郵政投遞服務(wù)規(guī)范課件(PPT 45頁(yè))

1、山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局郵政投遞服務(wù)操作規(guī)范第1頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局主要內(nèi)容132投遞服務(wù)操作規(guī)范 投遞規(guī)范服務(wù)投遞管理規(guī)范4投遞營(yíng)銷(xiāo) 5支局及班組管理6業(yè)務(wù)操作 第2頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞規(guī)范服務(wù) 一、投遞規(guī)范服務(wù) 1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（投遞人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合8種要求） a)真城問(wèn)候每一位用戶(hù)； b)主動(dòng)了解用戶(hù)的需求； c)保持主動(dòng)熱情的態(tài)度； d)提供迅速準(zhǔn)確的服務(wù)； e)耐心解答用戶(hù)的詢(xún)問(wèn)； f)虛心接受用戶(hù)的意見(jiàn)； g)關(guān)注特殊需要的用戶(hù)； h)主動(dòng)為用戶(hù)排擾解難。 第3頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞規(guī)范服務(wù) 2、服務(wù)紀(jì)律 a)嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律、保密制度和職

2、業(yè)道德，不準(zhǔn)將郵件攜帶回家，嚴(yán)禁私拆、延誤、隱匿或損毀郵郵件； b)遇到法定節(jié)假日，縣以上城市照常投遞，對(duì)機(jī)關(guān)單位放假不接收的，應(yīng)與單位簽定協(xié)議； c)按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行內(nèi)部處理和外部投遞，認(rèn)真執(zhí)行定位妥投，不得擅自停投郵件，如有用戶(hù)要求停投，須出具相關(guān)文字說(shuō)明； d)投遞人員兼開(kāi)箱，應(yīng)按規(guī)定開(kāi)取，保持信箱清潔，開(kāi)箱工作完畢后，必須辦理交接班后方可下班； e)投遞時(shí)要使用文明用語(yǔ)； f)對(duì)無(wú)法投遞的郵件，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理，不得隨意轉(zhuǎn)退；第4頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞規(guī)范服務(wù) g）及時(shí)處理用戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)及信訪(fǎng)，詳盡解答用戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)，對(duì)用戶(hù)查詢(xún)要實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制； h)嚴(yán)禁違反規(guī)定亂收費(fèi)。

3、3、服務(wù)形象 儀 表 手 勢(shì) 眼 神 站 立 儀 容 行 走 微 笑 臉部表情 服務(wù)形象第5頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞規(guī)范服務(wù) a）儀容 男投遞員： 、保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔； 、保持面部清潔，不得留胡須； 、保持手部清潔； 、不染發(fā)、不留光頭、不留長(zhǎng)發(fā)。 女投遞員： 、同男投遞員-； 、不得染淺色頭發(fā)、不涂有色指甲油、保持淡妝。第6頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞規(guī)范服務(wù) b）儀表 、按照地市郵政企業(yè)規(guī)定郵政志服換季節(jié)性換裝； 、工作期間，應(yīng)穿郵政標(biāo)志服、佩帶工號(hào)牌、衣著整齊、紐扣齊全； 、不得佩帶裝飾性很強(qiáng)裝飾物； 、手腕部除手表外不得佩帶其它裝飾物； 、女士佩帶耳

4、釘數(shù)量不應(yīng)超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳釘為宜； 、工作期間不得使用香水； 、鞋帽色調(diào)應(yīng)同著裝協(xié)調(diào)，不應(yīng)穿拖鞋，女士不穿高跟鞋； 、信報(bào)兜等隨身攜帶投遞工具應(yīng)整潔、不破損。第7頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞規(guī)范服務(wù) c）站立 、雙眼平視前方、頸部挺直； 、雙肩自然放松端平； 、雙肩自然下垂、處于身體兩側(cè)； 、腳跟并攏、教呈V字型分開(kāi)。d）行走 、目視前方、方向明確； 、身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健； 、步伐從容、步態(tài)平衡、步速均勻、走成直線(xiàn)； 、不可將任何物品夾在腋下行走； 、投遞現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)禁止奔跑；第8頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞規(guī)范服務(wù) 、居前引導(dǎo)用戶(hù)行走時(shí)，投遞人員應(yīng)居于影虎左前方約一米位置

5、； 、行進(jìn)時(shí)與用戶(hù)交談時(shí)，應(yīng)將頭部上身轉(zhuǎn)向用戶(hù)； 、經(jīng)過(guò)拐角、臺(tái)階或樓梯時(shí)，應(yīng)及時(shí)關(guān)照用戶(hù)或提醒。e）眼神 、直視對(duì)方，請(qǐng)用雙眼看對(duì)方； 、交談時(shí)，視線(xiàn)不要離開(kāi)對(duì)方； 、面對(duì)用戶(hù)時(shí)，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和眨眼。f）微笑 、注視對(duì)方； 、對(duì)方進(jìn)入視線(xiàn)范圍時(shí)，向?qū)Ψ阶匀晃⑿?。?頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞規(guī)范服務(wù) g）手勢(shì) 、與用戶(hù)交談時(shí)，除需指示用戶(hù)行動(dòng)外，不應(yīng)使用手勢(shì)； 、不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)； 、不可用手敲桌臺(tái)； 、傳遞郵件、業(yè)務(wù)單時(shí)，應(yīng)雙手遞接，將正面向著對(duì)方； 、不得使用擺手或搖頭； 、除非用戶(hù)示意，不應(yīng)主動(dòng)與用戶(hù)握手。h）臉部表情 、面部表情應(yīng)充分表現(xiàn)出熱情、快樂(lè)、自

6、信； 、表情親切自然而不緊張拘泥； 、神態(tài)真誠(chéng)、熱情而不過(guò)分親昵。第10頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局主要內(nèi)容132投遞服務(wù)操作規(guī)范 投遞規(guī)范服務(wù)投遞管理規(guī)范4投遞營(yíng)銷(xiāo) 5支局及班組管理6業(yè)務(wù)操作 第11頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞服務(wù)操作規(guī)范 二、投遞服務(wù)操作規(guī)范 1、班前準(zhǔn)備 投遞員在山崗前，應(yīng)整理儀容儀表，保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔，以飽滿(mǎn)精神開(kāi)始一天的工作，隨身攜帶各種投遞工具應(yīng)整潔干凈。 工作前，應(yīng)檢查、校正各種設(shè)備，用品用具是否齊全，終端設(shè)備能否正常運(yùn)行，投遞信息系統(tǒng)、報(bào)刊系統(tǒng)、名址維護(hù)系統(tǒng)，更換投遞日戳，加蓋印模，檢查日期、檢查車(chē)輛、內(nèi)部處理所需用生產(chǎn)工具是否備齊

7、。 2、內(nèi)部操作 a）接車(chē)人員應(yīng)提前到崗，趟車(chē)到達(dá)后，接車(chē)人員在封發(fā)郵件路單上批注到達(dá)時(shí)間并加蓋日戳。 接收人應(yīng)實(shí)行點(diǎn)數(shù)、勾核、確認(rèn)路單，等列節(jié)目是否相同，并驗(yàn)視所接總包、袋身、袋牌、鉛志、繩扣。第12頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞服務(wù)操作規(guī)范 在接收時(shí)有不合格：如袋牌接收局字跡模糊不能辨別，鉛字模糊不能辨別局名，有撬動(dòng)、錘砸等痕跡，袋牌能從鉛志中抽出，繩扣袋繩有接頭、捆扎不緊、袋身有較大破洞、裂口，有二厘米以破口非機(jī)器縫補(bǔ)的，袋身有水濕、油污的，整袋重量缺少或超過(guò)限重的。 接收不含規(guī)格在處理時(shí)，應(yīng)由交方負(fù)責(zé)開(kāi)拆，必須經(jīng)雙人當(dāng)面驗(yàn)視內(nèi)件，如內(nèi)件不符合時(shí)，應(yīng)保留袋牌、鉛志、繩扣、袋牌并在

8、路單和清單上批注有關(guān)情況，由收方向封發(fā)局繕發(fā)驗(yàn)單，交接完畢后，應(yīng)檢查現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)遺漏郵件。 b）開(kāi)拆郵件袋、套并驗(yàn)視內(nèi)件，保證接收郵件準(zhǔn)確無(wú)誤，剪斷鉛志處，把郵袋、鉛志、袋牌放在固定位置，每開(kāi)拆一袋應(yīng)用三角開(kāi)袋法，并做到一袋一清，防止出現(xiàn)問(wèn)題責(zé)任不清。 開(kāi)拆給據(jù)郵件，應(yīng)與封發(fā)清單核對(duì)內(nèi)件數(shù)量，并按清單郵件號(hào)碼逐件勾挑核對(duì)，驗(yàn)視郵件規(guī)格，無(wú)誤后，在清單上加蓋日戳和經(jīng)手人名章。第13頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞服務(wù)操作規(guī)范 c）投遞員領(lǐng)取給據(jù)郵件時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)郵件數(shù)，核對(duì)投遞郵件清單，然后逐件核對(duì)種類(lèi)、號(hào)碼、收件人地址、姓名，登記節(jié)目一致加蓋名章接收。 如有不在本段，請(qǐng)封發(fā)部或班組及時(shí)按郵件清單

9、上批注并加蓋有關(guān)人員名章。 投遞員領(lǐng)取郵件后，應(yīng)按投遞行走路線(xiàn)對(duì)郵件進(jìn)行分堆、細(xì)排。 d）報(bào)刊袋、捆開(kāi)拆及內(nèi)部處理 開(kāi)拆報(bào)刊袋、捆，應(yīng)通過(guò)報(bào)刊系統(tǒng)接收訂戶(hù)數(shù)據(jù)和當(dāng)日?qǐng)?bào)刊變動(dòng)數(shù)據(jù)，打印用戶(hù)數(shù)據(jù)變動(dòng)清單、增減卡。 開(kāi)拆捆時(shí)，要核對(duì)報(bào)簽上所寫(xiě)數(shù)量和報(bào)紙分發(fā)上應(yīng)到總份數(shù)是否相符，并登記收到日期、報(bào)紙開(kāi)拆后按先整后零的原則過(guò)總數(shù)，相符后接收分發(fā)。 如開(kāi)拆后總數(shù)不相符，發(fā)現(xiàn)有多發(fā)少發(fā)，應(yīng)在報(bào)刊系第14頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞服務(wù)操作規(guī)范 統(tǒng)向上一級(jí)部門(mén)繕發(fā)驗(yàn)單，并填寫(xiě)短缺通知單，一份留存，一份下發(fā)投遞道段。 全部報(bào)刊分發(fā)后，打印報(bào)刊投遞清單與投遞員交接。 3、外部投遞 a）投遞時(shí)限 郵件報(bào)刊

10、投遞時(shí)限按規(guī)定頻次實(shí)行投遞。 b）投遞深度 單位應(yīng)投在地面層收發(fā)室或其他接收郵件場(chǎng)所；設(shè)有信報(bào)箱，應(yīng)投在信報(bào)箱，沒(méi)有信報(bào)箱可投物業(yè)部門(mén)或與用戶(hù)商定地點(diǎn)；對(duì)住宅平房應(yīng)按街、巷、門(mén)牌號(hào)按址投遞。 c）交接手續(xù) 投交單位平信，應(yīng)投交給單位指定人員，住宅平房、樓房按址投交；第15頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞服務(wù)操作規(guī)范 投交單位給據(jù)郵件，應(yīng)投交給單位指定人員，核對(duì)姓名、單位名稱(chēng)，在清單相關(guān)欄內(nèi)加蓋名章或收發(fā)專(zhuān)用章，并批注關(guān)系；投交給住宅用戶(hù)，應(yīng)由收件人在投遞郵件清單上簽章或簽字，并批注收件人關(guān)系和有效證件號(hào)，字跡必須寫(xiě)工整；有信報(bào)箱給據(jù)郵件的投遞，可與收件人簽定給據(jù)郵件插箱投遞協(xié)議； 投交銀

11、企對(duì)賬單時(shí)，應(yīng)投交到單位財(cái)務(wù)主管人員手中，并請(qǐng)收件人簽章、加蓋財(cái)務(wù)公章； 對(duì)投交物業(yè)、收發(fā)室郵件超出規(guī)定時(shí)限未領(lǐng)取的要按規(guī)定辦理改寄、改退，并由物業(yè)、收發(fā)人員簽章，批注原因，粘貼改退批條，在郵件、郵編、收發(fā)人地址雙線(xiàn)劃銷(xiāo)，加蓋單位公章或收發(fā)章。 4、歸班處理 投遞部檢查各投遞道段清單是否如數(shù)交回并加蓋投遞人員名章，審核收件人簽章是否正確，代收郵件是否批注第16頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞服務(wù)操作規(guī)范 代收關(guān)系，未投出的給據(jù)郵件件數(shù)與清單登記欄是否相符，批注手續(xù)是否齊全。 對(duì)于當(dāng)班未投出再投郵件，應(yīng)粘貼再投批條，注明原因，加蓋日戳、名章（投遞員），并在投遞清單上相關(guān)欄內(nèi)加蓋再投戳記或局

12、內(nèi)投交，連同清單交指定人員簽收。 對(duì)于改寄或退回郵件，應(yīng)將郵件上原書(shū)寫(xiě)郵編、收件人地址用雙線(xiàn)劃銷(xiāo)，在左上角粘貼改退批條，批注原因，加蓋經(jīng)手人主管人名章、日戳。 改寄郵件，應(yīng)在改退批條上寫(xiě)明改寄的詳細(xì)地址；退回郵件，應(yīng)寫(xiě)明退回省、市、縣名稱(chēng)。 投遞主管人員應(yīng)認(rèn)真審核郵件改退原因和退回手續(xù)，防止郵件誤退。 歸班手續(xù)處理完畢后，在投遞信息系統(tǒng)中錄入當(dāng)班郵件反饋信息，如再投、下班投遞、妥投等信息，轉(zhuǎn)、退按批注原因錄入，最后進(jìn)行平衡扎帳。第17頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局主要內(nèi)容132投遞服務(wù)操作規(guī)范 投遞規(guī)范服務(wù)投遞管理規(guī)范4投遞營(yíng)銷(xiāo) 5支局及班組管理6業(yè)務(wù)操作 第18頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)

13、刊發(fā)行局投遞管理規(guī)范 三、投遞管理規(guī)范 1、基本要求 投遞人員及所有人提前十分鐘到崗，檢查加減報(bào)、各種車(chē)輛、設(shè)備、組織召開(kāi)班前會(huì)。 2、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理 投遞作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)封閉作業(yè)，并實(shí)施明確用品、用具、郵件、私人物品的存放位置，場(chǎng)地、臺(tái)面、墻面、門(mén)窗、設(shè)備整潔干凈，投遞部應(yīng)在指定位置懸掛投遞區(qū)域圖、作業(yè)時(shí)限計(jì)劃表、投遞服務(wù)規(guī)范、人員崗位職責(zé)、“5S”管理制度、五條禁令。 “5S管理”的目的：環(huán)境清潔、提升效率、提高品質(zhì)、提高素質(zhì)、提升形象、降低成本。第19頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞管理規(guī)范 “5S”管理內(nèi)容 a）整潔：要與不要，一留一棄，要和不要，進(jìn)行區(qū)分； b）整頓：科學(xué)布局，取用快捷

14、，把需要人事、物定量、位； c）清掃：清除垃圾，美化環(huán)境，無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、干凈； d）清潔：潔凈環(huán)境，貫徹到底，實(shí)制度化，管理公開(kāi)化； d）素養(yǎng)：形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣，養(yǎng)成能夠正確執(zhí)行事情習(xí)慣。第20頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞管理規(guī)范 五條禁令 a）嚴(yán)禁私拆、隱匿、毀棄郵件報(bào)刊； b）嚴(yán)禁擅自扣留、停放郵件報(bào)刊； c）嚴(yán)禁積壓、延誤郵件報(bào)刊； d）嚴(yán)禁亂投、亂放郵件報(bào)刊； d）嚴(yán)禁泄露郵件和客戶(hù)信息。 3、基礎(chǔ)資料管理 綜合臺(tái)帳：用于記錄投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，綜合基礎(chǔ)資料管理冊(cè)，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，生產(chǎn)用品用具配發(fā)表，住宅樓房表，投遞人員信息表，投遞機(jī)構(gòu)各種信息變動(dòng)。 生產(chǎn)原始記錄：日戳打印簿，郵件報(bào)

15、刊妥投協(xié)議，進(jìn)出口驗(yàn)單。第21頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞管理規(guī)范 報(bào)刊短缺：賠償，平衡合攏表，原始記錄統(tǒng)計(jì)投遞量，郵件清單。 管理日志：人員出勤，班組生產(chǎn)作業(yè)，監(jiān)督檢查，來(lái)信采訪(fǎng)登記，晨會(huì)記錄，學(xué)習(xí)記錄，會(huì)議記錄。 4、用品用具及設(shè)備管理 a）人員離開(kāi)操作臺(tái)席時(shí)，應(yīng)將郵政日戳、夾鉗放回抽屜或鎖入柜內(nèi)，鑰匙隨人走； b）袋牌、袋繩、鉛志、業(yè)務(wù)單式應(yīng)按類(lèi)別分開(kāi)存放指定位置； c）作業(yè)終了對(duì)各廢棄的路單、清單、色帶、袋牌應(yīng)及時(shí)的入廢物箱； d）報(bào)廢的用品、設(shè)備應(yīng)加注明顯標(biāo)識(shí)以示報(bào)廢。第22頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞管理規(guī)范 投遞部使用的各類(lèi)用品用具實(shí)行定置管理，郵政日戳、車(chē)輛

16、配置、各種發(fā)放郵政專(zhuān)用工具需登記，各種業(yè)務(wù)單冊(cè)，設(shè)備維護(hù)，郵政日戳、郵政夾鉗專(zhuān)人保管，其他記戳應(yīng)放在指定位置，如再投、改寄、退回、停投（個(gè)人名章本人不得外借）。 5、質(zhì)量管理 質(zhì)量管理是投遞部管理工作的重要內(nèi)容，應(yīng)高度重視日常管理，質(zhì)量檢查工作分內(nèi)部和外部。 a）內(nèi)部 、投遞日戳加蓋情況； 、郵件有無(wú)錯(cuò)排、誤排及串段現(xiàn)象； 、有無(wú)發(fā)現(xiàn)欠資郵件和漏銷(xiāo)郵票； 、郵件有無(wú)破損、拆動(dòng)痕跡等異常情況；第23頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞管理規(guī)范 、當(dāng)班短缺、破損是否登記； 、報(bào)刊數(shù)據(jù)是否每月和每季有變動(dòng)，并及時(shí)修改； 、三項(xiàng)制度執(zhí)行落實(shí)是否到位，投遞給據(jù)清單、投遞報(bào)刊清單、雜志卡片、簽章是否符合

17、規(guī)定； 、再投郵件、改退郵件、無(wú)著郵件處理是否符合規(guī)定； 、信報(bào)兜內(nèi)有無(wú)遺留郵件； 、鄉(xiāng)郵排單所列項(xiàng)目填寫(xiě)、章戳和考核點(diǎn)印章是否齊全正確； 、停投和自取郵件保管是否妥善； 、轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)車(chē)是否及時(shí)修改、增減及時(shí)； 、各投遞系統(tǒng)是否按規(guī)定處理電子信息。第24頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞管理規(guī)范 b）外部 、具備投遞條件的住宅是否按規(guī)定期限通郵； 、投遞深度和服務(wù)水平是否達(dá)到規(guī)定規(guī)標(biāo)，按址投遞的郵件有無(wú)錯(cuò)投和亂扔亂放； 、早投報(bào)刊是否符合投遞時(shí)限規(guī)定； 、各類(lèi)郵件投交手續(xù)是否符合規(guī)定； 、投遞過(guò)程中有無(wú)捎、轉(zhuǎn)、帶郵件現(xiàn)象，有無(wú)違反郵件投遞規(guī)章制度和通信條件； 、外部投遞過(guò)程中的郵件和人身安全

18、規(guī)定執(zhí)行情況； 、投遞作業(yè)中投遞人員行為、舉止、服務(wù)用語(yǔ)是否符合規(guī)定；第25頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞管理規(guī)范 、外部作業(yè)時(shí)是否對(duì)物業(yè)、收發(fā)室的郵件實(shí)行督導(dǎo)，及時(shí)轉(zhuǎn)投遞人員業(yè)務(wù)處理； 、對(duì)補(bǔ)缺報(bào)刊及退款是否及時(shí)處理及投遞。第26頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局主要內(nèi)容132投遞服務(wù)操作規(guī)范 投遞規(guī)范服務(wù)投遞管理規(guī)范4投遞營(yíng)銷(xiāo) 5支局及班組管理6業(yè)務(wù)操作 第27頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局支局及班組管理 四、支局及班組管理 1、現(xiàn)場(chǎng)管理 a）外部 、市內(nèi)、農(nóng)村設(shè)置局所名稱(chēng)牌，必須有XX郵政投遞部、XX郵政支局所，有中國(guó)郵政字樣，投遞車(chē)輛放在指定點(diǎn)有序排放； 、投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，外

19、墻、門(mén)窗及外部設(shè)施應(yīng)清潔、完好，不得涂畫(huà)； 、具有營(yíng)業(yè)功能的投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)門(mén)前應(yīng)設(shè)有郵政信箱，標(biāo)志明顯、清潔； 、懸掛標(biāo)語(yǔ)及宣傳用品，應(yīng)整潔有序。第28頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局支局及班組管理 a）內(nèi)部 、封閉作業(yè)，不允許外人進(jìn)入投遞生產(chǎn)作業(yè)區(qū)域； 、墻面以白色為主，不得粘貼或懸掛其它物品，各種榮譽(yù)應(yīng)放在投遞經(jīng)理室； 、物品實(shí)行定置管理，現(xiàn)場(chǎng)定置圖、各種規(guī)章制度、投遞區(qū)域圖； 、生產(chǎn)作業(yè)區(qū)應(yīng)今理布局，減少重復(fù)； 、每日應(yīng)做到四無(wú)、四固定、四干凈；（四無(wú)：無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物、無(wú)異味；四固定：用品、用具、郵件、私人物品存放位置固定；四干凈：地面、臺(tái)面、墻面門(mén)窗設(shè)備）； 、嚴(yán)禁吸煙。第29

20、頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局支局及班組管理 2、基礎(chǔ)管理 a）郵政規(guī)章制度（必需應(yīng)備郵政法相關(guān)資料；國(guó)內(nèi)郵件處理規(guī)則2000年）； b）管理制度、投遞部制度、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度、生產(chǎn)作業(yè)管理制度、郵政投遞服務(wù)規(guī)范、郵政投遞員職業(yè)守則、投遞部崗位職崗職責(zé)、來(lái)信來(lái)訪(fǎng)管理及考核辦法、報(bào)刊短缺、查驗(yàn)、賠償管理辦法、車(chē)輛管理； c）管理表簿、管理工作日志、會(huì)議記錄、綜合臺(tái)帳、安全消防管理、郵件投遞安全保密制度，各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展及獎(jiǎng)勵(lì)考核辦法。 3、服務(wù)質(zhì)量管理 質(zhì)量管理是投遞管理工作重要內(nèi)容，投遞部經(jīng)理要高度重視日常質(zhì)量管理。 a）管理質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)管理、綜合管理要第30頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)

21、刊發(fā)行局支局及班組管理 不定期觀(guān)看、查閱、登記； b）郵件的投遞頻次、時(shí)限、投遞深度、投交手續(xù)、清單要嚴(yán)格審核； c）各項(xiàng)管理制度落實(shí)、貫徹； d）投遞生產(chǎn)原始記錄填寫(xiě)及使用是否符合規(guī)定； e）存局自取、郵件停投協(xié)議、單位妥投協(xié)議、學(xué)校放假協(xié)議、法定假日協(xié)議是否填寫(xiě)正確； f）郵件專(zhuān)用票據(jù)、領(lǐng)用各種單冊(cè)、用品用具及設(shè)備是否到位，有無(wú)發(fā)放登記； g）對(duì)用戶(hù)來(lái)信來(lái)訪(fǎng)所反映的意見(jiàn)，指定專(zhuān)人登記，3天內(nèi)是否答復(fù)客戶(hù)； h）對(duì)受理客戶(hù)投訴或咨詢(xún)是否及時(shí)轉(zhuǎn)告、登記，處理有無(wú)結(jié)果；第31頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局支局及班組管理 i）班組長(zhǎng)是否及時(shí)處理和監(jiān)督有關(guān)人員解決處理問(wèn)題； j）對(duì)不同客戶(hù)、重點(diǎn)

22、大戶(hù)是否定期走訪(fǎng)； k）約投掛號(hào)妥投率70%，三月內(nèi)妥投率達(dá)90%，給據(jù)郵件信息反饋率100%，銀企對(duì)賬單妥投率100%、回執(zhí)率95%，投遞清單合格率95%，投遞雜志簽收率95%，特快及電商小包信息反饋率100%，客戶(hù)滿(mǎn)意度80%； 4、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、管理、教育 加強(qiáng)職工業(yè)務(wù)、技能學(xué)習(xí)和各種會(huì)議、文件精神，提高投遞人員業(yè)務(wù)的素質(zhì)。 a）頻次：每周一次，不少于1小時(shí)。 b）內(nèi)容：、郵件處理規(guī)則及規(guī)章制度；、服務(wù)規(guī)范；、各種輔導(dǎo)材料配制；、上下級(jí)發(fā)文；、本投遞部對(duì)作業(yè)中出現(xiàn)各類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題。第32頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局支局及班組管理 c）方法：制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，業(yè)務(wù)人員輔導(dǎo)，每一季度舉行測(cè)試，提

23、出問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)抽查，班組討論，學(xué)習(xí)技能比賽。 d）考核：每季度實(shí)行評(píng)比、評(píng)選，獎(jiǎng)罰分明。 e）晨會(huì)：每天全體人員參加，部門(mén)負(fù)責(zé)人組織召開(kāi)，業(yè)務(wù)檢查人員每周參加三次；主要內(nèi)容包括班組日常工作中存在問(wèn)題、工作紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、安全。 f）夕會(huì)：總結(jié)落實(shí)晨會(huì)工作情況，對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)做法進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，存在問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)。 g）經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量分析會(huì)：班組長(zhǎng)、支局長(zhǎng)、投遞部主任每月一次，分析本月經(jīng)營(yíng)、投遞質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)完成情況，存在問(wèn)題，尋找對(duì)策并實(shí)施，對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，責(zé)成相關(guān)人員進(jìn)行限期整改。 h）教育：職工思想教育工作切不能一罰了之，以罰代第33頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局支局及班組管理 教，思

24、想工作看似是務(wù)虛，實(shí)則是整實(shí)，如果管理工作抓好了，抓到點(diǎn)子上，它會(huì)調(diào)動(dòng)職工工作熱情遠(yuǎn)高于嚴(yán)厲的考核，然而，要想抓好思想工作也要講究方式方法，因人、因事、因情況、因地點(diǎn)對(duì)初次發(fā)生差錯(cuò)教育可以適度放寬一點(diǎn)，對(duì)職工的教育要講究公平、公正、公心，這樣才能激發(fā)職工工作的激情，對(duì)屢次發(fā)生差錯(cuò)要批評(píng)嚴(yán)一點(diǎn)，對(duì)個(gè)別性的，性質(zhì)嚴(yán)重或影響惡劣處罰嚴(yán)厲，但嚴(yán)把握尺度，起到考核的目的，從而推進(jìn)他的學(xué)習(xí)。 3、通信質(zhì)量管理（支局檢查管理） a）觀(guān)察：人員心情、現(xiàn)場(chǎng)定置定位情況，各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展和監(jiān)控； b）詢(xún)問(wèn)：投遞員有關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)、安全知識(shí)，了解日常學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)掌握知識(shí)情況，如有欠缺，作為重點(diǎn)培訓(xùn)，列出計(jì)劃； c）征求客戶(hù)

25、意見(jiàn)：不定期走訪(fǎng)、聽(tīng)取、電話(huà)回訪(fǎng)，對(duì)第34頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局支局及班組管理 服務(wù)質(zhì)量征求意見(jiàn)，對(duì)反映情況問(wèn)題查找原因，及時(shí)反饋； d）穿行測(cè)試：追蹤?quán)]件報(bào)刊處理過(guò)程，聽(tīng)取相關(guān)部分對(duì)我們提出建議和我們執(zhí)行中存在的問(wèn)題； e）評(píng)價(jià)與考核：通過(guò)檢查對(duì)被查單位內(nèi)部控制、人員素質(zhì)、管理崗職責(zé)履行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并分析問(wèn)題原因，對(duì)考核提供有理有據(jù)； f）溝通、復(fù)查：檢查報(bào)告書(shū)上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)后，對(duì)存在問(wèn)題向主管人員進(jìn)行重點(diǎn)匯報(bào)，對(duì)存在問(wèn)題較多、較嚴(yán)重要進(jìn)行復(fù)查、測(cè)試、評(píng)價(jià)。第35頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局主要內(nèi)容132投遞服務(wù)操作規(guī)范 投遞規(guī)范服務(wù)投遞管理規(guī)范4投遞營(yíng)銷(xiāo) 5支局及班組管理

26、6業(yè)務(wù)操作 第36頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局業(yè)務(wù)操作 五、業(yè)務(wù)操作 根據(jù)省公司職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實(shí)施 理論：1、填空題；2、單項(xiàng)選擇；3、多項(xiàng)選擇；4、判斷題；5、理論題。 初級(jí)、中級(jí)包括1-4項(xiàng)，高級(jí)包括1-5項(xiàng)。 實(shí)操：1、過(guò)日戳（100件平信）；2、數(shù)報(bào)（250份）；3、排信（共100封信件，平信90件、掛號(hào)10件）；4、改批退、再投（10件）；5開(kāi)據(jù)報(bào)刊收據(jù)；6、寫(xiě)驗(yàn)單。 初級(jí)包括1-4項(xiàng)，中級(jí)包括1-5項(xiàng)，高級(jí)包括1-6項(xiàng)。第37頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局主要內(nèi)容132投遞服務(wù)操作規(guī)范 投遞規(guī)范服務(wù)投遞管理規(guī)范4投遞營(yíng)銷(xiāo) 5支局及班組管理6業(yè)務(wù)操作 第38頁(yè)，共45

27、頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞營(yíng)銷(xiāo) 六、投遞營(yíng)銷(xiāo) 1、投遞人員如何經(jīng)營(yíng)郵路 為什么經(jīng)營(yíng)郵路：增加個(gè)人收入，為企業(yè)創(chuàng)優(yōu)，開(kāi)拓市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)各方面營(yíng)銷(xiāo)。 a）現(xiàn)有投遞平臺(tái)只是自己崗位職責(zé)和服務(wù)給予自己的基本工資和績(jī)效； b）如何發(fā)展、走向營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵看自己，如何經(jīng)營(yíng)和利用自己的產(chǎn)品去發(fā)展其它業(yè)務(wù)指自己服務(wù)范圍； c）對(duì)自己郵路掌握客戶(hù)信息（也是投遞中客戶(hù)資源），必需熟悉產(chǎn)品，了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，解決客戶(hù)難題，對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行分層次，根據(jù)客戶(hù)自行訂閱種類(lèi)，經(jīng)過(guò)了解，掌握客戶(hù)需求，再向客戶(hù)推進(jìn)自己產(chǎn)品； d）重點(diǎn)對(duì)客戶(hù)培養(yǎng)感情、服務(wù)，要建立良好關(guān)系，一定提高服務(wù)質(zhì)量，自己對(duì)待客戶(hù)就向自己的親人，給予客第39頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞營(yíng)銷(xiāo) 戶(hù)的認(rèn)可，那就是你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動(dòng)客戶(hù)的心靈，也就無(wú)投訴，如果你的服務(wù)得不到認(rèn)可，你會(huì)影響整體形象； e）建立客戶(hù)檔案 、自己投遞區(qū)域（掌握數(shù)據(jù)）； 、和老客戶(hù)多交流，了解、維護(hù)老客戶(hù)； 、建立自己客戶(hù)群體； 、分析自己投遞范圍群體層次腿勤嘴勤手勤記錄客戶(hù)信息方便查詢(xún)了解客戶(hù)需求才能贏(yíng)得客戶(hù)信任有了以上三點(diǎn)，必需加上自己平時(shí)的細(xì)心觀(guān)察，才能提高工作效率。第40頁(yè)，共45頁(yè)。山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局投遞營(yíng)銷(xiāo) 以上5點(diǎn)在營(yíng)銷(xiāo)郵路中做到自己心中有數(shù)，內(nèi)部自己作業(yè)程序 e）在營(yíng)銷(xiāo)中開(kāi)發(fā)的八個(gè)要點(diǎn) 、一分鐘介紹自己（介紹自己服務(wù)重點(diǎn)）； 、拜訪(fǎng)來(lái)訪(fǎng)