課件-跨境電商客服.項(xiàng)目三PPT(PPT 42頁(yè))

1、跨境電商客服Customer Service in Cross border E-Commerce第1頁(yè)，共42頁(yè)。任務(wù)一 處理詢盤(pán)項(xiàng)目三 跨境電商售中客服第2頁(yè)，共42頁(yè)。3任務(wù)一 處理詢盤(pán)一、認(rèn)識(shí)詢盤(pán)管理界面阿里巴巴國(guó)際站詢價(jià)單管理界面第3頁(yè)，共42頁(yè)。4任務(wù)一 處理詢盤(pán)一、認(rèn)識(shí)詢盤(pán)管理界面詢盤(pán)會(huì)話模塊第4頁(yè)，共42頁(yè)。5任務(wù)一 處理詢盤(pán)一、認(rèn)識(shí)詢盤(pán)管理界面詢盤(pán)已發(fā)送模塊第5頁(yè)，共42頁(yè)。6任務(wù)一 處理詢盤(pán)二、分析詢盤(pán)客戶發(fā)送詢盤(pán)的動(dòng)機(jī)第6頁(yè)，共42頁(yè)。7任務(wù)一 處理詢盤(pán)二、分析詢盤(pán)（一）分析客戶聯(lián)系方式1.免費(fèi)郵箱 & 企業(yè)郵箱2.分析客戶公司網(wǎng)站3.查看IP地址第7頁(yè)，共42頁(yè)。8任務(wù)

2、一 處理詢盤(pán)二、分析詢盤(pán)（二）查看郵件發(fā)送時(shí)間時(shí)差例：早上九點(diǎn)從德國(guó)IP發(fā)送過(guò)來(lái)的郵件是否可疑第8頁(yè)，共42頁(yè)。9任務(wù)一 處理詢盤(pán)二、分析詢盤(pán)（三）辨別可疑詢盤(pán)1.間諜詢盤(pán)第9頁(yè)，共42頁(yè)。10任務(wù)一 處理詢盤(pán)二、分析詢盤(pán)（三）辨別可疑詢盤(pán)1.間諜詢盤(pán)第10頁(yè)，共42頁(yè)。11任務(wù)一 處理詢盤(pán)二、分析詢盤(pán)（三）辨別可疑詢盤(pán)2.詐騙詢盤(pán)郵件很長(zhǎng)，且包含過(guò)多無(wú)關(guān)信息對(duì)于支付方式含糊其辭，只關(guān)注樣品不關(guān)注產(chǎn)品和條件，一味強(qiáng)調(diào)信用來(lái)自于印度、非洲（尼日利亞）的詢盤(pán)郵箱用戶名包括無(wú)規(guī)律的數(shù)字第11頁(yè)，共42頁(yè)。12任務(wù)一 處理詢盤(pán)二、分析詢盤(pán)（三）辨別可疑詢盤(pán)案例發(fā)件人：John_tom36主題：Orde

3、r of SweaterDear customer service, I am John Tom and I am sending this E-mail to order some sweaters. I will like you to email me back with sizes, types and prices you have in stock, and also let me know the type of credit card you accept for payment, and can you email me with your contact full name

4、 and phone number that I can call to place the order.YoursMr. John Tom第12頁(yè)，共42頁(yè)。13任務(wù)一 處理詢盤(pán)二、分析詢盤(pán)（三）辨別可疑詢盤(pán)案例發(fā)件人：John_tom36主題：Order of SweaterDear customer service, I am John Tom and I am sending this E-mail to order some sweaters. I will like you to email me back with sizes, types and prices you have

5、 in stock, and also let me know the type of credit card you accept for payment, and can you email me with your contact full name and phone number that I can call to place the order.YoursMr. John Tom第13頁(yè)，共42頁(yè)。14任務(wù)一 處理詢盤(pán)三、回復(fù)詢盤(pán)第14頁(yè)，共42頁(yè)。15任務(wù)一 處理詢盤(pán)三、回復(fù)詢盤(pán)（一）語(yǔ)言技巧1. 正式、親切；禮貌稱(chēng)謂、姓名2. 使用客戶母語(yǔ)問(wèn)候3. 問(wèn)句結(jié)尾第15頁(yè)，共42頁(yè)

6、。16任務(wù)一 處理詢盤(pán)三、回復(fù)詢盤(pán)（二）回復(fù)技巧1. 回復(fù)時(shí)間詢盤(pán)方式所需費(fèi)用迫切程度等級(jí)回復(fù)方式電話高高A電話、郵件IM無(wú)較高BIM傳真高較高B傳真、郵件郵件無(wú)一般C郵件留言無(wú)低D留言第16頁(yè)，共42頁(yè)。17任務(wù)一 處理詢盤(pán)三、回復(fù)詢盤(pán)（二）回復(fù)技巧2.寄樣處理背景調(diào)查使用價(jià)格低廉的郵寄方式到付下單后扣除樣品運(yùn)費(fèi)以圖樣冊(cè)代替樣品使用電子版資料第17頁(yè)，共42頁(yè)。18任務(wù)一 處理詢盤(pán)三、回復(fù)詢盤(pán)（二）回復(fù)技巧3.跟進(jìn)客戶節(jié)日問(wèn)候放假通知價(jià)格變動(dòng)第18頁(yè)，共42頁(yè)。19任務(wù)一 處理詢盤(pán)三、回復(fù)詢盤(pán)（三）回復(fù)小語(yǔ)種詢盤(pán)1.小語(yǔ)種詢盤(pán)特點(diǎn)簡(jiǎn)短，直接質(zhì)量高，垃圾詢盤(pán)少時(shí)差，易失去時(shí)間優(yōu)勢(shì)外貿(mào)能力弱信息

7、零散同時(shí)出現(xiàn)小語(yǔ)種和英語(yǔ)第19頁(yè)，共42頁(yè)。20任務(wù)一 處理詢盤(pán)四、管理RFQ（一）認(rèn)識(shí)RFQRFQ = request for quotation 采購(gòu)直達(dá)買(mǎi)家主動(dòng)填寫(xiě)采購(gòu)信息委托阿里巴巴平臺(tái)尋找合適賣(mài)家，供應(yīng)商可查看采購(gòu)需求，根據(jù)買(mǎi)家要求及時(shí)報(bào)價(jià)。第20頁(yè)，共42頁(yè)。21任務(wù)一 處理詢盤(pán)四、管理RFQ（一）認(rèn)識(shí)RFQ采購(gòu)直達(dá)流程第21頁(yè)，共42頁(yè)。22任務(wù)一 處理詢盤(pán)四、管理RFQ（一）認(rèn)識(shí)RFQ采購(gòu)直達(dá)界面第22頁(yè)，共42頁(yè)。23任務(wù)一 處理詢盤(pán)四、管理RFQ（二）回復(fù)及跟進(jìn)RFQ買(mǎi)家是否回復(fù)取決于報(bào)價(jià)及時(shí)報(bào)價(jià)針對(duì)買(mǎi)家的需求給出詳細(xì)的報(bào)價(jià)信息若買(mǎi)家沒(méi)有回復(fù)，可查找買(mǎi)家聯(lián)系方式，進(jìn)行跟進(jìn)。

8、第23頁(yè)，共42頁(yè)。任務(wù)二 解答咨詢項(xiàng)目三 跨境電商售中客服第24頁(yè)，共42頁(yè)。25任務(wù)二 解答咨詢一、認(rèn)識(shí)訂單管理界面（一）亞馬遜訂單管理界面第25頁(yè)，共42頁(yè)。26任務(wù)二 解答咨詢一、認(rèn)識(shí)訂單管理界面（一）亞馬遜訂單管理界面Manage inventoryAdd a productAdd products via uploadInventory reportManage ordersOrder reportsUpload order related filesManage returnsVocabularyCustomer satisfactionFeedbackPerformance n

9、otificationsPrint packing slipConfirm shipmentBuy shippingCancel order第26頁(yè)，共42頁(yè)。27任務(wù)二 解答咨詢一、認(rèn)識(shí)訂單管理界面（一）亞馬遜訂單管理界面Manage inventoryAdd a productAdd products via uploadInventory reportInventory管理庫(kù)存上傳產(chǎn)品批量上傳庫(kù)存報(bào)告第27頁(yè)，共42頁(yè)。28任務(wù)二 解答咨詢一、認(rèn)識(shí)訂單管理界面（一）亞馬遜訂單管理界面Manage ordersOrder reportsUpload order related filesM

10、anage returnsOrders訂單管理訂單報(bào)告批量處理訂單退貨管理第28頁(yè)，共42頁(yè)。29任務(wù)二 解答咨詢一、認(rèn)識(shí)訂單管理界面（一）亞馬遜訂單管理界面Customer satisfactionFeedbackPerformance notificationsPerformance顧客滿意度數(shù)據(jù)顧客評(píng)價(jià)系統(tǒng)通知第29頁(yè)，共42頁(yè)。30任務(wù)二 解答咨詢一、認(rèn)識(shí)訂單管理界面（一）亞馬遜訂單管理界面Print packing slipConfirm shipmentBuy shippingCancel orderAction打印快遞單確認(rèn)發(fā)貨預(yù)約取貨取消訂單第30頁(yè)，共42頁(yè)。31任務(wù)二 解答

11、咨詢一、認(rèn)識(shí)訂單管理界面（二）Lazada訂單管理界面Tip：在LAZADA平臺(tái)中，客戶下單，賣(mài)家發(fā)貨，貨到打款，交易流程就結(jié)束了，無(wú)需與用戶直接溝通。第31頁(yè)，共42頁(yè)。32任務(wù)二 解答咨詢二、解答客戶咨詢（一）解答產(chǎn)品咨詢 1.價(jià)格咨詢翻譯練習(xí) 感謝您的詢問(wèn)。一個(gè)樣品含運(yùn)費(fèi)需要15美元，如果您一個(gè)訂單訂100件產(chǎn)品，我們可以為您提供批量?jī)r(jià)格7.9美元/件(包郵)。第32頁(yè)，共42頁(yè)。33任務(wù)二 解答咨詢二、解答客戶咨詢（一）解答產(chǎn)品咨詢 1.價(jià)格咨詢翻譯練習(xí) Thanks for your inquiry. The order of a single sample product cost

12、s 15USD with shipping fees included. If you order100pieces in one order, we can offer you the bulk price of 7.9 USD/piece with free shipping. 第33頁(yè)，共42頁(yè)。34任務(wù)二 解答咨詢二、解答客戶咨詢（一）解答產(chǎn)品咨詢 2.規(guī)格咨詢電器電子行業(yè)第34頁(yè)，共42頁(yè)。35任務(wù)二 解答咨詢二、解答客戶咨詢（一）解答產(chǎn)品咨詢 2.規(guī)格咨詢服裝行業(yè)第35頁(yè)，共42頁(yè)。36任務(wù)二 解答咨詢二、解答客戶咨詢（一）解答產(chǎn)品咨詢 2.規(guī)格咨詢服裝行業(yè)Regular Fit

13、Loose Fit Slim Fit第36頁(yè)，共42頁(yè)。37任務(wù)二 解答咨詢二、解答客戶咨詢（一）解答產(chǎn)品咨詢 2.規(guī)格咨詢翻譯練習(xí)親愛(ài)的顧客：您好。亞洲尺碼比美碼和歐碼小。由于手工測(cè)量，請(qǐng)?jiān)试S有1-2厘米的誤差。建議您選擇M碼較為合適。謝謝！第37頁(yè)，共42頁(yè)。38任務(wù)二 解答咨詢二、解答客戶咨詢（一）解答產(chǎn)品咨詢 2.規(guī)格咨詢翻譯練習(xí)Hello, dear customer.Asian sizes are smaller than US/EU sizes.Please allow 1-2cm errors due to manual measurement. Size M of this

14、dress will fit you pretty well. Thanks.第38頁(yè)，共42頁(yè)。39任務(wù)二 解答咨詢二、解答客戶咨詢（二）解答服務(wù)咨詢請(qǐng)回復(fù)以下咨詢Felipe garcia 2016-06-12 04:03:22Dear friend, can you do me a favor please? Instead of the sky blue size L, is it possible that you change into a black size XL please? My aunt doesnt like the sky blue and she is XL size not L. Please dont forget about this when you ship the blouse. I would really appreciate it.第39頁(yè)，共42頁(yè)。40任務(wù)二 解答咨詢二、解答客戶咨詢（二）解答服務(wù)咨詢Hints:貨運(yùn)公司幾小時(shí)前取走了包裹。我們?nèi)』亓税?。已將天藍(lán)色L碼換為黑色XL碼。第40頁(yè)，共42頁(yè)。41任務(wù)二 解答咨詢二、解答客戶咨詢（二）解答服務(wù)咨詢 Thanks for your order. The shipping company picked up the ba