酒店服務(wù)培訓(xùn)ppt課件精品

1、酒店服務(wù)(Wu)心理. 第一頁，共四十二頁。未來社會不(Bu)是給有“錢”人的，也不是給有“權(quán)”人的，而是給有“心”人準(zhǔn)備的。第二頁，共四十二頁。案(An)例分析. 一位旅(Lv)客出差到北京，對所住酒店的服務(wù)員說：“我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？”服務(wù)員說：“當(dāng)然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您?！?（標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)）. 第三頁，共四十二頁。過了一會兒，服務(wù)員拿來一張地圖，微(Wei)笑著說：“北京的交通線路比較復(fù)雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？（超值服務(wù)）案例分(Fen)析第四頁，共四十二頁。于是，服務(wù)(Wu)員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標(biāo)出酒店

2、所在的位置，再標(biāo)出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達(dá)，并且建議他們走一條比較遠(yuǎn)的路，因為近路紅燈多、塞車多，遠(yuǎn)路比較通暢，用時反而較少。（用心服務(wù)）案(An)例分析第五頁，共四十二頁。第二天，這位旅客按照服務(wù)員指點的路線坐車，非常順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個小時。要是去的時候走這條路，對辦事多少會有影響。他意識到服務(wù)員提醒的價值，特意去向她道謝，還在顧客留言簿上寫下了好(Hao)幾百字的感謝信。. .案例分(Fen)析. 第六頁，共四十二頁。（一）服務(wù)的(De)涵義服務(wù)=伺候服務(wù)=工作服務(wù)=交往一(Yi)、服務(wù)新視點第七頁，共四十二頁。服

3、務(wù)新(Xin)視點（二）服務(wù)的種類功能服務(wù)： 必要因素，沒有它(Ta)不行；心理服務(wù)： 魅力因素，有了它會更好。 第八頁，共四十二頁。服務(wù)新視(Shi)點（三）服務(wù)交往的職業(yè)特點： 交往帶(Dai)有商業(yè)性； 交往對象具有不可選擇性； 交往雙方的地位具有不平等性； 交往短而淺。第九頁，共四十二頁。（四）人際相互作用分(Fen)析理論（ P.A.C）人(Ren)際溝通的P.A.C理論又稱相互作用分析理論。該理論指出，每個人在心理上有三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)(P)、成人自我狀態(tài)(A)、兒童自我狀態(tài)(C)。這三種狀態(tài)是一個人在其成長過程中逐步形成而成為心理結(jié)構(gòu)的組成部分。上述三種心理狀態(tài)，匯合為人

4、的性格，而且蘊(yùn)藏在人的潛意識中，在一定條件下會不自覺地表現(xiàn)出來，從而影響人際溝通的。. 第十頁，共四十二頁。三(San)種自我狀態(tài)“父母自我狀態(tài)”以權(quán)威與優(yōu)越感為標(biāo)志，表現(xiàn)為統(tǒng)治、責(zé)罵和其他專制作用?！俺扇俗晕覡顟B(tài)”其特征是客觀與理智。一般能與人平等交往?！皟和晕覡顟B(tài)”以沖動、偏執(zhí)為特征?！案改浮睜顟B(tài)與“兒童”狀態(tài)對客觀世界的感受和反應(yīng)往往并非一貫，而“成人”狀態(tài)的思考與反應(yīng)則具有統(tǒng)一性和一般性，因此理想(Xiang)的相互作用是“成人刺激”和“成人反應(yīng)”。第十一頁，共四十二頁。（五）人際交往(Wang)中的知覺偏差眼見不為實 知覺世(Shi)界 = 心理世界第十二頁，共四十二頁。二、對(D

5、ui)客人的心理分析.（一）客人的角色特征1客人是具有優(yōu)越感的人2。客人是情緒化的“自由人”3?？腿耸莵?Lai)尋求享受的人4客人是最愛講面子的人 . 第十三頁，共四十二頁。馬斯洛的需要層(Ceng)次理論生理(Li)需要安全需要社交需要自尊需要自我實現(xiàn)需要二、對客人的心理分析第十四頁，共四十二頁。（二）客人需求心理 前廳服務(wù)心理（獲取尊重、快捷(Jie)服務(wù)、消除陌生感 ）客房服務(wù)心理（整潔、安靜、安全、親切）餐飲服務(wù)心理（清潔衛(wèi)生、快速上菜 、公平合理、尊重、位置與環(huán)境 ）二、對客(Ke)人的心理分析第十五頁，共四十二頁。（三）人文關(guān)(Guan)懷滿足客人的需要場景對比場景一：非住店客人

6、在沒有與飯店相關(guān)部門聯(lián)系的情況下，自由行走于飯店各樓層參觀。二、對(Dui)客人的心理分析第十六頁，共四十二頁。 保安眾多，卻無一人注意到這種情況。當(dāng)終于有一個保安發(fā)現(xiàn)這名客人后，即嚴(yán)厲地將客人喝住，用非常粗暴的語氣審問了客人的去向，表示這是非公共區(qū)域，不允許隨便走動，隨即用對講機(jī)叫人：“有兩個人在這里閑逛，你們來看看。” 首先，這種情況是不會發(fā)生在這里的，因為萬豪酒店電梯內(nèi)的客房樓層按鈕需有客人自己的房間鑰匙插入指定位置才能按亮，即只有住店客人才能到達(dá)客房樓層。其次，當(dāng)酒店保安人員遇到上述問題(Ti)，他會客氣地詢問客人：“您是想繼續(xù)參觀，還是不感興趣了？如果想繼續(xù)參觀的話，我可以找相應(yīng)的主

7、管部門陪您參觀?！?第十七頁，共四十二頁。場景(Jing)二：住店客人到自助餐廳用早餐。 記者在北京一家五星級飯店吃過一次完全“自助”的早餐。進(jìn)入餐廳，無服務(wù)生招呼入座，給了客人“足夠”的自由空間。直到(Dao)最后結(jié)賬，終于有人拿賬單來要求記者簽單，當(dāng)然是沒有微笑的那種模式化表情。 一進(jìn)餐廳，即有服務(wù)生過來領(lǐng)位，坐定后，又有服務(wù)生詢問是否需要咖啡或茶。由始至終，客人感覺不到服務(wù)生在身邊的忙亂，但只要有需要，服務(wù)生會第一時間來到客人面前，面帶微笑地滿足客人的需要。第十八頁，共四十二頁。 場景(Jing)三：客人衣裝隨意。 雖然在今天，北京的飯店早已非拒百姓于千(Qian)里之外的地方，客人穿著

8、隨意并不會被酒店工作人員拒之門外，但目前的一個并不讓人舒服的現(xiàn)象是，客人的衣著打扮及舉止還是在一定程度上決定了其得到飯店服務(wù)的“星級”標(biāo)準(zhǔn)。. 無論是西服革履的客人，還是T恤牛仔的客人，萬豪酒店都一視同仁，他們宣揚(yáng)的豪華是“適合自己的舒適”，只要客人喜歡就是最好的，并不會因此而影響其得到的微笑的真誠度。第十九頁，共四十二頁。服務(wù)宗旨：端正心態(tài)、尊重客人、注(Zhu)重細(xì)節(jié)、用心服務(wù)沃爾瑪服務(wù)三條基本信條：尊重個人原則，努力(Li)做到最好；10英尺規(guī)則：任何一位職員，在顧客距離你10英尺（3米）以內(nèi)的時候一定要問候；太陽落山原則:員工或顧客的任何要求必須在太陽落山前得到答復(fù)。 第二十頁，共四十

9、二頁。三、投訴(Su)心理（一）客人投訴的概念客人投訴是指飯店客人對飯店的硬件設(shè)施或軟件服務(wù)感到不滿而采(Cai)取口頭或書面的正式或非正式的反映。 第二十一頁，共四十二頁?！邦^發(fā)事件”與顧客投訴處理 國慶節(jié)那天，幾位商界老板談完生意后，相約到“餐廳”共進(jìn)午餐，兼為其中的A老板的愛女(Nv)慶祝生日。一道色香味俱佳的“油燜芥藍(lán)”上來后，大家舉箸分享。忽然，B老板將菜吐到了小碟里。原來，B老板感到下咽時喉嚨有異樣感，吐出來一看，一根長長的頭發(fā)與菜攪合在一起。菜里有頭發(fā)！ 投訴心理（案例(Li)分析）第二十二頁，共四十二頁?！邦^發(fā)事件”與顧客投訴(Su)處理過了一會兒，一個服務(wù)員走了進(jìn)來，沖客人說

10、：“各位老板，我是這兒的領(lǐng)班，出了這樣的事，實在不好意思，您們看這事怎么解決？”客人反問：“這樣的事情你們怎么解決？”領(lǐng)班一邊捏著胸(Xiong)前的微型話筒，一邊說：“我們一般是給您再換一個菜，或免收這道菜的菜金?！?第二十三頁，共四十二頁?？腿藞猿忠频昀习宄雒鎸υ挘I(lǐng)班的答復(fù)是“老板不在”。（僵持了一會兒）領(lǐng)班提高了嗓門，說：“我的權(quán)限是換個菜或免這個菜的菜金，你們看(Kan)著辦吧?！?“頭發(fā)事件”與顧客(Ke)投訴處理第二十四頁，共四十二頁。（又拖延了十來分鐘） 客人提(Ti)出只付酒水錢、不付菜金的方案，并指出我們身為企業(yè)管理者，不會有意為難，而是對酒店的管理失誤的懲戒，以避免出現(xiàn)

11、更為嚴(yán)重的失誤。（時間到了下午兩點多）客人提議簽單，讓其老板隨后找客人處理。“頭發(fā)(Fa)事件”與顧客投訴處理第二十五頁，共四十二頁?？腿藢嵲谌虩o可忍，收拾東西要離開酒店。等(Deng)電梯時，另一主管模樣的人用對講機(jī)下通知：“都到樓下，他們要走”?？腿艘呀?jīng)進(jìn)入電梯時，主管快速跑過來，攔住客人，說：“我們免菜金，但酒水錢請您們付了?！甭駟魏蟮骄频觊T口，幾個保安正嚴(yán)陣以待，好象還沒收到撤離的指令。 “頭發(fā)事件”與顧客投訴處(Chu)理第二十六頁，共四十二頁。首先，缺乏正確的顧客投訴處理理念。 其次，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)。 其三，負(fù)責(zé)人應(yīng)首先站出來承擔(dān)責(zé)任。 其四，承擔(dān)目前的最大損失，避(Bi)免今后的

12、更大損失。 “頭發(fā)事件”與顧(Gu)客投訴處理分析.第二十七頁，共四十二頁。三、投(Tou)訴心理顧客投訴處理是一門藝術(shù)，只有樹立正(Zheng)確的處理顧客投訴的態(tài)度，并在遇到顧客投訴時勇于面對顧客承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任積極的處理問題定能將挽留顧客。每一次顧客投訴都進(jìn)行內(nèi)部檢討，通過檢討找出問題所在做到防患與未然。第二十八頁，共四十二頁。（二(Er)）投訴的類型1對設(shè)備的投(Tou)訴； 2對服務(wù)態(tài)度的投訴； 3對服務(wù)質(zhì)量的投訴； 4對異常事件的投訴； 第二十九頁，共四十二頁。（三）客人投訴時的一般(Ban)心理求尊(Zun)重心理求發(fā)泄心理求補(bǔ)償心理第三十頁，共四十二頁。（四）處理投訴的(De)基

13、本原則1真心誠意的幫助客(Ke)人解決問題。 2絕不與客人爭辨。 3不損害酒店的利益。 第三十一頁，共四十二頁。（五）處理客人投訴與抱怨的七(Qi)大步驟 耐心多一點： 態(tài)度好一點： 動作快一點： 語言(Yan)得體一點： 補(bǔ)償多一點：層次高一點：辦法多一點： 第三十二頁，共四十二頁。服務(wù)交往中的心(Xin)理差異 多血質(zhì)活(Huo)潑型這一類型的顧客一般表現(xiàn)為活(Huo)潑好動反應(yīng)迅速善于交際但興趣易變具有外傾性。他們常常主動與餐廳服務(wù)人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們在點菜時往往過于匆忙，過后可能改變主意而退菜；他們喜歡嘗新、嘗鮮，但又很快厭倦；他們的想象

14、力和聯(lián)想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大，但有時注意力不夠集中，表情外露。 第三十三頁，共四十二頁。服務(wù)對(Dui)策服(Fu)務(wù)員在可能的情況下要主動同這一類型的消費者交談，但不應(yīng)有過多重復(fù)，否則他們會不耐煩。要多向他們提供新菜信息，但要讓他們進(jìn)行主動選擇，遇到他們要求退菜情況，應(yīng)盡量滿足他們的要求。 . 第三十四頁，共四十二頁。服務(wù)交(Jiao)往中的心理差異粘液質(zhì)安靜型：這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強(qiáng)、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易(Yi)受服務(wù)員現(xiàn)場促銷的影響，對各類菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。 第三

15、十五頁，共四十二頁。領(lǐng)位服務(wù)時，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點菜服務(wù)時，盡量向他們提供一些熟(Shu)悉的菜肴，還要順其心愿，不要過早表述服務(wù)員自己的建議，給他們足夠時間進(jìn)行選擇，不要過多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過多的熱情，要把握好服務(wù)的“度”。服務(wù)(Wu)對策第三十六頁，共四十二頁。膽汁質(zhì)興(Xing)奮型：這一類型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、直率、精力旺盛、容易沖動、性情急躁，具有很強(qiáng)的外傾性；他們點菜迅速，很少過多考慮，容易接受服務(wù)員的意見，喜歡品嘗新菜；比較粗心，容易遺失所帶物品。 . 服(Fu)務(wù)交往中的心理差異第三十七頁，共四十二頁。點菜服務(wù)時，盡量推薦新菜，要主

16、(Zhu)動進(jìn)行現(xiàn)場促銷，但不要與他們爭執(zhí)，萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)賬時盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。 服(Fu)務(wù)對策第三十八頁，共四十二頁。抑郁制敏感型：這一類型的顧客一般沉默寡言，不善交際，對新環(huán)境、新事物難于適應(yīng)；缺(Que)乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；遇事敏感多疑，言行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)心復(fù)雜，較少外露。 服務(wù)(Wu)交往中的心理差異第三十九頁，共四十二頁。領(lǐng)位時盡量安排僻靜處，如果臨時需調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測和不滿。服務(wù)(Wu)時應(yīng)注意尊重他們，服務(wù)(Wu)語言要清楚明了，與他們談話要恰到好處。在他們需要服務(wù)(Wu)時，要熱情相待。 . 服務(wù)對(Dui)策第四十頁，共四十二頁。感謝(Xie)觀看指導(dǎo)！第四十一頁，共四十二頁。內(nèi)(Nei)容總結(jié)酒店服務(wù)心理.。請您稍等一下，我馬上拿給您。. .。人際溝通的P.A.C理論又稱相互作用分析理論?！案改缸晕覡顟B(tài)”以權(quán)威與優(yōu)越感為標(biāo)志，表現(xiàn)為統(tǒng)治、責(zé)罵和其他專制作用。場景一：非住