旅行社經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)第四章-旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)管理課件

1、第三章 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)管理 第四章 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)管理123 第一節(jié) 計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述 第二節(jié) 旅游服務(wù)采購(gòu) 第三節(jié) 計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程4第四節(jié) 計(jì)調(diào)部的管理第一節(jié) 計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述一、計(jì)調(diào)工作概述 所謂計(jì)調(diào)，就是計(jì)劃調(diào)配的意思。一般來(lái)講，旅游計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)有廣義與狹義之分。 從廣義上來(lái)講，旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是對(duì)外代表旅行社同旅游服務(wù)供應(yīng)商建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽訂采購(gòu)協(xié)議，保證提供游客所需的各種服務(wù)，并協(xié)同處理有關(guān)計(jì)劃變更和突發(fā)事件；對(duì)內(nèi)做好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計(jì)工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計(jì)劃管理提供信息服務(wù)。 從狹義上講，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)主要是指旅行社為落實(shí)旅游計(jì)劃所進(jìn)行的旅游服務(wù)采購(gòu)以及為旅行社業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)等工作的總稱。(一)

2、計(jì)調(diào)人員的含義及其分類 計(jì)調(diào)人員（或簡(jiǎn)稱為計(jì)調(diào)），即旅行社中負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)所用車輛、導(dǎo)游、飯店、酒店、景點(diǎn)等相關(guān)旅游要素協(xié)調(diào)調(diào)度的工作人員。一般情況把計(jì)調(diào)人員分為以下幾類：1.按旅游目的地可以分為國(guó)內(nèi)計(jì)調(diào)、出境計(jì)調(diào)、專線計(jì)調(diào)等；2.按客源情況可以分為組團(tuán)計(jì)調(diào)、地接計(jì)調(diào)等；3.按主要工作內(nèi)容可以分為房調(diào)、車調(diào)、餐調(diào)等；4.按照旅游者人數(shù)和參團(tuán)形式可以分為散拼線路計(jì)調(diào)、團(tuán)隊(duì)線路計(jì)調(diào)等。（二）計(jì)調(diào)工作的重要性 在旅游行業(yè)中，一直就有這樣的說(shuō)法：“外聯(lián)買菜、計(jì)調(diào)做菜、導(dǎo)游帶游客品嘗大餐”?？梢?jiàn)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)在旅游活動(dòng)中的重要性，具體有以下兩個(gè)方面：1.計(jì)調(diào)是旅游行程中的命脈；2.計(jì)調(diào)是旅游活動(dòng)的幕后操縱者。（

3、三）計(jì)調(diào)工作的特點(diǎn) 在旅行社的運(yùn)作組織結(jié)構(gòu)當(dāng)中，計(jì)調(diào)工作和外聯(lián)部、導(dǎo)游部、接待部有著很大的差異，其主要特點(diǎn)主要有以下幾點(diǎn)： 1.具體性2.復(fù)雜性3.多變性4.靈活性二、計(jì)調(diào)人員的職責(zé)和素質(zhì)要求 計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社的核心任務(wù)，體現(xiàn)著旅游活動(dòng)行程安排是否合理，體現(xiàn)著旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)特色，因此在很大程度上決定著旅游服務(wù)質(zhì)量的高低。（一）計(jì)調(diào)工作的基本要求1.旅游線路設(shè)計(jì)的有效性2.旅游產(chǎn)品報(bào)價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)性3.與旅游同業(yè)的良好關(guān)系（1）協(xié)調(diào)好與組團(tuán)社的關(guān)系（2）協(xié)調(diào)好與地接社的關(guān)系（3）協(xié)調(diào)好與散客同業(yè)的關(guān)系（4）協(xié)調(diào)好與其他同業(yè)的關(guān)系（二）計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求 旅行社的計(jì)調(diào)人員，一般都是從具有豐富的旅游經(jīng)驗(yàn)的人

4、員中挑選，能夠面對(duì)和處理任何團(tuán)隊(duì)的事務(wù)。而在選拔的過(guò)程中，應(yīng)該注重一些他們是否具備以下幾方面的素質(zhì)：1.高度敬業(yè)精神2.業(yè)務(wù)熟練程度 3.對(duì)外業(yè)務(wù)技巧 4.組織紀(jì)律觀念5.風(fēng)險(xiǎn)法律意識(shí)6.具有市場(chǎng)導(dǎo)向意識(shí) 7.創(chuàng)新能力 8.網(wǎng)絡(luò)辦公技巧9.其他相關(guān)知識(shí)三、計(jì)調(diào)部工作的原理和內(nèi)容 對(duì)計(jì)調(diào)人員而言，成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制是計(jì)調(diào)崗位的兩大核心。 所謂成本領(lǐng)先，即計(jì)調(diào)人員掌握著旅行社的成本，要與接待旅游團(tuán)隊(duì)的酒店、餐館、旅游車隊(duì)及合作的地接社等洽談接待費(fèi)用。 所謂質(zhì)量控制，即在細(xì)心周到地安排團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃書(shū)外，還要對(duì)所接待旅游團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行監(jiān)控。四、計(jì)調(diào)部工作的操作方法 計(jì)調(diào)是旅行社的總調(diào)度、總指揮、總

5、設(shè)計(jì)。為了提高計(jì)調(diào)人員的工作效率、避免出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的問(wèn)題，需要計(jì)調(diào)人員在實(shí)際工作中應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：（一）人性化（二）條理化（三）周到化（四）協(xié)作化（五）多樣化（六）知識(shí)化五、計(jì)調(diào)部在旅行社中的作用（一）計(jì)劃作用（二）聯(lián)絡(luò)作用（三）參謀作用（四）結(jié)算作用（五）與旅游定點(diǎn)商店合作的步驟 （六）與娛樂(lè)行業(yè)合作的步驟 （七）與保險(xiǎn)公司合作的步驟 （八）與相關(guān)旅行社的合作第二節(jié) 旅游服務(wù)采購(gòu)一、旅游服務(wù)采購(gòu)的內(nèi)涵（一）旅游服務(wù)采購(gòu)的含義 旅游服務(wù)的采購(gòu)是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價(jià)格向其他旅游企業(yè)以及與旅游業(yè)相關(guān)的其他行業(yè)和部門(mén)購(gòu)買相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的行為。（二）旅游服務(wù)采購(gòu)的內(nèi)容 對(duì)于旅行

6、社而言，采購(gòu)的并不是具體的有形商品，而是特定的無(wú)形旅游服務(wù)，和傳統(tǒng)意義上的采購(gòu)有一定的差異下文以組團(tuán)社為例，對(duì)旅游服務(wù)采購(gòu)的內(nèi)容做以簡(jiǎn)單概述：1.對(duì)食宿服務(wù)的采購(gòu)2.對(duì)交通服務(wù)的采購(gòu)3.對(duì)旅游景區(qū)的采購(gòu)4.對(duì)其他服務(wù)的采購(gòu)5.對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的采購(gòu)6.對(duì)導(dǎo)游人員的采購(gòu)7.對(duì)于地接社的采購(gòu)二、旅游服務(wù)采購(gòu)的任務(wù) 旅游服務(wù)采購(gòu)的目的，是使旅游計(jì)劃如期如愿實(shí)現(xiàn)。具體來(lái)講，旅行社服務(wù)采購(gòu)的任務(wù)主要有以下幾點(diǎn)：（一）保證提供旅游者購(gòu)買的服務(wù)（二）保證旅游服務(wù)的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉 為了完滿地完成旅游服務(wù)采購(gòu)任務(wù)，旅行社計(jì)調(diào)人員必要堅(jiān)持一定的旅游服務(wù)采購(gòu)原則，具體如下：（1）供給保證原則（2）質(zhì)量保證原則（3）成本領(lǐng)先原則

7、（4）互惠互利原則三、旅游服務(wù)采購(gòu)的策略 計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。旅行社能否兌現(xiàn)銷售時(shí)承諾的數(shù)量和質(zhì)量，旅游消費(fèi)者對(duì)旅行社所承諾的旅游產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意，很大程度上取決于旅行社計(jì)調(diào)的作業(yè)質(zhì)量。 在采購(gòu)活動(dòng)中，旅行社計(jì)調(diào)人員應(yīng)該根據(jù)具體情況靈活運(yùn)用采購(gòu)策略，主要有以下幾種策略：（一）集中采購(gòu)（二）分散采購(gòu)（三）協(xié)作網(wǎng)絡(luò)四、旅游服務(wù)采購(gòu)的管理（一）旅游服務(wù)采購(gòu)中的存在問(wèn)題1.旅游服務(wù)采購(gòu)能力不強(qiáng)2.服務(wù)采購(gòu)成本高時(shí)不愿采購(gòu)3.旅游服務(wù)采購(gòu)流程不合理（二）旅游服務(wù)采購(gòu)的操作技巧 在進(jìn)行旅游服務(wù)采購(gòu)管理時(shí)應(yīng)注重以下幾個(gè)方面：1.建立廣泛的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)2.正確處理“保證供應(yīng)”和“降低成本”的

8、關(guān)系3.正確處理預(yù)訂和退訂的關(guān)系4.理好“集中采購(gòu)”與“分散采購(gòu)”的關(guān)系5.加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)合同的管理6.提高采購(gòu)人員的綜合素質(zhì)第三節(jié) 計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程一、接待計(jì)劃的內(nèi)容 旅行社的接待計(jì)劃主要包括兩大類：（一）年度接待計(jì)劃和月度接待計(jì)劃（二）旅游團(tuán)及散客接待計(jì)劃二、接待內(nèi)容的預(yù)訂 一般來(lái)講，旅行社接待內(nèi)容的預(yù)訂緊緊圍繞著六個(gè)方面進(jìn)行，具體如下：（一）訂票業(yè)務(wù)（二）訂房業(yè)務(wù)（三）游覽、用餐、購(gòu)物和文娛節(jié)目的安排三、計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)流程 下文以地接社計(jì)調(diào)人員的團(tuán)隊(duì)來(lái)具體闡述一下計(jì)調(diào)的工作流程及其要求： (一)線路設(shè)計(jì)報(bào)價(jià) （二）登錄旅游計(jì)劃（三）編制接待計(jì)劃（四）籌劃方案發(fā)送 （五）傳真團(tuán)隊(duì)確認(rèn)（六）編制團(tuán)隊(duì)概算

9、 （七）下達(dá)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃（八）編制團(tuán)隊(duì)結(jié)算 （九）通知導(dǎo)游報(bào)賬（十）做到及時(shí)登帳 （十一）組織團(tuán)隊(duì)回檔（十二）質(zhì)量跟蹤反饋第四節(jié) 計(jì)調(diào)部的管理一、旅行社客戶的管理 通過(guò)對(duì)客戶信息的有效管理，對(duì)客戶的正確評(píng)估，對(duì)客戶關(guān)系的有效維護(hù)，找到適合自己企業(yè)的“終身客戶”。主要是做好以下幾個(gè)方面：（一）建立客戶檔案（信息庫(kù)）1.散客客戶檔案（信息庫(kù)）的主要內(nèi)容（1）客戶的基本信息（2）歷史消費(fèi)記錄（3）未來(lái)消費(fèi)需求與取向（4）產(chǎn)品信息來(lái)源2.團(tuán)隊(duì)客戶檔案（信息庫(kù)）的主要內(nèi)容 （1）客戶的基本信息（2）聯(lián)系人信息（3）歷史消費(fèi)記錄（4）未來(lái)消費(fèi)需求與取向（5）產(chǎn)品信息來(lái)源（二）客戶評(píng)估（真正地去了解你的客戶）

10、客戶類型，無(wú)論是作為整體的集團(tuán)客戶還是作為個(gè)體的散客客戶，根據(jù)他們量和忠誠(chéng)度，可以將其分為以下幾類：1.銷售量小，忠誠(chéng)度低2.銷售量小，忠誠(chéng)度高3.銷售量大，忠誠(chéng)度低4.銷售量大，忠誠(chéng)度高（三）保持與客戶的良好關(guān)系 一般的，失去客戶的最主要的原因是旅行社不夠努力，沒(méi)有在客戶和企業(yè)之間建立起一種客戶管理意義上的熱情、負(fù)責(zé)、細(xì)致周到的關(guān)系。 鞏固和客戶的關(guān)系最基本地應(yīng)該做到：以客戶為本，急客戶所急，應(yīng)客戶所需，具體講就是要隨時(shí)了解客戶的需求，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候以恰當(dāng)?shù)姆绞綕M足客戶的需求，這樣客戶就會(huì)把你銘記在心。 鞏固客戶關(guān)系的具體方式如下：（1）生日問(wèn)候 （2）節(jié)日問(wèn)候 （3）設(shè)計(jì)發(fā)行消費(fèi)積分卡（4

11、）定期組織“客戶聯(lián)誼會(huì)”之類答謝客戶的活動(dòng)（5）建立回訪制度（四）會(huì)員制度的推廣 會(huì)員制度是通過(guò)利益關(guān)系將無(wú)數(shù)個(gè)網(wǎng)站連接起來(lái)，將商家的分銷渠道擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng)的各個(gè)角落，同時(shí)為會(huì)員網(wǎng)站提供了一個(gè)簡(jiǎn)易的賺錢途徑。 旅行社會(huì)員制度，又稱“俱樂(lè)部制度”，是指旅行社以某項(xiàng)利益或服務(wù)為主題將旅游消費(fèi)者組成一個(gè)俱樂(lè)部形式的團(tuán)體，開(kāi)展宣傳、銷售、促銷等營(yíng)銷活動(dòng)。二、計(jì)調(diào)部與其他部門(mén)和單位的協(xié)作關(guān)系（一）處理好計(jì)調(diào)部與旅行社內(nèi)其他部門(mén)的協(xié)作關(guān)系 旅行社內(nèi)各部門(mén)的協(xié)作是在旅行社內(nèi)部組織內(nèi)，各個(gè)內(nèi)部部門(mén)之間，或部門(mén)和小組內(nèi)部員工之間為完成某項(xiàng)目標(biāo)或業(yè)務(wù)所經(jīng)歷的一系列的協(xié)作過(guò)程。（二）處理好計(jì)調(diào)部與旅行社外其他單位的協(xié)作關(guān)系 計(jì)調(diào)部門(mén)對(duì)外主要是進(jìn)行旅游服務(wù)采購(gòu)，既包括常規(guī)的旅游采購(gòu)服務(wù)，又包括變更后的采購(gòu)。復(fù)習(xí)思考題：1.計(jì)調(diào)工作的特點(diǎn)是什么？2.計(jì)調(diào)人員的基本素質(zhì)有哪些？3.簡(jiǎn)述計(jì)調(diào)部的工作方法。4.旅游服務(wù)采購(gòu)的主要內(nèi)容包括哪幾方面？5.旅游服務(wù)采購(gòu)策略有哪些？6.如何加強(qiáng)旅游服務(wù)采購(gòu)管理？7.試論述計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程。