微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案-PPT課件

1、 大興汽車第五事業(yè)群營(yíng)銷管理中心“微笑”項(xiàng)目工程方案1培訓(xùn)目標(biāo) 從不同的角度出發(fā)，讓各位員工了解在面對(duì)顧客時(shí)，從外表到舉止所應(yīng)采取的適當(dāng)應(yīng)對(duì)，對(duì)自己進(jìn)行持續(xù)的改善與提高，切實(shí)做到： 加強(qiáng)自我管理和建立良好的人際關(guān)系建立并保持正確的心理狀態(tài)構(gòu)造互相尊敬、互相謙讓的良好精神秩序提高CS滿意度2什么是禮儀禮儀是人類社會(huì)生活中，在語(yǔ)言、行為方面的一種約定俗成的，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。通過(guò)謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。3目錄 第一篇 儀容體態(tài)行姿4坐姿2站姿1蹲姿341.1、站姿基本要求： 抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然 下垂，收腹。男性：兩腳分開，比肩略窄，身

2、體重心放到兩腳中間，雙手 合起放在背后。女性：雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放在腹前。51.2、站姿61.3、不雅站姿7 輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛;如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 2.1、坐姿8 男士的坐姿：坐定以后，頭部和上半身的要求和站姿一樣。具體的坐姿有： (1)雙腿、雙腳并攏，形成“正襟危坐”。 (2)雙腿、雙腳可以張開一些，但是不能寬于肩部。 2.2、男士坐姿9 女士落座后，頭部和上半身的要求也和站姿一樣，但更強(qiáng)調(diào)要雙腿并攏。具體的坐姿有：雙腿、雙腳并攏“正襟危坐”

3、。雙腿并攏，雙腳“V”字形或“丁”字形“正襟危坐”。雙腿并攏，雙腳并攏或者呈“V”字形、“丁”字形，雙膝向左或向右略微傾斜。一條腿壓在另一條腿上，上面的腿和腳尖盡量向下壓，不能翹得過(guò)高，否則有失風(fēng)度。 2.3、女士坐姿103.1、蹲姿 高低式蹲姿 它是指下蹲時(shí)一只腳在前，另一只腳稍后(不重疊)，兩腿靠緊向下蹲。 前邊那只腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后邊那只腳腳跟提起，腳掌著地。后邊的膝蓋低于前邊的膝蓋，后膝內(nèi)側(cè)靠于前小腿內(nèi)側(cè)，形成前膝高后膝低的姿勢(shì)，臀部向下，基本上以后邊的腿支撐身體。男士選用這種蹲姿時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)距離。 男女蹲姿的不同 男士一般采用高低式蹲姿，女士一般采用高低式蹲

4、姿或者交叉式蹲姿。113.2、蹲姿123.3、不雅蹲姿 蹲姿的禁忌： 采用高低式蹲姿時(shí)兩腿分開過(guò)大，尤其是著裙裝的女士更不可這樣，或者是采用高低式蹲姿時(shí)不但兩腿分開過(guò)大，而且兩腿一樣高，十分不雅。134.1、行姿要求女士： 抬頭、挺胸、收緊腹部，肩膀往后垂，手要輕輕放在兩邊, 自然擺動(dòng),步伐輕輕的,不可拖泥帶水，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺(jué)。 行走軌跡雙腳內(nèi)側(cè)成一直線。 男士：抬頭、挺胸、收緊腹部，肩膀往后垂，手要輕輕放在兩邊, 自然擺動(dòng)，步伐輕巧，不可拖泥帶水，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺(jué)。步伐堅(jiān)定，充滿自信。 行走軌跡雙腳內(nèi)側(cè)成一直線。14 1.瞻前顧后 2.雙肩亂晃3.八字步態(tài)4.速度多變 5.聲響過(guò)大

5、6.方向不定7.不講秩序8.人群中穿行9.邊走邊吃4.2、行姿禁忌155.1、眼神在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間看著對(duì)方的眼睛，否則是不禮貌或不真誠(chéng)；正確的目光是自然地注視；道別或握手時(shí)，更應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。165.2、笑容微笑時(shí)的注意事項(xiàng):要與對(duì)方保持正視的微笑；高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視；低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到有戒心；眼睛要有膽量正視對(duì)方，其次要有膽量接受對(duì)方的目光 （注意：坦誠(chéng)而不是瞪）。注意：若無(wú)齒疾，請(qǐng)微笑時(shí)露出6-8顆牙。（可以用橫咬筷子的方法練習(xí)） “笑”應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程!175.4、聲音高雅的聲音:沒(méi)有濃重的地方口音;使用正確的語(yǔ)法;不說(shuō)令人厭惡的字

6、眼;所有字的發(fā)音都正確;不要一再使用口頭禪;語(yǔ)速適中;音調(diào)不過(guò)高，聲音聽起來(lái)圓熟和穩(wěn)重。18儀態(tài)案例 瞧！ 辦公室里，有一位小伙子坐在一個(gè)有靠背，沒(méi)有扶手的椅子上。只見(jiàn)他腰部基本上貼住椅子的后靠背，后肩部完全靠在椅子的靠背上，兩腿很隨意地分開，左腿垂在凳子前面，左腳踩在已經(jīng)變形的鞋子上，右腿蜷起來(lái)，兩只腳沒(méi)有穿鞋，也沒(méi)有穿襪子，雙手扶住右腳丫的腳指頭，右手的拇指伸在右腳拇指與其他四指之間使勁地搓著。這個(gè)小伙子的儀態(tài)有什么不對(duì)？19目錄 第二篇 體表禮儀男士?jī)x表1女士?jī)x表220 一位外商去某化工企業(yè)參觀，廠長(zhǎng)秘書做向?qū)АＳ捎谔鞖夂芾?，考慮要長(zhǎng)時(shí)間在室外活動(dòng)，于是秘書在一身淺色套裝外穿上了厚厚的保

7、暖衣。參觀完畢后，廠長(zhǎng)詢問(wèn)外商對(duì)生產(chǎn)情況的意見(jiàn)，外商回答說(shuō)：“生產(chǎn)線是一流的，唯一需要改善的就是員工的著裝?！?案例著裝外商為什么這樣說(shuō)？ 211.1、男士著裝 面 孔 是否刮臉了? 是否剔胡須了? 眼睛是否充血?手 臟嗎? 指甲長(zhǎng)嗎? 襯 衫臟嗎?是否有斑點(diǎn)或褶皺?袖子是否挽起來(lái)了?領(lǐng) 帶 扎系的方法是否正確? 長(zhǎng)度合適嗎? 位置是否正確?（沒(méi)有歪嗎?） 褲 子是否熨燙過(guò)?是否變形了（比如膝蓋處突出）?腰帶是否有些舊? 上 衣整理得是否整齊?是否端正得體?襪 子 是否清潔?(白色 )皮 鞋 顏色，樣式是否得體？ 頭 發(fā)是否清潔?與工作是否相符?22 頭發(fā)是否整潔?與工作是否相符?飾品是否合適

8、?化妝 是否給人健康，整潔的感覺(jué)? 是否過(guò)于鮮艷？手 指甲長(zhǎng)度是否過(guò)于長(zhǎng)？ 指甲油的顏色是否過(guò)于鮮艷? 襯衫臟嗎?是否有斑點(diǎn)或褶皺?上衣 是否經(jīng)過(guò)熨燙? 是否整齊? 包質(zhì)量? 樣式? 顏色？ 裙子是否有褶皺?長(zhǎng)短是否合適? 長(zhǎng)襪顏色是否合適?皮鞋 是否經(jīng)常擦拭? 顏色,樣式是否合適?1.2、女士著裝23西裝著法 西裝，又稱西服、洋服，是男士的正裝、禮服，是目前世界上最為流行的一種國(guó)際性服裝。女士在工作場(chǎng)合也可以穿西裝。西裝做工講究，用料高檔。 穿著要領(lǐng) 1.拆除商標(biāo) 2.熨燙平整 3.扣好紐扣 4.少裝東西24目錄 第三篇 交談禮儀工作禮儀251.1、問(wèn)候的意義 鄭重并親切的問(wèn)候是正確禮儀的基

9、礎(chǔ) 問(wèn)候是打開人際關(guān)系之門重要的第一步 問(wèn)候是良好人際關(guān)系的潤(rùn)滑油261.2、打開心靈的問(wèn)候 (表情)溫柔甜蜜的微笑 帶著相信與關(guān)心的目光，看對(duì)方 頭稍抬起 下頜自然收回 肩膀放松，放平 (頭), (背), (腰)要自然挺起，保持一條直線 雙手垂放于褲線上（女士要把雙手放于腹前） 雙腳腳跟合并，雙腳成45度角271.3、問(wèn)候的禮儀-鞠躬禮 鞠躬禮的種類: 重點(diǎn)訓(xùn)練對(duì)客人的禮儀?。▍⒄斩Y儀分類表） 15度禮：用于遇到客人、上司表示敬意或感謝時(shí)，即目視腳前1.5M處； 30度禮：用于客人訪問(wèn)乍到時(shí)表示尊敬，即目視腳前1M處； 90度禮：僅用于懺悔、追悼等場(chǎng)合。 學(xué)員練習(xí)281.3、問(wèn)候的禮儀-鞠躬禮怎么做? 淺禮 15 普通禮 30 鄭重禮 45廣汽豐田的 MOT29鞠躬時(shí)注意以下事項(xiàng)：1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬1.3、問(wèn)候的禮儀-鞠躬禮301.4、問(wèn)候的原則 主動(dòng)先向別人問(wèn)候. 對(duì)方?jīng)]有注意，也不要不問(wèn)候。 每一次見(jiàn)面都要問(wèn)候. 站著問(wèn)候。 及時(shí)的問(wèn)候. 針對(duì)不同的T.P.O(時(shí)間、地點(diǎn)、情況)進(jìn)行相應(yīng)的問(wèn)候。311.5、禮貌語(yǔ)言1