第一章 溝通與管理溝通ppt課件

1、管理溝通Management Communication.溝通是現(xiàn)代管理的主旋律現(xiàn)代管理實(shí)踐證明，有效的管理者大約有70%的時(shí)間用在與他人進(jìn)行溝通上，溝通的技能直接決定著管理的績效。現(xiàn)代管理中70%的問題是由于溝通不暢而導(dǎo)致。因此，溝通是管理活動(dòng)和管理行為中最重要的組成部分，是一切管理者最為重要的能力之一。.課程目的：了解管理溝通的基本概念、原則、方法和技巧。從而為進(jìn)行有效溝通奠定基礎(chǔ)。通過學(xué)習(xí)，檢討自身在管理溝通中的思想、行為、技能和方法。更好的把理念、技能和方法與實(shí)踐結(jié)合。.要求： “功夫在課后”在學(xué)習(xí)和討論后，能把技巧和感悟應(yīng)用到實(shí)際工作和生活中。.通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，熟練掌握和應(yīng)用溝

2、通的原理和技巧，以增強(qiáng)溝通意識(shí)和提高各種場合下的溝通技能。傾聽心靈感受觀察說話思考成就管理精英 溝通是一種能力，而不是一種本能.評分辦法課堂出勤10%案例分析個(gè)人作業(yè)20%實(shí)訓(xùn) 20% 期末考試50%.課程內(nèi)容第一章 溝通與管理溝通第二章 人際溝通第三章 組織溝通第四章 口頭表達(dá)第五章 書面溝通第六章 非語言溝通第七章 傾聽技巧第八章 團(tuán)隊(duì)溝通.第一章 溝通與管理溝通第一節(jié) 溝通概述第二節(jié) 溝通的類型第三節(jié) 溝通渠道第四節(jié) 溝通的障礙及克服技巧第五節(jié) 管理溝通.二則故事.空姐的尷尬 在寬敞明亮的機(jī)艙內(nèi)，笑容甜美的空姐小李推著餐車緩緩走來，她一邊送餐，一邊詢問：“先生，您是吃飯，還是吃面？” 生

3、性爽直的王先生回答：“要米飯”。 空姐接著扭頭問另一位鄰座的劉先生：“先生，您要飯，還是要面？” 劉先生神情愣了一下，面帶慍色大聲回道：“要飯？” 話音剛落，周邊的乘客便啞然失笑：“我們也要飯！” 見此情景，李小姐的臉頰上頓時(shí)浮現(xiàn)出羞赧的紅暈.名人交際失誤阿爾伯特:“誰?”女王:“我是女王?！卑柌?“誰啊?”女王:“維多利亞?！卑柌?“誰啊?”女王溫柔地回答:“你的妻子?！?啟 示 導(dǎo)致溝通不暢或失敗的因素是多方面的，包括文化差異、語義理解差異和溝通方式差異等。.有人認(rèn)為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”“我告訴他了, 所以我已和他溝通了?！薄爸挥挟?dāng)我想要溝通的時(shí)候，

4、才會(huì)有溝通?！?這些錯(cuò)誤觀點(diǎn)多源于溝通理解上的片面性.第一節(jié) 溝通概述一、溝通的基本內(nèi)涵 溝通：就是發(fā)送者與接收者為了一定目的、運(yùn)用一定符號(hào)，所進(jìn)行的信息傳遞與交流的過程。特別強(qiáng)調(diào)：溝通是信息的傳遞與交流溝通成功的關(guān)鍵在于信息被充分理解有效溝通在于雙方能夠準(zhǔn)確理解彼此的意圖溝通是一個(gè)雙向動(dòng)態(tài)的反饋過程.AB反饋的想說的實(shí)際說的聽到的理解的 溝通應(yīng)涵蓋的五個(gè)方面： . 補(bǔ)充：溝通的三要點(diǎn)（）溝通的基本問題心態(tài)（）溝通的基本原理關(guān)心（）溝通的基本要求主動(dòng).溝通的基本問題心態(tài)心態(tài)有三個(gè)問題：問題1：自私關(guān)心只在五倫以內(nèi)問題2：自我別人的問題與我無關(guān) 問題3：自大我的想法就是答案 .溝通的基本原理關(guān)心

5、關(guān)心有三個(gè)方面：1、關(guān)注狀況與難處2、關(guān)注需求與不便3、關(guān)注痛苦與問題 書店員工解壓深圳陽光酒店.溝通的基本要求主動(dòng) 主動(dòng)的支持主動(dòng)的反饋.二、溝通的過程和要素（一）溝通的過程 溝通過程：就是發(fā)送者將信息通過一定渠道傳遞給接收者的過程。.信息編碼解碼理解通 道反 饋噪 音發(fā)送者接收者背景. 溝通的具體步驟：第一步，發(fā)送者獲得某些信息，并有傳送出去的 意向第二步，發(fā)送者將信息用言詞來描述，或以行動(dòng)來表示，力求使信息不失真第三步，選擇信息傳遞的通道第四步，接收者接受信息符號(hào)第五步，接收者獲得信息第六步，接收者根據(jù)自己的理解，作出不同反應(yīng).（二）溝通的構(gòu)成要素1、傳送者與接收者 傳送者的功能是產(chǎn)生、

6、提供用于交流的信息，在溝通中處于主動(dòng)地位。 接收者則被告知事實(shí)、觀點(diǎn)等，在溝通中處于被動(dòng)地位。.2、編碼和解碼 編碼：就是將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸?shù)男盘?hào)。這些信號(hào)可以是文字、圖畫、聲音或身體語言等。 解碼：就是把所接收到的信號(hào)翻譯為可理解信息的過程。影響編碼和解碼的條件：技巧、知識(shí).有一個(gè)秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去，于是秀才只好自己走上前去問：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個(gè)字“價(jià)”，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！辟u柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，?dān)著柴轉(zhuǎn)身要走。見賣柴人要走，想

7、到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔(dān)，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會(huì)煙多焰小，請減些價(jià)錢吧！” . 3、信息：就是溝通雙方進(jìn)行傳遞和交流的內(nèi)容或符號(hào)。 4、通道：就是信息傳遞的媒介物5、背景：就是溝通所面臨的總體環(huán)境6、噪音：是指對信息傳遞和理解產(chǎn)生干擾的一切因素。7、反饋：就是將信息返回給發(fā)送者，并對信息是否被接受和理解進(jìn)行核實(shí)。. 聽眾的記憶曲線高記憶水平低開始談話過程結(jié)束.記憶曲線的提示從記憶曲線中我們可以看出不能期待聽眾對一個(gè)1-2小時(shí)的報(bào)告自始至終保持興趣。因此，再組織信息的時(shí)候應(yīng)該特別注意開場和結(jié)尾，把最重要的內(nèi)容注入到開場或融

8、入到后面的結(jié)尾部分，切忌淹沒在中間部分。即使有需要安排在中間，也要適時(shí)通過特殊方式喚起注意。比如演講的設(shè)計(jì)講究風(fēng)頭、豬肚、豹尾。. 三、溝通的基本原則1、尊重性原則2、簡潔性原則3、理解性原則4、包容性原則5、準(zhǔn)確性原則6、及時(shí)性原則 .第二節(jié) 溝通的類型（一）正式溝通與非正式溝通正式溝通：就是按照組織結(jié)構(gòu)規(guī)定的路線和程序所進(jìn)行的溝通。非正式溝通：就是運(yùn)用組織結(jié)構(gòu)以外的渠道所進(jìn)行的溝通。.（二）語言溝通與非語言溝通語言溝通：是指使用正式語言符號(hào)進(jìn)行的溝通。包括：口頭溝通和書面溝通非語言溝通：是指借助非正式語言符號(hào)所進(jìn)行的信息傳遞和交流。包括：身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱及空間距離。.（

9、三）單向溝通與雙向溝通單向溝通：就是接收者不再向發(fā)送者反饋信息的溝通。雙向溝通：就是發(fā)送者與接收者所進(jìn)行的雙向信息交流。（四）上行溝通、下行溝通和平行溝通上行溝通：自下而上的溝通下行溝通：自上而下的溝通平行溝通：同級(jí)之間的溝通.（五）人際溝通、組織溝通與跨文化溝通人際溝通：指個(gè)人與個(gè)人之間的溝通。組織溝通：指個(gè)人與群體、或群體與群體之間的溝通?？缥幕瘻贤ǎ褐赴l(fā)生在不同文化背景下的信息傳遞與交流。.（六）直接溝通與間接溝通直接溝通：是指信息在發(fā)送者與接收者之間直接進(jìn)行傳遞和交流。間接溝通：就是信息在發(fā)送者與接收者之間需要經(jīng)過第三者進(jìn)行傳遞的溝通。.第三節(jié) 溝通渠道一、溝通渠道 溝通渠道：指信息在

10、傳遞與交流時(shí)所經(jīng)過的通道。 溝通渠道的類型：正式溝通渠道與非正式溝通渠道。 .（一）正式溝通渠道 正式溝通渠道：即沿著組織結(jié)構(gòu)規(guī)定的路線和程序進(jìn)行溝通的渠道。 正式溝通渠道包括五種結(jié)構(gòu)形式。.1、鏈?zhǔn)綔贤ㄇ揽偨?jīng)理經(jīng)理經(jīng)理助理員工.2、輪式溝通渠道總經(jīng)理事業(yè)部2事業(yè)部1事業(yè)部3事業(yè)部4.3、環(huán)式溝通渠道市場部生產(chǎn)部研發(fā)部采購部財(cái)務(wù)部.4、全通道式溝通渠道事業(yè)部2事業(yè)部1事業(yè)部4事業(yè)部3.5、Y式溝通渠道經(jīng)理經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工.（二）非正式溝通渠道 非正式溝通渠道：即組織結(jié)構(gòu)以外的渠道。它包括以下類型：1、單串型：通過一連串的人把信息傳遞給最終的接收人。2、饒舌型：信息由一個(gè)人傳遞給其他人。3

11、、概率型：信息由一個(gè)人隨機(jī)地傳給某幾個(gè)人，再由這些人傳遞給其他人。4、密集型：信息由幾個(gè)中心人物傳遞。.二、非正式組織 非正式組織，是指不是由組織正式組建，而是由共同興趣和愛好自發(fā)形成的人的群體。.（一）非正式組織的特點(diǎn)1、非正式組織是自發(fā)形成的2、非正式組織靠興趣、感情來維持3、非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)具有極大的吸引力4、非正式組織具有明確的群體規(guī)范5、非正式組織具有較強(qiáng)的凝聚力6、非正式組織內(nèi)部信息傳遞暢通.（二）非正式組織的類型1、按非正式組織的形成原因分類利益型信仰型目的型需要互補(bǔ)型壓力組合型家族親朋型娛樂型.2、按非正式組織的群體作用性質(zhì)分類積極型消極型中間型破壞型.（三）非正式組織的積極作

12、用1、能夠滿足個(gè)人心理和興趣的需要2、可以彌補(bǔ)正式溝通的不足3、可以了解員工真正的心理傾向與需要4、有利于加強(qiáng)溝通和提高工作效率.（四）非正式組織的消極作用1、目標(biāo)沖突2、抵制變革3、滋生謠言4、阻礙努力5、操縱群眾.（五）對非正式組織的管理1、正確對待2、目標(biāo)引導(dǎo)3、感情維系4、核心控制.第四節(jié) 溝通障礙及克服技巧一、發(fā)送者的障礙目的不明表達(dá)不清選擇失誤形式不當(dāng) .課堂互動(dòng)1、公司每年2月份宣布優(yōu)秀員工升職名單，人事部門通常在1月份確定初步人選。人事部職員A與銷售部職員B閑聊時(shí)，在后者一再追問并承諾不外傳的前提下，被迫透露了升職人選的一些內(nèi)幕，不久，公司內(nèi)有關(guān)升職的傳聞沸沸揚(yáng)揚(yáng)。職員們紛紛向

13、部門經(jīng)理抱怨，部門經(jīng)理紛紛向人事部經(jīng)理詢問，公司正常的工作氣氛受到很大影響。請問這一溝通問題出在誰的身上？.課堂互動(dòng)2、下屬對上級(jí)說：“他們部門說這件事要抓緊給他們辦一下。不過又說，萬一我們特別忙的話，可以再緩幾天?！鄙霞?jí)馬上問下屬：“他們到底是什么意見呢？”。請問在這一溝通中存在什么問題？.（二）接收者的障礙過度加工（要飯、白吃）知覺偏差（個(gè)性、價(jià)值觀、文化修養(yǎng)、智商）心理定勢（固有思維模式）思想差異文化差異忽視反饋.課堂互動(dòng) 銷售部張經(jīng)理讓下屬小王與某個(gè)大客戶洽談下一步合作問題。過了好幾天，張經(jīng)理想起了這件事，不知道有沒有結(jié)果，就問小王：“你與客戶洽談完之后怎么不和我說一下？”請問這一溝通

14、問題出在誰的身上？屬于什么問題？ .補(bǔ)充幾個(gè)溝通的障礙：1、地位差異（1）上級(jí)主動(dòng)溝通（2）減少專業(yè)術(shù)語：盡量白話例如：IV易快難慢.2、信息的可信度（狼來了）3、認(rèn)知偏誤（偏見）例如：同一個(gè)職位男士優(yōu)于女士； 沒有結(jié)婚優(yōu)于已婚； 韓國女生比中國女生漂亮。.4、過去的經(jīng)驗(yàn)：成功不可以COPY!例如：巴西隊(duì)的機(jī)場歡迎語5、情緒的影響例如：魏征每次講完話，唐太宗都要出去散步。.三、克服溝通障礙的策略與技巧1、明確溝通的目的2、尊重別人的意見和觀點(diǎn)3、考慮溝通對象的差異4、充分利用反饋機(jī)制（回報(bào)、問清楚）5、學(xué)會(huì)積極傾聽6、注意非言語信息7、避免一味說教8、保持積極健康的心態(tài)9、講話有重點(diǎn)（勞斯萊斯

15、）10、善用比喻（愛因斯坦相對論）.通向CEO的8項(xiàng)素質(zhì) 溝通能力 有抱負(fù) 外表特征 高等教育 決策能力 自信 通過他人完成任務(wù) 從事艱苦工作的能力第五節(jié) 管理溝通.一、管理溝通的含義 管理溝通：是指為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在組織中進(jìn)行信息傳遞與交流的過程。. 要理解管理溝通的內(nèi)涵，需要把握以下幾點(diǎn)：在管理領(lǐng)域發(fā)生的溝通管理溝通是一種有目的的活動(dòng)管理溝通是一個(gè)互動(dòng)過程管理溝通強(qiáng)調(diào)的是理解能力管理溝通是多層面的溝通.管理者的溝通角色 管理大師亨利 明茲柏格(Henry Mintzberg)將管理者分為十種角色。管理者在扮演不同管理角色時(shí)應(yīng)該意識(shí)到：每種角色對如何進(jìn)行管理溝通都提出了相應(yīng)的要求： .掛名

16、領(lǐng)袖(出席法律性和社交性等活動(dòng)) 領(lǐng)導(dǎo)者(激勵(lì)和動(dòng)員下屬，負(fù)責(zé)人員配備、培訓(xùn)和交往) 聯(lián)絡(luò)者(提供信息，維護(hù)外部聯(lián)絡(luò)與關(guān)系網(wǎng)絡(luò))會(huì)議溝通的能力 監(jiān)聽者(尋求和獲取各種特定的、即時(shí)的信息，較透徹地了解外部環(huán)境和組織內(nèi)部的經(jīng)營管理現(xiàn)狀)傾聽能力 傳播者(將重要信息傳遞給有關(guān)人員) 發(fā)言人(通過董事會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等形式向外界發(fā)布有關(guān)組織的計(jì)劃、政策、行動(dòng)、結(jié)果等信息) .企業(yè)家(探尋組織和競爭環(huán)境中的機(jī)會(huì)，制定戰(zhàn)略與持續(xù)發(fā)展的方案，督導(dǎo)決策的執(zhí)行進(jìn)程，不斷開發(fā)新的項(xiàng)目) 危機(jī)駕馭者(負(fù)責(zé)開展危機(jī)公關(guān)，采取補(bǔ)救措施，并相應(yīng)建立“預(yù)警系統(tǒng)”，防患于未然，消除混亂出現(xiàn)的可能性)資源分配者(負(fù)責(zé)分配組織的各種資源)（書面溝通） 談判者(在主要的談判中作為組織的代表) .二、管理溝通的作用1、實(shí)現(xiàn)有效管理的基本保證2、促進(jìn)企業(yè)與個(gè)人的和諧發(fā)展3、改善人際關(guān)系4、收集資料與分享信息5、調(diào)動(dòng)員工的積極性6、激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí).三、管理溝通的功能1、協(xié)調(diào)功能2、激勵(lì)功能3、交流功能4、創(chuàng)新功能5、控制功能.四、管理溝通的常用方法1、發(fā)布指示2、請示匯報(bào)3、召開會(huì)議4、個(gè)別訪談5、內(nèi)部溝