客戶服務(wù)人員的職業(yè)化準(zhǔn)則頁P(yáng)PT課件

1、客戶服務(wù)人員的職業(yè)化準(zhǔn)則敬業(yè)精神責(zé)任感投入，專注精益求精專業(yè)能力創(chuàng)造與創(chuàng)新能力技術(shù)研發(fā)能力綜合與分析能力人際溝通能力團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力商業(yè)意識(shí)與敏感度第一節(jié)：下列跡象您就能判斷你的客戶是否得到良好服務(wù)。員工缺乏工作熱情。不高興或者心情不快樂。員工沒有受到相應(yīng)培訓(xùn)。 員工沒有得到授權(quán)解決問題也沒有讓他們提供客戶服務(wù)。老板對(duì)員工態(tài)度粗暴或輕視他們。經(jīng)理們將客戶當(dāng)作討厭的人。企業(yè)在決策和建立制度時(shí)候沒有考慮到對(duì)客戶的影響客戶滿意的障礙無法樂在工作工作意義與個(gè)人價(jià)值觀不符 工作過于單調(diào)重復(fù) 感覺被強(qiáng)迫不得不做 上下站工作者沒有好好配合意外及突發(fā)事件過多滿意的服務(wù)來自快樂的員工！管理者，員工，客戶三者之間就是

2、外部客戶和內(nèi)部客戶的關(guān)系管理者對(duì)員工1、有什么問題？我能幫您解決它們嗎？2、我們希望您了解我們組織中正在發(fā)生的事情。這就是目前情形。3、我們中的每一個(gè)人都代表公司，因此我們對(duì)這里發(fā)生的一切都要負(fù)責(zé)任。4、我們以職業(yè)新生對(duì)待彼此。5、我們支持彼此和彼此的決定。員工對(duì)顧客1、我怎樣做才能幫助您呢？2、我能幫您，因?yàn)槲伊私馇闆r。3、我被授權(quán)幫助您，并且我為我能這么做而自豪。4、尊敬您這個(gè)人。5、您可以信任我和我的公司，我們會(huì)履行我們的諾言。當(dāng)今現(xiàn)代企業(yè)的內(nèi)部客戶服務(wù)的 策 略（1）為顧客服務(wù)的新角色（2）員工管理策略（3）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的公司特點(diǎn)（4）創(chuàng)立更好服務(wù)的規(guī)劃（5）客戶的聲音滲透到企業(yè)的每個(gè)

3、層面（6）分清誰是你的顧客（7）傾聽雇員的聲音服務(wù)組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)到三角型服務(wù)型組織管理理念。電信行業(yè)圓錐型管理架構(gòu)-客戶至上以服務(wù)為中心強(qiáng)化市場拉動(dòng)作用明確部門責(zé)權(quán)。第二節(jié)：創(chuàng)造客戶感動(dòng)的服務(wù)理念客戶滿意度Customer satisfaction全面體驗(yàn)Total Experience增值服務(wù)Value-added Service產(chǎn)品優(yōu)勢Advantages of Product產(chǎn)品Product 4P To 4CProduct CustomersNeeds （產(chǎn)品） （顧客需求） Price Creating Value （價(jià)格） （創(chuàng)造價(jià)值） Promotion Communicatio

4、n （促銷） （交流） Place Convenience （渠道） （方便）服務(wù)概念的詮釋服務(wù)一般以無形的方式，在客戶與服務(wù)人員，有形資源商品和服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決客戶問題的一種或一系列行為。服務(wù)是無形的，是一種行為，是可以進(jìn)行交易的能夠提供價(jià)值和滿意感。為滿足客戶需求，供應(yīng)方與客戶接觸的活動(dòng)和供應(yīng)方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)的接觸方式第一種：人與人的直接接觸。第二種：人與機(jī)器的接觸。第三種：機(jī)器與人的接觸。第四種：機(jī)器與機(jī)器的接觸。服務(wù)的類型服務(wù)與銷售時(shí)間關(guān)系-售前，售中，售后。技術(shù)含量關(guān)系-技術(shù)性與非技術(shù)性。服務(wù)與設(shè)備關(guān)系-以人為基礎(chǔ)的服務(wù)與以設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)。服務(wù)對(duì)象關(guān)系-個(gè)人

5、服務(wù)與機(jī)構(gòu)/行業(yè)服務(wù)服務(wù)接觸頻率-高接觸與低接觸性服務(wù)。服務(wù)地點(diǎn)-定點(diǎn)服務(wù)與巡回服務(wù)。 服務(wù)行為的概念 服務(wù)就是指提供給顧客的任何幫助。 服務(wù)可以通過為客戶做事情完成。但是服務(wù)目的是滿足人的感覺而不是僅僅將事情做完。追求全面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定是客戶能夠理解的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須反映在企業(yè)的每一項(xiàng)活動(dòng)中而不僅僅反映在產(chǎn)品中。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須要求全體員工的承諾?？蛻舻穆曇艨梢员粋鬟f到公司每一個(gè)角落。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求有高質(zhì)量的合作伙伴。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須可以不斷創(chuàng)新改進(jìn)。光有意識(shí)是不夠的。必須有明確的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和方法。優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不意味著高成本-“首問責(zé)任制”優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著隨著客戶要求和競爭升級(jí)不斷改進(jìn)。 服務(wù)的特征

6、 無 形 性 服務(wù)在很大程度上是抽象的和無形的 不一致性 服務(wù)是不標(biāo)準(zhǔn)的和可變的 不可分割性 服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同時(shí)完成的 無存貨性 服務(wù)不可能像存貨一樣被保存起來 參與性-客戶服務(wù)是客戶參與的生產(chǎn)過程 核心價(jià)值在買賣雙方交易接觸中產(chǎn)生 第三節(jié)：提升客戶服務(wù)滿意度-理念分析與行為操作 高績效服務(wù)帶來的利益互動(dòng) 群體關(guān)系 高品質(zhì)產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)服務(wù) 持續(xù)改進(jìn) 突破創(chuàng)新 高質(zhì)量的環(huán)境與快樂的員工（員工后滿意度）企業(yè)機(jī)制企業(yè)文化企業(yè)使命，目標(biāo)，戰(zhàn)略 公眾 形象核心競爭力客戶滿意全面可感知質(zhì)量模型期望質(zhì)量全面可感知質(zhì)量實(shí)際質(zhì)量營銷傳播形象口頭傳播顧客需求水平形象技術(shù)質(zhì)量內(nèi)容職能質(zhì)量形式優(yōu)良可感知服務(wù)的六個(gè)

7、標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范化和技能化：態(tài)度和行為：可親近性和靈活性：可靠性和忠誠感自我修復(fù)：名譽(yù)和可信度：客戶滿意滿意是一種人的感受狀態(tài)水平，它來源于對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)所設(shè)想的績效與人們的期待所進(jìn)行的比較。滿意水平是預(yù)期績效與期待差異的函數(shù)。滿意度水平：績效期待=非常滿意。績效=期待=沒有不滿意?？冃诖?不滿意客戶期待形成：以往的購買經(jīng)驗(yàn)。朋友影響。營銷者/服務(wù)者和競爭著的信息與承諾?？蛻舻膶?duì)服務(wù)心理感知：感知可控制 客戶在交易過程中追求一種感覺，這種感覺就是要對(duì)服務(wù)交易有一定的控制能力，不愿受廠商的任意擺布。如果這種需求得以滿足將大大提高客戶的滿意程度?！翱蛻粝胗羞@樣一種感覺，他對(duì)服務(wù)交易有一定的控制能力，不會(huì)

8、總是受到廠商擺弄?？蛻舾郊觾r(jià)值決定客戶滿意度：整體客戶價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+人員價(jià)值+形象價(jià)值整體客戶成本貨幣成本+時(shí)間成本+體力成本+精神成本客戶附加價(jià)值是指整體客戶價(jià)值與整體客戶成本之間的差額部分。而整體客戶價(jià)值是指客戶從給定的產(chǎn)品和服務(wù)中所期待的所有利益?？蛻舾郊觾r(jià)值越高客戶購買產(chǎn)品/服務(wù)動(dòng)機(jī)越強(qiáng)。客戶附加價(jià)值被看著是客戶的利潤提高客戶滿意度的策略1增加產(chǎn)品的客戶總價(jià)值，即增加產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、個(gè)人價(jià)值或形象價(jià)值；2降低產(chǎn)品的客戶總成本 ，即降低產(chǎn)品的貨幣成本或時(shí)間成本、精力成本、心理成本；其三是雙管齊下，同時(shí)提高產(chǎn)品的客戶總價(jià)值和降低產(chǎn)品的客戶總成本?？蛻魸M意測評(píng)抱怨與建議系統(tǒng)-電

9、話熱線-呼叫中心?？蛻魸M意調(diào)查。（電話訪談，問卷調(diào)查。）特殊客戶（幽靈購買者）考評(píng)。流失客戶分析。提高客戶滿意度的服務(wù)理念以客戶為中心 “客戶是上帝” “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”客戶希望從我們的服務(wù)中得到(Sympathy 同情)關(guān)切與關(guān)懷被特殊照顧的感覺 積極聆聽的表現(xiàn)他們的感受被在意 了解顧客需求的能力 他們的問題被關(guān)心 表達(dá)在意與關(guān)懷的技巧 *客 戶服務(wù)策略服務(wù)人員公司服務(wù)系統(tǒng)直接影響客戶對(duì)服務(wù)的滿意度的因素影響客戶滿意度的含概：服務(wù)策略。服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)人員。當(dāng)一線人員不能改變策略；系統(tǒng)不能完美；直接與客戶接觸的人員的行為成為直接影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素。 能夠解決問題 -充分的準(zhǔn)備以給客戶一個(gè)

10、專業(yè)人士的印象能夠幫他的忙 儀表和談吐能夠讓顧客快速接受看到你就放心了 足夠的知識(shí)能取得顧客的信任客戶希望從我們的服務(wù)中得到Assurance 信心客戶希望從我們的服務(wù)中得到Responsiveness 敏捷而負(fù)責(zé)的反應(yīng) 所提出的問題能被解決 總結(jié)與歸納顧客提出的問題真實(shí)的感受能夠被體會(huì) -快速給予反饋的能力能夠得到有負(fù)責(zé)的承諾 -不推卸責(zé)任的積極態(tài)度客戶希望從我們的服務(wù)中得到Reliability 可靠度準(zhǔn)時(shí)履行承諾 -守時(shí)守約快速而徹底地解決問題 -解決問題的技術(shù)看到問題得以解決的保障 - 一次性完成任務(wù)的能力 決定服務(wù)質(zhì)量的因素 Reliability 可靠度 32% Responsiv

11、eness 反應(yīng)度 22% Assurance 信 心 19% Sympathy 同情心 16% Tangibility 有形化 11% 100%100個(gè)不滿意 50% 抱怨50%不抱怨處理得當(dāng)98%再來2% 不回頭80%不再來20% 再來客戶為什么會(huì)流失？1%身亡去世。3%搬遷。4%競爭對(duì)手的活動(dòng)。5%受朋友或者親戚的影響。9%可以從別處得到更低的價(jià)錢。10%不滿意投訴處理的結(jié)果。68%因?yàn)槭懿坏教貏e照顧或?qū)λ麄兊男枨罄涞瓕?duì)待。客戶為什么要投訴？客戶的期待未能被滿足?？蛻舻母惺鼙缓雎?。產(chǎn)品品質(zhì)不能達(dá)到客戶要求。服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)。客戶需求未能被真正理解。客戶周圍人員的評(píng)價(jià)?？蛻舯救说男愿駟栴}。

12、 處理抱怨的最佳步驟 留心傾聽顧客的抱怨 重述顧客的抱怨，確認(rèn)自己正確理解 誠心誠意地道歉 表示體諒顧客的處境和心情 解說最可能解決問題的方法 詢問顧客的接受度和滿意度 感謝顧客能將問題提出來顧客希望通過抱怨獲得受到重視、關(guān)心和尊重 傾聽，并表現(xiàn)出來表示同情、理 解、歉意 服務(wù)人員了解他們的問題和 重述所聽到和理解到的內(nèi)容不滿意的原因 得到補(bǔ)償和賠償 告知解決方案、解釋解決方案問題能夠盡快得到解決 讓顧客知道問題得以解決的最短 時(shí)間確保問題被徹底解決，不再 告訴客戶將采取的措施和該措施出現(xiàn)新的麻煩 對(duì)徹底解決問題的有效性 我們應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)這不是什么大問題你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生這不關(guān)我的事我不大清楚我絕對(duì)沒說過這種話我也不知道該怎么辦公司就這么規(guī)定的你自己不認(rèn)識(shí)說明書上的字嗎改天再通知你處理客戶投訴永遠(yuǎn)不應(yīng)該說的話：如何處理難纏的客戶凡事必抱怨投訴，不厭其煩者“找你們負(fù)責(zé)人來”式的一對(duì)一的投訴者無禮失敬的投訴者要求快速處理、沒耐性者在投訴中嘮嘮叨叨、重復(fù)抱怨不休者難纏的客戶: 總結(jié)與回顧 客戶滿意，就是客戶被感染、被理解、被滿足，他們的問題被解決的過程。這是一個(gè)客戶與服務(wù)人員良性互動(dòng)的過程。學(xué)會(huì)積極