《ch10服務(wù)員工管理》

1、第十章 服務(wù)員工管理1精選ppt員工就是服務(wù)與品牌在新加坡航空公司一次長途跨國航班上，一個(gè)好動的學(xué)步兒童不斷地跌落其橡皮奶頭。每次跌落橡皮奶頭，該兒童都會哭鬧，必須有人（這位母親、其他乘客或乘務(wù)員）為他找到橡皮奶頭。最后，一位乘務(wù)員撿起了橡皮奶頭，將絲帶系住橡皮奶頭，并將絲帶縫到了兒童的襯衫上。該兒童和他的母親都非常高興，坐在周圍的乘客站起來向這位乘務(wù)員表示謝意。2精選ppt環(huán)球信用卡服務(wù)公司的一位電話服務(wù)員接到一位丈夫的電話，他的妻子的了老年性癡呆癥，并且離家出走，他希望通過追蹤妻子使用環(huán)球信用卡的記錄找到妻子。電話服務(wù)員對信用卡進(jìn)行控制，并要求一旦發(fā)現(xiàn)使用該卡，立即打電話通知他。大約一周后

2、，服務(wù)員與這位丈夫取得聯(lián)系，在醫(yī)生與警察的幫助下走失的妻子回到家中。3精選ppt一位電腦程序員在舊金山的費(fèi)爾蒙特飯店預(yù)訂了房費(fèi)為100美元的房間。他到達(dá)飯店時(shí)發(fā)現(xiàn)所有房間客滿。前臺接待員立即把他送到希爾頓飯店住宿，那里的房費(fèi)是250美元。接待員還支付了客人在菲爾門特飯店停車以及打車到新飯店的費(fèi)用，并且安排他在費(fèi)爾蒙特飯店免費(fèi)吃了一餐。4精選ppt10.1服務(wù)員工的關(guān)鍵作用一、服務(wù)人員的地位服務(wù)員工是贏得顧客忠誠和競爭優(yōu)勢的源泉一線員工是服務(wù)產(chǎn)品的核心部分，他們是重要的服務(wù)可見因素，他們提供服務(wù)并且決定服務(wù)質(zhì)量一線員工代表服務(wù)企業(yè)，在顧客眼中，服務(wù)的一線員工就是企業(yè)一線員工是品牌，他們和服務(wù)是品

3、牌的核心，他們決定品牌中蘊(yùn)涵的企業(yè)承諾能否被實(shí)現(xiàn)并傳揚(yáng)一線員工在預(yù)測并滿足顧客需要、提供定制化服務(wù)以及與顧客建立個(gè)人關(guān)系過程中發(fā)揮著關(guān)鍵作用，是產(chǎn)品差異化的重要來源5精選ppt二、服務(wù)利潤鏈赫斯科特（Heskett）與其同事建立了服務(wù)利潤鏈模型對以下因素之間的關(guān)系鏈進(jìn)行了重點(diǎn)闡述：員工滿意、忠誠和生產(chǎn)率服務(wù)價(jià)值顧客滿意和顧客忠誠收入增長和利潤率服務(wù)利潤鏈揭示了員工滿意度與顧客滿意度是高度相關(guān)的6精選ppt內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工忠誠度員工生產(chǎn)率外部服務(wù)價(jià)值顧客滿意度顧客忠誠度收益增長盈利能力工作場所設(shè)計(jì)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)員工挑選與培養(yǎng)員工獎賞與認(rèn)可服務(wù)顧客的工具服務(wù)理念：為客戶創(chuàng)造價(jià)值保留重復(fù)購買

4、介紹推薦設(shè)計(jì)和提交的服務(wù)要滿足目標(biāo)顧客的需要服務(wù)利潤鏈7精選ppt三、內(nèi)部營銷8遵守承諾兌現(xiàn)承諾外部營銷顧客提供者做出承諾企業(yè)互動營銷內(nèi)部營銷（一）服務(wù)三角形8精選ppt（二）內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷觀念：員工是企業(yè)最初的內(nèi)部市場“員工就是顧客”，“滿足消費(fèi)者之前必須先滿足內(nèi)部員工”塞瑟（Sasser）和阿爾貝特（Arbeit）“把員工視為內(nèi)部顧客，將組織銷售給員工”格羅魯斯內(nèi)部營銷戰(zhàn)略：發(fā)展對員工的顧客意識在把產(chǎn)品和服務(wù)通過營銷活動推向外部市場之前，應(yīng)先對內(nèi)部員工進(jìn)行營銷。9精選ppt內(nèi)部營銷是指服務(wù)公司通過有效地招募、培訓(xùn)、激勵、溝通以及挽留等活動，促使直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務(wù)人員通力合

5、作，為顧客提供滿意的服務(wù)。10精選ppt三、服務(wù)員工的跨邊界角色（一）跨邊界角色服務(wù)員工是跨邊界協(xié)調(diào)者，是連接組織內(nèi)外部的橋梁，在組織邊界工作，傳遞組織內(nèi)外部信息一線員工要身兼三職，即保證服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)率和銷售。11精選ppt（二）跨邊界角色沖突1、個(gè)人與角色的沖突：服務(wù)員工感覺到在服務(wù)要求與其自身的個(gè)性、自我感知、信念之間存在沖突。不平等的兩難困境感受與行為間的沖突領(lǐng)土沖突12精選ppt2、組織與顧客的沖突：組織需求與客戶需求之間的沖突是最常見的沖突來源。當(dāng)遇到組織與顧客之間的沖突時(shí)，輔助服務(wù)人員在很多情況下都會站在顧客一邊而拋棄組織的規(guī)章來解決糾紛。相反，具有更高地位和更清楚地了解特定規(guī)章

6、和制度作用的專業(yè)性服務(wù)人員就更能控制所發(fā)生的事。13精選ppt3、顧客與顧客的沖突不同的顧客可能具有不同需求，顧客之間經(jīng)常發(fā)生矛盾，服務(wù)員工經(jīng)常被顧客要求去制止其他顧客的不良行為。處于輔助角色的員工因?yàn)樗麄兣c顧客相比較地位較低，開始時(shí)會處在最不利的地位。顧客可能會完全漠視輔助服務(wù)提供者的反應(yīng)。14精選ppt10.2通過人傳遞服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略一、雇傭正確的員工競爭最好的員工聘用要兼顧服務(wù)能力和服務(wù)意愿成為受人歡迎的雇主15精選ppt二、為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)開發(fā)員工技術(shù)與互動能力培訓(xùn)授權(quán)給員工促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作16精選ppt授權(quán)的潛在成本和收益：收益：服務(wù)實(shí)施中對顧客要求做出更快的現(xiàn)場反應(yīng)服務(wù)補(bǔ)救中對不滿意顧客

7、做出更快的現(xiàn)場反應(yīng)員工對工作及其自身感覺良好員工會更熱情地與顧客互動被授權(quán)的員工是服務(wù)創(chuàng)意的源泉顧客眼中的活廣告17精選ppt成本：對人員進(jìn)行甄選和培訓(xùn)的大量潛在投資更高的人工費(fèi)用潛在的遲緩或服務(wù)執(zhí)行不一致可能損害顧客得到公平服務(wù)的感知員工可能“大手大腳”或做出錯(cuò)誤決策18精選ppt授權(quán)的程度和類型授權(quán)的必要性授權(quán)并不適用于每個(gè)公司，并非所有的員工都適合授權(quán)。不對員工充分的授權(quán)，公司也確實(shí)可以成功。一個(gè)擁有品牌的組織要保證產(chǎn)品和服務(wù)的一致性是不敢輕易授權(quán)的，因?yàn)閾?dān)心做法不同，產(chǎn)出的結(jié)果也不同。一個(gè)以低成本導(dǎo)向的價(jià)值基礎(chǔ)開展競爭的組織是不能授權(quán)的,因?yàn)槭跈?quán)的成本高。19精選ppt適合授權(quán)的組織特

8、征：企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略基于競爭差異性，提供個(gè)性化、定制化服務(wù)與顧客建立廣泛長久的關(guān)系，而不是短期交易組織使用復(fù)雜和非常規(guī)的技術(shù)組織環(huán)境不可預(yù)測，并且組織期望驚喜出現(xiàn)為了組織和顧客的利益，現(xiàn)有管理者愿意讓員工獨(dú)立工作員工具有強(qiáng)烈的在工作中獲得成長和深化技能的需求，他們愿意與其他人一起工作，并且具備良好的人際技能和團(tuán)隊(duì)技能20精選ppt授權(quán)的程度和類型建議性參與、工作參與、高度參與這三種不同程度的授權(quán)組成了一個(gè)落在從控制導(dǎo)向到參與導(dǎo)向方法之間的連續(xù)譜參與導(dǎo)向控制導(dǎo)向高度參與工作參與建議性參與生產(chǎn)線21精選ppt（1）建議性參與（suggestion involvement）通過正式程序授權(quán)員工提出建議。

9、應(yīng)用建議性參與的公司通常有一個(gè)正式的建議計(jì)劃，主動地向員工征集建議。包括一些類似員工意見調(diào)查、問題解決小組、品質(zhì)圈的活動。（2）工作參與(job involvement)給予員工檢查他們自己工作的內(nèi)容以及如何組織工作的決定權(quán)。實(shí)施工作參與的公司會使用員工的小組來廣泛地改進(jìn)公司的服務(wù)提交系統(tǒng)。與建議性參與不同，從事工作參與的員工會使用各種技能，擁有較大的自由度，也會從管理層、員工和顧客處獲得廣泛的反饋意見?？墒?，更高層次的決策和報(bào)酬分配的決策仍然是由公司的高層管理部門負(fù)責(zé)的。22精選ppt（3）高度參與（high involvement）更高水平的員工參與，甚至給最低層員工一種參與感。本質(zhì)上說，

10、高度參與的目標(biāo)是對人們進(jìn)行培訓(xùn)使他們管理好自己。包括實(shí)現(xiàn)信息共享，開發(fā)員工的團(tuán)隊(duì)技能，培養(yǎng)員工解決問題的能力、業(yè)務(wù)經(jīng)營能力，并且讓員工參與工作單元的管理決策。高度參與伴隨著利益共享、員工持股或企業(yè)股票期權(quán)。23精選ppt三、提供必要的支持系統(tǒng)1、度量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量2、提供支持性的技術(shù)和設(shè)施3、開發(fā)服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部過程24精選ppt四、留住最好的員工將員工納入公司的愿景之中將員工當(dāng)做顧客對待評估并獎勵優(yōu)秀員工25精選ppt海底撈：每個(gè)服務(wù)員都是管理者用人制度：海底撈的信念：雙手改變命運(yùn)員工基本來自農(nóng)村，人人平等，關(guān)鍵是要勤奮、正直、真誠；鼓勵介紹親人入職，因?yàn)樾湃纬?cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全

11、從基層干起，基本不外聘管理者挑選干部的標(biāo)準(zhǔn)是：忠于家庭、忠于愛情、愛護(hù)員工；要求70%認(rèn)可授權(quán)制度：一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會，副總審批權(quán)200萬，大區(qū)總100萬，店長30萬26精選ppt培訓(xùn)制度：標(biāo)準(zhǔn)化：新員工崗前培訓(xùn)，集中3天，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和手冊人性化：考慮員工背景，入職培訓(xùn)還包括怎么看地圖/用馬桶/坐地鐵/過紅綠燈深入化：上崗后，一對一師徒式單兵教練，培養(yǎng)員工對服務(wù)的主動性和創(chuàng)造性，在用雙手之外，工作用心更用腦晉升制度：管理線：新員工合格員工一級員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理

12、技術(shù)線：新員工合格員工一級員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工勞模員工功勛員工后勤線：新員工合格員工一級員工先進(jìn)員工辦公室人員或者出納會計(jì)、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等27精選ppt考核制度：海底撈考核一個(gè)店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)：顧客滿意度和員工工作積極性考核指標(biāo)除了業(yè)務(wù)類外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)等毛利高了也要報(bào)告，不以利潤為導(dǎo)向，不要短期利益 天鵝行動：化監(jiān)督、評比為幫助，改善對立情緒一個(gè)創(chuàng)新獎勵30元；以員工名字命名（包丹袋）應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成；月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制28精選ppt福利制度：給父母發(fā)工資：給每個(gè)店長的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好

13、他們父母拿的工資會越多；優(yōu)秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母父母免費(fèi)探親：海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。員工宿舍：各店負(fù)責(zé)員工食宿（單店宿舍年費(fèi)用50萬）；步行距離不超過20分鐘；正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室；為夫妻員工提供單獨(dú)房間；配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)；安排阿姨負(fù)責(zé)保潔29精選ppt子女教育：經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補(bǔ)助；店長小孩每年12000元教育津貼；店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi)；簡陽有海

14、底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需要交書本費(fèi)30精選ppt對人性的直覺理解對農(nóng)民工群體的直覺理解對餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解 哈佛商業(yè)評論，2009年4月刊海底撈的成功來自于31精選ppt10.3 服務(wù)文化（一）服務(wù)文化服務(wù)文化是服務(wù)企業(yè)在對顧客服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。濃厚的服務(wù)文化使整個(gè)組織聚焦于服務(wù)一線，使服務(wù)一線成為組織的生命線。高層管理者中層管理者一線員工顧客一線員工中高層管理者支持一線員工32精選ppt公司服務(wù)文化能走多遠(yuǎn)？UPS的經(jīng)驗(yàn)UPS在員工生產(chǎn)力、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)傳遞流程和結(jié)構(gòu)化的培訓(xùn)方面有很強(qiáng)的文化性。他

15、們的褐色卡車和制服在美國很容易被識別出來。2002年UPS開展了最大的、最積極的電視和印刷品廣告活動，以迎接他它100年的歷史，“我們能為你做什么”甚至跨越國界來到了英國，UPS驚訝地發(fā)現(xiàn)管理全球勞動力存在著很多挑戰(zhàn)。例如法國的怒火，當(dāng)司機(jī)被告知在吃午飯的時(shí)候不能喝紅酒；英國的反對，司機(jī)的狗被禁止在郵遞卡車之外時(shí)；西班牙的沮喪，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)UPS的褐色車很像地區(qū)的靈車。33精選ppt迪士尼在歐洲：當(dāng)?shù)鲜磕嵩跉W洲擴(kuò)展業(yè)務(wù)時(shí)也面臨了挑戰(zhàn)和驚訝。他們在美國使用的高度結(jié)構(gòu)化、手工化、顧客導(dǎo)向的方式并不能被輕易地復(fù)制給歐洲員工。特別是，笑容、親和力、總是為顧客著想的美國式的勞動力并不適合年輕的法國員工的經(jīng)

16、驗(yàn)和價(jià)值。在試圖將迪士尼的文化和經(jīng)驗(yàn)傳遞給歐洲時(shí)，公司面臨了價(jià)值和行為規(guī)范的崩潰，這讓擴(kuò)展變得很難。34精選ppt迪斯尼所有的樂園都建立了自己的“迪斯尼大學(xué)”。迪斯尼在所有公園執(zhí)行嚴(yán)格的外表形象規(guī)定。該規(guī)定在員工新加入時(shí)通過頒發(fā)員工手冊及放錄象予以推廣，員工手冊包括了可以想象的所有細(xì)節(jié)。男雇員的頭型留的不許過發(fā)跡且要露耳朵；不許留胡子與鬢角頭發(fā)；所有紋身不能露出來。女雇員的頭發(fā)必須為本色；不許用發(fā)膠粘結(jié)成紹；只允許畫淡妝。任何眼部修飾都不被允許。不許留長指甲。首飾只允許低限的使用：只能戴一只戒指。女雇員還要穿得體的內(nèi)衣，只允許穿透明的緊身絲襪。公司同時(shí)規(guī)定員工每天上班時(shí)必須干凈衛(wèi)生。一本培訓(xùn)錄

17、像帶間接提出了要求雇員每天洗澡。而法國勞工聯(lián)盟抗議外表形象規(guī)定干涉“個(gè)人自由”。35精選ppt顧客也需要被培訓(xùn)成迪士尼的方式不是所有文化都適應(yīng)去排長長的隊(duì)伍，也不是所有的文化都對兒童做同等對待。在迪斯尼樂園游玩常需要排隊(duì)，而法國人認(rèn)為如果上帝讓他們排隊(duì)，那么上帝就沒有向他們伸出他的手”。歐洲迪斯尼樂園的游客無論與他前面的人靠得太近或離得太遠(yuǎn)都會出現(xiàn)問題。在美國的迪士尼，家庭在食品、玩具以及其他孩子必需的東西上花費(fèi)金錢。許多歐洲文化將這種行為看成是很奢侈的，所以他們的家庭在去公園的時(shí)候并不會花費(fèi)門票以外的錢。迪斯尼公司在樂園內(nèi)不提供酒精飲料,但是法國人的習(xí)慣與此不同,他們中餐要喝一杯,這件事引起

18、了法國人的憤怒。36精選ppt（二）服務(wù)文化的建立制定服務(wù)戰(zhàn)略：業(yè)務(wù)使命、人事政策建立組織結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)、關(guān)注非正式組織、界定支持性職能的作用、建立經(jīng)營系統(tǒng)、規(guī)章制度和工作流程改變領(lǐng)導(dǎo)方式：魅力領(lǐng)導(dǎo)，從根本上說就是一線員工的價(jià)值觀、目標(biāo)、愿望與企業(yè)的價(jià)值觀、目標(biāo)、愿望相一致設(shè)計(jì)服務(wù)培訓(xùn)方案：使用培訓(xùn)、核心原則、公司大事和慶祝會等多種手段建立服務(wù)文化37精選pptGoogle文化：工作就是生活38精選ppt39精選pptGOOGLE的人才觀嚴(yán)格甄選聰明而注重團(tuán)隊(duì)精神1.另類招聘廣告GOOGLE的招聘廣告首先就是一個(gè)初步篩選應(yīng)聘者的考題，別出心裁的招賢方式，體現(xiàn)其對求職者數(shù)學(xué)知識的高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。2.委員會考核GOOGLE以技術(shù)起家，對應(yīng)聘的人才要求有很扎實(shí)的基礎(chǔ)，也要有很強(qiáng)的動手能力。同時(shí)，還要求求職者有很好的創(chuàng)意，而且還要把這個(gè)創(chuàng)意很好地加以實(shí)現(xiàn)，這對GOOGLE以追求創(chuàng)新的公司非常重要。40精選ppt彈性工作制：Google的辦公樓，隨處散落著健身設(shè)施、按摩椅、臺球桌、帳篷等有趣的東西。每名新到Google的員工都將得到100美元，用于裝飾辦公室，員工們可以在自己的辦公室中“恣意妄為”。在Google，人們不必時(shí)刻西裝革履。每個(gè)人可以選擇在自己的“時(shí)區(qū)”里工作，或者清晨5點(diǎn)就開始忙碌，或者整晚不睡、白天休息。這些做法在國內(nèi)已經(jīng)被很多有海