你知道什么是全面質(zhì)量管理嗎？

1、你知道什么是全面質(zhì)量管理嗎？全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement, TQM)就是一個組織以 質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和 本組織所有成員及社會受益而到達(dá)長期成功的管理途徑。一、全面質(zhì)量管理的概述20世紀(jì)50年代末，美國通用電氣公司的賽根堡姆和質(zhì)量管理專 家朱蘭提出了 “全面質(zhì)量管理” (TotalQualityManagement, TQM)的概念，認(rèn)為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平 上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服 務(wù)，把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動中 構(gòu)成為一體的一種有效體系“。60年代初，美國一

2、些企業(yè)根據(jù) 行為管理科學(xué)的理論，在企業(yè)的質(zhì)量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運動” (ZeroDefects),日本在工業(yè) 企業(yè)中開展質(zhì)量管理小組(Q. C. Circle/QualityControlCircle)活動行,使全面質(zhì)量 管理活動迅速開展起來。全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即，一個 過程，四個階段，八個步驟，數(shù)理統(tǒng)計方法。一個過程，即企業(yè)管理是一個過程。企業(yè)在不同時間內(nèi)，應(yīng)完 成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每項生產(chǎn)經(jīng)營活動，都有一個產(chǎn) 生、形成、實施和驗證的過程。四個階段，根據(jù)管理是一個過程的理論，美國的戴明博士把它 運用到質(zhì)量管理中來，總結(jié)出“計劃(plan

3、)一執(zhí)行(do)一檢 查（check）一處理（act） ”四階段的循環(huán)方式，簡稱PDCA循 環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”。八個步驟，為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問題，PDCA循環(huán)中的四個階段 還可以具體劃分為八個步驟。1）計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存 在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；找 出影響質(zhì)量的主要因素；針對影響質(zhì)量的主要因素，提出計 劃，制定措施。2）執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，落實措施。3）檢查階 段：檢查計劃的實施情況。4）處理階段：總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成 績，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個循 環(huán)。在應(yīng)用PDCA四個循環(huán)階段、八個步驟來解決質(zhì)量問題時，需要 收集和整理大量的書籍資料

4、，并用科學(xué)的方法進(jìn)行系統(tǒng)的分 析。最常用的七種統(tǒng)計方法，他們是排列圖、因果圖、直方 圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計分析表。這套方法是以數(shù) 理統(tǒng)計為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)可靠，而且比擬直觀。 二、全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理是一種預(yù)先控制和全面控制制度。它的主要特點 就在于“全”字，它包含三層含義。（1）管理的對象是全面的，這是就橫向而言。（2）管理的范圍是全面的，這是就縱向而言。（3）參加管理的人員是全面的。三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理注重顧客需要，強調(diào)參與團(tuán)隊工作，并力爭形成 一種文化，以促進(jìn)所有的員工設(shè)法、持續(xù)改進(jìn)組織所提供產(chǎn)品/ 服務(wù)的質(zhì)量、工作過程和顧客反響時間等。全面質(zhì)量管理由

5、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和變革推動者四個要素組 成，只有這四個方面全部齊備，才會有全面質(zhì)量管理這場變 革。全面質(zhì)量管理有三個核心的特征：即全員參加的質(zhì)量管理、全 過程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理。全員參加的質(zhì)量管理即要 求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人， 都要參與質(zhì)量改進(jìn)活動。參與“改進(jìn)工作質(zhì)量管理的核心機 制”，是全面質(zhì)量管理的主要原那么之一。全過程的質(zhì)量管理必須在市場調(diào)研、產(chǎn)品的選型、研究試驗、 設(shè)計、原料采購、制造、檢驗、儲運、銷售、安裝、使用和維 修等各個環(huán)節(jié)中都把好質(zhì)量關(guān)。其中，產(chǎn)品的設(shè)計過程是全面 質(zhì)量管理的起點，原料采購、生產(chǎn)、檢驗過程實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的 重要過程；而產(chǎn)品的

6、質(zhì)量最終是在市場銷售、售后服務(wù)的過程 中得到評判與認(rèn)可。全面的質(zhì)量管理是用全面的方法管理全面的質(zhì)量。全面的方法 包括科學(xué)的管理方法、數(shù)理統(tǒng)計的方法、現(xiàn)代電子技術(shù)、通信 技術(shù)行。全面的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工程質(zhì)量和服 務(wù)質(zhì)量。另外，全面質(zhì)量管理還強調(diào)以下觀點：用戶第一的觀點，并將用戶的概念擴充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工 序就是上道工序的用戶，不將問題留給用戶。預(yù)防的觀點，即在設(shè)計和加工過程中以預(yù)防為主為核心，變管 結(jié)果為管不良因素，消除質(zhì)量隱患。定量分析的觀點，只有定 量化才能獲得質(zhì)量控制的最正確效果。以工作質(zhì)量為重點的觀 點，因為產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)均取決于工作質(zhì)量。四、全面質(zhì)量管理的四個階段全面

7、質(zhì)量管理一般分為四個階段：第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段(Plan)這個階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、用戶訪問、國家計劃指 示等，摸清用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo) 和質(zhì)量計劃等。第二個階段為執(zhí)行階段，又稱D階段(Do)這個階段是實施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn) 品設(shè)計、試制、試驗、其中包括計劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。第三個階段為檢查階段，又稱C階段(Check) o這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情 況，是否符合計劃的預(yù)期結(jié)果。最后一個階段為處理階段，又稱A階段(Action) o主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。五、全面質(zhì)量管理應(yīng)用案例案例：紐約

8、市公園及娛樂局實施“全面質(zhì)量管理”技術(shù)紐約市公園及娛樂部的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)城市公共活動場所(包 括公園、沙灘、操場、娛樂設(shè)施、廣場等)的清潔和平安工 作，并增進(jìn)居民在健康和休閑方面的興趣。市民將娛樂資源看作是重要的基礎(chǔ)設(shè)施，因此公眾對該部門重 要性是認(rèn)同的。但是在采用何種方式實現(xiàn)其使命，及該城市應(yīng) 投入多少資源去實施其計劃卻很難達(dá)成共識。該部門面臨著管 理巨大的系統(tǒng)和減少的資源。和美國的其它城市相比，紐約市 的計劃是龐大的。該部門將絕大局部資源投入現(xiàn)有設(shè)施維護(hù)和 運做，盡管為設(shè)施維護(hù)和運做投入的預(yù)算從94年到95年削減 了 4. 8%o為了對付預(yù)算削減，并能維持龐大復(fù)雜的公園系統(tǒng)，該部門的 策略

9、包括：與預(yù)算和管理辦公室展開強硬的幕后斗爭，以恢復(fù) 一些已削減的預(yù)算；開展公司伙伴關(guān)系以取得更多的資源等 等。除了這些策略，該組織采納了全面質(zhì)量管理技術(shù)，以求“花更少的錢干更多的事”。在任何環(huán)境下產(chǎn)生真正的組織變化是困難的，工人們會對一系 列的管理時尚產(chǎn)生懷疑。因此，該部門的策略是將全面質(zhì)量管 理逐步介紹到組織中，即顧問團(tuán)訓(xùn)練高層管理者讓他們接受全 面質(zhì)量管理的核心理念，將全面質(zhì)量管理觀念逐步灌輸給組織 成員。這種訓(xùn)練提供了全面質(zhì)量管理的概念，選擇質(zhì)量改進(jìn)項 目和目標(biāo)團(tuán)隊的方法，管理質(zhì)量團(tuán)隊和建立全面質(zhì)量管理組織 的策略。雖然存在問題，但這些舉措使全面質(zhì)量管理在實施的 最初階段獲得了相當(dāng)?shù)某晒?/p>

10、。有關(guān)分析顯示了該部門實施全面質(zhì)量管理所獲得的財政和運做 收益。啟動費用是22.3萬美元，平均每個工程2.3萬美元?？?共節(jié)省了 71.15萬美元，平均每個工程一年節(jié)約7.1萬美元。這個數(shù)字不包括間接和長期收益，只是每個工程每年直接節(jié)約 的費用。在全面質(zhì)量管理技術(shù)執(zhí)行五年后，情況出現(xiàn)了變化。該部門是政治任命的。以前的官員落選了，新一任官員就任 后，TQM執(zhí)行計劃被擱淺了。新上任的負(fù)責(zé)人將其前任確立的全 面質(zhì)量管理技術(shù)看作是他能夠忽略的其前任的優(yōu)勢。大局部成 員沒有完全理解或贊成TQM哲學(xué)，認(rèn)為只是前任遺留下來的東 西。但是新任同樣面臨著削減的預(yù)算和龐大的服務(wù)系統(tǒng)的問 題，但卻沒有沿用前任采取的

11、工具，其采用的是私有化、績效 管理等手段。分析：紐約市公園與娛樂管理局 (TheNewYorkDepartmentofParksandRecreation)的主要任務(wù)是 負(fù)責(zé)城市公共活動場所(包括公園、沙灘、操場、娛樂設(shè)施、 廣場等)的清潔和平安工作，并增進(jìn)居民在健康和娛樂方面的 興趣。該部門面臨著如何以較少的資源提高服務(wù)績效的問題。 在前期該部門將“全面質(zhì)量管理” (TQM)確定為一項重要舉措 并取得了一定成效。但是到后期因為領(lǐng)導(dǎo)人變更而放棄該工具 改用其它工具。我們也用上述的理論框架做簡要的分析： 首先，公園與娛樂管理局的目標(biāo)是在面臨預(yù)算削減的情況下， 繼續(xù)維持龐大復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)。該局面臨

12、的問題是減少的預(yù)算 和增加的顧客需求。市民將娛樂資源看作是重要的基礎(chǔ)設(shè)施， 因此，公眾對該部門重要性是認(rèn)同的。但是在采用何種方式實 現(xiàn)其使命，及該城市應(yīng)投入多少資源去實施其計劃卻很難達(dá)成 共識，為設(shè)施維護(hù)和運做投入的預(yù)算從1994年到1995年削減 了 4. 8%。因此該局的目標(biāo)是以最小的本錢達(dá)成目標(biāo)。其次，公園與娛樂管理局在前期采用的最重要的一項政策工具 是“全面質(zhì)量管理”。“全面質(zhì)量管理”有以下三個核心理 念：(1)工作過程中的配備必須為特定目標(biāo)設(shè)計；(2)分析職員的工作程序，以進(jìn)行路線化的組織運作并減少過 程變動；(3)加強與顧客的聯(lián)系，從而了解顧客的需求并且明確他們對 服務(wù)質(zhì)量的界定。

13、實踐證明，“全面質(zhì)量管理”是一種有效的工具。有關(guān)分析顯 示了該局實施“全面質(zhì)量管理”所獲得的財政和運做收益。啟 動費用是22.3萬美元，平均每個工程2. 3萬美元，總共節(jié)省了 71. 15萬美元，平均每個工程一年節(jié)約7. 1萬美元。這個數(shù)字不 包括間接和長期收益，只是每個工程每年直接節(jié)約的費用。第三，公園與娛樂管理局在運用“全面質(zhì)量管理”技術(shù)時考慮 到組織路線的影響。在任何環(huán)境下產(chǎn)生真正的組織變化是困難 的，工人們會對一系列的管理時尚產(chǎn)生懷疑。因此該局的策略 是將全面質(zhì)量管理逐步介紹到組織中，即顧問團(tuán)訓(xùn)練高層管理 者讓他們接受全面質(zhì)量管理的核心理念，將全面質(zhì)量管理觀念 逐步灌輸給組織成員。這種

14、訓(xùn)練提供了全面質(zhì)量管理的理念， 和建立全面質(zhì)量管理組織的策略。雖然存在一些問題，但這些 舉措使全面質(zhì)量管理在實施的最初階段獲得了相當(dāng)?shù)某晒?。第四，公園與娛樂管理局在后期因環(huán)境改變而放棄“全面質(zhì)量 管理”工具?！叭尜|(zhì)量管理”強調(diào)主要領(lǐng)導(dǎo)者的作用，這在 政府部門是一個挑戰(zhàn)。委任的領(lǐng)導(dǎo)人經(jīng)常會落選，繼任者都想 證明他們的工作較之前任要有所改進(jìn)，這常常會使新的管理者 拋棄其前任的管理方法。在“全面質(zhì)量管理技術(shù)”執(zhí)行五年 后，情況出現(xiàn)了變化，以前的官員落選了。新一任官員就任 后，只把“全面質(zhì)量管理”看作是前任遺留下來的東西，其大 局部成員也沒有完全理解或贊成TQM哲學(xué)。盡管同樣面臨著削 減的預(yù)算和龐大的服務(wù)系統(tǒng)的問題，但該局卻沒有沿用前期采 取的工具，而