物流營銷第八章-物流營銷績效評估課件

1、第八章物流營銷績效評估目錄物流營銷績效評估的方法物流營銷績效評估的流程物流營銷績效評估的內(nèi)容案例導入物流營銷績效評價指標體系目錄第一節(jié)物流營銷績效評估的內(nèi)容一、客戶認知度 （一）客戶滿意度 客戶滿意度是客戶忠誠的前提條件，其水平反映了物流客戶對物流企業(yè)服務的感知程度?？蛻魸M意度的衡量指標是客戶滿意度指數(shù)，可以通過對客戶群體進行訪問調(diào)查得到。 （二）知名度目錄第一節(jié)物流營銷績效評估的內(nèi)容二、客戶行為目錄（一）新客戶總數(shù) （二）客戶投訴 （三）客戶忠誠度 第一節(jié)物流營銷績效評估的內(nèi)容三、中間商行為目錄（一）中間商滿意度 （二）中間商投訴 （三）準時交貨 第一節(jié)物流營銷績效評估的內(nèi)容四、市場競爭目錄

2、（一）市場占有率 （二）客戶相對滿意度 （三）準時交貨 第一節(jié)物流營銷績效評估的內(nèi)容五、營銷創(chuàng)新目錄（一）新服務數(shù)量 （二）新服務收益 （三）新服務利潤 第一節(jié)物流營銷績效評估的內(nèi)容六、財務指標目錄（一）銷售額 （二）利潤率 （三）市場營銷花費 案例導入績效評估是把“雙刃劍”目錄1.物流營銷績效評估大知要經(jīng)過那些流程？ 2.新績效評估方案成功的關鍵是什么？案例導入目錄物流績效評估是指根據(jù)一定的標準，將物流營銷部門再一定時期內(nèi)的工作表現(xiàn)、工作績效、工作結果做出評價，并將結果反饋給營銷部門、相關領導，引導營銷部門持續(xù)改進的過程。制定評估計劃確定績效評估指標明確績效標準確定評估主體培訓評估主體收集績

3、效信息實施績效評估撰寫評估報告績效改進計劃績效反饋面談圖8-2 物流營銷績效評估的流程第二節(jié)物流營銷績效評估的流程一、制定評估計劃目錄明確評估地位 明確評估目的 確定績效目標 成立評估機構 確定評估時間 落實后勤保障 第二節(jié)物流營銷績效評估的流程二、確定績效評估指標 績效評估指標是對營銷部門工作過程、工作效率、工作效果的數(shù)量和質(zhì)量進行考評的準則和依據(jù)。目錄第二節(jié)物流營銷績效評估的流程三、明確績效標準目錄基于工作而設立 具體化且易于操作 被評估者充分參與制定 具有一定的靈活性 與被評估者的實際能力相符第二節(jié)物流營銷績效評估的流程四、明確評估主體目錄直接上級評價 同級部門評價 部門自評客戶評價 競

4、爭對手評價第二節(jié)物流營銷績效評估的流程五、培訓評估主體目錄避免評估誤差的培訓 收集績效信息的培訓 績效評估指標培訓評估方法培訓 績效反饋培訓第二節(jié)物流營銷績效評估的流程七、實施績效評估（一）績效評估中常見的人為誤差目錄1.績效評估標準理解誤差2.暈輪效應誤差3.新近效應誤差4.首因誤差5.定勢誤差6.從眾心理7.趨中傾向誤差8.過寬或過嚴傾向第二節(jié)物流營銷績效評估的流程七、實施績效評估（二）避免誤差的方法目錄制定客觀、明確的績效評估標準選擇合適的評估主體，并對其進行嚴格的培訓建立績效評估申訴制度加強對評估結果的評審第二節(jié)物流營銷績效評估的流程十、績效反饋面談目錄績效反饋面談的準備 績效反饋面談

5、的流程 評估面談效果案例導入平衡計分法在物流企業(yè)績效評估中的應用目錄1.平衡計分法的一級指標有哪些？一級指標又分為哪些二級指標？ 2.平衡計分法的最主要特征是什么？試舉例說明。 3.除了平衡計分法，你知道物流企業(yè)應用的營銷績效評估方 法還有哪些？有什么特點？第三節(jié)物流營銷績效評估的方法一、平衡計分卡法 （一）平衡計分卡法的原理 平衡計分卡方法（The Balanced Scorecard，簡稱BSC）是分別從客戶、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務、學習與創(chuàng)新、財務四方面制訂績效目標和績效測評指標，并依此對團隊績效進行管理和測評的方法。 平衡計分卡方法包括客戶、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務、學習與創(chuàng)新、財務四個指標體系。目錄第三節(jié)

6、物流營銷績效評估的方法（二）平衡計分卡法的操作流程目錄1.定義產(chǎn)業(yè)地位2.確立公司戰(zhàn)略3.確定指標4.戰(zhàn)略分解5.確定成功要素6.設計流程圖7.確定評價因素、評價方法8.建立綜合平衡計分卡9.確立階段目標10.制定發(fā)展行動計劃第三節(jié)物流營銷績效評估的方法二、關鍵績效法 （一）關鍵績效法的原理 關鍵績效法（Key Performance Indicators，KPI）是指通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算、分析，把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工具，進行流程績效的目標式量化管理。目錄第三節(jié)物流營銷績效評估的方法（一）關鍵績效法的原理目錄1.明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標 2.尋找

7、企業(yè)的業(yè)務重點 3.尋找關鍵績效指標4.設定評價標準5.審核關鍵績效指標 6.考核與改進第三節(jié)物流營銷績效評估的方法三、目標管理法 （一）目標管理法的原理 目標管理法（Management By Objective，MBO）是讓企業(yè)的管理層和部門親自參加工作績效目標的制定，管理層定期檢查任務進展情況，部門在工作中實行“自我控制”并努力完成可觀察、可測量的工作目標，管理層根據(jù)目標完成情況進行獎懲的一種管理制度和業(yè)績考核方法。目錄第三節(jié)物流營銷績效評估的方法（二）目標管理法的操作流程目錄1.確定組織目標2.確定部門目標3.討論部門目標4.預期成果的界定5.信息收集6.工作績效評估7.提供反饋第三節(jié)

8、物流營銷績效評估的方法四、標桿法 標桿法（Benchmarking）是將那些出類拔萃的物流企業(yè)營銷績效作為本企業(yè)營銷績效測定的基準，定量分析并比較本企業(yè)與其他企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀，將它們作為學習對象，趕上并超越他們。目錄第三節(jié)物流營銷績效評估的方法五、差距分析法 差距分析法是根據(jù)“差距=現(xiàn)實-標準”的原理，分析客戶與企業(yè)各自對客戶物流需求的認識之間的差距，以及物流企業(yè)營銷實踐中的運營結果與客戶和企業(yè)自身的預期之間岑在的差距，從差距分析中認識到物流企業(yè)營銷中存在的缺點，從而采取相應的措施提高物流企業(yè)營銷績效。目錄第三節(jié)物流營銷績效評估的方法六、360度考核法 360度考核法也稱全方位績效考核法、多遠績

9、效考核法。傳統(tǒng)的績效評價主要由被評價者的上級對其進行評價，而360度考核則由與被評價者關系密切的人，包括被評價者的上級、同事、下屬和客戶等，分別匿名對被評價者進行全方位、多維度的績效評估。目錄第三節(jié)物流營銷績效評估的方法七、圖示標尺定位法 圖示標尺定位法（Graphic Rating Scale，GRS）又稱圖尺度考核法、圖解式考評法，是方法最簡單和運用最普遍的員工績效評價技術之一。八、分級法 分級法（又稱等級法）在評估活動中使用很廣泛，是一種傳統(tǒng)的方法。目錄第三節(jié)物流營銷績效評估的方法九、關鍵事件法 關鍵事件法（Critical Incident Method，CIM）是一種通過員工的關鍵行

10、為和行為結果對齊績效水平進行考核的方法，一般由主管人員將其下屬員工工作表現(xiàn)的行為事件記錄下來，然后在考核是與該員工進行一次面談，并記錄共同討論來對齊績效水平作出考核。目錄第三節(jié)物流營銷績效評估的方法十、量表考核法 量表考核法是通過標準化得分層級指標，對被評估人員進行全面評價的定量考核方法。在考核中，考評人員主要按照預先設計的量表，來對被評估人員進行全面評價。實際運用中的量表形式多種多樣，但其基本結構主要有兩大部分構成，一部分是以規(guī)定考核內(nèi)容的指標體系，另一個部分是用以表示各種指標相對重要程度的權數(shù)體系。目錄第三節(jié)物流營銷績效評估的方法十一、行為錨定等級考核法 （一）行為錨定等級考核法的原來 行

11、為錨定等級考核法（Behaviorally Anchored Rating Scale Method，BARS）是對被評估人員的工作行為進行觀察、考核，從而評定績效水平的方法。BARS將同一職務工作可能發(fā)生的各種典型行為進行評分度量，建立一個錨定評分表，以此為依據(jù)，對員工工中的實際行為進行測評得分的考評方法。目錄第三節(jié)物流營銷績效評估的方法十一、行為錨定等級考核法 （二）行為錨定等級考核法的步驟 目錄1.確立關鍵事件2.建立評價等級 3.關鍵事件重新排列4.對關鍵事件進行評定5.建立最終的工作績效評價體系 第三節(jié)物流營銷績效評估的方法十二、強制比例法 強制比例法（又稱強制分配法）是指在績效考評

12、開始時規(guī)定，根據(jù)被考評人員的業(yè)績，按照一定比例分為i而優(yōu)秀、良好、中等、合格、不合格5個等級。 強制比例法可以有效地避免由于考評人等級的個人因素而產(chǎn)生的考評誤差。強制比例法適合與規(guī)模較大或相同崗位人數(shù)較多的物流企業(yè)。 目錄第三節(jié)物流營銷績效評估的方法十三、排序法 排序法是一種較為簡單的崗位價值評估方法，他總體上根據(jù)崗位的相對價值或崗位對組織所作出的貢獻進行從高帶地的排序。排序法分以下3中： 目錄1.直接排序法 2.交替排序法 3.配對比較排序法第三節(jié)物流營銷績效評估的方法十四、負績效考核法 （一）負績效考核法的原理 負績效考核法是將目標管理和企業(yè)文化結合起來，認為績效考核不是最終目的，二是一種

13、管理手段；不僅僅針對結果，同時也兼顧過程。 目錄第三節(jié)物流營銷績效評估的方法十五、要素評語法 要素評語法也稱為描述表格法，是一種上級評定法，通過具體的考核內(nèi)容和考核要素，從而使評價直觀、具體和名確。 要素評語法實施的程序如下： 目錄制作行為描述列表挑選描述語句 進行描述語句匯總第三節(jié)物流營銷績效評估的方法十六、強制選擇法 強制選擇法是指列出許多根據(jù)統(tǒng)計特性而分組的項目，每個項目有4條描述該語句，評估者要從4條描述句中選擇2條，一條對被評估者最具有說明性或代表性，另一條則最不能說明被評估者的情況，而評估者選擇時并不知道每項描述的分值，以保證評估者無法對某個人的測評進行偏袒或貶低。 目錄第三節(jié)物流

14、營銷績效評估的方法十七、項目評價法 項目評價法是將涉及項目營銷的時間、成本和質(zhì)量個因素進行綜合分析、評價的方法。對任何物流營銷結果的評價都離不開3個基本要素，如下圖所示： 目錄時間（T）質(zhì)量（Q）成本（C）第三節(jié)物流營銷績效評估的方法十八、模糊綜合評判法 模糊綜合評判法師隊收多種因素影響的物流營銷績效做出全面、綜合評價的一種多因素決策方法。物流營銷績效評價的過程中存在許多定性指標，有些指標的樣本值很難精確，對于這些定性指標，常采用專家評分或問卷調(diào)查法來評價，具有一定的主觀性。因此，通過對評價指標賦予相應的權數(shù)進行綜合評價，得到的評價結果更接近現(xiàn)實，更趨合理。目錄自測題 1.績效評估可以分為_、品質(zhì)主導型、行為主導型三種。 A.效果主導型 B.成績主導型 C.業(yè)績主導型 D.過程主導型 2.物流營銷績效指標設