語(yǔ)言溝通禮儀的培訓(xùn)教案

1、語(yǔ)言溝通禮儀的培訓(xùn)教案第六章 語(yǔ)言溝通禮儀321傾聽交談小結(jié)演講 4談判6.1.1 傾聽的作用6.1.2 傾聽的方式6.1 傾 聽6.1.3 傾聽的藝術(shù) 最完美的交談藝術(shù)不僅是一味地說(shuō)，還要善于傾聽他人的內(nèi)在聲音。 與人的交談不但要善于表達(dá)自己的意思，而且還要善于聆聽對(duì)方的講話，這是人際溝通當(dāng)中非常重要的環(huán)節(jié)。認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話，是尊重對(duì)方的表現(xiàn)；善于傾聽對(duì)方的談話，能有效提高談話效果。6.1.1 傾聽的作用 6.1 傾聽1.傾聽是尊重和重視對(duì)方的表現(xiàn) 認(rèn)真地傾聽，能夠傳達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重和重視，使談話者形成愉悅的心態(tài)，舒緩壓力，產(chǎn)生信賴，給心靈的憂傷提供釋放的空間，實(shí)現(xiàn)有效的溝通，達(dá)到預(yù)期效果。

2、 反之，會(huì)讓談話者產(chǎn)生被忽視、被冷淡、被孤立甚至被拋棄的感覺。6.1.1 傾聽的作用 6.1 傾聽2.傾聽是了解對(duì)方、分辨事實(shí)的最佳途徑 在交談雙方的溝通中，掌握信息是十分重要的。談話是傳遞信息，傾聽是接受信息。從傾聽中可以捕捉信息、處理信息、反饋信息。一個(gè)好的傾聽者應(yīng)當(dāng)善于從傾聽中了解對(duì)方的意圖、打算、目的、心態(tài)，了解事情的來(lái)龍去脈，掌握事實(shí)。6.1.1 傾聽的作用 6.1 傾聽3.傾聽是提高工作效率、建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ) 善于傾聽對(duì)方會(huì)避免因交流失誤而導(dǎo)致的行為偏差，提高工作效率。傾聽還可以增進(jìn)人與人之間的相互關(guān)系，避免不必要的糾紛，保持與他人的順暢溝通，建立良好的人際關(guān)系。6.1.1

3、傾聽的作用 6.1 傾聽 用耳朵聽，用眼睛聽，用心靈聽，每一種聆聽的方式會(huì)帶來(lái)不同的效果。 傾聽的4種方式： 被動(dòng)傾聽 選擇傾聽 專注傾聽 積極傾聽6.1.2 傾聽的方式 6.1 傾聽1.被動(dòng)傾聽 被動(dòng)傾聽是最普遍的一種聽取他人觀點(diǎn)的方式。這種情況下，無(wú)論是非語(yǔ)言的表達(dá)方式還是語(yǔ)言表達(dá)方式，傾聽者都不會(huì)呈現(xiàn)出來(lái)。被動(dòng)傾聽者經(jīng)常表現(xiàn)出的行為有目光接觸、面無(wú)表情、偶爾點(diǎn)頭、偶爾回應(yīng)、如“嗯”、“哦”，在電話中更為明顯。6.1.2 傾聽的方式 6.1 傾聽2.選擇傾聽 選擇傾聽與被動(dòng)傾聽同樣普遍。選擇傾聽通常定義為想聽的時(shí)候才聽。對(duì)于想要聽到的信息，傾聽者就會(huì)非常投入、理解能力很強(qiáng)。對(duì)于不想聽到的信

4、息，傾聽者就會(huì)不理睬談話者或者起反作用。換句話說(shuō)，選擇傾聽者在聽的整個(gè)過(guò)程中表現(xiàn)不一致，行為有反差。6.1.2 傾聽的方式 6.1 傾聽3.專注傾聽 專注傾聽是指傾聽者專注于談話者，時(shí)刻跟隨談話者思路。專注傾聽的效率比起被動(dòng)傾聽和選擇傾聽高得多。專注傾聽者通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言的方式更多地參與，更少地判斷。專注傾聽者通常表現(xiàn)出的行為有： 穩(wěn)定的目光接觸 誠(chéng)懇的面部表情 點(diǎn)頭表示理解 提供簡(jiǎn)單的鼓勵(lì)信息6.1.2 傾聽的方式 6.1 傾聽4.積極傾聽 積極傾聽是人們傾聽的最有力的方式，指有響應(yīng)或回應(yīng)地聽。積極的傾聽者不但能細(xì)致接受并尊重講話者的意愿，捕捉到事實(shí)以及講話者的情感，而且可以盡力驗(yàn)證自己對(duì)談

5、話者信息的理解，這正是談話者所希望的方式。6.1.2 傾聽的方式 6.1 傾聽1傾聽的態(tài)度6.1.3 傾聽的藝術(shù) 6.1 傾聽 耐心、專注、有禮的態(tài)度可以幫助傾聽者掌握更多信息，提高傾聽的效率和效果。 1傾聽的態(tài)度 耐心 要鼓勵(lì)對(duì)方把話說(shuō)完，否則會(huì)導(dǎo)致交流失敗。 專注 走神是影響傾聽效果的大敵。 有禮 傾聽時(shí)，應(yīng)抱著虛心的態(tài)度，謙和親切。6.1.3 傾聽的藝術(shù) 6.1 傾聽2傾聽的禮儀 身體前傾，表情自然 身體前傾表達(dá)了傾聽者尊重和重視的態(tài)度，自然地表情可以讓溝通更順暢。 保持與談話者的視線接觸，不東張西望 與談話者視線的接觸，是認(rèn)真傾聽的行為之一。6.1.3 傾聽的藝術(shù) 6.1 傾聽2傾聽的

6、禮儀 注意力集中，情感投入 面無(wú)表情，無(wú)精打采，會(huì)讓談話者感覺非常疲憊。 不做小動(dòng)作，不隨意看表 小動(dòng)作會(huì)讓對(duì)方感覺你的注意力在別處，沒有全部投入，也沒有接收談話的全部信息。6.1.3 傾聽的藝術(shù) 6.1 傾聽2傾聽的禮儀 不隨意打斷對(duì)方的談話，不批評(píng)對(duì)方觀點(diǎn) 這是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)，比不聽別人談話產(chǎn)生的效果更加惡劣，一定要避免。 適時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)和表示理解，提供建設(shè)性的反饋 傾聽要專心，還要不時(shí)地通過(guò)表情、手勢(shì)、點(diǎn)頭等，向?qū)Ψ奖硎灸阍谡J(rèn)真地傾聽。6.1.3 傾聽的藝術(shù) 6.1 傾聽3傾聽的技巧 保持中立心態(tài) 傾聽時(shí)最好保持中立的心態(tài)，這樣既可以客觀地幫對(duì)方分析和解決問(wèn)題，又不至于表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方漠不關(guān)

7、心。 6.1.3 傾聽的藝術(shù) 6.1 傾聽3傾聽的技巧 觀察并使用肢體語(yǔ)言 與人交談時(shí)，內(nèi)心的感受會(huì)透過(guò)肢體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)。 運(yùn)用反應(yīng)式傾聽 這是一種很重要的溝通技巧，運(yùn)用這種技巧有利于對(duì)話的持續(xù)。6.1.3 傾聽的藝術(shù) 6.1 傾聽3傾聽的技巧 注意提問(wèn)的方式 開放式提問(wèn) 傾聽時(shí)，為了讓對(duì)方對(duì)有關(guān)問(wèn)題、事件作出較為詳盡的反應(yīng)而提出的問(wèn)題。 封閉性提問(wèn) 在試圖澄清事實(shí)真相，驗(yàn)證結(jié)論與推測(cè)，縮小討論范圍等情況時(shí)的發(fā)問(wèn)。6.1.3 傾聽的藝術(shù) 6.1 傾聽3傾聽的技巧 有效的情感反應(yīng) 對(duì)對(duì)方情緒、情感的反饋稱為情感反應(yīng)。 另外，在運(yùn)用這一技術(shù)時(shí)，要時(shí)刻注意到對(duì)方的瞬間情感并及時(shí)做出反應(yīng)。6.1.3

8、傾聽的藝術(shù) 6.1 傾聽6.2.1 交談的語(yǔ)言要求 6.2.2 交談的禮儀 6.2.3 交談的藝術(shù)6.2 交 談6.2.1 交談的語(yǔ)言要求 6.2 交談1語(yǔ)言的有效性 好嗓音 好嗓音既能使交談雙方感到愉悅，又可以使對(duì)方印象深刻。 時(shí)代感 語(yǔ)言的時(shí)代感非常重要，現(xiàn)代人很難“陳腐語(yǔ)言”。 好時(shí)機(jī) 講話時(shí)，要考慮時(shí)機(jī)是否適合。2語(yǔ)言的正確性 實(shí)事求是 空話、大話、假話必須避免 用詞準(zhǔn)確 不能準(zhǔn)確表達(dá)意思的話是失禮的 區(qū)分場(chǎng)合 正式場(chǎng)合與一般場(chǎng)合、書面語(yǔ)與口頭表達(dá)使用的語(yǔ)言有所區(qū)分 把握語(yǔ)意 正確把握和領(lǐng)會(huì)語(yǔ)言所表達(dá)的意思6.2.1 交談的語(yǔ)言要求 6.2 交談3語(yǔ)言的情感性 誠(chéng)懇的態(tài)度 與人交談時(shí)，

9、應(yīng)神情專注，態(tài)度誠(chéng)懇親切。 禮貌的傾聽 認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，并經(jīng)常有一些點(diǎn)頭之類的體態(tài)語(yǔ)來(lái)交流，這樣可使對(duì)方覺得自己受到重視。 細(xì)微的差別 在豐富多彩的人類話語(yǔ)中，一字之差就會(huì)改變所表達(dá)的感情。6.2.1 交談的語(yǔ)言要求 6.2 交談6.2.2 交談的禮儀 6.2 交談1多用禮貌用語(yǔ) 盡量用敬語(yǔ) 禮儀的核心內(nèi)涵是尊敬，而其在語(yǔ)言上的體現(xiàn)就是要常用敬語(yǔ)。 少命令，多商量 “請(qǐng)幫我跑一趟郵局好嗎？”,“麻煩讓一下！” 了解傳統(tǒng)敬語(yǔ)、謙辭 祖國(guó)優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)要繼承、更新、發(fā)揚(yáng)光大、古為今用。2慎重選擇話題適宜的主題對(duì)方或自己擅長(zhǎng)的話題安全話題（即公共話題）輕松愉快的話題6.2.2 交談的禮儀 6.2 交談2慎重選擇話題忌談的主題涉及國(guó)家和政府的政治話題涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密的話題涉及交往對(duì)象的隱私話題格調(diào)不高的話題6.2.2 交談的禮儀 6.2 交談6.2.3 交談的藝術(shù) 6.2 交談1有備而談 社交活動(dòng)中的談話要有所準(zhǔn)備，講究技巧，而不是隨心所欲，信口開河。2掌握分寸 談話要有放亦有收，把握好“度” 對(duì)方不愛聽的