出租車司機(jī)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)班PPT幻燈片課件

1、2014-8 主 講：朱 明高級工程師、高級技師、高級經(jīng)濟(jì)師高級技能專業(yè)教師高級汽車維修工考評員1 投訴事件是令乘客和司機(jī)雙方都“很受傷”出租車作為城市公交工具之一，擔(dān)負(fù)著城市客運(yùn)的重要角色，是市民出行快捷方便的選擇。但出租車面向社會(huì)公眾，司機(jī)的服務(wù)和乘客的要求有時(shí)還存在一定的差距，導(dǎo)致出租車司機(jī)被投訴事件時(shí)有發(fā)生。根據(jù)對出租車行業(yè)投訴受理的調(diào)查分析，90%以上的投訴是由于駕駛員言行不文明、交通安全意識不強(qiáng)、搶客開快車、拒載、繞道、欺詐、宰客等引起的。投訴事件是令乘客和司機(jī)雙方都“很受傷”的事件。乘客滿腹不快甚至憤怒，出租車司機(jī)則面臨停運(yùn)調(diào)查,一旦投訴成立，還須接受公司或運(yùn)管部門的處罰。此外，

2、也有因乘客在接受服務(wù)過程中對出租車司機(jī)的行為不理解或誤解而投訴。此類投訴，不僅直接影響出租車司機(jī)的營運(yùn)效益，也讓他們感到委屈和不平。 2市交委出租車營運(yùn)服務(wù)督查內(nèi)容針對目前出租車經(jīng)營過程中存在的主要問題，出租車營運(yùn)服務(wù)督查內(nèi)容主要包括：拒載、議價(jià)、繞道、換假幣等惡性服務(wù)違章，以及及行車過程中沖紅燈、壓實(shí)線和吸煙、打手機(jī)、吃食物等違規(guī)行為。3各類明查暗訪公司車輛存在的問題 為適應(yīng)廣州出租車市場竟?fàn)庬氁?，公司推出多?xiàng)明查暗訪的措施，檢查營運(yùn)駕駛是否按創(chuàng)文十項(xiàng)營運(yùn)要求進(jìn)行營運(yùn)，其中包括聘請廣州市質(zhì)量監(jiān)督局對我公司所有營運(yùn)車輛進(jìn)行檢查測評、公司稽查隊(duì)檢查、集團(tuán)總公司管理人員乘車檢查等。4公司稽查督導(dǎo)日

3、報(bào)表 單位 項(xiàng)目一分公司二 分公司三 分公司四分公司南沙 分公司番禺 分公司花都 分公司安全帶51155021車況車容8591547702922出租標(biāo)志、標(biāo)簽25381014085打手機(jī)0001000發(fā)票4240011計(jì)價(jià)器2314000拒載斬客1000001其它1110550106吸煙4000000著裝10284518723885分公司車牌號碼投訴類別事發(fā)時(shí)間一分二車隊(duì)粵A441CM拒載2013-5-2 01:00一分二車隊(duì)粵AH0M47拒載2013-5-20 01:43一分二車隊(duì)粵AQ5W04拒載2013-5-13 02:28一分二車隊(duì)粵AQ5W04拒載2013-5-13 03:00一分二

4、車隊(duì)粵AQ5S74拒載2013-5-4 11:14一分二車隊(duì)粵AJ0N37拒載2013-5-18 12:45一分二車隊(duì)粵A838CD拒載2013-5-16 13:00一分三車隊(duì)粵AA4R74拒載2013-5-3 10:35一分三車隊(duì)粵A747DH拒載2013-5-10 12:24一分三車隊(duì)粵AG9M53拒載2013-5-23 18:55一分一車隊(duì)粵A362R0拒載,態(tài)度差2013-5-1 00:25一分一車隊(duì)粵A362R0拒載2013-5-1 00:30一分一車隊(duì)粵A102MQ拒載2013-5-22 08:14一分一車隊(duì)粵A387R9拒載2013-5-7 21:506車輛分組車牌號碼投訴類別事

5、發(fā)時(shí)間一分二車隊(duì)粵AD6G93態(tài)度差,繞道2013-5-4 05:40一分二車隊(duì)粵AG4T98態(tài)度差,繞道2013-5-24 16:45一分二車隊(duì)粵AB1K74繞道2013-5-21 17:30一分二車隊(duì)粵AMU475繞道2013-5-20 21:37一分三車隊(duì)粵AJ5D97繞道2013-5-6 05:00一分三車隊(duì)粵A833CD繞道2013-5-13 07:09一分三車隊(duì)粵AE7N71繞道2013-5-15 07:12一分三車隊(duì)粵APS549繞道2013-5-9 07:49一分三車隊(duì)粵A48A12繞道2013-5-8 09:40一分三車隊(duì)粵AB3K34多收費(fèi),繞道2013-5-15 14:4

6、2一分三車隊(duì)粵A1449C繞道2013-5-4 20:00一分三車隊(duì)粵AH0M57繞道2013-5-12 20:45一分三車隊(duì)粵AC7A14繞道2013-5-14 21:50一分一車隊(duì)粵A368R5繞道2013-5-19 00:09一分一車隊(duì)粵AL0H14繞道2013-5-5 10:28一分一車隊(duì)粵A385R8繞道2013-5-7 19:007近期較多服務(wù)投訴項(xiàng)目:拒載是 繞道營運(yùn) 服務(wù)態(tài)度差 多收費(fèi) 拒絕使用羊城通 8 廣州市出租車服務(wù)投訴處理工作指引的通知 （穗客管201355號） （一）判定投訴項(xiàng)目，主要有以下情況： 1、拒載車輛處于營運(yùn)空車狀態(tài)、且未放置“暫停服務(wù)牌”的情況下，司機(jī)詢問

7、乘客目的地后或在站場候客點(diǎn)，無正當(dāng)理由拒搭載乘客的行為2、議價(jià)不按計(jì)價(jià)器收費(fèi)行為。3、繞道未按相對最佳（最短）線路行駛（乘客自行要求的線路除外）94、中途逐客在未到達(dá)目的地前，駕駛員無正當(dāng)理由主動(dòng)要求乘客下車的行為。5、服務(wù)態(tài)度差駕駛員用語不文明，不禮貌粗言惡語或肢體動(dòng)作粗魯?shù)纫鸪丝筒粣偟男袨椋?、拒絕使用羊城通羊城通扣費(fèi)功能不能正常使用或駕駛員不愿意使用羊城通扣費(fèi)。7、不按規(guī)定使用資格證一有資格證未擺放或不規(guī)范擺放（反插）資格證。8、孖客駕駛員主動(dòng)要求搭載其他人員的。109、無資格證營運(yùn)一駕駛員無廣州市出租行業(yè)服務(wù)資格證，卻從事出租車營運(yùn)的行為。10、挪用資格證營運(yùn)一駕駛強(qiáng)無廣州市出租行業(yè)

8、服務(wù)資格證，使用其他駕駛員的有效資格證營運(yùn)的行為。11（二）有責(zé)投訴的認(rèn)定（1）在各大客運(yùn)站場出租車上客點(diǎn)議價(jià)，拒載、或上客后中途逐客的，司機(jī)無法提供有效證明其行為正確的。（2）拒載、中途逐客，駕駛員稱車輛壞了卻無法提供車輛維修證明的。（3）繞道，經(jīng)調(diào)查行駛路線屬于是非（最短）路線，駕駛員稱是經(jīng)乘客同意才行駛，但乘客否認(rèn)其同意的。12（4）打電話，駕駛員否認(rèn)，卻又無法提供駕駛員電話通話清單證明投訴有誤的。（5）拒絕使用羊城通，駕駛員稱是乘客提出羊城通付費(fèi)時(shí)計(jì)價(jià)器已打起，無法繼續(xù)使用羊城通支付的。（6）不給車票（車票問題），駕駛員稱是乘客沒有主動(dòng)提出要車票，車票不清，不全及無法 清全部內(nèi)容的13

9、1.2拒載的一般情形（1）空車狀態(tài)下停車，詢問問清乘客目的地后，拒絕搭載； （2）乘客上車，得知乘客目的地后，拒絕搭載。 141.3避免拒載投訴（1）交班或加氣時(shí)，不可抱有僥幸心態(tài) 去詢問客人目的地是否順路。（2）暫停服務(wù)時(shí)，掛好暫停服務(wù)牌，鎖 好車門避免乘客強(qiáng)行上車，若有乘 客強(qiáng)行上車，請耐心做好解析，避 免投訴。151.4“錯(cuò)峰交班”檢查近期媒體報(bào)道一些出租車司機(jī)在營運(yùn)過程中，以“交班”或“加氣”為由拒載乘客。為避免部分媒體的負(fù)面報(bào)道，市客管處組織人員到司機(jī)聚集點(diǎn)、重點(diǎn)路段對出租車進(jìn)行暗訪。（1）嚴(yán)禁營運(yùn)司機(jī)交接班在 早上7:30至9:00， 下午17:30至19:00，司機(jī)交接班時(shí)需規(guī)范

10、放置暫停服務(wù)牌。（2）嚴(yán)禁出現(xiàn)營運(yùn)駕駛員開車打手機(jī)等不文明行為 。16廣州規(guī)定出租車司機(jī)一年兩次拒載將被扣資格證新聞中心-中國網(wǎng) 時(shí)間： 2011-07-07廣州市交委廣州市出租汽車駕駛員客運(yùn)資格證管理規(guī)定，使用非編的出租車司機(jī)，將會(huì)面臨吊銷客運(yùn)資格證的處罰。172.服務(wù)態(tài)度不好的服務(wù)態(tài)度包括：語言粗俗、與乘客發(fā)生口角、責(zé)罵乘客、挑釁乘客等。182.1服務(wù)態(tài)度注意事項(xiàng)（1）用語規(guī)范，說話聲調(diào)平和，語速適中。（2）口齒清楚，語氣不要凌駕于顧客至上。（3）交談中態(tài)度中肯（認(rèn)真、誠懇），說話 委婉。（4）營運(yùn)服務(wù)過程中，切勿使用手機(jī)打電話。19羊城通刷卡收費(fèi)拒絕乘客使用羊城通付費(fèi)是嚴(yán)重的營運(yùn)違章行為

11、，投訴或檢查成立，一宗按三宗處理及記錄。管理部門要求對拒絕乘客使用羊城通支付車資的營運(yùn)駕駛員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。請廣大駕駛員遵守規(guī)章制度，接受乘客使用羊城通支付車資。20出租車司機(jī)如何規(guī)避服務(wù)上的投訴21出租車司機(jī)如何規(guī)避服務(wù)上的投訴22出租車司機(jī)規(guī)避服務(wù)上的投訴-規(guī)范服務(wù)1當(dāng)司機(jī)看見有客人在前方招手打車，不要猛的把車開過去來個(gè)急殺車。這樣會(huì)給客人一種不安全的感覺，應(yīng)當(dāng)慢慢停在客人旁邊（最好右后車門對著客人）。這樣客人會(huì)覺得司機(jī)很專業(yè)且非常的穩(wěn)健，給客人的第一感覺很好。如果客人行李很多一定要下車幫助客人提拿行李，雖然客人還沒有坐上車，但是你們的服務(wù)關(guān)系已經(jīng)存在了。2當(dāng)客人上車以后，司機(jī)首先要向客人說

12、；您好！這點(diǎn)很重要，客人會(huì)覺得你對他很尊重而且從人格上你們是平等的。千萬不要愛答不理的，等著客人問你。3問過好以后，接著問客人；請問您去那里？當(dāng)客人回答某地方后，司機(jī)一定和客人商量路線這點(diǎn)很關(guān)鍵。例如司機(jī)問；您看現(xiàn)在北京路況很復(fù)雜而且很堵車，走那條路線公司規(guī)定要和客人商量，一定尊重客人對行車路線要求。23出租車司機(jī)規(guī)避服務(wù)上的投訴-規(guī)范服務(wù)尊重客人對行車路線要求。客人回答情況一（走最近的），那你就走最近路線。但是一定要把走的路線背一遍，因?yàn)槟阏J(rèn)為的最近路線不見得客人也認(rèn)為最近，所以為了待會(huì)有誤解一定背一遍路線。客人回答情況二（趕時(shí)間走最快的），可以選一條理論中最快的路線（因?yàn)楝F(xiàn)在北京的最快路線

13、只能停留在理論中），但一定要先和客人商量再走。而且要告訴客人走那條路線都不能給他任何的承諾！以免待會(huì)堵車客人提意見司機(jī)被動(dòng)?？腿嘶卮鹎闆r三（隨便走），這時(shí)客人也許不認(rèn)識路，也許是對你的一種試探看你反映。如果你真隨便走，要么半路提意見，要么到地方提意見。就是覺得車費(fèi)多，和以前的不一樣，到那個(gè)時(shí)候你就被動(dòng)了。記住只要客人說（隨便走），司機(jī)一定說清路線。如果不趕時(shí)間近走那條路線，如果趕時(shí)間可以做哪條路線?？腿嘶卮疬€是（隨便走），那你就走理論中最近的路線，但也要告訴客人走哪。因?yàn)橥际沁@些說（隨便走）的客人最后事最多?？腿嘶卮鹎闆r四（你是司機(jī)你問我，你開車我開車）這種情況很少，有可能客人真不知道路線

14、。但大多是客人有情緒，也許因?yàn)橘€博輸錢，也許因?yàn)榉蚱蕹臣??？傊褪亲囍坝胁挥淇斓氖虑榘l(fā)生，這時(shí)司機(jī)別急慢慢和客人商量路線。根據(jù)客人意愿選擇路線，最好走理論中最近的路線，不要在語言上刺激他，因?yàn)檫@是客人的情緒不穩(wěn)定。24出租車司機(jī)規(guī)避服務(wù)上的投訴-規(guī)范服務(wù)4在駕駛中，不要接打手機(jī)，車內(nèi)空調(diào)和收音機(jī)尊重客人要求使用。駕車要平穩(wěn)不要急停急剎，過特出路段要小心，不要讓客人有不安全的感覺。最好不要和客人聊天以免影響駕駛安全，如果客人很熱情可以適當(dāng)交流。但要注意客人之間談話不要插話，更不要給與評價(jià)。5到達(dá)目的地前，要問清客人準(zhǔn)確地方，以免走過路口造成繞路。停車要停在不影響交通的地方，要停在比較安全而且

15、寬闊的地方。車費(fèi)向客人講清楚，如燃油附加費(fèi)，高速費(fèi)等。不要埋怨客人使用大額人民幣或一卡通（雖然一卡通很讓人頭疼），如需找零錢，要快而準(zhǔn)確。客人行李較多要幫助提拿，最后給完發(fā)票說；再見，讓客人那好隨身物品，下車注意安全，歡迎再次乘坐本公司出租車。25出租車司機(jī)規(guī)避服務(wù)上的投訴-規(guī)范服務(wù)運(yùn)營中有可能會(huì)遇到很多特出情況，如遇飲酒客人，你要聽他說。不要跟他抬杠，順著他說。如果不小心吐在車上，耐心給與幫助和理解，千萬別刺激他。如遇老人兒童和殘疾人盡量給與幫助和同情， 大多數(shù)客人都非常理解司機(jī)，都能配合司機(jī)的工作，不給司機(jī)添麻煩。個(gè)別不講理的客人，服務(wù)行業(yè)提供服務(wù)者永遠(yuǎn)是被動(dòng)的。這時(shí)我們也需要阿q精神，客

16、人有了合理的意見我們要接受。要經(jīng)常批評與自我批評，先不要找客人的原因，先找自己的原因。反思自己工作中的不足，是不是真正和客人建立一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。多換位思考，給與客人更多的理解。但是有些原則性的問題，司機(jī)也要堅(jiān)持自己的立場，做到不卑不亢。如有自己解決不了的問題盡快報(bào)警，讓法律保護(hù)司機(jī)合法的利益不被侵犯。 26出租車司機(jī)如何規(guī)避服務(wù)上的投訴在出租車行業(yè)里，司機(jī)遭受到服務(wù)投訴的成因大多源自于乘客對服務(wù)者心理預(yù)期的不滿，而乘客投訴司機(jī)的過程其實(shí)就是對其服務(wù)產(chǎn)生的系列心理活動(dòng)的全過程。所以，一旦出現(xiàn)針對服務(wù)者的投訴事件，不是因?yàn)榭腿嗽诙虝捍蜍嚱?jīng)歷中服務(wù)需求沒有達(dá)到完全滿足，而是人們的心理預(yù)期現(xiàn)在

17、隨著時(shí)代的變化而改變了，作為司機(jī)遠(yuǎn)沒有注意到乘客切身的真正需要到底是什么。 27出租車司機(jī)如何規(guī)避服務(wù)上的投訴首先，出租車駕駛員適時(shí)對自我的服務(wù)角色做出評判，并采用自我管理的方法，來加以控制和自我約束。來對服務(wù)進(jìn)行改良。考慮自我角色慣有的營運(yùn)服務(wù)行為細(xì)節(jié)與特點(diǎn)，并想象著如何能夠改善與乘客的關(guān)系，采取一些積極的行動(dòng)。自我管理的目標(biāo)是對自我行為的預(yù)期有實(shí)在的有益改變。假使司機(jī)希望努力的結(jié)果是積極的，就更有可能采取改變行動(dòng)來自我覺醒和約束了。比如，乘客上車后司機(jī)撥打電話聊天而引起乘客不滿，司機(jī)在得到明確提醒下，應(yīng)及時(shí)暫停并完全規(guī)避引起乘客再次動(dòng)怒或不快的與服務(wù)不相干的不當(dāng)行為，在有效溝通的基礎(chǔ)上，得

18、到乘客的體諒并用謙遜的服務(wù)態(tài)度化解服務(wù)矛盾。再比如，因了各種各樣的緣由促使司機(jī)拒載了，應(yīng)立即反省自己拒絕的理由是否合理充分、在乘客提出服務(wù)需要時(shí)是否提前說明了你拒載的理由并已提前按下你的空車牌、衡量拒載的懲罰后果是否與當(dāng)前拒絕的行為形成沖突并是否加以改正。28出租車司機(jī)如何規(guī)避服務(wù)上的投訴其次，出租車駕駛員可以適時(shí)做自己服務(wù)的監(jiān)督角色。自我的監(jiān)督是在連續(xù)不斷的營運(yùn)勞作中貫穿整個(gè)自我管理的約束，始終以自我服務(wù)的滿意度來判斷或衡量營運(yùn)服務(wù)的有益性，并保持長效性。 29出租車司機(jī)如何規(guī)避服務(wù)上的投訴最后，是適時(shí)確定服務(wù)的目標(biāo)并加以評估。服務(wù)目標(biāo)的確定是司機(jī)建立在自我期望的價(jià)值觀上的個(gè)人評價(jià)體系中的一

19、部分。服務(wù)目標(biāo)的確定與自我的期望值有很大關(guān)聯(lián)。也就是說，期望值達(dá)到與否、期望值行為給予獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，需要服務(wù)目標(biāo)制定者自己在不間斷的營運(yùn)途中進(jìn)行服務(wù)自我的評估。 30每月-案例分析請說出你的經(jīng)歷 寃枉！ 錯(cuò)了！ 還是？ 31請遵守站場上落乘客管理規(guī)定32東站不按規(guī)定上客示意圖新增出客不能上客33站場違章-流花區(qū)域34站場違章-天河客運(yùn)站客運(yùn)站出口的公交車站中元廣場加油站35中泰廣場正門不能上客建國酒店路邊停車超1分鐘屬違章站場違章-火車東站一帶上月有司機(jī)因在中泰廣場正門上客被執(zhí)法局查處，請司機(jī)不要在此處路邊上客，避免發(fā)生站場違章。九號行館36機(jī)場違章-機(jī)場落客區(qū)違章上客37六、 營運(yùn)駕駛員違法違

20、規(guī)行為“紅線”標(biāo)準(zhǔn)觸范“紅線”解除合同，集團(tuán)屬下各單位不得聘用飲酒后或者吸毒后駕駛機(jī)動(dòng)車的；駕駛公路客運(yùn)車輛載人超過核定人數(shù)的；造成交通事故后逃逸的；故意遮擋機(jī)動(dòng)車號牌的；在高速公路上倒車、逆行、穿越中央分隔帶掉頭、在車道內(nèi)停車的；386.機(jī)動(dòng)車行駛超過規(guī)定時(shí)速50%（高速公路、城市快速路超速20%）以上的；8.出租車駕駛員兩次私自駕車離開營運(yùn)區(qū)域的9.2個(gè)月內(nèi)有3次以上超速違法或6次以上交通違法記錄或被查處3次以上疲勞駕駛的；10.嚴(yán)重違規(guī)，造成社會(huì)重大負(fù)面影響的事件或發(fā)生的交通事故在社會(huì)上造成惡劣影響的39一、恪守職業(yè)道德，遵守規(guī)章制度。在乘客投訴事例中，拒載、繞道、找假幣等欺客宰客等問題占了很大比例。所以作為出租車司機(jī)，首先應(yīng)恪守良好的職業(yè)道德，遵守營運(yùn)規(guī)章制度，規(guī)范營運(yùn)服務(wù)。只有在此前提下才能做到誠信待客。作為營運(yùn)主體的出租車司機(jī)，對待乘客不應(yīng)“挑肥揀瘦”、拒載短途路線；更不可為賺取更多的經(jīng)濟(jì)利益而故意繞道，尤其是對本地路線不熟悉的外來乘客；要堅(jiān)決杜絕找假幣給乘客的惡劣