物流概論復(fù)習(xí)文件

1、第一章 物流學(xué)概論1、物流物品從供應(yīng)地向同意地的實(shí)體流淌過(guò)程。依照實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等差不多功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。 （物流的實(shí)質(zhì)是服務(wù)）2、物流治理：為了以合適的物流成本達(dá)到客戶所中意的服務(wù)水平，對(duì)物流活動(dòng)所進(jìn)行的打算、組織、協(xié)調(diào)與操縱。 物流治理目標(biāo)：快速反應(yīng)；最小變異；最低庫(kù)存；最高質(zhì)量?，F(xiàn)代物流VS傳統(tǒng)物流特征傳統(tǒng)物流現(xiàn)代物流物流服務(wù)特點(diǎn)各種物流功能相對(duì)獨(dú)立；不能操縱整個(gè)物流鏈限于地區(qū)內(nèi)的物流服務(wù)；無(wú)物流中心；被動(dòng)；短期合約強(qiáng)調(diào)物流功能的整合；供應(yīng)鏈的全面治理跨區(qū)域的物流服務(wù)；采納物流中心；主動(dòng)；第三方物流被普遍使用；長(zhǎng)期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系物流服務(wù)側(cè)

2、重價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)降低總物流成本增值物流服務(wù)； 定制物流服務(wù)物流信息技術(shù)無(wú)外部整合系統(tǒng)；有限或無(wú)EDI聯(lián)系無(wú)衛(wèi)星跟蹤實(shí)時(shí)信息系統(tǒng)；廣泛使用EDI衛(wèi)星跟蹤系統(tǒng)；存貨治理系統(tǒng)物流治理有限或無(wú)信息化物流治理；分散治理常備大量庫(kù)存；面向事件；無(wú)質(zhì)量治理信息化治理；系統(tǒng)治理時(shí)刻基礎(chǔ)治理；面向業(yè)務(wù)流程；全面質(zhì)量治理3、物流為我們的經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的價(jià)值有：空間價(jià)值、時(shí)刻價(jià)值、形質(zhì)價(jià)值。 （物流成為產(chǎn)業(yè)的全然緣故是商物分離?。?、企業(yè)物流治理的意義1. 減少物流費(fèi)用降低產(chǎn)品成本； （ “物流冰山”講）2.物流服務(wù)制造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) （高水品的物流服務(wù)：較低的缺貨率；較少的貨損；準(zhǔn)時(shí)；高性價(jià)比的價(jià)格）3.通過(guò)物流治理改

3、善提高企業(yè)治理水平 (豐田的JIT認(rèn)為：“庫(kù)存是生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理、生產(chǎn)過(guò)程不協(xié)調(diào)、生產(chǎn)操作不良的證明?！?)第二章 物流系統(tǒng)（運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、裝卸、流通加工、配送）一、物流系統(tǒng)及構(gòu)成1、系統(tǒng)是由兩個(gè)以上相互區(qū)不或相互作用的單元之間有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，完成某一功能的綜合體。特點(diǎn)（p221）擴(kuò)展： （提出系統(tǒng)概念的意義：不再把事物看成孤立的、不變的，而看成進(jìn)展的相互關(guān)聯(lián)的一個(gè)整體。）2、對(duì)物流服務(wù)和物流成本做決策時(shí)應(yīng)考慮的因素 保持物流服務(wù)水平不變，盡量降低物流成本 追求效益法。 提高物流服務(wù)水平，不惜增加物流成本 面對(duì)特定顧客或其特定商品面臨競(jìng)爭(zhēng)時(shí)所采取的具有戰(zhàn)略意義的做法。 保持成本不變，提高

4、服務(wù)水平 積極的物流成本對(duì)策，追求效益，也是一種有效的利用物流成本性能的方法。 用較低的物流成本，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù) 這是一種增加銷售、增加效益、具有戰(zhàn)略意義的方法。只有要求企業(yè)合理運(yùn)用自身的資源，才能獲得如此的成果。3、何時(shí)需要提高成本提高服務(wù)水平面對(duì)特定的顧客 企業(yè)處在專門時(shí)期（進(jìn)展期） 為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)服務(wù)4、如何提高水平，降低成本消除非增值活動(dòng) 信息代替庫(kù)存 不斷改進(jìn)的服務(wù)系統(tǒng)二、運(yùn)輸規(guī)模經(jīng)濟(jì)：隨著裝運(yùn)規(guī)模的增長(zhǎng)，每單位重要的運(yùn)輸成本會(huì)下降。 距離經(jīng)濟(jì)：隨著距離增加，每單位距離的運(yùn)輸成本會(huì)減少。三、倉(cāng)儲(chǔ)治理(warehousing)（一）集裝箱與集裝化（p70） 1、集裝(palle

5、tized unit)：以最有效地實(shí)行物資搬運(yùn)為差不多條件，把若干物品和包裝物資或者零散物恰當(dāng)?shù)慕M合包裝，達(dá)到適合于裝卸、存放、搬運(yùn)及機(jī)械操作。集裝既是一種包裝形式，又是一種運(yùn)輸或儲(chǔ)存形式。2、集裝單元：把一定的物料整齊的集結(jié)成一個(gè)便于儲(chǔ)存、搬運(yùn)和運(yùn)輸?shù)膯卧?、集裝單元化：以集裝單元為基礎(chǔ)組織的裝卸、搬運(yùn)、儲(chǔ)存和運(yùn)輸?shù)奈锪骰顒?dòng)方式。（二）貨架概述1、系統(tǒng)的差不多要求是：多、快、好、省和安全2、貨架存儲(chǔ)系統(tǒng)既提高倉(cāng)庫(kù)面積利用率， 又減少蜂窩率， 同時(shí)還能滿足選揀隨意和進(jìn)出方便的要求（三）高層貨架倉(cāng)庫(kù)是指用高層貨架儲(chǔ)存物資，以巷道堆垛起重機(jī)配合周圍其它裝卸搬運(yùn)系統(tǒng)進(jìn)行存取出入庫(kù)作業(yè)，并由計(jì)算機(jī)全面

6、治理和操縱的一種自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)。（四）高層貨架倉(cāng)庫(kù)的優(yōu)點(diǎn)1、提高倉(cāng)庫(kù)的面積和空間利用率 2、倉(cāng)庫(kù)作業(yè)的機(jī)械化和自動(dòng)化程度， 提高勞動(dòng)效率，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度3、倉(cāng)庫(kù)治理水平 4倉(cāng)庫(kù)作業(yè)和水平存儲(chǔ)的安全可靠性5、適應(yīng)專門環(huán)境下的工作條件（五）、原理：帕累托原理（80對(duì)20原則）（ABC分析法） 體現(xiàn)在庫(kù)存治理上：把物資按品種和銷售額的大小分類，在按各類重要程度不同分不操縱，抓住重點(diǎn)，分清主次。分類依據(jù)：一般有兩個(gè)，一個(gè)是數(shù)量，另一個(gè)是銷售金額、庫(kù)存價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)程度等少數(shù)價(jià)格昂貴的，帶來(lái)大量銷售額； 多數(shù)庫(kù)存價(jià)格廉價(jià)，占用專門小部分資金。將品種少，銷售金額卻專門大的物資歸為一類，重點(diǎn)治理而將品種多，銷售金額卻

7、專門少的物資歸為一類，一般治理如此：一是品種少，管起來(lái)好管，二是資源優(yōu)化配置，有利于經(jīng)濟(jì)效益提高 （六）庫(kù)存的作用l）保持生產(chǎn)運(yùn)作的均衡性、平衡性； 2）滿足需求的變化3）增強(qiáng)生產(chǎn)打算的柔性 4）克服原料交貨時(shí)刻的波動(dòng) 5）利用經(jīng)濟(jì)訂購(gòu)量減少成本 （七）、進(jìn)行庫(kù)存決策時(shí)，應(yīng)考慮哪些成本1）購(gòu)買成本 2）存儲(chǔ)成本 3）訂購(gòu)成本 4）短缺成本(機(jī)會(huì)成本)四、包裝（一）、包裝是指在流通中愛護(hù)產(chǎn)品，方便儲(chǔ)運(yùn)，促進(jìn)銷售，按一定的技術(shù)方法而采納的容器、材料及輔助材料等的過(guò)程中施加一定技術(shù)方法等的操作活動(dòng)。五、裝卸搬運(yùn)1、裝卸：物品在指定地點(diǎn)以人力或機(jī)械裝入設(shè)備或卸下。2、搬運(yùn)：在同一場(chǎng)所內(nèi)，對(duì)物品進(jìn)行水平

8、位移為主的物流作業(yè)。3、裝卸搬運(yùn)的原則：有效作業(yè)原則、集中作業(yè)原則、簡(jiǎn)化流程原則、安全作業(yè)原則、系統(tǒng)優(yōu)化原則4、裝卸搬運(yùn)的差不多要求減少不必要裝卸環(huán)節(jié) 提高裝卸搬運(yùn)的連續(xù)性 相對(duì)集中裝卸地點(diǎn) 力求裝卸設(shè)備、設(shè)施、工藝等標(biāo)準(zhǔn)化 提高物資集裝化或散裝化作業(yè)水平做好裝卸現(xiàn)場(chǎng)組織工作55、全球物流的要緊特點(diǎn)： 物流市場(chǎng)的全球性； 物流環(huán)境的差異性； 物流運(yùn)營(yíng)的復(fù)雜性與高風(fēng)險(xiǎn)性； 物流信息系統(tǒng)建立的困難性； 全球物流的標(biāo)準(zhǔn)化六、配送1、配送：是指按用戶的訂貨要求，在物流據(jù)點(diǎn)進(jìn)行分貨、配貨等工作，并將配好的物資按時(shí)送達(dá)指定的地點(diǎn)和收貨人的物流活動(dòng)。2、配送的功能：要緊功能：制造空間效用延伸功能：（一）完善

9、了輸送及整個(gè)物流系統(tǒng) （二）提高了末端物流的經(jīng)濟(jì)效益（三）通過(guò)集中庫(kù)存使企業(yè)實(shí)現(xiàn)低庫(kù)存或零庫(kù)存 （四）簡(jiǎn)化手續(xù)，方便用戶（五）提高了用戶保證程度 （六）消除交叉配送3、按配送商品種類及數(shù)量不同分類：?jiǎn)危ㄉ伲┢贩N大批量（A類）； 多品種、少批量（BC類）； 配套成套配送4、推行配送的必要條件有穩(wěn)定的資源保證; 應(yīng)有足夠的資金; 應(yīng)有齊備的配送設(shè)備和設(shè)施; 應(yīng)有高效的信息系統(tǒng)應(yīng)有高素養(yǎng)的人員隊(duì)伍5、配送作業(yè)的程序與方法：進(jìn)貨（訂貨、接貨、物資的驗(yàn)收）、儲(chǔ)存、補(bǔ)貨（批量補(bǔ)貨、定時(shí)補(bǔ)貨）、分揀（按單分揀、批量分揀、整合按單分揀、復(fù)合分揀）、配裝、送貨、配送加工6、補(bǔ)貨是指當(dāng)揀貨區(qū)的存貨水平低于設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)

10、時(shí)，將儲(chǔ)存于保管區(qū)的物資搬運(yùn)到揀貨區(qū)的行為7、分揀確實(shí)是將物品按品種、出入庫(kù)先后順序進(jìn)行分門不類堆放的作業(yè)。8、配裝是指為充分利用運(yùn)輸工具的載重量和容積利用率，而采納合理的方法進(jìn)行裝載的行為9、共同配送：由多個(gè)企業(yè)聯(lián)合組織實(shí)施的配送活動(dòng)。 配送模式：指企業(yè)在組織配送活動(dòng)的過(guò)程中所采納的差不多服務(wù)模式。10、共同配送實(shí)質(zhì)上確實(shí)是在同一個(gè)地區(qū)，許多企業(yè)在物流運(yùn)動(dòng)中互相配合、聯(lián)合運(yùn)作，共同進(jìn)行理貨、送貨等活動(dòng)的一種組織形式。 11、共同配送的特征 技術(shù)設(shè)備先進(jìn)，且配送規(guī)模較大，資金流淌充足 多網(wǎng)絡(luò)的有機(jī)結(jié)合 長(zhǎng)距離高密度的聚攏與發(fā)散 工作人員較少且素養(yǎng)較高 12、常見的配送模式：自營(yíng)配送模式、共同配

11、送模式、互用配送模式、第三方配送模式13、新型的物流配送中心的特征：1物流配送反應(yīng)速度快 2、物流配送功能集成化 3、物流配送服務(wù)系列化 4、物流配送作業(yè)規(guī)范化 5、物流配送目標(biāo)系統(tǒng)化 6、物流配送手段現(xiàn)代化 7、物流配送組織網(wǎng)絡(luò)化 8、物流配送經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化 9、物流配送流程自動(dòng)化 10、物流配送治理法制化 11、物流配送的電子化和數(shù)字化 14、配送中心的布局原則（1）綜合性原則（2）流淌性原則 （3）距離最短原則 （4）彈性原則 （5）空間利用原則 （6）治理簡(jiǎn)單化原則（7）安全和滿足的原則 按單分揀：分揀人員或分揀工具巡回于商品的儲(chǔ)存場(chǎng)所，并按客戶訂單的要求，從所通過(guò)的貨位或貨架上選擇所需商

12、品的分揀方法。（又稱“摘果方式”）按量分揀：將數(shù)量較多的同種物資集中到分揀場(chǎng)所，然后依照不同客戶的訂單要求，將所需數(shù)量的物資分不放入各自貨箱或貨位的分揀方法。（又稱“播種方式”）無(wú)形損耗：由于有更新、更好的物品替代原有商品，造成原有商品價(jià)值的損耗。包裝的流通環(huán)境是指：（作業(yè)環(huán)境和自然環(huán)境）（消除無(wú)效搬運(yùn)）既屬于搬運(yùn)的目標(biāo)又屬于搬運(yùn)的原則。物流信息的作用：交易功能、操縱功能、決策功能、戰(zhàn)略功能要緊的物流信息技術(shù)：條碼（Bar Code） 電子數(shù)據(jù)交換（EDI） 射頻識(shí)不（RFID） 地理信息系統(tǒng)技術(shù)（GIS）全球定位系統(tǒng)技術(shù)（GPS）“效益背反”指的是物流的若干功能要素之間存在著損益的矛盾，即某

13、一功能要素的優(yōu)化和利益發(fā)生的同時(shí)，必 然會(huì)存在另一個(gè)或幾個(gè)功能要素的利益損失，反之也如此。這是一種此漲彼消、此盈彼虧的現(xiàn)象，往往導(dǎo)致整個(gè)物流系統(tǒng)效率的低下，最終會(huì)損害物流系統(tǒng)的功能要素的利益。布局設(shè)計(jì)：（1）配送中心內(nèi)建筑的配置（2）作業(yè)場(chǎng)所配置（3）機(jī)械設(shè)備配置（4）保管場(chǎng)所布局作業(yè)面積的確定：（1）儲(chǔ)存面積的確定（2）裝卸搬運(yùn)作業(yè)面積（3）其它作業(yè)面積配送中心的經(jīng)營(yíng)策略：1. 差異化策略2. 合并策略 3. 混合策略4. 延遲策略5. 標(biāo)準(zhǔn)化策略配送作業(yè)環(huán)節(jié)：1訂單處理2集貨3儲(chǔ)存4揀選、分貨與配貨5裝車6輸送6、節(jié)約里程法（VSP） 又稱車輛運(yùn)行打算法（VSP-Vehicles Sche

14、duling Program ），適用于實(shí)際工作中要求得較優(yōu)解或最優(yōu)的近似解，而不一定需要求得最優(yōu)解的情況 。假如給數(shù)十家、數(shù)百家客戶配送，應(yīng)首先計(jì)算包括配送中心在內(nèi)的相互之間的最短距離，然后計(jì)算各客戶之間的可節(jié)約運(yùn)行距離，按照節(jié)約運(yùn)行距離的大小順序連結(jié)各配送他并規(guī)劃出配送路線。第三章 物流戰(zhàn)略（P245）1、戰(zhàn)略是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)或適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化而制定的一種具有指導(dǎo)性作用的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃。2、物流戰(zhàn)略治理是物流經(jīng)營(yíng)者在物流系統(tǒng)過(guò)程中，通過(guò)物流戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、戰(zhàn)略實(shí)施、戰(zhàn)略評(píng)價(jià)與操縱等環(huán)節(jié)，調(diào)節(jié)物流資源、組織結(jié)構(gòu)等最終實(shí)現(xiàn)物流系統(tǒng)宗旨和戰(zhàn)略目標(biāo)等一系列動(dòng)態(tài)過(guò)程的總和。3、企業(yè)物流戰(zhàn)略層次全

15、局性戰(zhàn)略：以客戶中意為目標(biāo)，以客戶服務(wù)為內(nèi)容結(jié)構(gòu)性戰(zhàn)略：包括渠道設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)。功能型戰(zhàn)略：包括物料治理、倉(cāng)庫(kù)治理、運(yùn)輸治理等。基礎(chǔ)性戰(zhàn)略：為保證物流系統(tǒng)運(yùn)行提供基礎(chǔ)性保障。組織系統(tǒng)治理，信息系統(tǒng)治理、政策分析和基礎(chǔ)設(shè)施治理等。 戰(zhàn)略規(guī)劃：設(shè)施選址；運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略；庫(kù)存治理；信息系統(tǒng)；物料搬運(yùn)；運(yùn)輸治理；組織設(shè)計(jì)；規(guī)劃與操縱方法。4、物流企業(yè)劃分依據(jù)：物流服務(wù)范圍：服務(wù)區(qū)域廣度、運(yùn)送方式多樣性、附加服務(wù)廣度等。(廣度) 整合性：物流功能整合程度、治理能力（治理咨詢、整合供應(yīng)鏈等）。（深度）5、按照上面兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的劃分，結(jié)合圖表分析：（物流進(jìn)展戰(zhàn)略從）綜合性物流企業(yè)：功能全服務(wù)廣，可從事國(guó)際物流。如UP

16、S。功能代理型物流企業(yè)：服務(wù)范圍廣，但功能少。往往只從事運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等單一業(yè)務(wù)。如零擔(dān)貨運(yùn)企業(yè)?？p隙型物流企業(yè)：功能少，服務(wù)范圍窄，如搬家公司，同城快遞，GAPS 。功能整合型物流企業(yè)：整合能力強(qiáng)，但服務(wù)范圍窄。如埃森哲咨詢、億博物流咨詢、和瑞治理咨詢（上面四個(gè)類型企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)依次為供應(yīng)鏈過(guò)程整合；服務(wù)；差異化、低成本；柔性物流）第四章 物流客戶服務(wù)（P257）1、客戶服務(wù)是指企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品銷售或服務(wù)的利用，發(fā)生在客戶與企業(yè)之間的相互活動(dòng)。2、物流服務(wù)是指準(zhǔn)確地把握顧客的需求，通過(guò)物流系統(tǒng)與市場(chǎng)營(yíng)銷組合的相互作用為顧客提供中意的服務(wù)。（我國(guó)物流術(shù)語(yǔ)GB給的定義：為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物

17、流活動(dòng)過(guò)程及其產(chǎn)生的結(jié)果） （物流服務(wù)最低標(biāo)準(zhǔn)：三保是備貨保證、品質(zhì)保證、輸送保證）3、當(dāng)客戶訂單中的相關(guān)內(nèi)容及要求完成毫無(wú)缺失時(shí)（零缺陷），即稱此筆客戶訂單為完美訂單。4、增值物流服務(wù)是一門新興的物流服務(wù)行業(yè)，分為廣義的增值物流和狹義的增值物流兩種。廣義的增值物流服服務(wù)是傳統(tǒng)意義的第三方物流服務(wù)延伸，如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、包裝、訂單處理、配送方面的增值服務(wù)，側(cè)重點(diǎn)在于如何使物流過(guò)程更有效率，更及時(shí)準(zhǔn)確，更節(jié)約物流成本，為客戶及股東制造價(jià)值。狹義的增值物流服務(wù)則是指近幾年來(lái)衍生的一些第三方物流服務(wù)行業(yè)。側(cè)重在關(guān)心提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率及企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，物流企業(yè)也因此分享一部分因此制造出來(lái)的價(jià)值

18、。 80%的銷售是在第4至8次跟蹤后完成；在冷漠的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，電子商務(wù)更需要一次次地跟蹤。5、CECT：增加便利性的服務(wù) C 延伸服務(wù)E 降低成本的服務(wù)C 加快反應(yīng)速度的服務(wù)T （看書）物流服務(wù)的差異化一、基于產(chǎn)品的物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略 （一）產(chǎn)品特性差異化物流戰(zhàn)略 功能型產(chǎn)品與創(chuàng)新型產(chǎn)品 效率型物流戰(zhàn)略與市場(chǎng)反應(yīng)型物流戰(zhàn)略 產(chǎn)品與物流戰(zhàn)略的匹配產(chǎn)品類型功能型產(chǎn)品創(chuàng)新型產(chǎn)品效率型物流戰(zhàn)略匹配不匹配反應(yīng)型物流戰(zhàn)略不匹配匹配（二）產(chǎn)品生命周期差異化物流戰(zhàn)略：（結(jié)合書，重點(diǎn)經(jīng)歷）（272）二、基于顧客的物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略 （一）消費(fèi)者物流戰(zhàn)略和組織物流戰(zhàn)略面向個(gè)體消費(fèi)者的物流戰(zhàn)略（建立更多的物流網(wǎng)點(diǎn)；保

19、持較高的庫(kù)存）面向組織客戶的物流戰(zhàn)略（協(xié)同化物流戰(zhàn)略）（二）顧客要求與服務(wù)商能力差異化物流戰(zhàn)略（舉例） 不同顧客對(duì)物流服務(wù)水平的要求不同，物流服務(wù)的企業(yè)也有能力大小之分；大型物流企業(yè)與中小型物流企業(yè)各有所長(zhǎng)，它們差不多上物流市場(chǎng)不可或缺的一部分，都能在物流市場(chǎng)上找到自己的定位。物流企業(yè) 顧客要求高要求低服務(wù)能力高一體化物流戰(zhàn)略規(guī)?；锪鲬?zhàn)略服務(wù)能力低物流集中化戰(zhàn)略反應(yīng)型物流戰(zhàn)略三、基于渠道的物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略 末端渠道物流戰(zhàn)略（適用于大眾化或品牌知名度較高的產(chǎn)品）中間渠道物流戰(zhàn)略（通過(guò)向銷售渠道提供有吸引力的產(chǎn)品、傭金或代理費(fèi)來(lái)刺激中間銷售渠道加大營(yíng)銷力度。四、基于生產(chǎn)的物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略：精

20、益生產(chǎn)、敏捷生產(chǎn)、延遲化物流戰(zhàn)略五、基于銷售的物流服務(wù)差異化戰(zhàn)略 ：銷售物流差異化、售后物流差異化補(bǔ)充知識(shí)點(diǎn)：1、如何保障客戶服務(wù)能力（一）確定客戶服務(wù)和顧客的層次（依照客戶對(duì)企業(yè)的重要性與貢獻(xiàn)度）客戶服務(wù)分層1、差不多服務(wù) 差不多物流服務(wù)的提供，可從存貨（或服務(wù)）供應(yīng)力、作業(yè)績(jī)效極可靠度評(píng)價(jià)2、客戶中意 超出差不多服務(wù)之外更多的附加價(jià)值服務(wù)，只對(duì)特定顧客3、客戶成功 以協(xié)助顧客成功為目標(biāo) 例如，供應(yīng)商協(xié)助客戶重新發(fā)覺產(chǎn)品銷售或流通的方式確定顧客層次 ： 1、將客戶按照相關(guān)因素（采購(gòu)金額、貢獻(xiàn)度）分層； 2、 ABC分析（二）評(píng)價(jià)物流服務(wù)工作在確定了物流服務(wù)治理的內(nèi)容和流程以后，有能力對(duì)完成的

21、工作進(jìn)行衡量和評(píng)價(jià)，才有能力實(shí)施相應(yīng)的操縱，治理，確實(shí)是有效的操縱客戶服務(wù)工作，也必須進(jìn)行相應(yīng)的檢查和評(píng)價(jià)。衡量有價(jià)值的物流服務(wù)要素的方法有：1、“貨方備忘錄”、調(diào)查問(wèn)卷評(píng)價(jià)法（外部檢核）2、“客戶物流服務(wù)檢核表”評(píng)價(jià)法。（內(nèi)部檢核） 此法運(yùn)用于系統(tǒng)的提問(wèn)方式，聯(lián)系企業(yè)實(shí)際情況，引導(dǎo)物流經(jīng)理進(jìn)行檢查、分析、綜合，據(jù)以制定相對(duì)全面的物流服務(wù)政策。（三）確定服務(wù)水平常要注意的問(wèn)題：以顧客需要為驅(qū)動(dòng)； 首先滿足重點(diǎn)顧客，確定核心服務(wù)； 物流服務(wù)應(yīng)與顧客層次相符； 努力制造自身特色； 全程作盈虧分析； 對(duì)企業(yè)物流水平定期評(píng)估第五章 第三方物流（P283）1、第三方物流：獨(dú)立于供需雙方，為客戶提供專項(xiàng)或

22、全面的物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)或系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的物流服務(wù)模式。以合同方式托付給第三方；通過(guò)信息系統(tǒng)相互聯(lián)系；又稱為合同物流或契約物流。2、第三方物流的分類：資產(chǎn)基礎(chǔ)型第三方物流：指物流供應(yīng)商擁有從事專業(yè)物流活動(dòng)或約定物流活動(dòng)的裝備、設(shè)施、運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)、人才等生產(chǎn)條件。 優(yōu)點(diǎn)是：提供穩(wěn)定、可靠的物流服務(wù)；資信程度比較高； 缺點(diǎn)是：投資比較大，靈活性不足。非資產(chǎn)基礎(chǔ)型第三方物流： 不擁有資產(chǎn)或租賃；投資成本低；資信程度低。2、第三方物流的服務(wù)內(nèi)容：BtoB：將生產(chǎn)廠商的商品送至經(jīng)銷商、零售商的物流配送服務(wù).BtoS:受零售商托付，成為零售企業(yè)物流配送后臺(tái).BtoC:受零售商場(chǎng)、網(wǎng)上商城等托付，為其提供直送用戶的配送模式

23、3、第三方物流企業(yè)的特點(diǎn)：一個(gè)第三方物流企業(yè)能夠契約代理多個(gè)工商企業(yè)的物流業(yè)務(wù)； 第三方物流具有信息優(yōu)勢(shì)第三方物流企業(yè)具有專業(yè)化優(yōu)勢(shì)； 第三方物流企業(yè)具有規(guī)模優(yōu)勢(shì)；第三方物流企業(yè)具有系統(tǒng)協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)活動(dòng)包括：（ 打破供應(yīng)商、客戶群界限；打破單個(gè)客戶群之間的界限； 系統(tǒng)內(nèi)部調(diào)劑供需； 批量化作業(yè)）4、使用第三方物流的優(yōu)越性： 降低成本；（第三方物流企業(yè)的進(jìn)展，是規(guī)模經(jīng)濟(jì)和學(xué)習(xí)曲線雙重作用的結(jié)果）提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值；降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)（投資風(fēng)險(xiǎn)、存貨風(fēng)險(xiǎn)）；提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力5、第三方物流的典型運(yùn)作模式并舉例： 以綜合物流代理為主；以提高物流環(huán)節(jié)的服務(wù)附加值為目標(biāo)；以個(gè)性化服務(wù)為目標(biāo)。1、中國(guó)第三方物流的進(jìn)展

24、現(xiàn)狀 ：（一）總體規(guī)模偏小、進(jìn)展?jié)摿薮?；（二）需求的不平衡性較強(qiáng)；（三）行業(yè)集中度較低 2、中國(guó)第三方物流進(jìn)展的趨勢(shì) （一）服務(wù)鏈不斷延伸、專業(yè)化不斷加強(qiáng)；（二）服務(wù)范圍向金融領(lǐng)域擴(kuò)展；（三）物流行業(yè)的整合趨勢(shì)特不明顯；3、第三方物流進(jìn)入醫(yī)藥行業(yè)的方法基礎(chǔ)服務(wù)：為醫(yī)藥企業(yè)的部分或全部藥品提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)代理服務(wù)；增值服務(wù)：為醫(yī)藥企業(yè)進(jìn)行區(qū)域配送，代收貨款、代簽協(xié)議，提供相應(yīng)的增值服務(wù)；深度合作：負(fù)責(zé)治理醫(yī)藥企業(yè)的倉(cāng)庫(kù)，治理企業(yè)的藥品運(yùn)輸、配送；承擔(dān)制藥企業(yè)物流部門的職能；治理設(shè)計(jì)：為醫(yī)藥企業(yè)進(jìn)行物流過(guò)程治理，物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)、優(yōu)化；區(qū)域配送中心的規(guī)劃、實(shí)施、運(yùn)作治理。4、第三方物流進(jìn)入醫(yī)藥行業(yè)的

25、SWOT分析： S:物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)豐富； 多家服務(wù)降低成本；更加專業(yè)的增值服務(wù)；全球供應(yīng)鏈整合； T: 具備一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力；物流成本能否下降到企業(yè)認(rèn)可的; 水平的同時(shí)，物流公司還能夠盈利；物流企業(yè)的服務(wù)水平； 治理能力以及人才知識(shí)結(jié)構(gòu)； W: 對(duì)醫(yī)藥行業(yè)的流通體制、業(yè)務(wù); 模式不熟；對(duì)醫(yī)藥產(chǎn)品專門的倉(cāng)儲(chǔ)、配送、養(yǎng)護(hù)等不了解； 需要專業(yè)的人員進(jìn)行藥品治理；從事藥品經(jīng)營(yíng)有一定的準(zhǔn)入限制；對(duì)相關(guān)的法律法規(guī)不熟悉； O: 還沒有大型的專業(yè)公司從事醫(yī)藥物流的; 第三方物流企業(yè)出現(xiàn)； 能夠?qū)崿F(xiàn)精確配送； 有一定的進(jìn)入壁壘 （GSP要求）；附加價(jià)值高的商品進(jìn)入；5、醫(yī)藥第三方物流進(jìn)展現(xiàn)狀： 渠道較復(fù)雜；利潤(rùn)相

26、對(duì)較高；專業(yè)化突出（冷鏈物流）；醫(yī)藥法律法規(guī)對(duì)醫(yī)藥流通要求高；醫(yī)療體制改革促進(jìn)醫(yī)藥物流進(jìn)展（統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一價(jià)格）6、第三方物流的合作模式并舉例： 縱向合作經(jīng)營(yíng)： 橫向合作經(jīng)營(yíng)：指彼此相互獨(dú)立地從事相同物流業(yè)務(wù)的第三方物流企業(yè)之間的合作經(jīng)營(yíng)關(guān)系。（基礎(chǔ)是資源共享：有市場(chǎng)、技術(shù)和業(yè)務(wù)能力的共享）符合集約化、減量化、綠色化標(biāo)準(zhǔn)的第三方物流將會(huì)成為以后物流市場(chǎng)的主體！第六章 物流成本治理1、物流成本：物流活動(dòng)中所消耗的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)。（各個(gè)活動(dòng)中所支出的人力、物力、和財(cái)力的總和。物流成本要緊有五類：客戶服務(wù)成本；運(yùn)輸成本；批量成本；倉(cāng)儲(chǔ)成本；訂貨處理和信息成本。3、物流成本特征：

27、物流成本的隱含性（日本早稻田大學(xué)西澤修教授提出“物流成本冰山講”）；冰山下的一部分是在企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的，難以明確劃分、單獨(dú)計(jì)算和掌握的那部分物流費(fèi)用，如存貨保管費(fèi)、搬運(yùn)費(fèi)、治理費(fèi)等，猶如“黑暗大陸”一般埋伏在水下，這部分物流費(fèi)用往往是最容易被治理者所忽視，卻又對(duì)整個(gè)物流成本阻礙專門大的一部分，也是現(xiàn)代物流成本降低的潛力所在。物流成本中有許多為物流部門所難以操縱；物流成本之間存在二律背反現(xiàn)象（即在物流功能之間，一種功能成本的削減會(huì)使另一種功能成本增加，由于各種費(fèi)用的關(guān)聯(lián)性，必須考慮整體最佳成本。也確實(shí)是講，物流治理的目標(biāo)是追求物流總成本的最小化。）物流成本的計(jì)算方法不盡一致 （傳統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)方法專門

28、難反映物流的真實(shí)成本）物流成本削減的乘法效應(yīng) （ 物流成本的操縱，對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的增加具有顯著作用，這能夠從物流成本削減的乘法效應(yīng)看出。假設(shè)銷售額為100萬(wàn)元(純收益10%），物流成本為10萬(wàn)元，假如物流成本下降1萬(wàn)元，就可增加1萬(wàn)元的收益，而同樣的收益銷售額要增加10萬(wàn)元。由此可見，物流成本的下降對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的巨大阻礙。)4、作業(yè)成本法：以作業(yè)活動(dòng)為成本核算對(duì)象，通過(guò)成本動(dòng)因來(lái)確認(rèn)和計(jì)量活動(dòng)量，進(jìn)而以作業(yè)活動(dòng)量為基礎(chǔ)分配間接費(fèi)用的成本計(jì)算方法。5、物流成本操縱：是運(yùn)用成本會(huì)計(jì)治理方法，預(yù)定成本限額，并將實(shí)際物流成本與限額進(jìn)行比較，以糾正不利的偏差，降低物流成本水平。6、企業(yè)物流成本治理新思維：

29、（案例分析） 從流通全過(guò)程的視點(diǎn)來(lái)降低物流成本； 通過(guò)實(shí)施供應(yīng)鏈治理，提高對(duì)顧客服務(wù)水平來(lái)削減成本借助現(xiàn)代信息系統(tǒng)來(lái)降低物流成本； 通過(guò)參與共同配送來(lái)降低物流成本； 削減逆向物流成本 第七章 供應(yīng)鏈治理1、供應(yīng)鏈：生產(chǎn)及流通過(guò)程中，涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。供應(yīng)鏈差不多上以物資為核心 ： 單一產(chǎn)品的供、產(chǎn)、銷； 多個(gè)產(chǎn)品的集、存、分供應(yīng)鏈的全然目的： 以物資為核心，意味著以物流為核心； 非物資產(chǎn)品供應(yīng)鏈 供應(yīng)鏈?zhǔn)且环N聯(lián)合體 ： 結(jié)構(gòu)的聯(lián)合和功能的聯(lián)合； 供應(yīng)鏈的生命力在于協(xié)調(diào)配合 供應(yīng)鏈都必定包含有上游供應(yīng)鏈和下游供應(yīng)鏈 供應(yīng)鏈都有一個(gè)整體目標(biāo)和宗旨 ：更低成本、更多更好

30、的滿足人們關(guān)于某種產(chǎn)品的需要 ；首先先滿足核心企業(yè)利益；核心企業(yè)是利益中心；2、供應(yīng)鏈治理：所謂供應(yīng)鏈治理確實(shí)是對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行的打算、組織、指揮、協(xié)調(diào)和操縱 供應(yīng)鏈治理的必要性供應(yīng)鏈可不能自發(fā)形成；涉及多個(gè)企業(yè)；各企業(yè)利益目標(biāo)不同；各企業(yè)都有多條供應(yīng)鏈；有的企業(yè)間沒有直接聯(lián)系； 3、牛鞭效應(yīng)：是指沿著供應(yīng)鏈向上游移動(dòng)，需求變動(dòng)程度不斷增大的現(xiàn)象牛鞭效應(yīng)產(chǎn)生的緣故：批量訂單 ； 供貨提早期 ； 價(jià)格波動(dòng)解決方案：增加信息透明度；消減供應(yīng)商級(jí)數(shù)；賣方治理庫(kù)存。4、供應(yīng)商治理庫(kù)存(VMI)供應(yīng)商是商品的生產(chǎn)者，可靈活響應(yīng)市場(chǎng)； 把核心企業(yè)解放出來(lái)；供應(yīng)商掌握庫(kù)存確實(shí)是掌握市場(chǎng)；VMI的要緊思想是供應(yīng)商

31、在用戶的同意下設(shè)立庫(kù)存，確定庫(kù)存水平和補(bǔ)給策略，擁有庫(kù)存操縱權(quán)1、知識(shí)點(diǎn)：物流結(jié)點(diǎn)物流結(jié)點(diǎn)又稱物流接點(diǎn)，是物流網(wǎng)絡(luò)中連接物流線路的結(jié)節(jié)之處。因此又稱物流結(jié)節(jié)點(diǎn)。在線路上進(jìn)行的活動(dòng)要緊是運(yùn)輸，包括：集貨運(yùn)輸、干線運(yùn)輸、配送運(yùn)輸?shù)取Ｎ锪鹘Y(jié)點(diǎn)的功能及作用（1）銜接功能。物流結(jié)點(diǎn)的銜接作用能夠通過(guò)多種方法實(shí)現(xiàn)，要緊有：a.通過(guò)轉(zhuǎn)換運(yùn)輸方式銜接不同運(yùn)輸手段； b.通過(guò)加工，銜接干線物流及配送物流；c.通過(guò)儲(chǔ)存銜接不同時(shí)刻的供應(yīng)物流和需求物流；d.通過(guò)集裝箱、托盤等集裝處理銜接整個(gè)門到門運(yùn)輸，使之成為一體。（2）信息調(diào)度整個(gè)物流系統(tǒng)的信息網(wǎng)絡(luò)，這是一個(gè)物流系統(tǒng)建立的前提條功能。 (3)治理功能。物流系統(tǒng)的

32、治理設(shè)施和指揮機(jī)構(gòu)往往集中設(shè)置于物流結(jié)點(diǎn)之中，物流結(jié)點(diǎn)的種類： (1)轉(zhuǎn)運(yùn)型結(jié)點(diǎn)。 以接連不同運(yùn)輸方式為要緊職能的結(jié)點(diǎn)；貨站、編組站、車站，轉(zhuǎn)運(yùn)站、終點(diǎn)站，水運(yùn)線上的港口、碼頭，空運(yùn)中的空港。物資在這種結(jié)點(diǎn)上停滯的時(shí)刻較短。 (2)儲(chǔ)存型結(jié)點(diǎn)。儲(chǔ)備倉(cāng)庫(kù)、營(yíng)業(yè)倉(cāng)庫(kù)、中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)、貨棧等差不多上屬于此種類型的結(jié)點(diǎn)。 (3)流通型結(jié)點(diǎn)。流通倉(cāng)庫(kù)、流通中心、配送中心就屬于這類結(jié)點(diǎn)(4)綜合性結(jié)點(diǎn)。有完善設(shè)施、有效銜接和諧調(diào)工藝的集約型結(jié)點(diǎn)。2、知識(shí)點(diǎn)：配送中心的選址 ( 1 ) 選址的決策選址包括2個(gè)方面的含義：地理區(qū)域的選擇和具體地址的選擇。( 2 ) 選址的要緊因素配送中心選址時(shí)應(yīng)該考慮的要緊因素有：

33、客戶的分布、供應(yīng)商的分布、交通的條件、土地的條件、自然的條件、行政的條件等幾種3、知識(shí)點(diǎn)：ABC分析方法 1951年，美國(guó)通用電器公司（GE）的H. Ford Dicky在對(duì)公司的庫(kù)存產(chǎn)品進(jìn)行分類時(shí)，首次提出將公司的產(chǎn)品，依照銷量、現(xiàn)金流量（Cash Flow）、前置時(shí)刻（Lead Time）或缺貨成本，分成ABC三類：A類庫(kù)存為重要的產(chǎn)品，B、C類依次為次重要和不重要的產(chǎn)品。 名解：1、物流活動(dòng)： 物品過(guò)程中的運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能的具體運(yùn)作。 2、物流服務(wù)：為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)過(guò)程及其產(chǎn)生的結(jié)果。3、物流中心：從事物流活動(dòng)且具有完善信息

34、網(wǎng)絡(luò)的組織或場(chǎng)所。應(yīng)具有的要求：要緊面向社會(huì)提供公共物流服務(wù)； 物流功能健全； 集聚輻射范圍大；存儲(chǔ)、吞吐能力強(qiáng)； 對(duì)下游配送中心提供物流服務(wù)。4、配送：在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，依照客戶要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。5、配送中心：從事配送業(yè)務(wù)且具有完善信息網(wǎng)絡(luò)的組織或場(chǎng)所。應(yīng)具有的要求：要緊為特定客戶或末端客戶提供服務(wù)； 配送功能健全； 輻射范圍??； 提供高頻率、小批量、多批次配送服務(wù)。6、物流園區(qū)：為了實(shí)現(xiàn)物流設(shè)施集約化和物流運(yùn)作共同化，或者出于都市物流設(shè)施空間布局合理化的目的而在都市周邊等各區(qū)域，集中建設(shè)的物流設(shè)施群與眾多物流作業(yè)者在地域上的物理集結(jié)地。 7、整車運(yùn)輸：按整車辦理承托手續(xù)、組織運(yùn)輸和計(jì)費(fèi)的物資運(yùn)輸。8、零擔(dān)運(yùn)輸：按零散物資辦理承托手續(xù)、組織運(yùn)輸和計(jì)費(fèi)的物資運(yùn)輸。9、聯(lián)合運(yùn)輸：一次托付，由兩個(gè)或兩個(gè)以上運(yùn)輸企業(yè)協(xié)同將一批物資運(yùn)送到目的地的活動(dòng)。 （加強(qiáng)集疏運(yùn)體系建設(shè)，使鐵路、港口碼頭、機(jī)場(chǎng)及公路實(shí)現(xiàn)“無(wú)縫對(duì)接”，著力提高物流設(shè)施的