物業(yè)管理公司質(zhì)量管理辦法

1、0.1 頒 布 令質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件，是公司各項(xiàng)質(zhì)量工作的差不多準(zhǔn)則和指南，希望公司全體職員在推動各項(xiàng)質(zhì)量工作中，嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊所描述的質(zhì)量體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，不斷滿足業(yè)主需求。質(zhì)量手冊從生效日期開始，正式在本公司頒發(fā)執(zhí)行，今后隨著市場的變化和業(yè)主的需求變化，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)展，將對本手冊不斷修改，以滿足業(yè)主需求，促進(jìn)公司的進(jìn)展。 物業(yè)治理有限公司 總經(jīng)理： 日期： 年 月 日0.2 目 錄章節(jié)號題 目頁碼00質(zhì)量手冊封面101質(zhì)量手冊頒布令202目錄303質(zhì)量手冊的治理操縱504質(zhì)量手冊修改登記表705質(zhì)量手冊發(fā)放操縱頁806引用文件、術(shù)語及縮寫910公司概況1020

2、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)1230組織1431關(guān)于任命治理者代表的通知1432物業(yè)治理公司組織機(jī)構(gòu)圖1533治理部門職責(zé)1640質(zhì)量體系組織方式2141總則2142質(zhì)量治理體系文件的要求2250治理職責(zé)2551最高治理層的承諾2552以業(yè)主為中心2653質(zhì)量方針2654策劃2655體系的治理與操縱2756治理評審3260服務(wù)資源的保證3461資源的提供3462人力資源3563設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)3764工作環(huán)境的保障3870物業(yè)治理的全過程操縱3971物業(yè)服務(wù)的策劃3972與業(yè)主有關(guān)的過程操縱4073設(shè)計(jì)和/或開發(fā)4174采購物品的操縱4175日常服務(wù)的治理與操縱4376對檢驗(yàn)和測量設(shè)備的操縱4980服務(wù)

3、質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn)5181策劃5182檢查和監(jiān)督5183不合格品/服務(wù)的操縱5684資料的分析/統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用5785服務(wù)質(zhì)量的逐步提高580.3質(zhì)量手冊的治理操縱發(fā)行規(guī)定1.1手冊由公司綜合治理部質(zhì)量監(jiān)控主管組織起草編制，組織其它部門共同評審，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可正式頒布執(zhí)行。1.2手冊應(yīng)編號，建立發(fā)放登記表，進(jìn)行發(fā)放登記，由綜合治理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)發(fā)行、更改、換頁、換版和回收。1.3手冊分為受控和非受控兩種情況。1.4受控手冊用于公司內(nèi)各部門。1.5非受控手冊能夠發(fā)到有合同要求的客戶、咨詢認(rèn)證機(jī)構(gòu)等。非受控類手冊不必追蹤更改和回收，僅供參考。2.0修改程序2.1全公司每一個(gè)職員都有權(quán)依照

4、質(zhì)量體系運(yùn)行過程中存在的實(shí)際問題，提出對手冊的修改意見。2.2全公司各部門亦能夠依照質(zhì)量體系審核中發(fā)覺的問題，提出對手冊的修改意見。2.3 綜合治理部質(zhì)量監(jiān)控主管有權(quán)依照國際上或政府部門新頒發(fā)的質(zhì)量政策、法規(guī)，提出對手冊的修改意見。2.4 來自各方面的修改意見都必須由提出修改意見人將修改意見填入修改申請單，集中匯總到綜合治理部質(zhì)量監(jiān)控主管處，由綜合治理部質(zhì)量監(jiān)控主管組織討論初審，再廣泛聽取各方面的意見進(jìn)行審定，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)修改。3.0 版本狀況3.1 本手冊的版本狀況在批準(zhǔn)頁和內(nèi)容頁上用標(biāo)識表示;3.2 手冊中每章節(jié)的修改狀態(tài)用阿拉伯?dāng)?shù)字表示;3.3 每修改一次某章節(jié)，其編號就隨著變更一次

5、，當(dāng)修改的章節(jié)數(shù)超過2/3或手冊發(fā)放期滿，轉(zhuǎn)為正式版時(shí)，本手冊需換版。4.0手冊作用4.1手冊闡明本公司的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量體系的要求和內(nèi)容。4.2 對內(nèi)是實(shí)施質(zhì)量治理的差不多法規(guī)，指導(dǎo)本公司質(zhì)量體系的運(yùn)行。4.3 對外是公司質(zhì)量保證能力的證實(shí)文件，介紹本公司的質(zhì)量體系。0.4質(zhì)量手冊修改登記表序號修改單號日 期版次頁碼修改章節(jié)修改人備 注 物業(yè) 質(zhì)控010.5質(zhì)量手冊發(fā)放操縱頁質(zhì)量手冊治理編號規(guī)定:質(zhì)量手冊編碼由公司標(biāo)識、質(zhì)量手冊代碼及該編號組成，表示如下：物業(yè) 安全02質(zhì)量手冊正本放綜合治理部質(zhì)量監(jiān)控主管處。部門代號操縱序號發(fā)放部門正本00綜合治理部質(zhì)量監(jiān)控主管（存檔）副本01總經(jīng)理辦

6、公室副本02綜合治理部質(zhì)量監(jiān)控主管（使用）副本03綜合治理部工程主管副本04綜合治理部安全主管副本05物業(yè)治理處A副本06物業(yè)治理處B 0.6引用文件、術(shù)語及縮寫1.0 引用文件ISO 9000:2000 質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)知識和術(shù)語。ISO 9000：2000 質(zhì)量治理體系要求。2.0 術(shù)語 本質(zhì)量手冊采納ISO9000：2000 質(zhì)量治理體系要求中的術(shù)語，相關(guān)于GB/T19002-1994 idt ISO9002:1994術(shù)語要求有少許改變。 在本質(zhì)量手冊中現(xiàn)行版本中使用的術(shù)語描述供應(yīng)鏈如下： 供方 公司 業(yè)主 注： 1、術(shù)語中“公司”相當(dāng)于ISO9002：1994標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語“組織”，

7、取代了往常標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語“供方”。 2、術(shù)語中“供方”取代了往常標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語“分供方”。 3、術(shù)語中“業(yè)主”相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語“客戶”。 引入這些變化是為了反映物業(yè)治理公司的行業(yè)特色。3.0 縮寫3.1 ISO9000:“ISO9000：2000”的簡稱。3.2 質(zhì)控主管：公司綜合治理部質(zhì)量監(jiān)控主管 公司：物業(yè)治理有限公司4.0 特不聲明本手冊在編寫的過程之中，考慮到ISO9000質(zhì)量體系差不多面臨換版，故參照了部分ISO9000：2000質(zhì)量治理體系要求內(nèi)容。對質(zhì)量手冊結(jié)構(gòu)有改變，所使用的術(shù)語也有許多改變。給公司各部門帶來不便之處敬請諒解。1.0 公 司 概 況物業(yè)治理有限公司，是

8、集團(tuán)股份有限公司、公司、建設(shè)開發(fā)有限公司聯(lián)合成立的有限責(zé)任制企業(yè)，組建于二零零二年十二月二十三日，注冊資金叁佰萬元，目前接管的物業(yè)有XX大廈，XX雅舍、XX工業(yè)園等，總建筑面積達(dá)十多萬平方米，公司高、中層部門負(fù)責(zé)人100%大專以上文化程度，在冊管、修人員80%持證上崗。公司有一支準(zhǔn)軍事化的治安護(hù)衛(wèi)隊(duì)，以文明的作風(fēng)，親情的服務(wù)，強(qiáng)壯的體魄、扎實(shí)的內(nèi)功，對公司管轄的物業(yè)進(jìn)行二十四小時(shí)的巡邏護(hù)衛(wèi)，為轄區(qū)的安全奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公司在董事長李玢先生和總經(jīng)理林峰先生的領(lǐng)導(dǎo)下，開展公司內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控體系工作，靈活的動態(tài)治理模式，使具有雄厚技術(shù)實(shí)力的公司添上了科學(xué)治理的翅膀。公司具有良好的用人機(jī)制，使得公司

9、的進(jìn)展得到保障，讓職員在陽光下展現(xiàn)自我，讓一批批新生力量到領(lǐng)導(dǎo)崗位上來肩負(fù)公司的重任。這是物業(yè)治理有限公司治理的特色。公司的理念是“尊重職員，提高自我，營造良好的學(xué)習(xí)氣氛”。全體職員以公司為家，視工作為第一要?jiǎng)?wù)。為業(yè)主（住戶）制造清新自然、典雅怡人，富有人情味的生活空間是XX物業(yè)人義不容辭的責(zé)任。XX物業(yè)讓每一位走近XX物業(yè)的人，都能被她執(zhí)著、真誠、專業(yè)、敬業(yè)的精神感動，被親切、溫馨、富有詩意的浪漫情懷所感染。假如講物業(yè)本身是無聲的藝術(shù)，那么，XX物業(yè)的物業(yè)治理便是XX物業(yè)人以責(zé)任心、自信心、愛心與溫情齊心譜寫并被每一位職員熱情朗誦的優(yōu)美詩篇。把治理、服務(wù)融合成為富有親和力的藝術(shù)，是我們XX物

10、業(yè)人永久的追求。公司通過開展質(zhì)量監(jiān)控體系的工作，把公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)范起來，形成有強(qiáng)戰(zhàn)斗力的團(tuán)體、高度責(zé)任心的團(tuán)體、技術(shù)嫻熟的團(tuán)體。為下一步的開展ISO認(rèn)證工作作鋪墊。法人代表：X 聯(lián)系人：聯(lián)系電話： 傳真：公司地址：郵政編碼：2.0質(zhì)量方針和目標(biāo)20 質(zhì)量方針本公司的質(zhì)量方針是： 規(guī)范 高效 創(chuàng)新 務(wù)實(shí) 本公司的質(zhì)量治理和質(zhì)量監(jiān)控活動是建立在以預(yù)防為主的基礎(chǔ)上，任何一項(xiàng)治理與服務(wù)工作都應(yīng)與文件規(guī)定的一致。它基于：a) “依法治理、真誠服務(wù)、用戶至上、質(zhì)量第一”的宗旨。b)“創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神。c)捕捉業(yè)主對物業(yè)治理服務(wù)的各項(xiàng)需求并滿足。d)質(zhì)量體系的50符合ISO9000：20

11、00質(zhì)量體系要求的內(nèi)容e)職員先培訓(xùn)后上崗。f)合理的收費(fèi)。g)符合政府法律、法規(guī)要求。h)符合社會對環(huán)境愛護(hù)的要求。i)逐步改善企業(yè)職員的工作條件，提高職員的福利待遇。2.1質(zhì)量目標(biāo)本公司的質(zhì)量目標(biāo)是：a)公司現(xiàn)在所管的物業(yè)兩年內(nèi)要達(dá)到市級“都市物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)或市級“安全文明小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。b)轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。c)治理處入職一年以上的物業(yè)治理人員持證上崗率達(dá)100%。d)業(yè)主投訴處理及時(shí)率達(dá)100%。e)業(yè)主對服務(wù)的中意率達(dá)95%以上。f)物業(yè)治理費(fèi)的收繳率達(dá)到99%以上，收繳及時(shí)，無拖欠。g)職員的各項(xiàng)培訓(xùn)合格率達(dá)到90%以上。注：“重大安全責(zé)任事故”是指以下幾種情況：因

12、職員失職或玩忽職守引發(fā)的安全事故；職職員作中的安全事故。為第三方責(zé)任而引起的事故，未能及時(shí)處理而再次引起的事故。以上所述均為責(zé)任較為重大，造成阻礙較為惡劣，損失較大的。3.0組織3.1關(guān)于任命治理者代表的通知 為了提高我公司經(jīng)營治理服務(wù)質(zhì)量水平，建立推廣公司的質(zhì)量監(jiān)控治理體系，經(jīng)總經(jīng)理辦公室研究任命 先生為物業(yè)治理有限公司治理者代表，任命 先生為物業(yè)治理有限公司治理者副代表。 總經(jīng)理: 物業(yè)治理有限公司 二00三年四月二十五日 董事長3.2物業(yè)治理公司組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理助理（治理者代表）質(zhì)量監(jiān)控主管（治理者副代表）經(jīng)營部財(cái)務(wù)部綜合治理部業(yè)務(wù)拓展安全主管環(huán)保主管工程主管部部治理處行政主管注：

13、 代表治理職能 代表協(xié)助職能 3.3 治理部門職責(zé)3.3.1 總經(jīng)理1）主持公司全面工作，直接治理公司財(cái)務(wù)部工作。2）貫徹黨和國家的方針、政策、指令和規(guī)定，及時(shí)調(diào)整確定公司物業(yè)進(jìn)展和經(jīng)營開發(fā)的方向；執(zhí)行公司董事會決議，對公司董事會負(fù)責(zé)。3）制定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)頒布質(zhì)量手冊。4）在公司領(lǐng)導(dǎo)層中任命治理者代表。5）定期主持治理評審。3.3.2治理者代表（總經(jīng)理助理）表總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司質(zhì)量監(jiān)控保證體系的建立工作、保持和改進(jìn)。適時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量監(jiān)控體系的運(yùn)作情況。協(xié)助總經(jīng)理做好治理評審及相應(yīng)糾正措施的實(shí)施工作。負(fù)責(zé)主持質(zhì)量監(jiān)控體系文件的編制、實(shí)施工作。主持內(nèi)部質(zhì)量審核。直接主管公司綜合治理

14、部各物業(yè)治理處工作。執(zhí)行公司總經(jīng)理辦公會議決定。協(xié)助總經(jīng)理確定相關(guān)人員的質(zhì)量職責(zé)、職權(quán)及相互關(guān)系。協(xié)助總經(jīng)理對公司各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督。受總經(jīng)理托付，代表公司簽署有關(guān)合同及文件，處理公司有關(guān)部門的業(yè)務(wù)和關(guān)系。代表公司總經(jīng)理主持和參與重大的物業(yè)租賃合同的洽談工作，擬定和審批一般租賃合同的要約條件。協(xié)助總經(jīng)理完成其他方面的具體工作。3.3.3治理者副代表（綜合治理部質(zhì)量監(jiān)控主管）負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的編寫和程序文件的編寫組織工作，負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊和程序文件的操縱工作。具體組織實(shí)施企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核和治理評審工作。負(fù)責(zé)全公司質(zhì)量記錄的治理監(jiān)督。負(fù)責(zé)物業(yè)公司的不合格問題處理，負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的制定和跟蹤治理者代表因

15、故不能行使權(quán)利、完成其在體系中的工作時(shí)，代表治理者代表行使權(quán)利，承擔(dān)該項(xiàng)工作。完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。3.3.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)本公司的財(cái)務(wù)治理工作,嚴(yán)肅財(cái)經(jīng)紀(jì)律,嚴(yán)格審核操縱各種不合理的費(fèi)用開支.做好各項(xiàng)收支工作,包括租金、治理費(fèi)、水電、衛(wèi)生收費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用的收支工作。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)治理工作規(guī)定,及時(shí)、保質(zhì)保量完成各項(xiàng)記賬、報(bào)賬、匯總及編制各項(xiàng)合計(jì)報(bào)表及財(cái)務(wù)結(jié)算工作。完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。3.3.5工程主管負(fù)責(zé)本公司所轄物業(yè)及其設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、維修治理和結(jié)算工作，包括房屋、水電及消防系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)的維修及跟蹤治理。對本公司管轄的物業(yè)，進(jìn)行裝飾改造工程的上報(bào)方案進(jìn)行審核，嚴(yán)把安全質(zhì)量關(guān)，

16、必要時(shí)監(jiān)督施工治理，確保公司所轄物業(yè)安全有效使用。做好對所轄物業(yè)及其附屬設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、維修合同的洽談工作，做出具體方案，呈主管領(lǐng)導(dǎo)審批。關(guān)于公司前期介入的項(xiàng)目作工程部分的介入工作。參與全公司的工程方面物品、治理服務(wù)備品的采購工作，負(fù)責(zé)對供應(yīng)商、承包商的評審工作。對公司的各治理處工程維修保養(yǎng)等工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。3.3.6安全主管負(fù)責(zé)做好本公司所轄物業(yè)的安全保衛(wèi)工作及本單位與公安保衛(wèi)部門的聯(lián)系工作,認(rèn)真處理公司發(fā)生的各種治安、刑事案件,做好大案件的現(xiàn)場愛護(hù)工作.負(fù)責(zé)公司安全員的技能培訓(xùn)指導(dǎo)工作和考核工作。做好公司所轄物業(yè)的消防安全工作，與有關(guān)部門定期對消防設(shè)備、

17、設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)覺問題，及時(shí)提出整改意見。參與全公司的工程安全使用器材、治理服務(wù)備品的采購工作，負(fù)責(zé)對供應(yīng)商、承包商的評審工作。負(fù)責(zé)各治理處的停車場、道路交通等的治理方案的審批和工作跟進(jìn)。完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。3.3.7環(huán)保綠化主管負(fù)責(zé)做好本公司與國家環(huán)境愛護(hù)部門的聯(lián)系工作,認(rèn)真作好本公司物業(yè)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境愛護(hù)工作，確保不發(fā)生環(huán)境污染事件。負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)清潔衛(wèi)生和綠化工作的工作流程，督促檢查各項(xiàng)工作。做好公司所轄物業(yè)環(huán)境的綠化美化工作，協(xié)助地產(chǎn)公司作好物業(yè)入伙前的環(huán)境規(guī)劃工作。負(fù)責(zé)對所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化對該項(xiàng)目的承包商的評審工作，監(jiān)督檢查承包商的消殺工作，確保消殺工作的質(zhì)量。負(fù)責(zé)環(huán)境愛護(hù)知識

18、宣傳工作。定期對本公司的職員進(jìn)行宣傳與培訓(xùn)，同時(shí)負(fù)責(zé)環(huán)保知識在業(yè)主中的宣傳工作。參與全公司的清潔綠化用品、其他治理服務(wù)備品的采購工作，負(fù)責(zé)對供應(yīng)商、承包商的評審工作。3.3.7行政主管負(fù)責(zé)公司日常運(yùn)轉(zhuǎn)治理，職職員作紀(jì)律的檢查。負(fù)責(zé)公司文件文案的起草，行政制度文件的發(fā)放和對外聯(lián)系的安排。負(fù)責(zé)新進(jìn)職員的入職培訓(xùn)和參與考核。負(fù)責(zé)來訪人員接待。負(fù)責(zé)公司的文檔的保管和職員的檔案保管。負(fù)責(zé)職員的差不多技能培訓(xùn)打算。3.3.8物業(yè)治理處負(fù)責(zé)做好物業(yè)的驗(yàn)收、接管。負(fù)責(zé)按照“物業(yè)托付治理合同”實(shí)施全方位的治理服務(wù)和經(jīng)營。負(fù)責(zé)建立和組織實(shí)施本物業(yè)治理處的作業(yè)規(guī)程。負(fù)責(zé)本治理處的文件和資料、質(zhì)量記錄的治理和操縱工作

19、。負(fù)責(zé)組織實(shí)施本治理處的培訓(xùn)工作。協(xié)助公司其他部門完成相應(yīng)的工作。40質(zhì)量監(jiān)控體系要求4.1總則 公司參照ISO9000：2000的要求建立質(zhì)量監(jiān)控體系，包含了物業(yè)治理公司經(jīng)營和治理全過程的操縱。通過形成文件、實(shí)施、維持同時(shí)不斷改進(jìn)質(zhì)量治理體系，逐步提高本公司的治理水平，滿足業(yè)主不斷提高的治理服務(wù)要求，通過對物業(yè)治理全過程的嚴(yán)格操縱實(shí)現(xiàn)公司逐步進(jìn)展。411本體系所包含物業(yè)治理的過程業(yè)治理公司的整體拓展策劃進(jìn)展商或業(yè)主委員會的招標(biāo)、托付服務(wù)策劃、擬訂初步的治理方案經(jīng)評審后參與投標(biāo)解決不一致后簽訂治理合同具體物業(yè)治理方案的編制 向業(yè)主提供日常物業(yè)治理服務(wù)（注） 物業(yè)治理工作的評審和評價(jià) 注：日常的

20、物業(yè)治理包括以下內(nèi)容：物業(yè)的驗(yàn)收與接管。業(yè)主入伙的治理。樓宇結(jié)構(gòu)及其設(shè)備、設(shè)施的維修和定期的保養(yǎng)。其中包含公共設(shè)施、給排水、電梯、消防、空調(diào)、樓宇結(jié)構(gòu)等。住戶治理。安全防范消防工作。清潔衛(wèi)生、綠化、環(huán)境愛護(hù)工作。業(yè)主、住戶的裝修治理。為住戶提供的設(shè)備和設(shè)施的維修服務(wù)。業(yè)主的投訴處理。10、組織社區(qū)文化活動。42 質(zhì)量監(jiān)控體系文件的要求421目的：質(zhì)量監(jiān)控體系文件是以書面文件形式對質(zhì)量體系的具體描述，是質(zhì)量監(jiān)控體系運(yùn)行和審核的依據(jù)，以最好最實(shí)際的方式來指導(dǎo)公司和工作人員實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)治理目標(biāo)。422范圍：質(zhì)量監(jiān)控體系是組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源的集合體，公司與物業(yè)治理有關(guān)的各部室及所有人員均應(yīng)以建立的

21、質(zhì)量體系為依據(jù)來實(shí)施質(zhì)量治理。質(zhì)量監(jiān)控體系文件參照ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)要求編制能覆蓋公司與物業(yè)治理有關(guān)的所有部門和崗位及其工作程序和操作規(guī)范。本公司質(zhì)量體系文件分三個(gè)層次，至上而下依次為：質(zhì)量手冊（操縱程序）工作手冊（含工作程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）記錄文件（含質(zhì)量記錄、表格）423職責(zé)：總經(jīng)理批準(zhǔn)公布質(zhì)量手冊，并保證其有效運(yùn)行。治理者代表負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系；批準(zhǔn)和公布程序文件；保證質(zhì)量手冊等體系文件的準(zhǔn)確性、完整性和連續(xù)性，使之處于有效操縱中。工作手冊由公司各基礎(chǔ)事務(wù)科負(fù)責(zé)人審核執(zhí)行。公司全體職員均應(yīng)理解與實(shí)施體系文件相應(yīng)職責(zé)內(nèi)容，保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行。424要點(diǎn)：為保證質(zhì)量文件的準(zhǔn)

22、確性、完整性和連續(xù)性，從各部室、治理處抽調(diào)骨干人員進(jìn)行本次質(zhì)量監(jiān)控體系有關(guān)知識培訓(xùn)后，組成實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控的工作辦公室，在治理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)體系文件的編寫及協(xié)調(diào)工作。質(zhì)量手冊：質(zhì)量手冊是公司從事質(zhì)量治理和質(zhì)量保證必須長期遵守的綱領(lǐng)性文件，質(zhì)量手冊的作用對內(nèi)是進(jìn)行治理的依據(jù)，衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，對外是向顧客展示服務(wù)水平和提供有效的服務(wù)承諾。工作程序：公司所有質(zhì)量活動都制定可操作性標(biāo)準(zhǔn)程序，規(guī)定其責(zé)任人（責(zé)任部門）、目的、范圍、職責(zé)、和差不多工作程序及完成時(shí)刻，需要什么材料、設(shè)備和文件，如何進(jìn)行操縱和記錄。是為保證每項(xiàng)具體工作的質(zhì)量而制定的程序及規(guī)章制度，它涉及到工作細(xì)節(jié)的要點(diǎn)、規(guī)范和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等；

23、記錄文件：記錄文件是詳細(xì)的工作文件，是工作程序的支持文件，包括質(zhì)量記錄和表格。是通過記錄、表格等形式對質(zhì)量活動的真實(shí)記載，對質(zhì)量記錄制定有標(biāo)識、收集、編目、歸檔、存貯、保管和處理操縱程序，質(zhì)量記錄操縱重點(diǎn)是記錄表格樣式的操縱，要求做到格式標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)容完整有效且有用，符合治理需要。 質(zhì)量體系文件為受控文件，按文件和資料操縱程序和質(zhì)量記錄操縱程序?qū)嵤┲卫怼?25支持文件：A物業(yè)治理方案編制程序B文件和資料操縱程序C質(zhì)量記錄操縱程序50治理職責(zé)51治理層的承諾我 們 的 承 諾 公司參照ISO9000質(zhì)量治理體系建立健全公司內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控體系，其目的在于使治理逐步走向正規(guī)化、法制化、系統(tǒng)化，滿足客戶

24、（業(yè)主）對治理服務(wù)水平不斷提高的要求。為促使質(zhì)量監(jiān)控體系能夠順利的運(yùn)行，本公司最高治理層特向公司職員、寬敞客戶（業(yè)主）作出如下承諾：為質(zhì)量監(jiān)控體系運(yùn)行提供所需的人力物力資源。識不業(yè)主需求，建立質(zhì)量體系以滿足業(yè)主需求。以業(yè)主為中心，建立評審公司的質(zhì)量方針。確定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。本質(zhì)量監(jiān)控體系的建立和運(yùn)行符合政府的法律要求，符合業(yè)主的利益。定期進(jìn)行治理評審以確定質(zhì)量治理體系的有效性和適應(yīng)性，保證物業(yè)治理服務(wù)水平持續(xù)提高。 承諾人：總經(jīng)理： 治理者代表： 治理者副代表： 二00三年四月二十五日52以業(yè)主為中心521最高治理層確保公司對業(yè)主的需求及期望差不多明確識不，并通過評審確認(rèn)差不多識不的需求，制定

25、了跟進(jìn)措施。522在識不及確認(rèn)業(yè)主需求時(shí)應(yīng)注意：滿足法律、法規(guī)的要求。滿足社會對環(huán)境愛護(hù)的要求。53質(zhì)量方針質(zhì)量方針是由總經(jīng)理會同公司治理層制定實(shí)施的描述公司質(zhì)量的宗旨和體現(xiàn)質(zhì)量治理水平的總的質(zhì)量方向。公司的質(zhì)量方針是參照全國優(yōu)秀治理住宅小區(qū)和 市安全文明小區(qū)的評比標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合我公司的能力來制定的，它能滿足業(yè)主（住戶）的期望和需求，是合理可行的。制定操縱措施，這包括對全體職員的宣傳和教育，使質(zhì)量方針在全公司有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)覺偏離能得到及時(shí)糾正。質(zhì)量方針在公司的治理評審中應(yīng)進(jìn)行評審，以考查其適應(yīng)性和有效性。質(zhì)量方針應(yīng)在公布之前在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛的交流與討論，使公司的職員都能夠理解。54策劃54

26、1質(zhì)量目標(biāo)：公司整體的質(zhì)量目標(biāo)已在本手冊2.2中有詳細(xì)敘述。各物業(yè)治理處在公司的質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，不低于公司的質(zhì)量目標(biāo)，依照本治理處的具體實(shí)際情況制定出本治理處的質(zhì)量方針。依照實(shí)際情況定期評估質(zhì)量方針的適應(yīng)性和有效性。（目標(biāo)責(zé)任書）542質(zhì)量策劃：5421職責(zé)和權(quán)限質(zhì)量策劃由治理者代表制定，物業(yè)拓展科操縱實(shí)施。針對新承接的物業(yè)治理和重大的質(zhì)量活動，公司物業(yè)拓展科制定相應(yīng)的物業(yè)治理方案和質(zhì)量方針，以確保滿足新項(xiàng)目的質(zhì)量要求。5422要點(diǎn)物業(yè)治理方案應(yīng)依照進(jìn)展商招標(biāo)書的要求或者是進(jìn)展商規(guī)劃的要求制訂，明確所需各項(xiàng)活動服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)的檔次，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及負(fù)責(zé)實(shí)施的部門。其它重要質(zhì)量活動，如舉辦大型社區(qū)活

27、動在社區(qū)工作手冊等相應(yīng)手冊中有具體規(guī)定。物業(yè)治理方案和質(zhì)量打算應(yīng)與公司質(zhì)量體系的所有其他要求相一致。5423支持文件：A物業(yè)治理方案編制程序55質(zhì)量監(jiān)控體系的治理與操縱551職責(zé)和權(quán)限5511目的：科學(xué)地規(guī)定與物業(yè)治理質(zhì)量有關(guān)的所有職能部門和人員的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，以利物業(yè)治理質(zhì)量體系持續(xù)、適宜和有效運(yùn)行。5512范圍：總經(jīng)理、治理者代表和與質(zhì)量有關(guān)的各部室及相關(guān)人員都制定相應(yīng)的治理職責(zé)。5513職責(zé)：總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針，任命治理者代表，設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，明確各部室的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，負(fù)責(zé)治理評審。治理者代表負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系，掌握并向總經(jīng)理匯報(bào)運(yùn)行情況。各部室按規(guī)定的治理職

28、責(zé)執(zhí)行。5514要點(diǎn)組織：職責(zé)權(quán)限：章節(jié)3.2為組織機(jī)構(gòu)示意圖，章節(jié)3.3為組織結(jié)構(gòu)圖中各部室、治理處的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。在質(zhì)量手冊，各程序以及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書（或工作手冊）中對有關(guān)職責(zé)作了描述，規(guī)定了對從事與質(zhì)量有關(guān)的治理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員，特不是需要獨(dú)立行使權(quán)力開展以下工作的人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系：采取措施，防止出現(xiàn)與服務(wù)、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格；確認(rèn)和記錄與服務(wù)、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格；通過規(guī)定的渠道，采取、推舉或提出解決方法；驗(yàn)證解決方法的實(shí)施效果；操縱不合格品的進(jìn)一步加工、交付或安裝，直至缺陷或不滿足要求的情況得到糾正。資源：總經(jīng)理確保對從事治理、執(zhí)行工作和驗(yàn)證活

29、動的人員及物資充足和適用，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)提供保障。5515支持文件質(zhì)量手冊工作程序記錄文件552治理者代表3.1為治理者代表授權(quán)任命書。3.3.3中明確了其職責(zé)和權(quán)限。在此不在詳細(xì)敘述。553內(nèi)部溝通下面的信息流向圖，表明了本公司質(zhì)量治理體系過程及相關(guān)部門的治理操縱與信息流向關(guān)系。 總經(jīng)理 治理者代表 物業(yè)治理處 各物業(yè)治理處A 業(yè)主信息其中 A：代表經(jīng)營部 B：綜合治理部質(zhì)量監(jiān)控主管C：代表環(huán)境愛護(hù)主管 D：代表安全主管 E：代表工程主管 F：代表財(cái)務(wù)部 H：代表總經(jīng)理助理554質(zhì)量手冊本質(zhì)量手冊的編制參照ISO9000：2000質(zhì)量治理體系要求。參考了GB/T190021994 id

30、t ISO9002質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的保證模式。注：因?yàn)槲飿I(yè)治理服務(wù)不涉及設(shè)計(jì)、開發(fā)問題，因此排除了ISO9000：2000質(zhì)量治理體系要求中7.3設(shè)計(jì)和/或開發(fā)過程。555質(zhì)量體系文件的操縱5551目的：確保公司質(zhì)量體系文件、有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)資料的審批、公布、存檔、更改、收回和處理處于受控狀態(tài)，防止誤用失效或作廢文件。5552范圍：適用于對公司質(zhì)量體系文件、與物業(yè)治理有關(guān)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)資料的治理操縱。5553職責(zé)：總經(jīng)理批準(zhǔn)簽發(fā)質(zhì)量手冊和質(zhì)量打算。治理者代表批準(zhǔn)簽發(fā)程序文件。治理者代表批準(zhǔn)簽發(fā)工作手冊。綜合治理部質(zhì)量監(jiān)控主管依照文件和資料操縱公布的清單，進(jìn)行公布、存檔、收回和作

31、廢處理。5554要點(diǎn)：文件和資料的批準(zhǔn)、公布和處理：依照文件和資料審批發(fā)放的有關(guān)程序和職責(zé)，通過相應(yīng)的操縱程序，予以發(fā)放。文件發(fā)放要填寫文件發(fā)放清單。文件批準(zhǔn)公布要明確實(shí)施日期，保證文件的有效版本及時(shí)發(fā)放到相應(yīng)部門或場所，同時(shí)從發(fā)放和使用的場所及時(shí)收回失效或作廢文件。對需保存的部分進(jìn)行標(biāo)識，對作廢文件和版本及時(shí)銷毀。文件和資料的更改：文件和資料需要更改時(shí)，更改的內(nèi)容應(yīng)由原審批人審批，原審批人調(diào)離本崗位，應(yīng)由總經(jīng)理任命新審批人，新審批人審批時(shí)應(yīng)依照有關(guān)的背景材料審批。文件和資料的更改性質(zhì)和緣故，要在文件附件上標(biāo)明。文件和資料的修訂和更改要填寫“文件更改登記表”。5555支持性文件：文件和資料操縱

32、程序質(zhì)量記錄操縱程序556質(zhì)量記錄操縱5561目的：對質(zhì)量記錄進(jìn)行有效的標(biāo)識、收集、編目、借閱、歸檔、存貯、防護(hù)和處理。5562范圍：適用于與公司物業(yè)治理質(zhì)量活動有關(guān)的，以及來自承包方的質(zhì)量記錄。5563職責(zé)：質(zhì)量記錄由綜合治理部質(zhì)量監(jiān)控主管統(tǒng)一編號，保存，順序號由各部門負(fù)責(zé)人決定。質(zhì)量記錄填寫人應(yīng)準(zhǔn)確、完整、清晰地填寫有關(guān)數(shù)據(jù)等內(nèi)容。綜合治理部質(zhì)量監(jiān)控主管定期對各部室的質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。5564要點(diǎn)：質(zhì)量記錄用專用資料柜放于適宜的環(huán)境中，以防止損壞變質(zhì)和丟失。質(zhì)量記錄依照需要規(guī)定確切的保存期限，重要的質(zhì)量記錄和人員培訓(xùn)記錄輸入電腦長期保存。依照業(yè)主（住戶）的需要，經(jīng)部室負(fù)責(zé)人同意，可提供相關(guān)

33、的質(zhì)量記錄。5565支持性文件：質(zhì)量記錄操縱程序56治理評審561總則總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年組織公司副職以上中層干部對質(zhì)量體系進(jìn)行一次治理評審，就質(zhì)量方針和目標(biāo)對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性作出全面的評價(jià)。562評審的輸入：質(zhì)量監(jiān)控體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性質(zhì)量方針和目標(biāo)的有效性及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況質(zhì)量監(jiān)控體系審核結(jié)果（包括內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核）服務(wù)評價(jià)情況（包括公司的定期檢查、外部的（住戶）評價(jià)和上級有關(guān)部門評比檢查）業(yè)主（住戶）投訴的受理、處理情況糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況公司資源情況，如人員、資金、設(shè)備等配備是否充足和適用上次評審提出的改進(jìn)措施實(shí)施情況與質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)部和外界的重大變化（包括內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變化、外部年接

34、物業(yè)類型不同，地點(diǎn)法規(guī)的變化等）其它需要評審的內(nèi)容563評審的輸出綜合治理部質(zhì)量監(jiān)控主管記錄評審內(nèi)容，治理者代表整理評審記錄，作出正式審核報(bào)告提交總經(jīng)理審批后，以正式文件下達(dá)到各部室，由治理者代表對需整改、糾正的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤監(jiān)督和驗(yàn)證。564臨時(shí)進(jìn)行的治理評審當(dāng)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)較大問題等偶然情況時(shí)，總經(jīng)理有權(quán)臨時(shí)進(jìn)行治理評審所作出的專項(xiàng)糾正或預(yù)防措施方案，其跟蹤監(jiān)督和驗(yàn)證方法同上。565支持文件： E治理評審程序全國優(yōu)秀住宅治理住宅小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn) 住宅區(qū)物業(yè)治理?xiàng)l例及實(shí)施細(xì)則60服務(wù)資源的保證6.1資源的提供611目的:確保公司為各個(gè)職能部門提供的資源滿足工作實(shí)際的要求,幸免 資源的缺乏和白費(fèi).以確

35、保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高,滿足業(yè)主的需求.612范圍: 本公司的各個(gè)職能部門.613職責(zé):物業(yè)拓展科負(fù)責(zé)新接管物業(yè)的供給方案策劃.各職能部門定期提供本部門的資源情況報(bào)告?？偨?jīng)理助理負(fù)責(zé)初審并組織會審，監(jiān)督操縱資源供給的實(shí)施情況。各個(gè)相關(guān)職能部門參與會審，確認(rèn)會審結(jié)果。總經(jīng)理負(fù)責(zé)最終的審批。財(cái)務(wù)部提供相應(yīng)的協(xié)助。614要點(diǎn)：6141新接管物業(yè)的資源供給：在本公司參與投標(biāo)的項(xiàng)目中標(biāo)后，物業(yè)拓展科會同工程科、安全科、環(huán)?？茖χ卫眄?xiàng)目就資源問題進(jìn)行實(shí)地考察，填寫調(diào)查報(bào)告。物業(yè)拓展科就托付合同及調(diào)查報(bào)告，依照公司現(xiàn)有物業(yè)治理小區(qū)的資源配備狀況，結(jié)合政府的法律、法規(guī)的要求，提出資源供給方案，交綜合治理部經(jīng)理。綜

36、合治理部經(jīng)理通過初審、組織會審?？偨?jīng)理助理向總經(jīng)理提交會審報(bào)告。總經(jīng)理審批通過后，總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)治理辦公、業(yè)主活動會所的場地供給問題，綜合治理部負(fù)責(zé)物資的采購供應(yīng)。6142現(xiàn)有物業(yè)治理處的資源補(bǔ)充各個(gè)職能部門依照實(shí)際情況，定期（一年）向總經(jīng)理助理提交資源情況匯報(bào)?？偨?jīng)理助理審核匯報(bào)，向總經(jīng)理提供補(bǔ)充資源的申請?？偨?jīng)理批準(zhǔn)后，總經(jīng)理助理組織監(jiān)督各個(gè)職能部門完成資源補(bǔ)充工作。615支持文件：人力資源治理操縱程序6.2人力資源621人員的資格為保證治理服務(wù)的水平，本公司對各級治理人員有如下的要求：職位要求最低學(xué)歷資格要求備注總經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理上崗證經(jīng)理助理大專物業(yè)經(jīng)理上崗證職能部門經(jīng)理大專部門經(jīng)理上

37、崗證1年內(nèi)各治理處主任大專部門經(jīng)理上崗證1年內(nèi)物業(yè)治理員大專物業(yè)治理上崗證1年內(nèi)專門工種中專特種作業(yè)上崗證1年內(nèi)622培訓(xùn)6221目的：保證職員業(yè)務(wù)水平，提高職員素養(yǎng)，以適應(yīng)治理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的需要。6222范圍：公司所有從事對質(zhì)量有阻礙的工作的人員。6223職責(zé)：總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)公司職員培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排制定公司年度培訓(xùn)打算，各部室配合落實(shí)并負(fù)責(zé)本部門職員的崗位常規(guī)培訓(xùn)，并保存好相關(guān)記錄。6224要點(diǎn)：培訓(xùn)分為兩大部門，一部分由總經(jīng)理助理組織，包括公共培訓(xùn)、治理員培訓(xùn)、新職員培訓(xùn)、專門工培訓(xùn)；另一部分由工程部、保安部各自組織的常規(guī)培訓(xùn)。公司各部、科應(yīng)按職員培訓(xùn)程序的要求做好培訓(xùn)工作，并保存好培訓(xùn)

38、記錄或培訓(xùn)檢查記錄，保留期限至被培訓(xùn)人員離開之日。對從事專門工種的人員按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行資格考核，組織參加復(fù)審。公司通過開展物業(yè)治理信息交流會，傳遞信息文件來加強(qiáng)職員之間的溝通，以提高全體人員的質(zhì)量意識。培訓(xùn)要求：治理人員要求了解質(zhì)量監(jiān)控體系的治理思想及系列標(biāo)準(zhǔn)；熟悉物業(yè)治理專業(yè)知識及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；掌握職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)技能和要求；能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地推斷、處理工作中出現(xiàn)的問題。其他工作人員要求具有正確的質(zhì)量意識，熟悉職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、要求、工作程序、方法等。6225支持文件：職員培訓(xùn)程序63設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)631目的：通過對物業(yè)公共設(shè)備的治理，使公共設(shè)備在使用中保持良好狀態(tài)，滿足服務(wù)的要求。632范圍

39、本公司物業(yè)治理權(quán)限內(nèi)的公共設(shè)備設(shè)施。633職責(zé)工程科和治理處有關(guān)人員負(fù)責(zé)建筑物配套要緊設(shè)備的接管驗(yàn)收工程科負(fù)責(zé)公司所轄物業(yè)的設(shè)施設(shè)備的總體治理，包括對技術(shù)資料的治理和采購打算的編制。各個(gè)治理處的綜合維修員負(fù)責(zé)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和標(biāo)識記錄。634要點(diǎn)新接物業(yè)的設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收。設(shè)備的建帳和設(shè)備資料的歸檔。設(shè)備資料的治理設(shè)備的維修和保養(yǎng)。設(shè)備的采購和驗(yàn)證。設(shè)備的庫存治理。設(shè)備的報(bào)廢程序。635支持文件設(shè)備設(shè)施治理操縱程序物資采購操縱程序物業(yè)的驗(yàn)收程序檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備操縱程序64工作環(huán)境的保障641目的： 營造良好的辦公環(huán)境，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。642范圍： 本公司各個(gè)部科和各治理處辦公室的內(nèi)部治理

40、。643職責(zé)：各部科作好本部的辦公環(huán)境的治理工作。公司綜合治理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查，不合格問題的處理。各部科作好本部的糾正和預(yù)防措施。644要求：按辦公室治理規(guī)定進(jìn)行645支持文件不合格服務(wù)品/服務(wù)的操縱程序糾正和預(yù)防措施的操縱程序辦公室治理規(guī)定70治理服務(wù)的全過程操縱71治理服務(wù)的策劃711目的：通過對物業(yè)治理服務(wù)的前期策劃，保證公司進(jìn)展的持續(xù)性和打算性，保證各項(xiàng)治理服務(wù)的打算性，滿足業(yè)主對治理服務(wù)的要求。712范圍：適用于本公司物業(yè)治理服務(wù)的前期策劃活動。713職責(zé)：經(jīng)營部負(fù)責(zé)公司的整體拓展策劃。經(jīng)營部負(fù)責(zé)參與投標(biāo)項(xiàng)目的服務(wù)策劃和標(biāo)書的制作。經(jīng)營部負(fù)責(zé)具體物業(yè)治理方案的編制。各職能部

41、門對的工作給予支持，完成其分配的任務(wù)?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)對拓展策劃、投標(biāo)的標(biāo)書、治理方案的審查批準(zhǔn)。綜合治理部負(fù)責(zé)該部分的文件和資料的操縱。714要點(diǎn)：整體的策劃和各種方案的編制A經(jīng)營部依照實(shí)際情況給其他職能部門下達(dá)工作打算任務(wù)書。B各職能部門依照打算任務(wù)書的指定時(shí)刻，按規(guī)定完成本部門工作。C 經(jīng)營部匯總各個(gè)職能部門的工作，按規(guī)定程序形成各種方案、標(biāo)書、策劃書。治理方案、標(biāo)書、策劃書的審核與批準(zhǔn)A經(jīng)營部按規(guī)定時(shí)刻提交給總經(jīng)理助理。B總經(jīng)理助理認(rèn)真審核后，在文件后簽明本人意見，再與經(jīng)營部溝通，解決落實(shí)不一致問題。C經(jīng)營部形成定稿，提交總經(jīng)理。D總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。715支持文件：物業(yè)治理方案編寫操縱程序72

42、與業(yè)主有關(guān)合同的評審721目的：明確業(yè)主（住戶）要求，推斷公司是否具有滿足標(biāo)書、合同要求的能力。722范圍：物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主治理委員會提供的物業(yè)治理招標(biāo)書物業(yè)治理托付合同和業(yè)主（住戶）口頭訂單（通常為服務(wù)申請）。723職責(zé)：物業(yè)治理托付合同與物業(yè)治理有關(guān)的標(biāo)書由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門進(jìn)行評審?？陬^訂單評審由各部室具體接待人負(fù)責(zé)并做好記錄。724要點(diǎn)在投標(biāo)或同意合同或口頭訂單之前，均應(yīng)對標(biāo)書、合同或口頭訂單進(jìn)行評審，以確保：各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭方式接到訂單，而對要求沒有書面講明的情況下，應(yīng)確保訂單的要求在被業(yè)主（住戶）同意之前得到同意。任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求

43、差不多得到解決；我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。合同修訂。當(dāng)合同或口頭訂單需修訂時(shí)，應(yīng)確定修訂方法及內(nèi)容，并保證合同或訂單的修訂內(nèi)容能及時(shí)傳遞到相關(guān)的部門。合同、標(biāo)書有較大更改和重新簽定均要重新進(jìn)行合同評審。合同、標(biāo)書的評審由各關(guān)部門做好所有評審記錄和整理有關(guān)資料，在評審或簽訂合同之后存檔保存。725支持性文件合同評審程序73設(shè)計(jì)和/或開發(fā)本公司為業(yè)主提供治理服務(wù)，不涉及此項(xiàng)內(nèi)容。74采購產(chǎn)品的操縱741目的：確保公司采購的物品和承包服務(wù)項(xiàng)目符合規(guī)定的要求。742范圍：所有與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的物品包括原材料、零配件、配套設(shè)備等。所有承包服務(wù)項(xiàng)目，如垃圾清運(yùn)、電梯自動消防系統(tǒng)等維修保養(yǎng)、消殺

44、、外墻清洗、綠化等外包項(xiàng)目。743職責(zé)：公司總經(jīng)理、各部科、治理處負(fù)責(zé)人按公司規(guī)定的權(quán)限分不負(fù)責(zé)一定規(guī)模的物品采購打算的審批和對服務(wù)承包方的評審選擇和與服務(wù)承包方簽訂合同。綜合治理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)、保存合格承包方的檔案。745要點(diǎn)：物品供應(yīng)商的評審：物品供應(yīng)商要緊對其保證產(chǎn)品質(zhì)量、方便我方服務(wù)和質(zhì)保能力等方面進(jìn)行評審。經(jīng)評審能滿足我方質(zhì)量要求的供應(yīng)商由治理者代表批準(zhǔn)后列入合格供應(yīng)商名單。由分管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對名單上的合格供應(yīng)商每隔壹年進(jìn)行一次復(fù)審，經(jīng)復(fù)審不合格的供應(yīng)商即從名單上刪除。在供應(yīng)物品的廠家和經(jīng)銷商之間，應(yīng)側(cè)重對經(jīng)銷商進(jìn)行評審。服務(wù)承包方的評審：依照承包方的資質(zhì)等級、技術(shù)力量、設(shè)備條件、

45、市場信譽(yù)和承包報(bào)價(jià)等對其進(jìn)行初選。對初選合格的承包方由分管負(fù)責(zé)人對其進(jìn)行初審和現(xiàn)場示范。初審和示范合格后，與之簽訂服務(wù)承包合同，并列入合格承包方名單。對名單上的合格承包方每壹年進(jìn)行一次評審。評審內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、完成質(zhì)量、及時(shí)性、配合情況等等。依照評審結(jié)果由分管負(fù)責(zé)人決定刪除或新增承包方。采購文件和資料：物品的采購或服務(wù)項(xiàng)目承包應(yīng)編制采購打算或服務(wù)承包合同，并經(jīng)分管負(fù)責(zé)人審批。采購打算應(yīng)明確、完整地講明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、質(zhì)量技術(shù)（必要時(shí)）等要求。服務(wù)項(xiàng)目的承包合同須講明各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求及服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。采購驗(yàn)證：所有采購的物品都應(yīng)由采購的部門依相應(yīng)采購打算和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨

46、進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。關(guān)于承包方的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對其服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查，其中屬一次性服務(wù)承包項(xiàng)目如：外墻清洗，必須采取竣工驗(yàn)收，明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。經(jīng)驗(yàn)證和檢查不合格的物品或服務(wù)項(xiàng)目按不合格品服務(wù)操縱程序采取相應(yīng)措施。5）對物品供應(yīng)商、服務(wù)承包方的評審和采購驗(yàn)證均應(yīng)建立保存相應(yīng)的記錄。746支持文件：物資的采購操縱程序供方的選擇和評審程序物品的驗(yàn)證操縱程序不合格品/服務(wù)的操縱程序75日常服務(wù)的治理與操縱751各項(xiàng)治理服務(wù)的操縱7511目的： 確保公司所有阻礙物業(yè)治理服務(wù)質(zhì)量的過程受控。7512范圍： 物業(yè)治理服務(wù)過程分為物管服務(wù)（辦理入住、裝修治

47、理、收費(fèi)、投訴處理等）、治安服務(wù)、車輛治理服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)和社區(qū)活動服務(wù)等七大部分。7513職責(zé)：各相關(guān)部門具體負(fù)責(zé)所管小區(qū)（大廈）的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、社區(qū)活動的服務(wù)。工程維修部負(fù)責(zé)大廈機(jī)電設(shè)施（設(shè)備）的運(yùn)行、維修保養(yǎng)服務(wù)?？偨?jīng)理助理制定公司年度培訓(xùn)打算，負(fù)責(zé)公司職員培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排和落實(shí)。綜合辦公室負(fù)責(zé)對服務(wù)過程實(shí)行監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)和協(xié)助。7514要點(diǎn)：過程識不：公司制定了治安服務(wù)、清潔服務(wù)和維修服務(wù)的工作手冊，工作手冊中規(guī)定了各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的檢驗(yàn)方法，確保各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量達(dá)標(biāo)，給業(yè)主（住戶）制造一個(gè)安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境。公司制定了樓

48、宇接管驗(yàn)收和入伙工作手冊，以確保樓宇交接驗(yàn)收質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主（住戶）的利益和方便業(yè)主（住戶）入伙。按照社區(qū)活動工作手冊，開展各項(xiàng)活動，豐富業(yè)主（住戶）的業(yè)余生活，促進(jìn)業(yè)主（住戶）之相互溝通了解，使社區(qū)活動不僅成為治理服務(wù)的一部分，也讓物業(yè)治理成為精神文明建設(shè)的前沿陣地之一。公司制定了物管工作手冊，使公司的收費(fèi)合理，入住井然有序，投訴處理“件件有著落，事事有回音”；使公司職員生活、工作環(huán)境不斷得到改善。設(shè)備治理：工程科工作手冊對物業(yè)機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修保養(yǎng)和資料質(zhì)量記錄的治理等有關(guān)方面作出了詳細(xì)的規(guī)定和治理程序，能使各物業(yè)的機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)行，提高使用價(jià)值，延長使用壽命。物資：制定各部室的各類

49、文件資料、來訪登記和圖紙、技術(shù)資料等分類存檔的治理方法，以確保各類文件資料及時(shí)收發(fā)并保存完好。各部室、治理處對所需物資的采購和搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付等過程實(shí)行操縱，具體見物資采購操縱程序、物品搬運(yùn)、貯存、防護(hù)操縱程序。服務(wù)打算操縱過程：a公司制定年度工作打算，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，使各項(xiàng)工作有序開展。b.當(dāng)公司承接到新的物業(yè)治理項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)依照物業(yè)治理托付合同、公司的質(zhì)量方針和承接物業(yè)的實(shí)際情況編制新的物業(yè)治理方案。職員培訓(xùn)：總經(jīng)理助理督促各部門認(rèn)真實(shí)施培訓(xùn)打算，對從事特種作業(yè)的職員外送培訓(xùn)，持證上崗，以保證職員的業(yè)務(wù)和素養(yǎng)要求；各部門負(fù)責(zé)保存好相關(guān)記錄，保存期至職員離開公司之日；服務(wù)質(zhì)量評價(jià)過程：通

50、過內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和外部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)來評定整個(gè)公司綜合服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)環(huán)境要求：為達(dá)到公司物業(yè)治理服務(wù)的目標(biāo)所需的必要條件，公司應(yīng)使職職員作和生活環(huán)境有序、整潔；7515支持文件物資采購操縱程序服務(wù)過程操縱程序設(shè)備設(shè)施治理操縱程序服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)操縱程序搬運(yùn)、貯存、防護(hù)操縱程序職員培訓(xùn)操縱程序752物業(yè)治理服務(wù)所必要的標(biāo)識7521目的： 方便治理，當(dāng)需要追溯時(shí)以便查找不合格產(chǎn)生緣故。7522范圍：對各類治理人員、部分物業(yè)名稱和服務(wù)過程中的治理要求及服務(wù)狀態(tài)加以標(biāo)識。7523職責(zé)：物業(yè)拓展科負(fù)責(zé)物業(yè)治理服務(wù)的標(biāo)識。7524要點(diǎn)： 1）產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性操縱程序及各個(gè)服務(wù)過程的工作手冊中規(guī)定了有關(guān)的

51、產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)識方法。 2）服務(wù)過程中遺漏了標(biāo)識或標(biāo)記遭到損壞，應(yīng)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人確保有效恢復(fù)并做好記錄。假如發(fā)生突發(fā)或?qū)ｉT情況，必須及時(shí)進(jìn)行特不標(biāo)記并做好記錄。7525支持文件：物業(yè)治理的標(biāo)識和可追溯性操縱程序753檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)7531目的：對物品檢驗(yàn)和服務(wù)評價(jià)的結(jié)果，均進(jìn)行適當(dāng)?shù)臓顟B(tài)標(biāo)識，以確保防止誤用不合格物品，區(qū)分不合格服務(wù)。7532范圍：適用于本公司物品的驗(yàn)證和服務(wù)的評價(jià)狀態(tài)。7534職責(zé)：各部室負(fù)責(zé)對各類不同物品的驗(yàn)證和服務(wù)評價(jià)狀態(tài)采納適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。各部室、治理處負(fù)責(zé)人對部門的物品驗(yàn)證和服務(wù)評價(jià)狀態(tài)進(jìn)行檢查督導(dǎo)。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對自己部門的檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識方式進(jìn)行統(tǒng)一治理，并定期監(jiān)督

52、、檢查。7535要點(diǎn)：對物品驗(yàn)證狀態(tài)采納標(biāo)識卡、標(biāo)簽和檢驗(yàn)記錄等方式標(biāo)明物品的檢驗(yàn)狀態(tài)、合格與否。對服務(wù)過程中的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)采納作記錄、評流淌紅旗等方法進(jìn)行標(biāo)識；外部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)采納創(chuàng)建文明小區(qū)等進(jìn)行標(biāo)識。拓展科對狀態(tài)的標(biāo)識統(tǒng)一規(guī)范，嚴(yán)格治理。對進(jìn)行的標(biāo)識要制定或采取防護(hù)措施，使之易保存。7536支持性文件檢驗(yàn)狀態(tài)操縱程序754業(yè)主提供的維修材料的操縱7541目的：對業(yè)主提供的維修材料，進(jìn)行操縱，以便得到合理的驗(yàn)證、貯存、保養(yǎng)和使用，確保服務(wù)質(zhì)量。7542范圍：在向單個(gè)業(yè)主提供有償服務(wù)的過程中，可同意業(yè)主提供的各種原材料、零配件和配套設(shè)備等；屬向業(yè)主提供的公共服務(wù)不同意業(yè)主提供的產(chǎn)品。75

53、43職責(zé)：被派人員負(fù)責(zé)對業(yè)主提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢查和驗(yàn)證。7544要點(diǎn)：被派人員在接收業(yè)主提供的零、部件進(jìn)行使用前要對其進(jìn)行檢查，發(fā)覺問題及時(shí)記錄并向業(yè)主報(bào)告。在使用過程中，發(fā)覺問題也應(yīng)及時(shí)向業(yè)主報(bào)告，以確保使用產(chǎn)品質(zhì)量能滿足業(yè)主的要求。如需要對其進(jìn)行貯存和維護(hù)時(shí)，應(yīng)防止遺失或損壞。貯存、使用過程中如發(fā)生損壞應(yīng)加以記錄并向業(yè)主報(bào)告。7545支持文件：業(yè)主提供產(chǎn)品的操縱程序物品驗(yàn)證操縱程序755搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付7551目的：確保用于物業(yè)治理服務(wù)的物品在存放、保管和放行中處于受控狀態(tài)，防止其在搬運(yùn)、貯存、包裝防護(hù)和交付過程中產(chǎn)生不合格。7552范圍： 適用于阻礙服務(wù)質(zhì)量的物品（含設(shè)備）和為

54、業(yè)主（住戶）保管的車輛、郵件、郵品。7553職責(zé)：工程科按工作手冊規(guī)定對各自負(fù)責(zé)的物品實(shí)施操縱。安全科負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）的車輛治理，科長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)停車場治理工作；車管員和安全員具體負(fù)責(zé)車輛的存放、保管、放行等具體治理。倉庫治理員具體負(fù)責(zé)倉庫的治理工作。7554要點(diǎn)：物品的搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付：物品搬運(yùn)時(shí)，搬運(yùn)人員應(yīng)依照所搬運(yùn)物品的特性進(jìn)行搬運(yùn)、防止損壞，如有破損變質(zhì)的材料，不得搬運(yùn)，并將情況立即反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。使用合適的搬運(yùn)工具和方法，防止搬運(yùn)過程中對物品質(zhì)量造成損壞。綜合治理部對貯存環(huán)境與貯存物品進(jìn)行定期檢查，發(fā)覺變質(zhì)或異常情況，及時(shí)向上反映處理。合理擺放物料，倉庫治理員應(yīng)依照物品體

55、積、形態(tài)、特性（含有毒物品）等情況分門不類進(jìn)行擺放，做好標(biāo)識和賬目；對不合格品和降級使用的物品應(yīng)做出特不的標(biāo)記。倉庫應(yīng)保持通風(fēng)良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施，以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹，不失去使用值。7555支持文件：搬運(yùn)、貯存、防護(hù)操縱程序本公司治理服務(wù)過程無特定的關(guān)鍵工序和專門工序，故不需要特定的過程確認(rèn)。76對檢驗(yàn)和測量設(shè)備的操縱761目的：凡用于檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)的設(shè)備均制定有關(guān)使用標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)和檢定方法，以保證被測量數(shù)據(jù)的精確度。762范圍：本章節(jié)適用于治理過程中所有用于檢測的設(shè)備。 763職責(zé)：工程主管負(fù)責(zé)按規(guī)定的操縱方法對治理過程中所有用于檢測的設(shè)備實(shí)施操縱。76

56、4要點(diǎn)：依照檢測工作需要制定測量任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)選擇購買相適應(yīng)的檢測設(shè)備。所有用于檢測的設(shè)備（包括新購檢測設(shè)備和用于檢測的比較標(biāo)準(zhǔn)）均制定具體的有關(guān)使用、校準(zhǔn)、維護(hù)的操縱方法，規(guī)定校驗(yàn)、維護(hù)的周期和方法，工作和存放的環(huán)境條件，搬運(yùn)、防護(hù)等注意事項(xiàng)。已校驗(yàn)或維護(hù)的檢測設(shè)備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結(jié)果等容易識不的標(biāo)志內(nèi)容。發(fā)覺檢測設(shè)備和偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，工程部要重新評定檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性。檢測設(shè)備應(yīng)由具有經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行維修、保養(yǎng)，防止因維護(hù)不當(dāng)使其校準(zhǔn)失效。當(dāng)能夠滿足顧客要求提供檢測設(shè)備的技術(shù)資料和校驗(yàn)記錄時(shí)，由檢測設(shè)備所在部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定程序辦理。檢測設(shè)備所在部門保存檢測、校準(zhǔn)記錄。765支持性

57、文件：檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的操縱程序80服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn)81策劃811目的： 通過規(guī)定、策劃并實(shí)施對服務(wù)質(zhì)量的檢查以及對檢查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析活動，以確保不合格服務(wù)得以及時(shí)糾正，使服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，滿足業(yè)主需求。812范圍： 適用于本公司治理服務(wù)的全過程的檢查與監(jiān)控。813職責(zé)：綜合治理部負(fù)責(zé)對全公司服務(wù)活動的檢查與監(jiān)控活動的策劃與實(shí)施工作?？偨?jīng)理助理負(fù)責(zé)對策劃方案審核工作。814要點(diǎn)：本公司對服務(wù)質(zhì)量的檢查與監(jiān)督有如下的幾項(xiàng)措施：業(yè)主中意度的調(diào)查內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的審核所進(jìn)貨品（設(shè)備）/服務(wù)過程的檢查具體的內(nèi)容在以下章節(jié)中有詳細(xì)描述。82檢查和監(jiān)督821業(yè)主中意度的調(diào)查8211目的：了解業(yè)主

58、（住戶）對公司提供的服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，及時(shí)操縱和處理存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。8212范圍：物業(yè)治理屬服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)貫穿公司的質(zhì)量運(yùn)行整個(gè)過程中，在上述要素中均有體現(xiàn)，此要素中適合的服務(wù)為業(yè)主意見征詢，對業(yè)主（住戶）日常反映的意見、建議、投訴的回訪，提供的有償維修服務(wù)的回訪。8213職責(zé)：公司組織每年對業(yè)主（住戶）進(jìn)行一到兩次意見征詢，全面客觀地評價(jià)服務(wù)質(zhì)量。各治理處治理員負(fù)責(zé)對業(yè)主（住戶）意見、建議、投訴的回信回訪提供的有償維修服務(wù)的回訪。8214要點(diǎn)：業(yè)主意見征詢業(yè)主意見征詢每年一到兩次，征詢內(nèi)容包括房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動七大服務(wù)。每個(gè)治理處發(fā)放比例按業(yè)主（住戶

59、）總戶數(shù)計(jì)算大于90%，回收率80%以上?；卦L后要對業(yè)主反映的意見、建議按七大服務(wù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，對未達(dá)中意率和業(yè)主普遍反映的問題，依照其程序采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進(jìn)方法，并與統(tǒng)計(jì)結(jié)果一起向全體業(yè)主（住戶）張貼公布。日常業(yè)主（住戶）反映的意見、建議、投訴均要進(jìn)行逐一回訪。向業(yè)主（住戶）提供的有償維修服務(wù)按5%的比例進(jìn)行回訪?；卦L方式能夠采納上門、電話、信函（包括公開回復(fù)）等方式。8215支持文件業(yè)主中意的調(diào)查與分析程序822內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量審核8221目的：檢查質(zhì)量體系的實(shí)施是否有效，及驗(yàn)證質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合打算的安排。8222范圍：適用于公司內(nèi)部關(guān)于物業(yè)治理的質(zhì)量體系審核。8223職

60、責(zé)：治理者代表：負(fù)責(zé)審批年度內(nèi)部質(zhì)量審核打算。任命審核組組長，和審核組長一起確定審核組成員。審批每一次內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告。審核組長：依照年度內(nèi)部質(zhì)量審核打算編寫每一次的內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告。操縱審核的全過程。負(fù)責(zé)組織對不合格報(bào)告中糾正措施的跟蹤驗(yàn)證。編制每一次內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告。審核員：編制檢查表。公平、客觀、嚴(yán)肅地進(jìn)行審核，認(rèn)真完成不合格報(bào)告。在受組長委派時(shí)，對糾正措施的完成情況進(jìn)行驗(yàn)證。各部、室依照提出的不合格項(xiàng)目制定切實(shí)可行的糾正措施，并在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)進(jìn)行糾正。綜合治理部年初編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核打算8224要點(diǎn)：當(dāng)需要時(shí)，可隨時(shí)安排局部或全局的審核。內(nèi)部質(zhì)量審核由公司內(nèi)部通過培訓(xùn)取得審核員資格，