奧迪培訓(xùn)-課件

1、歡迎大家參加奧迪產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)奧迪展廳接待溝通技巧培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)通過熟練掌握溝通技巧，全面增值客戶對(duì)于奧迪品牌的體驗(yàn)?zāi)夸浝斫鉁贤ǜ拍钆c價(jià)值把握崗位職責(zé)與使命領(lǐng)悟奧迪品牌與理念溝通技巧提升工作場(chǎng)景演練I溝通創(chuàng)造價(jià)值客戶增值分析做好奧迪展廳溝通準(zhǔn)備熟知奧迪展廳接待禮儀掌握奧迪展廳溝通方式學(xué)會(huì)溝通心理自我調(diào)適了解奧迪客戶總體特點(diǎn)奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對(duì)流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)展廳接待特殊情況處理奧迪展廳工作場(chǎng)景演練規(guī)則奧迪展廳工作場(chǎng)景演練評(píng)分關(guān)鍵點(diǎn)奧迪展廳工作場(chǎng)景演練注意事項(xiàng)小調(diào)查您希望通過培訓(xùn)解決哪些現(xiàn)實(shí)的工作問題？目錄理解溝通概念與價(jià)值把握崗位職責(zé)與使命領(lǐng)悟奧迪品牌與理念溝通技巧提升工作場(chǎng)景演練I溝通創(chuàng)造

2、價(jià)值客戶增值分析做好奧迪展廳溝通準(zhǔn)備熟知奧迪展廳接待禮儀掌握奧迪展廳溝通方式學(xué)會(huì)溝通心理自我調(diào)適了解奧迪客戶總體特點(diǎn)奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對(duì)流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)展廳接待特殊情況處理奧迪展廳工作場(chǎng)景演練規(guī)則奧迪展廳工作場(chǎng)景演練評(píng)分關(guān)鍵點(diǎn)奧迪展廳工作場(chǎng)景演練注意事項(xiàng)I溝通創(chuàng)造價(jià)值1.理解溝通概念與價(jià)值2.把握崗位職責(zé)與使命3.領(lǐng)悟奧迪品牌與理念您認(rèn)為“溝通”是什么？思考1、理解溝通概念與價(jià)值溝通就是談話溝通就是表現(xiàn)自我，以我為中心溝通就是要學(xué)會(huì)夸夸奇談溝通就是讓對(duì)方理解自己的意思溝通還有哪些誤區(qū)？1、理解溝通概念與價(jià)值溝通認(rèn)識(shí)的誤區(qū)發(fā)送方接收方溝通的定義 溝通是雙方甚至多方彼此間交換信息的一個(gè)過程，

3、是指人們之間進(jìn)行信息及思想的傳播。溝通常常牽涉了幾個(gè)方面，信息發(fā)送者，信息接收者，信息內(nèi)容，表示信息的方式，傳達(dá)的渠道。 反饋 信息 反饋 1、理解溝通概念與價(jià)值1、理解溝通概念與價(jià)值溝通的類型語(yǔ)言的溝通書面的溝通肢體動(dòng)作與表情多媒體的方式事件與暗示觀看電視劇片斷，觀察語(yǔ)言、行為細(xì)節(jié)思考：溝通出現(xiàn)了什么問題？1、理解溝通概念與價(jià)值影響客戶第一印象后續(xù)保障1、理解溝通概念與價(jià)值奧迪展廳接待的重要性與價(jià)值展廳接待的坐站言行時(shí)刻傳遞著奧迪的理念和信息，影響著每一位接觸的客戶展廳接待是奧迪品牌的形象代表塑造了客戶的第一印象，也是客戶與相應(yīng)部門銜接的紐帶客戶在前期的接觸過程中建立的信任是后續(xù)合作的保障I

4、溝通創(chuàng)造價(jià)值1.理解溝通概念與價(jià)值2.把握崗位職責(zé)與使命3.領(lǐng)悟奧迪品牌與理念您的崗位職責(zé)與使命是什么？分享2、把握崗位職責(zé)與使命崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)電話接待工作 接聽外部電話，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接至相應(yīng)部門/銷售顧問 2、客戶接待與分流引導(dǎo) 接待展廳來訪客戶，初步了解客戶需求 根據(jù)客戶需求，將客戶引導(dǎo)至相應(yīng)部門/銷售顧問 3、信息統(tǒng)計(jì) 記錄客戶電話訪問及來訪信息 記錄銷售顧問組織客戶進(jìn)行試乘試駕的信息 4、提供行政文員服務(wù) 提供文件錄入、打印、復(fù)印等行政服務(wù) 2、把握崗位職責(zé)與使命2、把握崗位職責(zé)與使命思考：與空姐相比我們的優(yōu)勢(shì)在哪里？2、把握崗位職責(zé)與使命奧迪展廳接待空姐工作內(nèi)容工作時(shí)間工作環(huán)境知識(shí)積累

5、能力提高接觸人群雙向溝通時(shí)間穩(wěn)定明亮展廳積累豐富全面提高社會(huì)高層單項(xiàng)服務(wù)時(shí)間繁亂狹窄空間積累簡(jiǎn)單接近瓶頸人群普通我們能得到什么？具體體現(xiàn)在哪里？展廳接待是鍛煉溝通能力的一個(gè)很好的平臺(tái),而溝通能力是人際交往能力的基礎(chǔ)，為將來職業(yè)發(fā)展做好準(zhǔn)備奧迪的客戶群決定我們接觸到的都是在社會(huì)上有所成就或者有著優(yōu)質(zhì)人脈網(wǎng)絡(luò)的人群，可提升自己的人脈存折自身職業(yè)發(fā)展人脈網(wǎng)絡(luò)建立2、把握崗位職責(zé)與使命I溝通創(chuàng)造價(jià)值1.理解溝通概念與價(jià)值2.把握崗位職責(zé)與使命3.領(lǐng)悟奧迪品牌與理念?yuàn)W迪名字的由來奧迪四環(huán)的含義奧迪的中國(guó)之旅奧迪的品牌理念3、理解奧迪品牌與理念?yuàn)W迪的創(chuàng)始人奧古斯特霍希 August Horch 畢業(yè)于薩克

6、森州米特韋達(dá)鎮(zhèn)的一個(gè)技術(shù)學(xué)院。剛開始他在曼海姆的卡爾奔馳公司的發(fā)動(dòng)機(jī)制造部門工作，后來成為汽車制造部的總經(jīng)理。1899年，霍希在科隆成立了自己的霍希公司。1909年，他離開霍希公司，隨即在茨維考成立了奧迪公司。20世紀(jì)20年代移居柏林，在1932年被任命為汽車聯(lián)盟監(jiān)事會(huì)成員。1951年去世，享年83歲。 3、理解奧迪品牌與理念?yuàn)W迪名字的由來“Horch” “Audi” “聽吧！” 1909年，一個(gè)偉大的汽車品牌“奧迪”就在不經(jīng)意間誕生了。3、理解奧迪品牌與理念時(shí)間：1932年6月29日 地點(diǎn)：德國(guó)的工業(yè)中心克姆尼茨市人物：奧迪、小奇跡、霍希、漫游者。事件：聯(lián)合成立汽車聯(lián)盟股份公司（Auto U

7、nion AG） 意義：公司的標(biāo)志是相交的銀色四環(huán)，四個(gè)環(huán)其中每一環(huán)就是 一個(gè)公司的象征，四個(gè)環(huán)同樣大小、并列相扣，代表四 家公司地位平等，緊密團(tuán)結(jié)，聯(lián)盟牢不可破。 結(jié)果：成為德國(guó)第二大汽車生產(chǎn)廠家 奧迪四環(huán)的含義3、理解奧迪品牌與理念?yuàn)W迪（audi） 霍希(Horch) 漫游者(Wanderer) 小奇跡(DKW)3、理解奧迪品牌與理念?yuàn)W迪的中國(guó)之旅1986年，奧迪公司與中國(guó)進(jìn)行首次正式接觸。1988年，授予一汽生產(chǎn)許可證。1990年，中國(guó)一汽安裝了奧迪轎車組裝線。1993年，奧迪加入一汽-大眾合資企業(yè)。 1995年，一汽-大眾專門為中國(guó)開發(fā)了奧迪200 V6車型。次年，奧迪200 V6下線

8、。 1999年，奧迪與一汽集團(tuán)共同生產(chǎn)的奧迪A6在長(zhǎng)春一汽-大眾下線。奧迪A6添補(bǔ)了中國(guó)高檔豪華轎車生產(chǎn)的空白。3、理解奧迪品牌與理念運(yùn)動(dòng)進(jìn)取 尊貴 激情的車 技術(shù)先鋒 豪華車奧迪品牌價(jià)值3、理解奧迪品牌與理念高檔豪華品牌的先決條件品牌區(qū)分要素品牌情感化要素奧迪品牌理念突破科技 啟迪未來尊貴(Sophisticated)動(dòng)感(Sporty)進(jìn)取(Progressive) 3、理解奧迪品牌與理念3、理解奧迪品牌與理念思考前臺(tái)接待應(yīng)該怎么做，來體現(xiàn)奧迪的理念呢？小結(jié)本部分您了解的內(nèi)容本部分您了解的內(nèi)容：本部分您的其他問題：目錄理解溝通概念與價(jià)值把握崗位職責(zé)與使命領(lǐng)悟奧迪品牌與理念溝通技巧提升工作場(chǎng)

9、景演練I溝通創(chuàng)造價(jià)值客戶增值分析做好奧迪展廳溝通準(zhǔn)備熟知奧迪展廳接待禮儀掌握奧迪展廳溝通方式學(xué)會(huì)溝通心理自我調(diào)適了解奧迪客戶總體特點(diǎn)奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對(duì)流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)展廳接待特殊情況處理奧迪展廳工作場(chǎng)景演練規(guī)則奧迪展廳工作場(chǎng)景演練評(píng)分關(guān)鍵點(diǎn)奧迪展廳工作場(chǎng)景演練注意事項(xiàng)1、做好奧迪展廳溝通準(zhǔn)備做好展廳溝通的知識(shí)準(zhǔn)備把握每一天的最新信息運(yùn)用工具更好的為客戶服務(wù)做好展廳溝通的知識(shí)準(zhǔn)備思考您認(rèn)為展廳接待應(yīng)該具備哪些知識(shí)？汽車知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)對(duì)手知識(shí)產(chǎn)品庫(kù)存價(jià)格信息一條龍服務(wù)銷售流程行業(yè)知識(shí)細(xì)分市場(chǎng)顧客心理市場(chǎng)營(yíng)銷商務(wù)禮儀政治經(jīng)濟(jì)時(shí)事信息做好展廳溝通的知識(shí)準(zhǔn)備您認(rèn)為展廳接待應(yīng)該具備哪些知識(shí)？把握每一

10、天的最新信息頭腦風(fēng)暴在展廳我們每天需要了解哪些最新信息？把握每一天的最新信息公司最新政策員工出勤情況交車客戶信息訂車客戶信息試駕客戶信息投訴客戶信息天氣信息車輛庫(kù)存信息把握最新信息運(yùn)用工具更好的為客戶服務(wù)小游戲大家猜猜看，翻板的背后藏的應(yīng)該是哪些必備的工具？運(yùn)用工具更好的為客戶服務(wù)展廳接待的十項(xiàng)必備工具2、熟知奧迪展廳接待禮儀職業(yè)形象是良好溝通的前提通過眼神和微笑贏得客戶的好感彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)陌生人在三十秒內(nèi)只憑以下項(xiàng)目便會(huì)形成他對(duì)你的第一印象?。ǜ杏X沒對(duì)錯(cuò)之分）外形：-衣飾：-表情：-職業(yè)形象是良好溝通的前提30秒鐘定江山職業(yè)形象是良好溝通的前提思考哪些做法會(huì)影響我們的職業(yè)形象？職業(yè)

11、形象是良好溝通的前提職業(yè)形象是良好溝通的前提發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，不宜披肩散發(fā)化淡妝、面帶微笑應(yīng)小巧精致，不超過3件正裝、大方、得體；不宜太露長(zhǎng)度適宜，不宜過短或過長(zhǎng)皮鞋與服裝搭配，擦拭干凈；鞋跟磨損不嚴(yán)重；膚色襪子無破損 保持清潔，指甲不宜過長(zhǎng)，涂指甲油可用透明色頭發(fā)：面部：飾物：鞋襪：指甲：服裝：裙子：2、熟知奧迪展廳接待禮儀職業(yè)形象是良好溝通的前提通過眼神和微笑贏得客戶的好感彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)通過眼神和微笑贏得客戶的好感小閱讀閱讀短文，分享您的收獲？人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、

12、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是走去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相?！薄芭?？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個(gè)人過了40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)?！绷挚系脑捳f明了一個(gè)真理：人的面部表情同其它體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。通過眼神和微笑贏得客戶的好感看圖交流看看下面三幅圖片，您認(rèn)為哪種眼神更能贏得客戶好感？通過眼神和微笑贏得客戶的好感A?B?C?通過眼神和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感眼神區(qū)域凝視時(shí)間眼神動(dòng)作三角區(qū)：以人的兩眼和嘴為大致范圍，構(gòu)筑眼神凝視的“三角區(qū)”，稱為凝視的眼神區(qū)域30%

13、-60%：與新客戶的談話，凝視標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域的注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%，這叫“社交注視”。 轉(zhuǎn)動(dòng) ：眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢。有活力。太快表示不誠(chéng)實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，太慢則顯得沒有活力、笨拙。微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營(yíng)造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤(rùn)滑劑。真正甜美而非罐頭式的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的!通過眼神和微笑贏得客戶的好感朗讀朗讀下面

14、這首詩(shī)，交流微笑接待的魅力是什么？通過眼神和微笑贏得客戶的好感微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。通過眼神和微笑贏得客戶的好感微笑詩(shī)通過眼神和微笑贏得客戶的好感微笑接待的魅力消除陌生感調(diào)節(jié)情緒有益身心健康獲取回報(bào)思

15、考在展廳接待的過程當(dāng)中，是誰偷走了你的微笑？通過眼神和微笑贏得客戶的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感情景一令我頭痛的是，有一些低素質(zhì)的客戶進(jìn)來就像欠他錢一樣，我微笑著跟他打招呼，他理都不理，甚至惡狠狠的跟我說話，我根本就開心不起來，更談不上微笑了。 工作中的煩惱偷走了你的微笑通過眼神和微笑贏得客戶的好感情景二我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑通過眼神和微笑贏得客戶的好感如何防止微笑被偷走？阿Q精神感恩理念辯證理論自我激勵(lì)思考您認(rèn)為微笑有標(biāo)準(zhǔn)嗎？通過眼神和微笑贏得客戶

16、的好感通過眼神和微笑贏得客戶的好感微笑訓(xùn)練-像空姐一樣微笑通過眼神和微笑贏得客戶的好感恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)通過眼神和微笑贏得客戶的好感自測(cè)展廳接待與客戶打交道的常見鏡頭，看看哪一種更像你？通過眼神和微笑贏得客戶的好感自測(cè)題：1、當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。 2、我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。3、我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 4、別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。 5、有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。 6、在談?wù)摵車?yán)肅的話題時(shí)，也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 7、我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。 8、我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。 2

17、、熟知奧迪展廳接待禮儀職業(yè)形象是良好溝通的前提通過眼神和微笑贏得客戶的好感彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)分享您經(jīng)常向同事主動(dòng)問好嗎？早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好”“早上好”等因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。 成為一個(gè)彬彬有禮的人先從同事問候開始彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)演練誰有名片可以給我一張嗎？要求：觀看遞交名片的過程，點(diǎn)評(píng)出哪里做的好，哪

18、里做的不好？并分享改正的做法？彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)名片接待客人的一般禮節(jié)-名片名片的使用名片的準(zhǔn)備名片的接收名片的遞交彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)名片的使用名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的 名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)名片的接收必須起身接收

19、名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可來回?cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)名片的遞交遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)。互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住?；Q名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名?？蛻羟闆r： XXX先生，對(duì)于就近的某4S店貨源、價(jià)格和服務(wù)內(nèi)容有疑

20、惑，想探聽一下具體情況， 故打來電話。彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)角色扮演順序基本用語(yǔ)主要技巧1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，xx汽車銷售公司（直線）“您好銷售部XXX”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響3聲以上時(shí)，“讓您久等了，我是銷售部XXX”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對(duì)方自己的姓名2.聽取對(duì)方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題3.確認(rèn)對(duì)方姓名與意圖“先生如何稱呼，是李XX先生！”“我?guī)湍阍俅_認(rèn)一下，是明天10點(diǎn)鐘左右來看車與試車嗎”等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)

21、象和事由如留言，需記錄下電話時(shí)間和留言對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)4.結(jié)束語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“感謝您的來電、“謝謝”、“再見”等5.放回電話聽簡(jiǎn)等對(duì)方放下電話后再輕輕放回話接待客人的一般禮節(jié)-接聽電話彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)分享在打電話時(shí)，您最不喜歡什么樣的接電話方式？彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)鈴聲響3聲以上，無人接聽以“喂、誰呀、找誰”等做為第一聲問候電話轉(zhuǎn)了多人或轉(zhuǎn)接多次電話中止或讓對(duì)方等待的時(shí)間過長(zhǎng)對(duì)方說話這邊好久沒有回應(yīng)對(duì)方講話時(shí)這邊和旁人說話不能解決問題還不告之解決的途徑先于對(duì)方掛電話接聽電話的忌諱保持友善，不要引起客戶的怨氣認(rèn)真傾聽，不要打斷來電者使

22、用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言保持耐心,熱情和禮貌面帶微笑，用熱情而正確的問候接聽電話專注于電話接聽,禁止吃零食、喝飲料或抽煙，保持良好坐姿接電話前，請(qǐng)確定您的手邊有一張紙和一支筆。 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)接聽電話的注意事項(xiàng)3、掌握奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-說的技巧奧迪展廳溝通方式-聽的技巧奧迪展廳溝通方式-肢體語(yǔ)言?shī)W迪展廳溝通方式-說的技巧1.認(rèn)定需求2.澄清事實(shí)3.打破沉默4.建立聯(lián)系詢問的目的如何進(jìn)行詢問？1、首先要思考提什么問題；2、其次是如何表達(dá)；3、何時(shí)提出問題也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。奧迪展廳溝通方式-說的技巧奧迪展廳溝通方式-說的技巧在說的時(shí)候必須避免的事情 壟斷交談過度緊張和膽怯冒犯對(duì)方奧

23、迪展廳溝通方式-說的技巧主動(dòng)性約定性親密性主動(dòng)而自覺，口到、心到、意到約定俗成，沿用已久、人人皆知親切、自然常用類型奧迪展廳溝通方式-說的技巧問候迎送應(yīng)答道歉致謝祝賀贊賞奧迪展廳溝通方式-說的技巧六不問不問年齡不問信仰不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷奧迪展廳溝通方式-說的技巧3F法FellFeltFound我理解你怎么會(huì)有這樣的感受其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全3、掌握奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-說的技巧奧迪展廳溝通方式-聽的技巧奧迪展廳溝通方式-肢體語(yǔ)言?shī)W迪展廳溝通方式-聽的技巧小測(cè)試做一個(gè)小測(cè)試，了解一下自己的傾聽水平？奧迪展廳溝通方

24、式-聽的技巧90100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者8089，是一個(gè)很好的傾聽者6579，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者5064，在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練50分以下，你注意傾聽嗎? 傾聽技能測(cè)試水平參考奧迪展廳溝通方式-聽的技巧聽和傾聽有什么區(qū)別？思考設(shè)身處地地聽專注的聽選擇的聽虛應(yīng)地聽聽而不聞12345史蒂芬 柯維傾聽的層次模型奧迪展廳溝通方式-聽的技巧奧迪展廳溝通方式-聽的技巧交流您在講話的時(shí)候，希望對(duì)方用哪種傾聽層次回應(yīng)您？2431335忘掉自己的觀點(diǎn)積極的回應(yīng)適度的提問與復(fù)述不急于打斷客戶邊聽邊記積極傾聽的技巧奧迪展廳溝通方式-聽的技巧3、掌握奧迪展廳溝通方式奧迪展廳溝通方式-說的

25、技巧奧迪展廳溝通方式-聽的技巧奧迪展廳溝通方式-肢體語(yǔ)言55%38%7%肢體語(yǔ)言 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 說話的內(nèi)容 奧迪展廳溝通方式-肢體語(yǔ)言?shī)W迪展廳溝通方式-肢體語(yǔ)言情景模擬您來說一下：“先生，您好！歡迎光臨奧迪展廳！”注意：觀察不同演練者透過不同的語(yǔ)調(diào)給我們的不同感覺奧迪展廳溝通方式-肢體語(yǔ)言如何通過以下肢體語(yǔ)言更好的與客戶溝通？具體要求：每組選一個(gè)動(dòng)作，討論后小組成員上臺(tái)演示，一人扮演經(jīng)常發(fā)生的錯(cuò)誤動(dòng)作，一人扮演正確動(dòng)作，一個(gè)講解。站姿座姿走姿握手小組演練97最能表現(xiàn)一個(gè)人的精神面貌。要做到“站有站相”，像歪脖樹那樣站在哪里還是像電線桿子杵在哪里“站如松”？ 標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩

26、平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。奧迪展廳溝通方式-肢體語(yǔ)言站姿98坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如；給人以端莊、穩(wěn)重、可信任的印象入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。奧迪展廳溝通方式-肢體語(yǔ)言座姿99挺胸、抬頭、收腹，輕抬腿穩(wěn)落地，讓人感覺到步態(tài)輕盈穩(wěn)重、大方優(yōu)雅。正確的走姿可以表現(xiàn)出一個(gè)人朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態(tài)。你愿意朝氣蓬勃呢，還是萎靡不振呢？奧迪展廳溝通方式-肢體語(yǔ)言走姿握手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者

27、在先、女性在先握手時(shí)間一般在1-3秒為宜握手力度不宜過猛或毫無力度要注視對(duì)方并面帶微笑 男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無禮的奧迪展廳溝通方式-肢體語(yǔ)言握手照照鏡子您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？奧迪展廳溝通方式-肢體語(yǔ)言搔癢或抓癢猛扯或玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或指甲油剔牙舌頭在嘴里亂動(dòng)坐立不安打呵欠4、學(xué)會(huì)溝通心里自我調(diào)試展廳接待綜合癥表現(xiàn)溝通心里自我調(diào)試的方法注意力下降 忍耐力下降 對(duì)快樂感到懷疑 抱怨 服用“興奮劑” （茶、煙、酒等） 展廳接待綜合癥表現(xiàn)工作當(dāng)中您出現(xiàn)過以上的癥狀嗎？交流您通常如何自我調(diào)節(jié)？溝通心里自我

28、調(diào)試的方法如果你想感覺好起來，以最高的效率思考，那就經(jīng)常創(chuàng)造機(jī)會(huì)鍛煉吧。溝通心里自我調(diào)試的方法方法一：運(yùn)動(dòng)溝通心里自我調(diào)試的方法方法二：關(guān)心自己的需求，為自己服務(wù)1、不要怪自己不好2、不要怪別人不好3、也不要埋怨自己的境況當(dāng)你和別人一起工作時(shí)，哪些事情能使你感到愉悅？這些事情即不影響你的工作，也不影響你周圍的人工作。 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悅的事情？這些事情既可以不超過三分鐘就能做到，也可以不用花錢就能做到。 溝通心里自我調(diào)試的方法思考溝通心里自我調(diào)試的方法方法三：制定可以衡量的工作目標(biāo)目標(biāo)會(huì)有助于你欣賞自己的勞動(dòng)成果 目標(biāo)能開啟你的創(chuàng)造力目標(biāo)令工作更容易一旦你學(xué)會(huì)如何說、選擇什么

29、時(shí)機(jī)說，那它就會(huì)成為變成有用的技巧，能給你帶來很大的好處。 溝通心里自我調(diào)試的方法方法四：說出來目錄理解溝通概念與價(jià)值把握崗位職責(zé)與使命領(lǐng)悟奧迪品牌與理念溝通技巧提升工作場(chǎng)景演練I溝通創(chuàng)造價(jià)值客戶增值分析做好奧迪展廳溝通準(zhǔn)備熟知奧迪展廳接待禮儀掌握奧迪展廳溝通方式學(xué)會(huì)溝通心理自我調(diào)適了解奧迪客戶總體特點(diǎn)奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對(duì)流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)展廳接待特殊情況處理奧迪展廳工作場(chǎng)景演練規(guī)則奧迪展廳工作場(chǎng)景演練評(píng)分關(guān)鍵點(diǎn)奧迪展廳工作場(chǎng)景演練注意事項(xiàng)客戶增值分析1.了解奧迪客戶總體特點(diǎn)2.奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對(duì)3.流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)4.展廳接待特殊情況處理2345761奧迪客戶群定位尊貴 動(dòng)感 進(jìn)

30、取 豪華車潛在用戶、有一定社會(huì)地位、一定影響力、事業(yè)有成 追求效率、雷厲風(fēng)行、緊盯目標(biāo)的精英人士 樂于接受新鮮事物、敢于嘗試變革、突破自我 1、了解奧迪客戶總體特點(diǎn)舉例：A4目標(biāo)用戶 人口學(xué)特征30-40歲為主較高的受教育程度或文化修養(yǎng)家庭成員相對(duì)比較簡(jiǎn)單私家車群體為主男性為主，兼顧女性用戶需求擁有一定社會(huì)地位和時(shí)尚的職業(yè)，如年輕企業(yè)主、企業(yè)部門高級(jí)主管/中高級(jí)白領(lǐng)、私人工商戶、大學(xué)教師、海歸派、律師/新聞媒體/廣告娛樂業(yè)等心理學(xué)特征生活度積極樂觀，性格外向，思想開放，樂于接受新事物講究工作與娛樂同樣重要，追求高品質(zhì)的生活，注重享受，高檔品的消費(fèi)主力，品位高，喜歡交朋友，熱愛各種運(yùn)動(dòng)，時(shí)尚主流

31、1、了解奧迪客戶總體特點(diǎn)中國(guó)市場(chǎng)情況政府官員企業(yè)家職場(chǎng)精英主流企業(yè)家，國(guó)內(nèi)老派商人階層，成功且低調(diào)，性格為謹(jǐn)言慎行，成熟穩(wěn)重，不張揚(yáng)企事業(yè)單位里的中高層管理人士，年輕和事業(yè)有成，追求效率與新的體驗(yàn)，新事物的接受度高奧迪主流消費(fèi)人群政府、機(jī)關(guān)的中高級(jí)官員等，性格中庸平和，奧迪也被稱為“市地級(jí)以上政府的非官方代言車”1、了解奧迪客戶總體特點(diǎn)對(duì)客戶總體把握奧迪客戶性格大體特點(diǎn)：沉穩(wěn)內(nèi)斂有素質(zhì)有涵養(yǎng)做事不張揚(yáng).總體把握接待服務(wù)時(shí)言行：隨和想客戶做想優(yōu)雅言談得體注重禮儀.1、了解奧迪客戶總體特點(diǎn)客戶增值分析1.了解奧迪客戶總體特點(diǎn)2.奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對(duì)3.流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)4.展廳接待特殊情況處理

32、2345761大家遇到過這樣的客戶嗎？2、奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對(duì)客戶1：厭煩，沒有精神的樣子，不太愛理我們展廳接待客戶2：自然穩(wěn)重，顯得很自然，也很親切，很容易讓人接近的樣子客戶3：臉上有笑容，動(dòng)作隨意輕松，主動(dòng)與我們展廳接待打招呼客戶4：急躁，眉頭緊鎖，聲音大，動(dòng)作幅度很大，態(tài)度很惡劣，給人很兇的感覺2、奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對(duì)情緒低落型情緒平和型情緒喜悅型情緒憤怒型2、奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對(duì)小組討論如果遇到相應(yīng)類型的顧客，您會(huì)怎樣應(yīng)對(duì)？有哪些注意事項(xiàng)？應(yīng)對(duì)策略情緒低落型2、奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對(duì)運(yùn)用超出期望的服務(wù)，微笑，總體把握策略，詢問有什么可以幫助的，提供雜志等資料應(yīng)對(duì)策略情緒平和型2、

33、奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對(duì)運(yùn)用超出期望的服務(wù)，微笑，總體把握策略，詢問有什么可以幫助的，提供雜志等資料應(yīng)對(duì)策略情緒喜悅型2、奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對(duì)運(yùn)用感動(dòng)的服務(wù)，適當(dāng)聊天、情緒同步、策劃驚喜應(yīng)對(duì)策略情緒憤怒型2、奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對(duì)運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)，快速處理事務(wù)，語(yǔ)速、動(dòng)作等加快，直接告知結(jié)果客戶增值分析1.了解奧迪客戶總體特點(diǎn)2.奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對(duì)3.流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)4.展廳接待特殊情況處理23457613、流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)您了解我們工作中的銷售流程和服務(wù)流程嗎？2確立潛在客戶個(gè)性化的需求新車展示3試乘試駕4制定提案提供融資服務(wù)舊車置換最終成交提案到成交5現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤7潛 在 客

34、戶 的 跟 蹤 8交車6在經(jīng)銷商處在客戶處初次接觸1主動(dòng)出擊網(wǎng)上聯(lián)系電話聯(lián)系 - 潛在客戶的來電 - 與銷售顧問 的初次電話聯(lián)系 - 電話營(yíng)銷潛在客戶到訪展廳奧 迪 銷 售 流 程 結(jié) 構(gòu) 圖3、流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備工作質(zhì)檢/內(nèi)部交車 預(yù) 約接車/制單修理/進(jìn)行工作跟 蹤交車/結(jié)帳奧迪核心服務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖內(nèi)部過程客戶接觸過程3、流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)頭腦風(fēng)暴作為展廳接待，我們要把握流程的關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？3、流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)展廳客戶接待關(guān)鍵點(diǎn)電話溝通時(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)客戶詢問時(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)3、流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)展廳接待時(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)描述客戶第一次到到我們奧迪展廳客戶來我們的奧迪展廳試乘試駕客戶來我們的奧迪展廳付款提車客戶來我們的奧迪展廳做首次保養(yǎng)客戶的車出現(xiàn)了故障客戶的出險(xiǎn)了3、流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)電話溝通時(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)描述客戶電話詢價(jià)客戶電話問路客戶電話預(yù)約客戶電話投訴3