政府接待員服務(wù)禮儀(-實(shí)用版)課件

1、政府接待員服務(wù)禮儀X公務(wù)接待工作的意義接待也是生產(chǎn)力，接待出效益；接待也是管理，接待水平反映管理水平；接待也是文化，接待質(zhì)量直接反映接待人員的素質(zhì)和品位，接待人員的素質(zhì)和品位是決定人生事業(yè)走向成功的重要因素之一。X首 因 效 應(yīng)首因，是指首次認(rèn)知客體而在腦中留下的“第一印象”。首因效應(yīng)，是指?jìng)€(gè)體在社會(huì)認(rèn)知過(guò)程中，通過(guò)“第一印象”最先輸入的信息對(duì)客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的影響作用。 首因效應(yīng)也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或“第一印象”效應(yīng)。它是指當(dāng)人們第一次與某物或某人相接觸時(shí)會(huì)留下深刻印象。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，與一個(gè)人初次會(huì)面，45秒鐘內(nèi)就能產(chǎn)生第一印象。這一最先的印象對(duì)他人的社會(huì)知覺(jué)產(chǎn)生較強(qiáng)的影響，并且在對(duì)方

2、的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位。 X儀表1234如何給人留下良好的第一印象舉止態(tài)度談吐端莊灑脫大方得體不卑不亢文雅風(fēng)趣X優(yōu) 美 的 站 姿頭正頸直兩眼平視挺胸收腹雙肩持平面帶微笑X 常用站姿X端 莊 的 坐 姿 入座應(yīng)輕、緩、穩(wěn)，落座后立腰挺胸，女士雙膝自然并攏，雙腳并攏，雙手交疊，不要斜靠椅背，不要坐滿(mǎn)椅面。X常見(jiàn)的幾種腳擺放姿勢(shì) 并步前后步小八字步掖步X索步重疊步X優(yōu) 雅 的 走 姿 昂首挺胸 收腹直腰 兩眼平視 肩平不搖男士步伐矯健輕快女士步履輕盈飄逸X蹲 姿 在取低處物品或拾起地上的東西時(shí),不能撅臀部、彎上身、低垂頭,而應(yīng)采用得體的蹲姿。 X返回X迅速提升自信心、自信形象的方法 雙肩往后

3、挪一寸 收緊后腰肌肉頭往上傾斜5度吸滿(mǎn)一口氣微笑自 信 的 人 最 美 麗腹有詩(shī)書(shū)氣自華X微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)上級(jí)、賓客及同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報(bào)有益身心健康X目 光 語(yǔ)：眼睛是心靈的窗口接觸時(shí)間：人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30-60%之間。一次約三秒以?xún)?nèi)。接觸的方向：（視線接觸三區(qū)）上三角區(qū)（眼角至額），公事公辦，鄭重嚴(yán)肅。 中三角區(qū)（眼角以下至下頜），親切溫和、坦誠(chéng)平等。 下三角區(qū)（雙眼至前胸），親密區(qū)。關(guān)切或熱愛(ài)。 返回X視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)

4、客觀和理智目光交流時(shí)的禮節(jié)X初次見(jiàn)面 久別重逢 告辭或送行 被介紹給不認(rèn)識(shí)的人時(shí) 表示感謝、恭喜、祝賀時(shí) 表示理解、支持、鼓勵(lì)、肯定時(shí) 應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合X手位力度時(shí)間大約35秒大約2公斤四指并齊拇指張開(kāi)，手掌與地面垂直男士之間握到手掌，與女士只握到手指體位離對(duì)方一步時(shí)伸出右手，身體稍前傾握 手 的 方 式X主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。握手的順序不要用左手與人相握不要掌心向下與人握手不要戴著手套與人握手不要在握手時(shí)面無(wú)表情握手的禁忌握手時(shí)的表情雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好 注 意 事 項(xiàng)X幾種常用手勢(shì)1、請(qǐng)進(jìn)2、引導(dǎo)3、請(qǐng)坐4、拿、遞物品返回X 陪領(lǐng)導(dǎo)、外

5、賓參觀過(guò)程中，陪同人員應(yīng)走在賓客的右前方，并超前兩三步，時(shí)時(shí)注意引導(dǎo)，遇進(jìn)出門(mén)戶(hù)、拐彎或上下樓梯時(shí)，應(yīng)伸手示意。 X接待中的引導(dǎo)姿勢(shì) 在接待中，有可能要給對(duì)方指示方向或引導(dǎo)就座位置，規(guī)范而優(yōu)美的引導(dǎo)姿勢(shì)就很重要了。正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對(duì)方是否意會(huì)到目標(biāo)。X接待過(guò)程中的次序規(guī)范 就走路、入座而言：兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊；三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前后行，前者為尊；三人并坐，中者為大，右邊次之，左邊更次；室內(nèi)圍坐時(shí)，面對(duì)門(mén)口的中間位置為尊；上樓梯時(shí)，前者為

6、尊；下樓梯時(shí)，特別是樓梯較陡時(shí)，尊者在一人之后；X 搭乘電梯 電梯沒(méi)有其他人的情況下在上司、女性之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)他人進(jìn)入。到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)他人先下。 電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)上司女性?xún)?yōu)先。電梯內(nèi): 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯; 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧; 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。返回X乘 車(chē) 禮 儀請(qǐng)問(wèn)當(dāng)進(jìn)行公務(wù)接待時(shí)，開(kāi)哪種顏色的車(chē)最好？ 黑色 X 接送團(tuán)體賓客上車(chē)時(shí)，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例。遇客人先上車(chē)，坐到主人的位置上，則不必請(qǐng)客人挪動(dòng)位置。 如陪同客人乘一輛轎車(chē)，主人應(yīng)幫助客人上車(chē)，等客人坐好

7、后，方可關(guān)門(mén)，最后自己從左側(cè)后門(mén)上車(chē)。轎車(chē)的座次安排有以下幾種情況：小轎車(chē)的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。X如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。X 女士穿裙裝時(shí)，優(yōu)雅的下車(chē)姿態(tài)應(yīng)該是怎樣的？ 首先拉開(kāi)車(chē)門(mén)，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進(jìn)車(chē)內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定。關(guān)上車(chē)門(mén) X雙排六座轎車(chē)座次安排三排七座轎車(chē)座次安排X返回多排座位的轎車(chē)座次安排X奉茶 待客時(shí)，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備飲品，如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。 （一）奉茶的方法：上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的右后側(cè)奉上。要將茶盤(pán)放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說(shuō)“您請(qǐng)用茶” 。 X（二）奉茶的順序：一般應(yīng)為先客后主；先女后男；先長(zhǎng)后幼。如果來(lái)賓甚多，且其彼此之間差別不大時(shí)，可采取下列四種順序上茶： 1.以上茶者為起點(diǎn)，由近而遠(yuǎn)依次上茶； 2.以進(jìn)入客廳之門(mén)為起點(diǎn)，按順時(shí)針?lè)较蛞来紊喜瑁?3.在上茶時(shí)，以客人的先來(lái)后到為先后順序； 4.上茶時(shí)不講順