安新強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷績(jī)效管理大綱

1、服務(wù)營(yíng)銷績(jī)效管理課程大綱課程介紹培訓(xùn)師：安新強(qiáng) 課程時(shí)間：根據(jù)客戶要求培訓(xùn)內(nèi)容：目標(biāo)績(jī)效管理的導(dǎo)入培訓(xùn)1、績(jī)效管理的作用； 2、行業(yè)成功案例;3、服務(wù)營(yíng)銷績(jī)效KPI設(shè)置;【課程目標(biāo)】:做導(dǎo)入目標(biāo)績(jī)效管理的培訓(xùn)，讓大家明白推進(jìn)數(shù)據(jù)化管理的好處，讓大家能 在公司內(nèi)體現(xiàn)自己的價(jià)值【課程特色】：全程進(jìn)行沙盤式的實(shí)操演練，學(xué)習(xí)分析服務(wù)營(yíng)銷崗位的KPI，舉一反三，其 他崗位的KPI分析也就迎刃而解了?！臼谡n方式】：講授、練習(xí)、小組討論、故事分享、角色扮演、案例分析、啟發(fā)式、互動(dòng)教學(xué)【課程內(nèi)容】：第一講：績(jī)效管理對(duì)服務(wù)營(yíng)銷管理的意義中國(guó)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的八大問題戰(zhàn)略與績(jī)效管理的聯(lián)動(dòng)關(guān)系績(jī)效管理對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)實(shí)意

2、義和作用四、【案例】：某企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)施績(jī)效管理前后的對(duì)比分析第二講：服務(wù)營(yíng)銷KPI的定義及設(shè)置顧一、KPI的定義二KPI對(duì)績(jī)效管理的意義三、KPI對(duì)服務(wù)營(yíng)銷崗位的意義四、KPI指標(biāo)設(shè)置的原則五、KPI指標(biāo)十要素六、KPI考核計(jì)分的五種方法第三講：如何建立服務(wù)營(yíng)銷部門級(jí)的KPI指標(biāo)體系一第一個(gè)指標(biāo)來源：從公司目標(biāo)的自上而下分解來支撐公司戰(zhàn)略。有以下五種具體方法：（一）通過公司級(jí)平衡計(jì)分卡推導(dǎo)出部門級(jí)平衡計(jì)分卡，從而尋找部門的KPI；（二）利用價(jià)值樹模型尋找因果關(guān)系，尋找部門的KPI；（三）利用KPI分解矩陣法，尋找部門的KPI；（四）驅(qū)動(dòng)因素分解法；1、指標(biāo)結(jié)構(gòu)分解法；2、DOAM分解法；3、

3、貢獻(xiàn)路徑圖法；4、流程關(guān)鍵控制點(diǎn)法；（五）責(zé)任人分解法； 二第二個(gè)指標(biāo)來源：基于各個(gè)部門的職責(zé)。（一）確定部門的關(guān)鍵職責(zé);（二）利用“多、快、好、省”四個(gè)維度確定關(guān)鍵職責(zé)的完成狀況;三第三個(gè)指標(biāo)來源：基于流程。|.第四個(gè)指標(biāo)來源：基于客戶。【練習(xí)1】建立銷售部的KPI指標(biāo)體系;【練習(xí)2】建立服務(wù)部的KPI指標(biāo)體系;第四講：如何制定服務(wù)營(yíng)銷各個(gè)崗位的KPI指標(biāo)體系一、利用核心職責(zé)分析法提煉崗位級(jí)KPI四步曲:1、熟悉并理解崗位具體職責(zé)；2、確定核心崗位職責(zé)；3、分析核心崗位職責(zé)的顧客/產(chǎn)出及需求，從而提出可衡量的指標(biāo);4、對(duì)可衡量的指標(biāo)進(jìn)行分析，提煉（篩選）崗位的KPI。維成像法；利用“多、快、

4、好、省”四個(gè)維度確定關(guān)鍵職責(zé)的完成狀況;1、質(zhì)量；2、數(shù)量；3成本、4時(shí)間；三，目標(biāo)任務(wù)分解法；主基二元法；1、KPI所無法解決的問題;2、主要績(jī)效與基礎(chǔ)績(jī)效的關(guān)系；3、如何在實(shí)踐中運(yùn)用主基二元考核法；【練習(xí)】確定服務(wù)營(yíng)銷崗位的KPI指標(biāo)；【練習(xí)】利用KPI篩選表確定崗位的KPI;第五講：服務(wù)營(yíng)銷部門的定量指標(biāo)和是性指標(biāo)、定量指標(biāo)；二、定性指標(biāo)；三、如何測(cè)試KPI指標(biāo)；四、不同層級(jí)人員的績(jī)效考核指標(biāo)的區(qū)別；五、GS（定性指標(biāo)）設(shè)定方法；1、分級(jí)描述法；2、預(yù)期描述法；3、關(guān)鍵事件法；4、行為錨定法；六、實(shí)現(xiàn)KPI的策略和行動(dòng)計(jì)劃；第六講：如何確定服務(wù)營(yíng)銷績(jī)效目標(biāo)的指標(biāo)值、上級(jí)單位的要求；二、長(zhǎng)

5、期規(guī)劃的要求； 三、客戶的期望;四、行業(yè)的水平；五、歷史數(shù)據(jù)；六、地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；七、客戶數(shù)；八、公司的資源投入的程度；第七講：服務(wù)營(yíng)銷績(jī)效考核的數(shù)據(jù)收集一、數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計(jì)管理制度第一步：考核指標(biāo)定義；第二步：明確數(shù)據(jù)收集要求；第三步：數(shù)據(jù)提供者定期收集數(shù)據(jù)；第四步：數(shù)據(jù)提供者依約上報(bào)數(shù)據(jù)；第五步：數(shù)據(jù)復(fù)核者審核數(shù)據(jù)；第六步：數(shù)據(jù)管理部門統(tǒng)籌審定數(shù)據(jù)；第七步：數(shù)據(jù)提供給相關(guān)部門進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)；二明確數(shù)據(jù)收集要求：八個(gè)明確1、考核指標(biāo)；2、數(shù)據(jù)定義；3、數(shù)據(jù)公式；4、數(shù)據(jù)表單；5、數(shù)據(jù)提供者;6、數(shù)據(jù)提供時(shí)間;7、數(shù)據(jù)提供方式；8、數(shù)據(jù)復(fù)核/審核者；第八講：服務(wù)營(yíng)銷績(jī)效考核評(píng)分法則一、比例法；二、區(qū)段法；三、扣分法；四、插值法；五、非此即彼法；第九講：服務(wù)營(yíng)銷績(jī)效管理的周期確定年考考什么？月考考什么？二、長(zhǎng)周期與短周期；三、不同層次與職能部門的周期；四、指標(biāo)的組合方式；五、指標(biāo)詞典的編制第十講：Hg務(wù)營(yíng)銷績(jī)效考