IT服務(wù)管理項(xiàng)目事件管理流程設(shè)計(jì)手冊(cè)講課稿

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。IT服務(wù)管理項(xiàng)目事件管理流程設(shè)計(jì)手冊(cè)事件管理流程設(shè)計(jì)手冊(cè)文檔信息項(xiàng)目名稱：項(xiàng)目編號(hào)：項(xiàng)目經(jīng)理：項(xiàng)目階段：文檔名稱：文檔編號(hào)：文檔起草人：起草日期：當(dāng)前版本編號(hào)：版本日期：相關(guān)文檔：分發(fā)名單來自From日期電話/傳真/Email給To行動(dòng)*截止日期電話/傳真/Email*：行動(dòng)類別：批準(zhǔn)，復(fù)審，通知，存檔，修改，其它（請(qǐng)指明）版本記錄版本號(hào)版本日期修改者說明文件名目錄TOCo1-3hzuHYPERLINKl_Toc1969897721.文檔介紹PAGEREF_Toc196989772h5HYPERLINK

2、l_Toc1969897731.1文檔簡介PAGEREF_Toc196989773h5HYPERLINKl_Toc1969897741.2文檔用途PAGEREF_Toc196989774h5HYPERLINKl_Toc1969897751.3文檔結(jié)構(gòu)PAGEREF_Toc196989775h5HYPERLINKl_Toc1969897761.4術(shù)語PAGEREF_Toc196989776h6HYPERLINKl_Toc1969897772.事件管理流程簡介PAGEREF_Toc196989777h7HYPERLINKl_Toc1969897782.1流程基本概念PAGEREF_Toc19698

3、9778h7HYPERLINKl_Toc1969897792.2流程目的PAGEREF_Toc196989779h8HYPERLINKl_Toc1969897802.3流程范圍PAGEREF_Toc196989780h9HYPERLINKl_Toc1969897812.4流程主要內(nèi)容PAGEREF_Toc196989781h9HYPERLINKl_Toc1969897822.5流程業(yè)務(wù)價(jià)值PAGEREF_Toc196989782h10HYPERLINKl_Toc1969897833.事件管理流程設(shè)計(jì)PAGEREF_Toc196989783h10HYPERLINKl_Toc1969897843.

4、1流程執(zhí)行原則PAGEREF_Toc196989784h10HYPERLINKl_Toc1969897853.1.1.流程常規(guī)原則PAGEREF_Toc196989785h10HYPERLINKl_Toc1969897863.1.2.責(zé)任制原則PAGEREF_Toc196989786h11HYPERLINKl_Toc1969897873.1.3.事件分派原則PAGEREF_Toc196989787h11HYPERLINKl_Toc1969897883.1.4.事件重分派原則PAGEREF_Toc196989788h12HYPERLINKl_Toc1969897893.1.5.重復(fù)/復(fù)發(fā)事件原則

5、PAGEREF_Toc196989789h12HYPERLINKl_Toc1969897903.1.6.事件關(guān)閉原則PAGEREF_Toc196989790h12HYPERLINKl_Toc1969897913.1.7.事件通報(bào)原則PAGEREF_Toc196989791h13HYPERLINKl_Toc1969897923.1.8.事件升級(jí)原則PAGEREF_Toc196989792h14HYPERLINKl_Toc1969897933.1.9.流程關(guān)聯(lián)原則PAGEREF_Toc196989793h14HYPERLINKl_Toc1969897943.2流程相關(guān)定義PAGEREF_Toc19

6、6989794h15HYPERLINKl_Toc1969897953.2.1.事件信息項(xiàng)PAGEREF_Toc196989795h15HYPERLINKl_Toc1969897963.2.2.事件來源PAGEREF_Toc196989796h18HYPERLINKl_Toc1969897973.2.3.事件性質(zhì)PAGEREF_Toc196989797h19HYPERLINKl_Toc1969897983.2.4.事件分類PAGEREF_Toc196989798h19HYPERLINKl_Toc1969897993.2.5.事件優(yōu)先級(jí)PAGEREF_Toc196989799h20HYPERLIN

7、Kl_Toc1969898003.2.6.事件時(shí)限PAGEREF_Toc196989800h21HYPERLINKl_Toc1969898013.2.7.事件狀態(tài)PAGEREF_Toc196989801h22HYPERLINKl_Toc1969898023.2.8.事件結(jié)束代碼PAGEREF_Toc196989802h22HYPERLINKl_Toc1969898033.3流程角色和職責(zé)定義PAGEREF_Toc196989803h23HYPERLINKl_Toc1969898043.3.1.事件流程負(fù)責(zé)人PAGEREF_Toc196989804h23HYPERLINKl_Toc1969898

8、053.3.2.事件流程經(jīng)理PAGEREF_Toc196989805h24HYPERLINKl_Toc1969898063.3.3.服務(wù)臺(tái)支持人員（含1線、1.5線）PAGEREF_Toc196989806h25HYPERLINKl_Toc1969898073.3.4.二線支持人員PAGEREF_Toc196989807h26HYPERLINKl_Toc1969898083.3.5.三線支持人員PAGEREF_Toc196989808h26HYPERLINKl_Toc1969898093.3.6.四線支持人員PAGEREF_Toc196989809h26HYPERLINKl_Toc196989

9、8103.4流程概要設(shè)計(jì)PAGEREF_Toc196989810h27HYPERLINKl_Toc1969898113.5流程詳細(xì)設(shè)計(jì)PAGEREF_Toc196989811h29HYPERLINKl_Toc1969898123.5.1.事件檢測(cè)與記錄PAGEREF_Toc196989812h29HYPERLINKl_Toc1969898133.5.2.事件分類和初步支持PAGEREF_Toc196989813h30HYPERLINKl_Toc1969898143.5.3.事件調(diào)查和診斷PAGEREF_Toc196989814h32HYPERLINKl_Toc1969898153.5.4.事件

10、解決和恢復(fù)PAGEREF_Toc196989815h33HYPERLINKl_Toc1969898163.5.5.事件關(guān)閉PAGEREF_Toc196989816h34HYPERLINKl_Toc1969898173.6與其他流程的關(guān)系PAGEREF_Toc196989817h36HYPERLINKl_Toc1969898183.7流程衡量指標(biāo)及報(bào)表PAGEREF_Toc196989818h37HYPERLINKl_Toc1969898194.附錄PAGEREF_Toc196989819h38HYPERLINKl_Toc1969898204.1事件管理流程相關(guān)表格PAGEREF_Toc1969

11、89820h38圖目錄TOChzc圖HYPERLINKl_Toc182650565圖31XXX事件管理流程概覽PAGEREF_Toc182650565h3HYPERLINKl_Toc182650566圖32事件檢測(cè)和記錄PAGEREF_Toc182650566h3HYPERLINKl_Toc182650567圖33事件分類和初步支持PAGEREF_Toc182650567h3HYPERLINKl_Toc182650568圖34事件調(diào)查和診斷PAGEREF_Toc182650568h3HYPERLINKl_Toc182650569圖35事件解決和恢復(fù)PAGEREF_Toc182650569h3H

12、YPERLINKl_Toc182650570圖36事件關(guān)閉PAGEREF_Toc182650570h3HYPERLINKl_Toc182650571圖37XXX服務(wù)管理流程關(guān)系圖PAGEREF_Toc182650571h3表目錄TOChzc表HYPERLINKl_Toc182650577表31事件升級(jí)機(jī)制PAGEREF_Toc182650577h3HYPERLINKl_Toc182650578表32事件信息項(xiàng)PAGEREF_Toc182650578h3HYPERLINKl_Toc182650579表33事件來源PAGEREF_Toc182650579h3HYPERLINKl_Toc182650

13、580表34事件性質(zhì)PAGEREF_Toc182650580h3HYPERLINKl_Toc182650581表35事件分類PAGEREF_Toc182650581h3HYPERLINKl_Toc182650583表36事件緊急程度PAGEREF_Toc182650583h3HYPERLINKl_Toc182650584表37事件優(yōu)先級(jí)矩陣PAGEREF_Toc182650584h3HYPERLINKl_Toc182650585表38事件時(shí)限PAGEREF_Toc182650585h3HYPERLINKl_Toc182650586表39事件狀態(tài)PAGEREF_Toc182650586h3HYP

14、ERLINKl_Toc182650587表310事件結(jié)束代碼PAGEREF_Toc182650587h3HYPERLINKl_Toc182650590表311事件管理KPI列表PAGEREF_Toc182650590h3文檔介紹文檔簡介本文檔XXX事件管理流程設(shè)計(jì)手冊(cè),是XXX信息技術(shù)總部（以下簡稱XXX）團(tuán)隊(duì)制定的事件管理流程文檔。通過制定該流程，可以幫助XXX信息技術(shù)總部團(tuán)隊(duì)對(duì)主動(dòng)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)以及用戶上報(bào)的故障和服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行快速響應(yīng)和快速處理,盡快恢復(fù)中斷或受影響的用戶業(yè)務(wù)。通過該流程的規(guī)范，可進(jìn)一步改進(jìn)XXXIT服務(wù)向用戶提供的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,確保用戶對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)同和肯定。本文檔是依據(jù)

15、目前XXX的IT服務(wù)狀況而制定的事件管理流程,進(jìn)一步的流程更新將移交由XXX服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。文檔用途本文檔既是本次IT服務(wù)管理項(xiàng)目事件管理流程的交付物,也可作為XXX服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步改進(jìn)事件管理流程的藍(lán)本,讀者對(duì)象為與事件管理流程相關(guān)的所有管理與技術(shù)人員.本文檔所描述的流程在IT服務(wù)管理中有許多作用,列舉如下:減小突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響；最優(yōu)化支持資源，提高工作效率；屏蔽錯(cuò)誤事件和服務(wù)請(qǐng)求；根據(jù)影響業(yè)務(wù)輕重緩急安排資源解決事件，保障有效IT運(yùn)營；加強(qiáng)有形監(jiān)控和及時(shí)反饋；提升用戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)知度和滿意度；提供管理信息；文檔結(jié)構(gòu)本文檔作為XXX事件管理流程設(shè)計(jì)手冊(cè)，主要包含針對(duì)XXX服務(wù)運(yùn)營中對(duì)用戶故障及

16、用戶請(qǐng)求處理等相關(guān)人員及活動(dòng)的定義和描述。各章節(jié)中內(nèi)容概要如下：文檔介紹主要對(duì)文檔的目的、用途及結(jié)構(gòu)進(jìn)行簡要描述，并就文檔當(dāng)中出現(xiàn)的術(shù)語進(jìn)行了說明。事件管理流程簡介主要對(duì)事件管理流程的基本概念、目的和范圍進(jìn)行了介紹。同時(shí)簡單梳理了事件管理流程中包含的主要活動(dòng)內(nèi)容，最后對(duì)事件管理流程對(duì)組織及用戶的業(yè)務(wù)價(jià)值進(jìn)行了相關(guān)闡述。事件管理流程設(shè)計(jì)該部分為本文檔的重點(diǎn)章節(jié)。在該章節(jié)中，首先對(duì)事件管理流程的相關(guān)執(zhí)行原則和代碼進(jìn)行了描述；其次，對(duì)事件流程相關(guān)角色的職責(zé)和技能要求進(jìn)行了說明；基于流程原則和角色定義，進(jìn)而對(duì)事件管理的概要設(shè)計(jì)流程及詳細(xì)設(shè)計(jì)流程進(jìn)行了充分定義，并給出了事件管理流程的關(guān)鍵衡量指標(biāo)，以保證

17、對(duì)流程運(yùn)行的監(jiān)控、管理和改進(jìn)。附錄與事件管理流程相關(guān)的附屬內(nèi)容，都將在附錄中進(jìn)行補(bǔ)充說明。術(shù)語服務(wù)臺(tái)在ITIL中，服務(wù)臺(tái)從根本上來說提供了用戶和IT部門的唯一接口。此項(xiàng)功能常常通過集中的服務(wù)臺(tái)進(jìn)行體現(xiàn)。服務(wù)臺(tái)的根本目的是提供一線支持，并通過變通方法、解決方案或升級(jí)到二線支持等手段幫助用戶恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。事件管理ITIL流程，是負(fù)責(zé)解決所有的IT事件、問題和用戶請(qǐng)求等的管理流程。它的目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的IT服務(wù)，所以它的特點(diǎn)往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因。問題管理ITIL流程，是負(fù)責(zé)對(duì)事件進(jìn)行深入分析，找出根本原因并提供解決方案的管理流程。它的目的是主動(dòng)防御，找

18、出根本原因并對(duì)其根除，所以它與事件管理流程有顯著的不同，以“治本”為最終目標(biāo)。變更管理ITIL流程，是負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)環(huán)境中支持IT服務(wù)的各種基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)的變更操作進(jìn)行記錄、分類、評(píng)估、計(jì)劃和協(xié)調(diào)的流程。它的目的是在權(quán)衡“風(fēng)險(xiǎn)”和“效率”的前提下，對(duì)變更操作進(jìn)行有效的控制，以保證任何變更對(duì)IT環(huán)境和其所支撐的IT服務(wù)的影響最小。發(fā)布管理ITIL流程，是負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)上線過程的全局管理和控制。管理范圍涉及測(cè)試環(huán)境、預(yù)發(fā)布環(huán)境和生產(chǎn)環(huán)境等，旨在通過對(duì)發(fā)布單元的生命周期各個(gè)階段的控制保證其安全穩(wěn)妥的進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)境，而不引入新的缺陷或故障。配置管理ITIL流程，配置管理負(fù)責(zé)描述，跟蹤和匯報(bào)所有IT基

19、礎(chǔ)架構(gòu)中的每一個(gè)設(shè)備或系統(tǒng)的管理流程。這些設(shè)備和系統(tǒng)被稱為配置元素（CI）。每一個(gè)CI必須有效管理，跟蹤和控制以支持IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施成功運(yùn)行。配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）是在配置管理流程中用于記錄企業(yè)所有IT相關(guān)配置元素信息及其相互關(guān)系而建立的數(shù)據(jù)庫。ITILITInfrastructureLibrary，是英國政府在1987年制定的有關(guān)IT服務(wù)管理的方法論，現(xiàn)已成為事實(shí)上的IT管理標(biāo)準(zhǔn)。事件管理流程簡介流程基本概念事件管理流程通過提供服務(wù)臺(tái)作為日常IT支持接口，由IT支持人員根據(jù)流程定義，快速響應(yīng)和解決IT用戶的服務(wù)請(qǐng)求、突發(fā)事件、投訴反饋等，最大化地減少突發(fā)事件對(duì)用戶業(yè)務(wù)活動(dòng)的影響，最終確

20、保SLA目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。事件管理流程相關(guān)的幾個(gè)關(guān)鍵詞匯解釋如下：“日常支持接口”：即服務(wù)臺(tái)，該接口將采用集中服務(wù)方式，向所有IT用戶提供唯一服務(wù)窗口，按照業(yè)務(wù)需求，提供相應(yīng)級(jí)別的支持服務(wù)?！癐T用戶”：指的是指XXX服務(wù)的使用者，他們使用XXX提供的IT服務(wù)來支持相關(guān)日常業(yè)務(wù)?！癐T支持人員”：指的是XXX服務(wù)團(tuán)隊(duì)中IT運(yùn)維和支持人員的統(tǒng)稱，包括一線人員和二線人員等，可能涉及XXX體系中的相關(guān)的開發(fā)、支持和運(yùn)維等團(tuán)隊(duì)?！耙痪€支持”：指服務(wù)臺(tái)的通用座席，向IT用戶提供一線支持服務(wù)，以下提到的服務(wù)臺(tái)人員即一線支持人員?！?.5線支持”：指機(jī)房值班人員（交易系統(tǒng)故障時(shí)）和桌面維護(hù)人員（桌面故障時(shí))，在桌

21、面類和機(jī)房交易系統(tǒng)相關(guān)事件處理過程中實(shí)施IT支持服務(wù)；“二線支持”：主要由各職能小組運(yùn)維工程師組成，協(xié)助服務(wù)臺(tái)一線人員參與事件處理，相對(duì)一線支持人員，二線支持具有更高更專業(yè)的技能。“三線支持”：指各職能小組組長，在復(fù)雜度較高事件或二線支持無法解決事件時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)小組內(nèi)部人員進(jìn)行事件處理，三線支持更多的強(qiáng)調(diào)管理協(xié)調(diào)職能。“四線支持”：指XXX開發(fā)團(tuán)隊(duì)和供應(yīng)商等?！笆录保褐竂XX在用戶IT環(huán)境中發(fā)現(xiàn)的所有非正常事件，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)造成影響或中斷。例如：服務(wù)器宕機(jī)、網(wǎng)絡(luò)中斷、應(yīng)用不可用等。從來源上來分，主要包括由信息技術(shù)總部內(nèi)部人員發(fā)起的事件以及有用戶報(bào)告的事件等?！胺?wù)請(qǐng)求”：指用戶提出的關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)服

22、務(wù)、培訓(xùn)、文檔、信息等方面的請(qǐng)求，以及針對(duì)IT服務(wù)使用的咨詢等，通常并沒有發(fā)生IT組件方面的故障。例如：請(qǐng)求培訓(xùn)、尋求咨詢等。服務(wù)請(qǐng)求是一種特殊類型的事件。“投訴反饋”：指由用戶提出的對(duì)于IT服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)方式的抱怨或改進(jìn)建議，通過服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一接受，并進(jìn)行相應(yīng)處理。流程目的事件管理流程的主要功能是盡快解決出現(xiàn)的事件，保持業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定性，其目的包括：在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)IT服務(wù)快速響應(yīng)故障及服務(wù)請(qǐng)求用戶在線獲得幫助溝通事件解決的狀態(tài)和用戶確認(rèn)事件的解決進(jìn)行事件控制按規(guī)范記錄事件就事件的優(yōu)先級(jí)，影響度進(jìn)行分類分析，診斷，必要時(shí)進(jìn)行升級(jí)監(jiān)視并結(jié)束事件進(jìn)行定期服務(wù)流程回顧提供IT管理信息人力

23、資源利用情況故障處理情況支持效率流程范圍XXX事件流程管理范圍包括所有用戶與XXX信息技術(shù)總部內(nèi)部的事件、服務(wù)請(qǐng)求和投訴反饋等。其中：不包括現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)新增功能需求不包括用戶對(duì)于信息類設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)的新需求不包括新系統(tǒng)開發(fā)需求流程主要內(nèi)容事件管理流程始于事件的接收和報(bào)告，結(jié)束于事件的解決。該流程包含下述主要內(nèi)容：事件接收和記錄這個(gè)環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點(diǎn)。所有監(jiān)控系統(tǒng)或用戶報(bào)告的IT事件必須由此步驟開始。此步驟的目的是在事件發(fā)生時(shí)快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關(guān)人員。在此步驟中將會(huì)收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。分類和初步支持對(duì)于每個(gè)事件，需要確

24、立優(yōu)先級(jí)和分類。若沒有現(xiàn)成的解決方案（Solution）或變通方法（Workaround），該事件將分配給合適的支持人員對(duì)此進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查和診斷若支持人員無法利用現(xiàn)成方案解決事件，可運(yùn)用自身技能、知識(shí)庫、診斷工具等進(jìn)行更加深入的分析以找到恢復(fù)服務(wù)的臨時(shí)措施，必要時(shí)可調(diào)用多名支持人員以尋求解決措施。解決和恢復(fù)支持人員實(shí)施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)通知用戶解決的結(jié)果，并得到用戶的確認(rèn)。事件升級(jí)對(duì)于高優(yōu)先級(jí)的事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)立即上報(bào)給事件經(jīng)理和相關(guān)的管理層，由事件經(jīng)理決定事件的處理方式，確保其得到最快速的解決。當(dāng)事件處理超過預(yù)期解決時(shí)限，應(yīng)通知相關(guān)處理人員和管理層，以引起處

25、理人員和管理人員的重視和參與。結(jié)束事件當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，可結(jié)束該事件。流程業(yè)務(wù)價(jià)值XXX事件管理流程將在多個(gè)方面對(duì)“XXX服務(wù)”業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極作用，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：單一聯(lián)系點(diǎn)通過在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建立服務(wù)臺(tái)，作為與用戶溝通聯(lián)系的單一聯(lián)系點(diǎn)。對(duì)用戶方發(fā)生的故障及用戶上報(bào)的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行快速響應(yīng)和統(tǒng)一管理，對(duì)內(nèi)部服務(wù)支持資源進(jìn)行合理協(xié)調(diào)和調(diào)配。同時(shí)，服務(wù)臺(tái)作為IT服務(wù)窗口，也進(jìn)一步維護(hù)和加強(qiáng)了與用戶的關(guān)系，為提高用戶體驗(yàn)和滿意度起到了重要作用。用戶業(yè)務(wù)盡快恢復(fù)通過合理調(diào)配資源，使用知識(shí)庫等相關(guān)支持工具，對(duì)不同級(jí)別事件選擇各自的解決時(shí)限，對(duì)用戶被中斷或受影響的業(yè)務(wù)進(jìn)行快速響應(yīng)和恢復(fù)。內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作加強(qiáng)

26、為服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)成員分配角色，并清晰界定職責(zé)。通過事件管理流程將團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行有效的連接，加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通的有效性和工作效率。服務(wù)質(zhì)量控制和改進(jìn)通過定期提交流程相關(guān)指標(biāo)和報(bào)表至管理層，以實(shí)現(xiàn)對(duì)流程的監(jiān)控和管理，同時(shí)為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)奠定基礎(chǔ)。事件管理流程設(shè)計(jì)流程執(zhí)行原則流程常規(guī)原則所有在流程范圍內(nèi)發(fā)生的事件，都應(yīng)該被完整準(zhǔn)確的記錄下來，記錄的信息應(yīng)足夠詳細(xì)，包括事件處理交互過程，詳細(xì)的解決方案和相關(guān)的附件等。事件處理過程中，在需要尋求第三方的情況下，遵循下述原則：根據(jù)事件實(shí)際處理情況，各二線或三線支持尋找相應(yīng)供應(yīng)商在供應(yīng)商參與解決事件的過程中，事件當(dāng)前處理責(zé)任仍保留在二線或三線人員處XXX服務(wù)

27、支持體系是由信息技術(shù)總部全體人員共同組成的，事件的處理過程中必須加強(qiáng)一線和二線的溝通，溝通的方式優(yōu)先使用工具（服務(wù)管理平臺(tái)），在需要的時(shí)候必須輔助電話、短信、郵件等手段。所有支持人員優(yōu)先處理優(yōu)先級(jí)較高的事件。對(duì)于來自于服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)入的事件（包括故障/服務(wù)請(qǐng)求/咨詢/投訴建議），首次接聽電話并進(jìn)行支持的服務(wù)臺(tái)人員負(fù)責(zé)在系統(tǒng)中進(jìn)行登記，并由該員工成為該事件在XXX范圍內(nèi)的責(zé)任人，確保事件在在XXX內(nèi)部得到有效跟蹤、解決，并將解決結(jié)果反饋給服務(wù)臺(tái)。每月定期產(chǎn)生事件管理報(bào)表，分析服務(wù)質(zhì)量，對(duì)重大事件、重復(fù)發(fā)生的事件或者利用變通方法解決的事件，應(yīng)提交問題管理流程進(jìn)行問題定義分析和解決，并定期對(duì)這些事件進(jìn)行評(píng)

28、估跟蹤。建議每三個(gè)月對(duì)流程進(jìn)行回顧，包括流程執(zhí)行效率和流程支持工具的有效性，以改進(jìn)和優(yōu)化事件管理流程。責(zé)任制原則責(zé)任制原則用來確保每個(gè)事件在任何時(shí)段都有適當(dāng)?shù)娜藛T負(fù)責(zé)。由監(jiān)控系統(tǒng)上報(bào)的事件，對(duì)故障進(jìn)行識(shí)別并在系統(tǒng)中記錄的服務(wù)臺(tái)人員是該事件的責(zé)任人，確保事件得到有效跟蹤與解決，并負(fù)責(zé)事件單的關(guān)閉由用戶電話上報(bào)的事件，首次接聽電話并進(jìn)行支持的服務(wù)臺(tái)人員負(fù)責(zé)在系統(tǒng)中進(jìn)行登記，并由該員工成為該事件的責(zé)任人，確保事件得到有效跟蹤與解決，并負(fù)責(zé)事件單的關(guān)閉服務(wù)臺(tái)員工換班時(shí)，由服務(wù)臺(tái)值班經(jīng)理進(jìn)行事件重新分派，事件責(zé)任人也由此轉(zhuǎn)移事件被服務(wù)臺(tái)人員轉(zhuǎn)至二線人員或第三方后，二線人員/第三方成為該事件的當(dāng)前責(zé)任人，

29、但服務(wù)臺(tái)人員仍然是事件的整體負(fù)責(zé)人，有義務(wù)對(duì)事件處理狀態(tài)按相應(yīng)策略進(jìn)行監(jiān)控，并及時(shí)反饋給用戶，保證事件的處理過程對(duì)用戶充分透明。事件分派原則事件分派原則是確保事件在服務(wù)目標(biāo)時(shí)段內(nèi)處理和解決的重要因素。服務(wù)臺(tái)一線支持人員在規(guī)定的一線處理時(shí)限內(nèi)，可按情況選擇轉(zhuǎn)給其他在值服務(wù)臺(tái)一線支持人員進(jìn)行處理服務(wù)臺(tái)一線支持人員在規(guī)定的一線處理時(shí)限內(nèi)不能解決事件時(shí)，原則上根據(jù)事件分類分派到相應(yīng)二線支持人員。在特定情況下，比如二線支持人員的非工作時(shí)間內(nèi)，服務(wù)臺(tái)一線支持人員在派單后利用電話方式通知二線人員相關(guān)事宜。桌面類故障導(dǎo)致事件直接由1.5線桌面運(yùn)維小組進(jìn)行處理開市期間交易系統(tǒng)故障，直接由1.5線機(jī)房座席接聽處理

30、。服務(wù)臺(tái)一線支持人員在判斷事件為交易系統(tǒng)故障后，應(yīng)第一時(shí)間按策略通報(bào)機(jī)房處理，不能明確界定是否是交易系統(tǒng)故障，亦應(yīng)交機(jī)房處理。事件重分派原則二線支持接受服務(wù)臺(tái)分派事件后，如果該事件不屬于本人支持范圍或者自身能力無法處理，二線人員需首先注明原因，然后將事件返回到服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)重新分配。為提高事件解決效率，應(yīng)當(dāng)盡量減少事件單重分派的幾率。事件單的重分派次數(shù)不應(yīng)該超過2次。同組的事件單再分派不被監(jiān)控；任何跨組的事件單再分派將會(huì)報(bào)告給事件經(jīng)理；事件再分派超過2次，事件單將升級(jí)給事件經(jīng)理；重復(fù)/復(fù)發(fā)事件原則重復(fù)事件如果被報(bào)告的事件與某個(gè)已經(jīng)創(chuàng)建且尚未解決的事件單癥狀相同，則該事件被認(rèn)為是重復(fù)的。將會(huì)為

31、此重復(fù)的事創(chuàng)建新的事件單，并標(biāo)注此單為“重復(fù)”并與原始事件單相關(guān)聯(lián)。原始事件將被標(biāo)注為“主事件”復(fù)發(fā)事件（3天內(nèi)同一用戶，同一件事）如果報(bào)告的事件與已經(jīng)關(guān)閉的事件相同，該事件被認(rèn)為是“復(fù)發(fā)”的事件單。這意味著為了解決事件而采取的解決措施失敗了（或失敗或誤再報(bào)）。此時(shí)，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建一個(gè)新的事件單，復(fù)制原始事件單的內(nèi)容，并說明這是復(fù)發(fā)的事件。事件關(guān)閉原則事件單的關(guān)閉必須由服務(wù)臺(tái)對(duì)應(yīng)1.5/1線支持人員完成，但是事件經(jīng)理可以超越此規(guī)則。其他人無權(quán)關(guān)閉事件單。二線支持人員確定解決方案并解決事件后，必須把事件返回到服務(wù)臺(tái)。事件單的用戶可以要求關(guān)閉此事件單，例如：誤報(bào)、錯(cuò)報(bào)事件。關(guān)閉事件單由事件單對(duì)應(yīng)一線支持

32、人員負(fù)責(zé)。服務(wù)臺(tái)人員關(guān)閉事件前，需獲得客戶對(duì)解決方案的確認(rèn)和反饋。關(guān)閉事件時(shí)，根據(jù)實(shí)際解決情況填寫事件的結(jié)束代碼。已關(guān)閉的事件單不允許重開。如果事件重復(fù)發(fā)生，則創(chuàng)建一個(gè)新的事件單，并標(biāo)識(shí)為復(fù)發(fā)事件。對(duì)于以“變通方法解決”或“不能重現(xiàn)”結(jié)束代碼關(guān)閉的事件，需通知問題經(jīng)理對(duì)此類事件進(jìn)行分析并在必要時(shí)生成問題，通過問題流程對(duì)問題進(jìn)行根源分析并提供解決方案。所有優(yōu)先級(jí)為最高的事件在關(guān)閉后，需通知問題經(jīng)理對(duì)此類事件進(jìn)行分析并在必要時(shí)生成問題，通過問題流程對(duì)問題進(jìn)行根源分析并提供解決方案。對(duì)于未及時(shí)取得用戶反饋的已解決事件，系統(tǒng)將對(duì)其保留3日。3日內(nèi)服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)至少每天主動(dòng)與用戶聯(lián)系1次。若3日后仍未得到

33、用戶有效反饋，系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉事件，并標(biāo)識(shí)結(jié)束代碼為“自動(dòng)關(guān)閉”字樣。事件通報(bào)原則對(duì)于監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)的告警信息，服務(wù)臺(tái)人員有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行識(shí)別。如確認(rèn)為一條事件，則應(yīng)首先在第一時(shí)間通報(bào)相應(yīng)用戶和事件經(jīng)理，然后在服務(wù)管理平臺(tái)中進(jìn)行記錄。通報(bào)策略具體如下：通報(bào)方式用戶工作時(shí)間內(nèi)采用正式的通知方式進(jìn)行通報(bào)用戶非工作時(shí)間采用郵件方式進(jìn)行通報(bào)與用戶通報(bào)相關(guān)的其他方式參考與用戶簽訂的SLA中的具體定義采用郵件的方式通知事件經(jīng)理；如果由于用戶原因第一時(shí)間無法完成通報(bào)，應(yīng)首先在服務(wù)管理平臺(tái)中登記一條事件，并置于“掛起”狀態(tài)，相關(guān)服務(wù)臺(tái)人員有責(zé)任在開單后每隔5分鐘主動(dòng)嘗試聯(lián)系用戶3次。若3次后仍無法取得聯(lián)系，則應(yīng)

34、在事件工作日志中注明“無法聯(lián)系到用戶”的字樣，并進(jìn)行后續(xù)處理；若3次內(nèi)取得聯(lián)系，則在與用戶確認(rèn)故障后，取消事件“掛起”狀態(tài)并進(jìn)行后續(xù)處理。通報(bào)對(duì)象依照事件分類表中定義，向用戶部門相關(guān)人員通報(bào)最后通報(bào)事件經(jīng)理通報(bào)內(nèi)容事件簡要描述可能受到影響的用戶方業(yè)務(wù)（或范圍）確認(rèn)是否為用戶方運(yùn)維操作導(dǎo)致可能導(dǎo)致事件的原因預(yù)計(jì)解決事件的時(shí)間點(diǎn)事件升級(jí)原則制定升級(jí)原則的目的是確保事件在規(guī)定的解決時(shí)限內(nèi)能夠及時(shí)通知相關(guān)技術(shù)人員和管理人員，引起足夠的重視，協(xié)助提供合適的資源，從而快速找到解決事件的方案。優(yōu)先級(jí)為最高的事件，需要立即事件升級(jí)，同時(shí)，事件繼續(xù)按事件管理流程進(jìn)行快速處理超出規(guī)定的響應(yīng)或者解決時(shí)限之后，需要立

35、即升級(jí)事件，同時(shí)，事件繼續(xù)按流程進(jìn)行快速處理事件重復(fù)派單超過三次直接升級(jí)給事件經(jīng)理具體事件升級(jí)機(jī)制如下表所示：表STYLEREF1s3SEQ表*ARABICs11事件升級(jí)機(jī)制事件升級(jí)機(jī)制小組技術(shù)經(jīng)理事件經(jīng)理運(yùn)維經(jīng)理技術(shù)總部領(lǐng)導(dǎo)公司領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先級(jí)15分鐘5分鐘10分鐘10分鐘15分鐘優(yōu)先級(jí)21小時(shí)1小時(shí)1小時(shí)1.5小時(shí)優(yōu)先級(jí)32小時(shí)2小時(shí)優(yōu)先級(jí)44小時(shí)4小時(shí)流程關(guān)聯(lián)原則和問題管理的關(guān)聯(lián)一線支持在解決事件的過程中，可以通過問題記錄查找相應(yīng)的解決方案通過分析事件記錄，形成問題，并使該問題與相關(guān)事件建立關(guān)聯(lián)通過事件單和問題單的關(guān)聯(lián)，服務(wù)臺(tái)人員對(duì)問題的解決狀況進(jìn)行跟蹤并和用戶保持溝通對(duì)高優(yōu)先級(jí)事件或者“變通

36、方法解決”或“無法重現(xiàn)”關(guān)閉的事件，由問題管理流程生成問題進(jìn)行進(jìn)一步分析，直到確定根本原因，得到根本解決。事件單和問題應(yīng)建立關(guān)聯(lián)。和變更發(fā)布管理的關(guān)聯(lián)事件處理過程中，如果需要對(duì)相關(guān)IT組件進(jìn)行變更（不在標(biāo)準(zhǔn)變更清單內(nèi)的變更），必須按照變更管理的定義，提交變更請(qǐng)求（變更單必須和事件單建立關(guān)聯(lián)），變更完成后，繼續(xù)事件的處理。高優(yōu)先級(jí)事件的處理過程中，如果需要對(duì)相關(guān)IT組件進(jìn)行變更，必須按照變更管理的定義，提出緊急變更請(qǐng)求，變更完成后，補(bǔ)錄緊急變更單，并和事件單建立關(guān)聯(lián)。和配置管理的關(guān)聯(lián)事件處理過程中，可以通過配置管理查詢相關(guān)的配置項(xiàng)信息（尤其是關(guān)系信息）以及該配置項(xiàng)歷史上發(fā)生的事件、問題或變更，來

37、幫助故障的定位事件處理過程中，如果可以將故障定位到某個(gè)配置項(xiàng)，則必須將事件單與該配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)流程相關(guān)定義事件信息項(xiàng)事件單必須包含如下事件信息項(xiàng)，XXX服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)充：表STYLEREF1s3SEQ表*ARABICs12事件信息項(xiàng)序號(hào)信息項(xiàng)說明1事件ID事件單流水號(hào)（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）2事件請(qǐng)求人事件申報(bào)人的信息，包括：姓名、公司、部門、電子郵件、辦公電話、手機(jī)3事件登記時(shí)間在服務(wù)臺(tái)生成事件記錄的時(shí)間（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）4事件登記人事件開單人的信息，包括員工姓名、員工ID、聯(lián)系方式等（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）5事件發(fā)生時(shí)間針對(duì)故障：指的是業(yè)務(wù)中斷的實(shí)際時(shí)間（可能早于登記時(shí)間，自動(dòng)設(shè)置或者手工填寫）；

38、針對(duì)用戶請(qǐng)求：缺省值等于登記時(shí)間。事件發(fā)生時(shí)間必須早于或等于登記時(shí)間。6事件發(fā)生地點(diǎn)事件發(fā)生的位置信息7事件來源參見“事件來源”定義8事件標(biāo)題事件的簡要描述9事件描述對(duì)于整個(gè)事件內(nèi)容的詳細(xì)描述10事件性質(zhì)參見“事件性質(zhì)”定義11事件分類參見“事件分類”定義12事件狀態(tài)參見“事件狀態(tài)”定義13事件影響范圍參見“事件影響范圍”定義14事件緊急程度參見“事件緊急程度”定義15事件優(yōu)先級(jí)參見“事件優(yōu)先級(jí)”定義16事件完成期限對(duì)應(yīng)每一個(gè)事件優(yōu)先級(jí)，系統(tǒng)根據(jù)流程相關(guān)定義中“事件解決時(shí)限”自動(dòng)設(shè)定最終的完成期限（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）17事件分配工作組被分配的支持小組18事件分配人員被分配的支持小組內(nèi)成員19事件工

39、作日志反映事件處理過程的信息20解決方案/變通方法事件解決方案/變通方法的描述21事件解決人事件的最終解決人22事件解決人角色參見“事件解決人角色”定義23事件解決時(shí)間記錄事件狀態(tài)為“已解決”的時(shí)間（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）24處理是否超時(shí)參見“處理是否超時(shí)”定義（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）25涉及第三方支持XXX和第三方集成商名稱26關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)記錄出現(xiàn)故障的線路編號(hào)或者CPE設(shè)備編號(hào)27關(guān)聯(lián)的問題單號(hào)記錄由事件引發(fā)問題時(shí)，關(guān)聯(lián)的問題單號(hào)28關(guān)聯(lián)的變更單號(hào)記錄由事件引發(fā)變更時(shí)，關(guān)聯(lián)的變更單號(hào)29事件結(jié)束代碼參見“事件結(jié)束代碼”定義30事件關(guān)閉時(shí)間記錄事件狀態(tài)為“結(jié)束”的時(shí)間（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生）31重復(fù)事件標(biāo)記標(biāo)記為重復(fù)

40、事件32對(duì)應(yīng)告警ID事件如來自于監(jiān)控系統(tǒng)告警，則填寫對(duì)應(yīng)告警的ID；若為用戶自動(dòng)上報(bào)，此處為空不填33用戶滿意度用戶對(duì)事件處理的滿意程度。分值從5分至1分，分別對(duì)應(yīng)非常滿意、比較滿意、一般，不太滿意及很不滿意34用戶反饋信息用戶對(duì)事件處理過程及結(jié)果的意見或建議35附件信息事件相關(guān)附件信息IT運(yùn)維事件單（含事件、信息咨詢、服務(wù)請(qǐng)求）事件單編號(hào)：（示例：200708220001）受理事件基本信息受理時(shí)間2007年月日時(shí)分受理人用戶所屬部門申報(bào)人申報(bào)人電話申報(bào)人EMAIL申報(bào)方式電話郵件工作臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)其他受理人根據(jù)事件形成事件信息服務(wù)分類故障問題改進(jìn)咨詢業(yè)務(wù)需求投拆其他事件分類桌面終端類：PC機(jī)故障局域

41、網(wǎng)故障軟件故障外設(shè)故障基礎(chǔ)設(shè)施類：硬件故障操作系統(tǒng)/DB/系統(tǒng)軟件故障網(wǎng)絡(luò)故障機(jī)房環(huán)境故障(空調(diào)、UPS等)應(yīng)用系統(tǒng)類：可用性響應(yīng)速度功能性易用性（應(yīng)用系統(tǒng)列表選擇）影響度：人員分類報(bào)障人員分類VIP1VIP2普通影響度：受影響人員分類單內(nèi)部客戶單部門2個(gè)部門以上影響度：單外部客戶單營業(yè)部24個(gè)營業(yè)部4個(gè)營業(yè)部以上影響度：關(guān)鍵設(shè)備關(guān)鍵設(shè)備(列表選擇)非關(guān)鍵設(shè)備未知影響度：典型事件分類典型事件（列表選擇）無對(duì)應(yīng)典型事件事件描述事件影響度事件緊急度1-危急(5分鐘)2-緊急(高,30分鐘）3-緊急(中,2小時(shí))4-緊急(低,4小時(shí))5-普通(4小時(shí)以上)事件處理優(yōu)先級(jí)事件完成計(jì)劃時(shí)間受派人員處理人

42、員記錄響應(yīng)時(shí)間月日時(shí)分處理人員服務(wù)方式電話Email現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)程終端送修其它原因及故障分析：解決辦法：是否需要發(fā)起技術(shù)問題處理是否(去除？）完成時(shí)間日時(shí)分用戶反饋（用戶填寫）處理結(jié)果全部解決部分解決未解決滿意度評(píng)價(jià)非常滿意較滿意滿意不滿意用戶意見(可選)事件優(yōu)先級(jí)升級(jí)記錄事件結(jié)束方式自動(dòng)結(jié)束客戶確認(rèn)結(jié)束轉(zhuǎn)為其它事件經(jīng)理結(jié)束事件對(duì)應(yīng)其它流程編號(hào)(轉(zhuǎn)為其它時(shí)填寫）轉(zhuǎn)為同工具其它流程（對(duì)應(yīng)編號(hào)）轉(zhuǎn)為NOTES其它流程（流程名稱(列表)對(duì)應(yīng)編號(hào)）最終事件分類（服務(wù)臺(tái)填報(bào)）故障類型問題類型咨詢類型需求類型投拆其他知識(shí)庫評(píng)價(jià)有對(duì)應(yīng)完善知識(shí)庫知識(shí)庫需完善無對(duì)應(yīng)知識(shí)庫事件來源事件來源代碼用來標(biāo)明事件的提出方式，事

43、件來源可以包括以下幾種：表STYLEREF1s3SEQ表*ARABICs13事件來源事例來源描述電子郵件服務(wù)臺(tái)通過電子郵件收到一個(gè)請(qǐng)求。電話服務(wù)臺(tái)通過電話收到一個(gè)請(qǐng)求。服務(wù)臺(tái)工具（HelpDesk）服務(wù)臺(tái)通過Web系統(tǒng)（流程管理平臺(tái)）收到一個(gè)請(qǐng)求。來訪用戶直接到電腦部工作間找相關(guān)工程師報(bào)障主動(dòng)監(jiān)控服務(wù)臺(tái)通過系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理工具主動(dòng)監(jiān)控得到的請(qǐng)求。事件性質(zhì)事件性質(zhì)用來表明事件的概要類型，具體可以包含以下幾種：表STYLEREF1s3SEQ表*ARABICs14事件性質(zhì)請(qǐng)求類型描述事件出現(xiàn)對(duì)服務(wù)造成影響的不正?，F(xiàn)象信息咨詢對(duì)與業(yè)務(wù)或IT相關(guān)雜項(xiàng)信息（聯(lián)系人、電話號(hào)碼，狀態(tài)查詢等）的請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求對(duì)外宣布

44、的服務(wù)（不含新業(yè)務(wù)需求）事件分類事件分類代碼用于標(biāo)識(shí)故障或申告的具體原因，由支持人員在處理過程中填寫。當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)該由服務(wù)臺(tái)初步分析和定位事件的分類，一方面便于與歷史事件/問題或者知識(shí)庫的匹配，另一方面也便于選擇合適的二線或者第三方進(jìn)行分配。事件最終分類可由后續(xù)支持人員作進(jìn)一步的確認(rèn)，并在事件關(guān)閉前進(jìn)行調(diào)整。事件的分類層次設(shè)計(jì)不超過三層，第一級(jí)分類，稱之為“類別”，第二級(jí)分類，稱之為“子類”，第三級(jí)分類，稱之為“條目”。XXX事件分類表分為三大類：桌面類、網(wǎng)絡(luò)類、系統(tǒng)類表STYLEREF1s3SEQ表*ARABICs15事件分類流程系統(tǒng)/類別模塊/子類模塊/子類說明使用部門典型事件二線責(zé)任

45、人三線責(zé)任人四線責(zé)任人備注各應(yīng)用系統(tǒng)名稱應(yīng)用系統(tǒng)的模塊名稱模塊業(yè)務(wù)功能說明使用該模塊的業(yè)務(wù)部門填寫基本原則：客戶化語言描訴處理該事件的工程師或職能小組事件優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)是事件管理的一個(gè)關(guān)鍵要素，優(yōu)先級(jí)決定處理事件的順序及所需的資源。在XXX服務(wù)中，事件優(yōu)先級(jí)可分為四級(jí)：P1（最高）、P2（高）、P3（中）、P4（低）。為方便服務(wù)支持對(duì)于事件優(yōu)先級(jí)的判斷，XXX建議從事件影響程度和事件緊急程度兩維來進(jìn)行優(yōu)先級(jí)定位。事件的影響程度主要是對(duì)事件發(fā)生的關(guān)鍵程度以及事件發(fā)生后的影響范圍綜合考慮得出。在XXX業(yè)務(wù)中，要考慮以下幾個(gè)方面：用戶身份受影響用戶數(shù)量和范圍受影響設(shè)備受影響系統(tǒng)具體影響程度判定可直參考

46、附件中的影響度判讀資料。事件的緊急程度主要由事件本身是否涉及關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)來進(jìn)行判定，如事件涉及關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，則認(rèn)為緊急程度較高，需要盡快恢復(fù)；如事件不涉及關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，則認(rèn)為緊急程度較低，可優(yōu)先處理緊急程度較高的事件。在XXX業(yè)務(wù)中，事件緊急程度定義具體如下：表STYLEREF1s3SEQ表*ARABICs16事件緊急程度緊急度緊急度時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)備注1-危急30分鐘2-緊急（高）2小時(shí)3-緊急（中）4小時(shí)4-緊急（低）8小時(shí)5-普通8小時(shí)以上結(jié)合事件發(fā)生時(shí)的影響程度和緊急程度，可以通過下表確定事件的優(yōu)先級(jí)：表STYLEREF1s3SEQ表*ARABICs17事件優(yōu)先級(jí)矩陣事件優(yōu)先級(jí)影響度高中低緊急

47、度1-危急1232-緊急（高）2333-緊急（中）3444-緊急（低）3445-普通444注：對(duì)于用戶上報(bào)的服務(wù)請(qǐng)求，一般建議按優(yōu)先級(jí)為P4（低）進(jìn)行處理。事件時(shí)限在事件處理過程中，對(duì)于事件應(yīng)有響應(yīng)時(shí)間限制、分派時(shí)間限制和解決時(shí)間限制，以保證事件處理過程的高效執(zhí)行。如果該事件的響應(yīng)、一線分派、解決超過了時(shí)限，需要通告事件經(jīng)理，同時(shí)也要根據(jù)具體情況通告給其他相關(guān)管理人員。響應(yīng)時(shí)限指的是事件發(fā)生到在系統(tǒng)中登記所經(jīng)過的時(shí)間；一線分派時(shí)限指事件登記時(shí)間到轉(zhuǎn)給二線/第三方所經(jīng)過的時(shí)間；解決時(shí)限指的是事件登記時(shí)間到事件狀態(tài)變?yōu)椤耙呀鉀Q”所經(jīng)過的時(shí)間。在XXX業(yè)務(wù)中，不同的事件優(yōu)先級(jí)對(duì)應(yīng)了不同的響應(yīng)時(shí)限、一

48、線分派時(shí)限及解決時(shí)限，具體如下：表STYLEREF1s3SEQ表*ARABICs18事件時(shí)限事件目標(biāo)時(shí)間一線響應(yīng)時(shí)間事件被分派并得到接受事件得到解決的時(shí)間備注優(yōu)先級(jí)13分鐘5分鐘30分鐘優(yōu)先級(jí)25分鐘10分鐘2小時(shí)優(yōu)先級(jí)310分鐘20分鐘4小時(shí)優(yōu)先級(jí)410分鐘30分鐘8小時(shí)事件狀態(tài)事件狀態(tài)代碼表明事件所處的處理狀態(tài)，事件狀態(tài)如下：表STYLEREF1s3SEQ表*ARABICs19事件狀態(tài)狀態(tài)代碼描述待處理一個(gè)事件被記錄或創(chuàng)建已分派一個(gè)事件已被分派給一線支持人員、二線支持人員或事件經(jīng)理；受理中-1線受理中-1.5線受理中-2線受理中-3線受理中-4線任何一個(gè)服務(wù)臺(tái)1/1.5/2線支持人員或第三

49、方（供應(yīng)商、開發(fā)部）接受了事件并開始處理事件掛起事件信息不完整，或在某些情況下阻止事件受理員對(duì)事件進(jìn)行處理，等待的原因?yàn)椋盒枰蛻籼峁└敿?xì)的信息優(yōu)先級(jí)為1、2必須由事件經(jīng)理掛起不能聯(lián)系到用戶人員升級(jí)到供應(yīng)商處理采購定單的批準(zhǔn)不可抗拒力原因已解決為一個(gè)事件找到解決方案或變通方法已關(guān)閉事件經(jīng)用戶確認(rèn)已關(guān)閉事件結(jié)束代碼事件結(jié)束代碼說明了事件是在何種情況下關(guān)閉的，結(jié)束代碼如下：表STYLEREF1s3SEQ表*ARABICs110事件結(jié)束代碼事件關(guān)閉代碼描述成功事件被正常解決成功但有問題事件已通過變通方法解決掉，但是需要進(jìn)行更進(jìn)一步的根源分析。不能重現(xiàn)沒有找到錯(cuò)誤或不能重現(xiàn)故障操作錯(cuò)誤用戶錯(cuò)誤（如操

50、作錯(cuò)誤、理解存在誤差等）失敗已知的錯(cuò)誤、變通方法或已實(shí)施的變更失敗，不能解決這個(gè)事件或問題流程角色和職責(zé)定義事件流程負(fù)責(zé)人事件管理流程負(fù)責(zé)人從宏觀上監(jiān)控流程，確保事件流程XXX服務(wù)團(tuán)隊(duì)范圍內(nèi)被正確的執(zhí)行。隨著業(yè)務(wù)需求和IT環(huán)境的改變，流程負(fù)責(zé)人必須定期或不定期進(jìn)行流程分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力的可持續(xù)提升。職責(zé)定義:確定管理流程的衡量指標(biāo)確保事件流程能夠取得管理層的參與和支持確保事件流程符合業(yè)務(wù)實(shí)際狀況和業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略總體上管理和監(jiān)控流程，建立事件流程運(yùn)行機(jī)制確保事件流程實(shí)用、有效、正確地執(zhí)行保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通專業(yè)技能：理解內(nèi)部和外部業(yè)務(wù)環(huán)境理解業(yè)務(wù)規(guī)劃及發(fā)展戰(zhàn)略理解

51、用戶需求充分理解業(yè)務(wù)相關(guān)IT政策、操作過程和標(biāo)準(zhǔn)流程的評(píng)估和設(shè)計(jì)能力良好的分析和規(guī)劃能力理解事件管理流程理解服務(wù)水平承諾處事技能：良好的矛盾管理技巧確定問題和趨勢(shì)發(fā)現(xiàn)的能力良好的口頭和書面表達(dá)能力工作主動(dòng)性和領(lǐng)導(dǎo)能力決策能力事件流程經(jīng)理事件流程經(jīng)理負(fù)責(zé)事件解決過程中的協(xié)調(diào)和監(jiān)控，以及事件升級(jí)的判斷以及升級(jí)過程中的具體執(zhí)行或協(xié)調(diào)。職責(zé)定義：監(jiān)控事件流程運(yùn)行狀況負(fù)責(zé)對(duì)事件解決過程的資源協(xié)調(diào)，跟蹤事件的解決進(jìn)展當(dāng)事件超時(shí)升級(jí)或重大事件升級(jí)時(shí)，負(fù)責(zé)或參與資源協(xié)調(diào)，解決事件確保和問題管理流程的有效合作基于事件處理狀況，發(fā)現(xiàn)IT或業(yè)務(wù)相關(guān)的問題專業(yè)技能：充分理解業(yè)務(wù)相關(guān)IT政策、操作過程和標(biāo)準(zhǔn)基本了解業(yè)務(wù)

52、系統(tǒng)環(huán)境具有流程的知識(shí)了解用戶需求分析技能理解服務(wù)水平承諾用戶關(guān)系技能處事技能：良好的口頭和書面表達(dá)能力矛盾管理技巧監(jiān)控和管理流程的能力談判技巧確定問題和趨勢(shì)發(fā)現(xiàn)的能力管理經(jīng)驗(yàn)良好的團(tuán)隊(duì)工作能力服務(wù)臺(tái)支持人員（含1線、1.5線）用戶的主要聯(lián)系人，作為用戶組織和服務(wù)團(tuán)隊(duì)之間的紐帶。作為事件的整體負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)創(chuàng)建事件單，并跟蹤、協(xié)調(diào)事件的解決。職責(zé)定義：按監(jiān)控流程和規(guī)范進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)控工作，并對(duì)告警進(jìn)行篩選和識(shí)別響應(yīng)所有用戶事件，包括通過電話、郵件、WEB等渠道的事件完整記錄所有接收的事件信息，包括：IT用戶信息、事件描述、發(fā)生時(shí)間和地點(diǎn)等負(fù)責(zé)處理事先確定的服務(wù)請(qǐng)求為事件進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?、為事件分配?yōu)先

53、級(jí)等屬性使用知識(shí)庫等手段對(duì)事件進(jìn)行初步診斷和分析，嘗試解決問題必要時(shí)聯(lián)系供應(yīng)商和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，參與事件處理如果不能解決事件，應(yīng)當(dāng)將事件分配給合適的二線支持檢查事件記錄的處理進(jìn)度，保持與用戶的聯(lián)系，適時(shí)通知事件處理狀況與用戶確認(rèn)事件解決方案，關(guān)閉事件專業(yè)技能：了解用戶和供應(yīng)商信息基本理解業(yè)務(wù)相關(guān)IT政策、操作過程和標(biāo)準(zhǔn)用戶關(guān)系技巧服務(wù)的基本知識(shí)和技能溝通技巧分析診斷能力電話響應(yīng)技能處事技能：出色的口頭和書面溝通能力（必要時(shí)多語種支持）客戶至上的理念責(zé)任心承受壓力的能力二線支持人員二線支持人員具有某個(gè)領(lǐng)域的技術(shù)技能，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)臺(tái)無法解決的事件進(jìn)行進(jìn)一步快速有效的分析，提出解決方案以盡快恢復(fù)服務(wù)。職

54、責(zé)定義：驗(yàn)證事件的描述和處理狀況，進(jìn)一步收集相關(guān)信息根據(jù)專業(yè)技能和知識(shí)庫等，確定并實(shí)施有效解決方案或臨時(shí)變通方法必要時(shí)聯(lián)系供應(yīng)商和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員參與事件處理更新事件記錄和解決方案，確保事件狀態(tài)代碼真實(shí)反映事件狀態(tài)必要時(shí)與其他二線支持人員合作，確定解決方案或臨時(shí)變通方法已解決的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)進(jìn)行用戶確認(rèn)并關(guān)閉事件專業(yè)技能：基本理解業(yè)務(wù)相關(guān)IT政策、操作過程和標(biāo)準(zhǔn)理解相關(guān)的操作過程和工作指導(dǎo)IT基礎(chǔ)架構(gòu)和操作環(huán)境中某一方面的較高的技術(shù)知識(shí)用戶關(guān)系技能分析技能處事技能：良好的口頭和書面溝通能力基本的決策能力客戶至上的理念承受壓力的能力三線支持人員在XXX的的三線為各職能小組組長，其主要職責(zé)是

55、調(diào)度和安排復(fù)雜度較高的事件處理。鑒于其管理職能偏重，且各小組的技能要求出入很大，此處不再做具體要求。四線支持人員四線支持人員是指除運(yùn)維團(tuán)隊(duì)外的技術(shù)層面XXX可以調(diào)集的事件處理人員，包括：開發(fā)人員業(yè)務(wù)單位對(duì)口人員供應(yīng)商流程概要設(shè)計(jì)流程概要設(shè)計(jì)是從邏輯層面對(duì)事件管理流程進(jìn)行的描述總結(jié)，結(jié)合XXX具體情況，給出如下流程設(shè)計(jì)：子流程判斷結(jié)束或節(jié)點(diǎn)其他流程文檔圖STYLEREF1s31事件流程角色與流程總體對(duì)應(yīng)流程圖圖STYLEREF1s32XXX事件管理流程概覽事件管理概要設(shè)計(jì)流程說明序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明1事件識(shí)別和記錄服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)人員通過監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)告警后對(duì)告警進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤，如識(shí)別

56、確為故障，則通報(bào)相應(yīng)用戶，并同時(shí)在服務(wù)管理平臺(tái)上登記一條事件記錄進(jìn)行跟蹤和處理。服務(wù)臺(tái)人員除主動(dòng)發(fā)現(xiàn)事件外，也接受來自用戶上報(bào)的故障以及各類服務(wù)請(qǐng)求。在充分搜集事件信息后，服務(wù)臺(tái)人員在服務(wù)管理平臺(tái)上登記一條事件記錄進(jìn)行跟蹤和處理如果是一條重復(fù)事件，則新建該事件記錄后，更新原有事件為“主事件”，并建立重復(fù)事件與原有事件的關(guān)聯(lián)關(guān)系。2分類與初步支持服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)人員對(duì)事件進(jìn)行分類，并分配優(yōu)先級(jí)。服務(wù)臺(tái)應(yīng)嘗試解決事件，如果無法解決需及時(shí)升級(jí)到二線支持服務(wù)臺(tái)人員找到解決方案或變通方法后，轉(zhuǎn)3.13調(diào)查與診斷二線支持二線支持人員在接受到由服務(wù)臺(tái)派發(fā)的事件后，進(jìn)行調(diào)查診斷，嘗試解決，必要時(shí)可聯(lián)系第三方供應(yīng)商

57、協(xié)助處理。對(duì)于無法找到解決方案或者變通方法的事件，二線人員可轉(zhuǎn)回服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求重新分派二線支持人員找到解決方案或者變通方法后，轉(zhuǎn)3.14解決與恢復(fù)服務(wù)臺(tái)/二線支持服務(wù)臺(tái)或二線支持人員詳細(xì)記錄解決方案或變通方法如解決方案或變通方法涉及變更，則由服務(wù)臺(tái)或二線支持人員發(fā)起變更請(qǐng)求（RFC），并對(duì)變更管理流程進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤5事件關(guān)閉服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)人員對(duì)已解決的事件與用戶進(jìn)行確認(rèn)如用戶業(yè)務(wù)確認(rèn)被恢復(fù)，則關(guān)閉事件事件必要時(shí)可由服務(wù)臺(tái)人員提交至知識(shí)管理重大事件/變通方法解決事件/不成功解決的事件可由交由問題流程成為問題記錄，進(jìn)行深入分析流程詳細(xì)設(shè)計(jì)事件檢測(cè)與記錄圖STYLEREF1s33事件檢測(cè)和記錄詳細(xì)流程說明

58、如下：序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明1.1能否自行解決用戶這里的用戶包含業(yè)務(wù)用戶和XXX內(nèi)部IT人員自行處理解決后直接在服務(wù)管理平臺(tái)關(guān)閉事件1.2識(shí)別和驗(yàn)證客戶信息服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)接受來自用戶和監(jiān)控系統(tǒng)上報(bào)的事件服務(wù)臺(tái)對(duì)于用戶的信息進(jìn)行識(shí)別和記錄服務(wù)臺(tái)對(duì)用戶上報(bào)事件進(jìn)行相關(guān)信息收集1.3用戶信息是否正確服務(wù)臺(tái)確認(rèn)用戶身份，并核實(shí)相關(guān)信息在配置信息列表中修正相關(guān)用戶和設(shè)備信息1.4新事件還是重復(fù)事件？服務(wù)臺(tái)判斷事件是新事件還是重復(fù)事件若是新事件，則進(jìn)入1.6;若是重復(fù)事件，進(jìn)入1.51.5更新原有事件記錄服務(wù)臺(tái)更新原有事件記錄為“主事件”，并設(shè)置原有事件與重復(fù)事件的關(guān)聯(lián)關(guān)系完成設(shè)置后，進(jìn)入1.61.6記錄事

59、件服務(wù)臺(tái)無論是用戶還是監(jiān)控系統(tǒng)上報(bào)的事件，經(jīng)信息收集和核實(shí)后，應(yīng)由服務(wù)臺(tái)人員創(chuàng)建相應(yīng)事件記錄記錄事件時(shí)，應(yīng)對(duì)用戶信息、故障描述進(jìn)行填寫，同時(shí)，應(yīng)在配置管理數(shù)據(jù)庫中查找并關(guān)聯(lián)發(fā)生故障的配置項(xiàng)記錄完畢后進(jìn)入1.7事件分類和初步支持圖STYLEREF1s3SEQ圖*ARABICs11事件分類和初步支持詳細(xì)流程說明如下：序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說明1.7確認(rèn)事件類型服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)在創(chuàng)建事件后，對(duì)事件性質(zhì)即事件的類型進(jìn)行劃分：故障/服務(wù)請(qǐng)求/咨詢/投訴等服務(wù)請(qǐng)求性質(zhì)的事件對(duì)應(yīng)優(yōu)先級(jí)建議設(shè)置為“低”1.8確定事件分類和優(yōu)先級(jí)服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)人員對(duì)事件的分類進(jìn)行設(shè)置服務(wù)臺(tái)人員基于事件影響程度和緊急程度設(shè)置事件的優(yōu)先級(jí)具

60、體確認(rèn)參照事件優(yōu)先級(jí)判讀標(biāo)準(zhǔn)不同優(yōu)先級(jí)事件對(duì)應(yīng)其響應(yīng)和解決時(shí)限不同1.9查找解決方案服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)在事件或問題歷史記錄或知識(shí)庫中查找是否有與當(dāng)前事件匹配的解決方案或變通方法1.10是否有現(xiàn)成的解決方案/變通方法？服務(wù)臺(tái)是否找到現(xiàn)成的解決方案或變通方法。如找到，則轉(zhuǎn)3.1;如未找到，則轉(zhuǎn)1.11進(jìn)一步嘗試解決1.11分派事件服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)人員根據(jù)事件分類和二線人員的忙閑狀態(tài)，合理選擇一名二線支持人員進(jìn)行事件單的轉(zhuǎn)派分派事件前建議首先電話溝通，縮短二線人員對(duì)事件單的響應(yīng)時(shí)間，提高事件的分派成功率1.12是否接受事件單二線支持二線支持人員在了解事件情況后，可依據(jù)自身能力和資源情況對(duì)是否接受事件單進(jìn)行選擇