某集團(tuán)特通促銷人員培訓(xùn)手冊(cè)范本

1、WORD.24/24錢啤集團(tuán)特通促銷人員培訓(xùn)手冊(cè)錢江啤酒集團(tuán)股份20023目 錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc508199314寫(xiě)在前面 PAGEREF _Toc508199314 h 4HYPERLINK l _Toc508199315第一章認(rèn)識(shí)自己 PAGEREF _Toc508199315 h 5HYPERLINK l _Toc508199316促銷人員是誰(shuí)? PAGEREF _Toc508199316 h 6HYPERLINK l _Toc508199317我們對(duì)顧客的服務(wù)? PAGEREF _Toc508199317 h 6HYPERLINK l _T

2、oc508199318第二章認(rèn)識(shí)工作 PAGEREF _Toc508199318 h 8HYPERLINK l _Toc508199319（一）促銷人員的崗位職責(zé) PAGEREF _Toc508199319 h 9HYPERLINK l _Toc508199320（二）促銷人員的工作規(guī) PAGEREF _Toc508199320 h 9HYPERLINK l _Toc508199321（三）終端現(xiàn)場(chǎng)的布置規(guī) PAGEREF _Toc508199321 h 11HYPERLINK l _Toc508199322第三章認(rèn)識(shí)我們的“上帝” PAGEREF _Toc508199322 h 12HYPE

3、RLINK l _Toc508199323（一）進(jìn)店顧客的不同類型 PAGEREF _Toc508199323 h 13HYPERLINK l _Toc5081993241謹(jǐn)慎穩(wěn)定型 PAGEREF _Toc508199324 h 13HYPERLINK l _Toc5081993252冷淡傲慢型 PAGEREF _Toc508199325 h 13HYPERLINK l _Toc5081993263豪直爽快型 PAGEREF _Toc508199326 h 13HYPERLINK l _Toc5081993274容易生氣的急驚風(fēng)型 PAGEREF _Toc508199327 h 13HYPE

4、RLINK l _Toc5081993285愛(ài)說(shuō)話的多嘴多舌型 PAGEREF _Toc508199328 h 14HYPERLINK l _Toc5081993296知識(shí)豐富的博學(xué)型 PAGEREF _Toc508199329 h 14HYPERLINK l _Toc5081993307愛(ài)挖苦找碴而不買型 PAGEREF _Toc508199330 h 14HYPERLINK l _Toc508199331第五章從顧客抱怨中學(xué)習(xí) PAGEREF _Toc508199331 h 15HYPERLINK l _Toc508199332（一）正確處理顧客的抱怨是中華啤酒促銷人員應(yīng)盡的責(zé)任 PAGE

5、REF _Toc508199332 h 16HYPERLINK l _Toc508199333（二）顧客產(chǎn)生不滿的原因 PAGEREF _Toc508199333 h 16HYPERLINK l _Toc5081993341有期望才會(huì)有抱怨 PAGEREF _Toc508199334 h 16HYPERLINK l _Toc5081993352顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) PAGEREF _Toc508199335 h 17HYPERLINK l _Toc508199336（三）顧客在抱怨時(shí)想得到什么 PAGEREF _Toc508199336 h 17HYPERLINK l _Toc5081993

6、37（四）抱怨未得到正確處理的后果 PAGEREF _Toc508199337 h 17HYPERLINK l _Toc5081993381顧客本身所想 PAGEREF _Toc508199338 h 17HYPERLINK l _Toc5081993392對(duì)賣場(chǎng)造成的影響 PAGEREF _Toc508199339 h 18HYPERLINK l _Toc5081993403對(duì)中華啤酒促銷人員個(gè)人的影響 PAGEREF _Toc508199340 h 18HYPERLINK l _Toc508199341（五）正確處理顧客抱怨 PAGEREF _Toc508199341 h 18HYPERL

7、INK l _Toc5081993421如何接受顧客的抱怨 PAGEREF _Toc508199342 h 18HYPERLINK l _Toc5081993432正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因 PAGEREF _Toc508199343 h 19HYPERLINK l _Toc5081993444減輕抱怨的初期訣竅 PAGEREF _Toc508199344 h 20HYPERLINK l _Toc508199345（六）抱怨處理過(guò)程中的“禁句” PAGEREF _Toc508199345 h 20HYPERLINK l _Toc508199346（七）促銷活動(dòng)執(zhí)行 PAGEREF _To

8、c508199346 h 22HYPERLINK l _Toc5081993471活動(dòng)前的準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc508199347 h 22HYPERLINK l _Toc5081993482活動(dòng)的執(zhí)行 PAGEREF _Toc508199348 h 22HYPERLINK l _Toc5081993493活動(dòng)結(jié)束后 PAGEREF _Toc508199349 h 22HYPERLINK l _Toc508199350第九章：獎(jiǎng)懲條例 PAGEREF _Toc508199350 h 24HYPERLINK l _Toc508199351（一）獎(jiǎng)勵(lì) PAGEREF _Toc5081993

9、51 h 25HYPERLINK l _Toc508199352（二）處罰 PAGEREF _Toc508199352 h 25寫(xiě)在前面第一章 認(rèn)識(shí)自己認(rèn)識(shí)自己，是成功導(dǎo)購(gòu)的起步。促銷人員是誰(shuí)?公司形象的代表公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者顧客購(gòu)物的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問(wèn)將產(chǎn)品推介給顧客的專家滿足顧客需要的服務(wù)精英將顧客意見(jiàn)向公司反映的媒介顧客最好的朋友市場(chǎng)信息的收集者具有創(chuàng)新精神,卓越表現(xiàn)的追求者我們對(duì)顧客的服務(wù)?傳遞公司的信息了解顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣和愛(ài)好幫助顧客選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品向顧客介紹所推薦產(chǎn)品的特點(diǎn)向顧客說(shuō)明產(chǎn)品能給他們帶來(lái)的好處回答顧客對(duì)產(chǎn)品提出的問(wèn)題幫助顧客解決問(wèn)題說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買產(chǎn)品 讓

10、顧客相信購(gòu)買此種產(chǎn)品是明智的選擇第二章 認(rèn)識(shí)工作認(rèn)識(shí)工作，是成功導(dǎo)購(gòu)的基礎(chǔ)（一）促銷人員的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)完成本崗位的工作職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)；認(rèn)真執(zhí)行本部門和銷售中心的各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)的要求；根據(jù)工作性質(zhì)分類，制定本崗位詳細(xì)的工作計(jì)劃，對(duì)所負(fù)責(zé)的工作認(rèn)真執(zhí)行；促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，依據(jù)相關(guān)工作流程，與時(shí)、準(zhǔn)確的完成相關(guān)工作表格，并與時(shí)整理后報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；認(rèn)真做好產(chǎn)品促銷工作，并保證促銷政策的落實(shí)；與時(shí)總結(jié)工作，對(duì)助銷工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足，主動(dòng)、積極地提出解決建議和合理化措施，依據(jù)相關(guān)工作程序和流程上報(bào)，批準(zhǔn)后，并負(fù)責(zé)執(zhí)行；認(rèn)真接受銷售部安排的專業(yè)和技能培訓(xùn)，努力提高自身業(yè)務(wù)能力；完成上

11、級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作；每月22日向分公司經(jīng)理（辦事處主任）提交當(dāng)月工作總結(jié)和次月工作計(jì)劃；定期向直接上級(jí)述職。（二）促銷人員的工作規(guī)1、儀容儀表：要求高雅、端莊、大方、禮貌（1）著裝上班必須著公司一形象服裝，服裝應(yīng)保持整潔，鞋為黑色皮鞋，嚴(yán)禁大頭、厚底鞋，服裝缺少的地區(qū)可制作工作胸卡或綬帶（同時(shí)書(shū)面向公司申請(qǐng)制作）。（2）頭發(fā)：要求整潔，長(zhǎng)發(fā)要束起來(lái)，不雜發(fā)。（3）面容：清潔、化淡妝，嚴(yán)禁濃妝，面帶微笑，親切和藹。（4）手：干凈，嚴(yán)禁指甲過(guò)長(zhǎng)、染有色指甲油、帶過(guò)多手飾。（5）穿戴：上班時(shí)間除公司要求佩帶飾物外，禁止帶手機(jī)、呼機(jī)與與錢啤形象相抵觸之飾品。（6）禮節(jié)：上班時(shí)保持禮貌用語(yǔ)；見(jiàn)到公司巡

12、場(chǎng)人員、領(lǐng)導(dǎo)、店方負(fù)責(zé)人主動(dòng)打招呼；與客人說(shuō)話時(shí)須微笑，身體前傾，稍彎腰欠身以示尊重，聲音放低，聽(tīng)見(jiàn)即可；行動(dòng)中遇上客人應(yīng)讓客人先行；“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，盡管客觀上他錯(cuò)了也不要與之爭(zhēng)吵；站立時(shí)保持挺胸收腹，勿靠或扒在桌、椅、吧臺(tái)上；倒酒時(shí)側(cè)站在客人右側(cè)，左手背后、右手拿瓶，笑對(duì)客人，將酒輕輕倒入杯中，酒應(yīng)倒?jié)M杯而不溢出，倒完后瓶擺在長(zhǎng)者酒杯右側(cè)，標(biāo)簽向外（領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者優(yōu)先倒酒）。2、工作紀(jì)律：要求誠(chéng)實(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、配合管理（1）工作時(shí)間酒店促銷時(shí)間：11:0014:00，17:3020:30（如店方有特殊要求，協(xié)商后按要求）。上班應(yīng)提前10分鐘進(jìn)店換衣服與備貨。（2）促銷禁忌禁止上班時(shí)間接、打私

13、人；工作時(shí)間不得吃零食、閱讀報(bào)刊雜志；不得在工作聲地高聲喧嘩、嬉笑、打鬧，對(duì)評(píng)論客人；不得泄露公司以與詆毀公司或經(jīng)銷商聲譽(yù)；促銷品的使用必須按公司規(guī)定，不可私用；上班時(shí)間不得陪客人進(jìn)食或飲酒；專職人員不得從事其它兼職工作；不得以任何理由與店方/顧客爭(zhēng)吵。（3）隨時(shí)檢查錢啤庫(kù)存與柜臺(tái)列，列按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如未達(dá)標(biāo)，應(yīng)主動(dòng)與老板溝通，如仍然未解決問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)向所轄業(yè)務(wù)代表匯報(bào)，尋求幫助，預(yù)計(jì)庫(kù)存量不足，應(yīng)提前一天通知業(yè)務(wù)，由于促銷員未通知進(jìn)貨造成店缺貨，每次處以罰款。（三）終端現(xiàn)場(chǎng)的布置規(guī)參見(jiàn)第三章 認(rèn)識(shí)我們的“上帝”沒(méi)有看透顧客心理，就不能進(jìn)行愉快的銷售活動(dòng)（一）進(jìn)店顧客的不同類型1謹(jǐn)慎穩(wěn)定型此類顧

14、客多半有較豐富的理智，不盲目、細(xì)心認(rèn)真、思維周詳，往往也有比較豐富的啤酒飲用經(jīng)驗(yàn)，他們很善于提問(wèn)，也很愿意與你交談，對(duì)這類顧客態(tài)度要沉穩(wěn)、耐心細(xì)致地給他介紹中華啤酒企業(yè)的情況，各品種特點(diǎn)以與工藝等，他們也許會(huì)一次又一次地提出一些跟啤酒飲用有關(guān)的技術(shù)問(wèn)題，如原輔料、工藝特點(diǎn)、口味特色等，你都得耐心解答，他們往往是最難也是最容易打動(dòng)的顧客，這就要看你的說(shuō)服力和推銷技巧了。2冷淡傲慢型這類顧客比較挑剔，主觀性很強(qiáng)，好質(zhì)疑，自尊心極強(qiáng)，對(duì)這類人應(yīng)用盡一切促銷員應(yīng)該做的工作，如：禮貌、介紹、說(shuō)明、詢問(wèn)等等，對(duì)他的刻薄提問(wèn)應(yīng)有適當(dāng)?shù)亩Y貌的回答，刺激刺激他們往往能轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，如有的顧客說(shuō)“某某啤酒口味就是

15、比你們好，價(jià)格也公道”，對(duì)待這種顧客，應(yīng)用我們?cè)S多活生生的例子來(lái)有力地回敬他，決不能認(rèn)軟服輸，這種自豪感往往可以打動(dòng)他們的心，即使不成功，也會(huì)他們心目中留下中華啤酒人自信自豪的深刻印象。 3豪直爽快型這類人不喜歡你介紹婆婆媽媽，關(guān)鍵要抓住要點(diǎn)。.4容易生氣的急驚風(fēng)型這種類型的顧客性子急，促銷員的措詞和態(tài)度哪怕是有一點(diǎn)點(diǎn)失禮，也很容易使其生氣。對(duì)于非等不可的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)急躁不安。因此，促銷員在措詞和態(tài)度都很注意的同時(shí)，必須盡量不讓顧客等待。5愛(ài)說(shuō)話的多嘴多舌型這種類型的顧客愛(ài)說(shuō)話，而且總說(shuō)些無(wú)聊的俏皮話，老愛(ài)離題。如打斷他（她）的話很容易傷感情，故要耐心地聽(tīng)，估計(jì)時(shí)間，努力把話題

16、拉回到生意上面來(lái)。6知識(shí)豐富的博學(xué)型這種類型的顧客往往喜歡顯示自己知識(shí)豐富，喜歡以老師自居進(jìn)行各種評(píng)價(jià)和解說(shuō)。促銷人員要適時(shí)地稱贊他：“您知道得真多！”邊附和對(duì)方邊判斷對(duì)方的愛(ài)好，進(jìn)而進(jìn)行商談。 7愛(ài)挖苦找碴而不買型對(duì)于這類顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來(lái)，把注意力集中到商談的要點(diǎn)上去。有時(shí)也要輕輕地搪塞開(kāi)。比如說(shuō)：“您在開(kāi)玩笑。”第四章 從顧客抱怨中學(xué)習(xí)顧客有希望才會(huì)有抱怨，從抱怨中不斷學(xué)習(xí)，是提高顧客滿意的最佳途徑。（一）正確處理顧客的抱怨是中華啤酒促銷人員應(yīng)盡的責(zé)任重視顧客多方面的需求，有效地預(yù)防、與時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)中華啤酒促銷人員義不容辭

17、的責(zé)任。顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，而是需要中華啤酒所有員工的共同努力；顧客將問(wèn)題告訴中華啤酒促銷人員，并不是給他們找麻煩，相反是為中華啤酒提供樹(shù)立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)；中華啤酒促銷人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶來(lái)滿意的人。在處理顧客投訴的過(guò)程中，絕不能推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”，更不能教訓(xùn)顧客、與其爭(zhēng)辯。正確的做法是要同顧客一道，與時(shí)、妥善地找出解決問(wèn)題的辦法。（二）顧客產(chǎn)生不滿的原因?qū)τ谥腥A啤酒促銷人員來(lái)說(shuō)，聽(tīng)顧客喋喋不休的抱怨，絕非是一件快樂(lè)的事情，不快樂(lè)到甚至一聽(tīng)到顧客抱怨便頭疼不已，所以在對(duì)待顧客抱怨時(shí)或采取充耳不聞的方式，或采取敷衍了事的態(tài)

18、度。其實(shí)，當(dāng)顧客對(duì)賣場(chǎng)的商品或服務(wù)有所抱怨和責(zé)難時(shí)，說(shuō)明他對(duì)賣場(chǎng)還抱有某種期待和信賴。1有期望才會(huì)有抱怨面對(duì)同樣的商品和同樣的服務(wù)，有些顧客可能產(chǎn)生的反應(yīng)只是一笑了之、自認(rèn)倒霉，有些顧客則會(huì)吹毛求疵地提出抱怨，并期望得到補(bǔ)償。其實(shí)，遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著這個(gè)商家還值得信賴。正因?yàn)轭櫩蛯?duì)這個(gè)商家的商品和服務(wù)有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。事實(shí)上，抱怨確實(shí)是信賴度的表現(xiàn)，然而，信賴和期待并非是消費(fèi)者的主動(dòng)意愿，而是很多家賣場(chǎng)（企業(yè)）為了使顧客信賴，使顧客期待，而日日苦心經(jīng)營(yíng)、兢兢業(yè)業(yè)努力不懈的結(jié)果。2顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)就算是顧客任性胡為，中華啤酒促銷人員也要傾耳恭聽(tīng)，

19、因?yàn)楸г怪斜囟ò簧倬哂袇⒖純r(jià)值的信息。從抱怨中可以了解到顧客想要何種商品？希望得到什么樣的服務(wù)？正因?yàn)槿绱?，中華啤酒促銷人員不必害怕顧客的抱怨，但必須要重視顧客的抱怨，要在每日、周、月的行政報(bào)表中與時(shí)、準(zhǔn)確地填寫(xiě)顧客的抱怨、意見(jiàn)和建議，這樣，賣場(chǎng)就可以根據(jù)顧客的抱怨努力改善自身的不足之處，以促進(jìn)、完善自身的經(jīng)營(yíng)策略，更好地服務(wù)于顧客，使顧客對(duì)賣場(chǎng)、對(duì)中華啤酒促銷人員更加滿意。（三）顧客在抱怨時(shí)想得到什么希望受到認(rèn)真的對(duì)待。希望有人聆聽(tīng)。希望立即見(jiàn)到行動(dòng)（立即解決問(wèn)題，或能感覺(jué)到中華啤酒對(duì)問(wèn)題的處理有緊迫感）。希望獲得補(bǔ)償。希望得到受感激的態(tài)度。（四）抱怨未得到正確處理的后果1顧客本身所想心

20、中產(chǎn)生不良印象。一次性購(gòu)買或不再購(gòu)買。不再向他人推薦。大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。2對(duì)賣場(chǎng)造成的影響賣場(chǎng)的信譽(yù)下降。賣場(chǎng)的發(fā)展受到限制。賣場(chǎng)的生存受到威脅。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。3對(duì)中華啤酒促銷人員個(gè)人的影響收入減少。工作的穩(wěn)定性降低。沒(méi)有工作成就感。（五）正確處理顧客抱怨1如何接受顧客的抱怨接受顧客抱怨時(shí)，應(yīng)遵循以下三個(gè)原則：（1）要耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯第一，顧客既然會(huì)產(chǎn)生抱怨，就表示他在精神或物質(zhì)上已經(jīng)遭受到某種程度的傷害。因此，在他提出抱怨時(shí)一定會(huì)加上自己的感情。中華啤酒促銷人員對(duì)顧客的這種情緒以與心理狀態(tài)必須理解。第二，聆聽(tīng)顧客的抱怨為的是不要和顧客理論。當(dāng)顧客提出抱怨時(shí)，中華啤酒促銷人員一

21、定要冷靜地讓顧客把他心里想說(shuō)的牢騷話全部說(shuō)守，同時(shí)用“是”、“確實(shí)如此”等語(yǔ)言以與點(diǎn)頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來(lái)，就不會(huì)發(fā)生沖突、甚至吵了。如果面露不耐煩或諷刺挖苦顧客，或者不能仔細(xì)聽(tīng)完顧客的傾訴而中途打斷他的話，就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生更大的反感。因此，對(duì)待顧客的抱怨，中華啤酒促銷人員首先要做的是“虛心接受”，本著“有則改之，無(wú)則加勉”的態(tài)度來(lái)看待抱怨，其次才是想辦法消除這些抱怨。特別要注意的是，在聆聽(tīng)顧客的抱怨時(shí)一定要心存謙虛，絕不可敷衍了事，否則會(huì)得到相反的效果。（2）要真切誠(chéng)懇地接受抱怨得知顧客產(chǎn)生抱怨或不滿時(shí)，中華啤酒促銷人員不僅要耐心傾聽(tīng)，而且態(tài)度要真誠(chéng)，這可以說(shuō)是

22、消除顧客怨氣最基本的法則。在處理抱怨時(shí)，中華啤酒促銷人員一定要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任。如果在自己的權(quán)力圍無(wú)法解決的，則一定要迅速地反映給店長(zhǎng)。（3）要從顧客的角度說(shuō)話當(dāng)抱怨發(fā)生后，中華啤酒促銷人員絕不能站在賣場(chǎng)、生產(chǎn)商以與其他中華啤酒促銷人員的角度去衡量事件，為自己和店方開(kāi)脫。而是要站在顧客的立場(chǎng)上，經(jīng)常想一想“如果我是顧客，我會(huì)怎么樣？”不管如何處理抱怨與不滿，首先都要誠(chéng)心誠(chéng)意。唯有體諒顧客的心情，站在顧客的立場(chǎng)上為之著想，才能真正抒解顧客的怨氣。2正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因（1）商場(chǎng)所提供的商品不良品質(zhì)不良商場(chǎng)標(biāo)示不清楚對(duì)于由商品品質(zhì)不良而造成的抱怨，我們可以

23、從制造商的制造責(zé)任、零售店的管理責(zé)任以與消費(fèi)者的使用責(zé)任三方面來(lái)加以探討：首先，是制造商的制造責(zé)任，例如啤酒中出現(xiàn)異物或混濁等。其次，商品的品質(zhì)標(biāo)示、使用方法上的說(shuō)明標(biāo)示通常是由制造商貼示在商品上的，對(duì)此產(chǎn)生的顧客抱怨，制造商應(yīng)負(fù)有主要責(zé)任。由此可見(jiàn)，不良商品的出現(xiàn)，絕大部分原因應(yīng)當(dāng)歸咎于賣場(chǎng)在進(jìn)貨、列和銷售過(guò)程中的失誤。由此而導(dǎo)致顧客的抱怨，賣場(chǎng)理應(yīng)認(rèn)真解決，并圓滿地做處理。促銷人員所提供的服務(wù)不佳中華啤酒促銷人員的服務(wù)方式欠妥接待慢，搞錯(cuò)了順序。缺乏語(yǔ)言技巧。不管顧客的反應(yīng)，一味地加以說(shuō)明。商品的相關(guān)知識(shí)不足，無(wú)法滿足顧客的詢問(wèn)。不愿意將柜臺(tái)或貨架上列的精美商品讓顧客挑選。結(jié)帳時(shí)多收了顧客

24、的錢。中華啤酒促銷人員的服務(wù)態(tài)度欠佳只顧聊天，不理會(huì)顧客的招呼。緊跟在顧客身后，嘮叨著鼓動(dòng)顧客購(gòu)買。顧客不買時(shí)，馬上板起面孔，甚至惡語(yǔ)相加。瞧不起顧客，言語(yǔ)中流露出蔑視的口氣。表現(xiàn)出對(duì)顧客的不信任。對(duì)顧客挑選商品不耐煩，甚至冷嘲熱諷。中華啤酒促銷人員自身的不良行為對(duì)工作流露出厭倦、不滿的情緒。隨意評(píng)價(jià)、議論其他顧客。4減輕抱怨的初期訣竅（1）妥善使用“非常抱歉”這句話，來(lái)平息顧客情緒（2）盡早了解顧客抱怨背后的希望（3）巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者在通常情況下，中華啤酒促銷人員處理顧客抱怨的步驟應(yīng)當(dāng)是：第一，耐心聽(tīng)完顧客的抱怨心曲；第二，誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客致歉；第三，按照店長(zhǎng)的指示或自己的處理方式和顧客進(jìn)

25、行溝通，解決問(wèn)題。（六）抱怨處理過(guò)程中的“禁句”1“一分錢，一分貨”當(dāng)中華啤酒促銷人員說(shuō)這句話時(shí)，通常會(huì)讓顧客感到中華啤酒促銷人員在小瞧她，認(rèn)為她買不起高檔品，只配用廉價(jià)品，因此，會(huì)傷害到顧客的自尊心。2“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”當(dāng)中華啤酒促銷人員在說(shuō)這句話時(shí)，已經(jīng)嚴(yán)重地傷害到顧客了。因?yàn)檫@句話表示他并不相信顧客的述，懷疑顧客在撤謊，因此，顧客必然會(huì)產(chǎn)生極大的反感。3“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，請(qǐng)直接去問(wèn)廠里，我只負(fù)責(zé)賣貨”盡管商品是由廠家制造生產(chǎn)的，但是促銷人員在賣場(chǎng)代表中華啤酒進(jìn)行銷售，就應(yīng)該對(duì)中華啤酒本身的質(zhì)量、特征有所了解。因此，以這句不負(fù)責(zé)任的話來(lái)搪塞、敷衍顧客，代表中華啤酒不講信譽(yù)

26、。4“嗯，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚“當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，中華啤酒促銷人員的回答若是“不知道”、“不清楚”，則表明中華啤酒促銷人員沒(méi)有責(zé)任感。5“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話”在商場(chǎng)上沒(méi)有“絕對(duì)”這個(gè)詞存在，因?yàn)檫@個(gè)詞有硬把自己的主觀意見(jiàn)加在別人身上的感覺(jué)存在，所以，中華啤酒促銷人員最好不要使用。6“我不會(huì)”“不會(huì)”、“沒(méi)辦法”、“不行”這些否定的話語(yǔ)表示店方和中華啤酒無(wú)法滿足顧客的希望與需求，因此，中華啤酒促銷人員應(yīng)盡量避免使用。7其它禁句“改天我和你聯(lián)系?！薄皼](méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)呀！”“別人用得挺好呀！”“我們沒(méi)發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀！”“我們一直都是這么賣的?！薄澳阆嚷?tīng)我解釋?！薄澳阆嗖幌嘈盼?？”“你也有不對(duì)的地方?！薄澳阍趺催@么講話？”“愛(ài)告哪兒就告哪兒?！薄斑@事沒(méi)法兒辦?！薄澳闳フ蚁麉f(xié)吧，這是他們的?！保ㄆ撸┐黉N活動(dòng)執(zhí)行1活動(dòng)前的準(zhǔn)備認(rèn)真了解活動(dòng)目的、時(shí)間、方法、商品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)，確保對(duì)促銷容與要求有清楚的認(rèn)識(shí)。領(lǐng)取活動(dòng)用具與促銷宣傳品并簽名登記。將各種宣傳品、輔助用具運(yùn)抵促銷賣揚(yáng)。隨時(shí)聽(tīng)從店長(zhǎng)或業(yè)務(wù)代表就活動(dòng)事宜做出的安排。協(xié)助業(yè)務(wù)代表事先聯(lián)系所在賣場(chǎng)，就活動(dòng)事宜幫出妥善安排。2活動(dòng)的執(zhí)行嚴(yán)格按照賣場(chǎng)和中華啤酒的要求執(zhí)行促銷活動(dòng)。著賣場(chǎng)或中華啤酒制服并統(tǒng)一佩帶胸卡。將活動(dòng)用POP貼于或懸掛于醒目的