賣場超市百貨運營門店管理 OP-010_品質媽媽作業(yè)規(guī)范

1、樂購商業(yè)流通集團品質媽媽作業(yè)規(guī)范文件類別： 營運作業(yè)規(guī)范 文件編號： 撰寫單位： 總公司營運管理部 版 本： 第 一 版發(fā)行日期：機密等級： 機密 一般合計頁數(shù)： 共 8 頁核 準審 核制 定文件名稱品質媽媽作業(yè)規(guī)范修改日期修改頁次修改頁序/版本更改內(nèi)容提要/文件修正履歷表名稱品質媽媽作業(yè)規(guī)范文件編號:OP-076一、目的：對各單店的生鮮作業(yè)狀況進行公正客觀地監(jiān)督和檢查，運用品質媽媽以顧客的角度看待賣場以促進經(jīng)營和服務水平，特訂定本管理辦法。二、適用范圍：樂購公司所屬各營運區(qū)/店群/分店適用之三、工作內(nèi)容 3.1負責單位 3.1.1品質媽媽直屬店總管理，并須每日與品質媽媽進行溝通。3.1.2各

2、店人資課負責對外招聘。 3.1.2新入職“品質媽媽”須進行培訓，使之明確檢查內(nèi)容及標準。 3.2“品質媽媽”人員聘用及編制3.2.1系樂購會員，且住地與單店直線距離不超過5公里。3.2.3簽定為期三個月的“聘用協(xié)議書”， 每三月一任，最多兩屆為限。3.2.3未能按時按質完成檢查報告的，立即終止其“品質媽媽”身份。3.2.4大店設“品質媽媽”3人，小店設“品質媽媽”2人，隨時隨地執(zhí)行檢查，各店分時段合理排班。 3.3工作內(nèi)容 3.3.1按工作檢查表中每欄位內(nèi)容檢查生鮮各區(qū)域衛(wèi)生狀況、商品品質及人員狀況。 3.3.2實事求是填寫工作檢查表后交店總助理處。 3.3.3發(fā)現(xiàn)不良狀況進行拍照備案，及對部

3、分商品進行采樣買單，交予店總處理(購買產(chǎn)生之費用由店內(nèi)負責處理)。 3.3.4每人每周一次對賣場雜貨保質期檢查。3.3.5超過保質期商品，立即撤下排面交店總助理處計算金額后，交還相關部門。3.3.6對檢查人以過期商品總售價的10%予以現(xiàn)金獎勵，獎勵金額不設上限。(在每月結算工資時發(fā)放) 生效日期頁 次1/2核 準表號：名稱品質媽媽作業(yè)規(guī)范文件編號: OP-076 3.3.7對過期商品所屬部門的主管及責任人相應處罰，商品應立即辦理退貨或報廢。 3.3.8每月單店“會員懇談會”時，“品質媽媽”提出缺失和建議。 3.3.9單店店總應將品質媽媽所提建議與意見予以記錄，并提出相關整改意見及完成日期四、工

4、作流程圖 店總室 店總 相關部門 營運區(qū)主管協(xié)調(diào)客服部及生鮮部對品質媽媽培訓報告改善情況和成效相關檢討進行改善措施追蹤改善成效店總助理安排品質媽媽排班表品質媽媽執(zhí)行檢查店助將檢查結果匯總檢查結果五、使用表單 5.1品質媽媽工作檢查表 5.2品質媽媽作業(yè)檢核表生效日期頁 次2/2核 準“品質媽媽”工作檢查表 蔬果店名： 檢查人: 檢查時間： 年 月 日 上/下午 時至 時項 目內(nèi) 容（檢查范圍包括專柜）極 佳良好可接受需改善極差說 明（特殊狀況請舉例詳述）品質1.商品應保持完整，規(guī)格大小一致2.臺上蔬菜新鮮，無爛葉、焦枯狀況3.水果表皮新鮮，色澤光亮，無爛果陳列及標示1.精品區(qū)的陳列得當，賞心悅

5、目2.促銷品應陳列在促銷陳列區(qū)3.商品及時加貨，無缺貨斷檔現(xiàn)象4.包裝及散賣之商品擺列整齊，隔板有無使用5.標識完整清楚品項完整1.商品品種與其他賣場比較2.商品品種與農(nóng)貿(mào)市場比較價格1.季節(jié)性商品比市場價低(同一品質)2.進口商品與競爭店比較有競爭力3.海報商品售價比其他賣場低(同品質前提下)人員服務態(tài)度1.人員精神飽滿，有活力2.用語禮貌，對顧客投訴處理得當3.能主動熱情回答顧客提問并介紹商品人員儀表1. 服裝干凈整潔，三白：白帽、白衣、白褲2.戴口罩3.不留長指甲,不配戴首飾；男士不留長發(fā)及胡須外場清潔1.貨架、地面保持干凈2.冷風柜保持干凈內(nèi)場清潔1.榨汁機、操作臺保持干凈2.操作間地

6、面、墻面保持干凈3.冷庫有無清理，物品擺放是否整齊總體意見及其它“品質媽媽”工作檢查表 熟食/面包店名： 檢查人: 檢查時間： 年 月 日 上/下午 時至 時項目內(nèi) 容（檢查范圍包括專柜）極佳良好可接受需改善極差說 明（特殊狀況請舉例詳述）品1.商品新鮮有光澤，無變質及異味質2.面包外觀形狀完整，無破損現(xiàn)象狀3.面包表皮沒有顏色過深、發(fā)黑燒焦現(xiàn)象況4.真空包裝完好無漏氣、膨脹現(xiàn)象5.無過期商品出售陳列及標示1.陳列量多，無缺貨、空排面現(xiàn)象2.商品分類擺放整齊不凌亂3.促銷商品顯而易見4.標識完整清楚品項完整1.商品品種與其他賣場相價格1.海報商品價格比其他賣場低(品質相同前提下)2.正常商品價

7、格與其他賣場相比人員服務態(tài)度1.人員精神飽滿，有活力2.用語禮貌，對顧客投訴處理得當3.能主動熱情回答顧客提問并介紹商品人員儀表1. 服裝干凈整潔，三白：白帽、白衣、白褲2.戴口罩3.不留長指甲,不配戴首飾；男士不留長發(fā)及胡須外場清潔1.熟食柜玻璃干凈整潔明亮2.貨架、促銷臺清潔明亮3.熟食柜門隨手關閉內(nèi)場清潔1.場地干凈整潔不油膩2.冷庫有無清理，物品擺放雜亂否3.生、熟分開擺放4.烘焙、烹煮設備器具干凈，擺放整齊總體意見及其它“品質媽媽”工作檢查表 水畜產(chǎn)店名： 檢查人: 檢查時間： 年 月 日 上/下午 時至 時項目內(nèi) 容（檢查范圍包括專柜）極佳良好可接受需改善極差說 明（特殊狀況請舉例

8、詳述）品1豬肉:肉色呈鮮粉紅色,無出血點，無肉夾氣及異味散發(fā)質2.牛肉:肉色呈鮮紅或深紅色，無水滲出狀3.禽肉:皮膚顏色呈白色、淡粉紅或淡黃，無脫皮況4.魚類：魚腮呈鮮紅色，魚鱗有光澤；水族箱內(nèi)的魚無翻白肚皮現(xiàn)象陳列及標示1.排面充足無缺貨現(xiàn)象2.商品排放整齊，不同商品用隔板分開3. 標識完整清楚品項完整1.商品品種與其他賣場相比2.季節(jié)性商品品種齊全價格1.海報商品價格比其他賣場低(品質相同前提下)2.正常商品價格與其他賣場相比人員服務態(tài)度1.人員精神飽滿，有活力2.用語禮貌，對顧客投訴處理得當3.能主動熱情回答顧客提問并介紹商品人員服裝儀表1. 服裝干凈整潔，三白：白帽、白衣、白褲2.戴口罩3.不留長指甲,不配戴首飾；男士不留