顧客投訴處理控制程序

1、文件修訂履歷版次修訂內(nèi)容修訂日期修訂人審核批準(zhǔn)文件簽核會簽欄會簽部門主管簽名會簽部門主管簽名會簽部門主管簽名簽核欄制作部門人事部技術(shù)部財(cái)務(wù)部采購部制作銷售部質(zhì)量部審核生產(chǎn)部核準(zhǔn).目的為加強(qiáng)對顧客的服務(wù)使其在使用產(chǎn)品前、中、后所提出或反映的問題能迅速得到調(diào)查、分析和有效處理，并采取適當(dāng)?shù)募m正與預(yù)防措施，以提升顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和/或服務(wù)的滿意程度。.范圍凡與本公司有業(yè)務(wù)往來之顧客或潛在的顧客均適用之。.術(shù)語無。.職責(zé)銷售部負(fù)責(zé)顧客資料建立和顧客滿意度的把握，及時(shí)了解并反應(yīng)顧客的意向。4. 2生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對顧客提供產(chǎn)品技術(shù)上的支持。3質(zhì)量部負(fù)責(zé)及時(shí)對顧客反映及時(shí)的品質(zhì)信息和品質(zhì)問題的原因分析及改善報(bào)告。

2、4其它部門配合生產(chǎn)部、銷售部和質(zhì)量部進(jìn)行服務(wù)顧客的各項(xiàng)工作。5.相關(guān)文件糾正預(yù)防措施控制程序2顧客滿意度控制程序.相關(guān)記錄編號記錄名稱保管部門保存年限1糾正措施報(bào)告質(zhì)量部五年2顧客抱怨登記跟蹤表質(zhì)量部五年3質(zhì)量問題傳遞/處置單質(zhì)量部五年7作業(yè)流程與控制要點(diǎn):輸入流程部門負(fù)責(zé)參與顧客反應(yīng)信息顧客抱怨銷售部相關(guān) 部門顧客反應(yīng)信息銷售部質(zhì)量部4顧客反應(yīng)信息分類和傳遞顧客反應(yīng)信息質(zhì)量部生產(chǎn)部5顧客反應(yīng)信息的評審生產(chǎn)部銷售部公司責(zé)任1顧客責(zé)任F會議記錄1Z-6溝i!, 也說明銷售部輸出內(nèi)容說明通報(bào)總理 副經(jīng)顧客抱怨登記 跟蹤表a顧客抱怨的接收：當(dāng)顧客的抱怨以 、 、郵寄、拜訪或由相關(guān)人員攜帶 到達(dá)公司時(shí)

3、，由質(zhì)量部接受后轉(zhuǎn)交給質(zhì)量部做調(diào)查分析，質(zhì) 量部應(yīng)將其登記在“質(zhì)量問題傳遞/處置單”上。b顧客抱怨的調(diào)查質(zhì)量部根據(jù)顧客抱怨的內(nèi)容對其進(jìn)行調(diào)查和分析，并依據(jù)調(diào) 查和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬。5顧客抱怨的責(zé)任判定經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客抱怨為公司內(nèi)部造成，那么由質(zhì)量部通 知相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行整改；必要時(shí)，質(zhì)量部為主導(dǎo)召集責(zé)任 部門及相關(guān)部門召開顧客抱怨分析會。6經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客抱怨為顧客本身造成的責(zé)任，那么由質(zhì) 量部根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果直接記錄做回復(fù)說明，必要時(shí)經(jīng) 質(zhì)量部經(jīng)理審查核準(zhǔn)后，直接由質(zhì)量部回復(fù)顧客說明。7顧客抱怨的原因分析：由質(zhì)量部為主導(dǎo)召集相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析，將有 可能造成顧客

4、抱怨的所有原因均列出來，并根據(jù)責(zé)任的主要 原因與次要原因再作分析，同時(shí)將主要原因列入控制重點(diǎn)。 顧客抱怨的糾正與預(yù)防措施：以質(zhì)量部為主導(dǎo)召集相關(guān)責(zé)任 部門分析顧客的抱怨，根據(jù)顧客抱怨的主要原因擬定糾正與 預(yù)防措施，以防止類似事件的再次發(fā)生。顧客抱怨登記 跟蹤表會議記錄會議記錄顧客抱怨登記 跟蹤表入流程部匚輸出負(fù)責(zé)參與通報(bào)退貨單 質(zhì)量補(bǔ)貨訂 單計(jì)劃退貨清單質(zhì)量部質(zhì)量信息反 饋退貨處理生產(chǎn)部補(bǔ)貨生產(chǎn) 計(jì)劃會議記錄中 的糾正預(yù)防 措施1相關(guān) 部門糾正預(yù)防措 施實(shí)施記錄7實(shí)施糾正預(yù)防措糾正預(yù)防措 施實(shí)施記錄1質(zhì)量部顧客抱怨登 記跟蹤表8收集糾正預(yù)防實(shí)施記錄糾正預(yù)防措 施實(shí)施記錄T管理者 代表相關(guān) 部門

5、糾正預(yù)防措 施處理單9驗(yàn)證糾正預(yù)防措糾正預(yù)防措 施實(shí)施驗(yàn)證 記錄1質(zhì)量部銷售部糾正預(yù)防措 施處理單10回復(fù)通知顧客相關(guān)文件記 錄1T銷售部歸檔清單11資料歸檔內(nèi)容說明8糾正與預(yù)防措施的執(zhí)行及效果確認(rèn)：責(zé)任單位根據(jù)評審后的糾正與預(yù)防措施執(zhí)行其改善對策，質(zhì)量 部根據(jù)其執(zhí)行狀況作效果追蹤和確認(rèn)；9對確認(rèn)有效的，并能到達(dá)預(yù)期目的，由質(zhì)量部將有效統(tǒng)計(jì)數(shù) 據(jù)提供給相關(guān)責(zé)任單位，要求其修訂或重新制訂相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或 文件。對確認(rèn)無效的，由質(zhì)量部召集相關(guān)部門重新進(jìn)行原因分 析和重新擬定糾正預(yù)防措施，直到得以有效的處理和解決 10糾正與預(yù)防措施的回復(fù)：質(zhì)量部對擬定的糾正預(yù)防措施進(jìn)行匯整后，經(jīng)質(zhì)量部經(jīng)理批準(zhǔn) 后，將質(zhì)

6、量問題傳遞/處置單或相關(guān)報(bào)告反應(yīng)給顧客。如擬定的糾正與預(yù)防措施未能得到切實(shí)可行或未能得到質(zhì)量 部經(jīng)理批準(zhǔn)的，那么由質(zhì)量部為主導(dǎo)重新對其進(jìn)行原因分析和擬 定糾正與預(yù)防措施，直至此問題得到有效處理和解決。質(zhì)量部接受到的顧客抱怨必須及時(shí)將其回復(fù)給顧客，如因調(diào)查 和/或分析原因而導(dǎo)致回復(fù)時(shí)間延誤者，質(zhì)量部必須事先跟顧 客聯(lián)絡(luò)，并征得顧客同意。11結(jié)案/標(biāo)準(zhǔn)化：相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)質(zhì)量部提供的有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)修改或重新制 訂相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或文件，并經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理或管理者代表和/或 總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由相關(guān)部門依文件控制程序進(jìn)行發(fā)行、回 收等管理作業(yè)，并銷毀舊版文件。各相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)新的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)；必要時(shí)，質(zhì)量部根據(jù) 其需要作不定期檢查。當(dāng)此顧客抱怨的糾正與預(yù)防措施得到有 效管制時(shí)，那么此案宣告結(jié)束。針對每月的顧客抱怨（投訴）和顧客退貨產(chǎn)品的狀況由質(zhì)量部 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯整，形成趨勢分析圖，以作為公司級數(shù)據(jù)和資料的 分析和使用的資料和信息。顧客抱怨的次數(shù)及處理情況由質(zhì)量部在每年進(jìn)行的管理評審 會議上進(jìn)行提報(bào)/評審，并將評審的結(jié)果記錄于管理評審“會 議記錄”中，以便讓公司最高管理層