技術(shù)支持部門規(guī)劃設(shè)計方案及對策建議書

1、-. z.技術(shù)支持部門規(guī)劃方案建議書銳迅科技（）分公司技術(shù)支持部編二一二年六月十九日目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc3283947001、 管理需求分析 PAGEREF _Toc328394700 h 3HYPERLINK l _Toc3283947011.1技術(shù)支持部門目前現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc328394701 h 3HYPERLINK l _Toc3283947022、技術(shù)支持部門團(tuán)隊組建 PAGEREF _Toc328394702 h 3HYPERLINK l _Toc3283947032.1技術(shù)支持部門組建原則 PAGEREF _Toc3

2、28394703 h 3HYPERLINK l _Toc3283947042.3技術(shù)支持部門組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc328394704 h 3HYPERLINK l _Toc3283947112.4技術(shù)支持部門組織結(jié)構(gòu)圖 PAGEREF _Toc328394711 h 4HYPERLINK l _Toc3283947122.5技術(shù)支持部門工作職責(zé) PAGEREF _Toc328394712 h 5HYPERLINK l _Toc328394713售前支持工作 PAGEREF _Toc328394713 h 5HYPERLINK l _Toc328394714售后服務(wù)工作 PAGERE

3、F _Toc328394714 h 5HYPERLINK l _Toc328394715平臺測試工作 PAGEREF _Toc328394715 h 5HYPERLINK l _Toc328394716平臺建議反饋 PAGEREF _Toc328394716 h 5HYPERLINK l _Toc328394717售后文檔完善 PAGEREF _Toc328394717 h 5HYPERLINK l _Toc328394718服務(wù)態(tài)度 PAGEREF _Toc328394718 h 5HYPERLINK l _Toc328394719培訓(xùn)工作 PAGEREF _Toc328394719 h 6

4、HYPERLINK l _Toc3283947203、技術(shù)支持部門崗位職責(zé) PAGEREF _Toc328394720 h 6HYPERLINK l _Toc3283947213.1技術(shù)支持部經(jīng)理 PAGEREF _Toc328394721 h 6HYPERLINK l _Toc3283947223.2售前支持組長 PAGEREF _Toc328394722 h 7HYPERLINK l _Toc328394723商務(wù)拓展專員 PAGEREF _Toc328394723 h 8HYPERLINK l _Toc328394724技術(shù)支持專員 PAGEREF _Toc328394724 h 9HY

5、PERLINK l _Toc3283947253.3售后服務(wù)組長 PAGEREF _Toc328394725 h 9HYPERLINK l _Toc328394726產(chǎn)品調(diào)研專員 PAGEREF _Toc328394726 h 10HYPERLINK l _Toc328394727售后服務(wù)專員 PAGEREF _Toc328394727 h 11HYPERLINK l _Toc3283947283.4客服中心組長 PAGEREF _Toc328394728 h 11HYPERLINK l _Toc328394729客服專員 PAGEREF _Toc328394729 h 12HYPERLINK

6、 l _Toc328394730網(wǎng)絡(luò)客服專員 PAGEREF _Toc328394730 h 13HYPERLINK l _Toc3283947314、技術(shù)支持部門協(xié)同管理 PAGEREF _Toc328394731 h 14HYPERLINK l _Toc3283947324.1技術(shù)支持部門和項目管理部聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)化 PAGEREF _Toc328394732 h 14HYPERLINK l _Toc3283947334.2技術(shù)支持部門和工商項目部聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)化 PAGEREF _Toc328394733 h 14HYPERLINK l _Toc3283947344.3技術(shù)支持部門和產(chǎn)品部聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)化

7、 PAGEREF _Toc328394734 h 14HYPERLINK l _Toc3283947354.4技術(shù)支持部門在眾多部門職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化 PAGEREF _Toc328394735 h 14HYPERLINK l _Toc3283947364.5技術(shù)支持部門在眾多部門流程標(biāo)準(zhǔn)化 PAGEREF _Toc328394736 h 14HYPERLINK l _Toc3283947374.6技術(shù)支持部門表單管理 PAGEREF _Toc328394737 h 14HYPERLINK l _Toc328394738售后服務(wù)回執(zhí)單 PAGEREF _Toc328394738 h 14HYPERLI

8、NK l _Toc328394739用戶拜訪記錄表 PAGEREF _Toc328394739 h 14HYPERLINK l _Toc328394740 PAGEREF _Toc328394740 h 14管理需求分析1.1技術(shù)支持部門目前現(xiàn)狀分析目前我公司技術(shù)支持部門剛剛成立，暫無標(biāo)準(zhǔn)工作流程，所以必須從根本抓起，一切要有正規(guī)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，用正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)去考核每一個人，來搭建一個完善的平臺，提高工作效率。2、技術(shù)支持部門團(tuán)隊組建2.1技術(shù)支持部門組建原則在21世紀(jì)的當(dāng)代，技術(shù)支持已經(jīng)成為服務(wù)的一部分，也成為公司企業(yè)形象的重要組成部分。技術(shù)的支持不僅僅是以解決技術(shù)問題為目的，更重要的是在客戶的心

9、理建立起企業(yè)的形象，讓人們記住的是企業(yè)的形象，進(jìn)一步記住所用產(chǎn)品的品牌，最后達(dá)成服務(wù)與品牌的完美結(jié)合。2.3技術(shù)支持部門組織結(jié)構(gòu)初步規(guī)劃待完善：經(jīng)理（1人）副經(jīng)理（1人）組長（3人）售前組：售前技術(shù)支持專員（1人以上）、商務(wù)拓展專員（1人以上）售后組：售后服務(wù)專員（1人以上）、產(chǎn)品調(diào)研專員（1人以上）客服組：客服專員（1人以上）、網(wǎng)絡(luò)客服專員（1人以上）2.4技術(shù)支持部門組織結(jié)構(gòu)商務(wù)拓展專員售前技術(shù)支持專員產(chǎn)品調(diào)研專員售后服務(wù)專員客服專員網(wǎng)絡(luò)客服專員圖2.5技術(shù)支持部門工作職責(zé)售前支持工作：進(jìn)行食品安全管理平臺的售前推廣工作，包括平臺的宣講、演示和測試等。售后服務(wù)工作：針對直接商戶和各級工商管

10、理部門，全面負(fù)責(zé)平臺的售后服務(wù)工作，包括產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、運行維護(hù)以及各種疑問的解答。平臺測試工作：對于直接商戶和各級工商管理部門反饋回來的平臺異常情況進(jìn)行復(fù)現(xiàn)測試，根據(jù)測試結(jié)果再反饋到研發(fā)部，并對該問題進(jìn)行跟蹤直至問題解決；配合研發(fā)部進(jìn)行產(chǎn)品新功能的測試工作。平臺建議反饋：對于商戶提出的新功能要求要及時與研發(fā)部溝通，然后對商戶做出合理的答復(fù)；在日常工作中多對需求和產(chǎn)品功能進(jìn)行思考，好的建議及時反饋到研發(fā)部。售后文檔完善：負(fù)責(zé)售后文檔的完善和更新，包括產(chǎn)品使用手冊、實施手冊等；負(fù)責(zé)對平臺使用過程中經(jīng)常出錯的設(shè)置和操作進(jìn)行文檔整理和積累，提高售后工作的效率。服務(wù)態(tài)度：技術(shù)支持工作將面臨與大量客戶

11、進(jìn)行溝通、交互和講解的情形，服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要，要堅決采用微笑服務(wù)和禮貌用語，杜絕與客戶發(fā)生爭執(zhí)等不禮貌行為。培訓(xùn)工作：負(fù)責(zé)對商戶以及各級工商管理部門進(jìn)行產(chǎn)品的全面培訓(xùn)，PPT演示培訓(xùn)，使用培訓(xùn)，調(diào)試培訓(xùn)，簡單問題的解決培訓(xùn)等。3、技術(shù)支持部門崗位職責(zé)3.1技術(shù)支持部經(jīng)理1、負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的全面管理工作；2、負(fù)責(zé)技術(shù)支持部整體運營工作；3、項目洽談。協(xié)同產(chǎn)品交付中心下設(shè)的工商項目部與客戶交流，分析與理解客戶需求，并根據(jù)客戶需求制訂相關(guān)的技術(shù)實現(xiàn)方案；4、項目準(zhǔn)備。組織完成項目硬件設(shè)備支持及技術(shù)支持部人員配置的準(zhǔn)備工作，制定項目實施計劃與工作進(jìn)度；5、對項目售前支持和售中實施以及售后服

12、務(wù)工作進(jìn)行嚴(yán)格管理和控制，及時解決問題并維護(hù)客戶關(guān)系；6、部門管理及規(guī)化。負(fù)責(zé)技術(shù)支持部管理規(guī)化及制度化建設(shè)，整理完備相關(guān)項目文檔、技術(shù)文檔等資料，完善過程控制和檔案管理；7、人才培養(yǎng)及員工管理。對技術(shù)支持部員工進(jìn)行管理、教育、培訓(xùn)，配合人力資源部門進(jìn)行績效考核、獎懲；協(xié)助人力資源管理部門開展崗前培訓(xùn)工作及人才梯隊建設(shè)；8、部門成本控制和管理，有效進(jìn)行預(yù)算管理控制；9、定期與其他各部門經(jīng)理會議，與各部門間工作進(jìn)行協(xié)調(diào)；10、其他未盡事宜，完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.2售前支持組長1、配合技術(shù)支持經(jīng)理完成售前支持管理制度和業(yè)務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)，確保項目推廣計劃的實現(xiàn)；2、制定年度，季度的項目推廣

13、計劃，包括項目推廣策略，具體行動方案和預(yù)算；3、負(fù)責(zé)組織，指導(dǎo)區(qū)域商務(wù)拓展專員制定和細(xì)化該區(qū)域的市場執(zhí)行計劃，并負(fù)責(zé)組織和監(jiān)督和評估實施；4、負(fù)責(zé)制定新項目推廣計劃，包括確認(rèn)產(chǎn)品定位，開發(fā)產(chǎn)品利益點，并通過有效進(jìn)行公關(guān)活動來傳遞項目推廣信息和利益點，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)新項目鋪市工作，同時負(fù)責(zé)計劃和實施技術(shù)培訓(xùn)和應(yīng)用分析工作；5、根據(jù)推廣反饋數(shù)據(jù)報告，第三方跟蹤報告，以及其他市場信息，進(jìn)行針對區(qū)域市場的分析，發(fā)現(xiàn)市場機會，提出以提高市場競爭力為目的的有關(guān)項目開發(fā)，銷售拓展，價格定位以及推廣的行動建議。并負(fù)責(zé)組織部門部的討論和推進(jìn)行動方案的實施；6、負(fù)責(zé)管理、評估和激勵售前團(tuán)隊成員的工作，配合部門經(jīng)理做好績

14、效考核工作，并對售前支持組成員和相關(guān)部門的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、市場培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)；7、執(zhí)行部門經(jīng)理以及其他相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)的售前支持服務(wù)指示；8、其他未盡事宜，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。商務(wù)拓展專員1、根據(jù)售前支持組長制定的項目推廣計劃，制定個人年、季、月度商務(wù)活動計劃，上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行實施；2、協(xié)助售前支持組長做好各項對外業(yè)務(wù)工作，服從管理安排；3、做好責(zé)任區(qū)域的市場調(diào)研工作，包括地域情況，人口分布，經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，消費水平，行業(yè)業(yè)態(tài)以及項目有關(guān)的客戶群體、競品動態(tài)等信息，依據(jù)市場調(diào)研信息對市場進(jìn)行客觀的分析，并以此作為今后該區(qū)域市場拓展、市場推廣和市場決策的依據(jù)；4、進(jìn)行責(zé)任區(qū)域的項目可行性分析，分析

15、項目推入該區(qū)域的必要性、可進(jìn)入性和可發(fā)展性。確定進(jìn)入?yún)^(qū)域的最佳時機、時間、形式、途徑，確定最佳推廣方案和推廣渠道；5、通過潛在客戶分析、行業(yè)業(yè)態(tài)分析以及競品情況分析擬定市場拓展的順序和規(guī)劃，并交由上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審定；6、根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)要求，分階段制定市場推廣計劃，并依計劃進(jìn)行項目推廣和跟進(jìn)；7、其他未盡事宜，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。技術(shù)支持專員1、配合售前支持組長完成與用戶的技術(shù)交流、技術(shù)方案宣講、用戶答疑、系統(tǒng)演示及宣傳資料撰寫等工作，通過提供專業(yè)的技術(shù)支持，取得用戶對公司及產(chǎn)品的認(rèn)可； 2、對工商管理人員、商戶及相關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，對相關(guān)技術(shù)問題進(jìn)行跟蹤支持；3、根據(jù)售前支持進(jìn)度安排完成任務(wù)

16、區(qū)域項目安裝調(diào)試工作，并編寫相關(guān)技術(shù)支持文檔和資料；4、協(xié)同產(chǎn)品交付中心下設(shè)的工商項目部做好用戶溝通、資料共享、技術(shù)協(xié)調(diào)等工作；5、其他未盡事宜，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.3售后服務(wù)組長1、制定年度、季度、月度售后服務(wù)計劃，配合技術(shù)支持經(jīng)理完成售后服務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)；2、負(fù)責(zé)對所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)工作；3、配合部門經(jīng)理做好績效考核工作，定期對售后服務(wù)專員及市場調(diào)研專員的工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)進(jìn)行抽查，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量，客戶投訴率不高于1%；4、負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作；5、負(fù)責(zé)建立完整的售后服務(wù)檔案，完善基礎(chǔ)管理資料，做好用戶資料的收集，備案工

17、作；6、如有外地服務(wù)需求，應(yīng)及時與部門經(jīng)理溝通，得到允許后，選派合適人選，快捷、迅速的提供售后服務(wù)；7、負(fù)責(zé)分析與整理售后人員反饋的資料、信息等，對工作中出現(xiàn)的問題及時解決及總結(jié)，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，提出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案以便研發(fā)部門及時改進(jìn)；8、執(zhí)行部門經(jīng)理以及其他相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)的售后服務(wù)指示；9、其他未盡事宜，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。產(chǎn)品調(diào)研專員1、根據(jù)部門售后服務(wù)安排合理有效的制定個人月、周工作計劃；2、與客戶進(jìn)行經(jīng)常性溝通，了解用戶的需求，妥善處理用戶不滿及意見，并及時向有關(guān)部門反饋以提高用戶滿意度；3、收集客戶信息和資料，以便根據(jù)信息及時作出相關(guān)處理，并進(jìn)行存檔備案；4、在售后服務(wù)組長的統(tǒng)一

18、安排下，定期進(jìn)行用戶調(diào)研及回訪、策劃調(diào)研容、了解用戶的使用情況和用戶的新的需求，并填好用戶拜訪記錄表；5、與用戶交流時，應(yīng)熱情細(xì)心了解故障時的狀況及環(huán)境，并提出解決問題的方法；6、其他未盡事宜，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。售后服務(wù)專員1、根據(jù)部門售后服務(wù)安排合理有效的制定個人月、周工作計劃；2、負(fù)責(zé)區(qū)域項目驗收及售后服務(wù)和維修維護(hù)工作；3、根據(jù)售后服務(wù)需求，應(yīng)仔細(xì)與用戶溝通了解、分析故障以及提供參考解決辦法，上門服務(wù)則應(yīng)帶全相關(guān)資料、工具及售后服務(wù)回執(zhí)單；4、每一次的售后服務(wù)都要有故障及處理方法的詳細(xì)記錄，真實準(zhǔn)確的填寫售后服務(wù)回執(zhí)單，單據(jù)必須按月整理成冊存檔；5、加強服務(wù)理念，真誠熱情的與用戶溝

19、通，全方位的引導(dǎo)用戶提高對食品安全監(jiān)管的認(rèn)識；6、其他未盡事宜，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.4客服中心組長1、配合技術(shù)支持經(jīng)理完成售后服務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)，確保實現(xiàn)年度、季度、月度客戶服務(wù)工作目標(biāo)；2、負(fù)責(zé)客服服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作；3、負(fù)責(zé)每周對客服人員工作完成進(jìn)度進(jìn)行考評、跟蹤、整理、匯總，培訓(xùn)、督促客服人員做好對用戶的、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，合理分配客服人員工作；4、對熱線接聽方面整和的問題集中點”進(jìn)行技術(shù)分析，給出分析報告，匯報給部門經(jīng)理，并尋求解決方案，負(fù)責(zé)具體實施；5、定期抽查客服專員服務(wù)容以及網(wǎng)絡(luò)客服專員網(wǎng)絡(luò)聊天記錄；6、負(fù)責(zé)加強客服人員服務(wù)理念、規(guī)客服人員服務(wù)用語及服務(wù)手段，定期對客服人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)；7、負(fù)責(zé)受理熱線及網(wǎng)絡(luò)平臺用戶投訴等用戶關(guān)系維護(hù)與管理工作；8、負(fù)責(zé)管理、評估和激勵客服中心成員的工作，配合部門經(jīng)理做好績效考核工作，并對客服中心成員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、客服規(guī)培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)；9、匯總客服工作記錄，定期上報給技術(shù)支持部經(jīng)理。10、執(zhí)行部門經(jīng)理以及其他相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)的客戶服務(wù)指示；11、其他未盡事宜，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.4.1客服專員1、負(fù)責(zé)日常接聽熱線，其中包括用戶及工商部門咨詢，用戶及工商部門投訴；2、接受用戶咨詢，記錄用戶咨詢、投訴容，按照相應(yīng)流程給予用戶反饋；3、負(fù)責(zé)客戶投訴的受理和