餐廳危機(jī)處理必備手冊(cè)

1、 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc288444515 十、緊急聯(lián)絡(luò)名單 PAGEREF _Toc288444515 h 7引言我們每個(gè)人都會(huì)在生活中、工作中遭遇到危機(jī)情境，如：自然災(zāi)害、蓄意破壞、意外事件等各種情況讓人應(yīng)接不暇，所有這些都會(huì)導(dǎo)致危機(jī)四伏。因此，我們需要學(xué)會(huì)必要的技能以應(yīng)對(duì)危機(jī)。危機(jī)屬突發(fā)性事故，但從事後的反思中可知，危機(jī)是由一系列細(xì)小事件逐漸發(fā)展起來的；危機(jī)管理包含對(duì)危機(jī)事前、事中、事後所有方面的管理。傳統(tǒng)危機(jī)管理著重強(qiáng)調(diào)對(duì)危機(jī)反應(yīng)的管理，而不重視危機(jī)的前因後果。大多數(shù)危機(jī)管理的計(jì)畫和思想都是危機(jī)反應(yīng)管理，指向的是救火、治癒創(chuàng)傷、挽救傷患和降低損

2、害程度。我們應(yīng)意識(shí)到有效管理是要尋找在危機(jī)之前就縮小其損失範(fàn)圍和規(guī)模，並建立預(yù)警系統(tǒng)。通過尋找危機(jī)根源、本質(zhì)及表現(xiàn)形式，並分析它們所造成的衝擊，我們就能通過降低風(fēng)險(xiǎn)和緩衝管理來更好地進(jìn)行危機(jī)管理。目的本指南向遇到事故或危機(jī)的餐廳員工提供指導(dǎo)和幫助。本指南並未能覆蓋所有的情況，主要目的是提供一個(gè)基礎(chǔ)和支持框架，讓員工學(xué)會(huì)必要的技能以應(yīng)對(duì)危機(jī)。目標(biāo)強(qiáng)調(diào)有效、有組織程式的必要性，這將有助於及時(shí)應(yīng)對(duì)事故或危機(jī)。協(xié)助餐廳管理層更好地應(yīng)對(duì)反常情況。危機(jī)指引的必要性任何企業(yè)都有可能遭遇危機(jī)。要控制這類事件的損失最有效的措施就是制定危機(jī)處理手冊(cè)，所有員工都必須瞭解這本手冊(cè)。由經(jīng)驗(yàn)所得，預(yù)先制定危機(jī)處手冊(cè)可以讓

3、管理層在危機(jī)期間更有效地應(yīng)對(duì)。還有助於制定清晰有效的決策?？刂苼K應(yīng)對(duì)危機(jī)可以限制其對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的損害。危機(jī)當(dāng)中積極有條理的決策可以提升企業(yè)的聲譽(yù)，假如應(yīng)對(duì)不當(dāng)則可能永久損害企業(yè)的形象。有些企業(yè)由於處理重大危機(jī)不當(dāng)，未能從影響中恢復(fù)過來，因此從人們眼中消失。本手冊(cè)中提供的資訊雖然是看似簡單的常識(shí)。可是，當(dāng)人陷於壓力，身處危機(jī)時(shí)常常都會(huì)失去了常識(shí)。面對(duì)危機(jī)時(shí)處理原則立即反應(yīng)，保持鎮(zhèn)靜。員工和顧客是最寶貴的資源。緊密的溝通，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。把企業(yè)利益放在第一位。危機(jī)分類 - 三個(gè)級(jí)別第一級(jí)危機(jī)級(jí)別：餐廳的緊急情況，有明確定義的情形，沒有生命危險(xiǎn)，不太可能導(dǎo)致事件公開、訴訟、員工/客人/其他人受傷，或

4、破壞餐廳的聲譽(yù)。第二級(jí)危機(jī)級(jí)別：餐廳的嚴(yán)重事故，發(fā)生的事件未被明確定義?？赡芪＜吧?cái)產(chǎn)，很可能導(dǎo)致事件公開、訴訟、員工/客人/其他人受傷，或破壞餐廳的聲譽(yù)。第三級(jí)危機(jī)級(jí)別：地區(qū)性的嚴(yán)重事故，對(duì)生命或財(cái)產(chǎn)造成了嚴(yán)峻威脅，極有可能導(dǎo)致事件公開、訴訟、員工/客人/其他人受傷，或破壞餐廳的聲譽(yù)。以下表格列出了三個(gè)危機(jī)級(jí)別的狀況。意外狀況第一級(jí)危機(jī)級(jí)別第二級(jí)危機(jī)級(jí)別第三級(jí)危機(jī)級(jí)別突發(fā)事故一人受重傷不止一人受重傷持械搶劫或攔路搶劫錢被盜，無人受傷錢被盜，有人受傷有人受重傷，被作為人質(zhì)鍋爐或電氣故障34小時(shí)412小時(shí)12小時(shí)以上炸彈恐嚇無引爆暗號(hào)，可能是惡作劇有引爆暗號(hào)，特別在餐廳內(nèi)引爆暗號(hào)被警方確認(rèn)真實(shí)

5、有效食物中毒5人或更多人聲稱中毒大事故，有確診病例火災(zāi)或爆炸火災(zāi)造成小額財(cái)產(chǎn)損失火災(zāi)造成人員受傷火災(zāi)造成人員重傷、死亡或財(cái)產(chǎn)損失暴風(fēng)雨或水災(zāi)暴風(fēng)雨造成財(cái)產(chǎn)輕微損失暴風(fēng)雨造成人員受傷暴風(fēng)雨造成人員重傷、死亡或財(cái)產(chǎn)損失員工或客人受傷小部分員工受輕傷一人或多人重傷，或中等規(guī)模人員受輕傷多人重傷煤氣洩漏煤氣輕微洩漏，導(dǎo)致些許中斷煤氣洩漏導(dǎo)致中斷，並有可能導(dǎo)致人員受傷煤氣嚴(yán)重洩漏，導(dǎo)致長時(shí)間中斷，人員有可能受傷客人投訴環(huán)境衛(wèi)生或服務(wù)質(zhì)素欠佳危機(jī)應(yīng)對(duì)小組的任務(wù)保護(hù)生命和財(cái)產(chǎn)控制局面儘快讓餐廳恢復(fù)正常營業(yè)狀態(tài)，包括：業(yè)務(wù)恢復(fù)財(cái)物修葺控制對(duì)名譽(yù)和士氣的損害與政府和其他機(jī)構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)調(diào)查並彙報(bào)情況，以避免重蹈覆轍

6、或改進(jìn)表現(xiàn)。盡可能減少索賠，控制起訴危機(jī)應(yīng)對(duì)小組各成員的職責(zé)餐廳總經(jīng)理確定恢復(fù)聲譽(yù)的目標(biāo)引領(lǐng)危機(jī)應(yīng)對(duì)小組解除危機(jī)有效地指導(dǎo)餐廳的內(nèi)部和外部溝通擔(dān)任餐廳的發(fā)言人餐廳值班經(jīng)理在以下情況需要立即向餐廳總經(jīng)理彙報(bào)，並及時(shí)解處理問題對(duì)客人、員工、訪客造成重大傷害，導(dǎo)致身體受傷火災(zāi)或自然災(zāi)害導(dǎo)致重大財(cái)產(chǎn)損失或客人、員工受傷其他導(dǎo)致客人、員工、訪客送院治療的事故任何其他可能導(dǎo)致餐廳重大經(jīng)濟(jì)損失或負(fù)面影響的事故外場(chǎng)主任在以下情況需要立即向餐廳值班經(jīng)理彙報(bào)，並及時(shí)解處理問題客人、員工、訪客因食物或設(shè)施而受傷客人對(duì)服務(wù)質(zhì)素的不滿員工對(duì)工作安排的不滿主廚在以下情況需要立即向餐廳值班經(jīng)理彙報(bào)，並及時(shí)解處理問題廚房設(shè)備

7、出現(xiàn)問題員工對(duì)工作安排的不滿危機(jī)處理流程圖緊急聯(lián)絡(luò)名單總經(jīng)理2823 5896, 6626 8523值班經(jīng)理6633 4149, 6633 4250外場(chǎng)主任6633 5879主廚6633 9856消防局2857 2222治安警察局2857 3333山頂醫(yī)院2831 3731鏡湖醫(yī)院2837 8311衛(wèi)生局2871 3105電力故障2833 9922供水故障8299 0992加德士石油(澳門)有限公司2878 6168意外狀況的發(fā)生和處理手法持械搶劫定義：會(huì)給公司的客人、員工及整個(gè)餐廳帶來危險(xiǎn)的搶劫事故處理程序：保持鎮(zhèn)靜為了保證客人及員工安全，應(yīng)按照搶劫犯所提出的要求去做觀察搶劫犯逃跑的方向和使

8、用的交通工具注意觀察搶劫犯的性別、身高、膚色、口音、著裝及其他顯著特徵如果出現(xiàn)人員傷亡，應(yīng)立即呼叫救護(hù)車；並立即通知治安警察局（電話：2857 3333）和總經(jīng)理或餐廳經(jīng)理如果出現(xiàn)人員傷亡和武裝搶劫，安慰客人，如果需要，可送上食物及飲料，請(qǐng)他們寫下證詞，並可提供餐廳的電話給他們打電話回家不要讓任何人破壞餐廳內(nèi)的搶劫現(xiàn)場(chǎng)，以便警方進(jìn)行調(diào)查書寫並保存特殊事件報(bào)告單(附件一)交給危機(jī)應(yīng)對(duì)小組炸彈恐嚇定義：任何與炸彈有關(guān)並對(duì)公司餐廳造成傷害或帶來潛在危險(xiǎn)的事故處理程序：如果恐嚇來自電話，那麼請(qǐng)留意以下事項(xiàng)：打電話者的嗓音（例如：性別、年齡、聲調(diào)等）背景聲音（例如：音樂、交通、其他聲音等） 採取直接或間

9、接的方式，盡可能多地收集資訊如果可能，應(yīng)在安全的前提下找出炸彈爆炸的確切地點(diǎn)和爆炸時(shí)間立刻通知警方（電話：2857 3333）和總經(jīng)理或餐廳經(jīng)理保持冷靜，通知客人，快速而有序地把大家疏散到安全的地方將所有的收銀機(jī)和保險(xiǎn)櫃鎖住疏散剩餘的員工，切記留意自身安全。在最近並安全的地方觀察事件的情形清點(diǎn)所有餐廳人員，確保沒有人仍留在餐廳內(nèi)與警方通力合作（例如：進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，說明餐廳的地理位置等）食物中毒定義：由客人提出的，歸咎於公司的疾病投訴處理程序：立刻作出正面的積極的應(yīng)對(duì)，態(tài)度禮貌、親切、熱誠對(duì)客人的遭遇表示同情和誠摯的關(guān)心，但不要即刻承認(rèn)事件的責(zé)任帶客人到餐廳的安靜處交談（不要影響到其他客人）要求

10、客人去看病，若有需要挑選一名餐廳主任陪同他（她）到醫(yī)院就診盡可能收集與事件相關(guān)的資料（如：客人姓名、住址、就餐時(shí)間、就餐地點(diǎn)、客人在餐廳就餐之前或之後還吃了些什麼等）立即分析原因，並檢查相關(guān)產(chǎn)品，對(duì)有嫌疑物品應(yīng)立即停止使用如實(shí)填寫餐廳特殊事件報(bào)告單(附件一)，呈給危機(jī)應(yīng)對(duì)小組作日後討論火災(zāi)定義：由火警引起的，給餐廳及其人員和客人帶來危險(xiǎn)的事故處理程序：保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉煤氣和電源的總開關(guān)（需確保自身安全）致電2857 2222給消防局如果出現(xiàn)人員傷亡，則打999叫救護(hù)車判斷當(dāng)時(shí)情況，如果需要，應(yīng)疏散餐廳內(nèi)的所有人員，以便確保安全點(diǎn)算員工人數(shù)，確保沒有失蹤人員將員工或客人安置到安全場(chǎng)所準(zhǔn)備好急救箱待

11、用將所有的收銀機(jī)和保險(xiǎn)櫃鎖好（需確保自身安全）向總經(jīng)理或餐廳經(jīng)理彙報(bào)情況將可能在餐廳內(nèi)失蹤的員工和其他人員情況通知警方讓員工向家屬報(bào)平安。颱風(fēng)定義：由八級(jí)或以上的颱風(fēng)引起的，對(duì)公司餐廳人員產(chǎn)生危害，並影響餐廳正常運(yùn)作的事故處理程序：讓餐廳內(nèi)的所有人員瞭解颱風(fēng)情況，並及時(shí)與家屬聯(lián)系，報(bào)平安保持鎮(zhèn)靜，安排所有人員安全、有序地離開餐廳若情況緊急，鑒於安全原因，應(yīng)讓員工和客人留在餐廳中若客人堅(jiān)持要求回家，指示他們走安全的路線關(guān)閉所有門窗，並預(yù)防可能引起的水患讓全體人員遠(yuǎn)離危險(xiǎn)區(qū)域或玻璃裝置鎖好保險(xiǎn)櫃和收銀機(jī)準(zhǔn)備好急救或求生工具（藥品、手電筒等）妥善保存好店內(nèi)貨品通知即將上班的員工暫時(shí)留在家裏若有需要，

12、可為餐廳中人員提供食物及時(shí)瞭解最新資訊與總經(jīng)理或餐廳經(jīng)理保持聯(lián)繫，服從他們的安排水災(zāi)定義：由暴風(fēng)雨引起的，使餐廳被水充溢而導(dǎo)致無法正常營運(yùn)的事故處理程序：找出發(fā)水原因，如果有可能，應(yīng)堵住源頭（需確保自身安全）如果有需要，將人員疏散到安全的地方，並鎖好所有的門準(zhǔn)備好所有的求生設(shè)備（手電筒、沙袋等）鎖住所有的收銀機(jī)、保險(xiǎn)箱（需確保自身安全）將所有貨品適當(dāng)保存，以防受潮將行政檔封裝在塑膠袋中，並存放于安全地方若存在潛在危險(xiǎn)，應(yīng)關(guān)閉所有動(dòng)力開關(guān)及電源（需確保自身安全）如實(shí)填寫特殊事件報(bào)告單(附件一)，呈給危機(jī)應(yīng)對(duì)小組作日後討論員工或客人受傷定義：發(fā)生有客人、員工或其他訪客在餐廳內(nèi)遭受的身體傷害事故處理

13、程序：立刻關(guān)注受到傷害的客人、員工或訪客，並使人群遠(yuǎn)離傷者對(duì)於受輕傷的傷者由從餐廳經(jīng)理挑選一名主任陪同前往醫(yī)院，以便提供必要的幫助對(duì)於受傷較重的傷者，餐廳經(jīng)理應(yīng)立即撥打999 要求救護(hù)車作救援，除非有潛在的危險(xiǎn)，否則不要移動(dòng)傷患，因?yàn)槊つ恳苿?dòng)身體有時(shí)會(huì)加重傷情儘量與傷者的親屬或朋友聯(lián)繫保持冷靜，儘快使?fàn)I運(yùn)恢復(fù)正常盡可能多地收集有關(guān)事實(shí)（事故起因、時(shí)間、地點(diǎn)、傷者姓名、地址等）找出事故原因，並儘快採取措施，避免同樣事件再次發(fā)生如實(shí)填寫特殊事件報(bào)告單(附件一)，呈給危機(jī)應(yīng)對(duì)小組作日後討論煤氣洩露定義：由煤氣洩漏事件引起的，對(duì)公司餐廳人員和客人產(chǎn)生危害，並影響餐廳正常運(yùn)營的事故處理程序：保持鎮(zhèn)靜，關(guān)

14、閉煤氣總開關(guān)（需確保自身安全）切勿開關(guān)任何電源及使用電話，因?yàn)榛鸹〞?huì)引起火災(zāi)如出現(xiàn)人員傷亡，則打999叫救護(hù)車在安全的前提下，打開所有的門窗判斷當(dāng)時(shí)情況，如果需要，應(yīng)疏散餐廳內(nèi)的所有人員，以便確保安全通知加德士石油(澳門)有限公司（電話：2878 6168）及消防局（電話：2857 2222）向總經(jīng)理或餐廳經(jīng)理彙報(bào)情況統(tǒng)計(jì)員工人數(shù)，確保沒有失蹤人員將員工/顧客安置到安全場(chǎng)所將保險(xiǎn)櫃及所有的收銀機(jī)鎖好（需確保自身安全）將失蹤人員的情況通知警方將員工安危情況通知員工家屬可預(yù)防危機(jī)事故發(fā)生的措施食物中毒的預(yù)防方法清潔及清毒規(guī)定餐廳需要清潔的範(fàn)圍及設(shè)備每星期或每天清潔的次數(shù)使用合乎政府要求的清潔工具、

15、化學(xué)品接觸食物的員工的衞生要求每次開始工作時(shí)，員工的制服、圍裙是清潔的保持指甲的清潔在接觸食物前必須先洗手在配製食物期間，避免觸摸鼻子、口、頭髮及皮膚禁止在處理食物的範(fàn)圍內(nèi)吸煙禁止向著食物咳嗽或打噴嚏；咳嗽或打噴嚏後須洗手處理及配製食物時(shí)避免穿戴飾物避免使用味道濃烈的香水或鬚後水禁止在處理食物的範(fàn)圍外穿著制服用防水的繃帶完全遮蓋手或手臂的傷口如雙手有傷口，應(yīng)戴上即棄手套。定時(shí)更換手套和繃帶患病時(shí)應(yīng)停止工作，並向經(jīng)理報(bào)告預(yù)防害蟲、鼠患的滋生對(duì)外的門戶須經(jīng)常保持關(guān)閉廚房內(nèi)的窗戶須安裝罩網(wǎng)(網(wǎng)孔不得大於2平方毫米)，以防止昆蟲的進(jìn)入通風(fēng)管道和地面上的溝渠必須用蓋蓋上妥善存放廢物及定期清倒，並且把廢物

16、蓋上蓋子定期視察餐廳內(nèi)外，是否有害蟲、鼠患的滋生檢查購入的食物和供應(yīng)品，是否有蟲、鼠患的痕跡應(yīng)在有害蟲、鼠患出沒的地方使用化學(xué)、物理或生物媒介，例如捕鼠器使用滅蟲器或滅蟲劑時(shí)，確保不在食物配製或貯存地方的上空或3米範(fàn)圍以內(nèi)不可在接近食物的地方噴射滅蟲劑如有需要，聘請(qǐng)專業(yè)的防治蟲鼠公司進(jìn)行定期滅蟲滅鼠廢物處理應(yīng)在廚房的工作範(fàn)圍四周放置廢物桶，並應(yīng)放置在方便員工工作的位置，廢物桶應(yīng)與其他貯物箱有明顯區(qū)別廚房內(nèi)的廢物桶需經(jīng)常使用及有定期清倒 應(yīng)劃定地方以存放有待清倒的廢物把食物殘?jiān)宓骨?，須把食物殘?jiān)胖迷诿芊獾膹U物桶內(nèi)在廢物桶內(nèi)放置膠袋以隔開廢物廢物桶須在滿載廢物時(shí)清倒或定時(shí)清倒廢物桶須每天清潔及

17、消毒，並須在晚上倒置放在離地的位置直至翌日，讓廢物桶內(nèi)的水分排乾暴風(fēng)雨或水災(zāi)保護(hù)措施員工上班的應(yīng)注意事項(xiàng)颱風(fēng)信號(hào)生效期間：三號(hào)或以下熱帶氣旋警告信號(hào)生效期間，如公共交通工具維持服務(wù)，員工需要上班工作八號(hào)或以上熱帶氣旋警告信號(hào)：在警告信號(hào)生效期間，為員工的安全著想，並不要求僱員上班，除非有關(guān)員工已與公司協(xié)定須上班的，在情況許可下必須上班警告信號(hào)在工作時(shí)間開始前1小時(shí)30分鐘或以上取消，員工需按正常工作時(shí)間上班警告信號(hào)在工作時(shí)間開始前足1小時(shí)30分鐘取消，員工應(yīng)在警告信號(hào)取消後1 小時(shí)30 分鐘內(nèi)返回工作崗位警告信號(hào)在距工作時(shí)間結(jié)束前3 小時(shí)或以上取消，員工應(yīng)在警告信號(hào)取消後1 小時(shí)30 分鐘內(nèi)返

18、回工作崗位警告信號(hào)在距工作時(shí)間結(jié)束前足3小時(shí)取消，員工用上班警告信號(hào)在工作時(shí)間內(nèi)發(fā)出，員工可提早下班，倘天氣情況極，以致員工能安全開工作地點(diǎn)，則留在店內(nèi)暫避，直至天氣情況有所改善雨或警告信號(hào)生效期間：如公共交通工具維持服務(wù)，員工需按正常工作時(shí)間上班，但外出工作的員工應(yīng)暫避風(fēng)雨或，直至天氣情況許可才恢工作在警告信號(hào)生效期間， 如工作地點(diǎn)有可能導(dǎo)致被電擊中，員工應(yīng)即停止工作，並在安全的地方暫避僱員的通知義務(wù)除非員工必須於八號(hào)或以上熱帶氣旋警告信號(hào)生效期間上班，否則可在警告信號(hào)取消後，須按規(guī)定返回工作崗位，然而，員工如遇到困難未能準(zhǔn)時(shí)返回工作崗位，應(yīng)即通知經(jīng)理或上級(jí)，如得上級(jí)許可，則不視為無故缺勤對(duì)

19、須於八號(hào)或以上熱帶氣旋警告信號(hào)生效期間上班的員工，但員工因遇到困難而未能上班，則應(yīng)即通知經(jīng)理或上級(jí)，經(jīng)理會(huì)作出適當(dāng)處，快會(huì)視為無故缺勤交通安排：在發(fā)出八號(hào)或以上熱帶氣旋警告信號(hào)後，公共交通工具可能會(huì)暫停服務(wù)， 在可能的情況下，公司會(huì)向員工提供接送服務(wù)或發(fā)放特別交通津貼?；馂?zāi)預(yù)防措施一般防火知：香煙及雪茄的煙蒂、火柴及煙斗的煙灰必須棄置在適當(dāng)?shù)氖⑵鲀?nèi)。如未完全熄滅， 勿掉進(jìn)廢紙籃內(nèi)餐廳所有通道、走、梯、必須時(shí)常保持暢通無阻餐廳範(fàn)圍內(nèi)要注意所有可能會(huì)構(gòu)成火警危險(xiǎn)的燃物體電器或用電操作的器材如發(fā)現(xiàn)洩電、破損及安全，勿使用。插頭或電線如有損壞，必須即修或換必須確保電器或用電操作的器材，如電腦、微波、雪

20、柜等，所有電線、插頭及插座在任何時(shí)候均應(yīng)操作正常避免電負(fù)荷過重如在一段長時(shí)間內(nèi)毋須使用電操作的器材或外出，(如放假等)，除雪櫃、圖文傳真機(jī)外應(yīng)關(guān)掉所有電源禁止任何員工在廚房以外的範(fàn)圍內(nèi)明火及烹煮餐得阻消防裝置設(shè)備， 如灑水系統(tǒng)、火警警鐘、消防喉轆等使用，這些裝置應(yīng)被傢俱或文件架所阻擋全體員工應(yīng)清楚火警警鐘及滅火設(shè)備的位置，並熟悉走火線消防設(shè)施定期保養(yǎng)消防警鐘定期檢查警鐘的運(yùn)作是否正常滅火筒滅火筒每十二個(gè)月應(yīng)檢驗(yàn)一次，將滅火筒之重與刻於筒身之重作一比較，並詳細(xì)檢驗(yàn)筒身是否有銹蝕或損壞跡象，如發(fā)覺有任何損耗，則應(yīng)將筒交回供應(yīng)商作詳細(xì)檢驗(yàn)及補(bǔ)充放射管及噴口應(yīng)詳細(xì)檢驗(yàn)以確保是否轉(zhuǎn)動(dòng)活，如有損壞，應(yīng)重新?lián)Q筒身應(yīng)每四依照廠方明書所示試驗(yàn)一次滅火氈每十二個(gè)月應(yīng)檢驗(yàn)一次，將氈張開以檢視其有否損