abv-“怡景家園”銷售人員培訓(xùn)完全手冊20教學(xué)提綱

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。abv-“怡景家園”銷售人員培訓(xùn)完全手冊20-“怡景家園”銷售人員培訓(xùn)完全手冊銷售部2002年6月16日第一章現(xiàn)代銷售模式自行銷售發(fā)展商開發(fā)住宅，并自己組織銷售隊伍，自行銷售的模式。代理銷售開發(fā)商將所開發(fā)的項目委托給專業(yè)的銷售代理公司，由中介公司負(fù)責(zé)銷售的模式。合作銷售開發(fā)商開發(fā)的項目由自己組建的銷售隊伍和銷售代理公司的銷售隊伍，雙方共同來銷售。顧問式銷售開發(fā)商自行銷售，但同時聘請代理公司作為銷售顧問，在銷售策劃、人員組織等方面給予指導(dǎo)。互聯(lián)網(wǎng)銷售利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銷售的一種方式，通常是開發(fā)商建立自己的網(wǎng)絡(luò)

2、，以圖像、文字、聲音等形式進(jìn)行宣傳。目前市場以上五種銷售模式比較普遍，其中第一至四是由有人直接去執(zhí)行，而互聯(lián)網(wǎng)銷售目前只是處在一個輔助銷售的階段，著眼點仍然生在宣傳，真正意義上的網(wǎng)上銷售還比較少見，這中間還存在許多問題有待進(jìn)一步摸索和探討，它最大好處免去購房者在各個樓盤之間奔波的勞累。但是網(wǎng)上購房容易經(jīng)人一種不踏實的感覺，總不如實地看房來得實在和放心，更關(guān)鍵的是目前網(wǎng)上銷售最終還是靠人來執(zhí)行，它只是一種發(fā)展趨勢。第一至四主要是根據(jù)開發(fā)商的經(jīng)營理念，市場意識、公司勢力、目標(biāo)客戶不同而定。有的公司為了降低銷售成本，而采用自己組建的銷售隊伍，有的開發(fā)公司開發(fā)的項目需面向外銷市場，一般就必須請外資代理

3、公司。深圳三家頗具實力的發(fā)展商均有自已的一套銷售模式：萬科一向是自行銷售，金地成立了專門的銷售顧問公司，自已有項目時由自己的銷售公司來負(fù)責(zé)，。無項目時銷售顧問公司出外自己找項目做代理，這樣更好的與市場掛鉤：中海公司則大多聘請中原地產(chǎn)負(fù)責(zé)代理銷售，并與中原地產(chǎn)達(dá)成了策略性聯(lián)盟。采用何種銷售模式，一般應(yīng)取決于以下幾點：A本公司是否擁有高度專業(yè)和經(jīng)驗豐富的銷售組織和策劃人員B本公司是否有足夠的業(yè)務(wù)熟練的銷售人員C本公司是否已經(jīng)具備或者可以在短期內(nèi)建立一個客戶網(wǎng)絡(luò)第二章銷售人員的職責(zé)及要求售人員的重要性銷售人員是公司的形象代表，是對外展示的重要窗口。銷售人員的一言一行、一舉一動是代表公司而不是代表自己

4、，銷售人員的素質(zhì)，可直接影響到客戶對公司的第一印象，對物業(yè)質(zhì)素的評價。客戶來到售樓部，通過與銷售人員的接觸、交流、去了解物業(yè)的情況、公司的管理、公司的文化、公司的品牌、公司的信譽等等。銷售隊伍是公司與客房之間一條獨特的組帶。能否使客戶成為你樓盤的業(yè)主，除了硬件的條件（包括位置、建筑規(guī)劃、戶型設(shè)計、園林景觀、周邊環(huán)境、小區(qū)配套等等）之外，業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)、溝通的能力、銷售的技巧等等。銷售人員的職責(zé)銷售產(chǎn)品“發(fā)展與維持產(chǎn)品的最高、最有效的銷售量”，更明確一些就是：A達(dá)到或超過公司所定下的銷售量B達(dá)到公司所定下的銷售目標(biāo)取得良好的商譽-A通過連續(xù)不斷的服務(wù)，達(dá)到客戶的最佳滿意度，包括售前和售后B對客

5、戶的疑問、問題用最快捷、禮貌和有效率的方法回答更實惠和有效率的運作具有專業(yè)水平的銷售代表，就必須有效地和有利地負(fù)責(zé)起自己所承擔(dān)的一份工作。為了達(dá)到目標(biāo)，必須以有效的溝通方法來銷售，應(yīng)及時檢討和總結(jié)。A透徹地認(rèn)識自己所負(fù)責(zé)銷售物業(yè)的具體情況B警覺和留意任何有關(guān)競爭對手的情況以及其促銷的一些新舉措C了解物業(yè)所處區(qū)域的概況D在銷售中及時檢討和總結(jié)自己，以便下次有同樣的客戶，有更好解決辦法E及時將自己所接客戶的一些問題反映給項目經(jīng)理，以便公司根據(jù)客戶的需求或動向，安排新的推廣方式銷售人員基本素質(zhì)要求.銷售人員的行銷“四心”愛心、信心、恒心、熱忱心愛心愛心是銷售人員在銷售中最大武器，因為人們可以拒絕一切

6、，決不會拒絕愛心。愛心是銷售人員的護(hù)身符，愛是幫助銷售人員打開客戶心靈的鑰匙。信心任何一個銷售人員碰到挫折時既不要畏懼，也不要回避，而是勇敢地正視它，并有信心打垮它。在挫折面前表現(xiàn)得越懦弱，挫折就越欺負(fù)你，這樣你就會必敗無疑。如果不能將自己想象為成功者，你永遠(yuǎn)不會成功。“人之所以能，是因為相信自己能”。恒心恒心，就是忍耐，專一和堅持人生觀積極的人擁有歷發(fā)向上、勤奮刻苦走向成功的恒心，而人生觀消極的人擁有的卻是自私懶惰、唯利是圖走向毀滅的恒心。兩者為達(dá)到各自的目的付出的同樣是堅持，只不過是前者被人們視為意志堅強的人，而后者被人們視為意志薄弱的人既然無論售樓人員走哪一條路都需付出這種堅持到底的恒心

7、，那為什么不選擇有鮮花和掌聲的恒心呢？而做到這一點并非太難，只要售樓人員肯擁抱正確的生活目的。熱忱心熱忱心是一種意識狀態(tài)，能夠鼓勵和激勵售樓人員對工作一直保持一種積極態(tài)度，這樣使工作不會顯得辛苦和單調(diào)。熱忱會使售樓人員的整個身心充滿活力，不論遇到什么困難，也會用不急不燥的態(tài)度克服，抱有這種態(tài)度，銷售才會成功，達(dá)到目標(biāo)。健全的人格建設(shè)健康的體魄健全的心靈基于健康的身體，對銷售人員來講，健康的身體是推銷的本錢，一個長期生活在病床上的人，是很難成為優(yōu)秀的售樓人員。正確的金錢觀金錢是達(dá)到目的的一種工具，但如果售樓人員本末倒置地把達(dá)成目的的工具變成目的的本身，客戶者會從銷售代表的眼睛里讀出金錢的欲望，從

8、而影響客戶的意愿。誠實守信，不輕易承諾。對自已所說所做之事，一定要誠實守信承諾一定量力而為，特別是房地產(chǎn)產(chǎn)品是資金巨大的產(chǎn)品，一個看上去很小的承諾將會對工程有巨大影響，要付出許多資金的代價，所以，在無法實現(xiàn)的前提下，一定不要亂承諾懂得容忍別人文明而有素質(zhì)的人是那些懂得容忍別人的人。古人說得好“退一步海闊天空，忍一時風(fēng)平浪靜”。對售樓人員而言，一方面是容忍客戶，因為客戶是我們衣食父母，不能容忍客戶，就等于不能容忍銷售本身；另一方面是容忍同事，講究團(tuán)隊精神，這樣才能體現(xiàn)共同作戰(zhàn)的威力。超越失敗在失敗面前，至少有三種人：一是遭受了失敗的打擊，從此一蹶不振，成為被失敗一次性打垮的懦夫二是遭受失敗的打擊

9、，不知反省自己、總結(jié)經(jīng)驗，單憑一腔熱血，勇往直前，往往事倍功半，即使成功，亦常曇花一現(xiàn)，此為有勇而無智者：三是遭受失敗打擊，能夠極快地審時度勢，調(diào)整自身，在時機與實力兼?zhèn)涞那闆r下再度出擊，卷土重來，這種人堪稱智勇雙全。如果售樓人員反逆境當(dāng)作失敗，逆境就會成為一股破壞性的力量：如果把它當(dāng)作是教導(dǎo)我們的老師，那么它將成為對銷售代表的一個祝福。具備的基本條件品德條件銷售人員與公司（誠實、正直、可信賴）：熱愛公司，維護(hù)公司的名譽，不做損害公司的事情，不利用工作之便搞私下交易等。中介公司需注重，對發(fā)展商負(fù)責(zé)，不能損害發(fā)展商的利益。銷售人員與客戶：熱誠服務(wù)，真誠對待，幫助、服務(wù)每一個客戶，不欺騙客戶，不做

10、虛假承諾，不搞幕后交易。銷售人員與同事：真誠互助、互相尊重、互相幫助，不能因為影響到自己的利益就相互拆臺，損害別人的利益，心胸狹窄的人是不能做好銷售工作的，銷售工作是團(tuán)隊性的工作，就和打籃球、踢足球一樣，沒有配合，個人能力再強也沒有用。素質(zhì)條件健康、整潔、活力、熱情、有良好的氣質(zhì)，給人一個好的第一印象。反應(yīng)敏捷，思維活躍，有良好的判斷能力。會看、會聽、知道客戶在想什么、真正的要求、障礙是什么。好的推銷員可在短時間內(nèi)了解到客戶的真正需求，然后加以引導(dǎo)，用較短的時間完成銷售過程。善解人意，樂于溝通，有良好的口才能力和說服能力。會說并說在點子上，對什么人說什么話，在什么時間說什么話，在什么場合說什么

11、話。關(guān)心他人，團(tuán)結(jié)同事，善于合作，樂于助人，有團(tuán)隊精神。在售樓部，同事之間的默契、配合、互幫、互助是非常重要的，信息的交流與溝通可以增強銷售信心，增強銷售技能，促進(jìn)成交，提高業(yè)績。善于學(xué)習(xí)，愿意提高自己。一個好的業(yè)務(wù)員一定是一個有心人和一個用心人。不怕挫折，勇于挑戰(zhàn)，有良好的心理素質(zhì)。性格太內(nèi)向，經(jīng)受不了失敗和挫折考驗的人，是不能勝任銷售工作的，例如：因承受不了壓力而辭職。了解競爭對手目前客戶越來越理性，不去看四、五個樓盤，不去比較，不會輕意去落定金，所以作為一個稱職的銷售人員必須了解競爭對手，“知已知彼，百戰(zhàn)百勝”：認(rèn)識競爭對手。其的基三概況，包括規(guī)模、配套、主力戶型、目標(biāo)客戶、價位、折扣及

12、主要賣點等。了解對手的優(yōu)劣勢。分析競爭對手優(yōu)劣勢，找出突破口，并對其銷售情況作以了解，分析出為什么這樣，其最近有什么推廣活動，動機是什么。有一定預(yù)測能力，預(yù)測競爭對手下一步可能采取的行動，與策劃部門做好溝通，以便樓盤自身及時調(diào)整營銷方案。就戰(zhàn)術(shù)方面來看，對對手實施計劃的預(yù)測，是相當(dāng)重要而不可忽略的一環(huán)。知識條件專業(yè)知識（相對自己的樓盤）：成為人員的前提條件和必要條件。它主要包括兩部分房地產(chǎn)基本知識：居住面積、建筑面積、結(jié)構(gòu)面積、使用面積、輔助面積、公用建筑面積、容積率、綠化率、建筑紅線、占地面積、按揭等。項目的基本情況，分為兩方面，一是開發(fā)理念方面、設(shè)計特點、客戶定位、推廣策略、銷售賣點等；二

13、是項目：項目名稱、用途、層數(shù)、地理位置、價格、戶型種類、面積、交通、配套、發(fā)展商、會所、物業(yè)管理、交樓標(biāo)準(zhǔn)、封頂入伙時間、周邊生活設(shè)施、總套數(shù)、容積率、覆蓋率、綠化率等。對基本資料必須了如指掌，能夠讓客戶問不倒，給客戶好的引導(dǎo)。一個專業(yè)的銷售人員是客戶的顧問，怎樣讓客戶買到稱心如意的房子，又不會有其它麻煩，專業(yè)知識非常重要。相關(guān)知識裝修方面。體現(xiàn)在對住宅裝修的費用投入多少，及方便住房合理分區(qū)，這方面一般是客戶根據(jù)喜好不同，裝修風(fēng)格也不盡相同，售樓人員根據(jù)戶型可提出適當(dāng)見意。還有一部分客戶是根據(jù)樣板房做參考來進(jìn)行裝修，這就要求銷售人員必須對樣板房用料、裝修風(fēng)格有一個充分了解。風(fēng)水方面。特別是在南

14、方城市，風(fēng)水尤為看重，銷售人員應(yīng)具備這方面的常識，優(yōu)其對港人。投資回報。對自住客戶，投資回報會使其覺得物有所值，能促使其將盡快下定；對投資者這方面，銷售人員必須了解房屋的租金，以及諸多保障房屋升值條件的了解，給客戶注入信心。市場情況、最新動向等等，也是銷售人員必須具備專業(yè)常識，今后房地產(chǎn)的走勢，直接影響到購房者的信心。其他知識找出與客戶的共同話題，共同的愛好，共同的興趣，如服務(wù)、球迷、唱歌、跳舞等，會盡快縮小與客戶的距離。一個銷售人員所具備的知識，不但要有深度，還要有廣度，多看、多想、多問、多學(xué)，不斷的完善自己，提高自己。知識豐富，語言就會生動，就能吸引客戶、打動客戶，自己的機會就越多，業(yè)績就

15、會提高。第三章銷售技巧一銷售理念1對你銷售的樓盤有激情、有沖動，才能賣好你的樓盤，房地產(chǎn)市場是一個細(xì)分的市場，每個樓盤都有他自己的特點和特定的客戶群，清楚自己的定位，抓住自己目標(biāo)客戶是關(guān)鍵。2、銷售人員不可以欺騙客戶，要真誠的去幫客戶買房，不要想把所有的客戶都拉到你這個樓盤上來。不管是哪個區(qū)域的盤，不管是什么類型的盤，都應(yīng)有相應(yīng)的客戶群體，這取決于客戶的資金實力、家庭情況、生活習(xí)慣、購買特點等很多方面的原因，所以銷售人員去銷售一個盤之前，應(yīng)想辦法去了解你這個樓盤的客戶群，必須對這個客戶群體做一個仔細(xì)的分析：他們的要求、他們的習(xí)慣、他們的經(jīng)濟實力、他們的購買原因、他們的興趣所在等等，了解他們、熟

16、悉他們，才能在銷售過程中有的放矢、事半功倍。3、銷售人員不可以給客戶打分有些老的業(yè)務(wù)員，以為自己很有經(jīng)驗，挑客戶，揀客戶，從而結(jié)果是丟失了客戶，所以一般在培訓(xùn)時，新老業(yè)務(wù)員一起培訓(xùn)，就是為了給老業(yè)務(wù)員壓力，不要用自己的眼光看客戶。二了解“衣食父母”1客戶類型深圳是個移民城市，人員較為復(fù)雜，而文化的差異、地區(qū)的差異，生活習(xí)慣的差異、工作性質(zhì)的差異，生活質(zhì)素的差異等等都會影響到客戶的購買行為和購買心理，銷售人員應(yīng)了解不同類型的客戶特點，才能對癥下藥，掌握主動。A理性穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員說服，對于賣點，必詳細(xì)追問。對策：細(xì)強物業(yè)優(yōu)勢，公司信譽及獨特賣點的說明，一切說明須講

17、求合理與證據(jù)，以獲取客戶理性的支持。B沉默型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅。對策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度聯(lián)絡(luò)感情，想辦法了解其工作、家庭、子女，以便能閑談家常，來了解其心中的真正需要。C問題型特征：因為過分小心，竟至喋喋不休提問，問題涉及大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。對策：先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心，離題甚遠(yuǎn)時，須隨時留意，在適當(dāng)機會將其導(dǎo)入正題，從下訂金到簽約“快刀斬亂麻”，免得夜長夢多。D沖動型特征：天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能做出決定。對策：開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定，當(dāng)客戶不欲購買時，須應(yīng)付得體，以免影響到其他客

18、戶。E盛氣凌人型特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒銷售人員于千里之外。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找出對方“弱點”以擊破之。F矛盾型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于決定。對策：態(tài)度堅決有自信，以取得客戶信賴，并幫助他下決定。G畏首畏尾型特征：無購買經(jīng)驗，不易作決定。對策：提出信而有證的業(yè)績，品質(zhì)保證，行動與言詞須能給對方信賴感。H斤斤計較型特征：心思細(xì)密，“大小通吃”。對策：利用氣氛相“通”，并強調(diào)產(chǎn)品之優(yōu)惠，促其快速決定。I金屋藏嬌型特征：有錢者通常不愿“曝光”，決定權(quán)常在不出錢的女方身上。對策：接近女方，幫其選擇合適產(chǎn)品，但亦不能太疏忽男方。J神精過敏型特征：容

19、易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。K借故拖延型特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四。對策：追查客戶不能決定的真正原因，設(shè)法解決有關(guān)問題，免得受其拖累。2了解客戶的購買心理銷售人員在銷售時，必須要慎重去考慮客戶的購買心理及購買因素、動機和決策者。目前隨市場的成熟，客戶選擇面也在增大，對客戶的研究尤為重要，它包括：誰決定購買，保時購買，如何購買（一次性、按揭）、家庭成員，為什么購買等等?？蛻糍徺I心理七階段分析：注意，這個住宅怎么樣？相當(dāng)不錯？興趣，確實比較舒適聯(lián)想，住在這個空間一定很好欲望，無論如何，很想購買比較，再比幾家，看有沒有更便宜，更好的確信，最后決

20、定這樣式?jīng)Q定，終于做出最后決定注意，在銷售時，要極盡利用各種技巧與肢體語言來引起客戶的注意，對你所銷售的物業(yè)產(chǎn)生特別的觀察力，引導(dǎo)客戶提出需求，以期客戶留下良好的印象。興趣，經(jīng)過銷售人員的不斷介紹，并將客戶的需求詳細(xì)的解說以及引發(fā)客戶產(chǎn)生濃厚的興趣，再運用一些銷售技巧，合理的價格，來提升客戶的購買機率。聯(lián)想，客戶經(jīng)過了觀察且對物業(yè)產(chǎn)品引起相當(dāng)?shù)呐d趣，此時客戶會產(chǎn)生聯(lián)想，如生活在這個空間里會感覺如何等。欲望，刺激客戶的欲望，抓住最強的購買手段，并將幾個購買的本能聯(lián)系起來，同時發(fā)生作用，促進(jìn)購買的欲望，無論如何，他會有強的心理來購買該物業(yè)。比較，客戶經(jīng)過了前面四項購買心理的因素之后，會運用物業(yè)的差

21、別，有沒有素質(zhì)更好、價格更便宜的，客戶做好比較之后才會做出最后的購買決定。確信，客戶經(jīng)過比較、分析之后，若他確認(rèn)你的物業(yè)最佳、價格最合理，在這種主、客觀的條件之下，若你都能勝過別家公司的物業(yè)，則客戶便會很容易做出決定，并確認(rèn)所購買的產(chǎn)品是最好的。決定，客戶經(jīng)過各種分析、談判及議價之后，認(rèn)為他所選擇的是對的，則客戶便很放心的做出最后的決定。由以上七種客戶購買心理七階段，售樓人員要詳細(xì)觀察周圍情形，隨機應(yīng)變，抓住最強的本能，刺激客戶的購買欲望，再予以巧妙的引導(dǎo)來達(dá)成最后交易的目的。表1影響消費者行為的各主要因素文化因素社會因素個人因素心理因素文化參考群體年齡動機次文化家庭經(jīng)濟能力信念社會階層角色地

22、位生活形態(tài)態(tài)度個性響消費者行為的因素消費者在做購買決策時要受文化、社會、個人及心理等因素所影響（見上表1）這些因素都是營銷人員不能控制，但又必須要加以考慮。文化因素文化。文化是人類欲望與行為最基本決定因素，是人們在成長過程中，從家庭、學(xué)校、社會等“機構(gòu)”學(xué)習(xí)而來的一套最基本的價值觀。次文化。每個文化都包含了更小的團(tuán)體所形成的次文化組合，并對人們造成直接影響，包括習(xí)慣、偏好、生活習(xí)慣、語言。社會價值。人們會依照所提、身份地位、教育背景、職業(yè)、財富價值觀等變數(shù)，將社會中同質(zhì)性比較高的群體劃分出來，并依層次高低依次排列。社會因素參考群體。是影響一個人態(tài)度、意見、價值觀的所有團(tuán)體，其中分為兩種：成員團(tuán)

23、體、自己身為成員之一的團(tuán)體，如親朋好友、同事、同業(yè)等；理想團(tuán)體，自己雖非成員，但愿歸屬這一團(tuán)體，如豪宅就專門為身份層次較高的人造的生空間，這對消費者行為相當(dāng)有影響力。家庭因素。根據(jù)自己家庭結(jié)構(gòu)、人數(shù)等背景來做選擇，進(jìn)行置業(yè)。角色與地位。它對個人造成某些限制與規(guī)范，所謂“什么人玩什么鳥”就是這個意思。個人因素年齡。人們在不同的年齡會產(chǎn)生不同的購買行為。經(jīng)濟能力。對于購買行為的影響最為直接，包括收入、儲蓄、資產(chǎn)、借款能力、負(fù)債等。生活形態(tài)。就是人們支配時間、金錢以及精力的方式。個性。人格特質(zhì)是人們的個性，如外向或內(nèi)向，沖動或理性，積極或消極，不同的個性自然會有不同的購買行為。心理因素動機。在產(chǎn)生購

24、買行為的背后，總有一些動機，為什么要購買房屋，他真正追求的是什么，想滿足什么。常握這些問題的答案，就可以引導(dǎo)消費者的購買行為信念。指人們對事物所抱持的看法，通過廣告、銷售人員的溝通，爭取客戶對物業(yè)產(chǎn)生良好的印象，建立客戶正面的信念。態(tài)度。態(tài)度會導(dǎo)致客戶對物的喜好或厭惡。需求動機人類的需要是多種多樣，每個人的需要和對需要的偏好也有差別，心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為人類需求是有順序的，將其層次化，由低向高排列依次為：生理需求、安全需求、社會需求、自尊需求、自我實現(xiàn)需求。生理需求，批人們屬性方面最原始的需求，對家庭只求有個避風(fēng)檔雨的地方。安全需求，指尋求維持生命安全與安定的需求。社會需求，指與人親近，追求社會

25、群體歸屬感的需求。自尊需求，批自我尊崇，與別人相比之時有較高地位優(yōu)越感的需求。自我實現(xiàn)需求，指具有創(chuàng)造性、自我啟迪的需求。就馬斯洛的理論而言，人類是在生理方面的需求獲得滿足之后，才會繼續(xù)追尋精精神方面的滿足?？蛻舻馁徺I物業(yè)行為是不是也受到心理對需求所排列的位置影響？當(dāng)然是的。客戶是追尋個人利益最大化行為的人，在肚了沒有填飽以前，誰會在乎住在大廈還是草屋，經(jīng)濟是基礎(chǔ)，最初只是求溫飽、小康，一旦這些問題解決了，生活舒適，地位身份又成了追求目標(biāo)，這些是構(gòu)成人產(chǎn)生需求動機的最大因素。能成交客戶具有的五個條件有支付能力收入狀況及信用關(guān)況顯示有支付能力有意欲對物業(yè)有興趣，表示關(guān)心必要性物業(yè)對客戶今后的生活

26、產(chǎn)生貢獻(xiàn)影響力接觸的客戶有購買決定權(quán)或?qū)徺I決定有影響力。較容易接近接近的難易度廣泛地說是指相隔距離的遠(yuǎn)近、購買時間的長短、人脈的有無等，簡單地說就是您能方便地與客戶取得聯(lián)系。三售樓人員的技能銷售流程圖2人員銷售基本過程圖準(zhǔn)備階段發(fā)現(xiàn)機遇樹立第一印象介紹談判面對異議對不同消費者個性的對策及現(xiàn)場配合準(zhǔn)備階段。主要是銷售前詳細(xì)地研究消費者和準(zhǔn)備好向客戶提供各種資料，研究和估計各種可能性和對應(yīng)的語言、行動，并且準(zhǔn)備銷售工作所必須的各類工具。發(fā)現(xiàn)機遇。銷售人員在銷售過程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機遇，善待客戶。因為潛在消費者的來源，有因廣告而來，還有老客戶介紹而來，還有營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活、挖

27、掘，總之把握潛在的成功機遇。樹立第一印象?？蛻魧︿N售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠周到，給客人留下良好印象。介紹。向客戶介紹物業(yè)，將物業(yè)的特點與客戶的實際需求相結(jié)合，滿足客戶需要和期望，體現(xiàn)在一方面是引導(dǎo)，另一方面是配合。談判。銷售人員用銷售技，使客戶有決定購買意向，使客戶確定該物業(yè)能滿足自身需求，說服客戶堅決采取購買行動。談判關(guān)鍵是態(tài)度誠懇，不誤導(dǎo)客戶。面對異議。異議是客戶在銷售過程中最常見的行為，銷售人員必須幫客戶消除障礙和疑慮,同時要分析異議存在原因，實施對策。然后，對客戶不同的性格采用不同的對策，這一點同樣離開不了整個項目的配合，體現(xiàn)一種團(tuán)隊作戰(zhàn)精神。禮

28、儀規(guī)范。（1）著裝原則切記要以“身體為主，服裝為輔”。如果讓服裝反客為主，您本身就會變得無足輕重，一般一個公司的售樓人員都應(yīng)統(tǒng)一著裝。男士西裝：深色，最好為藍(lán)色或黑色，需要突出莊重之態(tài)，襯衣：白色，注重領(lǐng)子、袖口清潔，并熨燙平整。領(lǐng)帶：以中色為主，不要太花或太暗。長褲：先與上身相襯的面料，褲長以蓋住鞋面為準(zhǔn)。皮鞋：最好為黑色系帶式，且把鞋面擦亮，皮鞋底邊擦干凈。身體：要求無異味，可適當(dāng)選用一些男士香水。頭色：頭發(fā)要梳理整齊，不要擋住額頭，更不應(yīng)有頭屑。眼睛：無眼屢、眼袋、黑眼圈、紅血絲。嘴：不要有煙氣、異味、口臭。女士頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無頭皮屑。眼睛：不要有滲出的眼線、睫毛液、無眼袋、黑

29、眼圈。嘴唇：一定要涂有口紅，并保持口氣清香。服裝：套裝或套裙，色澤以中性為好，服式以簡潔大方為好。鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色最好首飾：不可太過醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的首飾。身體：不可有異味，選擇高品味的香水?；瘖y：一定要化妝，否則是對客戶不尊敬，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹。（2）儀態(tài)所有以立資工作的售樓人員，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。所有以坐資工作的售樓人員，必須坐資端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。工作時間，身體不

30、得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不撓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。行走要快，但不能跑，不得二人搭脖，挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。與客戶同時進(jìn)出門（如電梯門），應(yīng)讓客戶先行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。不得用手指或筆桿指客人或為人指示方向。（3）儀表身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換內(nèi)衣。必須佩帶工號牌,統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭。不得當(dāng)眾整理個人衣物，不得將任何物件夾在腋下。（4）表情微笑，是售樓人員最起碼應(yīng)有的表情。面對客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好

31、，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。和客戶交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是，其細(xì)微表現(xiàn)是：目光凝視、適度避閃。不得哼歌曲、吹口哨，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要響聲?？人浴⒋驀娞鐣r應(yīng)轉(zhuǎn)身向后方，并說對不起。上班期間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志?？蛻艉湍阒v話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。在為客戶服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒，僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。售樓人員在服務(wù)、工作、打電話和與客戶交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他的來臨。不得無所表示，而是等客人先開口。顧客發(fā)掘售樓人員若要取得良好的

32、銷售業(yè)績，應(yīng)主動發(fā)掘客戶，發(fā)掘工作可分為兩大類：一是上門客戶的發(fā)掘；二是潛在的客戶的發(fā)掘。（1）上門客戶的發(fā)掘上門客戶即來售樓處的客戶，可大致分為以下幾類：看到售樓廣告，接觸售樓公關(guān)宣傳活動或參加房產(chǎn)展銷會等得知樓盤信息，前來售樓處的客戶；通過同事、朋友、鄰居等介紹，前來售樓處的客戶；家在售樓處或工地現(xiàn)場附近，或途經(jīng)售樓處與工地現(xiàn)場的客戶；由已購買此樓盤或有意向購買此樓盤的客戶介紹而來的客戶（對這樣的客戶應(yīng)預(yù)以特別注意）；其他。上門意向客戶的發(fā)掘方法前來售樓處的客戶來源廣泛，目的不一，其中房地產(chǎn)企業(yè)前來進(jìn)行市場調(diào)研的人員也占一定的比例。售樓人員應(yīng)該細(xì)心觀察，發(fā)掘有意向的購房客戶，有的放矢。以下

33、為意向客戶的一些判斷方法：參觀方式。意向客戶到現(xiàn)場來時都帶有較強的目的性，一般會直接找售樓人員詢問或要求銷售人員伴隨參觀，他細(xì)觀看展板與模型等。來售樓處次數(shù)越多，越可能是意向客戶，非意向客戶來售樓處，或是走馬觀花，或是漫不經(jīng)心，這些屬于隨便看看的顧客，索取資料，打聽行情，這些一般屬于房地產(chǎn)企業(yè)的市調(diào)整人員。年齡與隨伴。意向客戶年齡一般在25歲以上，隨伴為配偶或全家，尤其是全家出動前來看房的客戶，購房意向尤為強烈。前來現(xiàn)場看房的老年人一般也屬意向客戶之列。談話內(nèi)容。在交談中，比較愿意公開自已真實職業(yè)、單位、通訊地址大多為意向客戶。在交談中對價格比較敏感，討價還價，對樓盤各方面比較關(guān)注，對入住后，

34、切身利益比較關(guān)心的大都也為意向客戶。（2）潛在客戶潛在客戶是指發(fā)掘可能購買本樓盤的客戶，但由于售樓信息不到位的原因，這些客戶不來到售樓處，這就需售樓人員主動發(fā)掘。確定樓盤潛在客戶的方法有以下幾種：根據(jù)樓盤所在位置確定客戶的區(qū)位范圍。因房地產(chǎn)產(chǎn)品的銷售地域性非常強，潛在客戶區(qū)位范圍特征明顯。根據(jù)樓盤價格確定客戶的區(qū)位范圍?？蛻粢蚪?jīng)濟實力的不同分為多個消費層次，可根據(jù)銷售樓盤的價格來確定顧客所在的消費層次范圍。根據(jù)樓盤個性特征確定客戶范圍。客戶對樓盤的需求和喜歡各有不同，每個樓盤也有各自不同的特點，可根據(jù)樓盤自身的特點來確定相應(yīng)的客戶群。發(fā)掘方法：在特定區(qū)位有目的舉辦各種相關(guān)活動通過各種人員（親戚

35、朋友和社會各界朋友的介紹，發(fā)現(xiàn)潛的客戶）。通過有關(guān)商業(yè)娛樂性客戶名單的分析，尋找潛在客戶。4、“先聲”奪人許多與客戶第一次的聯(lián)系往往是通過電話進(jìn)行，電話的應(yīng)答不公反應(yīng)了其個人的素質(zhì)和修養(yǎng)，更體現(xiàn)了該房地產(chǎn)發(fā)展商或中介商的形象和水準(zhǔn)。售樓人員的電話應(yīng)答可以說是“先聲”奪人；作好應(yīng)答準(zhǔn)備胸有成“房”售樓人員必須相當(dāng)熟悉本項目的各種情況，對電話應(yīng)答內(nèi)容做到胸有成“房”。許多客戶往往看了售樓廣告之后來詢問，因此售樓人員必須對自已樓盤廣告的各個訴求點有透徹的了解，應(yīng)周密考慮客戶來電可能提出的問題和疑點，以便在應(yīng)答時絲絲入扣，有條不紊。及時接電話電話鈴聲一響，售樓人員應(yīng)該及時接電話，如果鈴聲響過三次以后才

36、去接，就顯得不禮貌,此時拿起話筒除了問好，自報公司名稱之外，還應(yīng)該說“對不起，讓您久等了”。妥善掛斷電話通話完后，應(yīng)等對方掛機后再掛機不要急促地掛斷電話，甚至沒等對方話落，就掛電話。掛電話動作不要太大以免讓人產(chǎn)生粗魯之感。售樓人員的電話應(yīng)答在具體通話時應(yīng)把握分寸，語調(diào)須親切，吐字須清晰、易懂，說明的過程得當(dāng)，簡明而不冗長，有重點，且有條不紊進(jìn)行簡潔的敘述。促使客戶到售樓現(xiàn)場來，簡單的通過電話是不可能成交一筆購房業(yè)務(wù)，關(guān)鍵是要能吸引客戶到售樓現(xiàn)場來參觀、洽談。因此答話內(nèi)容要簡明扼要、不抽象，循序漸進(jìn)而不前后矛盾，時間適中，不宜太長也不宜太短，臺灣資深售樓專家認(rèn)為，通話時間一般可掌握在接近但不超過

37、3分鐘。避免電話應(yīng)答消極被動或過于主動兩個傾向，所謂消極被動是問就答，不問不答，這種惜語如金、冷淡無味的電話應(yīng)答會沖淡客戶前來售樓現(xiàn)場的興趣。所謂過分主動是急不可待向客戶自吹自擂樓盤的長處，甚至急于求成地追問客戶的姓名、通話地等，這種客戶往往會被嚇退，怕一到現(xiàn)場會被纏留，售樓人員的電話應(yīng)答應(yīng)注意火候，恰到好處。發(fā)揮電話語音想象的特點?？蛻襞c售樓人員第一次聯(lián)系，“只聞其聲，不見其人”售樓人員的電話應(yīng)答不可能像面對面的人際交流那樣，一下子給客戶一個直覺印象，而是通過話筒里傳出來的聲音、語調(diào)、語言內(nèi)容等，讓對方作出想象的感覺，這種想象感覺能夠轉(zhuǎn)化為雙方建立信任和友誼的契機，售樓人員的電話應(yīng)答要努力使

38、聲音充滿表現(xiàn)力，使對方通過你的聲音，感受到你是一個待人真誠、工作負(fù)責(zé)的人。通話時特別要留意自已面帶微笑，微笑的聲音可以通過電話傳遞給對方一種愉悅、溫馨之感。5、接待規(guī)范售樓人員的接待規(guī)范，是指房地產(chǎn)公司的銷售人員與客戶直接洽談交往時的禮節(jié)、儀態(tài)。售樓人員的接待禮儀在銷售工作中具有相當(dāng)重要的作用。良好的接待禮儀在售樓過程中會贏得客戶的好感與信任。售樓人員的接待禮儀從一個方面代表了公司的形象，許多客戶可能不認(rèn)識公司的總經(jīng)理，但都從售樓人員的舉止語言中感受，了解企業(yè)的素質(zhì)，從而作出是否買樓的決斷。售樓人員與客戶洽談位置最好放圓形桌，這樣交談時彼此比較輕松自如。長桌子，使客戶與售樓人員對面而坐，容易造

39、成生硬的格局?？蛻糇哌M(jìn)售樓處，售樓人員應(yīng)立即以親切的目光迎上去，面帶微笑主動與客戶打招呼，讓客戶坐下來，隨后進(jìn)行交談，售樓人員的坐姿要端正。售樓人員在接待過程中要始終保持微笑，大笑、狂笑有失文雅，苦笑、奸笑有失禮貌。唯有發(fā)自內(nèi)心、自然的微笑才表現(xiàn)出人際關(guān)系的友善、誠信。售樓人員一般先向客戶贈送名片，贈送名片應(yīng)雙手遞上，如客戶贈名片，也應(yīng)雙手接受，仔細(xì)看過客戶名片后，再小心地放入名片本里。與客戶初次相識，應(yīng)立即考慮如何稱呼對方，特別是對女性客戶，開口稱呼不當(dāng)比較失禮，會導(dǎo)致戶的不快。與客戶交談時目光要正視對方神態(tài)要專注，表情要真摯，語氣溫和真誠，表達(dá)得體。對客戶提出疑問，作耐心而有效的解釋。在引

40、導(dǎo)客戶參觀時，遇到須開門或轉(zhuǎn)彎時，主動為客戶開門，使用“請”和手勢引導(dǎo)。參觀過程中，售樓人員一般應(yīng)站在客戶的側(cè)面或側(cè)后面，對樓盤主動介紹和說明。洽談終末，須將客人送至售樓處門外，并使用“請您走好，再見”或“謝謝您光臨，再見”等禮貌用語。樓盤介紹客戶只是全面了解樓盤，才有可能購買。售樓人員在介紹樓盤時應(yīng)注意以下幾個問題：（1）介紹程序售樓人員向客戶介紹樓盤應(yīng)考慮結(jié)合客戶在售樓處參觀的路線來進(jìn)行，介紹程序見圖3售樓人員介紹程序圖在售樓處門口禮貌接客參觀模型瀏覽展板（燈箱）參觀樣板房洽淡入座呈上資料為客戶計算意向單位的樓價。售樓人員帶領(lǐng)客戶參觀和講解，應(yīng)是循序漸進(jìn)，有條不紊，步步深入，調(diào)動客戶聽覺、

41、視覺上對各種信息的接受通道、引起客戶了解樓盤的強烈興趣。（2）介紹要求語調(diào)親切，話語適當(dāng)，吐字清晰主題明確、簡潔、不拖泥帶水循循漸進(jìn)，不前后矛盾具體而不抽象適當(dāng)?shù)嘏e例說明，并隨時判斷客戶的理解程度言語清晰易懂，不做放棄玄虛（3）使用“負(fù)正法”售樓人員在介紹樓盤過程一味說好，不談缺點，會使客戶產(chǎn)生不信任的感覺，畢竟再好的房子也會有這樣那樣的缺點。售樓人員在介紹優(yōu)點的同時，也要講缺點，但應(yīng)注意用“負(fù)正法”來抵消客戶的不滿程度。（4）注意客戶反應(yīng)售樓人員對客戶進(jìn)行樓盤介紹時，不僅要語氣委婉有禮，介紹詳細(xì)周到，還要注意觀察客戶的表情態(tài)度，有針對性的進(jìn)行介紹。如客戶對地段不滿意，售樓人員就應(yīng)注意說明交通

42、的便利及強調(diào)樓盤其他的優(yōu)點。7溝通的投巧溝通是個雙向交流的過程，人通過溝通，才能收集信息，進(jìn)行分析，做到有的放矢，達(dá)到成交。這個過程包括說，也包括聽，我們與客戶面對面的交談就是一個溝通的過程是一個有目的提供信息、說服、提醒、引導(dǎo)的過程，可以消除客戶障礙。（1）非語言溝通向?qū)Ψ奖磉_(dá)一件事情，主要不是語言的本身，而是語言的聲調(diào)和你的表情來傳達(dá)你的信息，在人與人的交流過程中，語言部分占7，聲音部分占38而表情占55。形象大方得體。穿著、打扮要大方得體，給人以好的印象，早前有名話：“先敬褸衣，后敬人”就是這個意思，很多大型的發(fā)展公司的售樓人員有統(tǒng)一服裝，希望通過專業(yè)形象賣樓，服裝奇異怪狀，會讓客戶大打

43、折扣，客戶雖然可能對你樓盤有一定的認(rèn)可，但還是會容易讓客戶對你公司的管理、質(zhì)量、素質(zhì)都要打問號，所以形象非常重要，這是給人的第一、最直觀的印象。眼睛。我們通過對方的眼睛去觀測對方的心靈，也通過自己的眼睛去表現(xiàn)自己的心靈。眼睛是自信一種的表現(xiàn)，通過我們眼睛給客戶一個信心，同時通過客戶的眼睛了解他的心理。表情。坦然、自然、不卑不亢，即不要太夸張，也不要太冷漠，讓客戶心理不舒服，但也不能低三下四，這樣更容易讓客戶產(chǎn)生懷疑，要知道你在觀察客戶的同時，客戶也在觀察你。動作。專業(yè)形象，有條不紊，大方得體，避免小動作，改掉壞習(xí)慣。一些新業(yè)務(wù)員特別容易犯這種毛病，剛界入銷售，底氣不足，經(jīng)驗不足，精神緊張，有時

44、會出現(xiàn)一種腿不自覺就起來的現(xiàn)象，給客戶的印象極不好。注意聆聽雙向溝通，才能達(dá)到了解客戶，促成交易的目的，會聽才能抓住關(guān)鍵既是收集信息的過程，也是分析信息過程。首先要有積極的態(tài)度，認(rèn)真、專注聽客戶的陳述，同時細(xì)心觀察客戶的表情和舉止，并在恰當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行信息的反饋與交流。注意在聆聽的過程中應(yīng)該是虛懷若谷，毫無偏見。聆聽的好處：贏得客戶的信任，讓客戶得到滿足。業(yè)務(wù)員經(jīng)常犯的毛病，就是總感到自己知道比客戶多，而且急于告訴客戶，實際上，都起了相反的效果，這樣容易暴露自己的缺陷，所以銷售的關(guān)鍵是聽，而不是講。聆聽可以了解客戶的真正需求和疑慮，然后加以提煉、總結(jié)、找到客戶真正背后的東西，因為“說都無意，聽者

45、有心”，同時認(rèn)真聽客戶講，可以讓客戶得到滿足，贏得客戶的信賴，用心去聽，客戶的戒備心會放松，許多客戶一進(jìn)售樓處，本能的就有一種懷疑心，這是消除懷疑心最好辦法，如果你還會附和，大家就容易成為朋友，最終會成為你的客戶，所以通過聆聽和察言觀色來尋找客戶的購買信號，及時引導(dǎo)，消除障礙達(dá)到成交的目的。（3）怎樣溝通講話要有節(jié)秦，學(xué)會有幽默感。這樣容易活躍氣氛，緩解緊張氛圍，可以起到事半功倍的作用注意談話的姿勢向前傾斜。說明你對談話很重視，對客戶很關(guān)心。比較自然的手勢，來配合講話可把你的熱情傳染客戶。換位思考，理性溝通。站在對方的角度去思考問題，比較容易和客戶想到一起，說到一起。比較容易讓客戶認(rèn)同你的建議

46、，達(dá)到雙贏，客戶有一個滿意的家，你也會有自已的傭金回報。8談判的技巧（1）長話短說，簡明扼要，注意言多必失，自討苦吃對于講話很多的銷售人員很難把握，因為覺得講的越多，客戶知道越多，就越會買房，實際相反，言多必失，有的人能侃，侃了半天，客戶仍然沒買，為什么，因為沒講到點子上，所以聆聽很重要的（2）保留優(yōu)點推出優(yōu)點也要看對象，并不是所有人都喜歡一個“賣點”。把所有賣點都告訴客戶，是不可以的，在交談過程中，根據(jù)不同客戶，來講不同的賣點。假如附近有個學(xué)校，對一對年輕有孩子的夫婦是件好事，但對一對老年夫婦則相反，因為老年人看了一輩子孩子，買套房子本想享享清福，沒想到了晚年還要和孩子打交道，肯定不行。（3

47、）引導(dǎo)銷售，主動出擊讓客戶跟著你的感覺走，控制自己的情緒，泰然自若。目前客戶越來越理性，但是話多人看樓仍比較盲目,多數(shù)是因為廣告面來，去看房時沒一個概念，也沒對哪一套房子特別感興趣，所以業(yè)務(wù)員一定要非常清楚，客戶來了向其推哪套房子，不是讓客戶來挑，這是比較麻煩的事，中間會有很麻煩的事，中間會有很多周析；同時要控制自已的情緒，不要隨客戶興奮而興奮，容易把自己的最低底線暴露出來，客戶會提出更高要求。（4）實事求是，先入為主，給客戶以真實感優(yōu)點不一定都講，缺點也不一定要隱瞞，特別是明顯的缺點，大家都看得見，如菜市場對女士不是缺點，但對男士就比較反感，所以也要因人而異。（5）處理異議的技巧永不爭辨做銷

48、售一定要注意，我們是做生意，不是在辯論，也不是爭奪冠軍，所以不管客戶多么沒禮貌。沒道理，都不要去爭辨，若客戶不買房子，結(jié)果肯定是你輸。給客戶留面子因為如果客戶在這兒覺得沒面子，肯定不會在這兒買樓，銷售人員不要覺得自己比客戶知道的多，客戶也有自身保護(hù)的本能意識，客戶也有自已的思維方式，若你搞得他下不了臺，結(jié)果可想而知，若客戶知道他不太禮貌，但你給了他面子，他就愿意和你去溝通，那么成交機會就會很大。想辦法讓客戶自己或其伴侶來回答你這個效果會更好，如夫婦兩個人來，對交通問題女方或許認(rèn)為不好，對生活有影響，男方則相反，因為有車比較方便。若一來幾個人看樓，一定要抓隹那個說的算的人，在談的過程中，知道他想

49、什么，讓他來回答你的問題，效果會很好，別人一般也不會反對。關(guān)于價格要有正面引導(dǎo)，好的東西的價格是要貴一些，但要清楚的告訴客戶，樓盤貴在什么地方，是位置還是品牌、配套、園林等等，而且著重介紹他最趣的部分，并且判斷是否客戶真得不降價就不買，或者只是借口，其實是不想買。有些客戶不管買不買什么，都要講價，能降就降，不降也行，這極容易對新業(yè)務(wù)員造成一種錯覺，以為這是客戶買的一種表現(xiàn)，所以跟蹤客戶一定清楚他的誠意。報價時的態(tài)度要堅定。售樓人員對自己報價時一定要態(tài)度堅定、嚴(yán)肅對待，不能動搖，若給客戶產(chǎn)生一種含糊其詞、模棱兩可的印象，這對成交是個極危險的信號，客戶可能會提出大幅度壓價要求的可能。討價還價的技巧

50、。在進(jìn)入與客戶詩人還價的階段時，售樓人員一定要針對客房還價的具體動機進(jìn)行解說，盡可能使價格的變化朝著有利于自已的方向發(fā)展。售樓人員在與客戶討還價格階段，要堅持說明物業(yè)是物有所值，物超所值，要使客戶信服這些，可從樓盤成本構(gòu)成、對照周邊物業(yè)的價格，也可從強調(diào)樓盤獨特的品質(zhì)，幾方面綜合運用向客戶講解，使客戶確實感到樓價公平實惠。-根據(jù)客戶的具體情況采取不同的辦法?？蛻魣猿忠祪r，售樓人員不能輕易許諾，一定要根據(jù)自己所在權(quán)限之內(nèi)做出讓步，仍不能達(dá)到客戶滿意，只能向上級匯報。香港客戶在內(nèi)地買樓比較容易，因為其收入較高，特別是關(guān)外的房子，一平方尺價格只有香港價格的十分之一，價格差讓客戶覺得非常便宜，一般不

51、再會講價。面對要求降價比較強烈的客戶都是一些很好的客戶，真心想去買。收尾的盤，客戶講價比較多，這時項目經(jīng)理一定要和公司達(dá)成協(xié)議，允許折扣是多少，在客戶有疑問的時候拿出來，促進(jìn)成交。、9客戶跟蹤技巧自我介紹介紹的自己方式應(yīng)該是用你所銷售的房子打開溝通之門，客戶過來是買樓，不是對人感興趣，再者作為一個售樓人員，賣得的是房子，所以在跟客戶做自我介紹時，避免拖泥帶水、虛偽，一定要簡潔，一提而過。適當(dāng)恭維要善于觀察客戶，對客戶的特別出眾的要加以贊揚和評論，但這做法一定適可而止，過分則會事得其反，態(tài)度要不卑不亢，恰到好處，這樣對營造較好的談話氛圍會起到很好幫助。點明利益直接向客戶批出購買動機，將物業(yè)的好處向客戶說明，把客戶的思維、觀注點引到物業(yè)的好處上來。誘發(fā)好奇心根據(jù)客戶購房的動機，誘發(fā)其的好奇心，但你說出話的前提是必須真正成立或自圓其說，避免給客戶上當(dāng)受騙感。引起恐慌對那些猶豫不決的客戶，提出一些相反的思路引起其緊張感，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和發(fā)展。表示關(guān)心很多客戶都希望自己的事被關(guān)心，用心去考慮、對待，適當(dāng)表示