個人金融服務(wù)排隊等候時間過長的原因及解決思路

1、個人金融服務(wù)排隊等候時間過長的原因及解決思路編輯：adminCbal | 2007-04-28 00:53:37 I作者：CBA |來源：中國銀行業(yè)協(xié)會|瀏 覽：1689次針對銀行柜臺客戶“排長隊”問題，北京地區(qū)大型銀行積極采取措施，從突出重點、深 入挖潛、加大投入、提高素質(zhì)、強(qiáng)化服務(wù)等方面對網(wǎng)點排隊問題進(jìn)行綜合治理，取得了良好 效果。一、原因分析一是個人金融產(chǎn)品種類日益豐富，業(yè)務(wù)處理流程愈加復(fù)雜。相比以前簡單的存、取款， 隨著個人金融產(chǎn)品日益增多，單一客戶辦理業(yè)務(wù)的時間大大延長。特別是在銀行代理銷售國 債、基金及代發(fā)養(yǎng)老金的特殊時段，在柜臺人員不變的情況下，網(wǎng)點排隊等候時間必然會更 長。以工

2、商銀行北京市分行為例，目前該行共有個人產(chǎn)品8大類151種，其中存款類11個， 貸款類10個，結(jié)算類11個，理財和中間業(yè)務(wù)類53個，銀行卡類9個，住房信貸類9個， 電子銀行類37個，國際業(yè)務(wù)類11個，涉及系統(tǒng)交易2000多個。據(jù)測算，辦理一筆簡單的 存取款業(yè)務(wù)僅需3、5分鐘，辦理一筆理財和中間業(yè)務(wù)涉及咨詢、協(xié)議簽署、資金劃轉(zhuǎn)，短 則10余分鐘，長則耗時半小時甚至更多。二是電子銀行及自助機(jī)具分流作用還未充分發(fā)揮。銀行借助布放自助機(jī)具分流客戶的初 衷因客戶不熟悉、不適應(yīng)、不信任而難以實現(xiàn)。在銀行，柜臺等候區(qū)門庭若市、自助交易區(qū) 門可羅雀的景象常常可見。以工商銀行北京市分行為例，2006年全行網(wǎng)上、電

3、話基金交易 量24. 67萬筆，僅占全行基金業(yè)務(wù)量的27%；通過電子銀行、自助機(jī)具渠道繳納手機(jī)費、 市話費780萬筆，僅占全行代理繳納電訊費業(yè)務(wù)總量的37. 8%。三是承擔(dān)了相當(dāng)部分的社會責(zé)任。大型銀行由于特有的發(fā)展歷程，被政府、百姓寄予厚 望，并不能片面追求利潤而將部分業(yè)務(wù)拒之門外、一推了之，造成大量微利甚至無利的代理 業(yè)務(wù)耗費了大型銀行大量資源。目前工商銀行北京市分行免費為全市70%近90萬離退休人 員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13日一16日辦理業(yè)務(wù)，造成這一時段排隊嚴(yán)重。加之自來 水、天然氣等公共事業(yè)數(shù)據(jù)化建設(shè)很不完善，無法與銀行實現(xiàn)實時聯(lián)網(wǎng)，只能通過柜員手工 操作完成。該行“兩低一高”

4、（即低收入客戶占60%、低學(xué)歷客戶占70%、高年齡客戶占 60%）的客戶結(jié)構(gòu)，占據(jù)了 .有限的柜臺資源，客觀上造成該行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象最為嚴(yán)重。四是低端個金業(yè)務(wù)事實虧損影響了銀行積極性。由于總部經(jīng)濟(jì)特征，資金上存總行是各 行利潤的重要部分。對比儲蓄存款利率和上存總行收益率（工商銀行北京市分行為2.6%）， 吸收期限在一年以上的儲蓄存款上存總行獲取的收益尚不能彌補(bǔ)吸儲產(chǎn)生的成本費用，造成 存款越多、虧損越大，影響了銀行服務(wù)低端客戶的積極性。五是成本約束制約網(wǎng)點擴(kuò)張。由于現(xiàn)有網(wǎng)點擴(kuò)建改造、貴賓理財中心建設(shè)、人才擴(kuò)充引 進(jìn)等方面的成本壓力，在提升服務(wù)接待能力方面需循序漸進(jìn)，不可能一蹴而就。以沿街商鋪 每

5、平方米25萬元計算，一個600平方米網(wǎng)點即需12003000萬元。六是銀行內(nèi)部流程有待優(yōu)化。近年來，各大型銀行加強(qiáng)了操作風(fēng)險的控制，完善了相關(guān) 操作制度、流程。內(nèi)控機(jī)制在堵塞風(fēng)險的同時，增加了業(yè)務(wù)授權(quán)與處理環(huán)節(jié)，影響了部分業(yè) 務(wù)處理速度。七是銀行網(wǎng)點人員服務(wù)意識有待加強(qiáng)。一方面，大堂經(jīng)理配備數(shù)量尚顯不足，特別是大 型銀行業(yè)務(wù)量集中網(wǎng)點，一名大堂經(jīng)理難以應(yīng)付集中問詢的壓力。另一方面，大堂經(jīng)理因服 務(wù)意識不強(qiáng)，在主動詢問客戶辦理的業(yè)務(wù)種類并引導(dǎo)和分流客戶使用自助機(jī)具，減少排隊等 候時間的作用還未很好的發(fā)揮。二、主要措施解決排隊等候時間過長問題是一個復(fù)雜的工程，需要銀行內(nèi)部挖潛，也需要總分行上下 聯(lián)

6、動和外部相關(guān)條件的到位，這都意味著根本解決排隊等候問題需要一個過程。北京市大型 銀行已經(jīng)認(rèn)識到排隊等候時間過長對其聲譽(yù)、服務(wù)高端客戶的負(fù)面影響，并積極采取措施， 從加強(qiáng)管理、深入挖潛、加大投入、提高素質(zhì)、強(qiáng)化服務(wù)等方面進(jìn)行綜合治理。（一）加強(qiáng)管理，突出重點一是實行網(wǎng)點排隊問題專人負(fù)責(zé)制。工商銀行北京市分行確定專人負(fù)責(zé)組織推動，專人 負(fù)責(zé)日常督查，對沒有計劃、沒有措施、沒有效果的支行和網(wǎng)點，支行行長到分行匯報工作， 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人引咎辭職。建立了包干包點網(wǎng)點暗訪制度，行領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部室分別組隊對網(wǎng)點進(jìn) 行明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報和現(xiàn)場整改，同時表揚和宣傳好的做法。中國銀行北京 市分行成立網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

7、工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加大工作指揮和協(xié)調(diào)力度，把“以產(chǎn)品為中心，提供無 差異服務(wù)”的業(yè)務(wù)操作型網(wǎng)點，轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹⑻峁﹤€性化服務(wù)”的營銷型網(wǎng)點， 以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型全面提升服務(wù)質(zhì)量。二是加強(qiáng)對排隊問題嚴(yán)重網(wǎng)點的日常管理。工商銀行北京市分行建立網(wǎng)點排隊問題定期 通報制度，按季對各支行網(wǎng)點排隊情況進(jìn)行通報。建立網(wǎng)點日常業(yè)務(wù)量統(tǒng)計分析制度，重點 分析161家排隊超過40分鐘網(wǎng)點的日常業(yè)務(wù)量與實際接待能力的差距，在此基礎(chǔ)上采取針 對性措施，實行動態(tài)精細(xì)化管理。對排隊超過40分鐘的網(wǎng)點，鎖定名單，限期解決。今年 著重解決中央政府辦公地、商業(yè)繁華地和主要居民社區(qū)等重點地區(qū)的網(wǎng)點排隊問題，確保 126家重點區(qū)域重點

8、支行排隊控制在40分鐘以內(nèi)，年內(nèi)排隊40分鐘以上的網(wǎng)點壓降50%以 上。此外，與中介機(jī)構(gòu)合作，分三階段對城區(qū)26家支行、22家理財中心開展?jié)M意度調(diào)查。（二）優(yōu)化網(wǎng)點勞動組織，深入挖潛一是加強(qiáng)資源優(yōu)化配置。工商銀行北京市分行啟動了各類人員配置標(biāo)準(zhǔn)項目，準(zhǔn)確統(tǒng) 計各支行所轄網(wǎng)點的個人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員配備情況，通過窗口柜員標(biāo)準(zhǔn)化配備、 理財金賬戶數(shù)量等量化指標(biāo)測算冗缺員情況，為人員配備提供依據(jù)。開發(fā)了叫號機(jī)排隊時間 統(tǒng)計功能，對網(wǎng)點客戶等候平均時間、各類業(yè)務(wù)柜員辦理平均時間、網(wǎng)點人/日均處理業(yè)務(wù) 能力等進(jìn)行統(tǒng)計，科學(xué)評價網(wǎng)點服務(wù)效率。目前經(jīng)過三家網(wǎng)點試點，數(shù)據(jù)已處于測試論證階 段。積極推行彈

9、性工作制度，根據(jù)每日不同時間段業(yè)務(wù)繁忙程度確定柜員每日工作時間，調(diào) 整前臺柜員數(shù)量，合理調(diào)配窗口資源。建設(shè)銀行北京市分行將組織開展對全轄儲蓄網(wǎng)點業(yè)務(wù) 量的統(tǒng)計分析工作，據(jù)此調(diào)整對各網(wǎng)點人員和窗口的配置，并且使業(yè)務(wù)量與柜臺員工的績效 掛鉤，使柜臺資源配置更加均衡、合理。通過調(diào)整崗位設(shè)置和進(jìn)行彈性排班等措施，提高服 務(wù)效率，降低客戶等待時間。二是優(yōu)化流程，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時間。工商銀行北京市分行成立了網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化 聯(lián)合調(diào)研小組，對基層反映的系統(tǒng)授權(quán)過于復(fù)雜、雙人在崗辦理業(yè)務(wù)繁多、關(guān)聯(lián)賬戶卡片銷 戶系統(tǒng)支持不到位等問題，逐項進(jìn)行梳理、優(yōu)化。在權(quán)限內(nèi)，4月份將出臺綜合優(yōu)化方案， 5月份在重點網(wǎng)點試

10、點，力爭三季度在全行推廣優(yōu)化方案，對涉及總行的及時提出建議。中 國銀行北京市分行擬系統(tǒng)梳理網(wǎng)點各項業(yè)務(wù)流程，逐步實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動化 和集約化處理。目前，已對81項柜臺業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了初步梳理。建設(shè)銀行北京市分行 充分發(fā)揮基層行對于改進(jìn)業(yè)務(wù)流程接觸點、反饋點、發(fā)起點和檢測點的作用，積極反映現(xiàn)有 業(yè)務(wù)流程的問題，有效落實總行優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的各項工作。（三）加大投入，健全服務(wù)設(shè)施一是加強(qiáng)網(wǎng)點建設(shè)改造。工商銀行北京市分行進(jìn)一步加大網(wǎng)點綜合化改造力度，實施 五區(qū)一室建設(shè)，明確物理分區(qū)，建立貴賓專區(qū)和綠色通道。今年拿出5億元以上專項資金， 在重點區(qū)域遷址新建網(wǎng)點30家，改造70家。一季度，共

11、完成6家網(wǎng)點綜合化，全行綜合網(wǎng) 點達(dá)到251家，綜合化率達(dá)到48%。中國銀行北京市分行加快網(wǎng)點改造，從以封閉式柜臺 為主的建設(shè)格局，轉(zhuǎn)變?yōu)榘ㄗ稍兎?wù)區(qū)、客戶休息區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、封 閉式柜臺服務(wù)區(qū)、開放式柜臺服務(wù)區(qū)、理財專柜和后臺辦公區(qū)8個模塊式功能區(qū)的組合。同 時在分理處以上網(wǎng)點增設(shè)1-2個對私開放式低柜，為耗時較長的業(yè)務(wù)提供專門服務(wù)空間。建 設(shè)銀行北京市分行今年計劃新址建設(shè)物理網(wǎng)點80個，原址改建物理網(wǎng)點47個，并全面配備 叫號機(jī)和等候座椅，全面改善物理網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境。同時，通過調(diào)整網(wǎng)點布局，進(jìn)一步增強(qiáng) 在商業(yè)區(qū)、大型社區(qū)的服務(wù)能力。零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型改革效果良好，試點支行的客戶

12、等候時間 減少了 68. 2%。目前，正在籌備零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型改革的二期試點工作，上半年將啟動40 家網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型工作，年底前完成全部網(wǎng)點中50%的轉(zhuǎn)型工作。二是加大自助機(jī)具投放力度，進(jìn)一步發(fā)揮其分流作用。工商銀行北京市分行計劃上半年 新增350臺，全年新增450臺自助機(jī)具。年內(nèi)在繁華商業(yè)街區(qū)新增10家自助銀行，將選定 20家社區(qū)布置自助機(jī)具，實現(xiàn)自助機(jī)具全天候服務(wù)占比達(dá)到75%以上，逐步將代收水、電、 煤氣、有線電視費等標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)分流到自助服務(wù)渠道。一季度，完成開通運行ATM125臺， 近80臺存取款一體機(jī)即將裝機(jī)開通。對自助機(jī)具布放、運行、管理進(jìn)行了規(guī)范，明確了各 部門職責(zé)。中國銀行北京市分行提

13、出從2007年開始，對營業(yè)面積超過200平方米的網(wǎng)點， 都應(yīng)建立依附式自助銀行或自助服務(wù)區(qū)。年內(nèi)選擇50家網(wǎng)點設(shè)立電子銀行業(yè)務(wù)展示區(qū)。自 助設(shè)備將重點投放于奧運場館、奧運臨時網(wǎng)點、奧運指定下榻酒店、奧運定點醫(yī)院等場所。 建設(shè)銀行北京市分行在加大電子自助設(shè)備的建設(shè)力度的同時，簡化電子銀行的操作程序。計 劃今年新增自助取款機(jī)245臺、存取款一體機(jī)100臺、自助終端150臺、離行式自助銀行 40個，并在新建、改建物理網(wǎng)點時全部配套建設(shè)附行式自助銀行。（四）充實人員，提高素質(zhì)一是適當(dāng)增加柜臺人員。工商銀行北京市分行計劃全年招收800名柜員合同工重點充實 60家貴賓理財中心和重點區(qū)域重點網(wǎng)點。在145家

14、一般理財網(wǎng)點配備專兼職大堂經(jīng)理，加 強(qiáng)柜臺業(yè)務(wù)的分流力度。建立操作柜員儲備機(jī)制，與北京市金融財會類職業(yè)高中建立長期合 作關(guān)系，定期定量招收，有效解決一線網(wǎng)點操作人員不足問題。適當(dāng)精簡管理人員與后臺人 員，通過培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗進(jìn)一步充實網(wǎng)點一線人員。確保全行柜臺開工率明顯提升，上半年達(dá)到 80%，全年達(dá)到90%。二是加強(qiáng)人員培訓(xùn)與考核。工商銀行北京市分行有針對性地 開展了提升網(wǎng)點業(yè)務(wù)處理速度的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，同時加強(qiáng)綜合柜員培養(yǎng)，力爭實現(xiàn)中型網(wǎng)點綜合柜員達(dá)到50%以上，小型網(wǎng)點實現(xiàn)全員綜合化，以此不斷 提高柜臺業(yè)務(wù)處理速度和效率。中國銀行北京市分行將培養(yǎng)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理、理財客戶經(jīng)理 作為建設(shè)網(wǎng)點營銷專業(yè)

15、隊伍的重要環(huán)節(jié)，選擇業(yè)務(wù)素質(zhì)較高、善于與人交流的業(yè)務(wù)骨干放在 這兩個崗位上，并保證人員的穩(wěn)定性。建設(shè)銀行北京市分行在全行范圍組織開展柜臺人員操 作技能比賽，完善一線人員上崗培訓(xùn)、考核機(jī)制，全面增強(qiáng)柜臺人員的服務(wù)素質(zhì)；提高大堂 經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)，使大堂經(jīng)理在解答客戶咨詢、了解客戶需求、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)中發(fā) 揮更大作用。大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點的覆蓋率達(dá)到了 100%。（五）強(qiáng)化服務(wù)，營造良好等候環(huán)境工商銀行北京市分行在業(yè)務(wù)繁忙期單辟簡單業(yè)務(wù)處理窗口和快存快取服務(wù)通道，縮減客 戶等候時間。加強(qiáng)離柜業(yè)務(wù)占比考核，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，積極引導(dǎo)客戶使用電子渠道 辦理業(yè)務(wù)。在亞運村支行全面推開服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

16、管理試點，普通客戶等待時間由原來60 分鐘以上縮短至40分鐘以內(nèi)，7月份驗收后將在全行推廣。建設(shè)銀行北京市分行擬增強(qiáng)營 業(yè)網(wǎng)點的增值服務(wù)，統(tǒng)一為等候客戶提供免費報刊、宣傳手冊、飲用水、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)， 緩解排隊壓力；在物理網(wǎng)點加強(qiáng)引導(dǎo)、講解，大力宣傳推廣使用自助機(jī)具。三、相關(guān)建議一是加強(qiáng)現(xiàn)代金融知識普及教育。要加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點自助設(shè)備的宣傳，通過制作、張貼通 俗易懂的宣傳畫，培育客戶使用自助機(jī)具的消費習(xí)慣。大堂經(jīng)理要發(fā)揮一線分流與引導(dǎo)作用。 金融監(jiān)管部門、銀行業(yè)協(xié)會也要在普及現(xiàn)代金融知識特別是安全使用自助機(jī)具這方面發(fā)揮作 用。積極推動全社會穩(wěn)步提升電子化水平，實現(xiàn)數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)通用，減少重復(fù)勞動，杜絕手工操 作失誤。二是提升管理精細(xì)化水平。推行核算精細(xì)化，將成本、利潤核算到崗、核算到人，據(jù)此 進(jìn)行動態(tài)調(diào)整、優(yōu)化。加強(qiáng)網(wǎng)點的量本利分析，將資源向重點業(yè)務(wù)、重點區(qū)域傾斜，撤銷區(qū) 域市場資源匱乏、發(fā)展前景不佳的網(wǎng)點。三是加快提升個人金融業(yè)務(wù)核心競爭力。四家外資法人銀行已經(jīng)開業(yè)，可以預(yù)計對高端 個人客戶的爭奪將是主戰(zhàn)場之一。以工行北京市分行為例，目前該行11%