賣場(chǎng)超市百貨運(yùn)營(yíng)門店管理 分店考核報(bào)告 沈陽長(zhǎng)客店Shenyang_Changke_Report200711

1、2007年11月樂購(gòu)“神秘顧客”分店考核報(bào)告, Tesco Mystery Shopper Store Manager Report 2007 Nov, 被訪店代碼 Store ID:51, 被訪店名稱Store Name:沈陽長(zhǎng)客店Shenyang Changke,Promoise,This Period,Last Period,Improved?,Regional Average,National Average承諾,本期得分,上期得分,得分變化,地區(qū)平均分,全國(guó)平均分I can get what I want ,我可以買到我想要得,92.3 ,95.0 ,-2.7 ,97.7 ,94.0

2、 普通商品存貨General Product Stocking,10,93.8 ,100.0 ,-6.3 ,99.4 ,92.9 促銷品存貨Promoted Product Stocking,1,100.0 ,83.3 ,16.7 ,96.7 ,95.6 質(zhì)量好 Good Enough To Buy,10,81.8 ,100.0 ,-18.2 ,96.5 ,94.1 ,Shopping is Easy and Enjoyable ,購(gòu)物環(huán)境愉快 ,5,97.6 ,95.2 ,2.4 ,96.8 ,97.7 停車場(chǎng) Parking Space ,6,83.3 ,83.3 ,0.0 ,97.2 ,

3、95.1 店內(nèi)設(shè)施 Store Faciity,3,97.5 ,92.5 ,5.0 ,94.2 ,97.7 店內(nèi)衛(wèi)生 Store Sanitation,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,99.5 ,98.1 ,The Staff Are Great ,店員服務(wù)質(zhì)量,5,92.4 ,83.7 ,8.7 ,91.3 ,88.7 ,收銀臺(tái)服務(wù) Check Out,4,90.9 ,77.3 ,13.6 ,83.6 ,84.0 店內(nèi)服務(wù) Store Service,6,93.5 ,87.1 ,6.5 ,94.0 ,90.1 店員友好度Warmth and friendliness ,6,92.9

4、 ,67.9 ,25.0 ,87.4 ,82.1 店員協(xié)助度 Staff helpfulness ,7,92.9 ,78.6 ,14.3 ,93.9 ,91.7 2 in Front,我不用排隊(duì),6,50.0 ,50.0 ,0.0 ,65.0 ,78.6 神秘顧客感受 Overall Impression ,神秘顧客1 Mystery Shopper 1,神秘顧客2 Mystery Shopper 2,好的方面(Areas Impressed),店內(nèi)溫度適度，環(huán)境衛(wèi)生干凈，道路通暢，看貨、選貨方便，接觸到的服務(wù)員都很友好，禮貌，購(gòu)物心情很愉快，當(dāng)找不到貨物區(qū)，詢問服務(wù)員時(shí)都能熱情的告知；在對(duì)個(gè)

5、人購(gòu)買的貨物不滿意退貨時(shí)，能夠熱情地給退不刁難，使顧客選貨時(shí)無后顧之憂。,整體比較整潔，新?lián)Q的購(gòu)物籃也很方便，給人有新鮮感，感覺空間好像比以前大了，工作人員服務(wù)態(tài)度也不錯(cuò)，最好的一點(diǎn)是退貨很方便，不像有的超市手續(xù)多；像找不到某種產(chǎn)品時(shí)詢問工作人員，都能給我一個(gè)滿意的回答，讓我很方便的找到想要選購(gòu)的東西。,壞的方面(Areas Need to Be Improved),熟食區(qū)、鮮肉區(qū)、水產(chǎn)區(qū)、蔬菜瓜果區(qū)、面包糕點(diǎn)區(qū)所有穿圍裙的員工99%都把胸卡擋在圍裙里，還有不穿圍裙的員工把胸卡反面沖外，這樣容易讓那些違紀(jì)和犯錯(cuò)誤的員工逃避顧客的監(jiān)督，助長(zhǎng)個(gè)別不守紀(jì)律的員工的僥幸心理，不利于顧客的監(jiān)督投訴。,找

6、不到地方，以前很熟悉的貨區(qū)劃分，現(xiàn)在找不到我想要的東西在哪；還有可能是人太多了，通風(fēng)不好，很熱；在水產(chǎn)品區(qū)域想要買鯉魚時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒有了，最后買的其它魚，還不能活魚宰殺，旁邊的攤位早就收了，如果營(yíng)業(yè)時(shí)間到了，你收拾東西，沒人說什么，可人還很多，還在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，你收拾東西給人的感覺就像趕客人走一樣。,神秘顧客意見和建議 ( Comments and Suggestions),在服務(wù)臺(tái)開發(fā)票時(shí)，沒能直接開到，而是讓到電器區(qū)去開，詢問為什么不能在服務(wù)臺(tái)開時(shí)，回答說服務(wù)臺(tái)開發(fā)票的員工支援收銀臺(tái)去了，希望超市領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該安排好各項(xiàng)工作，不應(yīng)該發(fā)生一個(gè)部門支援另一個(gè)部門的情況；規(guī)范員工胸卡統(tǒng)一佩戴的標(biāo)準(zhǔn)，以便顧客監(jiān)督，讓員工更好地為顧客服務(wù)，有利于超市的發(fā)展。,在晚上應(yīng)多設(shè)一些