2008中國網(wǎng)上銀行用戶行為調(diào)查報(bào)告

1、?2021中國網(wǎng)上銀行用戶行為調(diào)查報(bào)告?解 析演講者：中國金融認(rèn)證中心CFCA 副總經(jīng)理 曹小青 先生中國金融認(rèn)證中心CFCA簡介中國金融認(rèn)證中心China Financial Certification Authority，簡稱CFCA于2000年6月29日掛牌成立，是經(jīng)中國人民銀行和國家信息平安管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)成立的國家級權(quán)威的平安認(rèn)證機(jī)構(gòu)，是重要的國家金融信息平安根底設(shè)施之一，也是?中華人民共和國電子簽名法?公布后，國內(nèi)首批獲得電子認(rèn)證效勞許可的CA之一。CFCA將竭誠為各界提供一流的平安認(rèn)證效勞，全力推動(dòng)中國電子商務(wù)蓬勃開展，認(rèn)證業(yè)務(wù)已覆蓋網(wǎng)上銀行、證券、保險(xiǎn)、稅務(wù)、電子商務(wù)、電子政務(wù)、企

2、業(yè)集團(tuán)等多個(gè)領(lǐng)域。作為金融領(lǐng)域唯一合法的第三方平安認(rèn)證機(jī)構(gòu)，國內(nèi)絕大局部網(wǎng)上銀行都已采用CFCA提供的信息平安效勞，納入統(tǒng)一的金融平安認(rèn)證體系。 2021年網(wǎng)上銀行用戶行為調(diào)查背景調(diào)查范圍及對象： 全國范圍，13周歲及以上中國城鎮(zhèn)居民。抽樣范圍：全國7大區(qū)的35個(gè)大中型城市。成功樣本量：5070人調(diào)查方法： 隨機(jī)調(diào)查。調(diào)查時(shí)間：2021年8月10日-2021年9月10日調(diào)查發(fā)現(xiàn)：網(wǎng)銀普及程度不高2021年全國范圍內(nèi)，個(gè)人網(wǎng)銀用戶比例為19.9%，其中活動(dòng)用戶比例為15.7%，呆滯用戶比例為3.2%；方案在未來一年開通使用的個(gè)人網(wǎng)銀潛在用戶比例為23.0%，但更多用戶58.2%依然不打算使用。制

3、約網(wǎng)上銀行開展的瓶頸在哪里？調(diào)查結(jié)果1：個(gè)人非潛在用戶不使用網(wǎng)銀的原因針對非潛在用戶群體：制約他們不使用網(wǎng)銀的最主要的原因是覺得沒用，其次是覺得不平安。制約網(wǎng)上銀行開展的瓶頸在哪里？調(diào)查結(jié)果2：網(wǎng)銀呆滯用戶不使用網(wǎng)銀的原因針對網(wǎng)銀呆滯用戶群體：導(dǎo)致他們不使用網(wǎng)銀的主要原因是覺得沒用、覺得不平安不敢用、操作復(fù)雜不好用。平安性是最受關(guān)注的話題，操作的易用性也不容無視。網(wǎng)銀活動(dòng)用戶最常用的網(wǎng)銀功能是賬戶查詢、網(wǎng)上支付、轉(zhuǎn)賬匯款和網(wǎng)上繳費(fèi)這些傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，客戶對新功能的需求并不突出。調(diào)查結(jié)果3：網(wǎng)銀活動(dòng)用戶最常用的網(wǎng)銀功能用戶常用的網(wǎng)銀功能有哪些？用戶對網(wǎng)上銀行易用性的體驗(yàn)如何？ 網(wǎng)銀活動(dòng)用戶對目前網(wǎng)

4、銀易用性各環(huán)節(jié)的體驗(yàn)感受還比較滿意，但依然有較大的提升空間。 調(diào)查結(jié)果4：國內(nèi)十大城市網(wǎng)銀活動(dòng)用戶最常用的網(wǎng)銀功能電子銀行作為便捷的金融效勞渠道，在國內(nèi)的普及水平不高。影響客戶使用網(wǎng)銀的原因中，最重要的原因是覺得沒有用，這需要銀行繼續(xù)進(jìn)行市場培育的工作。平安性是另一個(gè)重要的原因，由于目前國內(nèi)大局部銀行都采用了中國金融認(rèn)證中心的平安認(rèn)證體系，因此國內(nèi)電子銀行平安水平大致相當(dāng)。操作易用性正日益被關(guān)注，這與銀行產(chǎn)品操作要求較高的計(jì)算機(jī)水平有關(guān)。當(dāng)各家銀行紛紛在網(wǎng)銀推出新功能的時(shí)候，我們注意到，客戶常用的功能仍然是查詢、支付、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等功能，而國內(nèi)的電子銀行大都可以提供此類效勞，且同質(zhì)化程度較高。調(diào)

5、查小結(jié)國外網(wǎng)上銀行開展新趨勢：完善網(wǎng)上銀行操作的易用性。隨著網(wǎng)上銀行支付日益滲入到人們經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)層面，網(wǎng)上銀行用戶群體早已不局限于專業(yè)人士，普通群眾逐漸成為網(wǎng)銀用戶的主流群體。對于普通群眾來說，他們希望客戶端的應(yīng)用操作能夠盡可能的簡單易用。國外開展經(jīng)驗(yàn)借鑒平安性是自網(wǎng)銀誕生之日就產(chǎn)生的話題，隨著近年的開展，國內(nèi)電子銀行整體平安水平可以滿足市場需要。平安性并非電子銀行唯一的話題。由于各行電子銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，客戶體驗(yàn)正日益成為衡量電子銀行品質(zhì)的重要標(biāo)準(zhǔn)，為此，中國金融認(rèn)證中心也專門針對電子銀行尤其是網(wǎng)上銀行的客戶體驗(yàn)進(jìn)行相關(guān)研究，并制定相關(guān)評價(jià)體系?？梢哉f，電子銀行的易用性正在成為行業(yè)的一個(gè)開展方向。值得一提的是，光大電子銀行以其