醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范(共19頁)

1、PAGE 7PAGE 19 韋寨鎮(zhèn)衛(wèi)生(wishng)院優(yōu)質(zhì)服務管理(gunl)規(guī)范 衛(wèi)生(wishng)院是一個以患者為中心的醫(yī)療服務機構(gòu)。要求獲得安全優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務是患者的正當權(quán)益，抓好服務質(zhì)量是衛(wèi)生院可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。作為一名合格的醫(yī)務工作者，我們必須以主人翁的精神，投入全部的熱情，維護衛(wèi)生院形象，樹立“院興我榮”的思想觀念。 衛(wèi)生院服務質(zhì)量高低是由衛(wèi)生院各崗位職工對待病人所持態(tài)度好壞決定的，它是全心全意為病人服務的宗旨在我們的語言、行為等方面的具體體現(xiàn)。服務態(tài)度是反映服務質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。醫(yī)療服務工作具有復雜性，因為它不僅要向病人提供各種藥品、技術(shù)服務，還要

2、給予病人心理安慰、人文關(guān)懷，我們的工作概括起來是：有時去治愈；常常去幫助；總是去安慰。為病人解決病痛、恢復健康，在整個服務過程中讓病人感到滿意，才能真正體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，實現(xiàn)“零投訴”。 第一部分 門衛(wèi)服務細節(jié)門衛(wèi)工作人員應隨時負責大門口的安全，如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑的人在院內(nèi)停留，應上前詢問，必要時報院辦公室或當天行政進一步處理。一、迎接服務： 當患者到達時，門衛(wèi)應向患者點頭招呼致意，并致問候：“您好”. 如果患者的東西較多，門衛(wèi)應視情況幫助患者提拿行李。 如果患者行動不便，例如病人、老人和小孩，門衛(wèi)應主動扶助他們下車，提醒他們注意臺階。隨時對來院的汽車(qch)、摩托車、電瓶車等應進行主動引導停放到

3、停車位置，以隨時保障衛(wèi)生院外壩區(qū)的車輛停放(tngfng)整齊有序，出入口的暢通。二、門衛(wèi)(mnwi)的其他日常服務 1）大門周圍的檢查和清潔 大門是衛(wèi)生院的臉面，衛(wèi)生院應隨時保持其清潔，提醒清潔工人及時處理； 2） 大門的安全措施（周圍的警戒）門衛(wèi)應隨時注意衛(wèi)生院大廳所有部件的完好程度，如發(fā)現(xiàn)故障，應隨時排除或迅速報衛(wèi)生院進行修理。如遇有人碰傷，門衛(wèi)應及時與醫(yī)生聯(lián)系做好救護工作。提高安全(nqun)警戒意識，發(fā)現(xiàn)可疑人員應及時跟進提防，必要時向衛(wèi)生院行政總值班人員匯報(hubo)相關(guān)情況。夜間急診患者就診時，門衛(wèi)應及時將患者引導(yndo)到大廳處掛號就診。 第二部分 志愿服務窗口工作規(guī)范窗

4、口工作人員接待各類患者，辦理患者的入院登記和離院手續(xù)，負責協(xié)調(diào)醫(yī)療區(qū)的醫(yī)療秩序、醫(yī)療咨詢、就醫(yī)指南等。一、基本操作規(guī)范：1、熟練掌握衛(wèi)生院的基本情況、各科室開展的工作項目、各臨床醫(yī)生的疾病診療擅長。在接待患者過程時，應做好引導工作；靈活掌握病人的初步需求，如介紹推薦醫(yī)生等。 2、確定(qudng)“十步內(nèi)關(guān)注(gunzh)、五步內(nèi)問候”服務(fw)模式。接待病人應保持適當距離，主動笑臉相迎：“您好！有什么可以幫你嗎？”。3、對初次來院的患者，應主動幫助患者完成一系列醫(yī)療手續(xù)或入院手續(xù)：“如你放心，我可以幫你交費?！苯桓顿M用后，應向患者報說藥品金額情況：“您好，這是找您的錢，藥費總共xx元，現(xiàn)找

5、付xx元，請清點一下?！?、患者來院就診時，身受病痛的折磨，身心需要得到關(guān)懷和幫助，面對病人所提出的問題做耐心、全面的解釋。當患者不清楚服藥方法時，應對患者補充說明藥物服用方法或帶到主診醫(yī)生處詢問清楚。5、患者來院進行治療，我們應尊重和關(guān)心患者，做好患者的隱私保密工作。6、學會記住病人的姓名的習慣，可讓病人有倍受重視之感。二、對導診的基本服務要求：（一）提高服務意識1、具有良好的服務意識要有隨時準備為患者服務的理念，能通過自己的細心觀察，及時發(fā)現(xiàn)患者尚未提出的要求。做到：見到患者有招呼聲，遇到患者有問候聲，服務欠缺有道歉聲，離開時要有送別聲。杜絕不尊重患者的蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。2、

6、得當?shù)亩Y節(jié)禮貌尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語言，切忌冷淡，見了患者要主動問好，并問患者是否需要幫助。無論與誰談話都要養(yǎng)成聆聽的習慣，不要打斷他人的講話，同時眼睛要自然地注視著患者，與患者進行目光交流。服務的禮節(jié)禮貌要求：主動、熱情、耐心、周到。1）主動：主動招呼，以誠待患，不使患者有任何勉強感。2）熱情：以真誠對待每一位病人，語言親切，笑臉相迎。3）耐心：對待病人應有耐心，態(tài)度和藹，親切，做到：人多不厭，問多不煩，遇事不急，隨機應變。4）周到：認真負責，細致入微，急病人所急，想病人所想，真正從患者的角度為病人的利益服好務。3、適度的幽默感導診人員在工作中如遇有可能出現(xiàn)患者無理取鬧的某些

7、行為或語言，導醫(yī)人員在必要時應能夠用幽默的語言，打破僵局，化解矛盾的激化。4、做到靈活分診病人 做好分診工作，體察病人疾病、觀察病人面容、聆聽病人呻吟、確定所需?？啤ａ槍Σ∪说木唧w病情選擇合適的醫(yī)生診治，靈活掌握分流高峰時期患者過多排隊繳費等候時間過長的技巧。（二）認真的工作態(tài)度1）及時向上級或同事準確地報告工作或傳遞患者信息；2）對大廳服務工作要有全面正確的認識；3）責任心強；4）具有一定的主動靈活性，對患者的需求反映敏捷；5）有服從性，愛護衛(wèi)生院財產(chǎn)，關(guān)心衛(wèi)生院利益。6）遇事冷靜，不沖動，始終保持理智；（三）形象意識： 必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象。注重儀表、言談舉止得

8、當：1）上班時間應著規(guī)定制服并佩戴胸牌，禁止著便服在門診導醫(yī)處服務。2）注意個人衛(wèi)生：保持衣著干凈得體、清潔、悅目，宜淡妝。3）舉止得體：舉止大方，動作協(xié)調(diào)、語言輕緩。如：在進行站立服務時，雙手應交握于身前。不得踱步、轉(zhuǎn)圈、把手插入口袋或抱在胸前，以免給患者以急促、忙亂、坐立不安的印象。三、注意事項1、上班前，不吃帶有強烈異味的蔥、蒜。2、沒有醫(yī)療服務活動不要在其他科室、病區(qū)逗留。3、在走廊、樓梯間對病人要禮讓先行，不能在病人談話時，從中間穿行。4、與病人交談在注意傾聽，讓病人把話講完，不要打斷搶話。 第三部分 收費服務規(guī)范收費服務人員要始終以飽滿的精神狀態(tài)，盡職盡責、高效、快捷的向患者提供最

9、佳服務，提倡禮貌待人、微笑服務、熱情接待每一位患者。一、具體服務規(guī)范1、上班應提前十五分鐘早到崗，做好開診準備工作，規(guī)定著裝，并配掛工作牌。2、熟練掌握掛號和各種收費標準，做到收費準確、及時，每個患者非特殊原因收費時間不得超過1分鐘，要以高效率滿足患者要求，同時避免收費差錯。3、習慣親切的語言表達，為患者交付收據(jù)時，應主動問候示好。 4、收費員應做好當天收費前準備工作，如初發(fā)票及零鈔等，盡量減少患者等候時間。5、在收到病人現(xiàn)金經(jīng)核實無誤后，應說：“謝謝！收你xx元，請稍候！”.找付金額時必須當面清點，做到收錢有報數(shù)聲，找錢也有報數(shù)聲，并用禮貌用語說：“總共xx元，收您xx錢，找你xx錢，請拿好

10、！”開出收據(jù)，留好存根復核和備查，避免不必要的糾紛。二、著裝、儀表1、保持著裝整潔，給人清潔感，宜淡妝，發(fā)飾不梳披肩發(fā)。2、面容自然，親切的微笑，正確的坐姿。不得在服務時無精打采、態(tài)度冷漠。三、服務要求：1、做到主動熱情，隨時隨地保持微笑，第一時間為患者服務。2、對待病人應有耐心，講話口氣應保持溫和、親切。3、如有未能解決的事情，應立即轉(zhuǎn)告科室負責及時協(xié)助處理。4、在接待病人時，不得大聲談天、群聚聊天、打電話或竊竊私語。5、工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。6、不得在服務時吃東西。保持室內(nèi)環(huán)境干凈、物件擺放整齊(zhngq)，辦公區(qū)嚴禁有私人物品存放(cnfng)。 第四部分 藥房(yofng

11、)服務規(guī)范一、藥劑人員服務工作中應做到準確、迅速、耐心、高質(zhì)量。 1）準確：包括每張?zhí)幏降挠媰r準確和藥品的發(fā)放準確。在發(fā)放藥品時，一張?zhí)幏巾氂信浞饺撕蛷秃巳说碾p簽名。2）迅速：快捷方便是衡量衛(wèi)生院服務質(zhì)量的指標之一，不讓患者有過多的等待。要求藥劑人員具有過硬的業(yè)務技巧，做到穩(wěn)、準、快！要求每位患者取藥時間不超過2分鐘。3）耐心：面對病人所提出的問題做到耐心、全面解釋，細致入微。4）質(zhì)量：發(fā)放藥品要有高度的責任心，必須要認真審查處方的合理性，劃價的準確性。對每張到藥房的處方，進行認真的核查，凡處方不合規(guī)定者，藥劑師有權(quán)拒絕調(diào)配，并及時主動與處方醫(yī)師取得聯(lián)系，經(jīng)修改后方可調(diào)配，避免差錯。同時，要做

12、好藥品的質(zhì)量監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和避免霉變、失效期藥品的銷售。二、藥房操作規(guī)范：1、病人來到發(fā)藥窗口前，首先主動問好：“您好！請把處方給我，請稍候。”2、如發(fā)現(xiàn)處方存在含糊不清的調(diào)配情況，要給予患者合理的解釋：“對不起，我要為你詢問醫(yī)生處方的情況，請您稍等一下，”.3、回來繼續(xù)為患者服務時，應主動表示歉意：“對不起，讓您久等了”.4、發(fā)放藥品時注明用法并主動告訴患者如何服用及特殊藥品的服用時間、禁忌癥、注意事項。5、患者離開窗前時，要再次詢問：“清楚了嗎？如有不明白的，您可以找導醫(yī)或是你的主診醫(yī)生幫忙?！比x態(tài)、著裝要求：按衛(wèi)生院規(guī)定統(tǒng)一工作服、佩戴工作牌；衣著清潔、女士化淡妝，忌濃妝，發(fā)飾不梳披

13、肩發(fā)。1、舉止規(guī)范：1）面容自然、親切的微笑，有正確的坐姿。2）與患者談話時形體動作不宜多，切忌用手或筆桿指點。3）傾聽患者講話集中精神，注視對方，以示尊重；不應流露出厭煩、冷漠的表情等不良習慣。4）保持安靜、動作輕柔、及時、快捷、準確。2、言談規(guī)范：1）主動向患者問候：如：“您好，取藥嗎？”“請問你清楚了嗎？請按醫(yī)囑按時服用。2）因工作原因需暫時離開，應先說聲”對不起、請稍候“ ,回來繼續(xù)為患者服務時，應主動表示歉意：不好意思，讓您久等了。3）適時主動提供對藥品、醫(yī)療項目的介紹，回答語氣柔和，親切。四、注意事項：1、不可在工作場所補妝、化妝、更衣。2、不得對病人大呼大叫及爭辯。3、不要在患者

14、面前與同事講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天、嘻戲。4、不得上班做私事(ssh)，上網(wǎng)打游戲等。 第五部分(b fen) 醫(yī)護人員基本服務規(guī)范一、醫(yī)生責任(zrn)規(guī)范 1.醫(yī)生必須嚴格執(zhí)行執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、首診負責制，要求做到接診及時，溝通到位，不得(bu de)以任何理由拖延、推諉對患者的診斷和治療。 2.醫(yī)生對所主管患者的全部診療行為負主要責任。發(fā)現(xiàn)(fxin)主管患者病情變化，應立即向業(yè)務(yw)負責人報告。 3. 業(yè)務負責人對醫(yī)生診療行為負有及時指導責任，對病區(qū)醫(yī)療質(zhì)量負主要責任。 4.進修醫(yī)生、實習生和未獲得執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)生不能單獨進行醫(yī)療活動，其醫(yī)療行為責任由上級醫(yī)生承擔。5.對病情復雜，而本院診療

15、條件所限需轉(zhuǎn)院的患者，接診醫(yī)生必須先請業(yè)務負責人會診認定后方可轉(zhuǎn)院。 6.臨床醫(yī)生對患者進行的各項檢查必須具有嚴格針對性，合理安排各項檢查程序和順序，所有資料需妥善保管。 7.當院內(nèi)、外進行緊急救治時，各臨床(ln chun)醫(yī)生必須無條件服從統(tǒng)一調(diào)動。二、醫(yī)生告知(o zh)規(guī)范 1.執(zhí)業(yè)醫(yī)生有向患者或家屬告知的義務(yw)及責任，內(nèi)容包括目前病情、檢查結(jié)果、診斷、擬進行的檢查和治療計劃、特殊檢查及治療的必要性、預后、可能發(fā)生的風險、費用等，詳細記錄告知內(nèi)容、患者或家屬的意見，并請其簽字留存。如患者患有多種疾病，由于治療其中某種疾病可能對其它疾病帶來不良后果時，應向患者或家屬告知，并做記錄請

16、其簽字留存。 2.遇患者拒絕檢查和治療時，主管醫(yī)生應反復告知其必要性，做好記錄并請患者或家屬簽字，如拒絕簽字，必須做好記錄并請在場的其他醫(yī)務人員簽字作證。 3.對危重及特殊患者轉(zhuǎn)運或轉(zhuǎn)院前，應向患者或家屬告知轉(zhuǎn)運途中可能發(fā)生的危險，詳細記錄告知內(nèi)容并請其簽字。主管醫(yī)生負責做好轉(zhuǎn)運的應急處置準備，轉(zhuǎn)外院患者建議其使用急救車。三、儀容儀表、禮儀規(guī)范：1、醫(yī)護人員穿著及修飾穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落，工作時間一律統(tǒng)一制服。不準穿高跟、響底鞋。2、醫(yī)護人員上班宜淡妝，勿戴過多飾品，不宜穿領(lǐng)口過低、過短的衣服。3、保持良好的精神狀態(tài)，謙和可親，儀表整潔、樂觀進取的工作態(tài)度。4、認真接待每一位病人，不以

17、貌取人，不盛氣凌人。 5、在醫(yī)療服務過程中，應做到熱情、主動、耐心、周到：（1）熱情：服務中待病人如親人，微笑服務、語言親切。（2）主動：醫(yī)護人員要主動接近病人、做到耐心答疑、細心診治和精心處理。（3）耐心：醫(yī)護人員要保持態(tài)度和藹、真正做到耐心不厭煩，操作認真、虛心聽取病人意見。（4）周到：在服務中做到主動、全面，把病人潛在的服務需求都考慮周到、服務周到。四、護患服務規(guī)范：1、病人輸液治療時，護理人員應作自我介紹，并主動問候：“您好”！安撫病人坐下，提供飲水，交待病人做好輸液前準備。嚴格執(zhí)行查對(chdu)制度，一系列準備工作在30分鐘內(nèi)完成，提高工作效率。3、注射應按醫(yī)囑執(zhí)行，介紹與輸液有關(guān)

18、(yugun)的注意事項，并當面清點藥物并配制，讓病人有放心感。4、在進行輸液穿刺時，輕聲安慰病人，操作輕柔，讓患者(hunzh)放松心情，配合操作，盡量做到準確、高效穿刺。5、在病人輸液過程中，勤巡視、勤觀察、勤詢問。常規(guī)對危重病人需要隨時巡視，一級護理病人15分鐘巡視1次。遇事不拖拉、該辦的事立即辦，如更換輸液瓶，按時間給藥等。做到心中有數(shù)，主動巡視病房，杜絕各種差錯事故。6、與病人建立良好的護患關(guān)系，適時溝通。主動詢問病人：”您好，你感覺怎么樣？如有不舒服的話，請即時告訴我，或回答：我可以為你調(diào)慢速度。“我會隨時來巡視，有什么需要請告訴我？”.7、患者輸液結(jié)束，主動向病人交待注意事項，并告訴病人到醫(yī)生處詢問有無其它問題。五、服務要求：1、醫(yī)務人員在為病人服務過程中，嚴格按照技術(shù)操