2022年網(wǎng)店金牌客服綜合測(cè)試卷及答案

1、網(wǎng)店金牌客服（第2版）（視頻指導(dǎo)版）試卷班級(jí)：_姓名：_一、填空題 (共5題，每題1分。)1一般來說，可以把客服人員的成長(zhǎng)分為_、_和_3個(gè)階段。2商品體積規(guī)格主要包括_、_和_等3個(gè)方面。3退款率是指_。4RFM分析是一種比較簡(jiǎn)單的客戶行為分析方法，包含_、_、_3個(gè)指標(biāo)，用于對(duì)客戶購(gòu)物行為進(jìn)行綜合分析。5微博分為_、_、政務(wù)微博、組織機(jī)構(gòu)微博和其他臨時(shí)性組織的微博。二、單項(xiàng)選擇題 (共15題，每題1分。)1要想獲知來店客戶感興趣的寶貝，可以通過什么方式得到？（ ）A查看旺旺對(duì)話框中客戶當(dāng)前瀏覽的寶貝B查找客戶的訪問軌跡C對(duì)客戶訪問軌跡進(jìn)行跟蹤，查看其瀏覽寶貝頻次D以上答案皆正確2活動(dòng)促銷的

2、本質(zhì)是（ ）。A免單B秒殺C折扣D銷售3為了打消消費(fèi)者的顧慮，可以采取下面哪項(xiàng)方式（ ）。A細(xì)節(jié)展示B賣點(diǎn)展示C消費(fèi)保障D參數(shù)說明4“關(guān)注這個(gè)彩妝店鋪，讓你的夏天美出新高度” 該標(biāo)題采用的命名方法是（ ）。A話題式標(biāo)題B號(hào)召式標(biāo)題C對(duì)比式標(biāo)題D提問式標(biāo)題5微博積累粉絲的方法不包括（ ）。A與同類人群互粉B活動(dòng)增粉C投放廣告D依靠微博內(nèi)容增粉6下面對(duì)消費(fèi)行為和心理的說法正確的是（ ）。A只要了解了消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣就可以讓消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)行為B對(duì)于追求實(shí)惠的消費(fèi)者來說，只要提供低價(jià)格的商品就可以讓他們消費(fèi)C喜歡攀比的消費(fèi)者一般消費(fèi)額水平較高，是高收入人群D消費(fèi)者的消費(fèi)行為會(huì)因?yàn)榄h(huán)境的變化而發(fā)生改變7

3、商家在選擇淘寶達(dá)人主播時(shí)，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注歷史作品數(shù)據(jù)中的直播觀看次數(shù)和（ ）兩個(gè)數(shù)據(jù)。A圖文瀏覽次數(shù)B內(nèi)容發(fā)布數(shù)C短視頻播放次數(shù)D內(nèi)容引導(dǎo)進(jìn)店次數(shù)8下列不屬于店鋪售中客服的工作內(nèi)容的是（ ）。A訂單確認(rèn)及核實(shí)B裝配商品并打包C發(fā)貨并跟蹤物流D推薦商品9為了打消消費(fèi)者的顧慮，可以采取下面哪項(xiàng)方式（ ）。A細(xì)節(jié)展示B賣點(diǎn)展示C消費(fèi)保障D參數(shù)說明10下面對(duì)淘寶直播說法錯(cuò)誤的是（ ）。A寶店鋪信譽(yù)滿足一鉆及以上（企業(yè)店不受限）B主營(yíng)類目在線商品數(shù) 5，且近 30 天店鋪銷量 3，且近 90 天店鋪成交金額 10000 元。C本自然年度內(nèi)未因發(fā)布違禁信息或假冒材質(zhì)成份的嚴(yán)重違規(guī)行為扣分滿6分及以上D標(biāo)題中

4、不能出現(xiàn)“清倉(cāng)”“工廠”“批發(fā)”“四季青”“秒殺”“甩賣”倒閉”等字樣11下列哪一項(xiàng)不是淘寶賣家必須做到的（ ）。A寶貝頁面的描述，應(yīng)該與商品的實(shí)際情況相符B遵守淘寶規(guī)則，遵守對(duì)買家的服務(wù)承諾C每天都要重新發(fā)布商品D出售的商品，在合理期間內(nèi)不存在影向正常使用的質(zhì)量問題12微信好友的關(guān)系維護(hù)，最直接的方法就是（ ）。A推廣B自我介紹C互動(dòng)D節(jié)日問候13下面給商品打包的操作不正確的是（ ）。A直接用塑料袋打包易碎物品B使用硬質(zhì)、抗撕裂及抗戳穿性能的外包裝打包，然后用膠帶纏于包裝的所有開口位置C在打包玻璃杯時(shí)，在包裝盒內(nèi)放置一些泡沫。14營(yíng)造緊迫感可以通過下面哪種方法（ ）。A前100名下單者贈(zèng)送贈(zèng)

5、品B限量秒殺C前1000名拍下立減50元D以上都是15淘寶規(guī)則中規(guī)定的違規(guī)行為有幾大類（ ）。A四大類，輕微違規(guī)行為）一般違規(guī)行為、嚴(yán)重違規(guī)行為和特別嚴(yán)重違規(guī)行為B兩大類，一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為C三大類，輕微違規(guī)行為）一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為D不分類三、多項(xiàng)選擇題 (共10題，每題2分。)1微信公眾號(hào)推文標(biāo)題的命名方法有（ ）。A宣事式標(biāo)題B提問式標(biāo)題C懸念式標(biāo)題D號(hào)召式標(biāo)題2下面哪些屬于數(shù)據(jù)分析的方法（ ）。A對(duì)比分析法B拆分分析法C漏斗分析法D問題收集法3商品基本屬性包括（ ）。A規(guī)格B成分C含量D配件4在分析消費(fèi)者的需求時(shí)可設(shè)計(jì)一些調(diào)查研究方式，以下哪些選項(xiàng)屬于常見的調(diào)查研究方式？

6、（ ）A實(shí)地探訪B調(diào)查問卷C電話調(diào)查D實(shí)驗(yàn)分析5在朋友圈營(yíng)銷產(chǎn)品的技巧有（ ）。A適度發(fā)布商品信息B生活分享中植入廣告C分組發(fā)布廣告信息D刷屏式發(fā)布商品信息6下面屬于關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的形式的有（ ）。A商品搭配套餐B商品搭配推薦C促銷活動(dòng)D商品推薦7引起中差評(píng)的原因有（ ）。A買賣雙方誤會(huì)B對(duì)商品的期望過高C服務(wù)不滿意D惡意競(jìng)爭(zhēng)8從消費(fèi)者角度進(jìn)行分析，消費(fèi)者未支付的原因有（ ）。A消費(fèi)者已經(jīng)產(chǎn)生購(gòu)買意向，但對(duì)該商品仍存有顧慮，相關(guān)的因素包括商品質(zhì)量、售后保障、價(jià)格等B消費(fèi)者想要貨比三家，對(duì)照其他店鋪的商品C消費(fèi)者選錯(cuò)商品 SKU，或地址、聯(lián)系方式等基本信息填寫錯(cuò)誤，可能放棄支付D消費(fèi)者不會(huì)進(jìn)行網(wǎng)上支付

7、操作9常見的特價(jià)活動(dòng)有哪些？（ ）A打折B買滿包郵C買一送一D買滿減10店鋪在選擇適合自己的快遞公司時(shí)應(yīng)該考慮哪些因素？（ ）。A隨便選擇一個(gè)離公司近的快遞B選擇安全性高的快遞C選擇費(fèi)用合理的快遞D選擇服務(wù)質(zhì)量較好的快遞四、判斷題 (共10題，每題1分。)1有炫耀心理的消費(fèi)者一般具有求榮性和攀比性，經(jīng)常購(gòu)買名貴或時(shí)髦的商品。（ ）2買家通過QQ跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。（ ）3用戶每打開網(wǎng)站上的一個(gè)頁面就會(huì)被統(tǒng)計(jì)工具記錄1次PV。（ ）4在跨境電商行業(yè)中，消費(fèi)者大部分是靜默下單，基本不與客服人員進(jìn)行任何形式的聯(lián)系，大大減少了工作量。（ ）5企業(yè)通過微博開展宣

8、傳推廣都是為了帶來更多的銷售。（ ）6綜合評(píng)分值較高，則淘寶將提升其排名，綜合評(píng)分值過低，則會(huì)給予降低排名和權(quán)重的處理。（ ）7客服早上查看訂單時(shí)，發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者凌晨1點(diǎn)拍下了一件商品，早上8點(diǎn)客服可以打電話催付。（ ）8提取賣點(diǎn)的途徑比較單一，只能從商品本身的特點(diǎn)中進(jìn)行提取。（ ）9流量分為免費(fèi)流量和收費(fèi)流量。（ ）10店鋪危機(jī)中可怕的是顧客死纏爛打，不依不饒。（ ）五、問答題 (共5題，每題6分。)1店鋪數(shù)據(jù)分析的意義是什么？2二次銷售的技巧與方法有哪些？3什么是積分促銷？什么是聯(lián)合促銷？4跨境電商的溝通工具與國(guó)內(nèi)有什么不同？5為了達(dá)到提高客單價(jià)的目的，應(yīng)該采取哪種促銷形式？六、上機(jī)題 (共

9、1題，每題20分。)1以品牌名或店鋪名來命名新浪微博，在微博中發(fā)布話題，并與粉絲互動(dòng)，策劃一條轉(zhuǎn)發(fā)抽獎(jiǎng)活動(dòng)。試卷 答案 打印生成Word試卷網(wǎng)店金牌客服（第2版）（視頻指導(dǎo)版）試卷班級(jí)：_姓名：_一、填空題 (共5題，每題1分。)1階段性成長(zhǎng) 三個(gè)月成長(zhǎng) 一年內(nèi)成長(zhǎng)2商品容量 商品長(zhǎng)度 商品重量3店鋪在近30天成功退款筆數(shù)占近30天支付寶交易筆數(shù)的比率4最近一次消費(fèi)（Recency） 消費(fèi)頻率（Frequency） 消費(fèi)金額（Monetary）5個(gè)人微博 企業(yè)微博二、單項(xiàng)選擇題 (共15題，每題1分。)1D2D3C4B5C6D7D8D9C10B11C12C13D在需要加急配送的商品外包裝上貼上“加急”溫馨提示語。14D15B三