崗位培訓(xùn)課程房地產(chǎn)銷售技能提升

1、房地產(chǎn)銷售(xioshu)技能提升共一百一十五頁前言(qin yn)無論市場如何變幻，我們希望“成交高于一切”的精神(jngshn)滲透著每一個營銷人的骨髓！共一百一十五頁目錄(ml)PART1、 房地產(chǎn)的銷售技能及其覆蓋范疇PART2、電話邀約技巧PART3、客戶接待技巧及類型分析(fnx)PART4、客戶的逼定技巧PART5、客戶拓展共一百一十五頁Part 1 房地產(chǎn)的銷售(xioshu)技能共一百一十五頁 在房地產(chǎn)行業(yè)高速發(fā)展的今天，不同的領(lǐng)域(ln y)板塊已各自成熟。作為一名專業(yè)的銷售人員我們該具備(jbi)哪些銷售技能呢？共一百一十五頁我們認(rèn)為你應(yīng)該(ynggi)具備如下“真功夫”

2、 項目理解(lji) 客 戶 利 益 顧 問 形 象 察言觀色 溝 通 技 巧 客 戶 關(guān) 系 壓 力 推 銷共一百一十五頁對一個既定的新項目而言,作為銷售人員應(yīng)該注意以下幾個方面的產(chǎn)品特征： 核心賣點、配套（CBD區(qū)、酒店、銀行、商場、醫(yī)院、學(xué)校、幼兒園、運動場、公園、酒吧、老年人活動中心）、物管的水平、建筑質(zhì)量、建筑風(fēng)格、交通條件、城市規(guī)劃、樓盤的規(guī)模、朝向、外觀、付款(f kun)的方式、停車位、環(huán)境保護的情況、發(fā)展商的品牌效應(yīng)、產(chǎn)權(quán)歸屬、建筑年代等因素。一：專業(yè)知識共一百一十五頁既定的房屋產(chǎn)品都有其固有的特征，如何將這些特征中的優(yōu)點適時的、準(zhǔn)確的、甚至夸張的傳遞給客戶，以此來給客戶留下

3、深刻的印象。做到“急客戶之所急，想客戶之所想”的程度。準(zhǔn)確理解客戶需求，然后針對性的介紹產(chǎn)品的相關(guān)優(yōu)點和特點（例如針對一些(yxi)老年人居住的房屋應(yīng)該選擇樓層相對較低的13層的房屋以強調(diào)其方便性）理解客戶需求的方法便是交流，從交流的過程中（言談舉止）一方面可獲取客戶的真正需求，另一方面應(yīng)注重贏得客戶的信任，建立一種可靠的、可信任的、可信賴的客戶關(guān)系。確保既定房屋能給客戶帶來他所真正需要的利益的是一種銷售技巧，也是贏得客戶信任的一種有效方法。 二：客戶(k h)利益共一百一十五頁銷售人員與客戶交談的過程中，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確的讓客戶感覺到自己豐富的理論知識和相關(guān)的專業(yè)經(jīng)驗，贏得信賴，促使客戶產(chǎn)生購買

4、欲望、從而產(chǎn)生購買的行為，甚至成為我們的忠實客戶（口碑、影響、持續(xù)一段時間的合作）。在客戶的心中形成一種顧問的形象，讓客戶感知我們在房地產(chǎn)理論知識、家居環(huán)境、價格預(yù)期、市場發(fā)展的展望、行業(yè)的整體運做情況等各個方面形成一種全面的知識體系，以追求一種“顧問”的形象，以確定(qudng)客戶的信心，增加其信任感。三：顧問(gwn)形象共一百一十五頁由于房地產(chǎn)市場(shchng)環(huán)境和顧客凸現(xiàn)的個性日益復(fù)雜化，而且受許多因素的制約，這就要求銷售人員在銷售過程中，要具有極大靈活性，要有敏銳地觀察能力，因人而異的選取推銷方式，并隨時觀察顧客對推銷陳述和推銷方式的反應(yīng)，揣摩其購買心理的變化過程，有針對性地改

5、進推銷方法，提高推銷的成功率。 四：判斷(pndun)及察言觀色的能力共一百一十五頁溝通是銷售核心技能過程中的重中之重。溝通重要的是學(xué)會(xuhu)傾聽。比傾聽更加重要的是，在溝通的過程中對人的贊揚。贊揚是銷售溝通的一個非常重要的指標(biāo)和技巧。其實贊揚他人的本領(lǐng)一般人都會，但缺乏的是如何系統(tǒng)地運用在銷售過程中，運用在與客戶溝通的過程中。五：溝通(gutng)技巧共一百一十五頁一般而言，維系與客戶的關(guān)系對我們以銷售為主的企業(yè)而言非常重要。維持與客戶的良好關(guān)系可以不斷提升客戶的忠實誠度。這里的客戶應(yīng)該包括三個層次的客戶： 一、客戶的親朋好友 二、客戶周圍的伙伴(hubn)、同行、同事 三、客戶的商業(yè)

6、合作者，或者說客戶業(yè)務(wù)上的上游和下 游客戶六：客戶關(guān)系共一百一十五頁 所有專業(yè)銷售技能的理論的發(fā)展是建立在對人性的透徹了解之上的，所有人最擔(dān)心的事情是被拒絕，所有人最需要的是被接受。為有效管理他人，我們必須學(xué)會從能夠保護或者強化其自尊的方式(fngsh)行事。任何人都喜歡討論對他們自己非常重要的事情，人們只能聽到和聽從他們理解的話，人們喜歡和信任與他們自己一樣的人，人們常常會按照一些并不顯而易見的理由行事，哪怕是高素質(zhì)的人，也可能而且經(jīng)常心胸狹隘。人們都希望別人能夠更多地承認(rèn)自己的社會價值 這樣，我們就要學(xué)會從客戶的心理狀態(tài)去分析客戶，對癥下藥，以不變應(yīng)萬變。 七：壓力(yl)推銷共一百一十五

7、頁Part 2電話(dinhu)邀約技巧共一百一十五頁1、準(zhǔn)備的重要性以下個點最好能寫在便簽紙或跟客本上潛在客戶的姓名和職業(yè)想好打電話給客戶的理由和要點口徑準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容和客戶可能提出的問題(wnt)想好如何應(yīng)對客戶的拒絕攻略(n l)一：電話CALL客技巧共一百一十五頁2、電話(dinhu)接通后的技巧尋找合適點 電話接通后必須禮貌的咨詢客戶是否方便接聽電話。 不同職業(yè)類型的客戶需選擇不同的時間點）自報家門，引起興趣 當(dāng)潛在客戶接電話時，銷售人員在簡短(jindun)、又禮貌地介紹自己后，應(yīng)在最短的時間內(nèi)引起潛在客戶的興趣。攻略一：電話CALL客技巧共一百一十五頁3、引起興趣(xngq)的

8、技巧 關(guān)注點 在最短時間內(nèi)把項目的最新優(yōu)惠和活動(hu dng)告知客戶 關(guān)鍵詞 新貨加推 一口價特惠單位 XX元起攻略一：電話CALL客技巧共一百一十五頁4、電話(dinhu)拜訪的技巧依據(jù)潛在客戶事前的準(zhǔn)備(zhnbi)資料，銷售人員針對不同的潛在客戶應(yīng)該有不同的說辭。如果銷售人員打電話的目的是要和潛在客戶約時間會面，千萬不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷售樓盤的內(nèi)容。攻略一：電話CALL客技巧共一百一十五頁5、結(jié)束電話(dinhu)的技巧攻略一：電話(dinhu)CALL客技巧電話不適合銷售、說明任何復(fù)雜的物業(yè)，銷售人員無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無“見面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕

9、。因此銷售人員必須要有效運用結(jié)束電話的技巧，達到目的后立即結(jié)束電話交談。共一百一十五頁 電話邀約(yoyu)是在客戶來電詢問后，還未到現(xiàn)場來看房，銷售人員再次打電話給客戶，邀請他到現(xiàn)場的電話推銷行為。銷售人員接聽電話時要特意制造現(xiàn)場火爆、緊張的氣氛，所以介紹要精煉，不要詳盡，因為具體內(nèi)容一定要到現(xiàn)場看才可以了解。攻略(n l)二：電話約客實戰(zhàn)技巧共一百一十五頁1 電話邀約邀約用語(yngy)及應(yīng)對策略 銷售人員在對樓盤做了簡單的介紹之后一定要邀約對方一個具體(jt)的時間到現(xiàn)場看房，千萬不要說有空老看或問對方什么時候有空這種既被動，又給對方自由空間很大的邀請 （1）一般邀約用語“今天下午現(xiàn)場人

10、很多，如果您不急呢，我看明天上午看房比較好，到時我等您?！惫ヂ远弘娫捈s客實戰(zhàn)技巧共一百一十五頁（2）如果回答(hud)沒有空 那么先生您的工作(gngzu)一定很忙，我看這樣，星期五晚上或星期六上午您休息的時候來好嗎？說真的賣房子是大勢，一定要多比較，但我很肯定，您到我們這里看一下，我一定讓您不妄此行?！?如果回答還是沒有空，一般對方很不好意思，同時對方會給你一個時間，如果回答有空他會來，可能對方意向不大，也有可能對方性格比較穩(wěn)健，很有我自想法。攻略二：電話約客實戰(zhàn)技巧共一百一十五頁（3）答應(yīng)有時間(shjin)會過來 “買與不買實際無所謂，多看看肯定是沒有錯的，希望有機會與您見見面，到時我

11、一定會盡地主之宜，幫您好好介紹一下。” 邀約(yoyu)對方的時間一定要記錄下來，便于以后追蹤，到時就會有名正言順的托辭。接聽電話要因人而異，忌千篇一律，要注意對方的關(guān)心點，抓住主要內(nèi)容產(chǎn)生共鳴。攻略二：電話約客實戰(zhàn)技巧共一百一十五頁2 電話邀約(yoyu)技巧電話邀約的關(guān)鍵是強調(diào)買房要多看現(xiàn)場，而被推介的樓盤(lu pn)絕對是值得一看的。電話邀約的最終目的是為了見面！攻略二：電話約客實戰(zhàn)技巧共一百一十五頁（1）約定日期之前(zhqin)的跟蹤技巧 一般銷售人員在電話接聽時最后總是和客戶定下一個來訪時間，如果相隔日子很短，比如一天、兩天，一般此期間不用電話邀約，如果為了保險打個電話再邀約以下

12、，試著可以這么說。 例：“張先生，您好！我是XX的小王，不好意思打擾您，昨天您打電話老說今天下午您到這里來看房，為了更好地為您介紹，能否考慮在四點至五點來，因為下午一點(y din)至三點，有市政府領(lǐng)導(dǎo)來參觀，可能那是我們會很忙，怕您來了我接待不周，不過若是您吃過晚飯后和家人一起來，也很不錯，我可以等您，不過今天天氣聽說不好，您記得帶把雨傘。”攻略二：電話約客實戰(zhàn)技巧共一百一十五頁 以上這種情況是客戶表示有可能來現(xiàn)場的情況，這樣(zhyng)一通電話充分體現(xiàn)銷售人員的服務(wù)周到，關(guān)心客戶細致入微，又體現(xiàn)本樓盤的知名度和美譽度較高，所以吸引領(lǐng)導(dǎo)來參觀，這么一來在未見面之前，已經(jīng)給對方留下很好的印象

13、。攻略(n l)二：電話約客實戰(zhàn)技巧共一百一十五頁 如果客戶表示可能不來了，試著這樣說：例：“哦，今天比較忙是吧？沒關(guān)系，看房子(fng zi)不急的，早兩天晚兩天問題不大。不過，今天我打電話來是想告訴張先生，您想買的房子(fng zi)，位置很好的，價格在兩百萬左右，最近買這附近的人蠻多的，我覺得應(yīng)該帶您再看一下，您不妨早點來。不好意思打擾您，希望早些與您見面，再見！”攻略二：電話(dinhu)約客實戰(zhàn)技巧共一百一十五頁（2）在約定來現(xiàn)場日期(rq)之后的邀約銷售人員應(yīng)先主動提起，讓對方感覺失約不好意思，然 后馬上為對方找個理由，不要讓對方感到有負(fù)擔(dān)。 例：昨天早上您很忙吧？沒來看房，我昨天

14、可一直在等您，也沒接待過其他的客戶，不過沒關(guān)系，今天正好市周末，您可以(ky)同家人一起來。不要“賣”，而是“幫”，賣是把東西塞給客戶，幫卻是為客戶做事。共一百一十五頁如果一組客戶經(jīng)過幾次邀約后還是未到現(xiàn)場，但是顧客也未表示不來或么興趣，卻只是說很忙，那么這一類客戶，銷售人員也可以一直與他保持聯(lián)系，但不需要每次約時間(shjin)邀請到現(xiàn)場，只要關(guān)心他對買房看房的動態(tài)就可以了。（3） 觀望客戶(k h)的應(yīng)對策略共一百一十五頁Part 3客戶接待(jidi)及類型分析共一百一十五頁客戶(k h)接待三部曲共一百一十五頁態(tài)度平穩(wěn)：作為一個真正的置業(yè)顧問，在談客過程中需要報持平穩(wěn)的態(tài)度，表現(xiàn)出一種

15、與客戶平等的身份，才能在談客戶過程中獲得互相尊重。服務(wù)意識(y sh)強：置業(yè)顧問應(yīng)具備較強的服務(wù)意識，給客戶留下良好的印象。不急不亂：置業(yè)顧問在洽談中不能急于成交，一旦給客戶發(fā)現(xiàn)，會變得被動。端正(dunzhng)態(tài)度共一百一十五頁接受總價：跟據(jù)客戶接受的總價進行單位推介，一般在客戶接受的總價基礎(chǔ)上可以再詢問客戶能否接受更高的總價。需求面積：主要以戶型來進行區(qū)分，可以詢問客戶的家庭居住結(jié)構(gòu)。付款方式：如客戶可承受一次性付款購買，則可以建議客戶選擇以貸款方式購買更高總價的單位。購買用途：自住客戶：主要以生活配套，生活方式，生活環(huán)境，再加上投資角度等等(dn dn)方面進行介紹。投資客戶：主要以

16、回報率，未來發(fā)展前景，升值前景，不動產(chǎn)的價值。初步(chb)了解共一百一十五頁 盡量挖掘客人的共同點，增加共同話題，以求共鳴，前后呼應(yīng)，增進(zngjn)親切感，方便切入介紹。（如：客戶興趣愛好、居住的地區(qū)、人生的觀點等等。）共同話題拉近距離(jl)，投其所好共一百一十五頁 適當(dāng)?shù)纳眢w接觸(jich)，除可作為身體語言的一部分外，更可進一步增加雙方友誼及親切感。如：招呼進電梯，輕拍肩膀以示進電梯、招呼入座雙方點頭以示坐下、討價還價輕拍大腿（只限男性）以示了解，簽約后雙手緊握對方以示多謝適當(dāng)(shdng)接觸拉近距離，投其所好共一百一十五頁 面對不同的客戶要以不同的談判方式。例如：1、老粗/農(nóng)民

17、：大聲說話，用粗獷的方式迎合；2、讀書人/白領(lǐng)：中度說話聲調(diào)，表現(xiàn)出大方得體的一面；3、老伯/老太太：用輕微的語調(diào)，表現(xiàn)出自己(zj)乖巧的一面；4、年輕一族：可表現(xiàn)得稍輕佻點，與其拉近距離；5、老總/老板級：說話采用中度聲調(diào)，以專業(yè)的眼光為其進行分析。投其所好(tu q su ho)拉近距離，投其所好共一百一十五頁 置業(yè)顧問在介紹過程中應(yīng)該學(xué)會對比其它樓盤。在對比過程中要突出自身樓盤的優(yōu)點，盡量找一些較弱的競爭對手進行對比。如在對比過程中遇到自身樓盤的某些地方不如競爭對手，應(yīng)及時(jsh)轉(zhuǎn)變對比點。學(xué)會(xuhu)對比適時切入，鞏固觀點共一百一十五頁 置業(yè)顧問在銷售過程中，更多是以舉例的形

18、式進行介紹，讓客戶在被介紹的過程中顯得更加對銷售的信任。（如：某客戶在御景半島購買了十套單位，就是覺得環(huán)境好性價比高，值得投資。又如：某業(yè)主在御景半島購買就是因為這里有航母級的配套可以提供他休閑娛樂(yl)，所以購買等等。）學(xué)會(xuhu)舉例適時切入，鞏固觀點共一百一十五頁 置業(yè)顧問在與客戶交談中一開始應(yīng)順著客戶的意思去進行介紹，表示對客戶的尊重，得到客戶的信任(xnrn)后應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲗?dǎo)方，讓客戶跟隨著自己的推介方式進行購買。學(xué)會(xuhu)隨風(fēng)擺柳適時切入，鞏固觀點共一百一十五頁客戶分類(fn li)及心理分析共一百一十五頁一、猶豫不決型客戶：特點：情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒有(mi yu)

19、主見，逆反思維，只想壞的，不想好的。應(yīng)對策略：這個項目很適合你，你現(xiàn)在不買將來會后悔等強烈暗示性話語，由你為他/她做決定。如果客戶是兩個人會談，如果那個帶來的人很有主見，溝通的側(cè)重點應(yīng)集中在那個人的身上。客戶分類(fn li)及心理分析共一百一十五頁二、脾氣暴躁型的客戶：特點：一旦(ydn)有一絲不滿，就會立即表現(xiàn)出來，忍耐性特差，喜歡侮辱和教訓(xùn)別人來抬高自己，唯我獨尊，與他們在一起隨時都會聞到火藥味。應(yīng)對策略：用平常心來對待，不能因?qū)Ψ降氖饬枞硕?，絕對不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語去感動他。客戶分類及心理(xnl)分析共一百一十五頁三、自命清高的客人特點：對任何事情都會扮出我知道的表現(xiàn)

20、，不管你的項目有多好，都會覺得你是普通的，缺乏謙卑，覺得我是最好的，用高傲的姿態(tài)對待你。應(yīng)對策略：恭維他/她，贊美他/她，對于(duy)喜歡利用幽默感顧左右而言他的人，則應(yīng)采用迂回的表達方式告訴她我們的優(yōu)勢及投資價值等等?？蛻舴诸惣靶睦?xnl)分析共一百一十五頁四、世故老練型的客戶特點：讓你找不到(b do)東南西北，很圓滑，當(dāng)你銷售時，他會沉默是金，對你的講解會無動于衷，定力很強，很多人認(rèn)為他們不愛說話，當(dāng)你筋疲力盡時，你會離開，這是他們對你的對策。應(yīng)對策略：話很少，但是心里很清楚，比誰都有一套，我們要仔細觀察他們的反應(yīng)（其肢體語言）來應(yīng)對，并采用較特別的表達方式，與其多講解趨勢及講解產(chǎn)品

21、的功能等方面?？蛻舴诸惣靶睦?xnl)分析共一百一十五頁五、小心翼翼型的客戶（簽單的概率比較大）特點：對你的什么(shn me)話都用心聽，用心想，稍微有一點不明白他們都會提出來問你，生怕稍微有疏忽而上當(dāng)受騙，他們心也比較細，疑心較大，反應(yīng)速度比較慢應(yīng)對策略：跟著他/她的思維節(jié)奏走，盡量將要表達的東西講清楚，講透，多摻雜分析性的話語，在講解產(chǎn)品是要借助輔助工具，圖標(biāo)證據(jù)來配合，多旁針博引一些話語和例子來增加他的信心，特別多強調(diào)產(chǎn)品的附加值及可靠性。客戶分類(fn li)及心理分析共一百一十五頁六、節(jié)約儉樸型的客戶特點：對于高價位的產(chǎn)品不舍的購買，多年以來的節(jié)約習(xí)慣使他們(t men)對高價位的

22、產(chǎn)品比較排側(cè)，對產(chǎn)品的挑剔最多，對產(chǎn)品大挑毛病，拒絕的理由令你意想不到。應(yīng)對策略：其實他們也并非一毛不拔的人，他們花錢都是花在刀刃上，你只要能激發(fā)他們的興趣，側(cè)重分析產(chǎn)品的物有所值，讓他們有所感受；強調(diào)一分錢一分貨，將產(chǎn)品的戶型特征解釋清楚，指出價值所在，告知價格不只是價格，還包含了許多其他的成分；強調(diào)產(chǎn)品的生命成本或投資回報率，告知對方報酬率高的才是重點，否則一切都是浪費。厘清差價的異議：試探出他們嫌貴到底貴了多少，以價差來衡量在服務(wù)與產(chǎn)品上的差異，能做到循循善誘，他們就會很爽快的打開荷包。客戶分類及心理(xnl)分析共一百一十五頁七、來去匆匆型的客戶特點：他們(t men)的時間比任何人都

23、忙，總是很忙，你沒時間具體講解產(chǎn)品，即使與你說話也是聊聊幾句而已，你占不到他/她一分鐘的時間。應(yīng)對策略：多贊美他/她生活的充實和豐富，值得羨慕，跟他們說話不需要拐彎抹腳，要直奔主題，抓住重點，沖著他的需求說，你的介紹只要有一點抓住她的吸引力，加上多鼓勵他嘗試購買使用，你就有機會成功?？蛻舴诸?fn li)及心理分析共一百一十五頁八、理智好辯型客戶特點：喜歡與你對著干，與你唱反調(diào)以顯示他的能力，他們與自命清高型的客戶不同，他們喜歡搬出理論，講解大道理，有時明知自己是錯誤的也要和你爭辯，直到實在辯不過去嘴上還是不服輸。應(yīng)對策略：先承認(rèn)(chngrn)對方的一切說法，不要頂撞，你的態(tài)度一定要誠懇，讓

24、對方覺得你樂于聽他/她的辯解，以來博取對方的好感，當(dāng)對方覺得在你面前有優(yōu)越感時，又對你的產(chǎn)品有一些了解，他就會認(rèn)同產(chǎn)品而選擇購買；與之交流時要少說多聽，要說就切中要害，一針見血，只要能刺激對方的需求性?？蛻舴诸?fn li)及心理分析共一百一十五頁九、虛榮心強的客戶特點：死要面子的類型，為滿足他的虛榮心，最愛撒謊欺騙，以此好讓人覺得他比別人高人一等，好得到別人的賞識與悅目，他們很自大和自負(fù)，想法很單一(dny)，心里放不下一點東西。應(yīng)對策略：多講解產(chǎn)品是最適合他/她這種高層次的人，多給他/她成就感和肯定，他們都喜歡別人的奉承，切不可揭開他的老底，順著他的心理，多一份認(rèn)同，他就會拿你當(dāng)作知己；多

25、講解選擇產(chǎn)品后帶來的感受和優(yōu)越感，這樣你的產(chǎn)品才有可能讓這群人接受?？蛻舴诸?fn li)及心理分析共一百一十五頁十、貪小便宜型的客戶特點：無論他們在你的面前裝的有多大方，其實他/她心里都希望你能將產(chǎn)品便宜賣給他，他們常常會讓你感覺到他們并不把產(chǎn)品放在心上，說不定還會告訴你他也有某個朋友在做類似的產(chǎn)品，而且很便宜，根本不給面子給你，然而你一旦有便宜讓他們討，他們的態(tài)度立即會改變。應(yīng)對策略：如果你發(fā)現(xiàn)他/她有這種傾向，就要立即告訴他/她公司有規(guī)定不讓這樣做，也可舉例說明不能這樣降價，也請他們理解，其后則表現(xiàn)(bioxin)出可用其他更具吸引力的舉措，讓他/她覺得同樣有便宜可占，購買就不成問題?？?/p>

26、戶分類(fn li)及心理分析共一百一十五頁十一、八面玲瓏型的客戶特點：這種客戶看起來很容易接近，他們也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的態(tài)度和熱情來聆聽你的銷售游說，但是在購買的節(jié)骨眼上卻遲遲沒有主動，他們是屬于社交型的，他們通常不會使你很難看或有尷尬的現(xiàn)象。應(yīng)對策略：不要講的太多，在他們有好的態(tài)度的時候就拿出交款單出來，這是就可以馬上測出對方是否有心購買，千萬不要太順從他們的意思，講解產(chǎn)品的特點時不妨動作大一點，手勢多一點，牢牢抓住他們的注意力，不必(bb)擔(dān)心他們沒興趣多聽你說，當(dāng)他們聽得漸漸入神對你另眼相待的時，你的產(chǎn)品就能順理成章的銷售出去?？蛻舴诸?fn li)及心理分析共一百一

27、十五頁十二、沉默羔羊型的客戶特點：這類客戶會仔細的聽我們介紹產(chǎn)品，在傾聽的過程中還會不時的提出問題來讓我們解答，一般都是想要更多的了解產(chǎn)品，他們保持沉默主要是因為他們心理帶著許多疑問來了解產(chǎn)品，而對于我們銷售的產(chǎn)品興趣不是很大。應(yīng)對策略：首先要說明產(chǎn)品的諸多的賣點，而且要告之購買產(chǎn)品后所帶來的附加值，要多煽動(shndng)以激發(fā)他們購買的欲望，要盡量減少他們對你的不斷發(fā)問，可以反其道而行之，去問他們一些問題，將他們帶入銷售的氛圍中?？蛻舴诸?fn li)及心理分析共一百一十五頁十三、滔滔不絕型客戶特點：有些人天生話就很多，就算是一些雞毛蒜皮的小事，他/她都會放大來說，不說出來他/她就會不高興

28、，甚至有些事物他/她并不了解也會憑空設(shè)想，興口開河的大說一通，也不管別人是否愿意聽，嘴上痛快就行。應(yīng)對(yngdu)策略：讓他們?nèi)フf，不妨充當(dāng)一個忠實的觀眾，等到他/她說累，說到高興為止，但是在聽的過程中需要把握好時機插入你對產(chǎn)品的介紹，想成功地銷售產(chǎn)品對他們這類人群需要學(xué)會順從和遷就，千萬不要想搶走他們的話題，除非你根本不想銷產(chǎn)品給對方?？蛻?k h)分類及心理分析共一百一十五頁Part 4逼 定 技 巧共一百一十五頁屬于(shy)房地產(chǎn)的武林“必殺技”共一百一十五頁七大(q d)法則七大(q d)法則共一百一十五頁 利用快速的語言，不停的講出賣點，激情主動建議客戶購買(gumi)。（如：我

29、們項目具有一線江景資源，世界級園林，航母級配套才賣11800/ 起，簡直就是超值，相信我一定不會錯。）（適用于任何客戶）摧谷法七大(q d)法則之一共一百一十五頁 利用同事作配合造成客戶緊張。（如：事先與其它同事說好客戶要買那套單位，讓幫忙的同事走到客戶面前，告知(o zh)客戶這套單位正在有其它客戶要買。或利用銷控把早期賣到的單位一次過告知(o zh)客戶剛剛賣掉好幾套等等。）（適用于任何客戶）配合(pih)法 七大法則之二共一百一十五頁 通過感性的語言，讓客戶心態(tài)軟弱疲倦而成交。（如：一輩子工作了怎么辛苦為了就是享受，在這里(zhl)你可以買到一套心目中喜歡的房子，不要計較那一點價格?；蚰?/p>

30、買了這套房子，可以給你家人一個很好的居住環(huán)境，讓你的家人更健康，這才是最幸福的，就買這一套吧。）（適用于：改善自住或新婚客戶）感性(gnxng)法七大法則三共一百一十五頁 利用專業(yè)的態(tài)度，不斷地多說鼓勵的話，使客戶購買。（如：目前，房子這么便宜你不買，以后貴了就更難買?；蚰阗I了這套房子是不會錯的，現(xiàn)在(xinzi)可以拿幾十萬首付就能買得到，以后就要拿更多的首付才能買到，越等就越貴。）（適用于：首次置業(yè)的客戶或資金不足的客戶） 鼓勵(gl)法七大法則之四共一百一十五頁 找上及領(lǐng)導(dǎo)幫忙，使客戶對自己意向購買的房源跟有信心，覺得價格不會買貴。（適用(shyng)于：多次購房客戶或嚴(yán)謹(jǐn)挑剔的客戶。）

31、 求救(qiji)法七大法則之五共一百一十五頁 利用折扣、特價單位或一些贈送禮品等活動方法，利誘客戶馬上決定購買。（如：今天能定下來可以幫你申請一個折扣，但只限于(xiny)今天?；蛉绻隳芏ㄏ聛?，我?guī)湍闵暾堖@套單位出來等等。）（適用于任何客戶）利誘(lyu)法七大法則之六共一百一十五頁 利用(lyng)折扣、特價單位最后一天的由頭，迫使客戶馬上決定購買。（如：今天要是不能定下來，明天所有的優(yōu)惠將會取消，您將要多付出至少10%的額外費用您趕快決定吧，其他同事都在選購這套單位等等。）（適用于任何客戶）起死回生(q s hu shng)法七大法則之七共一百一十五頁在我們(w men)的實戰(zhàn)過程中會

32、遇到各種各樣的產(chǎn)品與自身的“硬傷”，我們(w men)該如何面對？避重就輕，借力打力？共一百一十五頁北向單位：缺點：采光不好、冬天較冷、購買者對北向的主觀上覺得不好。優(yōu)點：觀看園林景觀、便宜(biny)、有較好的樓層可選。共一百一十五頁告知客戶現(xiàn)在這個年代，南北向之分已經(jīng)并不是這么重要，濱江東的房子賣到4萬元，都是朝北的。朝北對你的生活影響不會太大。廣州的天氣不象北方，冷的時間較短，而且冷度不高，假如冬天冷的時候(sh hou)可以關(guān)閉窗戶。所以沒有想象中的冷。（各個地區(qū)根據(jù)自身氣候特點加以舉例）由于在設(shè)計上采用了較寬的樓距以及大飄窗、大陽臺的設(shè)計，所以采光是絕對沒問題，再加上白天在家的時間其

33、實并不多。所以采光是沒問題。共一百一十五頁靠路的單位：缺點：吵鬧，噪音大優(yōu)點(yudin)：沒有遮擋，視野較好、便宜、有較好的樓層可選。共一百一十五頁城央所有的五星級酒店全都在馬路邊，而且上千元一晚，也沒有(mi yu)感覺到很吵。珠江新城的房子賣到5萬一平米的豪宅也是靠路邊。在香港幾乎房子都是在路邊。 市中心的房子也不覺得吵鬧，在小區(qū)型的房子更不會吵鬧，所以沒有你想向中的吵鬧。共一百一十五頁頂層單位：缺點：熱、漏水優(yōu)點：私密性強、通風(fēng)(tng fng)采光好、可以利用天臺活動、景觀較好。共一百一十五頁低樓層單位：缺點：采光不好(b ho)、景觀不好(b ho)、優(yōu)點：觀看園林景觀較好、便宜、

34、出行方面、空氣較好。共一百一十五頁目前幾乎所有樓盤的頂層做的復(fù)式單位都是賣得最貴，因為頂層只有一個，私密性較強。以前擔(dān)心頂層漏水是因為樓梯(lut)樓頂層有蓄水池問題，現(xiàn)在的電梯洋房已經(jīng)不會有蓄水池。假如天氣熱，就算是中等樓層單位也要開空調(diào)。所以頂層是沒有想象中的熱。共一百一十五頁附錄(fl)：銷售現(xiàn)場實戰(zhàn)案例解析實戰(zhàn)分析銷售(xioshu)技巧之十四招共一百一十五頁十四招！銷售(xioshu)現(xiàn)場經(jīng)驗總結(jié)2、禮儀之邦(l y zh bng)3、望聞問切4、暖場造氛5、學(xué)會贊美6、引蛇出洞7、換位思考 8、聲東擊西9、一石二鳥10、以假亂真11、巧借東風(fēng)12、對號入座13、苦肉計14、臨門一腳

35、1、人物掃描共一百一十五頁人物掃描抓住準(zhǔn)客戶(k h)的重要利器也許這時客戶很多在這些客戶中有業(yè)主、有閑逛的、有采盤的，也有有購房實力的此時的你應(yīng)該快速過濾進入(jnr)售場的客戶，準(zhǔn)確抓住你想進攻的對象！人物掃描 共一百一十五頁 3、從衣著服飾判斷： 通常置業(yè)顧問會從這點來判斷客戶是否(sh fu)有購買實力，有一 定作用，但不完全準(zhǔn)確。1、從家庭成員判斷：夫妻二人，三口之家，夫妻和朋友(png you)（1-2個），夫妻二人來訪一般會成為我們鎖定的首要目標(biāo)。2、從言行舉止判斷：大多數(shù)真正買房的客戶首次到訪時的聚焦點應(yīng)是沙盤，一般不會東張西望，有時還會與身邊的人竊竊私語或討論幾句人物掃描 共

36、一百一十五頁為了不流失每一組到訪的客戶，即使在你很忙且無暇(wxi)“照顧”到每一組客戶時，你也能留下聯(lián)系方式進行后續(xù)跟蹤簡單的方法化解初次見面的陌生感自我介紹，交換名片最基本的商務(wù)禮儀，讓客戶無法拒絕你，即使客戶沒有名片也能很自然(zrn)的留下姓名與電話。禮儀之邦 共一百一十五頁望從客戶的衣著、言行舉止、神態(tài)表情等快速判斷其購買實力。聞通過簡單的交流(jioli)了解到客戶的初步意向問設(shè)定問題，了解客戶自身情況及需求，加深對其購買力的進一步判斷。切針對客戶關(guān)注點，結(jié)合項目優(yōu)勢，直切客戶“心理命門”成交的關(guān)鍵在于問話，句號要變成問號，陳述要變成誘導(dǎo)，理解+反問才構(gòu)成一劍封喉的銷售攻勢(gng

37、sh)。人們只關(guān)心對他有好處或?qū)λ型{的信息，所以如果你問的問題他覺得有好處，或者是有威脅，那么他就會開始注意，有問題才能引導(dǎo)客戶思考，思考了就會有行動，有行動才會有結(jié)果。這個過程，我們是不能省略的，我們?nèi)绻胍Y(jié)果就必須從發(fā)問開始。望聞問切共一百一十五頁現(xiàn)場熱銷的氛圍不僅依賴于真實的體現(xiàn)，更要依賴銷售團隊之間的“作秀”能力。例如：（1）利用現(xiàn)場已有的客戶，不論有意向、無意向、業(yè)主都可以讓他們成為樓盤熱銷的利器?。?）銷售團隊自身的配合，不斷的向意向客戶傳遞(chund)*房源已售出，或*客戶會在*時間來簽合同（3）銷售人員自己扮演客戶，以客戶的身份促成真正客戶的快速成交。暖場造氛 共一百一

38、十五頁與客戶(k h)建立良好關(guān)系的入門課，學(xué)會主動贊美對方，更容易獲得對方的信任。針對不同類型客戶(k h)贊美方式也有所不同當(dāng)然，我們也可以把贊美轉(zhuǎn)化為贊同。贊美要真誠，抓住客戶閃光點，并運用(ynyng)具體、間接、及時的原則。學(xué)會贊美 共一百一十五頁客戶一開始提出的需求有時并不是真正的需求。我們通常會發(fā)現(xiàn)，客戶最終成交的房源與之前理想的房源差異很大，甚至有時是從毫無需求到愛不釋手！例如：（1）挖掘需求：客戶也許想買3房，也許并不想買朝江的，也許完全不能接受這個價格，也許已經(jīng)在其它項目預(yù)定了（2）制造需求：客戶有可能(knng)是陪別人來看房，也有可能(knng)只是閑逛，甚至有可能(k

39、nng)是同行引蛇出洞(yn sh ch dn) 共一百一十五頁你知道客戶在想什么，更明白客戶想要什么有時我們不要太急于反駁客戶的理論，退一步海闊天空(hi ku tin kng)，設(shè)身處地為你的客戶想想，在感同身受的情況下客戶更容易接受你的建議。銷售是與人打交道的，是一個交流的過程，所以要學(xué)會換位思考。不能過于盲目樂觀，你以為給客戶講明白了，但實質(zhì)上他沒聽明白。我們要思考“為客戶解決什么問題才能受到客戶的歡迎(hunyng)”，我們所有的銷售都是建立在為客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上。如果你僅僅是想：我要賣東西，我想跟客戶說事情。那么，你將是個不受歡迎的人換位思考 共一百一十五頁客戶往往會在兩個(lin

40、)或多個戶位，或樓盤中猶豫不決，無法作出最終決定。除了突出項目優(yōu)勢外，我們還運用了一些小小的策略來刺激客戶例如：（1）置業(yè)顧問想推薦的A戶型，但卻巧妙的推薦著B戶型，言語中表達著B戶型的優(yōu)點，也透露出B戶型與A戶型明顯不足之處。（2）置業(yè)故意不推薦A戶型，與同事配合，通過同事間接的說出A戶型的優(yōu)勢。聲東擊西(shng dng j x)共一百一十五頁也許這時的準(zhǔn)客戶不是一個，而是兩個，甚至是多個我們要學(xué)會放大營銷(yn xio)效果，讓現(xiàn)有的客戶不斷影響其他客戶背景介紹：客戶是兩兄妹，哥哥(g ge)常年居住在XX，妹妹在北京工作了多年，兩人打算退休后在重慶買房當(dāng)鄰居養(yǎng)老。兩兄妹帶著家人來到易居

41、中國*項目看別墅，置業(yè)顧問小李接待了他們。小李推薦的是兩套180多平米的端頭戶型。兩位對房子和價格還比較滿意，但由于是第一次來，兩人有所猶豫，于是留下聯(lián)系方式回去考慮。第二天早上，小李再次把客戶約到了現(xiàn)場，正巧這時銷售中心有幾組新客戶也在看別墅一石二鳥 共一百一十五頁我們常會以打“假”電話等手段來唱以假亂真的獨角戲，但這樣的戲我們需唱得繪聲繪色，我們的情緒才能影響到客戶例如：（1）接聽未定房客戶電話：第一步，在電話中簡單的回答一些工程、景觀或辦理按揭手續(xù)等專業(yè)性問題。第二步，回答房源銷售問題。（不要太直接的進入銷售問題，容易引起客戶反感）。（2）接聽已定房客戶電話：第一步，回答關(guān)于簽合同時間以

42、及付款方式等問題。第二步，詢問家人的滿意程度。第三步，假裝對方要給自己介紹朋友來買房，感謝(gnxi)并表示目前有1、2套好房源，但要盡快來看，現(xiàn)在已經(jīng)有客戶準(zhǔn)備定了。以假亂真(y ji lun zhn) 共一百一十五頁善于借用身邊的資源促成快速成交(chng jio)，例如：利用現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)業(yè)主的口碑、財務(wù)的催促、財務(wù)室不斷的定房信息、銷售中心及樣板區(qū)的展示效果善借東風(fēng) 共一百一十五頁售場人氣不足時很容易影響客戶的購買激情，在這樣的談判背景下我們一定要設(shè)定場景，包括談判地點、入座方向、空間感受讓客戶最大限度體會到銷售中心的熱銷氣場。例如：（1）選擇客戶比較集中的位置(wi zhi)入座（2）選擇

43、客戶視野容易察覺到來訪者多少的位置（3）選擇臨近財務(wù)室的地方，讓客戶感受現(xiàn)場不斷有新的房源被預(yù)定對號入座(du ho r zu) 共一百一十五頁對于(duy)客戶來說，掏錢總是一件痛苦的事情，所以拒絕就成了一種本能。但若是我們能將“不買這套房子的痛苦”塑造夠，使之超過花錢的痛苦，客戶同意會愿意成交。臨門一腳 共一百一十五頁Part 5客 戶 拓 展共一百一十五頁客戶拓展(tu zhn)的重要性及分類共一百一十五頁一二三現(xiàn)有客戶的儲備可能不會在短時間之內(nèi)快速增長,需要不斷(bdun)進行新客戶的開發(fā)和培養(yǎng)。規(guī)避(gub)市場風(fēng)險的需要資源開拓，業(yè)績增長的需要客戶的面要廣客戶不宜過于集中在一個圈內(nèi)

44、為什么要進行客戶拓展共一百一十五頁老客戶業(yè)務(wù)(yw)穩(wěn)定增長 立足點積極發(fā)展新客戶 希望(xwng)所在第一第二所以要開拓客戶資源，兩個條件一個也不能少：共一百一十五頁客戶拓展(tu zhn)的方法共一百一十五頁首先關(guān)鍵點首先要明確誰是你的客戶，你的目標(biāo)是什么，他們是哪些行業(yè)，經(jīng)常會在哪兒出現(xiàn)，哪兒最活躍？開發(fā)客戶難的不是如何開發(fā)，而是，如何突破你自己。 回家的路永遠是最近的開發(fā)新客戶(k h)共一百一十五頁沒有客戶資源如何(rh)開發(fā)新客戶？為天下(tinxi)人，當(dāng)交天下(tinxi)友！海納百川，有容乃大！開發(fā)新客戶共一百一十五頁三招定天下(tinxi) 第一招：工作中積累過往咨詢過的人

45、營銷過的客戶第二招：經(jīng)常去一些目標(biāo)客戶可能去的論壇關(guān)注跟帖及發(fā)帖的踴躍人士第三招：多參加一些不同類型圈子(qun zi)的活動開發(fā)新客戶共一百一十五頁現(xiàn)階段營銷渠道發(fā)生創(chuàng)新變化，陌拜法借助各個渠道資源(zyun)進行客戶開發(fā)，把陌拜的優(yōu)點充分體現(xiàn)出來。陌生拜訪法是指營銷員直接(zhji)向不認(rèn)識的人介紹和推銷產(chǎn)品陌拜法概念共一百一十五頁受到挫折后是否對自己產(chǎn)生了疑問意志力心志的磨練了解市場收集信息擴大主顧開拓范圍陌生(mshng)拜訪的意義陌拜法意義(yy)共一百一十五頁陌生(mshng)拜訪的優(yōu)缺點 優(yōu)點：拜訪量大鍛煉(dunlin)膽識缺點：成功率低極易受挫陌拜法優(yōu)缺點共一百一十五頁陌拜法的技巧(jqio) 接觸前 積極的心理暗示預(yù)演未來(wili)最壞的結(jié)果接觸時積極的心態(tài)自我激勵接觸后陽光思維感恩的心陌拜法技巧共一百一十五頁常用的是運用調(diào)查(dio c