禮儀規(guī)范培訓(xùn)_2ppt課件

1、2021年6月25日營銷禮儀培訓(xùn)1.目錄 第一章 禮儀概述 第二章 儀表儀態(tài) 第三章 禮節(jié) 第四章 營銷禮儀之商務(wù)禮儀2.第一章 禮儀概述禮儀的含義3.禮儀的含義所謂禮是指禮節(jié)；儀是指儀表儀態(tài)。禮儀詳細(xì)表達(dá)在一定的社會(huì)品德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，是表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為規(guī)那么。4.第二章 儀表儀態(tài) “三秒鐘印象60% 外表 儀表40% 聲音 說話內(nèi)容5.儀表男職員女職員6.一 男職員1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神豐滿，面帶淺笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾6.西裝平整、清潔扣子、商標(biāo)7.西裝口袋不放物

2、品筆8.西褲平整，有褲線9.短指甲，堅(jiān)持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)7.領(lǐng)帶過松著裝規(guī)范：8.領(lǐng)帶歪斜9.制止配戴的飾品10.二 女職員1.發(fā)型文雅、嚴(yán)肅，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶淺笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長(zhǎng)，并堅(jiān)持清潔；5.裙子長(zhǎng)度適宜；6.膚色絲襪，無破洞備用襪；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。11.適宜的任務(wù)鞋12.女士?jī)x容頭發(fā)女職工發(fā)型應(yīng)簡(jiǎn)單干練長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起或束起頭發(fā)應(yīng)干凈、無頭皮屑13. -職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對(duì)他人是一種尊重，也使本人更充溢活力與自信心，給生活增添光彩。女士?jī)x容美容、護(hù)膚14

3、.儀態(tài)站姿行姿坐姿蹲姿淺笑15.站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。開晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在腹前；女職員應(yīng)雙腳并攏，以“丁字步站立，雙手合起放于腹前。 16.行姿走的時(shí)候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，手臂以身體為中心前后擺動(dòng)，手臂與身體的夾角普通在10-15。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)拍感，步幅與腿的長(zhǎng)度相適宜，跨步要均勻。17.規(guī)范行姿圖18.行姿忌諱搖著八字腳，晃著“鴨子步的步態(tài)讓人覺得非常難看；雙臂大甩手、搖頭晃肩、扭腰擺臀、左顧右盼、上顛下

4、跛的行姿， 會(huì)給人輕薄的印象；雙手插入褲袋或倒背雙手而行，讓人覺得小氣或傲慢、呆板；步幅太大或太小，會(huì)給人不雅觀或不大方的覺得；腳蹭地面，低頭后仰，步履蹣跚，上下樓梯時(shí)彎腰駝背、手撐大腿或一步踏兩三級(jí)樓梯， 會(huì)給人以壓制疲倦、精神不振或浮躁不安的覺得正式場(chǎng)所狂奔猛跑、連蹦帶跳、橫沖直撞、與人搶道等，會(huì)給人蠻橫無理的覺得。19.坐姿 悄然入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。對(duì)坐說話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。假設(shè)長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要留意將腿向回收。20.規(guī)范坐姿圖21.蹲姿 。 如何拾起地上的筆？22.蹲姿忌諱彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，

5、是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。下蹲時(shí)留意內(nèi)衣“不可以露，不可以透。23.規(guī)范蹲姿圖 一腳在前，一腳在 后，兩腿向下蹲，前腳 全著地，小腿根本垂直 于地面，后腳跟提起， 腳掌著地，臀部向下。24.淺笑淺笑是一種國際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、涵養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成淺笑的好習(xí)慣。淺笑的口形為發(fā)“甜或“茄音的口型25.雙手遞筆規(guī)范手勢(shì)26.第三章 禮節(jié)鞠躬言語指引27.鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎举澷p和尊重的意念，從而表達(dá)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠實(shí)、真實(shí)的印象。雙腳并攏，腰挺直，使頭、頸、背成一條直線，上半身稍向前傾，頭不要跟著下垂即可。手可貼在兩邊

6、的褲縫旁，女性那么把雙手悄然交疊放在體前。 致意式鞠躬：迎接客戶時(shí)15度 致謝式鞠躬：(贊賞或恭送客戶時(shí))30度 致歉式鞠躬：向客戶表示歉意時(shí)45-90度28.言語說話聲音要確保客戶聽到；言語要柔和，要有頓挫；語速以1分鐘150字為佳，如客戶表示未聽清楚，那么速度可放慢1/3；一定表達(dá)時(shí)要自信；在發(fā)聲時(shí)女士選用中高音區(qū)語調(diào)，男士用中音區(qū)語調(diào)。說話時(shí)要面帶適宜表情。29.言語請(qǐng)對(duì)不起 費(fèi)事您 勞駕好的是您好某先生或小姐 歡迎 貴公司請(qǐng)問請(qǐng)稍等 負(fù)疚沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興有勞您了 再見再會(huì)非常贊賞謝謝30.制止用語“我不知道，他問他人“他有完沒完“究竟辦不辦，想好沒有“急什么，沒看我在忙嗎？

7、“有意見，找指點(diǎn)去。“這是規(guī)定，我管不著“說過了，怎樣又問？“不能夠“這是公司的問題，找我也沒用?！八枨竺靼资堑?1.指引指法： 掌心向上，四指并擾，拇指分開，以肘關(guān)節(jié)為軸，按一定的方向延伸出去；引路： 身體略微前傾，掌心向上，四指并擾，拇指分開，以肘關(guān)節(jié)為軸，按一定的方向延伸出去； 32.鞠躬指引圖33.第四章 營銷禮儀之商務(wù)禮儀五種商務(wù)禮儀禮儀見面禮儀說話禮儀交談禮儀公共禮儀34.第一：禮儀1.接聽 1 普通情況下響起三聲內(nèi)必需接聽 2 首先須問候：“您好，。(*工程 3 機(jī)旁應(yīng)隨時(shí)備有記事本和筆 4 仔細(xì)傾聽 5 任務(wù)時(shí)間，手機(jī)調(diào)成振動(dòng)35.2，撥打1 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間撥打客戶2 事先預(yù)

8、備好說話的內(nèi)容。3 接通，首先須問候與自我引見。4 留意掌握通話的時(shí)間長(zhǎng)短。36.1 通完，需有告別提示。2 最好由對(duì)方先掛斷。3 精神豐滿，面帶淺笑。4 留意語音，語氣，語速，語調(diào)的配合。5 口中忌有食物。6 聲音不應(yīng)過大或過小3，本卷須知37.第二：見面禮儀1，稱謂禮節(jié) 1.男性稱謂先生，女性稱謂小姐，女士，夫人，太太 2.對(duì)難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱小姐，年長(zhǎng)的稱女士 3.留意了解客人的姓士，職業(yè)，職務(wù)等。38.2，引領(lǐng)禮節(jié)1 走在客戶前方左側(cè)或者右側(cè)2 身體略側(cè)向客人，既便于前行，又便于交流和照應(yīng)客人3 遇拐彎，階梯，妨礙等情況時(shí)，需放慢速度，并提早用手勢(shì)及言語提示客人。4 幫客人開

9、門，手握門把，讓客人先入39.3，引見禮節(jié)1 什么時(shí)候做引見？2 按什么順序引見？ 。先將男士引見給女士 。先將晚輩引見給長(zhǎng)輩 。先將下級(jí)引見給上級(jí) 。先將客人引見給主人 。先將遲到者引見給先到者 。先將家人引見給同事，朋友40.4，握手禮節(jié)1 握手的次序 上下級(jí)間上級(jí)先 長(zhǎng)幼間長(zhǎng)者先 男女間女士先 賓主間來-主人先，走-客人先2 握手的方式 右手掌呈垂直形狀伸出，四指并攏，拇指張開，目視對(duì)方與之右手相握。 握手時(shí)間普通以13秒為宜。41.5，遞接名片禮節(jié)1 把握時(shí)機(jī)，適時(shí)呈上；2 雙手遞接；如對(duì)方同時(shí)也在遞接，那么右手遞，左手接；3 以名片正方相遞，不要將污損名片遞給對(duì)方；4 結(jié)果對(duì)方名片時(shí)

10、，應(yīng)仔細(xì)閱讀，再妥善收好；不要隨手亂放。42.6，迎送禮節(jié)1 輪值首席銷售人員須作好迎賓及接待預(yù)備2 客人到來時(shí)，3秒鐘之內(nèi)要有人熱情招呼，如“歡迎光臨等。3 客人坐下后，應(yīng)立刻給客人倒水，并說“請(qǐng)喝水4 客人分開時(shí)，要送至大門，并誠實(shí)道別，如“再見，“希望您再次 光臨等，假設(shè)時(shí)間允許，要目送其遠(yuǎn)離43.7，招呼禮節(jié)1 根據(jù)對(duì)方的身高以及站、坐、引領(lǐng)等情況與顧客堅(jiān)持適當(dāng)間隔，便于交流且不會(huì)讓對(duì)方有壓力。2 正面遇見客戶，自動(dòng)讓行，淺笑、點(diǎn)頭、15鞠躬，問候表示。3 視野與客人相遇時(shí)，參照上一點(diǎn)。4 遇見公司同事或開發(fā)商也應(yīng)點(diǎn)頭淺笑并說：“他好！44.第三：說話禮儀1 留意言辭的禮貌性，多用敬語

11、、雅語2 留意措辭的修飾性，多用商量的、咨詢的、委婉的表達(dá)方式3 留意表達(dá)的靈敏性，針對(duì)客戶實(shí)踐情況的熟習(xí)程度來調(diào)整表達(dá)方式4 吐字明晰，音量適中，語氣溫暖，留意言語的節(jié)拍5 客人站立說話時(shí)，需站立陪同，需坐下時(shí)，請(qǐng)客人先坐6 用目光關(guān)注對(duì)方，以表達(dá)思想集中，全神貫注45.第四 交談禮儀 怎樣委婉地表達(dá)他的意見？ 旁敲側(cè)擊不直接切入主題，經(jīng)過“提示，讓對(duì)方“自動(dòng)提出本人想要的。 先一定，再否認(rèn)。先一定客戶意見，再引出合理觀念 傾聽用耳別忘了用心。目光與對(duì)話者對(duì)應(yīng)，表情應(yīng)根據(jù)對(duì)方議論內(nèi)容有所反響，對(duì)他人提出的問題應(yīng)該及時(shí)并且誠實(shí)的回答。46.第五 公共禮儀1 電梯禮儀先上后下原那么如電梯中有人，

12、尊者先上，如沒人應(yīng)搶先進(jìn)入電梯，按“開鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)。下梯時(shí)按住“開鈕，另一只手表示客人先下在電梯內(nèi)防止與他人對(duì)面而立，陪客人人應(yīng)斜側(cè)對(duì)客人電梯內(nèi)勿高聲說話，更勿吸煙47.2 乘車禮節(jié)1 坐小轎車以后排右座為首，左座次之，司機(jī)旁為末座；假設(shè)主人開車，那么旁坐為首座。2 女士上車不要一腳先踏入車內(nèi)，要先坐到位子上，再將雙腳收進(jìn)車?yán)?8.接待客戶時(shí)需求留意的禮儀1 起立2 為客戶開門3 與客戶打招呼 送資料 樓盤資料應(yīng)雙手遞給客戶。送資料同時(shí)，可作簡(jiǎn)單闡明。 防止讓客戶本人拿資料。4 就坐 先請(qǐng)客戶就座 如人數(shù)較多，也必需待每一位客人就座后本人才可就座49. 5 奉茶水 順序?yàn)橄壤先?，后小孩；先?/p>

13、士，后男士。 水倒半杯即可。6 有找他時(shí) 假設(shè)是在引見過程中，同事告知他有，該當(dāng)對(duì)來電的重要性做出判別，看是來電重要還是如今的客戶更重要。 假設(shè)來電的重要性高過如今的客戶，那么就有兩件事一定要做： 1 對(duì)客戶負(fù)疚 2 回來時(shí)，一定要再次表示歉意 假設(shè)得知是朋友來電或者是不重要的時(shí)，就不用接。50. 7 客戶想去洗手間 假設(shè)洗手間就在售樓處內(nèi)，且容易找到，就向客戶指明方向； 假設(shè)洗手間在售樓處外，就應(yīng)親身或讓同事協(xié)助領(lǐng)路； 假設(shè)是老人或小孩，最好能讓其他同事協(xié)助引領(lǐng)。8 客戶有打入時(shí) 應(yīng)立刻停頓引見，但不要冷場(chǎng)，可與陪同客戶的其他人聊輕松話題 假設(shè)是客戶的陪同接聽，應(yīng)征求客戶意見能否停頓引見9 中途有人參與 先為其安排好座位，倒水，并簡(jiǎn)要向其講解剛剛說過的內(nèi)容； 假設(shè)是顧問身份，應(yīng)把客戶比較稱心的地方簡(jiǎn)述一遍。51.10 去樣板房的途中應(yīng)走在客戶的左前或右前方，同客戶堅(jiān)持一米左右間隔，并不時(shí)回頭向客戶引見，一直堅(jiān)持熱情。沿途留意借助看到的景觀或能顯示工程優(yōu)勢(shì)的元素很自然的引見遇見路面不平、潮濕或有高空落之處，應(yīng)細(xì)心提示客戶11 客戶訊問時(shí)問答時(shí)一定要有禮貌假設(shè)遇見不知道或者不一定的問題，最好的實(shí)話實(shí)說52. 13 交談應(yīng)面帶淺笑，凝視對(duì)方臉部倒三角區(qū)，眼神自然親切14 其他情況面對(duì)客戶的訊問不能簡(jiǎn)單回答“不知道，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客戶稍候，馬上帶客戶到相關(guān)部門訊問