經(jīng)營部服務禮儀標準ppt課件

1、運營部崗位效力禮儀規(guī)范 為推進部門職員精神文明建立，提高商業(yè)禮儀效力規(guī)范，鑄造良好的職業(yè)籠統(tǒng) 目 的店鋪導購禮儀儀容儀表儀態(tài)舉止效力規(guī)范同事禮儀儀容儀表頭發(fā)：頭發(fā)前端不可蓋眉眼，側不遮耳，不可剪得太短；活力安康的一致發(fā)型，不可有夸張的染發(fā)或發(fā)型；頭發(fā)一定要梳理整齊，不可有頭屑，頭發(fā)過肩按店內一致要求束起。首飾：不可戴超越一只戒指，項鏈不可外露；只可戴一條不夸張的手鏈；不可戴過大或過多顏色手表；每只耳朵只可佩戴一只同款耳釘；不可戴有色隱形眼鏡。妝容:面部適量用BB霜或粉餅，使面部白凈自然；只可化淡妝，一切妝容一致唇彩、粉底、眼影、睫毛膏等；眉毛顏色需自然，只可用黑色、灰色、咖黑的眉色；眼線涂黑色

2、，灰黑，咖黑的眼線；嘴唇涂上紅色系列的唇膏，不可太淡色，淤色或沉色，要求給人一個安康鮮明及清新的覺得。著裝:按公司一致要求著裝，春夏季和秋冬季分別著應季職業(yè)套裝；內衣顏色要配合任務服穿著，不可明顯突出或夸張； 春夏季一致肉色長筒襪，秋冬季著黑色絲襪，無任何破損或跳絲；一致穿黑色皮鞋，前不露趾，后不露跟；必需佩戴工牌，且一致整齊佩戴于左胸。個人衛(wèi)生:任務服堅持整潔燙貼，襪子、鞋子無污漬，且都干凈無異味；頭發(fā)常清洗，無頭屑；留意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后漱口，上班前不得和含有酒精的飲品和異味過重的食物，堅持口氣清新；不能留長于2mm指甲，應及時清潔考核修剪指甲，不可藏有污垢，涂指甲油只限于透明色。儀

3、態(tài)舉止儀態(tài)端正，精神豐滿，親切和藹，面帶淺笑；站姿雙手交疊于腹前，雙腳成45度，挺胸收腹；不叉腰抱胸，不 手插口袋，不倚靠他物；坐姿上身挺直略向前微傾，雙腳并攏，雙手相疊后放在左腿或右腿上，不能坐臥；引姿不得用“手指引路，要用規(guī)范的“手勢引路；走姿在賣場走路要輕穩(wěn)快捷，靠右側行；與顧客相遇防止從兩人中間穿過；店員不得勾肩搭背打鬧于賣場；蹲姿在賣場下蹲時要留意上身垂直，兩腿靠緊；拿物為顧客拿物品要輕拿輕放，不得有擲仍之舉；其他化裝應在更衣室或洗手間、吃飯在規(guī)定的地方進食，水杯，飯碗應放在指定地方；不得在賣場接打私人或玩手機。效力規(guī)范言語：接待顧客時一概運用普通話；聲音柔和、吐字明晰，有親切感；運

4、用要及時、準確得體；稱謂運用“女士、“先生、“您；三聲效力主要內容：“早上好，歡迎光臨、“您好，歡迎光臨，請您隨意選購、“請您，費事您，謝謝您、“對不起，請問一下、“對不起，請稍后、“對不起，讓您久等了、“謝謝惠顧，歡迎再度光臨、“謝謝惠顧，歡迎再度光臨、“謝謝您，請慢走。引見： 自動引見主打商品；引見商品特性，突出賣點；引見商品要合情合理，制止浮夸；引見商品時要給顧客留有選擇的空間，思索的空間，防止滔滔不絕；引見商品時不能貶低其它品牌來抬高本人的品牌，制止運用負面言語，要靈敏運用愉快的詞語；本店沒有或缺貨的商品，可向顧客引薦運營部其他自營店品牌商品。引薦及引導：在顧客尚未做出選擇時，要自動引

5、薦商品；在顧客對本人的選擇不稱心時，要自動途引薦其他款式；引導顧客欣賞所引薦的商品，但切忌強加給顧客；所推商品要符合顧客的年齡、身份、喜好；顧客在試穿時，積極給予適當?shù)墓膭詈唾澴u。動作行為：接到顧客時眼睛要直視對方，眼神真誠并面帶淺笑；接待顧客時，身體與顧客堅持適當間隔，普通為0.5米；為顧客取商品時要及時，輕拿輕放；將商品包好，用雙手將銷售小票，找零，商品遞交顧客。態(tài)度：不以貌取人，一切顧客同等對待；迅速、乖巧、淺笑、真誠、學習；效力步驟打招呼、留意顧客訊號、引見商品、試衣效力、附加銷售、收銀開票、顧客檔案、道別。：響鈴不超越三聲接起，并說：“您好，某某品牌；通話終了，等對方掛斷后再放下；與

6、顧客通話，聲音柔和，親切耐心；打問候顧客，留意時間不在休憩、吃飯時間。同事禮儀：遇見上級要有禮貌的問好；同事之間要友好相處，不拉幫結派，搬弄是非；遇見問題及時溝通，把問題化解；對協(xié)助過本人的指點、同事要說“謝謝，本人沒有做好的要說“對不起，禮貌用語常掛嘴邊；謙虛接受指點或同事對本人的建議或批判，并及時矯正。 辦公室人員禮儀儀容儀表舉止規(guī)范同事禮儀效力用語接待禮儀儀容儀表1、頭發(fā)整齊干凈，不染艷麗、怪異的顏色，發(fā)飾佩戴得當，過肩頭發(fā)要束起；2、可以化淡妝，清新自然；香水應淡雅，不可濃郁刺鼻；3、著裝按公司一致要求著裝，按春夏季和秋冬季著裝；季著短袖職業(yè)套裝，著肉色長筒絲襪，絲襪無任何破洞或跳絲；

7、冬季著職業(yè)套裝，不得穿淡色毛衣或翻領寬松毛衣，一概穿黑色皮鞋(前不露趾，后不露跟)；4、在任務時間內佩戴好工牌，女士工牌佩戴于左胸相應的位置；5、只可戴一枚戒指且不可夸張，項鏈不可顯露任務服之外；耳朵只能佩戴耳釘類飾物；6、任務服堅持整潔燙貼，襪子、鞋子無污漬，且都干凈無異味；7、頭發(fā)常清洗，無頭屑；8、留意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后漱口，上班前不得和含有酒精的飲品和異味過重的食物，堅持口氣清新；9、不能留長于2mm指甲，應及時清潔考核修剪指甲，不可藏有污垢，涂指甲油只限于透明色。舉止規(guī)范：1、面部表情眼神柔和，嘴角略微向上翹，淺笑自然大方，遇到不愉快的事情，不表如今臉上;2、站姿兩腳腳跟著地，

8、腰背挺直，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間;3、坐姿應盡量端正，雙腿平行放好，不得傲慢的向前伸。挪動位置時，應先把椅子就位，然后再落座；4、行姿走路輕穩(wěn)快捷，不發(fā)出響聲；不能邊走邊大肆談笑，更不得唱歌或吹口哨等。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。5、出入房間進入房間，要先悄然敲門，聽到應對后再進。進門后，回手關門不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，需看準時機，并且說：“對不起，打擾一下6、說話時間隔1米左右為宜，過近尤其異性會另對方不自在，也不要過分親昵的拍肩摟臂7、開會聚集場所不要對任何不贊同見作出輕蔑的舉止；不要對同事、上司或客戶指手

9、畫腳效力用語禮貌用語：面對指點稱職務，如“總、“ 經(jīng)理、“ 主管；面對同事稱職稱或姓氏，如“律師、“ 工程師； 面對陌生人稱雅稱，如“先生、小姐。見面語：“早上好、“您好、“很高興認識您、“請多指教、“請多照顧等祝賀語：節(jié)日好！祝賀發(fā)財！祝您好運！萬事如意！一路順風！等贊賞語：“謝謝、“勞駕了、 “拜托了、“費事您、“贊賞您的協(xié)助等告別語：“再見、“歡迎再來、“祝您一路順風、“請再來等致歉語：“對不起、“請原諒、“很負疚、“請稍等、“請多包涵等.禮儀：問候：您好，雅德商業(yè)；訊問來電之意：請問您找誰 / 請問您有什么事？請稍等，我?guī)湍D接。對不起，他如今不在，有事需求轉告嗎？道別：“不客氣，再見。自我引見：“您好！我是雅德商業(yè)請問這里是單位部門嗎？提出懇求：“費事您幫我轉一下先生小姐表示贊賞：“費事您了，謝謝自動道別：“再見！同事之間禮儀：上下級禮儀：相互尊重；聽從指揮；擺正位置；求同存異，冷靜處置矛盾；不要有嫉妒之心；提建議要講究方法。同事之間:真誠協(xié)作同事間一定要同心協(xié)力，相互支持； 相互尊重當同事任務出色，應予以一定和祝賀；當同事遇到不順心的的事情時，應予以同情和關懷； 公平競爭同事之間存在競爭是正常的； 寬以待人嚴于律