護(hù)理禮儀傳遞職業(yè)內(nèi)涵-PPT課件

1、 護(hù)理禮儀傳遞職業(yè)內(nèi)涵 護(hù)士行為規(guī)范 內(nèi)容概要1234護(hù)士職業(yè)形象概述護(hù)士語言藝術(shù) 禮儀：是人際關(guān)系的潤滑劑，是社會精神文明程度的一面鏡子?！安粚W(xué)禮，無以立”。 禮儀即是一個人道德水準(zhǔn)和內(nèi)心修養(yǎng)的重要尺度，也是一個人走向成熟的重要標(biāo)志，是立足社會的基本要素。 一、概 述 中國是千年文明古國，自古崇尚禮儀，代代沿襲傳承，形成了一整套禮儀規(guī)范和處理人際關(guān)系的有效法則。 紳士風(fēng)度 淑女風(fēng)范 溫文爾雅 彬彬有禮 每一位護(hù)理人的儀容儀態(tài)、舉止言行組成了群體形象，這一群體形象又成為大眾認(rèn)識和評價的主要焦點。 醫(yī)務(wù)人員禮儀規(guī)范超越了一般社交的意義；除其自身行為具有一定的說教性和引導(dǎo)性，尤可以在大眾中形成一定

2、的影響。 護(hù)理禮儀反映了這個組織的核心價值觀，團(tuán)隊的凝聚力和向心力、戰(zhàn)斗力，表達(dá)出這個醫(yī)療機(jī)構(gòu)的組織文化、經(jīng)營效績、審美水準(zhǔn)、有否吸引力等內(nèi)涵建設(shè)的水平。禮 儀 的 重 要 性 習(xí)禮守禮行禮不是“一著一式”、“三天打魚兩天曬網(wǎng)”的事情，更不是主管人員“顧得上就抓顧不上就算”的事情。而是每個人將之內(nèi)化為慣常行動，主管人員將其視為機(jī)構(gòu)團(tuán)隊取勝要素之一，這樣才會產(chǎn)生恒久效應(yīng)。禮儀是人們在社會交往中形成并應(yīng)遵守的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。禮貌是指語言動作謙虛恭敬的表現(xiàn)，是人與人之間在社會交往中相互表示尊重和友好的行為。禮節(jié)是指人們在社會交往過程中表示敬意、問侯、祝愿、迎來送往等方同的慣用形

3、式。如鞠躬、獻(xiàn)花等。幾 個 相 關(guān) 概 念儀表是指人的外表。包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等內(nèi)容。儀式是指在一定場合舉行具有專門規(guī)定的程序化的規(guī)范活動。二、塑造護(hù)士形象傳遞職業(yè)美感 戴燕帽時, 頭發(fā)前不過眉,后不過肩;短發(fā)也不要超過耳下厘米,否則要盤起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴穩(wěn),最好用白色或同色發(fā)夾,夾在燕帽的內(nèi)層。切忌前額頭發(fā)高于燕帽,更不要佩戴夸張的頭飾。 燕帽是職業(yè)的象征,離院時應(yīng)交回。護(hù)士的發(fā)型 手術(shù)室和特殊部門護(hù)士發(fā)型：要求佩戴圓帽，頭發(fā)要全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾。目的是為了無菌技術(shù)操作和保護(hù)性隔離。護(hù)士的發(fā)型服裝要清潔、平整、無油漬、無污垢，扣要扣齊，不可

4、用膠布和別針代替缺損的衣扣，口袋內(nèi)忌塞很多東西。毛衣的領(lǐng)子不得高出護(hù)士服的領(lǐng)子；裙子的長度不要超出護(hù)士裙服。白鞋、白襪干凈、整潔；不穿響底鞋和拖鞋。穿淺色長襪(短襪)。赤腳是不禮貌的。護(hù)士的著裝促進(jìn)人際交往，改善人際關(guān)系；加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高文明水準(zhǔn)；美化人們生活，凈化社會風(fēng)氣；塑造組織形象，傳遞組織信息。禮 儀 的 功 能（二）塑造護(hù)士形象傳遞職業(yè)美感 護(hù)士形象明確表明護(hù)理專業(yè)的組織特征。強(qiáng)調(diào)每個成員所承擔(dān)的責(zé)任。尤其強(qiáng)調(diào)其共同的責(zé)任。要求步調(diào)一致，團(tuán)結(jié)協(xié)作。 良好的服務(wù)形象是無形資產(chǎn)，為病患的信任、合作打下良好的基礎(chǔ)。 服務(wù)形象既要有理想的外顯事物，更需要有健康的內(nèi)在精神，內(nèi)在精神對病家往往

5、更有感召力和誘惑力護(hù)士的工作妝 護(hù)士應(yīng)儀表端莊，溫文爾雅。作為職業(yè)女性，追求自然清麗的氣質(zhì)、高雅的化妝效果。不宜濃妝艷抹不可妖艷。 不留長指甲，不抹指甲油；上班不佩帶戒指、耳環(huán)和手鐲。護(hù) 士 應(yīng) 有 的 儀 表護(hù)士的儀態(tài)站立姿勢端正，自然挺胸直立，雙手放在腹前或自然垂放。走步輕盈，精神飽滿，穩(wěn)健不奔跑。護(hù) 士 應(yīng) 有 的 儀 表護(hù) 士 應(yīng) 有 的 儀 表穩(wěn)重的坐姿優(yōu)雅的走姿蹲下取物端治療盤護(hù) 士 應(yīng) 有 的 儀 表護(hù) 士 應(yīng) 有 的 儀 表身 輕 如 燕潔 白 高 雅文 靜 和 善技 巧 嫻 熟護(hù)士的職業(yè)形象美 護(hù)士禮儀是護(hù)士群體形象的需要；是護(hù)士自尊、自愛、自重、自信的需要；是得到患者及社會

6、尊重的前提。 您對服務(wù)對象的尊重會贏得他們對您的尊重！ 符合禮儀規(guī)范的行為是受到社會歡迎的行為！護(hù) 士 應(yīng) 有 的 儀 表電 話禮儀打電話的禮儀合理選擇打電話的時間，一般7時前，晚上10時后及三餐、午休時忌；打電話前打一個腹稿，盡量簡明；正確撥號，萬一撥錯表示道歉；先自報家門，適當(dāng)問侯，聲音要柔和適中，語速語氣語調(diào)輕松適度；打邀請電話要委婉給對方選擇機(jī)會；對于錄音電話，請不要即刻掛斷，盡可能簡明地講出通話內(nèi)容；撥打電話若鈴響三聲無人接聽時再行掛斷。接聽電話的禮儀：電話鈴響后盡快接聽，鈴不過三；認(rèn)真傾聽對方談話，不隨意打斷，對于未能確認(rèn)的內(nèi)容可以復(fù)述加以確認(rèn)，必要時進(jìn)行記錄，不可一邊接聽電話，一

7、邊與另外的人員談?wù)?；由發(fā)起人先行結(jié)束談話；掛線時請用手指先行按壓通話按鍵，后將聽筒放下。電 話禮儀如果接聽后，自己不是受話人，應(yīng)負(fù)責(zé)代為傳呼或轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容，忌對著聽筒大聲喊人或不經(jīng)對方允許冒昧詢問通話內(nèi)容，如要求代為轉(zhuǎn)達(dá)，應(yīng)及時告知受話人；向?qū)Ψ秸髟兪欠裥枰茉捜嘶卦挄r，不能冒失地請教對方身份或電話號碼，應(yīng)當(dāng)說：“請問，需要某某給您回電話嗎？。請問先生/女士貴姓？請問您的電話是？好，請允許我復(fù)述一次。 一般不要將電話內(nèi)容在大庭廣眾面前轉(zhuǎn)達(dá)。電 話禮儀服務(wù)對象的滿意度 = 7%的技術(shù) + 93%的態(tài)度（效率、禮貌、語言及形體語言等綜合感受）信息的總體效應(yīng) = 7%語詞 + 38%音調(diào) + 55% 面

8、部表情 真正的服務(wù)=服務(wù)禮貌 + X X=（不同年令、不同性別、不同民族、不同文化層次、不同經(jīng)濟(jì)地位、不同社會階層的人對于服務(wù)的不同需求）三 個 公 式 自己看起來如何：外在美，如服裝語言，作為符號學(xué)的分科之一向?qū)Ψ桨凳拘袨槿说膬?nèi)心風(fēng)貌；儀態(tài)向?qū)Ψ椒从吵鲂袨槿说慕煌鶓B(tài)度及對對方的重視程度等；自己的聲音聽起來如何：聲音悅耳，語速適中，語調(diào)適度，令人賞心悅目，愿意與之交往甚或“希望時光凝固”；護(hù) 患 交 往 的 注 意 點 在護(hù)患交往中，護(hù)理人員應(yīng)從四個側(cè)面感知自身留給對方的印象如何：該說什么話：措辭準(zhǔn)確，得體，不卑不亢，切忌喋喋不休。如何聽對方說話：不打斷對方談話，目光注視對方，頻頻點頭稱是，上

9、身略為前傾等姿態(tài)都向?qū)Ψ奖砻魑液苤匾暷劦膬?nèi)容。護(hù) 患 交 往 的 注 意 點概述 隨著“生物醫(yī)學(xué)模式”向“生物、心理、社會醫(yī)學(xué)模式”的轉(zhuǎn)變，醫(yī)學(xué)心理學(xué)正在成為醫(yī)學(xué)的重要組成部分。然而，長期以來，醫(yī)學(xué)心理學(xué)教育缺位，醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)學(xué)心理知之甚少，影響她們對工作的完成。 語言是人們傳播信息進(jìn)行交流的橋梁和工具。人的思維能力是依賴于語言信息被運用到大腦皮層作用于大腦邊緣系統(tǒng)，引起內(nèi)分泌系統(tǒng)和植物神經(jīng)系統(tǒng)而產(chǎn)生喜、怒、哀、思、悲、恐、驚等情緒反應(yīng)。護(hù)理人員的語言會直接影響患者的感覺器官產(chǎn)生不同的服務(wù)效果。 學(xué)會說話語言藝術(shù)第一節(jié) 語言藝術(shù)一、情感貼近性語言二、形體性語言三、溝通性語言四、暗示性語言一

10、、情感貼近性語言古人云： “ 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”一句話說得人跳，一句話說得人笑。 語言被醫(yī)護(hù)人員所用，就是一種職業(yè)技術(shù)，體現(xiàn)著醫(yī)院的人文環(huán)境，承載著醫(yī)院的人文關(guān)懷。 護(hù)理語言是一種職業(yè)技術(shù)西波克拉底曾說，有三樣?xùn)|西能做治療工具： 語言、藥物、手術(shù)刀。 語言是首要作用，起著溝通交流，轉(zhuǎn)達(dá)感情意愿，安慰鼓勵，啟發(fā)誘導(dǎo)和傳遞知識信息的作用。 什么話能說，什么話不能說： 如一個冷酷的醫(yī)生 要講： 要講對話，正確的真話 只說真話只需匹夫之勇 能說對話需要真誠和智慧二、形體性語言情態(tài)語言，是指人臉上各部位動作構(gòu)成的表情語言。如目光語言、微笑語言等。身勢語言，亦稱動作語言?？臻g語言，是一種空

11、間范圍圈，指的是社會場合中人與人身體之間所保持的距離間隔 體態(tài)語言豐富而微妙，是人們心際的顯露、情感的外化，好似一個信息發(fā)射塔。體態(tài)語言在人們的日常交際過程中往往起著不可估量的作用。 一個女記者的感受目光語言：病人說話時，應(yīng)望著其臉尤其是眼睛認(rèn)真聽，對方會覺得受到尊重而樂于掏出“心里話”。為了表示關(guān)注，聽話時應(yīng)輕點頭，或者輕聲說“嗯嗯”。如對那一句話深表贊同，點頭就應(yīng)深一些。關(guān)注：姿勢是內(nèi)心感受和狀態(tài)的外部表現(xiàn)面對病人 表示投入的姿勢于對方同在 語義“我和您在一起，你隨時能得到我的幫助開放的姿勢 非戒備狀態(tài)的姿勢 給人關(guān)心感和愿意提供幫助的感覺傾斜上身 強(qiáng)化對病人的表達(dá) 表示我和你在一起，我對

12、你說的話有興趣保持目光接觸 表示我與你同在，我想聽你說的話 微笑：微笑是一種特殊的“情緒語言”，是人際交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。對新住院的患者報以微笑，可以消除患者的緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替。傾聽 善于聽、真誠聆聽是護(hù)士應(yīng)有的基本素養(yǎng)。 有時，確實不需要我們說什么話，病人只是想發(fā)泄一下心中的苦悶，你只要讓她把想說的倒出來。讓她感覺你在認(rèn)真聆聽她的話就夠了。 如：傾聽的要求：全神貫注：專注于說話對象保持視線接觸，目移耳隨。觀察和察覺病人的非語言行為：姿勢、表情、舉動、語調(diào)等。聯(lián)系病人生活的社會環(huán)境，傾聽整個上下文，傾聽和理解病人的語言信息。例：一

13、個病人的投訴有時，在用心傾聽的基礎(chǔ)上，掌握患者的基本信息。與患者“共情”。用你的內(nèi)心感覺去體味患者的內(nèi)心感受，體味患者“不開心、不適應(yīng)、不合理觀念存在時的個體感受。用他的視角去看待世界，用他的視角去看待周圍，用他的思維和邏輯去思考，實現(xiàn)一種“通情”?！巴ㄇ椤钡拇嬖谑刮覀兡軌蚋玫睦斫饣颊撸诮酉聛硇睦硎鑼?dǎo)的環(huán)節(jié)中能夠找到結(jié)癥。身勢語言，亦稱動作語言。手勢語是通過手和手指活動來傳遞信息，手勢語可以表達(dá)友好、祝賀、歡迎、惜別、不同意、為難等多種語義。姿態(tài)語，是指通過坐、立等姿式的變化表達(dá)語言信息的“體語”。姿態(tài)語可表達(dá)自信、樂觀、豁達(dá)、莊重、矜持、積極向上、感興趣、尊敬等或與其相反的語義。人的動作

14、與姿態(tài)是人的思想感情和文化教養(yǎng)的外在體現(xiàn)。 空間語言：人際之間的距離的分為四種： 親密關(guān)系：雙方相距在05米以內(nèi)； 朋友距離：雙方相距0.5m-1.2m之間； 社會距離：雙方相距1.2m-3.5m之間； 公眾距離：在3.5m-7.0m之間； 顯然，縮短護(hù)士與患者之間的距離有利于護(hù)患之間的情感交流溝通。 三、溝通性語言溝通是復(fù)雜的過程，為人間信息傳遞，包括意見、情感、思考等的交換，借著語言、文字、表情、手勢、符號等方法來傳達(dá)。不僅傳達(dá)信息的內(nèi)容，也包括判斷信息的意義。無論執(zhí)行任何技術(shù)和步驟，溝通在護(hù)理過程中都是不可或缺的要素。我們知道，血透病人是最挑剔的，他們對醫(yī)院的一切都非常熟悉，長年累月的透

15、析像是朝九晚五的上班，水負(fù)荷讓他們胸悶浮腫，毒素使他們性格改變，經(jīng)濟(jì)的巨大壓力使他們透不過氣來，而飲食的嚴(yán)格控制更讓生活失去了樂趣，由此不同程度的產(chǎn)生抑郁、煩躁、焦慮、自卑、孤僻等情緒反應(yīng)。有的甚至變得不可理喻。如：性格變得很古怪陳師傅與患者的交流技巧: 真誠關(guān)愛，取得病人信任 使用通俗易懂的語言 注意病人的身份、文化修養(yǎng) 把握健康教育的形式、時機(jī) 隨時解答患者提出的問題，滿足患者的需要 交流溝通技巧來源于知識的充實，“工欲善其事，必先利其器?！?人際交流、是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹匾獌?nèi)容: 與領(lǐng)導(dǎo)溝通：找準(zhǔn)時機(jī)，突出主題， 善于開發(fā)，獲得支持。 與護(hù)士溝通：理解傾聽，分析引導(dǎo)， 激發(fā)改變，支持督導(dǎo)。

16、 與患者溝通：關(guān)心理解，耐心傾聽， 真誠幫助，促進(jìn)改變。 扁鵲勸治： 三次勸治 關(guān)心 三次望診 醫(yī)術(shù)高明 語言溝通 侏儒乏術(shù) 四、暗示性語言 暗示療法產(chǎn)生的歷史古老而悠久。 麥斯默的催眠表演，引起了人們對其奧妙的探究。 巴甫洛夫說過：“暗示乃是人類最簡單、最典型的條件反射。 ”美國著名心理學(xué)家威廉詹姆斯（illiamJames）的暗示心理學(xué) 英國著名心理學(xué)家麥獨孤在臨床的應(yīng)用，則堪稱獨步，聲譽蜚然。在第一次世界大戰(zhàn)期間，英國前線戰(zhàn)場上流行著一種因受炸彈爆炸的震驚而患的心理恐懼癥“彈癥病”，嚴(yán)重者四肢癱瘓。此病無藥可治，蔓延較快，令英國當(dāng)局頭痛。這時，麥獨孤參加了戰(zhàn)時治療，經(jīng)了解后他發(fā)現(xiàn)這是種“

17、心病”，于是憑借以往的社會聲望成功地進(jìn)行了暗示心理療法。他用筆在下肢失去知覺的士兵膝蓋以下若干寸的地方畫了一圈，然后以無以置疑的口吻告訴求治者，明天線圈以下部位一定恢復(fù)正常。第二天，這個士兵果然恢復(fù)了知覺。這樣日復(fù)一日地提高畫圈的位置，直到士兵痊愈。（例如：馬血） 暗示的作用可以分為兩個過程：一是通過語言或動作的刺激，使受暗示的人產(chǎn)生觀念的過程；二是在這種觀念的基礎(chǔ)上引起行動的過程。暗示作用的發(fā)揮必須經(jīng)過這樣兩個過程。第二節(jié) 行為規(guī)范 護(hù)理學(xué)不能遠(yuǎn)離人文，護(hù)理學(xué)科體系的完善，必須豐富護(hù)理學(xué)的人文內(nèi)涵，倡導(dǎo)充滿高度人文關(guān)懷的科學(xué)精神，人文精神是人類文化所體現(xiàn)的最根本精神，是人文知識的升華，是內(nèi)化

18、到人言行舉止的德性。 學(xué)會做事規(guī)范行為心理學(xué)家威廉詹姆士說過：“種下行動就會收獲習(xí)慣，種下習(xí)慣就會收獲性格，種下性格就會收獲命運。”他的意思是習(xí)慣造就一個人。：“決定成功與失敗，態(tài)度比能力更重要”。 美國心理學(xué)博士史格特說：“決定成功與失敗的原因，態(tài)度比能力更重要”。 品性修煉：一個愿意為塑造自己品性而努力的人，事業(yè)、人生都會給他意想不到的加倍回報。如射雕英雄傳里的郭靖品德，不僅使自身收益，還可惠及后人。如梅蘭芳 進(jìn)行品性修煉，不僅要特別重視品德，而且要特別重視性格和態(tài)度。好學(xué)生與差學(xué)生的差異，實質(zhì)是學(xué)習(xí)態(tài)度的不同。日本經(jīng)營之神松下先生不愛用那些“頂尖人才”為什么呢？懂得規(guī)范自己的行為，學(xué)會與病人、家屬及相關(guān)科室的人員打交道。為病人提供超期望值服務(wù)。做到六字：情、不、忍、樂、全、換一、真情待人真情相對，情義無價，以情動人，以誠感人。二、主動熱心不對患者說一聲“不”字，想方設(shè)法解決病人和家屬提出的困難和疑問。如：每天為患者交費； 由病人選護(hù)士穿刺； 解決病人的中餐等 三、樂于助人千方百計讓病人得到快樂。為患者提供更多治療以外的服務(wù)精神上、文化上、情感上和行