汽車集團(tuán)4S店管理的方法

1、 汽車集團(tuán)4S店管理的方法銷售能力集客能力集客的意義：一切銷售都是圍繞客戶的需求而展開的，而集客能力的內(nèi)涵正式采用各種方式和措施吸引客戶來店，增加銷售顧問與客戶的接觸機(jī)會(huì)，這是實(shí)現(xiàn)銷售的前提。來店組數(shù)越多，人氣越旺，銷售機(jī)會(huì)就越大。對所有來店看車的客戶組數(shù)要做好統(tǒng)計(jì)記錄，以備檢驗(yàn)客戶活動(dòng)的針對性和有效性，不斷地改善，提高集客能力，從而為完成銷售目標(biāo)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。集客能力：喜迎客戶來店的能力來店組數(shù)：單獨(dú)或隨行多人為一組，在單位時(shí)間內(nèi)的來店客戶組的累積之和為來店組數(shù)。計(jì)算方法：來店的單獨(dú)一人或一同來的對人為一組通過店外促銷活動(dòng)獲得的客戶，計(jì)入當(dāng)日來店組數(shù)來電咨詢的客戶，計(jì)入當(dāng)日來店組數(shù)已形成A

2、卡或訂單的再次來店人員不計(jì)入當(dāng)日來店組數(shù)做售后服務(wù)的已購車客戶，不計(jì)入來店組數(shù)來訪者不計(jì)入當(dāng)天來店組數(shù)影響因素：地點(diǎn)：地點(diǎn)是影響來店組數(shù)的第一要素加大宣傳和促銷力度。如媒體投放，店外巡展提高企業(yè)知名度和影響，維系好老客戶，提高轉(zhuǎn)介率加大“走出去，請進(jìn)來”的力度加大大客戶的開拓能力加強(qiáng)流程管理，提高成交能力新品投放、季節(jié)、假期及天氣都會(huì)影響來店組數(shù)根據(jù)新品投放的安排及季節(jié)，假期的變化，適時(shí)地調(diào)整店面布置或裝飾，營造適宜的銷售氛圍，豐富軟性服務(wù)根據(jù)季節(jié)，經(jīng)銷店適當(dāng)調(diào)整展廳布置根據(jù)不同天氣為客戶做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備措施促銷活動(dòng)：有效的促銷活動(dòng)是增加來店組數(shù)的促銷手段媒體廣告電視、廣播、報(bào)紙、雜志等店外

3、展示車展、巡展等店頭活動(dòng)節(jié)假日活動(dòng)、主題活動(dòng)等沒有新聞，制造事件，沒有事件，制造概念經(jīng)銷店的企業(yè)品牌形象增加品牌理念，提升企業(yè)品牌影響力制造營銷事件，開展社會(huì)公益活動(dòng)加強(qiáng)市場宣傳，以軟文，DM等形式擴(kuò)大影響力，提高經(jīng)銷店知名度搞好誠信服務(wù)，使客戶產(chǎn)生信賴感，讓客戶從滿意到感動(dòng)，從感動(dòng)到忠誠，擴(kuò)大口碑傳播，提高轉(zhuǎn)介率店面環(huán)境日常展廳依照展廳業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)布置根據(jù)季節(jié)變化，將展廳布置成適當(dāng)氛圍的風(fēng)格進(jìn)行展廳軟硬件優(yōu)化。如：提供冷、熱飲，設(shè)置娛樂設(shè)施，以提高并延長客戶留店時(shí)間，培訓(xùn)店內(nèi)人員主動(dòng)，微笑服務(wù)意識空白市場開發(fā)能力分析空白地區(qū)的消費(fèi)者購買能力，消費(fèi)者行為習(xí)慣，有針對性的對空白市場實(shí)施廣告宣傳及展示

4、，增加客戶來源根據(jù)A卡客戶的分布情況，針對分布較少和沒有客戶分布的區(qū)域，制定市場開發(fā)計(jì)劃，增加客戶來源建卡能力建卡能力：對來電客戶建立客戶信息檔案的能力，即建A卡的能力（A卡包括客戶完整姓名，有效電話、意向車型）建卡能力是經(jīng)銷店銷售能力提升不可或缺的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。客戶信息的收集，整理，分析，統(tǒng)計(jì)，直接關(guān)系到客戶信息的留取，商品需求的分析，成交率，乃至客戶關(guān)系的維系及滿意度的高低，更直接會(huì)影響到銷售，A卡越多，促成銷售的機(jī)會(huì)就越大。建卡率=（A卡數(shù)/來店客戶組數(shù)）*100%A卡成交率=（訂單/A卡數(shù)量）*100%A卡：客戶來店留下聯(lián)絡(luò)資料，但尚未簽訂購買協(xié)議的客戶。C卡：已在該經(jīng)銷店完成購買的客

5、戶1 接待來店的銷售顧問人數(shù)根據(jù)實(shí)時(shí)情況增加銷售顧問根據(jù)來電（店）時(shí)間段，進(jìn)行合理人員安排。來電客戶是否形成A卡都計(jì)入當(dāng)日來店組數(shù)。2 銷售顧問對待客戶的態(tài)度加強(qiáng)銷售顧問培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變銷售顧問觀念，以感恩心對待每一位客戶，使每個(gè)客戶感到“受到尊重”。3 接待客戶的有序程序制度上保證銷售顧問接待好每一位客戶，避免出現(xiàn)丟下第一個(gè)客戶，又去接待第二個(gè)客戶的情況。在新產(chǎn)品投放期間或銷售旺季時(shí)，經(jīng)銷店提前做好預(yù)測預(yù)案，做好人員準(zhǔn)備。4 銷售顧問的業(yè)務(wù)水平加強(qiáng)銷售顧問的培訓(xùn)，做到“規(guī)定動(dòng)作規(guī)范化，自選動(dòng)作靈活有效化”。5 經(jīng)銷店的整體環(huán)境和氛圍加強(qiáng)店面改善，展示獲得的榮譽(yù)證書，獎(jiǎng)杯等物品，營造適應(yīng)季節(jié)的溫馨氛

6、圍。銷售顧問專業(yè)素養(yǎng)的提高。6 所建A卡的有效率建立嚴(yán)格的流程監(jiān)管體制和獎(jiǎng)懲制度。提高責(zé)任心，熟悉業(yè)務(wù)流程。7 對不留真實(shí)聯(lián)系方式客戶的應(yīng)對方式貫徹銷售業(yè)務(wù)內(nèi)容及流程，合理地區(qū)的客戶信息（堅(jiān)決實(shí)施是試乘試駕）將銷售顧問信息主動(dòng)留給客戶，便于客戶需要時(shí)聯(lián)系。8 A卡質(zhì)量，A卡激活A(yù)卡流失A卡質(zhì)量管理內(nèi)容填寫越充實(shí)，越有助于銷售顧問制定合理跟蹤計(jì)劃和精確地銷售預(yù)測，也有利于銷售后客戶的維護(hù)。銷售管理人員監(jiān)督，指導(dǎo)A卡使用，使A卡成為上下級溝通銷售進(jìn)度和市場信息把握的工具。A卡級別管理對A卡進(jìn)行分類，制定相應(yīng)的跟蹤對策和跟蹤頻率。持續(xù)跟蹤睡眠的A卡，并最終激活，實(shí)現(xiàn)簽單。A卡流失原因及解決措施分F析

7、如下：a 轉(zhuǎn)購他品牌，轉(zhuǎn)他店購買，車型意向轉(zhuǎn)變，在客戶流失前，銷售部長或上級領(lǐng)導(dǎo)再次與客戶聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)客戶再次選擇，最終判斷是否為流失A卡,在客戶流失后不放棄，由銷售部長或上級領(lǐng)導(dǎo)再次與客戶聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)客戶再次選擇。b 放棄購車意愿：每月搜集流失A卡，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，針對戰(zhàn)敗原因進(jìn)行研討，組織收集相關(guān)話術(shù)并進(jìn)行培訓(xùn)。c A 卡信息有誤或丟失，強(qiáng)化A卡質(zhì)量管理，把A卡成交率落實(shí)到銷售顧問的業(yè)績管理中。d 銷售顧問變更導(dǎo)致無法繼續(xù)跟蹤，建立完整，真實(shí)，有效地A卡。3、推進(jìn)試乘試駕能力推進(jìn)試乘試駕能力是指銷售顧問在銷售工作中，通過采取“客戶親自試乘或試坐其選中的車型”的方式，推進(jìn)客戶加深對所選車型的印象，

8、影響的一種能力。讓來店客戶親自試乘試駕不僅能使客戶對車的性能有直觀的感受，而且在這個(gè)過程中銷售顧問也能增加與客戶接觸的時(shí)間，加深印象，降低陌生感，縮短情感距離，因此要把試乘試駕做為提高經(jīng)銷店成交率的重要手段來使用。試乘試駕率=（試乘試駕組數(shù)/A卡數(shù)量）*100%試乘試駕業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具備資格的人員，適宜的車輛，依照道路條件和商品性設(shè)計(jì)的路線，介紹技巧和話術(shù)，試乘后的跟進(jìn)流程和技巧等。試乘試駕率與成交率成正比。備齊試乘試駕車輛，制定合理的試乘試駕制度和流程，確保試乘試駕的安全實(shí)施，通過試乘試駕活動(dòng)有效提高簽單率。4、成交能力成交能力：指經(jīng)銷店完成銷售過程的能力，其主要指標(biāo)是來店成交率，人均銷售效率和試

9、乘試駕率。成交能力是體現(xiàn)銷售顧問銷售能力的重要指標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)銷售、提高質(zhì)量的最終環(huán)節(jié)，也是經(jīng)銷店軟實(shí)力的體現(xiàn)。1銷售效率=（月銷售臺(tái)數(shù)/銷售顧問人數(shù)）*100%2來店成交率=（訂單數(shù)/來店組數(shù)）*100%1銷售流程管理結(jié)合銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（SSP）和公司自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，細(xì)化SSP流程和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)銷售過程管理，把流程管理落實(shí)到日常銷售顧問的考核過程中堅(jiān)決執(zhí)行規(guī)范的作業(yè)流程，并建立有效的監(jiān)督機(jī)制。導(dǎo)入月度績效考核管理制度，并根據(jù)市場、人員、業(yè)務(wù)的變化而不斷調(diào)整銷售流程。2、銷售顧問業(yè)務(wù)能力：商品知識能力、對客戶咨詢和建議能力，講解和溝通能力、附加值銷售能力等。1）對銷售顧問進(jìn)行商品知識、業(yè)務(wù)流程、談

10、判溝通技巧等培訓(xùn)課程。2）全員共享話術(shù)培訓(xùn)及銷售部朝夕會(huì)的信息，并使銷售顧問充分認(rèn)識到成功案例與戰(zhàn)敗分析的作用3）根據(jù)車型銷售市場環(huán)境，不斷調(diào)整與銷售流程管理及成果相結(jié)合的績效考核體制。4）經(jīng)銷店開展銷售技能競賽及經(jīng)常性的、階段性的店內(nèi)促銷活動(dòng)。5）實(shí)施能激發(fā)銷售顧問工作熱情的獎(jiǎng)金激勵(lì)體制和晉升體制等。3、客戶留店時(shí)間長短1）店頭設(shè)施應(yīng)營造出舒適的氛圍，延長客戶留店時(shí)間。2）舉行店頭集客戶活動(dòng)，實(shí)施“來店有禮”的措施，以用有趣的活動(dòng)吸引客戶在店逗留時(shí)間，加強(qiáng)銷售顧問和客戶溝通，促進(jìn)購買。3）提高銷售顧問談話技巧，創(chuàng)造輕松舒適的談話氛圍，對不同性格和愛好的客戶要找到共同話題。4、CS回放對應(yīng)能力

11、對簽訂A卡的客戶進(jìn)行有效的回訪和溝通，使客戶二次到店，提高成交率。5、訂單流失已簽訂單客戶要保持有效溝通，防止由于較長的等待交車時(shí)間或競品新車投放，競品大幅降價(jià)，造成客戶退單的現(xiàn)象發(fā)生。6、轉(zhuǎn)介率低老客戶轉(zhuǎn)介紹來的新客戶成交率高，感動(dòng)新客戶，并與他們交朋友，增強(qiáng)他們對經(jīng)銷店的信賴感。5、大客戶的維系能力大客戶維系能力：指通過開拓經(jīng)銷店所在區(qū)域大客戶客源，不斷與大客戶保持聯(lián)系的能力。大客戶掌握率=（區(qū)域內(nèi)與本店有購買關(guān)系的大客戶數(shù)/區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有能夠存在的大客戶總數(shù)）*100%1對大客戶信息的掌握程度及主動(dòng)拜訪的頻次及時(shí)了解和掌握本區(qū)域大客戶構(gòu)成、購車計(jì)劃、購買方，決策程序，決策人，使用車型等信息，

12、與大客戶的決策人和相關(guān)人建立建立，積極推介商品，爭取在購買的品種或車型中，“撬開一條縫，塞進(jìn)一臺(tái)車，影響一大片”。2對已有大客戶的長期維系和服務(wù)質(zhì)量對已有客戶進(jìn)行增值服務(wù)，保持經(jīng)常性溝通以感動(dòng)客戶，維系長期合作關(guān)系，做到及時(shí)掌握購買意向和潛力等信息，逐步分級別，分層次維系。3大客戶人力資源管理的特殊性大客戶的開拓和維系要有專人負(fù)責(zé)，對于大的客戶、重要的客戶，除大客戶部門專門維護(hù)外，總經(jīng)理，銷售經(jīng)理等負(fù)責(zé)人也應(yīng)給予關(guān)心和關(guān)注，防止“人走客戶走”。同時(shí)企業(yè)對員工也需要進(jìn)行忠誠度培養(yǎng)，從根源上防止上述事情發(fā)生。4負(fù)責(zé)大客戶的人頻繁變換穩(wěn)定負(fù)責(zé)大客戶的專項(xiàng)人員，同時(shí)，經(jīng)銷店專項(xiàng)人員的上級領(lǐng)導(dǎo)也要對主要

13、客戶有所了解并保持一定聯(lián)系。5業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)化管理將客戶的全部資料和信息錄入總數(shù)據(jù)庫（數(shù)據(jù)庫包含銷售計(jì)劃與實(shí)績，配車管理，業(yè)績管理等），根據(jù)數(shù)據(jù)庫來管理拜訪和實(shí)施日程，由此明確目標(biāo)，人員，項(xiàng)目于活動(dòng)，資源風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)急預(yù)案。6、大客戶目標(biāo)與方案管理1）明確短期與長期客戶目標(biāo)的進(jìn)展時(shí)間表，總經(jīng)理要協(xié)助大客戶人員解決進(jìn)展障礙以完成當(dāng)月目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)制定具體實(shí)施方案。6、潛在客戶跟蹤維系能力潛在客戶跟蹤維系能力是指對有意向但未作出正式購買決定的客戶，或未來有可能購買的客戶進(jìn)行不同方式，不間斷跟蹤和溝通，促進(jìn)其最終在本店完成購買力，掌握和維系未來能成為我們最終客戶的能力潛在客戶分兩類：1、更新車時(shí)能購買我們

14、品牌車的客戶。 2、沒有成交的A卡客戶通過不斷提成客戶滿意度，進(jìn)而開發(fā)和促進(jìn)潛在客戶的簽單，因此潛在客戶的跟蹤維系能力是增加銷售，提高成交率的必要手段A 卡流失率=（流失A卡/A卡總數(shù)）*100%1A卡客戶掌握程度依據(jù)SSP業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展開A卡戰(zhàn)敗案例的原因分析，召集大家集體討論，共商對策。與A卡客戶保持電話溝通或短信聯(lián)系，增加品牌理念宣傳，提升品牌影響力，通過進(jìn)一步介紹打動(dòng)客戶。自主舉辦各種超值售后服務(wù)，回廠促進(jìn)活動(dòng)及愛車養(yǎng)護(hù)課堂等體現(xiàn)全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的舉措，堅(jiān)定客戶購買決心。注意客戶的差異化服務(wù)及增值服務(wù)的深層次挖掘。2C卡客戶掌握車高度針對A卡客戶，由銷售顧問根據(jù)客戶的意向進(jìn)行跟進(jìn)，通過電話或

15、DM 加強(qiáng)與客戶間的感情溝通。利用節(jié)假日向A卡客戶送去祝福，惡劣天氣及行車安全的提醒，特殊日子或事件的告知，體現(xiàn)關(guān)愛服務(wù)。實(shí)施會(huì)員制度，提高老客戶來店預(yù)約率，設(shè)置VIP客戶綠色通道。3銷售意識培養(yǎng)教育和激勵(lì)手段培養(yǎng)銷售理念4網(wǎng)絡(luò)論壇等新媒介運(yùn)用充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，不同車型有針對性地在不同網(wǎng)站打出廣告，發(fā)布各種具體車型信息5客戶口碑宣傳及轉(zhuǎn)介紹率針對C卡客戶，由銷售顧問根據(jù)客戶的意向進(jìn)行跟進(jìn)，通過電話或DM加強(qiáng)與客戶間的感情溝通，提高轉(zhuǎn)介紹幾率。保持電話溝通或短信聯(lián)系，同樣送出節(jié)假日，生日問候或贈(zèng)送生日禮物，從而使客戶從滿意到感動(dòng)，從感動(dòng)到忠誠，提高轉(zhuǎn)介紹幾率制造感人事件，用“情”打動(dòng)客戶，提高口

16、碑，增強(qiáng)當(dāng)?shù)暝诋?dāng)?shù)氐挠绊懥Αν平樾驴蛻舻睦峡蛻?，給予一定的優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)。6對未來有換車意向的客戶信息的了解尋找各種方式了解現(xiàn)在已有車，將來更新車時(shí)能購買我們檔次車的客戶信息，掌握購車事件及大體更新時(shí)間，提前進(jìn)行溝通和維系。對各地駕校用車關(guān)注和促銷，使用一汽豐田品牌的汽車做教練車是向獲得駕照準(zhǔn)備購車的潛在客戶最好的展示和宣傳。二、 服務(wù)能力（一）一、服務(wù)客戶集客能力服務(wù)客戶集客能力是指突破地理障礙促進(jìn)客戶來店維修服務(wù)的能力，通俗的講是吸引客戶來店維修服務(wù)的能力服務(wù)有償整備掌握度是關(guān)系客戶維系程度的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，較高的客戶掌握率可以保證來店接受服務(wù)的客戶的數(shù)量，提高服務(wù)的收益?？梢詭椭?jīng)銷店長期維系

17、良好的客戶關(guān)系，提升客戶對本店的忠誠度。服務(wù)有償章整備掌握度=本期來店有償服務(wù)臺(tái)數(shù)|（本店銷售累積臺(tái)數(shù)*4）*100%注：4代表一年四個(gè)季度固定客戶率=（一年內(nèi)入庫達(dá)到2次或以上的客戶|活躍客戶數(shù)）*100%活躍客戶率=（一年內(nèi)入庫1次或以上的客戶|客戶總數(shù)）*100%服務(wù)客戶掌握率流失客戶定期分析流失客戶情況定期舉行流失客戶的招回活動(dòng)對相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行考核（入庫招回活動(dòng)）月新增客戶數(shù)新車交車說明，銷售顧問首保跟進(jìn)對SA或CR部實(shí)施客戶定保|續(xù)保召回考核活躍客戶數(shù)積極開展服務(wù)入場勸誘活動(dòng)客戶覆蓋率以店為地理中心，從近到遠(yuǎn)對客戶進(jìn)行分類管理（以客戶的實(shí)際使用地點(diǎn)為準(zhǔn)）服務(wù)有償整備掌握度便利性地理

18、位置部方便的經(jīng)銷店采取下列措施：接送車，廣告路牌宣傳，上門服務(wù)，經(jīng)銷店地理位置變更交通設(shè)施變更（與政府協(xié)作），代步車，競爭力的價(jià)格，增加經(jīng)銷店的網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)IS店。營業(yè)時(shí)間：提供24小時(shí)緊急救援服務(wù)：延長早晚的營業(yè)時(shí)間。提供可供客戶先擇的多種付費(fèi)方式：卡類|現(xiàn)金|支票|期結(jié)|預(yù)付費(fèi)|網(wǎng)上付款|滾動(dòng)付費(fèi)開業(yè)時(shí)間較早的經(jīng)銷店增加人員和維修場地合理收費(fèi)價(jià)格通過行業(yè)調(diào)查制定區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的有競爭力的穩(wěn)定的價(jià)格；統(tǒng)一開展促銷活動(dòng)通過服務(wù)的有形展示讓客戶感受到物有所值的服務(wù)開展會(huì)員制，強(qiáng)化客戶對經(jīng)銷店的感情認(rèn)同針對部再保修期內(nèi)客戶和易流失客戶開展有針對性的服務(wù)促銷活動(dòng)服務(wù)交車時(shí)間準(zhǔn)確率正確派工準(zhǔn)確估算交車時(shí)間，在

19、預(yù)計(jì)完工基礎(chǔ)上增加510分鐘作為緩沖維修進(jìn)度監(jiān)控（含洗車）SA針對追加項(xiàng)目及時(shí)與客戶溝通零件庫存狀況與到貨信息共存服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度全員（SA|保安|收銀|維修技師）禮儀|服務(wù)意識的提高，尊重客戶主動(dòng)的客戶關(guān)懷;開展定保勸誘和續(xù)保勸誘每個(gè)員工每天都要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)讓客戶感動(dòng)的MOT（雨天迎送、出門引導(dǎo)等）客戶咨詢實(shí)施首問責(zé)任制合理的工作量分配，如SA每天接送車量控制在1215臺(tái)針對客戶保留制定相應(yīng)的考核與激勵(lì)措施客戶關(guān)系維護(hù)良好的SA客戶掌握率以及因人員變動(dòng)造成的孤獨(dú)客戶接任人員的跟進(jìn)CRM系統(tǒng)的導(dǎo)入定保勸誘、續(xù)保提醒、其他關(guān)懷提醒業(yè)務(wù)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)常開展CR活動(dòng)，培養(yǎng)客戶對經(jīng)銷店的感情投訴快速對應(yīng)針對部

20、同級別的會(huì)員，開展CR活動(dòng)提供增值服務(wù)，如保險(xiǎn)代辦理賠，代辦年審，代辦各種罰款交費(fèi)等 二、故障判斷能力 故障判斷能力是指經(jīng)銷店服務(wù)部門的維修技師和質(zhì)量檢查人員能夠快速準(zhǔn)確的判斷出客戶車輛故障的能力。 故障判斷能力對提升客戶滿意度以及樹立經(jīng)銷店良好的誠信服務(wù)品牌形象起到積極的作用維修人員的技術(shù)水平員工崗位的合理設(shè)置合理的人員職能設(shè)置及制度建設(shè)激發(fā)員工各方面的積極性和能動(dòng)性）員工的聘用，培訓(xùn)和穩(wěn)定學(xué)校經(jīng)銷店內(nèi)部培訓(xùn)，轉(zhuǎn)訓(xùn)服務(wù)技能大賽，技術(shù)交流、故障診斷的流程設(shè)置服務(wù)流程七步法問診方便查閱維修，技術(shù)資料（技術(shù)主管）體制的導(dǎo)入、硬件設(shè)施的配備專業(yè)汽車檢查儀器，維修設(shè)備及工具的三質(zhì)量保證能力質(zhì)量保證能力

21、；服務(wù)質(zhì)量是客戶對經(jīng)銷店提供服務(wù)的滿意程度；即經(jīng)銷店對客戶的關(guān)懷。維修質(zhì)量，維修效率及合理的收費(fèi)超出客戶心理期望的程度。良好的服務(wù)質(zhì)量保證能力能夠有效提高客戶滿意度，維修車間的工作效率以及維修客戶的數(shù)量，從而獲得更高的利益一次性修復(fù)率（當(dāng)月維修臺(tái)次總數(shù)當(dāng)月返修臺(tái)數(shù)）當(dāng)月維修臺(tái)次總數(shù)一次性修復(fù)率在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間內(nèi)一次修復(fù)客戶的保修項(xiàng)目稱之為一次性修復(fù)服務(wù)流程七步法預(yù)約接待記錄維修要求派工與生產(chǎn)質(zhì)量控制交車前說明維修后跟蹤服務(wù)多級質(zhì)檢制度實(shí)行初檢（維修前）中檢（維修中）終檢（維修后，交車前）技術(shù)主管體制的導(dǎo)入針對疑難雜癥或新問題進(jìn)行故障原因的分析，記錄，并反饋給四、零件供應(yīng)能力零件供應(yīng)能力是指生產(chǎn)廠

22、商和經(jīng)銷店給客戶在正確的時(shí)間提供正確數(shù)量，正確零件的能力零件供應(yīng)是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，如果維修車輛所需的零件供應(yīng)不及時(shí)，質(zhì)量部符合標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)量部充足，就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)維修活動(dòng)的終止，所以零件的供應(yīng)能力在經(jīng)銷店日常運(yùn)營中是影響“一次性修復(fù)率”和“客戶滿意度”的重要指標(biāo)零件供應(yīng)率（可立即供貨的零件系列數(shù)訂購的零件系列數(shù)）工單供應(yīng)率（能獲得零件供應(yīng)的維修工單數(shù)）（需要提供零件的維修工單總數(shù)）零件銷售和工時(shí)銷售比率（一個(gè)月內(nèi)客戶付費(fèi)的修理工單中零件銷售的總金額）（一個(gè)月內(nèi)客戶付費(fèi)的修理工單中工時(shí)銷售的總金額）零件品質(zhì)純正，質(zhì)量合格嚴(yán)格控制進(jìn)貨渠道廠家控制零件供應(yīng)商的零件質(zhì)量零件庫存量充足，及時(shí)配送全國建立兩

23、個(gè)零件中心倉庫設(shè)立個(gè)地區(qū)零件供應(yīng)中心實(shí)行小時(shí)配送制度保持高效率的零件供給，減少零件控制的成本物流管理特殊情況下，迅速并可靠地訂購所需零件，減少浪費(fèi)等待零件的時(shí)間緊急訂單的處理五、維修效率保證能力維修效率保證能力是指經(jīng)銷商對入店進(jìn)行售后服務(wù)的客戶車輛提供高效，快速維修作業(yè)的能力車輛維修是所有售后服務(wù)中最關(guān)鍵最復(fù)雜的一個(gè)步驟。維修技師的維修技術(shù)水平，對故障的判斷，實(shí)際的操作水平，車間主任對生產(chǎn)力合理的計(jì)劃與安排等都是決定維修環(huán)節(jié)好壞的重要因素。預(yù)約率=（成功預(yù)約進(jìn)廠的臺(tái)數(shù)|總?cè)雸雠_(tái)數(shù)）*100%完善的預(yù)約制度（預(yù)約率）失約預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程的徹底實(shí)施及時(shí)跟進(jìn)(解釋說明)監(jiān)控失約率,考核相關(guān)人員預(yù)約宣傳|

24、客戶誘導(dǎo)失約原因分析及改善 (2) 維修能力 現(xiàn)場維修狀況監(jiān)控(可視化)工位效率以及數(shù)量,技術(shù)人員的出勤狀態(tài)的把握 預(yù)約狀況可視化(3)接待能力預(yù)約通道車間工作的合理安排根據(jù)生產(chǎn)能力合理安排預(yù)約率（4）宣傳配合宣傳冊|海報(bào)|廣告保養(yǎng)套餐的推廣與客戶消費(fèi)習(xí)慣的引導(dǎo)差異化接待（分時(shí)段）專用接待臺(tái)2 特色化的快修服務(wù)特色化服務(wù)項(xiàng)目如（QM60）快速保養(yǎng)）BPEX小鈑噴快修3 “透明化”車間管理全過程的信息共享和相關(guān)環(huán)節(jié)的及時(shí)了解六、管理改善能力管理改善能力是指在原有管理方式和工具的基礎(chǔ)上，以問題解決為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)外部環(huán)境和自身情況對服務(wù)管理流程，體制，工具等進(jìn)行創(chuàng)新實(shí)踐和改善活動(dòng)的能力管理改善能力是

25、提高服務(wù)能力的重要保證，只要不斷完善服務(wù)流程和技術(shù)，才能在這個(gè)服務(wù)至上的市場中勝出。吸收率=（服務(wù)毛利|DLR固定運(yùn)營費(fèi)用）*100%1 目標(biāo)管理計(jì)劃管理確立目標(biāo)和任務(wù)優(yōu)先順序制定服務(wù)營銷計(jì)劃，保證足夠的客流量制定招聘，培訓(xùn)，獎(jiǎng)勵(lì)等計(jì)劃，提高員工滿意度日常管理確立并保持操作標(biāo)準(zhǔn)（業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化）發(fā)現(xiàn)問題后并及時(shí)糾正2 指標(biāo)化管理量化服務(wù)工作開展的進(jìn)度和質(zhì)量掌握部門整體情況，找出短板有針對性的進(jìn)行改善3 績效考核確立績效考核KPI指標(biāo)將員工績效考核與部門規(guī)劃及公司遠(yuǎn)景，戰(zhàn)略緊密結(jié)合，逐層分解明確考核項(xiàng)目及其所占比例，抓住業(yè)績考核的重心將績效考核體系與員工的利益分配形式有效結(jié)合構(gòu)建激勵(lì)體系構(gòu)建合理有效

26、的激勵(lì)體系制定合理的員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃主要部分要和廠家考核一致了解廠家績效考核項(xiàng)目，將其分解到經(jīng)銷店效考核當(dāng)中，“規(guī)定要求不走樣，自選動(dòng)作做補(bǔ)充”了解廠家各項(xiàng)政策要求，“游戲規(guī)則”方能受益最大承諾或規(guī)定要實(shí)現(xiàn)說了就一定要辦，領(lǐng)導(dǎo)公布的規(guī)定到時(shí)一定要兌現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)無誠信，員工無忠誠4 管理改善創(chuàng)新體制機(jī)制創(chuàng)新完善產(chǎn)權(quán)設(shè)計(jì)和分配機(jī)制改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)學(xué)習(xí)機(jī)制的建立和創(chuàng)新通過對專業(yè)知識的普及和宣傳，使全體員工認(rèn)識到建立學(xué)習(xí)機(jī)制的項(xiàng)目和目的，形成持續(xù)學(xué)習(xí)的意識創(chuàng)新學(xué)習(xí)方法，設(shè)置學(xué)習(xí)系統(tǒng)，形成自店特色的學(xué)習(xí)機(jī)制健全學(xué)習(xí)培訓(xùn)管理機(jī)制和行之有效的激勵(lì)機(jī)制，并以領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭學(xué)習(xí)為龍頭提升學(xué)習(xí)能力強(qiáng)化消化能力，在實(shí)踐中

27、不斷完善工作模式管理體系改善創(chuàng)新進(jìn)行以客戶為中心的營銷管理機(jī)構(gòu)設(shè)置明確崗位職責(zé)，組織流程實(shí)施制度流程化管理，逐步完善管理職能強(qiáng)化培訓(xùn)，建立人才培養(yǎng)機(jī)制，培育igao員工的學(xué)習(xí)能力和消化能力改善薄弱環(huán)節(jié)，提升短板企業(yè)文化創(chuàng)新教育增強(qiáng)愛崗敬業(yè)意識，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力?？蛻舻谝唬\信為本，感動(dòng)客戶定期進(jìn)行員工滿意度（ES）調(diào)查制定中長期人才發(fā)展計(jì)劃，創(chuàng)新培訓(xùn)機(jī)制鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，形成團(tuán)隊(duì)合作的氛圍，塑造家文化5 吸收率CPUS重點(diǎn)提升CPUS中BP客戶的比例開展服務(wù)市場促銷活動(dòng) （2）價(jià)格制定合理的價(jià)格制定（工時(shí)價(jià)格，零件價(jià)格）服務(wù)收費(fèi)折扣率（3）成本控制（財(cái)務(wù)，人力，場地，設(shè)備，管理費(fèi)）合理的人力資源配置

28、（與生產(chǎn)需求吻合）勞動(dòng)力利用率良好設(shè)備維護(hù)|管理采取預(yù)算管理制度工時(shí)效率提高技師效率（用標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)監(jiān)控技師作業(yè)效率）（4）經(jīng)銷店整體運(yùn)營費(fèi)用控制開源節(jié)流，預(yù)算管理，嚴(yán)格審批6 管理溝通執(zhí)行能力領(lǐng)導(dǎo)者能力和素質(zhì)建設(shè)學(xué)習(xí)型的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)通過培訓(xùn)，觀摩，交流等手段提高管理人員的管理技能和素質(zhì)高效的會(huì)議管理制度規(guī)范化，數(shù)據(jù)化，流程化，可視化管理公司內(nèi)部體制的全面改善規(guī)范總經(jīng)理和部門經(jīng)營周期報(bào)表管理文件報(bào)表化，數(shù)字化，體系化現(xiàn)場5S管理三、客戶關(guān)系維系能力 一、CS改善能力 客戶滿意度：客戶對其要求已被滿足程度的感受 客戶滿意度意義：客戶滿意具體體現(xiàn)在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，與客戶建立良好的合作關(guān)系，提高客戶滿意

29、度，才能不斷地?cái)U(kuò)大自身的業(yè)務(wù)范圍 銷售部改善能力：提高銷售過程中的滿意度，可以提升客戶對品牌的認(rèn)知度、依賴度和滿意度，并經(jīng)由客戶口碑傳播促成二次銷售交車時(shí)間按照客戶期望的時(shí)間交車，對等待交車時(shí)間過長的客戶給予特別的關(guān)懷，讓客戶值得等待準(zhǔn)確告知交車時(shí)間，發(fā)生延誤要及時(shí)通知對客戶承諾的執(zhí)行度交車時(shí)嚴(yán)格履行對客戶的承諾，交車時(shí)主動(dòng)贈(zèng)送給客戶一些小禮物訂車客戶的關(guān)懷與管理對訂車客戶要定期電話回訪，邀請客戶參加一些活動(dòng)展廳接待重視每一個(gè)來店客戶，建立合理的展廳排班制度，確保高峰期來店的每個(gè)客戶都能得到照顧老客戶維系開展老客戶轉(zhuǎn)介紹活動(dòng)等 服務(wù)部改善能力：提高售后服務(wù)滿意度是促成實(shí)現(xiàn)客戶滿意到客戶感動(dòng)、培

30、養(yǎng)忠誠客戶的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)商品價(jià)值最大化的重要手段 、服務(wù)顧問、通過神秘客戶等方式檢查服務(wù)顧問的執(zhí)行流程、建立有效的服務(wù)顧問獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、縮小與銷售顧問的收入差距、建立有效的服務(wù)顧問培訓(xùn)制度、每年舉辦服務(wù)顧問技能大賽、維修價(jià)格開發(fā)維修價(jià)格高的統(tǒng)一對應(yīng)話術(shù)、高效快捷的服務(wù)、服務(wù)品牌二、客戶信息管理能力客戶信息管理能力是指以建立客戶數(shù)據(jù)庫為目標(biāo)，將客戶的各項(xiàng)資料加以保存、分析、整理和應(yīng)用的能力意義：對客戶信息有效管理是經(jīng)銷店開展客戶關(guān)系維系活動(dòng)的基礎(chǔ)，只有建立了準(zhǔn)確且完整的客戶檔案才能進(jìn)一步的對客戶關(guān)系進(jìn)行維系影響要素：、錄入環(huán)節(jié)錄入環(huán)節(jié)一定要確認(rèn)準(zhǔn)確度后在進(jìn)行錄入、客戶信息變更客戶信息發(fā)生變動(dòng)時(shí)

31、，一定要及時(shí)通知客戶信息專員更改客戶信息、信息的課獲取性對一些不愿意提供個(gè)人信息的客戶，可以采取給予客戶禮物的方式來獲取信息強(qiáng)化一線人員對客戶信息的重視，將客戶信息完整度列入一線人員考核范圍三、客戶投訴對應(yīng)能力良好的客戶投訴對應(yīng)能力能夠有效的防止投訴事件升級，控制事件影響范圍，同時(shí)通過問題的圓滿解決使客戶滿意，防止客戶流失四、客戶價(jià)值管理能力對客戶進(jìn)行分層管理，有針對性的進(jìn)行服務(wù)和引導(dǎo)能夠?qū)崿F(xiàn)營銷資源利用效率最大化四、資金運(yùn)作能力一、自有資金的保證能力自有資金的保證能力：一般是指對土地，廠房，設(shè)備 的投資，以及日常運(yùn)營中必要的流動(dòng)資金的供應(yīng)能力。為銷售店的日常經(jīng)營保駕護(hù)航，保證經(jīng)銷店長期、穩(wěn)定

32、、持續(xù)、和諧地發(fā)展股東經(jīng)營理念（1權(quán)衡集團(tuán)化發(fā)展，隨機(jī)抽調(diào)資金，導(dǎo)致新資金短缺；2抱有投機(jī)心態(tài)，過分期待或依賴好的市場狀況，從而達(dá)到短期內(nèi)資金周轉(zhuǎn)快，因此準(zhǔn)備較少的初期資金）明確經(jīng)銷店經(jīng)營基本方針，做好經(jīng)銷店的戰(zhàn)略投資規(guī)劃，避免隨意抽調(diào)資金做好投資回報(bào)率分析及股東價(jià)值回報(bào)分配方案，保證初始資金投入合理進(jìn)行經(jīng)銷店利潤分配，留存適當(dāng)比例的經(jīng)銷店發(fā)展基金股東之間相互關(guān)系股東之間達(dá)成“建百年老店”的共識，建立穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系經(jīng)銷店管控模式保持經(jīng)銷店在集團(tuán)中的相對獨(dú)立性，授予經(jīng)銷店獨(dú)立經(jīng)營權(quán)，包括人事權(quán)，采購權(quán)等，為經(jīng)銷店經(jīng)營創(chuàng)造一個(gè)人，財(cái)、物獨(dú)立的環(huán)境融資能力擴(kuò)充融資渠道，拓展資金源頭二、資金運(yùn)作能

33、力 資金計(jì)劃：匹配日常經(jīng)營活動(dòng)，對未來一段時(shí)期內(nèi)資金的變動(dòng)進(jìn)行預(yù)測便于資金的合理統(tǒng)籌與分配，保證經(jīng)銷店的資金正常流轉(zhuǎn)，提高資金的有效利用率每月周轉(zhuǎn)資金量（ A）=當(dāng)月采購資金總額（P）*（平均資金周轉(zhuǎn)天數(shù)（T）|30）經(jīng)營者“精益化”管理思路強(qiáng)化“精益化”管理意識理解“精益化”管理精髓，將其充分運(yùn)用到經(jīng)營過程中資金計(jì)劃重要性意識和組織保障確保經(jīng)營的持續(xù)和進(jìn)行必要的支付理順業(yè)務(wù)部門與財(cái)務(wù)部門的信息接口，實(shí)現(xiàn)信息適時(shí)共享，精確預(yù)測現(xiàn)金流量的需求數(shù)量和需求時(shí)間增加內(nèi)部生產(chǎn)的現(xiàn)金流量，合理管理外部短期借貸或往來賬務(wù)業(yè)務(wù)流程同資金計(jì)劃的協(xié)同性依據(jù)廠家營銷方式下的資金鏈周轉(zhuǎn)模式，經(jīng)銷店各相關(guān)部門配合財(cái)務(wù)部

34、門共同制定資金計(jì)劃公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)明確組織結(jié)構(gòu)及對接關(guān)聯(lián)崗位職責(zé)，建立各部門之間協(xié)同機(jī)制人員業(yè)務(wù)水平財(cái)務(wù)人員資金使用效率、考核激勵(lì)相關(guān)人員熟練掌握廠家各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，財(cái)務(wù)管理等相關(guān)知識，并不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和提高經(jīng)營計(jì)劃準(zhǔn)確性加強(qiáng)對歷史經(jīng)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，基于數(shù)據(jù)及經(jīng)驗(yàn)的累計(jì)準(zhǔn)確把控市場動(dòng)向，管理層，業(yè)務(wù)部門及財(cái)務(wù)部門中層經(jīng)理共同參與，準(zhǔn)確制定本店的經(jīng)營計(jì)劃。通過經(jīng)營計(jì)劃充分把握經(jīng)銷店的整體經(jīng)營運(yùn)作，進(jìn)一步深化資金運(yùn)作市場預(yù)測能力加強(qiáng)對市場信息的搜集，整理，分析和統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確預(yù)測市場需求，結(jié)合本店特點(diǎn)制定財(cái)務(wù)規(guī)劃。2 資金籌措資金籌措：經(jīng)銷店為了彌補(bǔ)日常經(jīng)營的資金缺口，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，通過各種渠道進(jìn)

35、行融資的行為彌補(bǔ)日常經(jīng)營的資金缺口，避免因資金斷鏈而錯(cuò)失市場時(shí)機(jī)及由此導(dǎo)致的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)1 、從集團(tuán)或關(guān)聯(lián)方取得借款的難易度（經(jīng)銷店與集團(tuán)，關(guān)聯(lián)方的關(guān)系、借款條件、還款期限）加強(qiáng)同上級公司或關(guān)聯(lián)方的談判溝通能力，確保經(jīng)營活動(dòng)中資金的靈活調(diào)度2、金融機(jī)構(gòu)貸款條件（抵押|保證金|貸款期限|額度）廠家提供的融資方式加強(qiáng)與金融機(jī)構(gòu)的合作3、資金應(yīng)急方案短期銀行透支盤活庫存資金（他店出入庫）法人通知3、對廠家支付能力對廠家支付能力；根據(jù)經(jīng)銷店保證金金額和付款的及時(shí)性考量經(jīng)銷店的支付能力良好的支付能力可以保障商品資源的良性獲取，以保證在商品暢銷的市場時(shí)段能有充足商品資源供給。保證金關(guān)注保證金額賬戶余額遵守廠家

36、結(jié)算業(yè)務(wù)規(guī)定|相關(guān)考核制度延遲付款狀況加強(qiáng)對匯票和現(xiàn)金流的管理，及時(shí)劃撥資金，提高資金的有效利用率遵守廠家結(jié)算業(yè)務(wù)規(guī)定|相關(guān)考核制定4、對銀行還款能力（信用履約能力）對銀行還款能力：根據(jù)汽車經(jīng)銷商在銀行系統(tǒng)中的還款記錄考量其信用等級高信譽(yù)的還款能力為再次貸款提供基礎(chǔ)保障，便于形成良好的資金信貸鏈及合理化信貸周期還款及時(shí)性系統(tǒng)化貸款還款管理，合理化資金統(tǒng)籌與分配。業(yè)務(wù)操作規(guī)范性合格證交接規(guī)范性安照廠家和銀行合同及業(yè)務(wù)規(guī)范操作財(cái)務(wù)指標(biāo)管理財(cái)務(wù)指標(biāo)管理；采用適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)對經(jīng)銷店的經(jīng)營狀況及資金周轉(zhuǎn)能力進(jìn)行全面分析，從而對經(jīng)銷店的經(jīng)營能力作相應(yīng)的判斷為戰(zhàn)略的落實(shí)提供有效的數(shù)據(jù)支持，同時(shí)可有效的指導(dǎo)經(jīng)營，

37、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營預(yù)警監(jiān)控，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提高資金周轉(zhuǎn)率。營業(yè)利潤=營業(yè)收入營業(yè)成本總?cè)藛T人均營業(yè)利潤=營業(yè)利潤|總?cè)藬?shù)流動(dòng)比率=（流動(dòng)資產(chǎn)|流動(dòng)負(fù)債）*100%資產(chǎn)負(fù)債率=（負(fù)債|總資產(chǎn)）*100%指標(biāo)化管理意識“精益化”管理理念的深度掌握定期進(jìn)行指標(biāo)分析，動(dòng)態(tài)分析，建立匯報(bào)體系指標(biāo)分析方法收益性生產(chǎn)性活動(dòng)性安全性指標(biāo)科學(xué)應(yīng)用明晰化，規(guī)范化財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，并以此為基礎(chǔ)，與本店管理層，中層經(jīng)理定期進(jìn)行經(jīng)營管理分析，有效指導(dǎo)經(jīng)營。五、價(jià)值鏈拓展能力一、消費(fèi)信貸消費(fèi)信貸：指金融機(jī)構(gòu)為購買消費(fèi)品的客戶提供的一種信貸業(yè)務(wù)通過信貸業(yè)務(wù)的推廣，可以調(diào)動(dòng)銷售顧問的積極性，也是增加公司利潤增長點(diǎn)的一種有效手段，同時(shí)可以促進(jìn)客

38、戶滿意度的提升。進(jìn)行分期付款的客戶，在分期付款期間的保險(xiǎn)和維修就維系在經(jīng)銷店之中！影響要素：、觀念影響提前進(jìn)行客戶維系，提前月與客戶溝通或聯(lián)系、經(jīng)銷店管理層對價(jià)值鏈的重視程度、店內(nèi)信貸部門的設(shè)置和信貸專門人員的工作安排、對銷售顧問金融貸款額度目標(biāo)與業(yè)績的設(shè)定、對銷售顧問的按揭目標(biāo)達(dá)成率的明確要求，獎(jiǎng)金的設(shè)置、維系客戶關(guān)系的方式根據(jù)不同客戶的不同申請條件，幫助客戶選擇合適的銀行，設(shè)計(jì)合理的貸款方案、與合作銀行、金融機(jī)構(gòu)的良好關(guān)系維持、對銷售顧問的持續(xù)培訓(xùn)二、汽車保險(xiǎn)、汽車保險(xiǎn)汽車保險(xiǎn)：是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一種，是以汽車本身及其第三者責(zé)任為保險(xiǎn)的一種運(yùn)輸工具保險(xiǎn)汽車保險(xiǎn)是價(jià)值鏈拓展能力的重要方面之一，而且

39、保險(xiǎn)后的車輛的維修和事故都會(huì)會(huì)店維修，因此這也是提升經(jīng)銷店利潤的重要來源，同時(shí)還能提升客戶滿意度，為樹立良好的品牌形象打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)影響要素：、經(jīng)銷店管理層對價(jià)值鏈業(yè)務(wù)的重視程度、經(jīng)銷店內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)部門的設(shè)置和保險(xiǎn)專員的工作安排、對銷售顧問的保險(xiǎn)目標(biāo)達(dá)成率的明確要求，獎(jiǎng)罰制度的合理設(shè)置、經(jīng)銷店與保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)關(guān)系之間的維系、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)代理店資格、擁有兼業(yè)代理店資格，能夠在點(diǎn)頭為客戶提供保險(xiǎn)方面的支持、把保險(xiǎn)放置于重要的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)位置，把保險(xiǎn)作為本店業(yè)務(wù)的一部分來經(jīng)營、取得合理的代理手續(xù)費(fèi)，獲得最大收益、店頭出單、構(gòu)建保險(xiǎn)公司出借保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在店頭實(shí)現(xiàn)即時(shí)出報(bào)價(jià)，出單體制、引進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶管

40、理系統(tǒng)化、保險(xiǎn)公司駐店專員設(shè)置、可以隨時(shí)對應(yīng)客戶的不同需求，提供保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的專業(yè)咨詢、定損及時(shí)，可以盡早確認(rèn)損失，盡快維修、流程化處理所有客戶資料、經(jīng)銷店對銷售顧問的持續(xù)培訓(xùn)、新車投保率新車投保率：新車投保件數(shù)在銷售臺(tái)數(shù)中所占的比例影響要素：、保險(xiǎn)業(yè)績管理、新車投保業(yè)績看板、新車投保業(yè)績與銷售顧問業(yè)績掛鉤、保險(xiǎn)流失客戶分析、客戶信息的收集、整理、分析、銷售顧問針對保險(xiǎn)銷售的目標(biāo)與業(yè)績管理的明確設(shè)定最為一項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，每年確定“新車投?！薄ⅰ袄m(xù)?！钡匿N售目標(biāo)、維持良好客戶關(guān)系的方式，進(jìn)行更深層的客戶滿意度提升、新車投保時(shí)，提供一站式服務(wù)，節(jié)省客戶自己辦理相關(guān)手續(xù)的時(shí)間、客戶在經(jīng)銷店投保后，提供特色服

41、務(wù)，開展各種活動(dòng)邀請參加、續(xù)保到期前的多次溫馨提示。使客戶感到無微不至的關(guān)懷、出險(xiǎn)理賠時(shí)。提供令客戶安心、省心、放心的服務(wù)、提升品牌競爭力，增加口碑宣傳，增加轉(zhuǎn)介率、續(xù)保率續(xù)保率：上次本店投?？蛻衾m(xù)保數(shù)與上期他店投保客戶來店續(xù)保數(shù)之和在上期本店投?？蛻舻狡跀?shù)中所占的比例影響要素：、工時(shí)費(fèi)協(xié)定、零部件價(jià)格協(xié)定、服務(wù)入庫保證、修理時(shí)間確認(rèn)、定損權(quán)限、續(xù)保非要的折扣三、精品裝飾精品裝飾：是指生產(chǎn)商根據(jù)客戶針對車輛的某些愿望而開發(fā)出來的較為時(shí)尚的商品意義：全面滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，促進(jìn)銷售活動(dòng)的深度開展，擴(kuò)大經(jīng)銷店的利潤增長空間，增加商品的附加價(jià)值影響要素：、提高純正精品商品的企劃能力、針對精品銷售實(shí)

42、施系列措施、供給體系的完善四、二手車、集客能力：吸引客戶到經(jīng)銷店進(jìn)行二手車業(yè)務(wù)的能力 a、宣傳力度和效果 1、廣告宣傳，向客戶旋床經(jīng)銷店二手車置換新車業(yè)務(wù)的概念 2、店頭張貼海報(bào)、放置桌卡等做法能夠很好地吸引客戶的注意力 b、店內(nèi)接待人員的誘導(dǎo) 1、對新車銷售顧問和維修接待定期進(jìn)行培訓(xùn) 2、設(shè)置相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施，使他們在接待客戶時(shí)，能引導(dǎo)客戶進(jìn)行置換商談 3、與原有而客戶保持緊密的聯(lián)系，特別是車齡在3年左右即將面臨購車需求的客戶時(shí)置換的目標(biāo)群體 4、同新車、售后服務(wù)等相結(jié)合，擴(kuò)大宣傳范圍、評估能力：二手車專員檢查車輛，確認(rèn)車輛狀況的能力 a、車輛基礎(chǔ)知識 b、評估技巧及流程 c、判斷能力、收購價(jià)

43、格定價(jià)能力：根據(jù)車輛狀況、市場行情確定二手車收購價(jià)格 a、二手車市場行情 1、在實(shí)際業(yè)務(wù)中積累經(jīng)驗(yàn) 2、定期到二手車市場學(xué)習(xí) b、價(jià)格判斷和銷售價(jià)格預(yù)測能力 1、經(jīng)銷店內(nèi)經(jīng)驗(yàn)交流，學(xué)習(xí)他店好的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對方法 2、參加廠家組織的提升業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)、商談能力：二手車專員留住客戶并促成二手車置換的能力 a、部門間的合作 1、與經(jīng)銷店新車銷售及相關(guān)部門合作，多方面配合 2、提供全面的過戶后期的聯(lián)絡(luò)及售后服務(wù) 3、建立明確的目標(biāo)管理及客戶信息管理制度 4、完整的業(yè)務(wù)體制，提升業(yè)務(wù)對應(yīng)水平及后續(xù)工作的對應(yīng)、區(qū)分能力：對收進(jìn)的車進(jìn)行銷售分類的能力 a、車輛評估能力 1、區(qū)分銷路好，銷路不好的車輛，是一個(gè)從失

44、敗到積累成功經(jīng)驗(yàn)的過程 b、利潤預(yù)期、判斷能力 1.、批發(fā)給專業(yè)公司，對價(jià)比價(jià) 2、考慮多種銷售途徑 3、價(jià)格判斷能力、銷售價(jià)格定價(jià)能力：根據(jù)銷售價(jià)格收購價(jià)格加修價(jià)格利潤來確定 a、收購成本 b、追加維修成本 c、市場行情 d、利潤六、管理改善能力一、管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)：指已獲得最佳秩序和社會(huì)效益為根本目的的，以管理領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的重復(fù)性事物為對象而開心汗的有組織的制定,發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)，所制定的標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)商業(yè)模式核心部分，”規(guī)定動(dòng)作”規(guī)范化是企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作組織架構(gòu)1建立陪養(yǎng)人才的階梯狀管理架構(gòu)2事事有人管，明確各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人清晰描述1清晰描述每個(gè)崗位職能，使員工清楚每個(gè)崗

45、位的工作內(nèi)容業(yè)務(wù)流程1明確崗位與崗位之間，部門與部門之間，上級與下級之間的業(yè)務(wù)流程使員工了解工作的發(fā)展方發(fā)二、目標(biāo)管理目標(biāo)管理：指對銷售，訂單，入廠臺(tái)次等業(yè)績目標(biāo)的分解，設(shè)定，跟蹤和改善利于總體目標(biāo)的逐層分解，明確部門及員工的具體目標(biāo)，便于實(shí)時(shí)監(jiān)控目標(biāo)的完成情況，掌握經(jīng)銷店的經(jīng)營狀況有效來電店目標(biāo)=自店月均效來店（店）、店量x105%x活動(dòng)系數(shù)月度試乘試駕目標(biāo)=有效來電、店目標(biāo)月度新增A卡目標(biāo)=有效來電、店目標(biāo)三小時(shí)、三日、七日回訪=當(dāng)月交車100%回訪、記錄訂單、銷售錄入趨勢=全國平均錄入趨勢金品、保險(xiǎn)（首保續(xù)保）目標(biāo)，已銷售金額計(jì)算銷售流程管理1、設(shè)定集客來店，訂單，銷售等流程指標(biāo)的達(dá)成目

46、標(biāo)，強(qiáng)化目標(biāo)銷售流程連慣性 設(shè)立來店，A卡，訂單，銷售等階段目標(biāo)，并以此預(yù)測未來銷售走勢制定供需計(jì)劃重點(diǎn)關(guān)系戶銷售流程節(jié)點(diǎn)的轉(zhuǎn)化率及達(dá)成情況（建卡率，成交率）2、管理結(jié)構(gòu)的目標(biāo)責(zé)任體制a、建立分級目標(biāo)體制總目標(biāo)、各銷售小組目標(biāo)、內(nèi)組成員目標(biāo)，并將這些目標(biāo)的達(dá)成路徑相聯(lián)，以完善其合理性b、根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況分析各層次流程管理問題實(shí)現(xiàn)縱向問題改善訂單滿足率=本期銷售、（上期末訂單殘+本期新增訂單*100%）資源利用率=本期銷售、（上期末庫存+本月到店）*100%供給率=（上期末庫存+本月到店）、（上期末訂殘單+本期新增訂單）*100&在庫月=本月在庫、下月銷售目標(biāo)注殘?jiān)?本月注殘、下月銷售目標(biāo)c、提

47、高供求物流管理能力1， 把我配車政策分析車型銷售結(jié)構(gòu)，預(yù)測車型需求d、提高訂單滿足率e、加強(qiáng)庫存管理對長期偏在庫的分析和對應(yīng)策略受注配合庫存管理，提高周轉(zhuǎn)公平，合理，可接的交期承諾庫存管理目標(biāo)化，降低單一車型長期在庫的幾率三、績效考核績效考核：指根據(jù)業(yè)績指標(biāo)，能力素質(zhì)評價(jià)指標(biāo)對團(tuán)隊(duì)成員在一固定時(shí)期（月）內(nèi)表現(xiàn)進(jìn)行考核，獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰?？陀^評價(jià)員工的投入度及貢獻(xiàn)度，并有效引導(dǎo)員工的行為，實(shí)現(xiàn)員工效能最大化，促成實(shí)現(xiàn)業(yè)績最大化。四、管理改善創(chuàng)新管理改善創(chuàng)新：只在原有管理方式和工具的基礎(chǔ)上，以問題解決為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)外部環(huán)境和自身情況對銷售管理流程，體制，工具等開展創(chuàng)新實(shí)踐和改善活動(dòng)。 與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)的管

48、理改善創(chuàng)新（管理體制，管理體系和管理工具），是經(jīng)銷店持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。 五、管理溝通、執(zhí)行能力 管理溝通，執(zhí)行能力是指決策者與管理層之間的溝通，交流，協(xié)調(diào)和快速達(dá)成共識的能力，以及經(jīng)銷店全體員工貫徹發(fā)展戰(zhàn)略的能力 促進(jìn)管理者與被管理者之間、部門之間、員工之間及其與客戶、外部組織之間的有效溝通，保持個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)效能最大化，保障總體戰(zhàn)略的高效執(zhí)行 六、信息化管理體系 以量化的指標(biāo)反映業(yè)務(wù)執(zhí)行狀況，綜合指標(biāo)體系對經(jīng)銷店整體狀態(tài)進(jìn)行診斷 通過對各類管理信息數(shù)據(jù)的采集、篩選、處理、分析、管理，挖掘數(shù)據(jù)背后的關(guān)系，模式和趨勢，為戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定，績效考核和管理改善提供數(shù)據(jù)依靠七、企劃

49、能力一、洞察力 對市場信息的變化，比如新政策的出臺(tái)、競爭對手的舉措，新品上市、市場變化、客戶群的變化等。所帶來的影響作出準(zhǔn)確的判斷能力 敏銳的洞察力是在商業(yè)社會(huì)謀求發(fā)展的必要前提，是準(zhǔn)確預(yù)測市場趨勢、把握良好市場時(shí)機(jī)，基于不同客戶尋求停工相應(yīng)商品資源的重要保障 1、依據(jù)事實(shí)進(jìn)行分析，而非猜測 把握事實(shí)及必要的數(shù)據(jù)依靠 2、及時(shí)性：要對市場的變化作出及時(shí)地判斷，否則會(huì)錯(cuò)失良機(jī)或造成重大失誤 a、要在市場發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)有所反應(yīng)，并進(jìn)行觀察，積極收集必要的數(shù)據(jù) b、對上述數(shù)據(jù)進(jìn)行分析判斷并制定必要的對策 3、專業(yè)性及主動(dòng)性 a、用心去關(guān)注這個(gè)行業(yè)內(nèi)的市場變化，比如：廠家的出廠數(shù)，銷售數(shù)，庫存情況，

50、競爭對手的促銷活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容，時(shí)間等。 b、建立良好完善的信息系統(tǒng)，做好市場調(diào)研、分析 4、物盡其用、利用新政策，把握機(jī)遇擴(kuò)大市場二、信息收集能力 針對所要解決的問題，進(jìn)行全面的、有針對性的信息收集、制表、匯總的能力。 信息收集是活動(dòng)企劃的基礎(chǔ)，是了解市場情況、分析客戶需求、針對客戶習(xí)慣設(shè)定企劃方案的前提。 1、客觀性、真實(shí)性，這是對所收集到經(jīng)濟(jì)信息最基本的要求 收集的信息是有依據(jù)的，不能是道聽途說的內(nèi)容 2、全面性：營銷活動(dòng)的效果收多種因素的影響，作為營銷對象的消費(fèi)者其個(gè)體差異也非常大，如果收集來的信息不能全面的反映這一現(xiàn)象，就可能做出錯(cuò)誤的決策 A、行業(yè)內(nèi)發(fā)布的專業(yè)數(shù)據(jù) B、銷售現(xiàn)場第一線

51、反饋的信息 c、專業(yè)調(diào)查得到的信息 3、信息提供的及時(shí)性：信息在分類、分析過程中會(huì)使信息的有效性滯后，從而影響了信息的價(jià)值 4、信息的針對性：有針對性地收集信息，這樣在收集信息時(shí)不僅能夠提高總做效率，也有利于提高信息分析質(zhì)量 5、聯(lián)系性：通過對相同問題的連續(xù)信息收集，可以預(yù)測未來的發(fā)展趨勢，這對今后的目標(biāo)設(shè)定，商品導(dǎo)入，促銷企劃等均有很大的參考價(jià)值。三、問題分析能力 發(fā)現(xiàn)問題以后，對可能產(chǎn)生此問題的所有因素進(jìn)行分析，找出各因素對此問題產(chǎn)生的影響從而找到真因的能力 問題分析能力對抱我客戶需求，策劃有針對性的活動(dòng)企劃方案，提高活動(dòng)投資回報(bào)率 1、調(diào)研計(jì)劃設(shè)定的合理 2、準(zhǔn)確的定性調(diào)查 3、科學(xué)而合

52、理的定量調(diào)查 4、依據(jù)事實(shí)進(jìn)行判斷四、創(chuàng)造力 在營銷企劃中所反映出獨(dú)特性及新穎性的能力 創(chuàng)造力可有效改善因“機(jī)械化”企劃執(zhí)行造成的客戶“接受疲勞”提高客戶關(guān)注、參與的積極性 1、專業(yè)的知識和技巧 2、消化能力 3、想象力 4、思維能力和邏輯能力 5、思考和實(shí)踐并存五、企劃能力 企劃者將思考的企劃案書面化，使之稱為他人可研討，可執(zhí)行的具有具體內(nèi)容的方案的能力 透過企劃，合理利用載體高效傳遞企劃創(chuàng)意和邏輯思維構(gòu)架，促進(jìn)工作人員間與客戶的溝通和交流，指導(dǎo)后期執(zhí)行 1、企劃案的整體構(gòu)架 在具體寫企劃之前，先將整體構(gòu)架進(jìn)行規(guī)劃。 2、方案創(chuàng)新能力 激發(fā)全員創(chuàng)新能力，群策群力 3、各個(gè)部門的關(guān)聯(lián)性 企劃室韋了解決問題，所以只將與此問題相關(guān)的內(nèi)容反映到企劃中 4、清晰明了的表達(dá)方式 企劃案一定要簡潔明了，不用口語化陳訴六、提案溝通能力 為了將企劃能夠付諸實(shí)施，將企劃的目的、背景、內(nèi)容及所能得到的效果預(yù)測進(jìn)行充分的說明的能力 良好的提案溝通是企劃創(chuàng)意理念被高效傳輸?shù)淖罴哑脚_(tái)，關(guān)乎企劃案能否被理解和接受，從而促使方案的充分實(shí)施 1、語言表達(dá)能力 事前的充分準(zhǔn)備 2、條理性 每個(gè)企劃都針對存在的問題尋求解決方案或是針對現(xiàn)狀做進(jìn)一步改善 3、邏輯性 在所提的企劃案中，一定要有邏輯性，對問題點(diǎn)的闡述、產(chǎn)生問題的原因、數(shù)據(jù)分析要與對策相關(guān)聯(lián) 4、溝通技巧 恰當(dāng)?shù)谋?/p>