客戶關(guān)系管理總體框架(征求意見(jiàn)稿)(共26頁(yè))

1、PAGE PAGE 1中 國(guó) 聯(lián) 通客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng)總 體 框 架（征求意見(jiàn)稿） 中國(guó)聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體框架 PAGE ii第 頁(yè) 目 錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc76202345 1概述(i sh) PAGEREF _Toc76202345 h 1 HYPERLINK l _Toc76202346 1.1編制(binzh)背景 PAGEREF _Toc76202346 h 1 HYPERLINK l _Toc76202347 1.2編制(binzh)依據(jù)和參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc76202347 h 2 HYPERLINK l

2、 _Toc76202348 1.3術(shù)語(yǔ)解釋 PAGEREF _Toc76202348 h 2 HYPERLINK l _Toc76202349 1.4編制單位 PAGEREF _Toc76202349 h 2 HYPERLINK l _Toc76202350 1.5解釋權(quán)和修訂權(quán) PAGEREF _Toc76202350 h 2 HYPERLINK l _Toc76202351 2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)綜述 PAGEREF _Toc76202351 h 4 HYPERLINK l _Toc76202352 2.1客戶服務(wù)支持能力的發(fā)展階段與現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc76202352 h 4 HY

3、PERLINK l _Toc76202353 2.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在UNI-IT BSS中的定位 PAGEREF _Toc76202353 h 5 HYPERLINK l _Toc76202354 2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo) PAGEREF _Toc76202354 h 6 HYPERLINK l _Toc76202355 2.3.1近期目標(biāo) PAGEREF _Toc76202355 h 6 HYPERLINK l _Toc76202356 2.3.2遠(yuǎn)期目標(biāo) PAGEREF _Toc76202356 h 7 HYPERLINK l _Toc76202357 2.4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建

4、設(shè)原則 PAGEREF _Toc76202357 h 8 HYPERLINK l _Toc76202358 2.4.1規(guī)范化原則 PAGEREF _Toc76202358 h 8 HYPERLINK l _Toc76202359 2.4.2實(shí)用、先進(jìn)、可持續(xù)發(fā)展的原則 PAGEREF _Toc76202359 h 8 HYPERLINK l _Toc76202360 2.4.3平滑過(guò)渡原則 PAGEREF _Toc76202360 h 8 HYPERLINK l _Toc76202361 3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc76202361 h 9 HYPERLINK l _

5、Toc76202362 3.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc76202362 h 9 HYPERLINK l _Toc76202363 3.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的軟件體系結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc76202363 h 10 HYPERLINK l _Toc76202364 3.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc76202364 h 12 HYPERLINK l _Toc76202365 3.3.1總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc76202365 h 12 HYPERLINK l _Toc76202366 3.3.2省分客戶關(guān)系

6、管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc76202366 h 13 HYPERLINK l _Toc76202367 4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)邊界關(guān)系 PAGEREF _Toc76202367 h 20 HYPERLINK l _Toc76202368 4.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與BSS中的其他子系統(tǒng)的關(guān)系 PAGEREF _Toc76202368 h 20 HYPERLINK l _Toc76202369 4.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與UNI-IT其它系統(tǒng)的關(guān)系 PAGEREF _Toc76202369 h 21 HYPERLINK l _Toc76202370 5客戶信息模型以及客戶信息的分布原則

7、 PAGEREF _Toc76202370 h 22 HYPERLINK l _Toc76202371 5.1客戶信息模型 PAGEREF _Toc76202371 h 22 HYPERLINK l _Toc76202372 5.2客戶信息的分布(fnb)原則 PAGEREF _Toc76202372 h 22 HYPERLINK l _Toc76202373 6客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的演進(jìn)(ynjn)路線 PAGEREF _Toc76202373 h 24 HYPERLINK l _Toc76202374 6.1營(yíng)帳未分離情況下的演進(jìn)(ynjn)路線 PAGEREF _Toc76202374 h

8、24 HYPERLINK l _Toc76202375 6.2營(yíng)帳已分離情況下的演進(jìn)路線 PAGEREF _Toc76202375 h 25中國(guó)聯(lián)通客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體框架PAGE 31第 頁(yè)概述(i sh)編制(binzh)背景需要做文字工作隨著中國(guó)加入WTO，中國(guó)電信市場(chǎng)逐步向外資開(kāi)放，2006年開(kāi)始外資將進(jìn)入中國(guó)電信業(yè)，國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)模式和服務(wù)水平將對(duì)國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商提出(t ch)更高的挑戰(zhàn)。國(guó)內(nèi)電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局也發(fā)生了深刻的變化，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已逐步由技術(shù)驅(qū)動(dòng)向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)和客戶需求驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式受到了很大的沖擊。電信運(yùn)營(yíng)商必須從傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式向“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)模

9、式轉(zhuǎn)變，也將從單純的網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)、價(jià)格與服務(wù)、渠道、品牌相結(jié)合的全方位的競(jìng)爭(zhēng)模式。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形式，中國(guó)聯(lián)通必須以客戶為中心，以客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向，進(jìn)行“精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)”，為用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，真正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識(shí)與理念。需要針對(duì)客戶不斷變化的需求，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，開(kāi)發(fā)適合的產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)贏得和保持客戶。為了能在存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，企業(yè)必須具有強(qiáng)大的客戶關(guān)系維系能力，在為客戶提供貼身的電信產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，為客戶提供主動(dòng)關(guān)懷，不斷提高客戶忠誠(chéng)度。這就需要一個(gè)以客戶為中心構(gòu)建的支持系統(tǒng)，為客戶提供一致的端到端服務(wù)，為一線銷(xiāo)售和服務(wù)人員

10、提供實(shí)用高效的工作平臺(tái)、全面的客戶信息和銷(xiāo)售、服務(wù)策略的指導(dǎo)建議。中國(guó)聯(lián)通經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，支持系統(tǒng)先后經(jīng)歷了“按專(zhuān)業(yè)劃分的計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)階段”和“以綜合營(yíng)帳為核心的綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)”階段，正逐步向“以數(shù)據(jù)為核心的綜合電信服務(wù)支持系統(tǒng)”過(guò)渡，明確提出并啟動(dòng)了操作型數(shù)據(jù)中心和分析型數(shù)據(jù)中心的建設(shè)。同時(shí)支持系統(tǒng)的建設(shè)也面臨著較大的困難和挑戰(zhàn)。兩個(gè)數(shù)據(jù)中心的建設(shè)進(jìn)展緩慢：客戶數(shù)據(jù)仍然分散在各個(gè)不同的子系統(tǒng)當(dāng)中，難以形成統(tǒng)一的客戶視圖，無(wú)法為客戶提供一致的服務(wù)；缺乏對(duì)客戶信息的有效分析和對(duì)客戶行為的全面掌控，無(wú)法有效的為客戶提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。新業(yè)務(wù)的支持往往涉及到多個(gè)子系統(tǒng)的改造和多個(gè)廠家的協(xié)

11、調(diào)，影響了新業(yè)務(wù)的支持速度。隨著新的商業(yè)模式、新的服務(wù)模式不斷出現(xiàn)，支持系統(tǒng)在功能上也需要進(jìn)行補(bǔ)充和完善。為了適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展，滿足當(dāng)前對(duì)客戶服務(wù)、客戶分析和客戶管理的緊迫需求，逐步解決支持系統(tǒng)建設(shè)中的問(wèn)題，總部信息系統(tǒng)部提出規(guī)劃建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。特編制本總體框架，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的系統(tǒng)定位、建設(shè)目標(biāo)、功能結(jié)構(gòu)等進(jìn)行總體性闡述，作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后續(xù)規(guī)范制定以及工程建設(shè)的指導(dǎo)依據(jù)。編制依據(jù)和參考文獻(xiàn)1、中國(guó)聯(lián)通UNI-IT體系架構(gòu)指南（2004年6月）2、總部(zn b)信息系統(tǒng)部制定的關(guān)于綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和規(guī)劃3、BSS/OSS的相關(guān)(xinggun)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語(yǔ)

12、(shy)解釋UNI-IT：中國(guó)聯(lián)通企業(yè)信息化系統(tǒng)。包括MSS（管理支持系統(tǒng)）、BSS（業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)）和ERP（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）三部分。BSS（Business Supporting System）：業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)。CRM（Customer Relationship Management）：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。MSS（Management Supporting System）：管理支持系統(tǒng)。ERP (Enterprise Resource Planning) ：企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)。QoS（Quality of Service）：服務(wù)質(zhì)量。SLA（Service Level Agreement）：服

13、務(wù)水平協(xié)議。編制單位本總體框架由中國(guó)聯(lián)通總部計(jì)費(fèi)、結(jié)算與信息系統(tǒng)部負(fù)責(zé)編制。解釋權(quán)和修訂權(quán)本總體框架增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬于中國(guó)聯(lián)通總部計(jì)費(fèi)、結(jié)算與信息系統(tǒng)部?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)綜述(zngsh)客戶服務(wù)支持(zhch)能力的發(fā)展階段與現(xiàn)狀中國(guó)聯(lián)通的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)在面向客戶服務(wù)的演進(jìn)過(guò)程中，大致可以分為以下(yxi)三個(gè)發(fā)展階段：一、以業(yè)務(wù)支持為核心的階段這個(gè)階段是業(yè)務(wù)發(fā)展的較早階段，實(shí)現(xiàn)了GSM業(yè)務(wù)的“三集中”，并完成了193等業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)計(jì)費(fèi)營(yíng)帳。這種建設(shè)模式不能適應(yīng)聯(lián)通發(fā)揮綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)的需求，各專(zhuān)業(yè)計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)的層次水平也參差不齊。其建設(shè)理念是面向業(yè)務(wù)進(jìn)行支持，對(duì)客戶服務(wù)的支持能力處于初級(jí)階段。

14、二、以提升綜合服務(wù)能力為主的階段這個(gè)階段以綜合營(yíng)帳為核心，“一個(gè)體系結(jié)構(gòu)，多個(gè)子系統(tǒng)”的綜合電信業(yè)務(wù)支撐模式得以充分發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了綜合業(yè)務(wù)受理的“一臺(tái)清”，用戶繳費(fèi)的“一單清”，以及綜合的客戶服務(wù)。這個(gè)階段提出了“以客戶為中心”的思想，隨著1001客戶服務(wù)系統(tǒng)、大客戶系統(tǒng)的建設(shè)，客戶服務(wù)能力顯著提高。但由于支持系統(tǒng)處于業(yè)務(wù)綜合和快速發(fā)展期，同時(shí)要支持各種新業(yè)務(wù)的開(kāi)通，所以對(duì)大客戶的管理與銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)支持力度不足。客戶服務(wù)的支持能力分散在多個(gè)子系統(tǒng)中，無(wú)法形成合力。這個(gè)階段是客戶服務(wù)的探索與發(fā)展階段。三、以客戶為中心提供服務(wù)的階段目前聯(lián)通已經(jīng)進(jìn)入了以數(shù)據(jù)為核心，注重統(tǒng)一客戶資料與經(jīng)營(yíng)信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

15、的、全面支持各項(xiàng)服務(wù)功能的綜合電信服務(wù)支持系統(tǒng)的階段。該階段將整個(gè)BSS分成操作型與分析型兩部分，在操作型BSS中將面向客戶服務(wù)的功能進(jìn)行整合形成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在分析型BSS中加強(qiáng)客戶的分析功能，分析結(jié)果反饋給客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，形成客戶信息收集、存儲(chǔ)、分析、應(yīng)用的閉環(huán)。這個(gè)階段“以客戶為中心”進(jìn)行支持系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)。為客戶提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，強(qiáng)調(diào)全網(wǎng)一致的客戶體驗(yàn)；注重客戶價(jià)值的分析，對(duì)高價(jià)值的用戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)；注重客戶維系和客戶忠誠(chéng)度；對(duì)主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)提供支持；對(duì)一線服務(wù)和銷(xiāo)售人員提供更加實(shí)用高效的工作平臺(tái)。這個(gè)階段是客戶服務(wù)支持能力發(fā)展的較高級(jí)階段，在這個(gè)階段內(nèi)，支持系統(tǒng)

16、的服務(wù)能力將隨著市場(chǎng)的變化不斷優(yōu)化完善，持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)在UNI-IT BSS中的定位(dngwi)BSS（業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)）是聯(lián)通企業(yè)(qy)信息化系統(tǒng)UNI-IT的重要組成部分，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)的支持。從縱向上看，BSS系統(tǒng)分為操作型和分析型兩大部分；從橫向上看， BSS應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)的功能層次可為服務(wù)數(shù)據(jù)層、服務(wù)支持層、客戶服務(wù)層和客戶接入層四個(gè)層次。BSS系統(tǒng)按照“一個(gè)(y )體系結(jié)構(gòu)、多個(gè)子系統(tǒng)”的思想進(jìn)行規(guī)劃建設(shè)，整個(gè)系統(tǒng)由若干子系統(tǒng)（或功能模塊）組成。如圖2-1所示，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是BSS系統(tǒng)中的重要組成部分，它覆蓋了BSS中的客戶接口層、客戶服務(wù)層和服務(wù)支撐層，將這

17、三層中各子系統(tǒng)與客戶直接接觸和服務(wù)的功能進(jìn)行了整合與擴(kuò)充，并與分析型BSS建立互動(dòng)關(guān)系。 圖2-1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在BSS中的定位客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在BSS的總體架構(gòu)下，對(duì)綜合營(yíng)業(yè)、繳費(fèi)、統(tǒng)一客戶資料、大客戶管理、1001客服五個(gè)子系統(tǒng)進(jìn)行功能上的整合和重新規(guī)劃，將其中面向客戶服務(wù)和管理的功能融合進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將其他功能（如卡管理）融入到資源管理等其他子系統(tǒng)中，統(tǒng)一客戶資料不再作為單獨(dú)的子系統(tǒng)獨(dú)立建設(shè)，而是作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)核心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)同步建設(shè)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)建成后，操作型BSS將包含客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、綜合帳務(wù)系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)計(jì)費(fèi)與聯(lián)機(jī)指令系統(tǒng)、綜合結(jié)算系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)五個(gè)

18、子系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)的指導(dǎo)思想是以客戶為中心，面向客戶管理和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)協(xié)同工作。從功能上看，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涵蓋了售前、售中和售后整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，覆蓋客戶請(qǐng)求的受理、處理、客戶信息的分析和應(yīng)用整個(gè)業(yè)務(wù)流程，保證(bozhng)客戶服務(wù)的一致性。通過(guò)客戶資料的整合，形成統(tǒng)一的客戶視圖，為客戶提供個(gè)性化、差異化服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)作為分析型BSS的數(shù)據(jù)源之一，為統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)服務(wù)系統(tǒng)提供客戶信息，同時(shí)接收統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)服務(wù)系統(tǒng)的客戶分析結(jié)果，為一線的銷(xiāo)售和服務(wù)人員提供實(shí)用高效的工作平臺(tái)(pngti)與主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的策略建議。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)(jinsh)目標(biāo)客戶關(guān)系管理系

19、統(tǒng)的建設(shè)既涉及到對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的改造，又涉及到新的功能、新的技術(shù)體系的實(shí)現(xiàn)，因此是一項(xiàng)長(zhǎng)期和漸進(jìn)的任務(wù)。為了保持現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)的穩(wěn)定，同時(shí)滿足緊迫的需求，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用兩步走的建設(shè)方式。根據(jù)系統(tǒng)實(shí)施的緊迫性和難易程度，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)劃分為近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)。近期目標(biāo)近期目標(biāo)著眼于滿足當(dāng)前緊迫的需求，同時(shí)構(gòu)建起客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的總體架構(gòu)，為實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)期目標(biāo)打好基礎(chǔ)。具體來(lái)講，2005年底以前要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：構(gòu)建總部和省分兩級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，初步形成兩級(jí)業(yè)務(wù)支持體系的雛形。建立兩級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)間的信息通道，初步具備全網(wǎng)服務(wù)的能力?？偛靠蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)近期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶特別是集團(tuán)客戶的管

20、理，為總部業(yè)務(wù)發(fā)展部門(mén)提供支持平臺(tái)；初步建成全國(guó)性業(yè)務(wù)、區(qū)域性業(yè)務(wù)及異地業(yè)務(wù)的服務(wù)樞紐，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)大客戶的積分異地消費(fèi)的支持。省級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)近期(jn q)目標(biāo)構(gòu)建(u jin)起客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能框架結(jié)構(gòu)，在新的技術(shù)體系架構(gòu)下，實(shí)現(xiàn)下列功能：1、建立與總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的接口，初步具備全國(guó)性業(yè)務(wù)、區(qū)域性業(yè)務(wù)及異地業(yè)務(wù)的支持能力，實(shí)現(xiàn)(shxin)大客戶的積分異地消費(fèi)的支持；2、實(shí)現(xiàn)省分公司大客戶特別是集團(tuán)客戶服務(wù)和管理支持，為客戶經(jīng)理和客服人員提供實(shí)用高效的工作平臺(tái)；3、開(kāi)始渠道管理的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)較為完善的代理商、分銷(xiāo)商的管理功能；4、建立與統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)信息服務(wù)系統(tǒng)的互動(dòng)關(guān)系，在統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)

21、信息服務(wù)系統(tǒng)提供的分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，進(jìn)行進(jìn)一步的加工、整理和展現(xiàn)，為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、有針對(duì)性地進(jìn)行客戶挽留和客戶維系以及客戶的分級(jí)服務(wù)提供有效支持；5、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息模型，進(jìn)行客戶資料的整合工作。在業(yè)務(wù)部門(mén)的配合下，近期要完成大客戶資料的整合工作，為客戶經(jīng)理提供統(tǒng)一一致的客戶視圖。6、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與1001客服系統(tǒng)的反向接口，從1001客戶系統(tǒng)獲取客戶投訴、咨詢等信息。遠(yuǎn)期目標(biāo)在達(dá)到近期目標(biāo)的基礎(chǔ)上，全面完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能，在2006年底以前完成以下遠(yuǎn)期目標(biāo)：1、兩級(jí)客戶管理體系趨于完善，能夠?qū)崿F(xiàn)全國(guó)性業(yè)務(wù)、區(qū)域性業(yè)務(wù)及異地業(yè)務(wù)的支持，真正做到支持系統(tǒng)的“一點(diǎn)

22、接入、全網(wǎng)服務(wù)”；2、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶接入管理、靈活的業(yè)務(wù)流程配置和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息模型，為不同的使用者展現(xiàn)統(tǒng)一一致的客戶視圖，為客戶提供多渠道、全方位、高品質(zhì)的服務(wù)；3、支持完善的客戶分析和管理功能，與統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)服務(wù)系統(tǒng)形成客戶信息收集、存儲(chǔ)、分析和應(yīng)用的閉環(huán)，為銷(xiāo)售和服務(wù)人員提供更加有效的支持；4、具備完善的渠道管理功能，能夠?qū)Ω鞣N銷(xiāo)售和服務(wù)渠道進(jìn)行有效管理?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)原則客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，在建設(shè)過(guò)程中要遵循以下原則。規(guī)范化原則(yunz)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)遵從統(tǒng)一的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范化的實(shí)現(xiàn)各省的業(yè)務(wù)要求。實(shí)用

23、、先進(jìn)、可持續(xù)發(fā)展(fzhn)的原則客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)要充分考慮技術(shù)方案的實(shí)用和先進(jìn)、系統(tǒng)架構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。技術(shù)方案的實(shí)用和先進(jìn)才能延長(zhǎng)系統(tǒng)的生命周期，系統(tǒng)架構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展才能充分支持市場(chǎng)需求的瞬息萬(wàn)變。平滑過(guò)渡原則客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)當(dāng)充分考慮現(xiàn)有系統(tǒng)的狀況，保證支持系統(tǒng)的正常業(yè)務(wù)支持?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)功能可以分階段實(shí)現(xiàn)，逐步將原有系統(tǒng)的功能納入進(jìn)來(lái)，充分體現(xiàn)平滑過(guò)渡?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組織(zzh)結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)規(guī)劃(guhu)分總部和省級(jí)系統(tǒng)兩級(jí)部署，如圖3-1 所示：圖3-1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組織(zzh)結(jié)構(gòu)總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總部客戶

24、關(guān)系管理系統(tǒng)由中國(guó)聯(lián)通計(jì)費(fèi)、結(jié)算和信息系統(tǒng)部組織建設(shè)和管理?？偛靠蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是全國(guó)性業(yè)務(wù)、區(qū)域性業(yè)務(wù)和異地業(yè)務(wù)的服務(wù)樞紐和管理樞紐，同時(shí)面向總部業(yè)務(wù)發(fā)展部門(mén)提供支持平臺(tái)，承擔(dān)與全國(guó)級(jí)合作伙伴系統(tǒng)的互聯(lián)功能。省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由各省級(jí)分公司信息系統(tǒng)部組織建設(shè)和管理。省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是省內(nèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)中心和管理中心，與省分其他支持系統(tǒng)協(xié)作，承擔(dān)省內(nèi)所有客戶的業(yè)務(wù)受理和處理、客戶分析和管理的功能，并為一線銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員提供支持平臺(tái)，承擔(dān)與省級(jí)合作伙伴的互聯(lián)功能。省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)與總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的互聯(lián)，完成全國(guó)性業(yè)務(wù)、區(qū)域性業(yè)務(wù)和異地業(yè)務(wù)的服務(wù)功能。總部客

25、戶關(guān)系管理系統(tǒng)與省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的接口(ji ku)信息總部和省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的接口信息(xnx)主要可分為三類(lèi)：工單類(lèi)、客戶資料類(lèi)和管理類(lèi)。工單類(lèi)信息(xnx)主要用于傳遞業(yè)務(wù)開(kāi)通、業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)繳費(fèi)等業(yè)務(wù)請(qǐng)求和反饋信息，可以由總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主動(dòng)發(fā)起，也可以是省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)起，經(jīng)總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中轉(zhuǎn)給其它省分的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻糍Y料類(lèi)信息主要用于傳遞客戶的各種資料，可以是總部或異地受理的客戶的資料信息，也可以是總部業(yè)務(wù)部門(mén)需要的各省的大客戶資料信息。管理類(lèi)信息主要用于傳遞各種生產(chǎn)報(bào)表以及業(yè)務(wù)部門(mén)的計(jì)劃任務(wù)指標(biāo)，可以是省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上報(bào)的本省的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，

26、也可以是總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)下發(fā)的各種服務(wù)漫游結(jié)算數(shù)據(jù)和計(jì)劃任務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的軟件體系結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要處理大量的并發(fā)交易，要同時(shí)兼顧實(shí)時(shí)性、穩(wěn)定性與擴(kuò)展性。隨著用戶量的增加，許多現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)采用的兩層軟件體系結(jié)構(gòu)逐漸顯示出了局限和不足，采用三層的體系結(jié)構(gòu)已經(jīng)得到廣泛認(rèn)同。為了保持系統(tǒng)具備良好的可持續(xù)發(fā)展的能力，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要求采用擴(kuò)展的三層軟件客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)。圖3-2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件體系結(jié)構(gòu) 如圖3-2所示，擴(kuò)展的三層軟件體系結(jié)構(gòu)在傳統(tǒng)的三層體系結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)(jch)上，增加了原子數(shù)據(jù)服務(wù)層。各層的具體作用如下：展現(xiàn)(zhnxin)層：實(shí)現(xiàn)與用戶的交互和數(shù)據(jù)(s

27、hj)展現(xiàn)，向業(yè)務(wù)邏輯層發(fā)出請(qǐng)求，并將業(yè)務(wù)邏輯層返回的結(jié)果顯示給用戶。展現(xiàn)層按照“瘦客戶端”的思想設(shè)計(jì)，一般只含界面邏輯，不含業(yè)務(wù)邏輯。展現(xiàn)層可以采用Web Browser、GUI等方式實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)邏輯層：實(shí)現(xiàn)綜合電信業(yè)務(wù)的各類(lèi)業(yè)務(wù)流程的處理邏輯。業(yè)務(wù)邏輯層通過(guò)接口響應(yīng)展現(xiàn)層發(fā)起的請(qǐng)求，完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理后將結(jié)果通過(guò)接口返回給展現(xiàn)層。業(yè)務(wù)邏輯層需要通過(guò)與數(shù)據(jù)層的接口，訪問(wèn)位于數(shù)據(jù)層中的數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)邏輯層將展現(xiàn)層和數(shù)據(jù)層隔離，展現(xiàn)層必須經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)邏輯層訪問(wèn)數(shù)據(jù)層的信息，不能直接訪問(wèn)數(shù)據(jù)層。業(yè)務(wù)邏輯層可以使用各種成熟的中間件產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。數(shù)據(jù)層：數(shù)據(jù)層實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)訪問(wèn)和文件存儲(chǔ)的功能。數(shù)據(jù)層分為兩個(gè)

28、子層：原子數(shù)據(jù)服務(wù)子層和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)子層。原子數(shù)據(jù)服務(wù)子層：按照面向?qū)ο蟮乃枷雽?duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行封裝，接收業(yè)務(wù)邏輯層的數(shù)據(jù)請(qǐng)求，轉(zhuǎn)換成對(duì)數(shù)據(jù)的具體操作，并將結(jié)果返回給業(yè)務(wù)邏輯層。原子數(shù)據(jù)服務(wù)子層對(duì)外屏蔽數(shù)據(jù)的具體組織方式，數(shù)據(jù)庫(kù)表結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)不應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)邏輯層產(chǎn)生影響。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)子層：實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的物理存儲(chǔ)，包括各種數(shù)據(jù)庫(kù)表以及文件。數(shù)據(jù)層可以采用各種成熟的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和文件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是全國(guó)性業(yè)務(wù)、區(qū)域性業(yè)務(wù)和異地業(yè)務(wù)的服務(wù)樞紐和管理樞紐，同時(shí)面向總部相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展部門(mén)提供支持平臺(tái)，承擔(dān)與全國(guó)級(jí)合作伙伴系統(tǒng)的互聯(lián)功能?？傮w上講，總部客戶關(guān)系

29、管理系統(tǒng)的功能主要分為四大類(lèi)：服務(wù)樞紐(shni)和管理樞紐功能：總部(zn b)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為兩級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心，與各省級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)互聯(lián)?？偛靠蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以直接受理全國(guó)性業(yè)務(wù)，并將業(yè)務(wù)分解傳遞給相關(guān)的省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)通、變更、繳費(fèi)和其他服務(wù)?？偛靠蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以接收省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)起的跨區(qū)域和異地的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，將其中轉(zhuǎn)至相關(guān)省分執(zhí)行，并將結(jié)果中轉(zhuǎn)至發(fā)起省分?？偛靠蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)全國(guó)性業(yè)務(wù)(yw)、區(qū)域性業(yè)務(wù)和異地業(yè)務(wù)的管理、以及結(jié)算、統(tǒng)計(jì)和分析功能。大客戶業(yè)務(wù)管理功能： 該項(xiàng)主要面向總部相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展部門(mén)，對(duì)各省級(jí)分公司的大客戶發(fā)展進(jìn)行管理，

30、對(duì)其服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、分析考核，對(duì)客戶俱樂(lè)部進(jìn)行管理。 渠道管理功能：對(duì)全國(guó)性的銷(xiāo)售和服務(wù)渠道進(jìn)行管理，包括資料管理以及績(jī)效考核等。接口管理功能：總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要與總部其它系統(tǒng)以及合作伙伴系統(tǒng)進(jìn)行互聯(lián)，提供必要的接口功能。省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是省內(nèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)中心和管理中心，與省分其他支持系統(tǒng)協(xié)作，承擔(dān)省內(nèi)所有客戶的業(yè)務(wù)受理和處理、客戶分析和管理的功能，并為一線銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員提供支持平臺(tái)，承擔(dān)與省級(jí)合作伙伴的互聯(lián)功能。省分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如圖3-3所示。圖3-3省分(shn fn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)從橫向(hn xin)看，省分客戶關(guān)

31、系管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）的功能覆蓋了客戶請(qǐng)求(qngqi)的接入、客戶請(qǐng)求的處理、客戶信息的管理，并與其它支持系統(tǒng)協(xié)作完成端到端的客戶服務(wù)流程。從縱向看，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能覆蓋了售前、售中和售后整個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，提供全方位的管理和服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊劃分打破了以往根據(jù)用戶需求進(jìn)行分類(lèi)的劃分方式，而是按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了劃分。通過(guò)對(duì)用戶請(qǐng)求處理流程的分析和抽象，每個(gè)功能模塊可以進(jìn)一步細(xì)分為子功能模塊，通過(guò)對(duì)相關(guān)子功能模塊進(jìn)行流程配置就可以實(shí)現(xiàn)不同的用戶請(qǐng)求。比如客戶的業(yè)務(wù)受理功能在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中可以由客戶接入管理、業(yè)務(wù)處理、客戶信息管理和外部接口管理協(xié)作完成。這種劃分

32、方式可以使系統(tǒng)具有良好的靈活性和擴(kuò)展性?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)共包含了13個(gè)功能模塊，除系統(tǒng)管理外，可以歸結(jié)為客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、信息管理和接口管理四個(gè)功能類(lèi)別。客戶服務(wù)，是指在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中涉及到的與客戶直接相關(guān)的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，包括統(tǒng)一客戶接入管理、訂單處理、客戶問(wèn)題處理、客戶QoS（Quality of Service）及SLA（Server Level Agreement）管理、帳單及收費(fèi)管理、客戶維系六個(gè)功能模塊； 業(yè)務(wù)管理，指面向管理部門(mén)和管理人員、涉及業(yè)務(wù)部門(mén)自身的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理，包括渠道管理、銷(xiāo)售管理、客戶俱樂(lè)部管理三個(gè)功能模塊功能。信息管理，為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供信息共享和服務(wù)，包括

33、客戶信息管理、知識(shí)庫(kù)管理兩個(gè)功能模塊。接口(ji ku)管理，指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與外界其他系統(tǒng)的接口，其中與客戶接入相關(guān)(xinggun)的接口管理包含在客戶服務(wù)中，這里主要指外部接口管理模塊，負(fù)責(zé)與其它支持系統(tǒng)進(jìn)行信息交互。下面對(duì)客戶(k h)管理的每個(gè)功能模塊進(jìn)行詳細(xì)的描述。統(tǒng)一客戶接入管理目前客戶服務(wù)渠道分散在不同的支持系統(tǒng)中，缺乏統(tǒng)一的管理。結(jié)果是，客戶在不同的服務(wù)渠道，得到的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的內(nèi)容都是不同的。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提供統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)，因此，提供統(tǒng)一接入管理，是改善客戶體驗(yàn)的重要保證。統(tǒng)一接入管理的目標(biāo)是提供客戶接入方式的統(tǒng)一管理，保證相同客戶在不同接入渠道

34、得到相同的服務(wù)；同時(shí)根據(jù)客戶細(xì)分的結(jié)果，為不同的客戶在各種服務(wù)渠道提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，如新業(yè)務(wù)推薦、客戶回訪、高額預(yù)警等。目前聯(lián)通客戶服務(wù)渠道主要包括營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、自助服務(wù)、客戶代表或大客戶經(jīng)理、代理商等。接入方式包括面對(duì)面、語(yǔ)音、傳真、電子郵件、信函、Internet、移動(dòng)終端等。統(tǒng)一客戶接入管理實(shí)現(xiàn)各種接入方式和服務(wù)渠道的平滑接入，是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶的交互平臺(tái)?？蛻艚佑|界面可以由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供；也可以由外部系統(tǒng)提供，通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的統(tǒng)一客戶接入管理將客戶請(qǐng)求接入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。但不同客戶接觸界面的風(fēng)格應(yīng)盡量一致，并保持相同概念使用的術(shù)語(yǔ)是相同的。訂單處理統(tǒng)一客

35、戶接入管理模塊受理客戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，形成訂單，傳送給訂單處理模塊。訂單處理負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的不同請(qǐng)求，實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯，將訂單分解成若干工單，通過(guò)外部接口管理模塊傳送到后臺(tái)的聯(lián)機(jī)指令系統(tǒng)或相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)通或變更處理，并將訂單處理結(jié)果返回至統(tǒng)一客戶接入管理模塊。訂單處理模塊是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要功能，要具有高度的靈活性、穩(wěn)定性和擴(kuò)展性。訂單處理模塊要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)要求靈活地定制流程，并對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，使業(yè)務(wù)管理人員能夠方便地查詢訂單的狀態(tài)，并對(duì)異常狀態(tài)進(jìn)行處理。訂單處理(chl)模塊要保證訂單處理流程的統(tǒng)一性，即相同的業(yè)務(wù)請(qǐng)求所調(diào)用的處理流程是相同的，以確保客戶服務(wù)的一致性。訂單(

36、dn dn)處理可以使用工作流的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。客戶(k h)問(wèn)題處理完善的客戶問(wèn)題處理功能是改善客戶體驗(yàn)的重要手段。因此，要求在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持在各種服務(wù)渠道進(jìn)行的客戶問(wèn)題的受理，并實(shí)現(xiàn)各種渠道的客戶問(wèn)題處理的統(tǒng)一管理。客戶問(wèn)題處理主要完成客戶對(duì)聯(lián)通各類(lèi)業(yè)務(wù)的咨詢、建議和投訴的受理，以及對(duì)投訴處理流程的跟蹤、反饋、查詢與統(tǒng)計(jì)?？蛻魡?wèn)題處理模塊要保證投訴的閉環(huán)處理，客戶問(wèn)題處理的另一層含義是當(dāng)企業(yè)內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)、支持系統(tǒng)或其他任何資源發(fā)生故障或變動(dòng)（如增加基站等），以致影響到客戶的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，要主動(dòng)通過(guò)各種方式通知客戶和解決故障，以使客戶滿意。該功能應(yīng)與客戶QoS及SLA管理功能同步實(shí)施。所有的客

37、戶投訴和故障處理都可以通過(guò)客戶接觸渠道對(duì)客戶進(jìn)行回訪和滿意度調(diào)查。帳單及收費(fèi)管理帳單及收費(fèi)管理是實(shí)現(xiàn)收入保障的重要環(huán)節(jié)。帳單及收費(fèi)管理模塊對(duì)客戶的帳務(wù)關(guān)系、帳單格式、發(fā)票格式等進(jìn)行管理，從帳務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)獲得帳單數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶的要求生成帳單、打印發(fā)票，接收客戶的繳費(fèi)請(qǐng)求，通過(guò)與帳務(wù)系統(tǒng)的接口實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)帳、調(diào)帳等功能?？蛻鬛oS及SLA管理客戶QoS（Quality of Service）及SLA（Service Level Agreement）的管理的目的是當(dāng)客戶享受到的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到客戶的入網(wǎng)協(xié)議中預(yù)先約定值時(shí)，通過(guò)帳務(wù)減免的方式對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償。為了實(shí)現(xiàn)客戶QoS及SLA的管理，要求客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)

38、現(xiàn)QoS和SLA的資料管理、客戶QoS的采集，企業(yè)提供的服務(wù)未達(dá)到約定值時(shí)的補(bǔ)償規(guī)則，以及根據(jù)以上數(shù)據(jù)計(jì)算客戶應(yīng)得補(bǔ)償?shù)裙δ?。客戶QoS及SLA管理需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其它各模塊的支持，如信息采集、補(bǔ)償?shù)膶?shí)現(xiàn)等。客戶(k h)維系客戶維系模塊面向客戶服務(wù)人員（如客戶經(jīng)理、1001客服人員），負(fù)責(zé)分析客戶信息(xnx)，并根據(jù)分析結(jié)果對(duì)服務(wù)人員的客戶維系活動(dòng)提供支持，以達(dá)到保持現(xiàn)有客戶、提高客戶忠誠(chéng)度的目的?？蛻艟S系模塊與統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)信息服務(wù)系統(tǒng)協(xié)同工作，從統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)信息服務(wù)系統(tǒng)獲取客戶分析結(jié)果，經(jīng)過(guò)再加工進(jìn)行展現(xiàn)，并根據(jù)分析結(jié)果為服務(wù)人員提供客戶關(guān)懷、客戶挽留等的方案(fng n)建議。從統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)信

39、息服務(wù)系統(tǒng)獲取的分析結(jié)果包括（但不限于）以下信息：客戶價(jià)值、客戶忠誠(chéng)度、客戶流失傾向、客戶分群、客戶信用度等?？蛻艟S系模塊為客戶俱樂(lè)部的管理提供支持?？蛻艟銟?lè)部管理主要包括俱樂(lè)部活動(dòng)管理、俱樂(lè)部會(huì)員管理等。渠道管理渠道管理模塊面向聯(lián)通內(nèi)部業(yè)務(wù)管理人員，負(fù)責(zé)管理企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的分銷(xiāo)過(guò)程。目前聯(lián)通的渠道按功能可以分為銷(xiāo)售渠道和服務(wù)渠道，這兩種渠道對(duì)應(yīng)的實(shí)體可能是相同的。具體來(lái)講，渠道主要包括自有營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心和代理商、分銷(xiāo)商、直銷(xiāo)人員（如客戶經(jīng)理）等。渠道管理主要包括渠道資料的管理、與渠道簽訂的合同的管理、為渠道提供的各種資源的管理、渠道業(yè)務(wù)的審核、渠道業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)、渠道傭金的結(jié)算以

40、及渠道的評(píng)估與考核等。完善的渠道管理有助于企業(yè)全面掌握渠道的各種信息，控制銷(xiāo)售和服務(wù)成本，對(duì)業(yè)績(jī)好的渠道進(jìn)行激勵(lì)和提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。銷(xiāo)售管理高效的銷(xiāo)售管理是爭(zhēng)取潛在客戶、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、增加業(yè)務(wù)收入的保證。因此，需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中建立強(qiáng)有力的銷(xiāo)售管理體系。銷(xiāo)售管理模塊面向不同層面的銷(xiāo)售人員（如代理商、客戶經(jīng)理等），主要包括銷(xiāo)售活動(dòng)的管理和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的管理。銷(xiāo)售活動(dòng)管理功能負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的各類(lèi)行為和活動(dòng)進(jìn)行流程化管理，即通過(guò)流程管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)各項(xiàng)銷(xiāo)售活動(dòng)和業(yè)務(wù)推介活動(dòng)的記錄、跟蹤、評(píng)估。值得注意的是，在銷(xiāo)售活動(dòng)的管理過(guò)程中，成本的記錄也是一個(gè)重要部分，評(píng)測(cè)一個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)的優(yōu)劣，營(yíng)銷(xiāo)成本的支出是一

41、個(gè)重要的因素。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理(gunl)功能指通過(guò)對(duì)各種服務(wù)渠道收集的銷(xiāo)售信息以及現(xiàn)有客戶信息的全面分析，識(shí)別潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)(j hu)，輔助直銷(xiāo)人員（客戶經(jīng)理或電話直銷(xiāo)員）向客戶推薦合適的產(chǎn)品，發(fā)展新客戶、實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售（Cross Selling）和增值銷(xiāo)售（Up Selling）?？蛻?k h)信息管理在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，客戶資料是整個(gè)系統(tǒng)的核心和功能實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，是企業(yè)最為寶貴的信息財(cái)富。因此，必須保證客戶資料的完整性、準(zhǔn)確性和一致性?？蛻粜畔⒐芾砟K的功能包括兩部分：客戶資料的整合以及客戶信息服務(wù)。客戶資料的整合功能指的是客戶數(shù)據(jù)的清洗、合并和拆分等?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)需要從現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)繼

42、承客戶資料，由于信息模型的不一致以及現(xiàn)有生產(chǎn)系統(tǒng)中許多客戶資料的不完整、不準(zhǔn)確，需要在業(yè)務(wù)部門(mén)的配合下，進(jìn)行大量的客戶資料核對(duì)工作。每個(gè)新客戶入網(wǎng)后，也需要對(duì)客戶資料進(jìn)行核對(duì)?？蛻糍Y料的整合功能對(duì)資料核對(duì)提供支持，對(duì)客戶資料進(jìn)行有效性檢查、根據(jù)核對(duì)結(jié)果對(duì)客戶資料進(jìn)行更正對(duì)客戶進(jìn)行合并、拆分等操作?？蛻粜畔⒎?wù)功能包含兩層含義：一是實(shí)現(xiàn)客戶資料集中化、專(zhuān)業(yè)化管理，保證客戶資料的科學(xué)存儲(chǔ)，為其它子系統(tǒng)及外圍系統(tǒng)提供服務(wù)；而是實(shí)現(xiàn)與統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)信息服務(wù)系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱(chēng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)）的互動(dòng)，為經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)提供客戶信息的數(shù)據(jù)源，同時(shí)接收經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的分析結(jié)果，進(jìn)行存儲(chǔ)。知識(shí)庫(kù)管理為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)的統(tǒng)一共享，為銷(xiāo)售

43、人員和客戶服務(wù)人員的工作提供便利和更好的支持，提高銷(xiāo)售、服務(wù)的效率和水平，需要建立統(tǒng)一的客戶管理知識(shí)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)管理功能模塊負(fù)責(zé)客戶管理知識(shí)庫(kù)的建立，提供方便快捷的檢索方式。知識(shí)庫(kù)管理的內(nèi)容包括合同范本庫(kù)管理、技術(shù)方案庫(kù)管理、營(yíng)銷(xiāo)案例庫(kù)管理、投訴處理案例庫(kù)、產(chǎn)品庫(kù)管理，以及各種模板（如任務(wù)、計(jì)劃、客戶調(diào)查等）的管理功能。在分析型BSS中，規(guī)劃了整個(gè)BSS的知識(shí)庫(kù)管理。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)管理是其中的一個(gè)子集，其范圍僅限于為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的直接使用者（主要指銷(xiāo)售人員和客戶服務(wù)人員）提供的輔助功能。外部(wib)接口管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為(zuwi)BSS的一部分，一方面客戶管理功能的實(shí)現(xiàn)需

44、要其它系統(tǒng)的支持，另一方面客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要為其它相關(guān)系統(tǒng)提供客戶信息和服務(wù)，有必要對(duì)外部接口進(jìn)行統(tǒng)一的管理。外部接口管理功能負(fù)責(zé)將具體(jt)的接口功能與系統(tǒng)核心功能相分離，作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與聯(lián)通內(nèi)部其他支持系統(tǒng)接口的集散點(diǎn)，負(fù)責(zé)與其他支持系統(tǒng)進(jìn)行各種形式的數(shù)據(jù)交互，對(duì)內(nèi)屏蔽各種接口格式和接口協(xié)議，對(duì)外提供統(tǒng)一一致的接口服務(wù)。從而保持核心功能的穩(wěn)定，提高系統(tǒng)的擴(kuò)展性。系統(tǒng)管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，必須具備完整的系統(tǒng)管理功能。系統(tǒng)管理功能主要包括操作人員及組織管理、權(quán)限管理、系統(tǒng)參數(shù)管理、系統(tǒng)監(jiān)控管理、操作日志管理等功能。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)(xinggun)邊界關(guān)系客

45、戶關(guān)系管理系統(tǒng)與BSS中的其他子系統(tǒng)， ERP系統(tǒng)、MSS系統(tǒng)及網(wǎng)管系統(tǒng)等內(nèi)部系統(tǒng)以及(yj)銀行、第三方CRM系統(tǒng)協(xié)同工作，支持客戶、代理商、分銷(xiāo)商等外部用戶及公司內(nèi)部用戶使用。本章旨在對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與其它系統(tǒng)之間的關(guān)系加以(jiy)界定，具體的接口請(qǐng)參見(jiàn)后續(xù)相關(guān)規(guī)范?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)與BSS中的其他子系統(tǒng)的關(guān)系客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建成后，BSS系統(tǒng)將包含客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、綜合帳務(wù)系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)計(jì)費(fèi)與聯(lián)機(jī)指令系統(tǒng)、綜合結(jié)算系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)與它們之間的關(guān)系如下：一、與聯(lián)機(jī)指令的界面客戶關(guān)系管理系統(tǒng)向聯(lián)機(jī)指令發(fā)送業(yè)務(wù)開(kāi)通、變更、停機(jī)、注銷(xiāo)等請(qǐng)求；聯(lián)機(jī)指令負(fù)責(zé)與具體的

46、網(wǎng)元交互，將執(zhí)行結(jié)果返回客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。二、與綜合帳務(wù)的界面：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為綜合帳務(wù)系統(tǒng)提供二次批價(jià)、帳務(wù)處理和信用控制所需的客戶資料信息；綜合帳務(wù)系統(tǒng)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)帳單信息；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)向綜合帳務(wù)系統(tǒng)發(fā)送客戶繳費(fèi)請(qǐng)求，帳務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行銷(xiāo)帳，生成欠費(fèi)開(kāi)機(jī)/取消服務(wù)限制請(qǐng)求，由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行具體的開(kāi)機(jī)/取消服務(wù)限制處理；帳務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行客戶的信用控制和防欺詐管理，生成客戶停機(jī)/服務(wù)限制請(qǐng)求，由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行具體的停機(jī)/服務(wù)限制處理。三、與資源管理的界面資源管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)卡、號(hào)、手機(jī)終端等業(yè)務(wù)資源進(jìn)行管理?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)從資源管理系統(tǒng)獲得具體的資源信息，對(duì)資源的預(yù)占、占

47、用、釋放等需要通知資源管理系統(tǒng)。四、與經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的界面：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)提供客戶信息，經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)客戶信息的分析，并將分析結(jié)果回送給客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)與UNI-IT其它系統(tǒng)的關(guān)系客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要與UNI-IT中的ERP、MSS系統(tǒng)進(jìn)行交互?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)與它們之間主要有以下界面關(guān)系：一、信息流關(guān)系(gun x)：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)向相關(guān)系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)信息及必要的客戶相關(guān)信息。這種提供以標(biāo)準(zhǔn)格式的定期(dngq)報(bào)表或數(shù)據(jù)方式以及靈活的查詢方式進(jìn)行。信息流原則上應(yīng)是非實(shí)時(shí)的。二、資源共享關(guān)系(gun x)：BSS系統(tǒng)與其他系統(tǒng)共享網(wǎng)絡(luò)、公共信息資源以及

48、用戶界面資源。三、工作流一體化關(guān)系：將來(lái)在ERP等系統(tǒng)建立之后，逐步規(guī)劃實(shí)施工作流的一體化。客戶信息模型以及客戶信息的分布原則客戶(k h)信息模型客戶信息是企業(yè)最為寶貴的信息財(cái)富(cif)。正確、完備、一致、可擴(kuò)展、統(tǒng)一、高效的信息模型是支持系統(tǒng)的核心。總部信息系統(tǒng)部于2002年發(fā)布了中國(guó)聯(lián)通統(tǒng)一(tngy)客戶資料子系統(tǒng)信息模型規(guī)范，對(duì)其中客戶信息模型進(jìn)行了較為完備的定義，對(duì)營(yíng)帳系統(tǒng)的建設(shè)起到了一定的指導(dǎo)作用，但各分公司的客戶信息模型特別是核心模型尚未統(tǒng)一。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)的重要目標(biāo)之一是進(jìn)行客戶資料的整合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息模型，形成整個(gè)企業(yè)統(tǒng)一一致的客戶視圖，這對(duì)于統(tǒng)一全網(wǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

49、、有效提供對(duì)全國(guó)性、區(qū)域性和異地業(yè)務(wù)的支持、建設(shè)完備的客戶信息的數(shù)據(jù)中心為其它系統(tǒng)提供共享數(shù)據(jù)服務(wù)具有重要意義?？偛啃畔⑾到y(tǒng)部將在現(xiàn)有中國(guó)聯(lián)通統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)信息模型基礎(chǔ)上，對(duì)客戶信息模型根據(jù)需要進(jìn)行完善和擴(kuò)充?，F(xiàn)有的客戶信息模型包括客戶基本資料、客戶訂購(gòu)資料、客戶帳戶資料、客戶帳務(wù)資料、套餐/套裝優(yōu)惠資料、客戶消費(fèi)（二次批價(jià)詳單）資料、客戶繳費(fèi)/信用資料等模型。將擴(kuò)充客戶投訴資料模型、客戶俱樂(lè)部會(huì)員資料模型、客戶積分模型、客戶維系模型、入網(wǎng)渠道模型（入網(wǎng)類(lèi)型、入網(wǎng)方式（銷(xiāo)售活動(dòng)）、入網(wǎng)成本、贈(zèng)送終端）等新的模型，同時(shí)要擴(kuò)展大客戶的信息模型，增加客戶個(gè)性化資料?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)必須在統(tǒng)一的客戶信息模型上實(shí)現(xiàn)。客戶信息的分布原則客戶信息模型的實(shí)現(xiàn)可以是分布式的，其中大部分模型應(yīng)該在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，一些模型可以在其他支持系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，但必須保證信息的完整性、一致性，可以為使用者提供統(tǒng)一一致的客戶視圖。表4-1給出了客戶信息在整個(gè)操作型BSS中的建議分布原則，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的試點(diǎn)工作中，將對(duì)客戶信息分布原則進(jìn)行探索和實(shí)踐，試點(diǎn)結(jié)束后，該分布原則可能進(jìn)行一些微調(diào)。表4-1客戶信息的分布原則系統(tǒng)名稱(chēng)客戶信息類(lèi)別客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶基本資料、客戶訂購(gòu)資料、客戶帳戶資料、客戶繳費(fèi)/信用資料、客戶俱樂(lè)部會(huì)員資料、客戶積分資料、客戶維