SOP美容店務營運服務標準作業(yè)流程手冊范本

1、56/56SOP美容店務營運服務標準作業(yè)流程手冊營業(yè)服務作業(yè)流程準則第一章 開店流程第二章 會議流程第三章 顧客資料建檔與管理第四章 顧客預約流程第五章 顧客參觀接待流程第六章 顧客抱怨處理流程第七章 打佯流程第八章 顧客結(jié)帳管理流程第九章 顧客 咨詢流程第十章 顧客接待流程第十一章 顧客臨店咨詢流程第一章 開店流程開店流程：顧問開啟大門入店美容師打開電源（先打開總電閘與需要使用的儀器電源）打卡換上制服化妝與整理儀容服務生開窗開抽風（待室內(nèi)空氣流通后即可關(guān)閉）前臺刷卡解除保全設定前臺開音樂（以輕松愉悅的情境音樂為主，音量適中）清潔環(huán)境（個人負責自己衛(wèi)生區(qū)域，顧問與衛(wèi)生股長驗收）美容師開啟相關(guān)設

2、備或儀器（大堂、咨詢區(qū)與更衣區(qū)的燈光、空調(diào)先開啟，護理區(qū)待客人來后再開啟）前臺與顧問閱讀與整理晚班交接表（所有的報表需格式化，并做分類歸檔，需批閱的呈交店經(jīng)理室，需交總公司的裝訂成冊上交或 公司）前臺排放當日所需報表（預約表、簽到表、配料表等均整體排列，以便填寫）當日預約客戶安排（填寫預約表單、通知相關(guān)人員準備事宜，顧問擬好銷售計劃，如無預約顧客，可進行顧客回CALL）前臺至銀行存款（前一天現(xiàn)金收入較高，前臺務必于12：00前存款至銀行）正式全日營業(yè)第二章 會議流程規(guī)范說明書店營業(yè)日會會議名稱：店營業(yè)日會會議日期：每天早上8：30召集人 ：咨詢顧問列席指導：店長與會人員：所有當天上班人員會議記

3、錄：輪值美容師會議重點：店內(nèi)每日工作總結(jié)店內(nèi)每日工作安排店內(nèi)每日相關(guān)課程教育店內(nèi)人員自報業(yè)績與意見發(fā)表店長做每位員工職能評點每月一號宣導當月培訓計劃與業(yè)績目標計劃、分工準備資料：人員出勤記錄店內(nèi)營業(yè)記錄特殊狀況記錄相關(guān)課程記錄會議守則：每天所有員工10：00準時參加（接待或正在服務顧客者除外）有顧客較多或有其他事情，會議時間可依實際狀況作適當變更出席人員必須整理好儀容儀表方可參加每次會議選定專人做會議記錄會議記錄須整潔的抄錄并交店經(jīng)理簽名會議記錄每位員工必須閱后簽名，否則予以罰款店營業(yè)日會議流程顧問檢查儀容儀表（包括個人服裝、化妝、儀表與個人衛(wèi)生）全員喊口號店經(jīng)理發(fā)言總結(jié)前一天的業(yè)績，評點后鼓

4、勵或激勵咨詢顧問、美容師自報業(yè)績店經(jīng)理作前一天工作總結(jié)并點評（點評每一位員工的服務、技術(shù)、衛(wèi)生、儀表、職能與改進方法）咨詢顧問、美容師分別發(fā)言（自我檢討，并對店務或其他人員提出建議）店經(jīng)理作當天工作安排（當日業(yè)績、分工、預約顧客的跟進等）特殊案例研討（優(yōu)惠活動、特殊事情的說明）擬訂課程之教育與演練（做教育的安排或沒有顧客時可利用日會時間做教育）手操或身體柔軟操（由第2天休息者帶領(lǐng)，為時5分鐘）會議總結(jié)（店經(jīng)理做綜合講評并鼓勵）店營業(yè)周會會議名稱：店經(jīng)理周會會議日期：每周二下午召集人 ：店務經(jīng)理列席指導：董事會人員參會人員：董事人、總經(jīng)理、店務經(jīng)理、分店經(jīng)理會議記錄：所有人員準備資料：人員出勤記

5、錄店內(nèi)營業(yè)記錄特殊狀況記錄會議流程：（應參會人員與實到人員清點）主持人發(fā)言（店務經(jīng)理）各分店經(jīng)理匯報營業(yè)實績（含目標業(yè)績、達成業(yè)績，并制成報表呈交）各分店經(jīng)理做上周店內(nèi)工作總結(jié)報告(含服務、衛(wèi)生、教育、技術(shù)與顧客抱怨等總結(jié)，并制成報表呈交)各分店經(jīng)理做下周內(nèi)工作總結(jié)報告（含計劃目標、達成方式、業(yè)績分工等，并制成報表呈交）店務總經(jīng)理做所有店的工作總結(jié)特殊狀況研討（特殊狀況等事項之探討與改進）宣導公司其他計劃（公司促銷活動、人員調(diào)動、新計劃布達）會議總結(jié)第三章 顧客資料建檔與管理 營業(yè)店內(nèi)的顧客資料、總公司布達之公告、店內(nèi)的各項數(shù)字資料等，皆為公司與營業(yè)店雙方之重要資產(chǎn).總公司可透過營業(yè)店提供之數(shù)

6、字實際了解營業(yè)狀況,經(jīng)由有效的統(tǒng)計分析、規(guī)劃給予營業(yè)店更佳的營運方針與支援.顧客資料建檔與管理:以表格化、電腦化詳細記錄每一位顧客膚質(zhì)狀況、消費記錄、使用狀況、狀況處理等.能協(xié)助服務人員迅速親近、了解顧客.顧客資料分類:1.健康飲食基本資料表 A.含顧客基本資料、飲食習慣、身材曲線分析圖 B.咨詢時使用,第一次來店正式消費時填寫 C.所有資料必須逐漸填寫完整,以備更好掌握顧客狀況2.護膚課程資料卡 A.一次做臉部護理時就需填寫,分析皮膚狀況 B.每一次護理程序與護理前后皮膚相關(guān)狀況均須填寫C.當資料使用完畢時須將顧客皮膚資料清晰載到新卡上,已使用完之舊卡方可交回總部3.瘦身課程資料卡 A.第一

7、次瘦身護理時填寫,以后每次護理也均須填寫B(tài).每次護理前后均須由顧問測量尺寸和體重C.次資料卡是全身減肥之顧客使用4.美胸課程資料卡 A.第一次美胸護理時填寫,以后每次護理也均須填寫. B.每次護理前后均須由顧問測量尺寸和體重5.課程類別卡 A.除以上三個類別之外的其它課程項目均以次卡做記錄 B.會員卡或活動促銷卡消費金額之消耗記錄均以次卡顯示6.店長、顧問、美容師卡 A.此卡作為顧客消費之詳細記錄顯示 B.反應顧客付款狀況以與尾款狀況 C.此卡也反應店長、顧問、美容師之銷售狀況7.化妝品使用記錄卡 A.顧客所購買的在沙龍使用的商品以與使用狀況記錄 B.此卡背面上半部為LPD體質(zhì)測試記錄表,每周

8、須由顧問主動幫助顧客檢測與記錄 C.此卡背面下半部為局部減肥記錄而使用,可顯示局部減肥之尺寸.8.驗尿試紙一覽表 A.有顧問每周為顧客檢測一次并作好記錄 B.可反應顧客體內(nèi)營養(yǎng)含量以與代謝的狀況顧客屬性分類：1.主顧客資料類別:包含會員以與非會員(目前在店內(nèi)消費之顧客)的資料2.儲備顧客資料類別:包含流失顧客資料、往年度顧客資料、新顧客咨詢后未消費所留下的資料.此類資料必須包含顧客 、地址之詳細聯(lián)絡方式，以備商圈開發(fā)時使用.管理方法:1.所有顧客資料必須用編號羅列歸檔2.建立顧客數(shù)據(jù)卡(會員編號A0000 非會員編號B0000)3.包療程顧客者填寫護膚課程資料卡或瘦身課程資料卡(注明贈品與優(yōu)惠

9、服務內(nèi)容)4.單次療程者請?zhí)钭o膚課程資料卡,并將收費單釘于顧客檔案上5.購客裝產(chǎn)品者開收費單與店長、顧問、美容師卡，并將收費單釘于顧客檔案上6.選定負責專職調(diào)取資料之美容師7.使用流程：顧問咨詢填寫資料記錄建議課程締結(jié)-所有相關(guān)檔案詳細填寫周全檔案于顧問室存檔第二天早上交店經(jīng)理察看并簽名美容師負責將以簽閱之顧客資料整理歸檔放回顧問室8.顧客資料夾分為三個部分：顧客資料夾、未完成資料欄、完成資料欄。所有資料正常時歸放顧客資料夾，每日早上將預約顧客資料調(diào)到未完成資料欄里，當預約顧客做完課程后再將顧客資料放在完成資料欄里，于第二天早上由專職美容師調(diào)往店經(jīng)理室，店經(jīng)理簽閱后資料仍由專職美容師歸放顧客資

10、料欄內(nèi)營業(yè)資料管理營業(yè)資料分類：新客到店簽到表顧客簽到表顧客預約表 咨詢通數(shù)/達成表銷售日報表客戶店訪單課程單領(lǐng)貨單出倉單庫存賬本盤點表補貨單維修單報廢單報銷單固定資產(chǎn)表收貨單產(chǎn)品使用單衛(wèi)生檢查表儀器檢查表銷售月報表交接表顧客抱怨處理追蹤表營業(yè)公告、公文營業(yè)相關(guān)說明與文宣單張注意事項：A.公司發(fā)放之所有資料須分門別類，完整建擋B. 資料須自行影印存檔，以防日后資料模糊不清，難以辨識C.收到資料后須迅速回復總公司主管，告知資料是否完整，或有不明白之內(nèi)容D.所有資料均須完整無缺的填寫、按排列次序擺放歸檔，并按規(guī)定時間上交總部店內(nèi)人員管理資料員工基本資料（XX、學歷證明、就業(yè)證、健康證復印件）員工勞

11、動合同員工排休表員工請假單員工排班表員工調(diào)休表員工儀表檢查表美容師工作獎金表美容師應聘表員工考勤表教育培訓計劃表衛(wèi)生輪值表回訪記錄本會議記錄本員工考核成績記錄表店長工作計劃本員工通訊錄店內(nèi)固定資產(chǎn)資料店內(nèi)資產(chǎn)包括：美容床、美容椅、指壓床、儀器等除了詳細記錄名稱、型號、數(shù)量、更可記錄下?lián)p壞與更換日期建立資產(chǎn)異動說明EXC:2009年8月8日星期天A店美容床一張遷入B店，此即稱資產(chǎn)異動第四章 顧客預約流程預約流程填寫顧客預約表（詳細記錄顧客預約時間、美容師與療程項目）提前再次與顧客 確認時間、課程、產(chǎn)品店長安排人員 重新確認時間（改寫預約表）詳細看閱預約顧客檔案 (熟悉顧客皮膚狀況與掌握其消費狀況

12、)擬定銷售計劃（有無商品或療程的販賣空隙，或可提升會員并設定方法）顧客赴約進行服務銷售締結(jié)預約下次時間送客預約類別顧客主動 預約：前臺或顧問接聽 并了解狀況后作預約紀錄，含具體時間、服務美容師、療程項目。如果指定美容師正忙或已預約，看可否更換美容師或護理時間顧客在沙龍完成服務后直接預約，美容師與前臺負責填寫預約表，標注好明細顧客在沙龍完成好服務后，忘記預約或者沒有預約的習慣，顧問主動提示預約，并說明預約的重要性（例說明預約可以令我們服務得更好，準備得更充分，不會讓顧客浪費更多的時間，并可強化療程的效果性）顧問回訪顧客預約：針對較忙碌的顧客或長期未來之顧客，以關(guān)心的 回訪來做提示，并盡量確認來電

13、時間與明細預約注意事項美容師須于每日打烊前，將明天預約的顧客預約登記表調(diào)出來，并再加以聯(lián)系確認；其中，顧客預約的時間在上午時，須于前一日即去電提醒，顧客預約時間在下午時，則于當日早上到班后，再行去電提醒。如遇顧客不在，應留話告知內(nèi)容，并留下店方 與自己XX去電聯(lián)系時，應先詢問顧客需要什么課程或是產(chǎn)品，以便事先準備與安排，并記錄聯(lián)絡 如顧客在預約時間未準時到店，需在半小時左右內(nèi) 追蹤原因。若顧客無故遲到三次（超過30分鐘），則下次無法保留預約顧客預約若未指定服務人員，則由店長負責排班預約表上須注明當日之輪休人員，且須將1號至31號的預約表全部訂在一起在第一次理療后一周內(nèi)打 給顧客并詢問顧客的滿意

14、程度記錄那些定期出現(xiàn)的顧客，若長時間未出現(xiàn)，不妨回訪打 詢問近況一般只接受預約服務，若仍有空床與足夠的美容師可視情況接受當日理療服務考慮顧客的時間，可提供不同的時間或比較不忙得時段在預約時就要告訴顧客理療所需的時間理療前詳細閱讀顧客資料卡與供應商等其他客戶約定的日期也要記錄下來為新顧客保留更多的時間，以提供更完整的咨詢14. 在預約表上需詳細記錄顧客XX、課程類別、來電時間與指定 服務美容師XX15. 回訪預約專門針對兩周以上未到店之顧客，了解顧客未來店之原因，并用行銷話術(shù)熱情邀約顧客到店，做好邀約紀錄16. 某些顧客不太接受預約 時，可以用發(fā)短信的形式關(guān)心問候客人，并通知相關(guān)事宜第五章 顧客

15、參觀接待流程客戶參觀接待流程：（公司授權(quán)后方可施行） 提早預約時間（營業(yè)前或打烊后為宜）到訪時填寫店訪單（填寫具體XX、地址、 與訪店原因）咨詢相關(guān)事宜（了解該顧客經(jīng)營狀況或經(jīng)營計劃并做公司紹）換鞋店長或顧問陪同參觀內(nèi)外場（30分鐘內(nèi)）（參觀次序為外場、內(nèi)場，參觀時保持安靜，可輕聲介紹設施儀器等，客戶感興趣部分可詳細介紹）參觀完畢咨詢感受（可詢問顧客有何需改善的部分和建議） 優(yōu)惠體驗 填寫訪單（優(yōu)惠按顧客折扣并現(xiàn)金收款） （記錄訪后建議、離開時間與結(jié)果）送客（送至門口，開門，并說“謝謝，慢走”）回報公司狀況（通知公司，并匯報客戶參觀后感受）注意事項：先與公司溝通來訪客戶重點希望了解之項目或儀器

16、的部分，以便于在引導顧客時作針對性介紹客戶所消費之所有項目均按相應折扣優(yōu)惠未消費之客戶所有資料不得帶走參觀客戶中的男士只限參觀外場，參觀客戶人數(shù)較多時，則需分批參觀。參觀過程如有顧客在體驗，須保持現(xiàn)場安靜凡接到來電欲參觀之 ，一律登錄于“店訪單”，并安排相關(guān)參觀事宜。來店參觀當日，須填寫“店訪紀錄表”，以方便后續(xù)追蹤與聯(lián)系來店參觀者如為現(xiàn)有之店家，可帶其參觀外場與內(nèi)場，但時間局限于正式開店前之30分鐘，或打烊后之30分鐘顧客參觀流程臨客參觀：填新客到店簽到表（盡量引導顧客填寫具體 、地址等聯(lián)絡方式）輪排顧問咨詢（了解顧客的問題并給予建議）換鞋顧問陪同參觀介紹（視情況參觀，如果能馬上促成之顧客則

17、可以參觀內(nèi)場，如有些顧客含糊推塘者，則僅限參觀內(nèi)場。如內(nèi)場做護理的顧客較多時，也可作為吸引新客的一個特點）詢問參觀后的感受（例如說：“您覺得我們店內(nèi)的環(huán)境、服務您還喜歡嗎？希望您能給我們提供多一些寶貴的建議?！保┚喗Y(jié)入會體驗課程 預約下次試做（促成后可參照接待流程進行） （未促成者可贈券約下次）送客（送至門口，開門并說：歡迎下次光臨） 追蹤（第一次體驗之新客須 追蹤護理效果，未成交之新客可優(yōu)惠等方式邀約再次來店）注意事項： 來店參觀者如為新的消費者，消費意愿不強烈者，則僅帶其參觀外場，不開放內(nèi)場參觀，以維持內(nèi)場之安靜與避免干擾顧客，參觀時請在外場咨詢室，以圖片與簡介說明介紹。第六章 顧客抱怨處

18、理流程顧客抱怨處理流程顧客抱怨（先讓顧客把心中不滿的主要發(fā)泄出來，此時切不可打斷顧客的話）咨詢顧問聆聽與同理（認真傾聽與分析顧客不滿的主要原因并說：“我可以知道您的感受，如果我是您我也會這樣的?！崩迩瀹愖h（為了避免言語上的誤解，可以傾聽完后問道：“除了您提到商品用了效果不滿意之外，還有其他原因讓您生氣的嗎？”）填寫記錄單（此時可以將所了解到的顧客訊息與問題記錄下來，令顧客感覺您是很認真很在乎他，并可利于以后參考。）原因分析與解說（耐心且溫柔的解說問題真正的原因，例如說：“我很抱歉讓您感到生氣了，我們都期望您的皮膚可以得到快速的改善，其實我想您也一定知道溫和的好產(chǎn)品對問題的改善是需要一段時間的，

19、您覺得呢？不如我們在堅持用一段時間好嗎？）解決對策（在不違反公司原則之下，以小贈品給予顧客適當?shù)陌矒幔┑觊L與顧問簽名核準持續(xù)追蹤（持續(xù)追蹤可令顧客感覺被重視，可化解顧客不滿之情緒）入檔（記錄在案，以備參考）注意事項抱怨的定義：指除因商品在合于規(guī)定內(nèi)被要求退換之外，顧客之一切不滿，都看作是抱怨有權(quán)處理顧客抱怨的人：店經(jīng)理與店經(jīng)理不在時的代理人，通常為咨詢顧問處理顧客抱怨當中的態(tài)度和方法：不能感情用事，不辯駁，不推脫責任，不藐視，立即處理解決，速度要快處理顧客抱怨行動的要領(lǐng)：仔細聆聽，找出問題原因并表示關(guān)心，立即記錄建立事實；表示采取行動，待顧客情緒冷靜下來，與顧客協(xié)商解決問題，象征性的補償顧客，

20、后期追蹤與回饋，給予顧客肯定認真負責的態(tài)度使顧客的情緒緩和下來讓顧客把話講完，決不插話辯解不要忘記用好意對待顧客不要指責顧客的錯誤因該從顧客抱怨中學習到東西解決方案避免退款，懇求以更換或代替品為宜在不違反公司重大規(guī)定下彈性處理第七章 打烊流程打烊流程：整理商品與歸回原位（美容師將自己用后商品整理干凈并擺放整齊）清潔環(huán)境（個人負責打掃自己所負責區(qū)域）衛(wèi)生股長檢查衛(wèi)生工作咨詢顧問檢查衛(wèi)生狀況與巡視店內(nèi)整體狀況結(jié)賬并清點當日營收現(xiàn)金（前臺）現(xiàn)金交專人保管填寫并打印日報表填寫交接單調(diào)次日預約數(shù)據(jù)表換下制服并歸定位打下班卡關(guān)音響、關(guān)燈與電源室內(nèi)保全設定重啟再拉下鐵門刷卡設定保全第八章 顧客結(jié)帳管理結(jié)賬流

21、程：填寫課程或產(chǎn)品消費單（須顧客確認消費后方可開單，不許涂改，并詳細說明消費內(nèi)容）詢問是否會員與是否有代用券（如有會員優(yōu)惠須在消費單上注明，并計算清楚金額）詢問顧客付款方式（現(xiàn)金或是刷卡或是現(xiàn)金抵用券，并記錄在消費單上）開單（三聯(lián)單）收款（清點現(xiàn)金或刷卡清點現(xiàn)金，現(xiàn)金用驗鈔機進行檢驗）簽名（美容師、顧客、前臺與店長均必須簽名）分放單據(jù)（底單、顧客、美容師、顧客檔案消費單）產(chǎn)品或療程卡給顧客（如顧客需要發(fā)票，則開付發(fā)票，并與消費單上注明）注意事項：開單不可涂改，開錯單或涂改單據(jù)均需罰款（罰款規(guī)定：第一次5元，第二次10元，第三次20元，翻倍執(zhí)行）付定金之顧客：a.護理課程如款項未結(jié)清，需清楚注明

22、尾款狀況，并于下次交尾款之尾款收款單上填寫上一次交定金的收費單的單號、日期與收費狀況b.購買產(chǎn)品如果款項未結(jié)清，需先開單交定金，產(chǎn)品不出倉，等款項交齊后，需由前臺再開出倉單、產(chǎn)品領(lǐng)用單，方可領(lǐng)貨，并于庫存賬本上銷數(shù)3.刷卡與現(xiàn)金管理：a.刷卡后請客人簽名，并將持卡人存根給客人，如果是信用卡上客戶刷卡，則需抄上顧客XX號碼，另外剩余兩聯(lián)單據(jù)須別在收費單的左上角b.當天下午六點前所收的現(xiàn)金應于當天銀行下班前存入銀行，當天下午六點鐘以后所收的現(xiàn)金應于第二天12點前存入銀行，存款回單同當天收費單存放在一起，至晚上下班前需把刷卡機結(jié)算，并將結(jié)算單之持卡人存根聯(lián)與當天銷售日報表背對背貼在一起4.繳齊款項的

23、顧客如需發(fā)票，則需在消費單上注明5.如果顧客是先購買綜合消費卡后消費劃卡的形式，須注意服務細節(jié)為：顧客服務完畢后須至柜臺結(jié)賬，結(jié)賬時美容師需拿出“療程服務卡”，向顧客說明今天服務之內(nèi)容，包括療程設計與收費方式，服務表內(nèi)需注明顧客入會繳多少錢，以與使用什么產(chǎn)品，并詢問顧客是否滿意？以與是否需要預約下一次的服務時間？顧客確認服務內(nèi)容無誤后，須在服務表上之顧客簽名欄內(nèi)簽名，美容師在“美容師簽名欄”簽名，前臺、店長簽名確認，并在備注欄向顧客說明，在店內(nèi)還剩多少金額？變價、特價處理方式店周年慶或特殊節(jié)假日促銷時，除總部同意單店特別處理外，變價、特價之處理一律由總部統(tǒng)一規(guī)劃（含文宣、形象布置、活動時期人員

24、調(diào)配與布達等），各店一律適用，統(tǒng)一執(zhí)行產(chǎn)品變價，特價時，須張貼海報告知消費者，海報由總部統(tǒng)一制作，交由各店張貼于指定之位置變價、特價時是成本由各店吸收,亦即總部供貨價格不變。門市公告事項總部所公告各項政策與方案，門市應確實配合執(zhí)行，不得借故推委敷衍。總部通知門市之各項政策方案（不論以 、親自送達或透過E-mail,）如注明張貼公告者，門市即應張貼于指定之處所（有休息室者，應張貼于休息室內(nèi)）待有新公告張貼事項時，則將原公文收入總部發(fā)文檔夾內(nèi)。門市所有人員均應詳閱公告內(nèi)容，閱畢后每人皆須簽名，并由店長督導執(zhí)行。第九章 顧客 咨詢流程新顧客來店：（新客來店）前臺自我介紹與問好轉(zhuǎn)咨詢顧問或店經(jīng)理做詳細

25、咨詢咨詢顧問基本資料咨詢問題臉部問題 身體問題 SPA問題 其它問題記錄與解答顧客問題邀約顧客來店預約來店時間 寄發(fā)優(yōu)惠券 3-5天后再追蹤接待流程話術(shù)范例注意重點前臺自我介紹與問好*您好，美容中心，我是Amy*我們是來自臺灣并集美容美體多功能的女性專屬場所，還能為您真正從健康上來調(diào)理您全面的美麗，您不防來我們美容院參觀一下吧！* 鈴聲三聲內(nèi)便須接起 *必須指定店內(nèi)固定的簡介話術(shù)，能令新客快速了解店的核心特色，吸引顧客來店。轉(zhuǎn)顧問或店經(jīng)理做詳細咨詢*您好，我是專業(yè)咨詢顧問Anna,請問您想了解哪方面的呢？希望我能給您一個最令您滿意的答案。*多提問，多掌握顧客的資料與問題狀況。咨詢顧問基本資料您

26、好，請問您怎么稱呼呢？您能留下地址和 嗎？如果我們店內(nèi)有講座或優(yōu)惠活動時可以通知您。咨詢顧客基本資料時不要太急，先詢問顧客皮膚等狀況，再詢問聯(lián)絡方式等。*準備好話術(shù)令顧客愿意留下更詳細的資料。咨詢問題*您好，您想了解的是哪方面的問題，如皮膚、瘦身、養(yǎng)生等：*我們這里瘦身的效果特別好，如果您能來我們店，讓我們看看您的身體狀況，我們就能為您量身定做給您最適合的瘦身方案：*盡量以引導客人親自臨店為主， 中不做過多專業(yè)或店內(nèi)服務狀況之介紹。記錄與解答顧客問題*其實我們這里的瘦身課程有很多種，有針對整體肥胖的，有針對局部肥胖的，也有針對水腫性或脂肪性肥胖的，如果您能來我們這里看一下，我們能建議更多的課程

27、給您，還能為您做詳細檢查與介紹。*記錄下來，以便該顧客來店時，我們已有所掌握和熟悉。*此檔案也可作為以后設計咨詢時應對話術(shù)的參考。邀約顧客來客*李小姐，您現(xiàn)在有時間嗎？我們瘦身的咨詢顧問可以為您做詳細的課程設計服務，效果會很不錯的。*邀約技巧要掌握，盡量以專業(yè)講解與優(yōu)惠的方式吸引新顧客，并設計好事先的邀約話術(shù)。預約來店時間*那您看是明天上午有空了還是明天下午有空呢？我們現(xiàn)在有特惠活動了。預約時做好時間、XX、 、預約咨詢課程記錄，以備咨詢參考。*于預約時間前可再以 確認。寄發(fā)優(yōu)惠券*不要緊，如果李小姐這幾天很忙，我們可先寄我們美容院的單張給您，還送您一張優(yōu)惠券，歡迎您來體驗。您能告訴我地址嗎？

28、如果有店的單張介紹，可附帶寄發(fā)，以便顧客了解。3-5天后再追蹤*李小姐您好，我是美容院中心的咨詢顧問，請問您還記得嗎？不知道您是否有受到我們上次寄發(fā)給您的優(yōu)惠券呢？您今天有空來我們店看看嗎？*追蹤不要過于頻繁，如果顧客暫未上門，可將此顧客資料留待新客開發(fā)時備用。舊顧客來店：（舊客來店）前臺自我介紹與問好詢問顧客資料轉(zhuǎn)咨詢顧問或店長咨詢調(diào)出顧客基本資料咨詢問題臉部問題 身體問題 SPA問題 其他問題記錄與解答顧客問題邀約顧客來店預約來店時間 3-5天后追蹤 預約來店時間舊顧客來店接待講解話術(shù)要領(lǐng)：接待流程話術(shù)范例注意重點自我介紹與問好您好，美容中心，我是美容顧問Amy，請問有什么可以幫到您嗎？必

29、須制定店內(nèi)簡單的固定的簡介話術(shù)，能令新客快速了解店的核心特色，吸引顧客來店。*吐字清晰，語速適中，聲音甜美。詢問顧客資料*您好，能告訴我您的會員卡號或療程卡嗎？*李小姐，您好，好久沒見您，今天有空過來嗎？前臺人員須熟記顧客的資料甚至聲音，以便令顧客覺得備受尊重和關(guān)注。轉(zhuǎn)咨詢顧問或店長咨詢*您好，請稍等，我請我們的專業(yè)的咨詢顧問給您詳細介紹*專業(yè)的問題轉(zhuǎn)交咨詢顧問或店長能得到快速的解決*把問題交給顧問，以省去前臺轉(zhuǎn)述問題的時間調(diào)出顧客基本資料*您稍等，我?guī)湍纯茨寞煶逃涗?做好顧客檔案存放，以便與時快速調(diào)出顧客檔案咨詢問題*您想知道瘦身的課程還有幾次對嗎？*您是想將這個課程轉(zhuǎn)換其他的課程對嗎？

30、*您是覺得為什么瘦身效果還沒有您想要得那么明顯對嗎？與顧客談 時可適當關(guān)心對方*盡量在 中不要閑聊，直接切入主題詢問，以免影響其它 進入。記錄與解答顧客問題*李小姐，不好意思，因為您的瘦身課程是特價，所以不能更換其它療程，其實如果您想見到效果，必須要堅持下去才可以記錄顧客反映，以便后續(xù)作為檔案，可以主動跟蹤解決預約顧客來店*不如您今天有空就過來看看吧，我再幫您檢查和咨詢一下好嗎？顧客有任何的疑問沒得到滿意答案者盡量以邀約來店解決為佳預約來店時間*您看您今天還是明天能有空過來呢？預約是做好時間、XX、 、問題紀錄，以備咨詢參考3-5天后再追蹤預約時間來店*李小姐您好，最近很忙吧，快要到周末了哦，

31、您要到我們美容中心來護理了，上次我們說好要堅持的，千萬別忘記了可讓顧客感覺美容中心的關(guān)懷和負責第十章 顧客接待流程新顧客接待流程：顧客進門前臺接待、奉茶水（服務生）填寫咨詢表（前臺）通知咨詢顧問引領(lǐng)顧客進咨詢室（輪排顧問）咨詢建議、引導消費安排顧客療程試做 贈送優(yōu)惠券介紹美容師 邀約下次來店引領(lǐng)顧客參觀（如顧客不需要則可省略）引領(lǐng)顧客換鞋、更衣、沖涼、桑拿顧問恭候并引導顧客至護理室療程護理（顧問跟隨）美容師引導更衣?lián)Q鞋（未桑拿者也可現(xiàn)在桑那）美容師引導入咨詢室療程推薦包期、入會、建立顧客檔案、護理后簽名付款預約下次來店時間送客 追蹤服務新顧客接待流程話術(shù)與注意要領(lǐng)接待流程話術(shù)范例動作準則注意重

32、點顧客進門，接待人員接待，奉茶“您好，歡迎光臨”“小姐有預約嗎”小姐有帶會員卡嗎？小姐，需要我為您介紹嗎？起立歡迎面帶微笑，30度彎腰鞠躬*走在顧客前方，以手示意方向，引導至咨詢室*引導時，要注意顧客是否有跟來*小姐，請坐*您好，我是*，請問小姐貴姓。*請用花茶，這是*茶，可以幫助您放松心情，鎮(zhèn)定神經(jīng)*為顧客拉開椅子，請其入座。*以兩手奉茶，左手托杯底，右手握把手，茶杯由左邊奉上*美容顧問自我介紹*介紹花茶功效*注意茶杯的清潔，茶水約8分滿，溫度要適中填寫咨詢表*小姐，請您先填寫顧客資料，稍后再為您做皮膚測試。*請留下您的地址，方便我們可以寄本店的美容通訊給您參考。*方不方便留 ，我們可以通知

33、您本店的皮膚保養(yǎng)講座的活動。注意顧客資料的填寫，未填寫之重點資料，以輕松的聊天態(tài)度，協(xié)助填寫。咨詢表需正面向客，指導顧客如何填寫。請顧客詳細填寫個人資料與協(xié)助顧客護膚咨詢內(nèi)容之記錄。*協(xié)助、引導客人盡量詳細填寫，未填寫之處以問答方式求得答案。通知咨詢顧問*您請稍等，我請我們的專業(yè)咨詢顧問來為您做解答。*您好，這是我們的專業(yè)的咨詢顧問*離開時對客人點頭示意，以便讓客人了解。*介紹時應先介紹客人為：這是我們*小姐（或女士），完畢后，緊接著介紹咨詢顧問*過程需要效率而不慌張*介紹時需面帶微笑，且常點頭示意*介紹時盡量融入輕松易親和的氣氛，幫助解除客人的緊張和陌生感。咨詢是否參觀環(huán)境* *小姐，要不我

34、現(xiàn)帶您參觀一下我們這里的環(huán)境，好嗎？在引領(lǐng)客人參觀前，需請美容師檢查店內(nèi)環(huán)境，特別是特色項目所運用之儀器設備，避免引領(lǐng)客人到達時看到儀器設備剛使用完畢而未被收拾好的情景講話時要時刻注意客人的眼神和表情，注意聆聽客人的想法，不要一味只顧自己說話*小姐，我想您如果看過我們這里的環(huán)境設備以后，您會更喜歡的。* *小姐，我們這里的一切是專為您這樣尊貴的女性設計的，我們先參觀一下好了。對于個別顧客，例如趕時間或是只追求療程效果的客人，不必勉強其參觀。如果可直接進入療程或會員咨詢的客人不需做此步驟。要在不同的時候以不同的方式適度贊美客人。引領(lǐng)顧客參觀*小姐這邊請*小姐，我們這邊走*來，我們再往這邊看看*引

35、領(lǐng)客人時，咨詢顧問應在前方引領(lǐng)，且須適當轉(zhuǎn)身看客人是否有跟上*如有階梯或柱子之類障礙物時，需提醒或扶著客人，讓客人隨時都感受到你的體貼。如果碰到客人很多幾乎滿位的情況，需跟客人解釋，我們?yōu)榱吮Ｗo顧客隱私，所以不方便內(nèi)進參觀。*如果當時店內(nèi)沒客，需跟客人解釋，我們?yōu)榱吮Ｗo顧客隱私，所以不方便內(nèi)進參觀。*如果當時店內(nèi)沒有顧客，需提前讓美容師把個別房間關(guān)好，并告訴顧客里面有客在做療程，避免讓顧客感到冷清的不良影響。引領(lǐng)顧客進咨詢室*小姐，我們再到咨詢室里坐一會兒吧*好了，我們再到咨詢室里做更詳細地了解吧請客人進門時，咨詢顧問要側(cè)身先請客人就座*需請其他人員配合給客人換熱茶*注意隨時保持熱情、熱心、細

36、心*夏天是注意問客人是否調(diào)溫都適中，冬天時需關(guān)心客人是否夠暖和咨詢與建議（參考咨詢流程）*咨詢資料迎面向客人擺放，以便客人清洗查閱或了解*需邊讓客人看資料，邊在旁做介紹*先了解客人需求，再針對介紹相關(guān)項目*無論是會員制度還是療程，應抓住不同的特色重點強調(diào)是否消費*小姐，您看是不是今天就讓自己浩浩享受一下呢！*您看您都來了，我覺得您就別錯過這樣的機會了，我?guī)湍才乓幌潞脝幔?剛好我們現(xiàn)在還有床位，我馬上幫您安排如何？*咨詢顧問的位置不要離顧客太遠，可以的話最好靠近客人一點，且可做些適度與客人接觸的動作，以便讓客人盡快融入店內(nèi)氣氛和聯(lián)絡感情*盡量避免提到錢的字眼*多給客人信心，并盡可能讓客人感覺這

37、次不做課程或不包療程很可惜*客人在猶豫時，告知客人機會難得，因為剛好有床位，沒有預約也不需要等待如不消費者贈送優(yōu)惠券邀約下一次再來*難得我們這么有緣，這樣好了，特別優(yōu)惠給您，送您一張優(yōu)惠券，您盡快找個時間來體驗，提早給我 ，我?guī)湍才藕妙A約不管客人是否消費，有始至終都必須保持一致的熱情如消費者介紹美容師做療程士試做*00老師，這位是00小姐*00小姐，這位是為您服務的00老師*00老師已經(jīng)從事N年的美容工作，是非常專業(yè)的老師*以 內(nèi)線召喚美容師*引薦美容師，須以老師來稱呼之以示尊重與專業(yè)*美容師自我介紹時服務的顧客皮質(zhì)與注意事項療程護理（參考服務護理流程）療程推薦或包期入會(參考咨詢流程)付款

38、這是您的會員卡與療程卡，每次做護理時一定要帶來，以維護您的權(quán)益*雙手遞上會員卡與療程卡，并說明使用方法預約下次來店時間*小姐，您下次也是這個時間過來做課程吧，如果可以確認的話，我先幫您做好預約取出預約表，并將預約時間填寫于表上，以顯示預約的確立*可在咨詢室內(nèi)放置日歷表，以方便顧客查詢時間送客謝謝您的光臨，請慢走，下次再見*為客人開門，45度鞠躬并目送客人離去*結(jié)賬后送客至門口，替顧客開門并說“謝謝光臨”*顧客離去后，美容師應隨即清理使用過之房間，并補充一套全新的顧客用品 追蹤*小姐，您好，我是*，想了解一下您做完課程后感覺怎樣？滿意嗎？ 追蹤時間不要太長， 次數(shù)也不應過于頻繁，也可用短信方式聯(lián)

39、絡舊顧客接待流程顧客進門接待人員接待奉茶水顧客簽到咨詢顧問作咨詢建議通知服務美容師準備顧問引領(lǐng)更衣?lián)Q鞋沖涼桑拿（服務生協(xié)助）顧問恭候引導進護理室進行療程護理完成療程請顧客更衣?lián)Q鞋（或桑拿）奉茶水至咨詢室咨詢效果或新課程締結(jié)請顧客簽寫療程單預約下次來店時間送客 追蹤（新療程）舊顧客接待流程話術(shù)與注意要領(lǐng)接待流程話術(shù)范例動作準則注意重點顧客進門，接待人員接待奉茶水“歡迎光臨”“李小姐，您好，好久不見您，近來很忙吧？”“李小姐，您好，今天空過來？”*在門口接待顧客是需45度頷首禮迎接，并面帶熱情、贊同、微笑*茶水溫度適中并雙手奉上已預約的顧客或老顧客須立即說出對方XX顧客簽到“李小姐，麻煩先簽個名確

40、認一下好嗎？”如顧客已坐下，則接待人員將簽到表送到顧客手上此時可與顧客閑聊某些顧客喜愛的話題，令顧客覺得親切咨詢顧問作咨詢建議“李小姐，今天氣色不錯哦，但這兩天氣候干燥，皮膚也會稍干，不如這次做個保濕護理”在給顧客建議療程時需仔細觀看顧客皮膚的變化，如需要時可觸摸皮膚咨詢的話術(shù)要由自然的贊美開始，然后再提出真誠的建議，勿過多打擊顧客自信心通知服務美容師*AMY，今天幫李小姐做個*課程，特別注意她兩頰很干燥，所以強化保濕效果當著顧客的面將護理流程的項目與流程中的注意事項告知美容師如果有需要締結(jié)的商品或療程可提示美容師為顧客做再次建議引導領(lǐng)取個人美容用品更衣桑拿李小姐，麻煩請來這邊更衣?lián)Q鞋，您是想

41、現(xiàn)在桑拿還是做完后桑拿呢？將柜鑰匙認真交付顧客手中服務生需在旁協(xié)助，幫助傳遞毛巾衣物等顧問恭候引導進護理室李小姐，洗完了嗎？水溫還好吧？我?guī)ツ淖o理室桑拿過程需服務生從旁協(xié)助，并隨時掌控水溫顧問親自在桑拿區(qū)門口恭候可令顧客感覺被重視與服務的貼心化進行療程護理參照療程護理流程護理過程中咨詢顧問可在旁促成締結(jié)完成療程李小姐，護理做好了，我扶您起來看看效果好嗎？扶住顧客的肩背，并稍做拍壓放松可拿出鏡子給顧客看效果也可領(lǐng)顧客去梳妝區(qū)的鏡子看效果，順便整理發(fā)型請顧客更衣?lián)Q鞋或桑拿李小姐，請來這邊更衣?lián)Q鞋，我先幫您打開柜子好嗎？美容師從旁協(xié)助傳遞毛巾衣物等，并將用過之毛巾等物放置待清潔毛巾處服務生可將

42、顧客衣物整理好掛起，并將顧客的鞋子放于鞋柜引導進咨詢室并奉茶水李小姐，請先到咨詢室坐一下，幫我們簽個名，我?guī)湍贡桀檰栃鑾皖櫩屠_椅子，引導客人入座美容師陪同顧客直接進入咨詢室咨詢效果或新課程締結(jié)李小姐，今天保濕效果很不錯哦，這段時間特別干燥，所以如果在您的療程里添加保濕的AP能讓您的滋潤效果更持久，就算天氣再冷也不會覺得皮膚容易干燥了，您說呢？描述療程后的效果時需明確指出改善位置，并使用鏡子讓顧客親眼看到真誠地描述對顧客的好處與效果，甚至可以促銷為吸引，勿過于強銷，注意客人反應請顧客簽寫療程單李小姐，麻煩您在療程這里簽個名把簽單親自遞送給客人面前，并指明簽署位置預約下次來店時間李小姐，您下

43、次還是周三過來嗎？拿出預約表填寫確定的時間，讓顧客有責任感顧客的預約習慣都來自于你持之以恒地引導送客李小姐，謝謝您的光臨，您慢走！送客人至梯上或樓梯大門處，熱情微笑道別即使太熟的顧客也要恭送，勿搭肩拉扯 追蹤李小姐，我是*的咨詢顧問AMY，昨天您做的新的保濕課程效果還好吧？遇到不愛打擾的客人可快速結(jié)束通話，或以短信息溝通第十一章 顧客臨店咨詢流程顧客臨店咨詢流程 （填寫基礎資料，由前臺引導咨詢室）顧問問診顧問觀診-顧問觸診顧問儀器確診顧問判診顧問介紹相關(guān)課程并建議介紹入會方法或當月優(yōu)惠方案讓客人選擇消費方式試做贈送優(yōu)惠券締結(jié) 預約下次時間送客 追蹤新顧客皮膚咨詢要點流程步驟話術(shù)范例動作準則注意

44、重點問診*您好，李小姐，您是第一次來我們美容院吧？我們這有很多象您一樣的白領(lǐng)女士都常來這里，您也是在這附近上班的嗎？儀容儀表要保持足夠的自信，笑容甜美，坐的角度靠近顧客，不適宜對立而坐*多了解顧客的日常飲食狀況與消費保養(yǎng)習性*偶爾可談談自己令顧客放松一下*仔細觀察顧客性格便于以后的溝通互動觀診您的皮膚狀況其實是很不錯的，油性肌膚可顯得很年輕，但是因為你照顧得不太得當，令它就開始發(fā)點小脾氣，長了這些小痘痘和粉刺*切記要拿上鏡子給顧客，讓顧客親眼看到皮膚上的問題*可以在自己臉上比劃區(qū)域*運用一些圖片或工具讓顧客可以認識到自己皮膚問題*掌握用眼睛觀察皮膚或是肥胖狀況的幾個重點觸診*李小姐，您看我的手

45、可以感覺到您兩頰的皮膚比正常要熱，這證明您會較容易發(fā)炎和敏感，您可以自己感覺一下*注意雙手要保持潔凈*觸摸客人臉部時要用食指的背面去輕輕，以示專業(yè)*瘦身咨詢時身體的不同部位均要檢查到位*可以與顧客互動，讓顧客也感覺一下，更能深入了解自己的問題狀況儀器觸診*李小姐,我們再運用先進的科技儀器為您檢測一下，以便知道是否還有潛在的問題儀器使用時要輕拿輕放，用前用后均記得消毒處理*記住儀器要做簡單的特色介紹*儀器亦可顯示出店內(nèi)更高的層次判診*李小姐，經(jīng)過我們剛剛的過程，您其實也可以了解到自己皮膚的狀況了，您是油性肌膚，并且因清潔不到位以與飲食習慣的影響，所以皮膚有發(fā)炎的狀況，象您T字位就有很多膿包發(fā)炎狀

46、態(tài)*判診時可結(jié)合專業(yè)圖卡分析，以利于顧客能從簡單的圖中了解自己的膚質(zhì)狀況，并認同顧問的分析*判診時可結(jié)合顧客的生活習性做分析，以便讓顧客認知到不良生活習性對皮膚的影響*判診時盡量不要過多的說顧客皮膚的不良問題，以免于打擊顧客信心建議李小姐像您皮膚現(xiàn)在的狀況，我建議您可以做一個深層清潔、消炎殺菌并且可以補充水分的課程，很多油性肌膚的客人特別喜歡，都覺得效果很好配合療程手冊做說明，能令客人更清楚推薦課程的明細可以分別指出幾種油性皮膚護理課程，為何您推薦的這一款特別適合她？建議時可較全面的做出方案，例如皮膚狀況可以配合養(yǎng)生課程，瘦身課程也可配合健康食品入會方法或優(yōu)惠方法介紹*李小姐，其實我還能為您建議一個更實惠的方法，您看您做的療程是*元，但是入我們的白金會員卡僅需*元，這樣您就可以得到*元的療程享受并且以后還可享受療程7折優(yōu)惠，今天入會還能免收*元的管理會費，您覺得是不是很實惠呢？配合入會簡章或優(yōu)惠方案單張給顧客看重點提示入會的優(yōu)惠與立即做決定時可以享受到的優(yōu)惠，促使顧客可以快速做選擇顧客選擇消費方式介紹*李小姐，我剛給您建議后，您是想選擇入會還是先包療程感受呢？將消費單與會員卡檔案擺放在顧客面前，有助于促使顧客下決定在針對不同性格顧客做締結(jié)時需用到不同的話術(shù)與方