銷售顧問(wèn)禮儀ppt課件

1、銷售顧問(wèn)禮儀培訓(xùn) 正基百貨 2021年5月課程內(nèi)容：一、銷售顧問(wèn)儀容儀表規(guī)范 二、根本行為舉止禮儀 三、效力用語(yǔ)四、營(yíng)業(yè)過(guò)程中的特殊用語(yǔ) 五、顧客接待規(guī)范 一、銷售顧問(wèn)儀容儀表規(guī)范 銷售顧問(wèn)的儀容修飾 銷售顧問(wèn)的儀容修飾1、儀容修飾要那么：穿著整潔、儀容大方、儀表端莊、精神豐滿 銷售顧問(wèn)儀容修飾頭部1、頭發(fā)要干凈如絲般秀發(fā)，給人清新宜人覺(jué)得規(guī)范：留意清洗，油性皮膚每?jī)商烨逑?次；中性皮膚1星期清洗23次。 TIPS:如何鑒別油性皮膚和中性皮膚？ 面巾紙測(cè)試法：晚上洗臉后不擦任何化裝品即上床休憩，第二天起床后用面巾紙測(cè)試前額及鼻部，假設(shè)紙巾上留下大片油跡，假設(shè)紙巾上留下大油跡，那么證明皮膚性質(zhì)屬

2、油性；假設(shè)只留下星星點(diǎn)點(diǎn)斑跡，那么證明皮膚性質(zhì)屬干性；假設(shè)介于兩者之間那么為中性。 銷售顧問(wèn)儀容修飾頭部 2、頭型規(guī)范男員工： 前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)發(fā)跡線,不可留怪異發(fā)型。女員工： 短發(fā)要梳理整齊，不過(guò)頸長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，或用發(fā)束束起，扎成馬尾辮，劉海要齊于眉上。銷售顧問(wèn)儀容修飾頭部3、發(fā)色 頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不允許染彩發(fā)。 銷售顧問(wèn)儀容修飾頭部4、護(hù)發(fā)產(chǎn)品 護(hù)發(fā)產(chǎn)品不可有濃重刺鼻的香味。 銷售顧問(wèn)儀容修飾面部 1、留意清潔銷售顧問(wèn)儀容修飾面部 2、面部化裝： 女士：任務(wù)前一定要化裝表達(dá)對(duì)顧客和他人的一種尊重。A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進(jìn)展修飾，采取和發(fā)色比較接近的顏色。

3、B、擦眼影：眼影以淡顏色為準(zhǔn)，不可擦的過(guò)于濃艷。C、涂上深顏色的睫毛膏。D、嘴部：要堅(jiān)持口腔衛(wèi)生，使牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角 無(wú)泡沫。嘴部要畫(huà)唇線、涂口紅假設(shè)運(yùn)用唇彩應(yīng)選取顏色艷麗一些的 男士：除了堅(jiān)持面部清潔之外，男士不允許留鬢角或胡須。銷售顧問(wèn)儀容修飾面部3、特別留意：任務(wù)前一定要將妝化好，不要當(dāng)眾化裝，更不要議論他人化裝，同時(shí)不要借用他人的化裝品更不要?dú)垔y示人。TIPS： 忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃郁刺激性氣味的食品。銷售顧問(wèn)儀容修飾飾品配戴每人僅限項(xiàng)鏈一條、戒指一枚婚戒、耳釘一副銷售顧問(wèn)儀容修飾手手部1、留意衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護(hù)手霜。2、不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度

4、不可過(guò)手指。 可以涂無(wú)色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。緣由：在勞動(dòng)的過(guò)程中很容易折斷指甲，并且在商品或票據(jù)的傳送過(guò)程中很容易劃傷顧客。做美甲容易分散顧客留意力 。銷售顧問(wèn)儀容修飾著裝1、上班必需穿制服，并堅(jiān)持干凈整潔，襯衣須套入褲裙/內(nèi)特殊要求例外，紐扣全部扣齊，不得有掉扣的景象；不得卷褲腳、衣袖搬貨、搞衛(wèi)生除外；袖口、領(lǐng)口不得顯露個(gè)人服裝/飾品，衣袋內(nèi)不許攜帶其它物品。2、勤換勤洗制服春夏秋款的襯衫每天換洗；冬裝貼身的衣服兩天洗一次，外套至少每周洗一次，制服不得有污漬或破損，非任務(wù)需求制服不得借與他人，更不允許私自修正制服。3、上班須佩戴工牌，工牌佩戴在外衣左胸上方15公分處，全牌

5、外露不可歪斜。銷售顧問(wèn)儀容修飾著裝4、一致按公司要求穿深色皮鞋，鞋要堅(jiān)持光亮整潔，不得穿拖鞋、“松糕鞋，或赤腳在柜臺(tái)里走動(dòng)。5、襪子不得有破損，女生穿肉色色系絲襪，絲襪上端不得露在裙邊外。穿淺口鞋時(shí)不可穿深色棉襪，二、根本行為舉止禮儀行為舉止規(guī)范：銷售顧問(wèn)的行為舉止主要是指在接待顧客過(guò)程中的站立、行走姿態(tài)、言談表情、取遞商品等方面的動(dòng)作詳細(xì)要求。 根本行為舉止禮儀站立姿態(tài) 女生是雙腿伸直，左腳后跟放在右腳窩處，腳尖成45度分開(kāi)；男生是雙腿可悄然張開(kāi)，腳位與肩位對(duì)直；抬頭挺胸收腹、肩平、兩眼平視前方。迎賓時(shí)雙手自然垂直并向體前交叉；待客時(shí)雙手沿褲邊中隙自然垂下，身體不得東倒西歪，不得駝背，聳肩，

6、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前，不得趴柜臺(tái)或靠墻、柱子站立 根本行為舉止禮儀站立姿態(tài)正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前(女員工)或腹后 (男員工)根本行為舉止禮儀行走姿態(tài)抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。在營(yíng)業(yè)賣場(chǎng)不得二人搭肩挽手而行；與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間串行；請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起；非任務(wù)需求不得在任務(wù)場(chǎng)所奔跑。根本行為舉止禮儀坐姿因任務(wù)需求坐時(shí)，坐姿端正、穩(wěn)重、雙膝要并攏，不得盤(pán)腿或翹二朗腿，不得前仰后傾，歪歪斜斜，不得將兩手放在大腿中間或墊在大腿下等。根本

7、行為舉止禮儀引導(dǎo)手勢(shì)在引見(jiàn)引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，掌心斜上方，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目的。引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)本人走在前面，間隔顧客1米內(nèi)；走廊拐角處讓顧客走內(nèi)側(cè)；上樓時(shí)應(yīng)讓顧客走在前面，下樓時(shí)應(yīng)讓顧客走在后面；進(jìn)電梯時(shí)顧客走在后面，出電梯時(shí)應(yīng)讓顧客先出。根本行為舉止禮儀拿遞商品輕拿輕放雙手將商品遞到顧客手里 準(zhǔn)確、輕快、平安是展現(xiàn)商品的藝術(shù)根本行為舉止禮儀放商品姿態(tài) 快捷輕放，在往回放時(shí)，不能亂扔摔 根本行為舉止禮儀言談表情淺笑要自然，言語(yǔ)要和藹，音量適中，不影響他人；講普通話，上班不得講方言土語(yǔ)，除非顧客要求。與顧客交談時(shí)將目光落在對(duì)方眼部以下，領(lǐng)部以上區(qū)域，不要聚集對(duì)方臉上的某個(gè)部位；不要東

8、張西望、不要居高臨下、側(cè)視或斜視。傾聽(tīng)是必備職業(yè)素養(yǎng)，仔細(xì)傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用淺笑、點(diǎn)頭等做出反響；不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺(tái)來(lái)打斷客人的話語(yǔ)，更不可甩袖離客而去。 三、效力用語(yǔ)效力用語(yǔ)是銷售效力過(guò)程中的根本工具，銷售顧問(wèn)根本效力用語(yǔ)必需講究言語(yǔ)的藝術(shù)性，根據(jù)營(yíng)業(yè)性任務(wù)崗位的效力要求和特點(diǎn)，靈敏地掌握并運(yùn)用。一言三九暖效力用語(yǔ)迎客是說(shuō)：“您好,歡迎光臨、“早上好、“xx節(jié)日好、說(shuō)話的時(shí)機(jī)應(yīng)是顧客開(kāi)場(chǎng)關(guān)注商品或進(jìn)入本人的轄區(qū)時(shí)。不能立刻接待顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)稍等。當(dāng)顧客進(jìn)入本人的轄區(qū)閱讀商品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨意看、“請(qǐng)漸漸看等。對(duì)顧客表示贊賞時(shí)說(shuō)：“

9、謝謝您、“謝謝您的協(xié)助等。效力用語(yǔ)接受顧客吩咐時(shí)說(shuō)：“聽(tīng)明白了、“清楚了、“請(qǐng)您放心等。對(duì)在等候的顧客說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了。當(dāng)顧客向他致歉時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)別客氣、“很高興為您效力等。當(dāng)未聽(tīng)清楚顧客的問(wèn)話時(shí)說(shuō)：“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)反復(fù)一遍好嗎？拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說(shuō)：“是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看。效力用語(yǔ)引見(jiàn)商品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“我想，這個(gè)比較好，您試試看。將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“讓您久等了、“這是您的，請(qǐng)拿好。送客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)慢走。、“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R，謝謝。、“請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨。訊問(wèn)顧客姓名時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)貴姓？訊問(wèn)顧客地址時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下地址好嗎？當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客掌握的商品知識(shí)比本

10、人多時(shí)，應(yīng)報(bào)市贊揚(yáng)和一定，如“您說(shuō)得對(duì)！等 。效力用語(yǔ)替顧客退換有問(wèn)題商品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真實(shí)負(fù)疚！馬上為您退換馬上替您修繕。當(dāng)顧客想換另一種商品應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需求哪一種。向顧客致歉時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真實(shí)對(duì)不起！這是我任務(wù)上的失誤！、“給您添了許多費(fèi)事，真實(shí)負(fù)疚，請(qǐng)多多原諒！等。當(dāng)要打斷顧客的說(shuō)話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？等。四、營(yíng)業(yè)過(guò)程中的特殊用語(yǔ)上洗手間我去排除困難了吃飯我去充電了下班回頭見(jiàn)五、顧客接待規(guī)范售前效力 售前效力：等待顧客降臨之前所做的預(yù)備任務(wù)銷售顧問(wèn)上班進(jìn)入柜臺(tái)范圍內(nèi)要整理好儀容儀表方可進(jìn)入賣場(chǎng)早上要做好柜臺(tái)內(nèi)外/商品衛(wèi)生商品、海報(bào)的陳列預(yù)備好任務(wù)器具迎賓等待顧客的降臨

11、顧客接待規(guī)范售中效力顧客降暫時(shí)：顧客臨柜3米，我們的目光要迎向顧客并點(diǎn)頭淺笑；顧客臨柜1米以內(nèi)，銷售顧問(wèn)要面向顧客、淺笑點(diǎn)頭，并運(yùn)用招呼用語(yǔ) “您好，歡迎光臨XXX，并隨時(shí)預(yù)備為顧客效力。注：淺笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，顯露八顆牙齒；聲音要夠甜美，表達(dá)的意思是：看到您我很高興，我情愿隨時(shí)為您效力。 顧客接待規(guī)范售中效力顧客停留在柜臺(tái)時(shí)：當(dāng)顧客停留下來(lái)并閱讀商品時(shí)，我們要運(yùn)用引見(jiàn)用語(yǔ)“請(qǐng)隨意看看喜歡什么款，可以拿出來(lái)試戴一下喔、“請(qǐng)隨意挑選一下、“這是我們店剛推出來(lái)的新款*系列，您可以試戴一下哦。這時(shí)候同柜臺(tái)的另一同事配角在同事主角招呼顧客的過(guò)程中遞上茶水，當(dāng)顧客停下腳步對(duì)某種商品感興趣時(shí)，同事配角

12、要立刻出柜臺(tái)幫顧客遞上凳子。注：茶水要求水位倒于杯的八成高，不能有茶渣，冬天水溫在80度左右，夏天的水溫在40度左右。雙手遞于顧客或放于顧客右手上方。端茶水的用語(yǔ)：小姐/先生，您好下午好請(qǐng)喝茶；遞出凳子要求凳子放在顧客右腳旁10厘米的位置，搬凳子輕拿輕放，遞凳子的用語(yǔ):“小姐/先生，這里有凳子，您請(qǐng)坐下來(lái)漸漸挑選。顧客接待規(guī)范售中效力引見(jiàn)、演示商品時(shí)：實(shí)事求是引見(jiàn)，不夸張其詞，根據(jù)與顧客交流中顧客反響的信息利用本人的銷售技巧來(lái)呵斥銷售。引見(jiàn)要有針對(duì)性、銜接性，抓住重點(diǎn)和要點(diǎn)，耐心、細(xì)致、熱情的回答顧客的問(wèn)題，要懂得適時(shí)利用我們公司的宣傳冊(cè)、報(bào)紙等宣傳用品；引見(jiàn)時(shí)更要充溢自信，整個(gè)引見(jiàn)過(guò)程中面帶淺笑為顧客提供針對(duì)性引薦，讓顧客充分感遭到我們專業(yè)貼心的效力。注：推介商品的話術(shù)方式：先察看、訊問(wèn)顧客的要求，再作出針對(duì)性建議，應(yīng)引見(jiàn)商品的特性包括內(nèi)容：品牌引見(jiàn)、產(chǎn)品知識(shí)、材質(zhì)、工藝、款式等再接下來(lái)引見(jiàn)商品的優(yōu)點(diǎn)是從特性引發(fā)出的用途、功能等最后引導(dǎo)購(gòu)買此商品的益處帶給顧客的益處牢記：顧客購(gòu)買的永遠(yuǎn)是商品的益處。顧客接待規(guī)范售中效力開(kāi)售貨小票及顧客交付時(shí)：當(dāng)顧客有意向購(gòu)買時(shí)，我們可用話術(shù)幫顧客更快做決議，如“小姐/先生，這一款很適宜您，而您又那么喜歡，就別猶疑了我?guī)湍_(kāi)單，好嗎？；當(dāng)顧客終于下定決心購(gòu)買了，開(kāi)小票要迅速、利落、準(zhǔn)確，必需在“1分鐘以內(nèi)開(kāi)完，不可讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。開(kāi)好