談判與溝通ppt課件

1、 Welcome to our conference! 歡迎您 參與 “商務(wù)談判與溝通技巧培訓(xùn) 上海鷹雁企業(yè)管理咨詢顧問(wèn)領(lǐng)先源自學(xué)習(xí)熱情發(fā)明未來(lái)奇正藏藥的各位朋友1 學(xué) 習(xí) 的 革 命 學(xué) 習(xí) 孕 育 觀 念 觀 念 領(lǐng) 導(dǎo) 變 革 觀 念 改 變 行 動(dòng) 改 變 行 動(dòng) 改 變 命 運(yùn) 改 變2偉大的事業(yè)需求一顆真誠(chéng)的心與人溝通 松下幸之助未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。 約翰.奈比斯特 3每個(gè)人都需求溝通技巧有效的溝通是我們的任務(wù)和相互關(guān)系獲得勝利的關(guān)鍵。經(jīng)過(guò)溝通，我們能發(fā)現(xiàn)他人的需求和展現(xiàn)我們本人的需求。與他人一同任務(wù)和有效的表

2、達(dá)是最為重要的才干。生活就要有溝通，有效的溝通就是去更充分地享用生活。4何為溝通？5何為溝通？ 溝通是指為了設(shè)定的目的，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳送并達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。6溝 通溝 通言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通口 頭書(shū) 面 間隔、空間方向、物質(zhì)環(huán)境身體接觸身體動(dòng)作、表情、眼神7溝通的要素發(fā)送-接納者信息渠道噪音反響環(huán)境環(huán)境渠道噪音環(huán)境渠道環(huán)境渠道發(fā)送-接納者發(fā)送-接納者信息-反響信息-反響8發(fā)送-接納者sender-receivers溝通是雙向的大多數(shù)溝通情景中，人們?cè)谕粫r(shí)間里既發(fā)送又接納。9信息message思想和情感只需表現(xiàn)為符號(hào)時(shí)才得以溝通一切溝通訊息都是由兩種符號(hào)組成：言語(yǔ)符號(hào)和非言語(yǔ)符

3、號(hào)。言語(yǔ)中的每一個(gè)詞都是表示某一特定事物或思想的言語(yǔ)符號(hào)，它又分為詳細(xì)符號(hào)和籠統(tǒng)符號(hào)非言語(yǔ)符號(hào)是不用言語(yǔ)進(jìn)展溝通的方式，如：面部表情、手勢(shì)、姿態(tài)和外表等。10渠道channel渠道是信息經(jīng)過(guò)的道路，是信息到達(dá)發(fā)送-接納者的手段面對(duì)面溝通，渠道主要是聲音和視覺(jué)11反響feedback反響是發(fā)送-接納者相互間的反響反響對(duì)溝通是至關(guān)重要的面對(duì)面溝通的發(fā)送-接納者有最大的反響時(shí)機(jī)12噪音noise噪音是阻止了解和準(zhǔn)確解釋信息的妨礙噪音發(fā)生在發(fā)送者和接受者之間，它分為三種方式：外部噪音內(nèi)部噪音語(yǔ)義噪音13環(huán)境setting環(huán)境是溝通發(fā)生的地方環(huán)境對(duì)溝通能產(chǎn)生艱苦的影響環(huán)境經(jīng)常影響權(quán)益關(guān)系環(huán)境中家具等的布

4、置也能影響所進(jìn)展的溝通14相互作用的溝通的三個(gè)原理溝通的相互作用不僅包括身體方面，也包括心思方面溝通作為一種相互作用，包含三個(gè)重要原理：進(jìn)展溝通的人延續(xù)地、同步地發(fā)送和接納信息一切溝通都有過(guò)去、如今和未來(lái)一切的溝通者都扮演角色15溝通三行為說(shuō)問(wèn)聽(tīng)16非言語(yǔ)溝通人們經(jīng)過(guò)眼神、表情、手勢(shì)、動(dòng)作、空間、觸摸等方式進(jìn)展溝通，又稱“身體言語(yǔ)無(wú)聲的言語(yǔ)含義比有聲言語(yǔ)要多反映更深化、更真實(shí)更能表現(xiàn)人的“情感和愿望所占比例55%以上17什么妨礙了溝通？缺乏明確的目的信息內(nèi)容錯(cuò)誤信息傳導(dǎo)錯(cuò)誤覺(jué)得和態(tài)度的問(wèn)題環(huán)境影響信息傳送的環(huán)節(jié)18溝通需求學(xué)習(xí)思索到人際溝通中的許多妨礙，特別是由于個(gè)人的社會(huì)背景、閱歷和動(dòng)機(jī)的差

5、別，人與人之間的相互溝通是相當(dāng)困難的。羅斯里博格19溝通的分類本身內(nèi)溝通intrapersonal communication人際溝通interpersonal communication小組中溝通small-group communication公共場(chǎng)所溝通public communication跨文化溝通intercultural communication20沖突問(wèn)題沖突是指兩個(gè)人或更多人的需求，愿望或所關(guān)懷的人、事、物表現(xiàn)出對(duì)立的情況團(tuán)隊(duì)是由許多不同的成員所組成的，每個(gè)人對(duì)如何完成一份任務(wù)也都有本人的看法，他們各有本人個(gè)人的需求和目的，于是每個(gè)人都能夠會(huì)引起緊張或產(chǎn)生沖突部門之間的沖突

6、經(jīng)常表達(dá)于人與個(gè)人之間，但危害卻大得多。21呵斥沖突的緣由價(jià)值觀目的與職責(zé)信息程序溝通個(gè)別差別22處理沖突雙贏原那么營(yíng)造友好調(diào)和的氣氛謀求雙方共同的利益客觀公正，對(duì)事不對(duì)人公平原那么開(kāi)掘雙方公認(rèn)的客觀規(guī)范23三種需求共享的需求雙方共同等待的，有利雙方的對(duì)立的需求甲方得到的越多，乙方得到的越少分歧的需求對(duì)一方無(wú)影響或無(wú)太大影響，另一方卻非常需求，通常這是時(shí)機(jī)24什么是談判？ 25什么是談判？ 談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需求，經(jīng)過(guò)協(xié)商而爭(zhēng)取到達(dá)意見(jiàn)一致的行為和過(guò)程。 矛盾 一致 26 談 判NEGOTIATION 當(dāng) 某 些 需 求 共 享， 某 些 需 求 對(duì) 立 時(shí)， 反 復(fù)

7、 溝 通 直 至 達(dá) 成 一 致 意 見(jiàn)。27構(gòu)成談判的三要素他可以改動(dòng)條款資源及資源的供應(yīng)渠道有限共同點(diǎn)與分歧點(diǎn)同時(shí)存在28談判的三個(gè)層面競(jìng)爭(zhēng)層面各自尋求己方的利益協(xié)作層面各方都嘗試尋求一些共同點(diǎn)去建立關(guān)系及開(kāi)展相互可以接受的方案創(chuàng)意層面各方尋求排除妨礙去發(fā)掘潛在的共同利益，突破僵局，達(dá)成圓滿協(xié)議。29商務(wù)談判的特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)利益為目的各方調(diào)整本身利益和需求以求達(dá)成一致必需了解和審視對(duì)方統(tǒng)籌型談判多于單一型的談判30勝利的談判令 人 滿 意 的 協(xié) 議 a satisfying agreement 效 率 較 高 efficiently reached 友 好 結(jié) 局 amicably ended

8、31勝利談判者的特征談判專家首先是業(yè)務(wù)專家智商和情商心思學(xué)和行為學(xué)知識(shí)實(shí)際中不斷提升32商務(wù)談判的八大要素目的風(fēng)險(xiǎn)信任關(guān)系雙贏實(shí)力預(yù)備授權(quán)33商務(wù)談判的八大要素目的目的決議了方向目的應(yīng)該是長(zhǎng)短結(jié)合長(zhǎng)期目的是再次協(xié)作的根底34商務(wù)談判的八大要素風(fēng)險(xiǎn)商務(wù)談判的時(shí)機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)并存防止風(fēng)險(xiǎn)是每個(gè)談判者在計(jì)算獲利前首先要思索的問(wèn)題35商務(wù)談判的八大要素信任信任是談判進(jìn)入本質(zhì)階段的前提信任一旦突破很難再建立建立信任需求冒一定的風(fēng)險(xiǎn)越早建立信任對(duì)談判的勝利越有協(xié)助36商務(wù)談判的八大要素關(guān)系人際關(guān)系影響信任度，最終影響談判結(jié)果人際關(guān)系影響雙方的報(bào)價(jià)良好人際關(guān)系的建立需求雙方的努力37商務(wù)談判的八大要素雙贏談判只需

9、建立在雙贏根底上才會(huì)勝利雙贏共同獲利雙贏各取所需38商務(wù)談判的八大要素實(shí)力雙方實(shí)力相差懸殊不利于談判絕對(duì)實(shí)力和決議實(shí)力39商務(wù)談判的八大要素預(yù)備談判前應(yīng)有全盤(pán)的方案和戰(zhàn)略80%的預(yù)備，20%的談判智商和情商40商務(wù)談判的八大要素授權(quán)談判前能否獲得授權(quán)授權(quán)的范圍和程度對(duì)方能否有足夠的權(quán)益談判的結(jié)果能否超越授權(quán)41預(yù)備 預(yù)備 再預(yù)備充分的預(yù)備構(gòu)成堅(jiān)實(shí)的談判根底充分的預(yù)備帶來(lái)充足的自信心預(yù)備的行為貫穿整個(gè)談判的一直42廣泛搜集信息利用傳媒搜集用調(diào)查的方法從對(duì)手處探聽(tīng)實(shí)地巧妙察看43案例：日本人的厲害資料來(lái)源“人民日?qǐng)?bào)海外版、皮毛大衣工人肩挑背扛油井的圖片政府任務(wù)報(bào)告王進(jìn)喜做人大代表偽滿地圖44知彼知

10、己參與人員，評(píng)價(jià)實(shí)力，明確雙方目的，分析雙方優(yōu)優(yōu)勢(shì)研討歷史資料45預(yù)測(cè)談判能夠的開(kāi)展方向闡明立場(chǎng)既定戰(zhàn)略及道路偏離既定道路理想結(jié)果雙方可接受的退讓結(jié)果談判破裂冗長(zhǎng)的談判導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議談判僵局46目的設(shè)立結(jié)果輸贏雙輸雙贏贏輸關(guān)系47確立談判工程典型的談判工程：價(jià)錢數(shù)量發(fā)貨付款倉(cāng)儲(chǔ)質(zhì)量折扣處分條款支持效力48了解他的對(duì)手目的利益和需求資源權(quán)限49對(duì)談判工程進(jìn)展優(yōu)先排序確定談判工程按對(duì)他的重要性，列出優(yōu)先順序估計(jì)談判對(duì)手的排序情況50列出選擇項(xiàng)一個(gè)談判工程，應(yīng)該有不同的處理方案談判前，盡能夠列出某一問(wèn)題的多種方案組合，利于談判順利進(jìn)展，達(dá)成協(xié)議。51就每個(gè)談判問(wèn)題設(shè)定界限底線高線檢驗(yàn)界限的合理性！52談判

11、預(yù)備表格談判準(zhǔn)備表目標(biāo)談判項(xiàng)目?jī)?yōu)先項(xiàng)選擇項(xiàng)范圍我方對(duì)方最好最差我方目標(biāo)對(duì)方目標(biāo)53談判戰(zhàn)略的制定尋覓共同點(diǎn)外部要素影響市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)本錢54商務(wù)談判中運(yùn)用的戰(zhàn)略角色戰(zhàn)略時(shí)間戰(zhàn)略議題戰(zhàn)略喊價(jià)戰(zhàn)略權(quán)益戰(zhàn)略退讓?xiě)?zhàn)略地點(diǎn)戰(zhàn)略55談判人員的角色首席代表：最具專業(yè)程度的，職位未必最高白臉：同情了解對(duì)方，退讓，使對(duì)方放松紅臉：減弱對(duì)方優(yōu)勢(shì)，脅迫對(duì)方，中止談判清道夫：擅長(zhǎng)總結(jié)，防止偏題，使談判順暢察看者：察看、記錄談判過(guò)程，有時(shí)是談判 組長(zhǎng)56時(shí)間戰(zhàn)略只需他在終了之前到達(dá)，他就沒(méi)有遲到！等待與忍受是有益無(wú)害的了解對(duì)手的期限嚴(yán)密他本人的期限盡量把最后期限彈性化57時(shí) 間G-H-I-J-K死線最大的退讓行為和處理問(wèn)

12、題都發(fā)生在接近死線的時(shí)辰退讓58議題戰(zhàn)略不要想象一定的議題順序盡量引導(dǎo)對(duì)手多種議題組合59喊價(jià)戰(zhàn)略先報(bào)價(jià)可以影響談判的定位先報(bào)價(jià)使他成為明處先報(bào)價(jià)留意合理性什么情況下先報(bào)價(jià)：對(duì)方不是行家高度競(jìng)爭(zhēng)和沖突發(fā)起人、招標(biāo)者、賣方60喊價(jià)要狠假設(shè)他是賣主喊價(jià)要高退讓要慢減弱對(duì)方自信心考驗(yàn)對(duì)方實(shí)力 往往能以較高價(jià)錢成交！61喊價(jià)要狠假設(shè)他是買主出價(jià)要低退讓要慢減弱對(duì)方自信心確定對(duì)方立場(chǎng) 往往能以較低價(jià)錢成交！合 理62權(quán)益戰(zhàn)略專業(yè)專家相關(guān)決策促進(jìn)書(shū)面置信本人有足夠的權(quán)益，不論他是強(qiáng)勢(shì)還是弱勢(shì)！63權(quán) 力 他所掌握的權(quán)益來(lái)源，比他認(rèn)識(shí)到的要多得多！64退讓?xiě)?zhàn)略100908070100957570100857

13、57010095857065地點(diǎn)戰(zhàn)略主場(chǎng)客場(chǎng)第三方談判桌與位置設(shè)置66安排談判環(huán)境休憩室小會(huì)議室小會(huì)議室視聽(tīng)設(shè)備談判桌談判支持人員長(zhǎng)椅首席代表白臉紅臉清道夫察看者67擬定議程經(jīng)過(guò)議程確定要討論條款的優(yōu)先順序及時(shí)間安排，可確定談判戰(zhàn)略的中心議程有助于談判集中在目的上議程應(yīng)反復(fù)討論，記錄下來(lái)68模擬演練根據(jù)人員特點(diǎn)合理分配角色熟習(xí)談判的各種資料估計(jì)談判過(guò)程的種種情況針對(duì)性地制定戰(zhàn)略、方法反復(fù)演練，總結(jié)69商務(wù)談判的實(shí)施關(guān)鍵談判步驟RUSERelate 關(guān)系Understand 了解Suggest 提議Endorse 簽約70R-建立調(diào)和關(guān)系顯示他的關(guān)注恢復(fù)關(guān)系報(bào)答對(duì)方的感情 好的開(kāi)場(chǎng)是勝利的一半！

14、71U了解情況了解對(duì)方內(nèi)幕獲得資訊刺激對(duì)方思索探詢傾聽(tīng)72S提議提出有條件的建議有足夠的盤(pán)旋余地試探對(duì)方的態(tài)度仔細(xì)傾聽(tīng)讓對(duì)方提第一個(gè)建議不要簡(jiǎn)單回答“是、“不是初始階段不要太多、太快退讓不要讓對(duì)方覺(jué)得受愚弄73S提議事先預(yù)備好提議預(yù)備壓服的理由，但不要自動(dòng)表達(dá)核對(duì)他的目的不接受第一個(gè)提案74E簽約總結(jié)提議和帶來(lái)的利益行動(dòng)步驟總結(jié)未完成的談判75執(zhí)行協(xié)議時(shí)間擔(dān)任人詳細(xì)分工進(jìn)度分配協(xié)調(diào)76談判僵局的突破 談判雙方的期望或?qū)δ骋粏?wèn)題的立場(chǎng)和觀念相差甚遠(yuǎn)，各自又不愿再做進(jìn)一步的退讓，就出現(xiàn)了談判的僵局。77談判僵局的分析立場(chǎng)爭(zhēng)論強(qiáng)迫手段溝通妨礙人員素質(zhì)合理要求的差距78職業(yè)采購(gòu)的采購(gòu)哲學(xué)自信，永遠(yuǎn)自信

15、！讓對(duì)方對(duì)得起本人的工資，要他們出汗！對(duì)方的第一次報(bào)價(jià)，要么不接受，要么反對(duì)！永遠(yuǎn)要要求那些不能夠的事情！永遠(yuǎn)對(duì)對(duì)方說(shuō)：他可以做的更好！把事情拖到下次再處理！采取“去皮原那么！79談判四項(xiàng)法那么人：把人與問(wèn)題分開(kāi)利益：重點(diǎn)是利益而不是立場(chǎng)提議：提出互利互惠的處理方案規(guī)范：堅(jiān)持最后結(jié)果要根據(jù)客觀規(guī)范80如何面對(duì)回絕壓力帶有同理心的態(tài)度面對(duì)將抗拒轉(zhuǎn)化為問(wèn)題以有利條件沖銷不利條件減少計(jì)算單位或強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期利益來(lái)減輕抗拒讓中立的第三方擺平81突破談判僵局坦承僵局提出繼續(xù)談下去的理由共同利益提出暫時(shí)調(diào)整一下步驟82突破僵局的技巧力求客觀關(guān)注利益尋覓替代角色移位據(jù)理力爭(zhēng)借用外力利用矛盾借題發(fā)揚(yáng)臨陣換將抓住關(guān)鍵釜底抽薪有效退讓83談判預(yù)備階段談判調(diào)查中的忌諱不知己，低估或高估本人的談判實(shí)力不知彼，對(duì)對(duì)方的情況不知或知之甚少對(duì)市場(chǎng)情況和談判內(nèi)容不了解、不熟習(xí)84談判預(yù)備階段談判方案中的忌諱談判方案冗長(zhǎng)、混亂、復(fù)雜、生硬談判目的中的忌諱期望過(guò)高，企求過(guò)多缺乏彈性談判方案嚴(yán)密不嚴(yán)，事先泄密底數(shù)死線85談判預(yù)備階段談判小組的忌諱談判小組規(guī)模太大或太小談判指點(diǎn)人不理想談判小組的協(xié)作差86談判開(kāi)場(chǎng)階段開(kāi)場(chǎng)未建立洽談的氣氛個(gè)人籠統(tǒng)差對(duì)雙方權(quán)益分配處置失當(dāng)87摸底階段陳說(shuō)立場(chǎng)冗長(zhǎng)、繁瑣、不明確傾聽(tīng)者把精神放在尋覓對(duì)策上打斷對(duì)方的說(shuō)話對(duì)對(duì)方的觀念發(fā)表異議88報(bào)價(jià)