DB33T 2394-2021 城市公共自行車服務質(zhì)量評價指標體系(可復制）

1、ICS 03.220.20CCS P 51 33 浙江省地方標準DB33/T 23942021 城市公共自行車服務質(zhì)量評價指標體系Evaluation index system for service quality of urban public bicycles 2021 - 12 - 09 發(fā)布2022 - 01 - 09 實施浙江省市場監(jiān)督管理局發(fā) 布DB33/T 23942021DB33/T 23942021I II 目次 HYPERLINK l _bookmark0 前言II HYPERLINK l _bookmark1 1 范圍1 HYPERLINK l _bookmark2 2

2、 規(guī)范性引用文件1 HYPERLINK l _bookmark3 3 術語和定義1 HYPERLINK l _bookmark4 4 指標體系2 HYPERLINK l _bookmark5 5 指標計算和數(shù)據(jù)采集4 HYPERLINK l _bookmark6 附錄 A （規(guī)范性） 公共自行車巡檢內(nèi)容及判定規(guī)則13 HYPERLINK l _bookmark7 附錄 B （規(guī)范性） 整潔合格率檢查內(nèi)容及判定規(guī)則14 前言本標準按照GB/T 1.12020標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則的規(guī)定起草。 請注意本標準的某些內(nèi)容可能涉及專利。本標準的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

3、本標準由浙江省交通運輸廳提出并歸口。 本標準起草單位：浙江交通職業(yè)技術學院、交通運輸部科學研究院、同濟大學。 本標準主要起草人：竇慧麗、劉媛媛、楊飛云、白繼平、祝亮、葉飛、鄭宇、陳哲、張晚笛、尹志芳、彭虓、劉好德、滕靖、鮑婷婷、王茜、姜英來、詹繼兵、瞿心昱、呂鳳軍、杜璇。 DB33/T 23942021DB33/T 23942021 PAGE 15 PAGE 14 城市公共自行車服務質(zhì)量評價指標體系范圍本標準規(guī)定了城市公共自行車服務質(zhì)量評價的指標體系、指標計算和數(shù)據(jù)采集等要求。本標準適用于設區(qū)市城市公共自行車服務質(zhì)量評價。 規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少

4、的條款。其中，注日期的引用文件， 僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 DB33/T 8982013 城市公共自行車管理服務規(guī)范 術語和定義DB33/T 898界定的以及下列術語和定義適用于本文件。 3.1城市公共自行車 urban public bicycle由政府發(fā)起設立的，停放在城市公共場所，供公眾免費或以較低的費用使用，并能實現(xiàn)各服務站點之間統(tǒng)一租借和歸還的自行車，簡稱“公共自行車”。 3.2鎖止器 mechanical brake通過實體卡、手機掃碼等方式進行操作、用于公共自行車開啟和鎖止的裝置。 來源：DB33/T 898

5、2013，3.4，有修改3.3公共自行車服務站點 public bicycle service station通過鎖止器、電子圍欄等技術實現(xiàn)公共自行車租借、歸還、停放和信息查詢的服務場所，簡稱“服務站點”。 來源：DB33/T 8982013，3.3，有修改 3.4無樁停車位 pile less parking space利用電子圍欄技術實現(xiàn)無樁租還車服務的服務站點設置的，可實現(xiàn)公共自行車租借、歸還和停放的位置。 3.5車鎖（位）比 the public bicycle and the lock ratio單個服務站點中可租借的公共自行車數(shù)量與鎖止裝置數(shù)量和無樁停車位數(shù)量之和的比值，以百分比（

6、%）表示。 3.6滿樁（位） full parking space單個服務站點車鎖（位）比達到100 %，并且早晚高峰時段持續(xù)10分鐘及以上，或平峰時段持續(xù)20 分鐘及以上的現(xiàn)象。 3.7空樁（位） empty parking space單個服務站點車鎖（位）比達到0 %，并且早晚高峰時段持續(xù)10分鐘及以上，或平峰時段持續(xù)20分鐘及以上的現(xiàn)象。 指標體系城市公共自行車服務質(zhì)量評價指標體系見表1。 表1 城市公共自行車服務質(zhì)量評價指標體系表總體指標 一級評價指標 二級評價指標 三級評價指標 指標說明 單位 城市公共自行車服務質(zhì)量評價 A 設施設備 B1 運營車輛 C11 千人公共自行車擁有量 D

7、111 截至統(tǒng)計期末 a，城區(qū)每千人擁有的公共自行車車輛數(shù)。 輛/千人 公共自行車投放率 D112 截至統(tǒng)計期末，投入運營的公共自行車輛數(shù)占公共自行車總輛數(shù)的比例。 % 公共自行車完好率 D113 統(tǒng)計期內(nèi) a，投入運營的沒有故障的公共自行車輛數(shù)占公共自行車總輛數(shù)的比例。 % 公共自行車整潔合格率 D114 統(tǒng)計期內(nèi)，投入運營的整潔合格的公共自行車輛數(shù)占公共自行車總輛數(shù)的比例。 % 站點設施 C12 500 米站點覆蓋率 D121 截至統(tǒng)計期末，服務站點 500 米半徑范圍覆蓋的區(qū)域面積，占城市建成區(qū)面積的比例。 % 服務站點系統(tǒng)完好率 D122 統(tǒng)計期內(nèi)，除站點停電、遷移等客觀因素外，可正常

8、使用的服務站點數(shù)占服務站點總數(shù)的比例。 % 24 小時服務站點設置率 D123 截至統(tǒng)計期末，提供 24 小時租還服務的服務站點數(shù)占服務站點總數(shù)的比例。 % 無樁租還車站點設置率 D124 截至統(tǒng)計期末，提供無樁租還車服務的服務站點數(shù)占服務站點總數(shù)的比例。 % 服務站點車棚完好率 D125 統(tǒng)計期內(nèi)，車棚完好的服務站點數(shù)占設置有車棚的服務站點總數(shù)的比例。 % 表 1 城市公共自行車服務質(zhì)量評價指標體系表（續(xù)）總體指標 一級評價指標 二級評價指標 三級評價指標 指標說明 單位 城市公共自行車服務質(zhì)量評價 A 設施設備 B1 站點設施 C12 服務站點整潔合格率 D126 統(tǒng)計期內(nèi)，投入運營的整潔

9、合格的服務站點數(shù)占服務站點總數(shù)的比例。 % 鎖止器完好率D127 統(tǒng)計期內(nèi)，投入運營的完好的鎖止器數(shù)占被抽檢鎖止器總數(shù)的比例。 % 站點故障及時修復率 D128 統(tǒng)計期內(nèi)，除不可抗力因素外，出現(xiàn)故障后 24 小時內(nèi)修復并恢復正常使用的故障次數(shù)占故障總次數(shù)的比例。 % 調(diào)度管理 B2 調(diào)度及時性 C21 早晚高峰b 滿樁（位）調(diào)度效率D211 統(tǒng)計期內(nèi)，早晚高峰時段達到滿樁并在 30 分鐘內(nèi)完成調(diào)度的服務站點數(shù)占滿樁（位）服務站點總數(shù)的比例。 % 早晚高峰空樁（位）調(diào)度效率D212 統(tǒng)計期內(nèi)，早晚高峰時段達到空樁（位）并在 30 分鐘內(nèi)完成調(diào)度的服務站點數(shù)占空樁（位）服務站點總數(shù)的比例。 % 調(diào)

10、度合理性 C22 滿樁（位）站點率 D221 統(tǒng)計期內(nèi)，滿樁（位）服務站點數(shù)占服務站點總數(shù)的比例。 % 空樁（位）站點率 D222 統(tǒng)計期內(nèi)，空樁（位）服務站點數(shù)占服務站點總數(shù)的比例。 % 車鎖（位）比合理站點率 D223 統(tǒng)計期內(nèi)，車鎖（位）比在 20 % 80 %的服務站點數(shù)占服務站點總數(shù)的比例。 % 服務及投訴 B3 辦（退）卡及押金 C31 辦（退）卡投訴率 D311 統(tǒng)計期內(nèi)，公共自行車辦（退）卡投訴次數(shù)占投訴總次數(shù)的比例。 % 押金退還及時率 D312 統(tǒng)計期內(nèi)，公共自行車押金 7 個工作日內(nèi)退還的次數(shù)占押金退還申請總次數(shù)的比例。 % 服務熱線 C32 服務熱線接通率 D321 統(tǒng)

11、計期內(nèi)，服務熱線接通總次數(shù)占服務熱線撥打總次數(shù)的比例。 % 服務熱線受理率 D322 統(tǒng)計期內(nèi)，處理完成的服務熱線總次數(shù)占服務熱線接通總次數(shù)的比例。 % 服務投訴 C33 服務投訴率 D331 統(tǒng)計期內(nèi)，投訴總次數(shù)與公共自行車總租借量之比。 % 投訴處理率 D332 統(tǒng)計期內(nèi)，5 個工作日內(nèi)處理完成的投訴總次數(shù)占投訴總次數(shù)的比例。 % 表 1 城市公共自行車服務質(zhì)量評價指標體系表（續(xù)）總體指標 一級評價指標 二級評價指標 三級評價指標 指標說明 單位 城市公共自行車服務質(zhì)量評價 A 服務及投訴 B3 服務滿意度 C34 統(tǒng)計期內(nèi)，公共自行車服務滿意度調(diào)查有效調(diào)查問卷的平均得分。 % a 統(tǒng)計期

12、內(nèi)是一個時期的概念，屬時期指標的按統(tǒng)計期內(nèi)累計數(shù)填報；統(tǒng)計期末是一個時點的概念，屬時點指標的按統(tǒng)計期末數(shù)填報。 b 工作日早高峰時段通常為 7:009:00，晚高峰時段通常為 16:0018:00；節(jié)假日早高峰時段通常為 9:0011:00，晚高峰時段通常為 16:3018:30。 指標計算和數(shù)據(jù)采集設施設備運營車輛千人公共自行車擁有量計算方法計算方法按式（1）。 D111 PB自總10-3 (1) 城區(qū)式中： B自總公共自行車總輛數(shù)，單位為輛； P城區(qū)城區(qū)人口總數(shù)，單位為人。數(shù)據(jù)采集方法公共自行車總輛數(shù)：采用城市公共自行車行業(yè)主管部門提供的統(tǒng)計期末的數(shù)據(jù)。城區(qū)人口總數(shù)：宜以統(tǒng)計期末公安部門的

13、戶籍統(tǒng)計和暫住人口統(tǒng)計為準。當年“城區(qū)人口、城區(qū)暫住人口”不易獲取的，可用政府統(tǒng)計部門發(fā)布的“常住人口”替代。公共自行車投放率計算方法計算方法按式（2）。 式中： D112= B運營 100%(2) B自總B運營投入運營的公共自行車總輛數(shù)，單位為輛； B自總公共自行車總輛數(shù)，單位為輛。 數(shù)據(jù)采集方法投入運營的公共自行車總輛數(shù)和公共自行車總輛數(shù)均采用城市公共自行車行業(yè)主管部門提供的統(tǒng)計期末的數(shù)據(jù)。 公共自行車完好率計算方法計算方法按式（3）。 式中：D113 B檢 - B故 100%(3)B檢B故抽檢中存在故障的公共自行車輛數(shù)，單位為輛； B檢被抽檢公共自行車總輛數(shù)，單位為輛。 數(shù)據(jù)采集方法存在

14、故障的公共自行車輛數(shù)：對抽檢的公共自行車按附錄A進行檢查及判定，判定結果為故障的自行車數(shù)量。 被抽檢公共自行車總輛數(shù)：統(tǒng)計期內(nèi)隨機抽查，抽查數(shù)量宜不少于公共自行車總數(shù)量的1 %。 公共自行車整潔合格率計算方法計算方法按式（4）。 式中： D114 B整潔 100%B檢 (4) B整潔抽檢中整潔的公共自行車輛數(shù)，單位為輛； B檢 被抽檢公共自行車總輛數(shù)，單位為輛。 數(shù)據(jù)采集方法整潔的公共自行車輛數(shù)：對抽檢的公共自行車按附錄B中表B.1進行檢查及判定，判定結果為合格的自行車數(shù)量。 被抽檢公共自行車總輛數(shù)：統(tǒng)計期內(nèi)隨機抽查，抽查數(shù)量宜不少于公共自行車總數(shù)量的1 %。 站點設施500 米站點覆蓋率計算

15、方法計算方法按式（5）。 D121= S覆蓋區(qū) 100%(5) S式中： 建成區(qū)S覆蓋區(qū)城市建成區(qū)范圍內(nèi)所有服務站點500米半徑覆蓋的區(qū)域面積。指以服務站點為圓心，500 米為半徑形成的所有圓的面積之和，單位為平方公里（km2）； 建成區(qū)S城市建成區(qū)面積，單位為平方公里（km2）。 數(shù)據(jù)采集方法城市建成區(qū)范圍內(nèi)所有服務站點500米半徑覆蓋的區(qū)域面積：宜在統(tǒng)計期末采用地理信息系統(tǒng)技術采集。 城市建成區(qū)面積：采用最近出版的中國城市建設統(tǒng)計年鑒中公布的統(tǒng)計指標“建成區(qū)面積”的值。 服務站點系統(tǒng)完好率計算方法計算方法按式（6）。 D122= S檢 - S故障 100%(6) S檢式中： S故障抽檢中除

16、站點停電、遷移等客觀因素外，存在系統(tǒng)故障不能正常使用的服務站點數(shù)，單位為個； S檢 被抽檢的服務站點總數(shù)，單位為個。 數(shù)據(jù)采集方法統(tǒng)計期內(nèi)隨機抽查，抽查數(shù)量宜不少于服務站點總數(shù)的5 %。 24 小時服務站點設置率計算方法計算方法按式（7）。 D123= S24h 100%(7) S總式中： S24h提供24小時租還服務的服務站點數(shù)，單位為個； S總 服務站點總數(shù)，單位為個。 數(shù)據(jù)采集方法提供24小時租還服務的服務站點數(shù)和服務站點總數(shù)均采用城市公共自行車行業(yè)主管部門提供的統(tǒng)計期末的數(shù)據(jù)。 無樁租還車站點設置率計算方法計算方法按式（8）。 D124= S無樁 100%(8) S總式中： S無樁提供

17、無樁租還車服務的服務站點數(shù)，單位為個； S總 服務站點總數(shù)，單位為個。 數(shù)據(jù)采集方法提供無樁租還車服務的服務站點數(shù)和服務站點總數(shù)均采用城市公共自行車行業(yè)主管部門提供的統(tǒng)計期末的數(shù)據(jù)。 服務站點車棚完好率計算方法計算方法按式（9）。 D125 Z完好 100%(9) Z檢式中： Z完好抽檢中車棚完好的服務站點數(shù)，單位為個； Z檢 被抽檢的有車棚的服務站點總數(shù)，單位為個。 數(shù)據(jù)采集方法統(tǒng)計期內(nèi)隨機抽查，抽查數(shù)量宜不少于服務站點總數(shù)的5 %。 服務站點整潔合格率計算方法計算方法按式（10）。 D126 S整潔 100%(10) S檢式中： S整潔抽檢中整潔合格的服務站點數(shù)，單位為個； S檢 被抽檢的

18、服務站點總數(shù)，單位為個。 數(shù)據(jù)采集方法抽檢中整潔合格的服務站點數(shù)：對所抽檢的服務站點按附錄B中表B.2進行檢查及判定，判定結果為合格的服務站點數(shù)。 被抽檢的服務站點總數(shù)：統(tǒng)計期內(nèi)隨機抽查，抽查數(shù)量宜不少于服務站點總數(shù)的5 %。 鎖止器完好率計算方法計算方法按式（11）。 D127 M 完好 100%(11) M檢式中： M完好抽檢中能夠正常使用的鎖止器數(shù)量，單位為個； M檢 被抽檢的的鎖止器總數(shù)，單位為個。 數(shù)據(jù)采集方法統(tǒng)計期內(nèi)隨機抽查，抽查數(shù)量宜不少于鎖止器總數(shù)的1 %。 站點故障及時修復率計算方法計算方法按式（12）。 D128 S修 100%(12) S故式中： S修除不可抗力因素外，出

19、現(xiàn)故障后24小時內(nèi)修復并恢復正常使用的故障次數(shù)，單位為次； S故故障總次數(shù)，單位為次。 數(shù)據(jù)采集方法出現(xiàn)故障后24小時內(nèi)修復并恢復正常使用的故障次數(shù)和故障總次數(shù)均采用城市公共自行車行業(yè)主管部門提供的統(tǒng)計期內(nèi)的數(shù)據(jù)。 調(diào)度管理調(diào)度及時性早晚高峰滿樁（位）及時調(diào)度站點率計算方法計算方法按式（13）。 D211 S滿調(diào) 100%(13) S滿式中： S滿調(diào)早晚高峰時段達到滿樁（位）并在30分鐘內(nèi)完成調(diào)度的服務站點數(shù)，單位為個； S滿 早晚高峰時段滿樁（位）服務站點總數(shù)，單位為個。 數(shù)據(jù)采集方法早晚高峰時段達到滿樁（位）并在30分鐘內(nèi)完成調(diào)度的服務站點數(shù)和早晚高峰時段滿樁（位）服務站點總數(shù)均采用公共自

20、行車運營軟件統(tǒng)計期內(nèi)的相關數(shù)據(jù)。 早晚高峰空樁（位）及時調(diào)度站點率計算方法計算方法按式（14）。 D212 S空調(diào) 100%(14) S空式中： S空調(diào)早晚高峰時段達到空樁（位）并在30分鐘內(nèi)完成調(diào)度的服務站點數(shù)，單位為個； S空 早晚高峰時段空樁（位）服務站點總數(shù)，單位為個。 數(shù)據(jù)采集方法早晚高峰時段達到空樁（位）并在30分鐘內(nèi)完成調(diào)度的服務站點數(shù)和早晚高峰時段空樁（位）服務站點總數(shù)均采用公共自行車運營軟件統(tǒng)計期內(nèi)的相關數(shù)據(jù)。 調(diào)度合理性滿樁（位）站點率計算方法計算方法按式（15）。 D221= S滿 100%(15) S總式中： S滿滿樁（位）服務站點數(shù)，單位為個； S總服務站點總數(shù)，單位

21、為個。 數(shù)據(jù)采集方法滿樁（位）服務站點數(shù)：采用公共自行車運營軟件統(tǒng)計期內(nèi)的相關數(shù)據(jù)，一天內(nèi)同一個服務站點只計算一次。 服務站點總數(shù)：采用城市公共自行車行業(yè)主管部門提供的統(tǒng)計期內(nèi)的數(shù)據(jù)。 空樁（位）站點率計算方法計算方法按式（16）。 D222= S空 100%(16) S總式中： S空空樁（位）服務站點數(shù)，單位為個； S總服務站點總數(shù)，單位為個。 數(shù)據(jù)采集方法空樁（位）服務站點數(shù)：采用公共自行車運營軟件統(tǒng)計期內(nèi)的相關數(shù)據(jù)，一天內(nèi)同一個服務站點只計算一次。 服務站點總數(shù)：采用城市公共自行車行業(yè)主管部門提供的統(tǒng)計期內(nèi)的數(shù)據(jù)。 車鎖（位）比合理站點率計算方法計算方法按式（17）。 D223= S合理

22、 100%(17) S總式中： S合理車鎖（位）比在20 %80 %的服務站點數(shù)，單位為個； S總 服務站點總數(shù)，單位為個。 數(shù)據(jù)采集方法車鎖（位）比在20 %80 %的服務站點數(shù)：采用公共自行車運營軟件統(tǒng)計期內(nèi)的相關數(shù)據(jù)； 服務站點總數(shù)：采用城市公共自行車行業(yè)主管部門提供的統(tǒng)計期內(nèi)的數(shù)據(jù)。 服務及投訴辦（退）卡及押金辦（退）卡投訴率計算方法計算方法按式（18）。 式中： D311= P辦（退）卡 100%(18) P投P辦（退）卡公共自行車辦（退）卡投訴次數(shù)，單位為次； P投 投訴總次數(shù)，單位為次。 數(shù)據(jù)采集方法公共自行車辦（退）卡投訴次數(shù)和投訴總次數(shù)均采用城市公共自行車行業(yè)主管部門提供的統(tǒng)

23、計期內(nèi)的數(shù)據(jù)。 押金退還及時率計算方法計算方法按式（19）。 式中： D312= P 退 100%(19) P申P退公共自行車押金7個工作日內(nèi)退還的次數(shù)，單位為次； P申押金退還申請總次數(shù)，單位為次。 數(shù)據(jù)采集方法公共自行車押金7個工作日內(nèi)退還的次數(shù)和押金退還申請總次數(shù)均采用城市公共自行車行業(yè)主管部門提供的統(tǒng)計期內(nèi)的數(shù)據(jù)。 服務熱線服務熱線接通率計算方法計算方法按式（20）。 D321= H接通 100%(20) H檢式中： H接通服務熱線接通的總次數(shù)，單位為次； H檢 服務熱線撥打總次數(shù)，單位為次。 數(shù)據(jù)采集方法服務熱線接通總次數(shù)和服務熱線撥打總次數(shù)均采用城市公共自行車行業(yè)主管部門或第三方調(diào)

24、查機構提供的統(tǒng)計期內(nèi)的數(shù)據(jù)。 服務熱線受理率計算方法計算方法按式（21）。 D322= H受理 100%(21) H接通式中： H受理處理完成的服務熱線總次數(shù)，單位為次； H接通服務熱線接通總次數(shù)，單位為次。 數(shù)據(jù)采集方法處理完成的服務熱線總次數(shù)和服務熱線接通總次數(shù)均采用城市公共自行車行業(yè)主管部門或第三方調(diào)查機構提供的統(tǒng)計期內(nèi)的數(shù)據(jù)。 服務投訴服務投訴率計算方法計算方法按式（22）。 式中： D331= P 投 100%(22) P總P投投訴總次數(shù)，單位為次； P總公共自行車總租借量，單位為次。 數(shù)據(jù)采集方法投訴總次數(shù)和公共自行車總租借量均采用城市公共自行車行業(yè)主管部門提供的統(tǒng)計期內(nèi)的數(shù)據(jù)。

25、投訴處理率計算方法計算方法按式（23）。 式中： D332= P處理 100%(23) P投P處理5個工作日內(nèi)處理完成的投訴總次數(shù)，單位為次； P投 投訴總次數(shù)，單位為次。 數(shù)據(jù)采集方法5個工作日內(nèi)處理完成的投訴總次數(shù)和投訴總次數(shù)均采用城市公共自行車行業(yè)主管部門提供的統(tǒng)計期內(nèi)的數(shù)據(jù)。 服務滿意度計算方法計算方法按DB33/T 8982013的附錄E。 數(shù)據(jù)采集方法統(tǒng)計期內(nèi)，由城市公共自行車行業(yè)主管部門或第三方調(diào)查機構提供數(shù)據(jù)。 附 錄 A（規(guī)范性）公共自行車巡檢內(nèi)容及判定規(guī)則公共自行車巡檢內(nèi)容及判定規(guī)則見表A.1。 表A.1 公共自行車巡檢內(nèi)容及判定規(guī)則序號 檢查項目 部位 巡檢要求 判定規(guī)則 1 車輪部分 車胎、車圈 無癟胎、無變形 巡檢項目有不合格項視為故障公共自行車 2 把手部分 把橫、把立 不松動 3 剎車部分 前閘、后抱、閘把、閘線 不失效 4 傳動部分 傳動部件 不松動、不脫落、不打滑、無損壞 5 其他部分 擋泥板、車筐、尾燈、車鈴、車座、車鎖 無缺失、無松動 附 錄 B（規(guī)范性）整潔合格率檢查內(nèi)容及判定規(guī)則城市公共自行車整潔合格率檢查內(nèi)容及判定規(guī)則見表B.1。 表B.1 城市公共自行車整潔合格率檢查內(nèi)容及判定規(guī)則檢查項目 要求 評分標準 判定規(guī)則 車身 車身干凈無污物 020，車身有灰塵，每處扣 2 分，