餐飲服務(wù)業(yè)簡(jiǎn)介

1、餐飲服務(wù)業(yè)簡(jiǎn)介一、服務(wù)業(yè)與餐飲業(yè)人類社會(huì)消費(fèi)漸變 工業(yè)社會(huì)消費(fèi)形態(tài)：以工業(yè)有形產(chǎn)品為主后工業(yè)社會(huì)消費(fèi)形態(tài)（“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代） ：以服務(wù)無(wú)形產(chǎn)品為主1.服務(wù)業(yè)發(fā)展時(shí)代的主題 從經(jīng)濟(jì)形態(tài)上看，人類社會(huì)發(fā)展的幾個(gè)階段： （1）前工業(yè)社會(huì)：人類與自然抗?fàn)帲?（2）工業(yè)社會(huì)：制造物質(zhì)產(chǎn)品； （3）后工業(yè)社會(huì)：服務(wù)業(yè)。2.服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的本質(zhì)特征貝森：服務(wù)是一種共出售的能產(chǎn)生有價(jià)值的利益或滿足的活動(dòng)，這些活 動(dòng)是消費(fèi)本身不能完成或本身不愿意去完成的。雷森摩爾、比特勒：服務(wù)是時(shí)間、過(guò)程和結(jié)果。內(nèi)蒂諾斯：服務(wù)是一種或一系列發(fā)生在與人或有形設(shè)施相互接觸影響過(guò) 程中的行為，這些行為能為消費(fèi)者帶來(lái)滿足。費(fèi)茲西蒙斯：服務(wù)

2、是一種易逝性的無(wú)形體驗(yàn)過(guò)程，消費(fèi)者在這一過(guò)程中 充當(dāng)生產(chǎn)者的角色。 “體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)” OR “經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)”強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)經(jīng)歷過(guò)程，強(qiáng)調(diào)角色扮演，是“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的核心。 3.作為服務(wù)業(yè)的餐飲業(yè)餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)：將所售菜品、服務(wù)方式、環(huán)境氣氛等綜合在一起體現(xiàn)出來(lái)。二、餐飲業(yè)的特性1.服務(wù)專業(yè)性的行業(yè)2.經(jīng)營(yíng)多角性的行業(yè)3.大眾文化性的行業(yè)4.市場(chǎng)多變性的行業(yè)5.商品實(shí)時(shí)性的行業(yè)6.不宜貯存性的行業(yè)7.感官滿足性的行業(yè)8.日常工作標(biāo)準(zhǔn)性的行業(yè)9.藝術(shù)創(chuàng)意性的行業(yè)10.地點(diǎn)優(yōu)勢(shì)性的行業(yè)11.產(chǎn)銷統(tǒng)一性的行業(yè)12.勞動(dòng)密集性的行業(yè)三、餐飲服務(wù) 詹益政餐廳旅館： 餐廳即為設(shè)席待客、提供餐食與飲料的設(shè)備與服務(wù)之

3、一種接待企業(yè)。 依內(nèi)容看，餐廳必備的條件是： 以盈利為目的的企業(yè)； 提供有形或無(wú)形服務(wù)，包括人力與設(shè)備的服務(wù)； 具備固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。 成功的餐廳 佳肴美食（Good Food and Good Beverage) 周到的服務(wù)（Good Service) 合理的價(jià)格（Good Price） 清潔的環(huán)境（Nice Environment） 舒適的氣氛（Nice Atmosphere）1.餐廳類型風(fēng)味特色（東中西法） （1）中餐廳：川菜、粵菜、魯菜等； （2）西餐廳：法式、美式、意式、德式等； （3）其它外國(guó)美食：日本料理、韓國(guó)料理、泰國(guó)菜，澳洲、新西蘭、 大洋洲美食； （4）復(fù)合式餐廳：主題餐廳、

4、特色餐廳等服務(wù)方式 (1)桌邊服務(wù)（Table Service Restaurant) (2)柜臺(tái)服務(wù)（Counter Service Restaurant) (3)自助餐服務(wù)（Self-Service Restaurant） (4)車道服務(wù)（Drive-in Service) (5)外賣服務(wù)（Take-outService) (6)外送貨到付款服務(wù)（Delivery Service） (7)自動(dòng)售貨機(jī)服務(wù)（Vending Machine Service) (8)私家宴會(huì)服務(wù)（Catering Service)經(jīng)營(yíng)組織形式 （1）獨(dú)立經(jīng)營(yíng)餐廳(Independent Restaurant) （

5、2）連鎖經(jīng)營(yíng)餐廳（Chain Restaurant) （3）依附經(jīng)營(yíng)餐廳（Hotel Chain Restaurant)2.服務(wù)什么是服務(wù)？ 服務(wù)是一種態(tài)度，一種想把事情做得更好、更完美的理想，會(huì)經(jīng)常設(shè)身處地的站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)設(shè)想，能了解顧客的想法和需求，并能及時(shí)的滿足顧客。服務(wù) ServiceS:Smile 微笑E:Expertise 專業(yè)R:Resourcefulness 機(jī)智V:Volunteer to Help 樂(lè)于助人I:Interests in the Probles 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題C:Courtesy at All the Time 彬彬有禮E:Enthusiasm in You

6、r Work 工作熱情 服務(wù)系以最親切熱忱的態(tài)度，去接待歡迎客人，經(jīng)常為客人設(shè)身處地著想，并適時(shí)提供一切必要的事物，使客人享受一種賓至如歸的安適氣氛，此乃為服務(wù)的真諦，所以說(shuō)服務(wù)乃餐廳的生命，為一種無(wú)形無(wú)價(jià)的商品。3.餐飲服務(wù) 廣義的餐飲服務(wù)，應(yīng)非僅限于提供餐飲的純熟技巧，縱觀用餐場(chǎng)所的內(nèi)外，各項(xiàng)設(shè)施皆應(yīng)包括在服務(wù)的范圍內(nèi)。這些構(gòu)成進(jìn)餐情境的因素還包括： 1.服務(wù)的技能和態(tài)度 2.餐廳主要顧客的類型和水準(zhǔn) 3.餐廳的地理位置與交通網(wǎng)絡(luò) 4.內(nèi)部的裝潢與空間的布置 5.服務(wù)設(shè)備（餐巾、桌巾、器皿等）的齊全和擺設(shè) 6.景觀的陪襯（1）餐飲產(chǎn)品“服務(wù)包（Service Package)”餐飲產(chǎn)品服務(wù)包餐飲產(chǎn)品服務(wù)包 無(wú) 形 要 素輔助性設(shè)施輔助性物品顯 性 服 務(wù)隱 形 服 務(wù)支持性服務(wù)（2）餐飲“服務(wù)接觸”