高端品牌客戶營銷方案

1、高端品牌客戶營銷方案一、背景情況1.中國消費者對高端商品消費需求日趨旺盛。國際奢侈品巨頭紛紛搶灘中國市場，自主中高端品牌也在不斷崛起。當(dāng)前調(diào)研掌握的國際名牌服裝、奢侈品連鎖品牌53家、國內(nèi)知名服裝連鎖品牌32家，名表、飾品、化妝品品牌21家。高端品牌消費對快遞服務(wù)的需求應(yīng)運而生，具有較強的快遞消費能力和較高的快遞服務(wù)需求。如門店間調(diào)換貨品、宅配預(yù)訂（已購）商品、換貨、返修、保養(yǎng)、退貨至廠家等，涵蓋同城、省內(nèi)、省際快遞需求，成為近年來一個新的、潛力巨大的細(xì)分市場。高端品牌的快遞消費當(dāng)前選擇我們主要競爭對手的概率較多。他們在商場、購物中心安排人力，保證響應(yīng)時間，對高端客戶定制的包裝箱（可反復(fù)使用）

2、，并以穩(wěn)定的時效贏得了一定市場份額。二、項目切入點高端品牌要求高標(biāo)準(zhǔn)的快遞需求，響應(yīng)速度快，服務(wù)質(zhì)量高。一般情況下，單件或小批量成品為主，對標(biāo)準(zhǔn)快遞和收件人付費業(yè)務(wù)有較大需求，部分涉及貴重物品，個別會有代收貨款服務(wù)需求?？爝f服務(wù)的流向較為固定，一般包括：客戶中心庫房到各門店的寄遞，各門店間寄遞，門店向消費者的宅配服務(wù)。同時，在攬收環(huán)節(jié)有夜間收寄服務(wù)需求。多數(shù)高端品牌使用統(tǒng)一的快遞企業(yè)，且由其公司總部確定具體的快遞服務(wù)商。從統(tǒng)計情況看，國內(nèi)現(xiàn)有的高端品牌主要集中在北京、上海、廣州、深圳等少數(shù)城市。開發(fā)這些品牌的快遞市場，關(guān)鍵是攻其公司總部。部分品牌的快遞服務(wù)決定權(quán)為寄件人，即商場內(nèi)的專柜。三、營

3、銷模式（一）總部型客戶目標(biāo)客戶主要集中在華國際品牌直營、總代理、國內(nèi)高端品牌等。這些品牌公司對快遞企業(yè)的確定權(quán)多數(shù)集中在其總部?，F(xiàn)就當(dāng)前總部設(shè)立在上海的品牌公司進行整理（詳見附表），各分公司要對本屬地內(nèi)的品牌公司進行逐一拜訪，摸清客戶需求，服務(wù)范圍為全國性的客戶，把信息及時反饋給公司總部，總部和省公司聯(lián)合，根據(jù)客戶需求制定相關(guān)服務(wù)方案，力爭與客戶簽訂統(tǒng)一合同，為品牌旗下所有門店進行服務(wù)。（二）省、市級項目目標(biāo)客戶主要集中在省會城市及重點城市的大型購物中心門店。各分公司組織人員走訪，深入了解品牌店需求，找到服務(wù)切入點，進行營銷開發(fā)工作。開展與EMS品牌共享成功的推廣活動，聯(lián)系購物中心相關(guān)部門，策

4、劃EMS服務(wù)體驗活動，做品牌宣傳及市場推廣；利用現(xiàn)有購物中心進駐服務(wù)場地，或聯(lián)系購物中心相關(guān)部門，設(shè)立駐場EMS服務(wù)臺。要豐富服務(wù)功能，如提供免費禮品封裝、高端商品特殊包裝、代訂、配送等服務(wù)。對可直接選擇快遞商的專柜，要發(fā)放宣傳單，宣傳核心城市間的運遞時限、攬收服務(wù)電話等；對沒有直接選擇快遞商的專柜，要了解其現(xiàn)有快遞商的情況，從上游著手，集中攻關(guān)，利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶，從而形成各商場同一品牌的聯(lián)動開發(fā)。四、服務(wù)方案（一）服務(wù)產(chǎn)品1.各品牌門店間調(diào)換貨品。具有單次發(fā)貨量小，發(fā)貨頻次密集，且時限要求較高的特點，主要推薦標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)。門店向消費者的配送業(yè)務(wù)。主要是從門店寄往購物顧客住宅的商品或調(diào)換貨，

5、也包括少量從顧客到門店的商品返修、保養(yǎng)、退貨等。主要推薦正向寄遞的標(biāo)準(zhǔn)快遞業(yè)務(wù)（含到付）、代收貨款服務(wù)、退貨服務(wù)等。以同城業(yè)務(wù)居多，省內(nèi)業(yè)務(wù)其次，個性化要求較多。包括：從A店送到客戶住宅；A店授權(quán)，到B店取貨再送到客戶；從客戶處取貨送到A店，換完貨再送到客戶手中；從A店取貨送到客戶手中并收款，將貨款送回A店等。為商家提供中心庫房調(diào)貨、補貨到各門店的服務(wù)。具有單次發(fā)貨量大、但發(fā)貨頻次較小的特點，主要推薦標(biāo)準(zhǔn)快遞業(yè)務(wù)，可根據(jù)實際情況，配套經(jīng)濟類業(yè)務(wù)。（二）服務(wù)模式示范性提供11183響應(yīng)服務(wù)結(jié)合各省市場開發(fā)速度，公司總部將確定部分在業(yè)內(nèi)具有較大影響力的、對全面推廣郵政速遞服務(wù)有示范性作用，并能為全

6、網(wǎng)服務(wù)提供標(biāo)桿性樣板的品牌，提供11183呼叫中心響應(yīng)，設(shè)11183-調(diào)換貨專線，并為該品牌設(shè)計具體品牌標(biāo)識的包裝箱、袋，突出其品牌形象，使終端客戶體驗由該品牌傳達的“專享”服務(wù)理念。品牌所在城市設(shè)立高端品牌快遞服務(wù)項目組結(jié)合本地高端品牌的營業(yè)時間（一般為10：0021：30）及服務(wù)需求，制定上門取件流程，提供夜間收件服務(wù)，做到迅速響應(yīng)、同城郵件直投，必須做到同城上午取件，下午投遞，下午取件，次日上午投遞；省內(nèi)最大時限不能超過24小時；省際郵件要按照標(biāo)準(zhǔn)時限嚴(yán)格執(zhí)行。（三）專項攬收服務(wù)每個商場派一名駐點人員，保證取件響應(yīng)時間為10分鐘。對于業(yè)務(wù)量大、競爭激烈的商場，必要時應(yīng)在每個樓層派駐一名駐點人員，巡回取件。為示范性品牌客戶提供11183專臺，或各城市項目組提供高端品牌客戶專享服務(wù)電話，快速響應(yīng)。以同城為例，服務(wù)流程示意圖如下：（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.郵件收寄、封發(fā)、投遞按照高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求進行優(yōu)化，設(shè)計業(yè)務(wù)標(biāo)識，各環(huán)節(jié)根據(jù)標(biāo)識優(yōu)先處理，根據(jù)客戶主營產(chǎn)品特點設(shè)計包裝用品。郵件投遞后，短信通知寄件人。2.郵件跟蹤查詢：郵件收寄后，項目組專人要全程跟蹤,確認(rèn)投遞完畢。異常情況要及時跟蹤處理，重大情況要報總部項目組解決。3.郵件資費同城、省內(nèi)的，由各省公司，依據(jù)市場情況、損益核算情況，自行制定?？傮w原則是，在保證利潤的