南農(nóng)食品安全導(dǎo)論第八章ISO9000ppt課件

1、第八章 ISO9000：2000.一 What is ISO？International Organizationfor Standardization國際規(guī)范化組織 .1. ISO簡介成立于1947年2月23日成員國：128；總部：瑞士日內(nèi)瓦擔任范圍：除電工、電子領(lǐng)域之外的一切其他領(lǐng)域規(guī)范化活動最高權(quán)益機構(gòu) ：每年一次的“全體大會日常辦事機構(gòu) ：中央秘書處 . ISO的目的：在世界上促進規(guī)范化及其相關(guān)活動開展，以便于商品和效力的國際交換，在智力、科學、技術(shù)和經(jīng)濟領(lǐng)域開展協(xié)作 。2856個技術(shù)機構(gòu) 技術(shù)委員會TC共185個分技術(shù)委員會SC共611個任務(wù)組WG2022個特別任務(wù)組38個 1. I

2、SO簡介.“ISO不是指一個規(guī)范，而是一族規(guī)范的統(tǒng)稱 。ISO9000規(guī)范初版發(fā)布于1987年，第二版于1994年修訂，現(xiàn)行版本是第三版于2000年12月15日發(fā)布 。目的：建立“以客戶為中心的質(zhì)量管理體系，達成客戶稱心。 1. ISO簡介.序號編 號結(jié)構(gòu)名 稱1ISO9000核心標準質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語2ISO9001質(zhì)量管理體系要求3ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南4ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南5ISO10012支持性標準測量控制系統(tǒng)6ISO/TR10006技術(shù)報告項目管理指南7ISO/TR10007技術(shù)狀態(tài)管理指南8ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南9ISO/TR1

3、0014質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南10ISO/TR10015教育和培訓(xùn)指南11ISO/TR10017統(tǒng)計技術(shù)指南小冊子：質(zhì)量管理原理選擇和使用指南、小型企業(yè)應(yīng)用指南2000版ISO9000系列規(guī)范.2. ISO9000：2000版規(guī)范特點適用范圍廣任何組織操作性強滿足各個行業(yè)要求易于運用、翻譯和了解，言語明確靈敏性強減少強迫性采用過程方法.2.ISO9000：2000版規(guī)范特點強調(diào)對質(zhì)量業(yè)績的繼續(xù)改良繼續(xù)滿足顧客需求要求兼容性好ISO14000一致性好ISO9001與ISO14000照顧各方利益.二 ISO 9000：2000 80條術(shù)語，共分10部分；八項質(zhì)量管理原那么；.質(zhì)量:一組固有特性滿足要求

4、的程度。特性指“可區(qū)分的特征。1質(zhì)量物的特性(如：機械性能)；感官的特性(如：氣味、噪音、顏色等)；行為的特性(如：穿著、禮貌)；時間的特性(如：準時性、可靠性)；人體工效的特性(如：生理的特性或有關(guān)人身平安的特性)功能的特性(如：手機的待機時間) .特性的了解特性可以是固有的或賦予的。固有的就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑，機器的消費率，手機的峰值相位誤差、平均功率、峰值功率等技術(shù)特性。 賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所添加的特性，如產(chǎn)品的價錢、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求、售后效力要求(如:保修時間)等特性

5、。 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性能夠是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸效力而言，就屬于固有特性。. “組織：職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)備。 例如：公司、集團、商號、企事業(yè)單位、研討構(gòu)造、慈悲機構(gòu)、代理商、社團和上述組織的部分或組合。 注1：安排通常是有條理的。 注2：組織可以是公有的或私有的。 注3：本定義適用于質(zhì)量管理體系規(guī)范，術(shù)語“組織在ISO/IEC 國際電工委員會指南中有不同的定義。2組織. 過程的結(jié)果。 注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別； 效力(如運輸)； 軟件(如計算機程序、字典)； 硬件(如

6、發(fā)動機機械零件)； 流程性資料(如光滑油)。 注2：效力通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需求完成一項活動的結(jié)果。效力的提供可涉及，例如： 在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動； 在顧客提供的無形產(chǎn)品所完成的活動； 無形產(chǎn)品的交付(如知識教授方面的信息提供)； 為顧客發(fā)明氣氛(如在賓館和飯店)。 注3：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。 3產(chǎn) 品.二 ISO 9000：2000 質(zhì)量管理八大原那么以顧客為關(guān)注焦點 系統(tǒng)管理指點作用 繼續(xù)改善全員參與 基于現(xiàn)實的決策方法過程方法 互利供方關(guān)系.原那么一：以顧客為關(guān)注焦點了解如今和未來顧客的需求滿足顧客的需求爭取超越顧客的期望企業(yè)應(yīng)1.平衡顧客和

7、其他利益相關(guān)者的需求2.使這些需求和期望在企業(yè)內(nèi)得到充分溝通和協(xié)調(diào)3.丈量顧客的稱心度4.對與顧客的關(guān)系進展管理組織存在的根本目的.“顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。 例如：消費者、委托人、最終運用者、零售商、收益者和采購方。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 顧客.討論：顧客的含義我們的供貨對象- 外部顧客外部顧客還可分為不同層次，如：代理商， 中間商，最終消費者。內(nèi)部的部門間/工序間- 內(nèi)部顧客.顧客的含義ABC外部顧客可以了解為部門間或工序間內(nèi)內(nèi)部顧客 外部顧客D.處置部門間、工序間任務(wù)關(guān)系的原那么下一工序就是顧客 以顧客為中心 每個部門既是供應(yīng)商又是顧客 內(nèi)部顧客稱心度測評.顧客稱心顧客

8、對其要求已被滿足的程度的感受注1：顧客報怨是一種稱心程度低的最常見的表達方式，但沒有埋怨并不一定闡明顧客很稱心。注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很稱心。.案例審核員想了解商店對顧客稱心的調(diào)查情況。經(jīng)理拿出掛在大廳的顧客意見本說:“他看，我們這里反映意見的顧客并不多，平均下來一天也就兩、三個。以每天到我們商店購物的顧客1000人計，可以說顧客的不稱心率也就是千分之二、三吧。 .顧客的需求有那些？一訂單/合同上規(guī)定的要求明示的要求： 品名/規(guī)格/數(shù)量 質(zhì)量 價錢 交貨期/運輸方式/付款方式 包裝要求/標識要求/可追溯性要求等 還能夠有：檢驗要求、質(zhì)量體系要求、質(zhì)量

9、保證書、現(xiàn)場驗貨要求等Customer Focus.顧客的需求有那些？二隱含的要求知的用途或知的預(yù)期用途所必需的要求如食品的平安性，營養(yǎng)性等。 Customer Focus.某飯店重新裝修，為了吸引更多的顧客，店主把飯店起名為“酷斃餐廳。飯店門口是黑色的，頭頂懸掛著鎖犯人的鐵鏈，里面每間小屋都像牢房，還分別起名為“渣滓洞、“白公館、“秦城等監(jiān)獄的名字，燈光照明也顯得昏暗，給人以壓制的覺得。剛開張時還真來了不少獵奇的客人，后來客人越來越少。 教學案例.飯店西餐宴會廳，某政府擔任人宴請西藏一位高僧。主食是三鮮餃子。高僧用筷子夾起一個餃子放到口里品味，但很快就吐了出來。高僧面色依然很溫暖地問道:“這

10、是什么餡的 ?三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。教學案例.顧客的需求有那些？三與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求 運用時不適或不溫馨的 危害運用者的人身平安的 危害社會公眾的 危害環(huán)境的 *果胨食品的警示性標識 *食品的保質(zhì)期標識 *有害化學毒物的含量限制 *有害微生物的個數(shù)等等Customer Focus.顧客的需求有那些？四企業(yè)本身確定的任何附加要求 為了超越顧客的期望 為了提高產(chǎn)品的競爭力 當沒有國際、國家或行業(yè)規(guī)范時 當顧客提供的規(guī)范不充分時 如：食品獨特的外觀款式 獨特的風味 為特定消費群而設(shè)計的食品等Customer Focus.霍利菲爾德的耳朵20世紀末世界拳擊史上的一

11、場鬧劇在泰森與霍利菲爾德之間展開，泰森的“世紀之咬使老霍損失了少半個耳朵。競賽后的第二天，在美國的各大型超市內(nèi)竟然出現(xiàn)了許多叫“霍利菲爾德之耳的巧克力，其栩栩如生的耳朵外形，使獵奇幽默的美國市民們爭相購買，將老霍的“耳朵帶回家中“一咬為快。.案例馬來西亞人林先生任務(wù)之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與效力員都很熟習。某日接待他的是一個剛來不久的實習生。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出入另一家健身房了。 .案例商場服裝柜臺售貨員小李向柜臺經(jīng)理反映:“外面有個顧客要退20套運動服，您看怎樣辦?經(jīng)理皺著眉頭說:“我們

12、這個月退貨額曾經(jīng)超越商場規(guī)定了，再這么下去，大家的獎金要受影響了。要不他試試，勸他別退了，或者換成別的貨抵上這筆錢? .原那么二：指點作用Leadership) -質(zhì)量管理體系繼續(xù)有效運作的根本保證.指點的作用重要的是堅持：以顧客為關(guān)注焦點的目的.指點者如何發(fā)揚指點作用？作好企業(yè)的領(lǐng)路人預(yù)測環(huán)境的未來變化思索相關(guān)方的需求包括員工及社會 為企業(yè)的未來制定明確的目的制定具有挑戰(zhàn)性的目的和目的制定戰(zhàn)略以達成所指定的目的和目的.指點者如何發(fā)揚指點作用？與員工建立互信的關(guān)系正確評價企業(yè)的各階層的員工，對員工的奉獻給予充分的一定建立彼此的信任及排除員工的恐懼心思促進老實開放的溝通方式.銷售科長:“A產(chǎn)品的

13、銷量怎樣才是其他產(chǎn)品的五分之一?小張說:“我沒有在新的A產(chǎn)品上下工夫向零售商推銷，由于我想A并不是我們的主要產(chǎn)品。因此我把主要精神放在推銷產(chǎn)品B上了，而且成果也很突出，這個月銷售額比上個月添加了20，他為什么還批判我呢?。小張:他從來就沒有對我們強調(diào)過它的重要性，他只是說要下點工夫推銷，并沒有把公司的整體規(guī)劃及時通知我們。 教學案例.在酒店餐廳，實習生小張與酒店兩名效力員一同值臺。由于三人共同值臺，有一張臺的客人就餐終了就走了。三個效力員都以為他人給結(jié)了賬，結(jié)果跑了賬，合計100多元。三個效力員都強調(diào)去干這干那，所以這個區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個人很焦急，領(lǐng)班決議將跑單的100多元

14、平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并通知三個人，以后誰也別提這事了。 教學案例.可以聽取員工的意見為員工提供適當?shù)慕逃⒂?xùn)練和輔導(dǎo)，使其明白其本身任務(wù)與滿足顧客要求的相關(guān)性和重要性提供必需的資源與員工建立互信的關(guān)系.原那么三：全員參與實現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點的前提條件之一各階層員工是企業(yè)之本。只需他們的充分參與，才干充分發(fā)揚他們的才干，為企業(yè)帶來最大的收益。如何參與質(zhì)量管理？.人人知道滿足顧客和法律法規(guī)的重要性人人知道組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的人人具有滿足本人任務(wù)的教育、培訓(xùn)、技藝和經(jīng)驗人人知道本人任務(wù)的重要性和相關(guān)性，知道怎樣為實現(xiàn)質(zhì)量目標作貢獻全員參與人人具有滿足顧客要求的

15、意識.1)過程和過程方法的概念和定義: (1) 過程Process：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 注：A一個過程的輸入通常是其它過程的輸出。 B組織為了增值通常對過程進展謀劃并使其在受控條件下運轉(zhuǎn)。 C過程的資源通常包括：人員、資金、設(shè)備、設(shè)備、資料、技術(shù)和方法。 原那么四：過程方法提高管理效率的有效手段輸入輸出.(2) 過程方法Process approach： 組織內(nèi)諸多過程的系統(tǒng)的運用,連同這些過程的識別和相互作用及其管理,稱之為“過程方法。2). 過程方法的目的： 在于獲取繼續(xù)改良的動態(tài)循環(huán)，使組織在產(chǎn)品、組織績效和業(yè)績、有效性和效率方面獲得更大的收益。 .3).

16、過程方法的優(yōu)點: 對諸多過程的系統(tǒng)中單個之間的聯(lián)絡(luò)以及過程的組合和相互作用進展延續(xù)的控制。4)過程方法在質(zhì)量管理體系中運用時，須特別強調(diào)以下方面的重要性： (1) 了解并滿足要求； (2) 需求從增值的角度思索過程； (3) 獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果； (4) 基于客觀的丈量，繼續(xù)改良過程。.過程方法概念的導(dǎo)入與運用 過程方法例如1: 期望需求 具有需求的顧客 被滿足的顧客 輸 入 輸 出 管理者活動過程促進者顧客稱心輸出輸入步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟N.原那么五：管理的系統(tǒng)方法 針對設(shè)定的目的，識別、了解并管理一個相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。.系統(tǒng)的管

17、理方法要求。1. 任何的組織必需有他的追求，即設(shè)立目的。2.目的有賴于組織同仁的支持和努力，所以必需把目的分解到部 門，甚至個人。3.定出目的完成的期限4.必需把目的的含義、統(tǒng)計方法公布，并廣泛宣傳，使各個階層 的人員均了解，并為之努力斗爭。5.制定達成目的的可行的措施，并予以實施。6.設(shè)定目的的統(tǒng)計和檢討頻率，并做定期的統(tǒng)計和檢討。7.經(jīng)過目的的檢討，尋覓差距，制定新措施，再實施，再檢討， 直至達成目的。8.達成了目的，把實施的措施文件化，然后再定更高的目的，更 上一層樓。.XXX球隊的系統(tǒng)處理方案使命：讓足球文娛群眾，讓群眾掏錢文娛戰(zhàn)略：短期-進入甲B中期-進入甲A長期-豪門俱樂部戰(zhàn)術(shù)終極

18、目的：進球-不讓對方入球-贏球常規(guī)：長傳中掉、防守還擊非常規(guī)：搞掂裁判、球監(jiān)構(gòu)造：前鋒-中場-后衛(wèi)陣型:442-352人員：根本素質(zhì)、才干鼓勵：進球有賞、贏球集體桑拿訓(xùn)練：從娃娃抓起不同時期戰(zhàn)略不同不同對手戰(zhàn)術(shù)不同不同戰(zhàn)役構(gòu)造不同不同構(gòu)造流程不同不同流程要求不同在一定規(guī)那么下，“秀出他本人他就是場上明星！流程：左右開攻、交叉配合串聯(lián)并聯(lián).原那么六：繼續(xù)改善繼續(xù)改善是組織的永久目的！ISO9001：2000規(guī)范就是根據(jù)繼續(xù)改善的原那么編寫的.繼續(xù)改善管理的靈魂系統(tǒng)性的改善： *對質(zhì)量方針、目的的評審與修訂 *審核結(jié)果 * 數(shù)據(jù)分析 *管理評審日常性的改善： *糾正與預(yù)防措施的實施 *質(zhì)量例會.案例企業(yè)名言再有實力的企業(yè)假設(shè)不能不斷有效的改良本人的任務(wù)，都將象婦孺皆知的故事“龜兔賽跑中那只傲慢自傲、不思進取的兔子一樣，被本人那本來可憐的對手趕上甚至超越。 步步高的“我們不斷在努力，奧克榪冰柜的“沒有最好，只需更好闡明，不是我們做錯了什么，而是我們可以做得更好。.WPS是中國人最熟習的文字處置軟件，金山公司最先推出的基于DOS版本的WPS由于簡單易用，很快獲得了較大的市場份額，成為文字處置方面的老大。但是隨著美國微軟推出了WINDOWS視窗操作系統(tǒng)，金山公司沒有對本人的WPS進展必要的改良，沒有跟上開展的潮流，推出基于視窗的系統(tǒng)，同時微軟公司的辦公軟