電話營(yíng)銷(xiāo)和商務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、“人無(wú)禮那么不生，事無(wú)禮那么不成，國(guó)無(wú)禮那么不寧 -荀子.課程目的經(jīng)過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)到到禮儀的重要性；了解任務(wù)禮儀的根本常識(shí); 熟練掌握并能運(yùn)用常用任務(wù)禮儀。 . 60% 外表 儀表 40% 聲音 說(shuō)話內(nèi)容三秒鐘印象.一、禮儀的重要性企業(yè)文化重要組成部分公司和個(gè)人籠統(tǒng)的樹(shù)立第一印象初次見(jiàn)面第二印象姿態(tài)第三印象說(shuō)話方式第四印象說(shuō)話內(nèi)容.二、禮儀的定義及內(nèi)涵 禮儀是指人際交往中，自始至終的、以一定的、商定俗成的程序和方式來(lái)表現(xiàn)的律己、 敬人的行為規(guī)范。禮儀是現(xiàn)代人的處世根本；是勝利者的潛在資本！.三、職場(chǎng)禮儀上下班上班提早510分鐘到達(dá)；留意著裝，干凈整潔；.三、職場(chǎng)禮儀 辦公時(shí)上班前不可吃有

2、刺激氣味的食品；上班或有客人來(lái)訪時(shí)不可吃零食； 任務(wù)中不可大聲喧嘩； 不可在職場(chǎng)內(nèi)化裝、吸煙； 未經(jīng)贊同，不可隨意翻閱他人資料； 進(jìn)入他人辦公室，應(yīng)先敲門(mén)； 分開(kāi)座位時(shí)，將座椅推入桌子下；.四、普通禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀公務(wù)禮儀.儀 表 禮 儀籠統(tǒng)整理發(fā)型：整潔、文雅、嚴(yán)肅；化裝：男士養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣； 女士以淡雅、清新、自然為宜。指甲：堅(jiān)持手部的清潔，勤剪指甲。.儀 表 禮 儀著裝原那么TPO TIME-時(shí)間OBJECT-目的PLACE-場(chǎng)所.儀 表 禮 儀女士著裝套裝：得體大方，裙子不短于膝蓋上三寸。絲襪：不能過(guò)于松弛或跳線。鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。首飾：佩戴得當(dāng)。公文包：整

3、潔，內(nèi)部物品整齊。.儀 表 禮 儀男士著裝西 裝：深色、干凈、整潔、得體襯 衫：?jiǎn)紊?、平整、清潔領(lǐng) 帶：花樣圖案與襯衫相配襪 子：深色鞋 子：深色公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊.儀 態(tài) 禮 儀淺笑是博得友誼的最正確途徑！淺笑的魅力.淺笑 是一種國(guó)際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、涵養(yǎng)和魅力。淺笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。真正甜美而非職業(yè)性的淺笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方、真實(shí)親切的。.儀 態(tài) 禮 儀得體的眼神自然凝視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)。不能左顧右盼或緊盯對(duì)方。道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光凝視對(duì)方的眼睛。.儀 態(tài) 禮 儀規(guī)范站姿抬頭、挺胸、含腭、夾肩、收腹、提臀，穩(wěn)重、大方、挺拔。 站姿.儀態(tài)禮儀根本坐姿入

4、座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏，頭平正，挺胸、直腰。行姿行走時(shí)應(yīng)抬頭、挺胸。.儀 態(tài) 禮 儀肢體言語(yǔ)手勢(shì)的幅度和頻率不要過(guò)大過(guò)多。在表示方向或人物時(shí)，運(yùn)用手掌，切不可用手指。.個(gè)人舉止行為的本卷須知儀 態(tài) 禮 儀 端莊大方、穩(wěn)重得體；挺胸抬頭、行走如風(fēng) 站立如松、端坐如鐘；穿著搭配、切忌招搖 淡妝即可、濃抹不宜；首飾佩戴、首要得當(dāng) 眼神得體、淺笑贏人；君子行止、自然文雅.公 務(wù) 禮 儀上崗禮儀了解并接受公司的企業(yè)文化； 全面了解公司的各種規(guī)章制度；了解管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的擔(dān)任人姓名；.公 務(wù) 禮 儀訪問(wèn)禮儀最重要的訪問(wèn)禮儀是準(zhǔn)時(shí)赴約； 如屬初次見(jiàn)面，應(yīng)自動(dòng)自我引見(jiàn)；說(shuō)話時(shí)應(yīng)

5、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，言歸正傳；應(yīng)對(duì)主人的舉動(dòng)非常敏銳，切忌耽擱主 人的休憩時(shí)間。.公 務(wù) 禮 儀匯報(bào)任務(wù)禮儀遵守時(shí)間，不可失約，悄然敲門(mén)，經(jīng)允許后方能進(jìn)門(mén)；任務(wù)時(shí)上級(jí)不留意禮儀時(shí)，不可激動(dòng)對(duì)峙；匯報(bào)終了后，上級(jí)如有其他安排，不可有不耐煩的表現(xiàn)。.辦 公 室 禮 儀不對(duì)他人評(píng)頭論足；不議論個(gè)人或他人薪資；不能諉過(guò)給同事；不干私活；不可長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)私人；不探聽(tīng)探求他人隱私。六 不.辦 公 室 禮 儀要自動(dòng)搞好辦公室衛(wèi)生；要辦公桌面整潔、整齊；要熱情自動(dòng)接待來(lái)訪客人；同事見(jiàn)面要問(wèn)好。四要.五、禮儀禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣柔和打的方法接聽(tīng)的方法的轉(zhuǎn)接方法.邀約的藝術(shù)邀約是對(duì)他人時(shí)間的尊重邀約是對(duì)他人身份的恭維邀約表達(dá)充足的誠(chéng)

6、意至少應(yīng)該提早3天邀約客戶.稱(chēng)謂的藝術(shù)一稱(chēng)謂他人用尊稱(chēng)二稱(chēng)謂本人用謙稱(chēng)在對(duì)本人很重要的人，如上級(jí)，長(zhǎng)輩等一定要將本人的名字連名帶姓的通知對(duì)方。女士和小姐又有什么區(qū)別呢？女士是一種統(tǒng)稱(chēng)，與年齡大小和婚姻情況無(wú)關(guān)，女士是對(duì)18-80女人的統(tǒng)稱(chēng)。.禮儀：接聽(tīng)禮儀接、問(wèn)候一 接聽(tīng)要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；二 如接稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了。.禮儀：接聽(tīng)禮儀留言一 假設(shè)對(duì)方要找的人不在，應(yīng)自動(dòng)訊問(wèn)對(duì)方能否希望留言或轉(zhuǎn)告；二 機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；三 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。.禮儀：接聽(tīng)禮儀接通后- 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；- 對(duì)

7、不相識(shí)的人，先講明本人的身份、目的，再談問(wèn)題；- 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。- 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；- 說(shuō)話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打之前用筆寫(xiě)出。撥打前-.禮儀：接聽(tīng)禮儀-撥打中- 表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。- 需議論或敏感話題時(shí)，接通后要先問(wèn)對(duì)方說(shuō)話能否方便；- 交談中如有事情需求處置，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。.禮儀：接聽(tīng)禮儀- 對(duì)于本人不了解的人或事情不能隨便表態(tài)，尤其能否認(rèn)，應(yīng)有不回絕任何能夠的時(shí)機(jī)的認(rèn)識(shí)；- 通話時(shí)假設(shè)有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，假設(shè)需求與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等，然后捂住話筒，小聲交談；情況出理- -如所找對(duì)

8、象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要闡明緣由，自動(dòng)留言，留下聯(lián)絡(luò)方式和本人的姓名；- 記住委托人姓名，致謝.禮儀：接聽(tīng)禮儀-通話后- 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；- 留言或轉(zhuǎn)告要立刻執(zhí)行，未來(lái)電所托事項(xiàng)填寫(xiě)在“留言便條上，以口頭方式傳達(dá)，或以便條方式傳送。.六、銷(xiāo)售禮儀引見(jiàn)順序握手禮儀交換名片禮儀.介 紹 順 序先將下級(jí)引見(jiàn)給上級(jí)；男性引見(jiàn)給女性假設(shè)是任務(wù)關(guān)系，無(wú)論男女性別，要先將下級(jí)引見(jiàn)給上級(jí)。.在與客人交談的過(guò)程中，有塊地方不太明白，需求同事的協(xié)助，這個(gè)時(shí)候，應(yīng)該怎樣樣引見(jiàn)同事和客人呢？引見(jiàn)客人與同事時(shí)先亮明本人的身份再亮明同事的身份而且在同事進(jìn)入到辦公室的時(shí)候，本人應(yīng)該站起來(lái).握 手 禮 儀要 領(lǐng)：五到：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到！本卷須知：忌冒然伸手、目光游移、長(zhǎng)時(shí)間不放手。.交換名片禮儀1、正面朝對(duì)方2、互換名片時(shí)應(yīng)右手拿著本人的名片， 左手接對(duì)方的名片后，雙手托??； 必需起身接受名片；3、運(yùn)用雙手接納；4、接納的名片不可來(lái)回?cái)[弄；5、接納名片時(shí)，要仔細(xì)看一遍；.接待禮儀的根本要求文明待客 禮貌待客 熱情待客接待禮儀.文明待客實(shí)踐操作要求 來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲 .來(lái)有迎聲是自動(dòng)熱情而友善的和接待的客人打招呼、問(wèn)候.問(wèn)有答聲問(wèn)有答聲的含義是有問(wèn)必答， 按時(shí)回答，