Walmart百貨公司零售企業(yè)門店管理沃爾瑪超級市場 經(jīng)理手冊P21

1、WALMARTChbi621沃爾瑪經(jīng)理手冊版權聲明：本資料的所有權受到保護。除非出于培訓目的而獲特別授權，否則任何人，不論出于任何目的，都不能將此文件的任何部分以任何形式通過任何方式，如電子或機械印刷等，進行復制或傳播，包括影印、抄錄，或使用其他信息儲存與回收系統(tǒng)。此文件任何形式的復印件，未經(jīng)沃爾瑪百貨有限公司培訓部書面許可，不得泄露給沃爾瑪外部人員。簡介恭喜你成為一名部門經(jīng)理，部門經(jīng)理在沃爾瑪商場是一個非常重要的管理崗位，他是部門主管和副總之間的溝通橋梁。除了具備豐富的商品和營運知識之外，一名優(yōu)秀的部門經(jīng)理還必須具有良好的溝通協(xié)調(diào)和管理技能。培訓理念正如山姆沃爾頓先生曾經(jīng)說過，“想要獲得事業(yè)

2、上的成功，就必須培訓好我們的同事?！蔽覀儚氖碌氖且匀藶楸镜姆?，員工是公司最寶貴的財產(chǎn)。我們相信，每一位同事經(jīng)過必要的培訓之后，都能夠成為合格的管理人員。同樣，每一位同事都有接受基本培訓的權利。本手冊將幫你培養(yǎng)經(jīng)營和管理技能，成為一名稱職的經(jīng)理。這套崗位職能培訓的目的就是為沃爾瑪商場不同崗位的員工提供最基本和最必須的培訓。本套培訓教材共分為3個層次，分別供部門主管、部門經(jīng)理、和商場副總使用。每冊都有一個建議的完成時限，當然，你也可以根據(jù)自己的實際情況來調(diào)整時間表。使用方法本冊共分為若干個章，每一章又有若干小節(jié)，各部分包含有相應的練習、活動和培訓課程。你可以靈活安排每一天的時間，完成本手冊規(guī)定的

3、內(nèi)容。 以下是我們建議的時間安排：每天應當抽出12小時學習手冊，完成相應練習并閱讀相關資料。大部分時間，你應當在部門工作，發(fā)現(xiàn)問題，學習如何解決問題。在繁忙的銷售高峰時段，你的培訓會暫時中斷，你應當去需要的區(qū)域幫忙，在實踐中學習更為寶貴的經(jīng)驗。周末，節(jié)假日更是你學習的大好時機。 當然，培訓的方式是多種多樣的，可能是以課堂的形式，討論會的形式，也可以是在現(xiàn)場工作中不斷學習和提高。在開始進行部門經(jīng)理的崗位職能培訓之前，你應該已經(jīng)完成了相應的主管手冊部分。在你的培訓期間，教練和培訓協(xié)調(diào)員將負責跟時你的培訓。花時間和你的教練，培訓員交談，提出你的培訓期望。如果你在培訓中遇到任何問題，你也可以隨時找到你

4、的教練/培訓員。為了達到更好的培訓效果，你可以參看其他資源：各種營運指南。（商品系統(tǒng)指南，現(xiàn)金房指南，前臺指南，索賠指南，收貨/票據(jù)指南）商品知識指商員工培訓模式主管崗位職能培訓手冊完成相應的CBL內(nèi)容瀏覽“信息庫”手冊員工指導/教練和你的培訓協(xié)調(diào)員一起，檢查你所在的店內(nèi)下列資料是否齊全：員工培訓模式商品知識指南主管崗位職能培訓手冊營運指南資料手冊設定目標請和你的教練以及培訓員一起設定你的培訓目標。培訓進度表姓名：英文名： 開始實行日期：店號：部 門： 預計完成日期：教練： 培訓協(xié)調(diào)員： 內(nèi)容 預期完成日期 實際完成日期 教練簽名目 錄第一章 前言 第一節(jié) 商場介紹 第二節(jié) 部門介紹 第三節(jié)

5、總部相關部門介紹第二章 日常工作管理 第一節(jié) 區(qū)域標準維護 第二節(jié) 檔案系統(tǒng)管理第三章 顧客服務 第一節(jié) 沃爾瑪?shù)姆照吆屠砟?第二節(jié) 高級服務技巧 第三節(jié) 會議組織第四章 人事管理 第一節(jié) 人事政策 第二節(jié) 招聘與面試 第三節(jié) 會議組織 第四節(jié) 培訓與發(fā)展 第五節(jié) 團隊建設 第六節(jié) 自我發(fā)展第七節(jié) 計劃與目標第一章 前言歡迎您加入沃爾瑪,我們期著您能盡快融入到我們這個團隊。作為沃爾瑪經(jīng)理，您需要更廣泛、更深入的了解整個商場的概況。部門的基本情況以及經(jīng)理的主要工作職責，以便讓您盡快進入角色，成為一名優(yōu)秀的管理人員。第一節(jié)商場介紹概述做為一名沃爾瑪經(jīng)理，你應比主管更加熟悉您的工作環(huán)境和相關資源

6、。目標熟悉商場人事組織結構了解商場布局和相關部門職責商場基本經(jīng)營情況內(nèi)容1、認識商場管理層及其姓名、聯(lián)絡方式、職責范圍。通過商場入口處的倒金字塔圖來認識管理層，熟悉他們的姓名、職位。在總經(jīng)辦索取商場各個管理層的聯(lián)絡方式。2、走一次樓面，熟悉商場的布局、商品結構。商場平面圖可以幫助你更好的了解商場的各區(qū)域了解部門、區(qū)域劃分的原則。對商場的銷售有什么影響？3、做為部門經(jīng)理，應站在更高層次了解商場的經(jīng)營狀況，收集你所在的商場的以下數(shù)據(jù)。商場營業(yè)面積：員工數(shù)：SKU數(shù)：銷售及盈利：客流量：客單價：社區(qū)環(huán)境和顧客消費特點：了解這些信息對于你的工作有什么幫助？ 第二節(jié)部門介紹概述本章節(jié)介紹營運辦公室的區(qū)域

7、，成員和部門基本職能目標熟悉后區(qū)各個辦公室基本職能和相關人員的情況1、辦公室區(qū)域各個辦公室區(qū)域劃分設備種類和位置文檔存放位置2、你是否已認識了辦公室的團隊名稱、負責人和所在成員。3、部門經(jīng)、基本職能辦公室作為一個重要部門，你必有確保辦公室的各項職能得以有效執(zhí)行，向各位主管、員工指導了解部門的基本職能，以下列出一些要點，你可以寫出自己的意見。UPC：信息提供、系統(tǒng)維護、設備維護、商品資料維護。提減價情況的跟進。票據(jù)：清除商品、費用單據(jù)、鮮食盤點、數(shù)據(jù)計算、月報核對、費用預提及分析，零售庫存金額的維護。索賠：商品索賠，丟棄商品處理。4、在你以后的工作中，你應該留心觀察，分析各個辦公室的現(xiàn)狀和潛在問

8、題，確定你的工作重點。第三節(jié)總部相關部門介紹概述營運辦公室各個部門都經(jīng)常和總部相關部門進行聯(lián)系，作為經(jīng)理，你必須知道在什么情況下需要和總部進行溝通，怎樣聯(lián)系如何溝通，這將大大提高你處理相關問題的效率。目標熟悉總部各個相關部門內(nèi)容在什么情況下需要和總部相關部門聯(lián)系、聯(lián)系方式、聯(lián)系列出表格。 情況 聯(lián)系部門/人 聯(lián)系方式 UPC 系統(tǒng)故障設備故障商品信息錯誤詢訂單問題 ISD（電腦部）供應商商品行政部采購部票據(jù) 問題單據(jù)處理盤點數(shù)據(jù)傳送費用的處理和預提 收貨部、財務部、財務部、電腦部、財務部索賠 供應商無款批量退貨 財務部、采購部第四節(jié)經(jīng)理職責概述要成為一名優(yōu)秀的辦公室經(jīng)理，你首先要明確自己的工作

9、職責，總的來說，你需要對各個辦公室的工作進行全面的規(guī)劃和控制，同時，你也肩負著本部門與其他部門進行有效溝通和協(xié)作的重任。本章節(jié)，我們將在這方面給出一些建議，根據(jù)你的經(jīng)驗，總結出行之有效的管理方法并付諸實施，是我們希望能達到的效果。目標了解營運辦公室的職責范圍：內(nèi)容1、制定工作標準建立每日工作流程進行店中店的劃分和安排建立檔案管理系統(tǒng)2、督促工作完成及監(jiān)督是否達到標準審核每日工作流程完成情況和是否達規(guī)定要求審核店中店完成情況和是否達成規(guī)定要求3、協(xié)調(diào)與溝通本部門內(nèi)部溝通增強團隊凝聚力本部門與其他部門的協(xié)調(diào)、溝通4、員工培訓與發(fā)展為員工提供更多的培訓充分授權給員工5、制定團隊發(fā)展計劃找到團隊發(fā)展中

10、存在的障礙和可以提高的空間制定近期、中期和長期計劃，并按計劃時間表來付諸實施請仔細閱讀以下資料，了解你的工作職責和內(nèi)容：部門經(jīng)理的一天經(jīng)理崗位職責描述希望你在最短的時間內(nèi)學習最多的知識，盡快勝任經(jīng)理的工作。請列出你認為每日工作的時間安排，并與主管、副總討論一下它的可行性。并試著按你的計劃去工作，中途可能會遇到困難，想想它的解決辦法。第二章日常工作管理前言部門經(jīng)理的日常工作繁多，每天都會被不同的工作包圍。每天合理安排好自己工作順序。進行適當授權和檢查，著重跟進重點。做好日常管理工作，能夠為你的團隊出色完成各項工作任務打下堅實的基礎，同時，作為一名部門經(jīng)理，你的工作重心應當放在規(guī)劃去顧及副總經(jīng)理應

11、做的工作。本章所介紹的內(nèi)容是每位副總經(jīng)理職責范圍之事，如果能妥善的管理和安排，那會讓您有更多空間留給自己來學習和提高，也會讓您有更多的機會接受新的挑戰(zhàn)。第一節(jié)區(qū)域標準維護概述我們有很多標準來確保商場經(jīng)營目標的正確，例如風險控制等。同時，我們部門內(nèi)部也需要制定更加具體的標準，以確保部門各項工作高效完成，本章我們介紹一下與辦公室有關的標準。了解各項標準內(nèi)容，核查標準執(zhí)行情況?；緲藴剩恨k公室的工作流程辦公室經(jīng)理需要監(jiān)督制定部門工作標準，建立一個每日/周/月工作流程。參閱各部門主管的培訓手冊，制定工作流程的內(nèi)容，看一下現(xiàn)在使用的各辦公室工作流是否有效運作，提出你的意見和建議。部門MOPR在制定本部門

12、標準時，要包括公司對本部門的標準要求，即內(nèi)容，MOPR是在基本標準的基礎上，對重點工作內(nèi)容的規(guī)定和要求，閱讀各部門MOPR的內(nèi)容，注意理解注解的含義，實際做一次部門MOPR。和主管探討MOPR的完成情況，記錄下你發(fā)現(xiàn)的例外情況。 風險控制安全是我們給顧客和員工的承諾，作為一名部門經(jīng)理，需要隨時關注顧客和員工的安全是否有充分保障?？匆幌掳踩謨院蚆OPR中風險控制的內(nèi)容。列出你準備與員工分享的內(nèi)容：為什么要注重風險控制各種代碼的含義正確的搬運姿勢其他區(qū)域衛(wèi)生標準觀察你的工作區(qū)域是否整潔有序，提出你的意見或建議。 部門經(jīng)理需定期核查以上各項標準是否已經(jīng)執(zhí)行計劃并達到要求。召開一次你所負責部門的員工

13、會議，了解他們對于上述標準的熟悉程度和執(zhí)行狀況，并確保向所有的同事分享這些信息。第二節(jié)檔案系統(tǒng)管理概述營運辦公室文檔（包括各種報告，統(tǒng)計數(shù)據(jù)等）較多，處理方法也各不相同，必須建立良好的檔案管理系統(tǒng)，才能有效地進行檔案管理。1、建立完善的檔案系統(tǒng)應包括以下內(nèi)容文檔生成日期，處理方式文檔歸檔日期，位置文檔保存期限，保存方式，參閱文件保存相關資料。文檔長期保存的書面記錄你的其他建議 2、核查跟進檔案系統(tǒng)的工作情況作為一名經(jīng)理，你需要定期對檔案系統(tǒng)的運作進行核查，以確保程序有效執(zhí)行，核查內(nèi)容包括但不限于：報告是否及時打印，分發(fā)，數(shù)據(jù)是否及時統(tǒng)計是否已對解釋進行了核查需要進行的庫存調(diào)整，零售更正等工作是

14、否已完成是否按標準進行存檔3、不斷完善檔案系統(tǒng)隨著營運工作的不斷調(diào)整，檔案系統(tǒng)也必須不斷進行完善，作為一名經(jīng)理，你需要隨時關注你身邊的變化，并做出相應的工作調(diào)整和工作創(chuàng)新。系統(tǒng)維護作為世界上最大的零售商，沃爾瑪成功的關鍵之一是它擁有一個強大的電腦管理系統(tǒng)。今天，系統(tǒng)幫助我們做更多的工作，提供更多的信息，還會根據(jù)銷售和庫存，幫助我們訂貨等，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們可能將會陷入巨大的困境：商品無法進行銷售，機密泄露或大量的手工作業(yè)。因此，對于系統(tǒng)進行維護和管理，是十分重要的工作內(nèi)容。了解系統(tǒng)結構常見故障，處理方法對系統(tǒng)的使用者進行充分的培訓和管理1、系統(tǒng)結構：參見系統(tǒng)結構圖了解SMART、POS、H

15、OST間的關系及批示燈狀況2、常見系統(tǒng)故障及處理參閱資料作為部門經(jīng)理，你應該熟悉各種常見的故障處理。在面臨突發(fā)情況時，能夠迅速分析并做出正確的判斷和決定。3、與ISD的溝通當系統(tǒng)故障產(chǎn)生時，要及時和ISD進行溝通，并記錄下事故號在進行登記，在事故處于OPEN狀態(tài)時，要和ISD保持密切的聯(lián)系。4、SMART、POS、HOSTR 維護管理SMART、POS、HOST系統(tǒng)使用都有一定的權限，ID是對系統(tǒng)進行使用的通行證，不同的ID有不同的權限，營運辦公室經(jīng)理需對系統(tǒng)的ID進行管理。未經(jīng)授權的使用系統(tǒng)可能會導致公司機密泄露，因此必須對使用者進行定期審核。獲得系統(tǒng)ID必須通過相應的系統(tǒng)知識考核不同使用者

16、獲得不同權限，不可越權使用系統(tǒng)對于轉(zhuǎn)職、離職必須立即刪除系統(tǒng)ID我們使用多種設備來維護系統(tǒng)，完成工作。良好的設備狀況可以使工作效率得到很大提高。要減少系統(tǒng)故障，在于平時的維護和保養(yǎng)。1、建立設備清單，記錄設備編號，數(shù)量，狀態(tài)立即為你管理的設備建一份清單，清單需包括但不限于以下內(nèi)容：設備名稱、機身號、固定資產(chǎn)編號、使用情況、維修維護情況2、故障處理與維護參見資料3、與維修商的溝通對于不能解決，且工程部也無法維修的故障，我們需通知維修商對設備進行維修。作為經(jīng)理，你必須知道每一個維修商的聯(lián)系方式，建立一個清單，列出設備及其維修商、聯(lián)系人、聯(lián)系電話，將清單張貼在辦公室里，以便每一位同事都可以及時查閱。

17、第三章第一節(jié)服務沃爾瑪?shù)姆照吆屠砟罡攀鑫譅柆斢兄毺仡櫩头绽砟睿侵笇覀冮_展顧客服務工作的根本與前提。作為一名經(jīng)理，你必須熟知各項顧客服務政策及理念，運用于日常工作中，并使你的每一位同事都能熟知和運用。沃爾瑪公司的管理人員應當是公司政策的執(zhí)行者與傳播者，因此我們必須充分理解公司的服務理念。獨特的公司文化，超出顧客期望是我們成功的關鍵。掌握沃爾瑪特有的服務標準和理念并將其工作中充分運用。盡可能地與員工分享公司文化政策。1、顧客才是真正的老板對于我們的顧客而言，我們每一個人都代表了沃爾瑪。沒有我們的顧客，就沒有我們的生意。如果有一位顧客帶著不滿情緒離開商店，對于我們都是極大的損失，力爭超

18、出顧客的期望是我們成功的關鍵所在。2、日落原則當我們需要對員工或顧客的詢問、投訴做出答復時，迅速回應表示您的關心，你不一定要在當日解決，但在解決前應與他/她保持聯(lián)絡。3、保證滿意您在工作中的一聲謝謝，笑臉相迎，竭盡所能幫助他們，都可讓員工和顧客感覺到他們對我們是多么的重要。4、盛情服務告訴他們商品陳列位置，只可以滿足顧客要求。而將顧客帶到該商品處則能超出顧客期望，我們公司所希望員工在工作中應想盡超出顧客期望。5、天天平價天天平價是一個經(jīng)營策略。它意味著我們要努力使我們的成本比競爭對手低，以便能用低價去銷售商品，因此在沃爾瑪，我們的顧客并不只在降價的時候能得到我們的最低價格，而是在每天都能享受到

19、。6、三米原則使顧客感覺到他們很受歡迎-微笑、行注目禮，向離你三米之內(nèi)的每一個人打招呼。7、做個好商人你必須讓顧客對他們購買的商品表示滿意，對他們帶回家的東西感到物有所值，正如大衛(wèi)格拉斯所言：我們常常將這種生意過份地復雜化，事實上只要從顧客的角度考慮，你將會在商品展示和選擇中做得更加出色。做個好商人,需要我們做到：具備顧客需要的東西。商品質(zhì)量達到顧客要求。具備顧客需要的各種尺寸和款式。備齊顧客需要的數(shù)量。了解商品的功能與優(yōu)點。向顧客提供比競爭對手更低廉的價格。第二節(jié)服務高級服務技巧具備一定的溝通技巧將使我們更好地提供顧客服務。通過學習節(jié)內(nèi)容提高服務理念，并在工作中灌輸給你的員工。具有技巧性的服

20、務，有利于工作的順利開展。了解及掌握一些高級的服務技巧。1、展示你的人格魅力。語言表達清晰準確。充滿信心或富于熱情。多從對方的角度去考慮問題。2、弄清別人需要什么：了解對方的背景和目前狀況。站在對方的立場去考慮他們，嘗試其意圖所在。弄清對方可能面對的壓力，以及這些會否影響到他們的立場。預測對方可能會作出的讓步，并考慮你該如何做以做為回報。考慮以什么作變換對自己來說是代價最小而對對方來說價值很大。3、盡可能地引發(fā)交流的話題：相互交流可以使你更了解對方，也可以使他/她更多地了解你。人們越是相互了解，就越容易理解別人的觀點。交流的方式可以面對面，通過電話方式，或通過書面方式。4、注意對方立場的變動：

21、語氣和緩，諸如“絕不”或“永遠”之類的詞被修飾成“在大多數(shù)情況下”這暗示著對方有些方面已有回旋的余地。語氣強硬，對于比較重要或要認真考慮等意見用很重要或必須注意這表明對方態(tài)度可能很堅定。省略之前的提及的內(nèi)容，現(xiàn)在不再討論，這可能表示某種妥協(xié)或?qū)Ψ讲惶匾曔@方面內(nèi)容。多些留意觀察對方，你可能在他/她自己意識到這一點之前預先知道對方和立場的改變。5、折衷的必要性：雙方無法達成共識時，需要仔細權衡折衷。在做出讓步時，你可以提出你已經(jīng)準備做出的決心，但要確保這個決定不低于你最低的目標。6、保持穩(wěn)重：措辭溫和。例如用“您提出的觀點似乎不足以說明您要求的正當理由”代替“這是瞎扯”，可以預先防止不必要的沖突

22、。有變通的準備。如果對方的要求與你的提出來議相差無幾，你若愿意變通的話，也許可以在不經(jīng)意間獲益。表示贊賞。當對方做出折衷，讓步或表示愿意時，如果你表示贊賞的話，這會使對方也產(chǎn)生同樣良好的感覺。第三章報告及營運數(shù)據(jù)分析前言在收集到的數(shù)據(jù)的基礎上，你要學習運用不同的方法和工具對營運表現(xiàn)進行分析。掌握營運數(shù)據(jù)要點及分析方法：1、營運數(shù)據(jù)分析方法：橫向分析：將同一時間段不同店、不同部門的數(shù)據(jù)進行對比?？v向分析：同一間店的前一階段（去年/上個月/上周）數(shù)據(jù)進行對比。標準差異分析研：將數(shù)據(jù)和標準進行對比，例如缺貨商品數(shù)是否超過了SKU百分之一的標準。推理分析：根據(jù)某項數(shù)據(jù)推斷出產(chǎn)生差異或錯誤的原因。如我們

23、根據(jù)變價計數(shù)例外可以推測出樓面同事對變價操作的熟悉程序和理解，根據(jù)DAMAGE金額的變化推斷出各部門在營運管理中的情況。2、營運數(shù)據(jù)要點：銷售數(shù)據(jù)分析：對比銷售、客流、客單價的橫向、縱向變化、分析變化的原因。暢/滯銷商品分析：比較暢銷/滯銷商品的變化，分析原因及跟進情況。鮮食盤點毛利分析：縱向?qū)Ρ缺P點毛利變化的情況，找出其中的規(guī)律或可能存在的問題。PI例外分析：例外的嚴重性，產(chǎn)生例外的原因和PI例外的影響。庫存分析：庫存金額及庫存銷售比的橫向、縱向比較，是否有較大的變化及原因。費用分析：是否超預算及原因分析、控制措施。提/降價金額控制：分析各種提/降價金額類型占比及金額變化分析原因。損耗分析：

24、找出產(chǎn)生損耗的原因及解決措施。建立數(shù)據(jù)跟蹤分析的表格。第三章報告及營運數(shù)據(jù)分析 （1）例：盤點毛利及丟棄金額變動分析表24分區(qū) 月日 月日 月日 月日 月日 83#93$（2）自制一個各部門DAMAHE金額跟蹤表，并且運用它進行跟蹤分析，列出你的發(fā)現(xiàn)。多些留意觀察對方，你可能在他/她自己意識到這一點之前預先知道對方和立場的改變。第四章人事管理前言人是一個團隊中最重要的資源，任何管理都需要在某種程序上與員工打交道，一個出色的部門經(jīng)理，除了知道如何管理商場，經(jīng)營生意之外，首先應該是一位優(yōu)秀的人事經(jīng)理，懂得如何選人，用人與發(fā)展人，如何組建一個有效的團隊。我們公司里，沒有誰比誰優(yōu)秀的說法，我們的力量在

25、于我們的團結 唐索德奎斯讓每一位同事實現(xiàn)個人價值是沃爾瑪人事管理的一種堅強的信念，真誠的去關心每一個員工，與他們保持良好溝通。培訓他們，使員工有良好的個人發(fā)展。第一節(jié)人事管理政策沃爾瑪?shù)某晒诔晒Φ膱F隊協(xié)作，而管理層在建立一個成功的團隊過程中扮演著十分重要的角色，人事管理政策是指導我們進行人員管理的理論依據(jù)，沒有我們對公司文化的正直理解和認詞，也就沒有建立成功團隊所需的基石。從行政職能角度來分，沃爾瑪公司有專門的人力資源經(jīng)理，而事實上，每一位稱職的部門經(jīng)理都應該是一位優(yōu)秀的人事專家，沃爾瑪人事管理政策應滲透到工作的各個方面。熟練掌握運用公司人事管理政策。1、尊重個人：作為部門經(jīng)理，應以尊重和

26、平等的態(tài)度對待每一位同事，并全力支持沃爾瑪?shù)拿恳晃煌拢峁┢降染蜆I(yè)的機會和保持一個沒有任何騷擾的工作環(huán)境。我們更多承擔“教練”的角色，通過培訓我們的員工來幫助您解決工作中遇到困難，完成日常工和中的一部分職責。2、公仆領導：作為一名“教練”我們需要經(jīng)常和員工一起，了解業(yè)務情況，回答員工疑問，解決實際問題，指導、幫助、鼓勵你的員工，并且為每一位同事取得成功而創(chuàng)造機會，這些原則被稱為公仆領導。3、門戶開放：門戶開放是指的是員工可以直接和“教練”商談自己的想法或問題，而不必擔心受到報復，“教練”需盡快答復員工的問題，如員工對答復不滿意，可以向再上一級的管理層匯報。4、信息分享：沃爾瑪相信如果我們大家

27、了解公司發(fā)展目標，以及如何才能實現(xiàn)那些目標的話，我們會工作的更好。在了解了公司的各項人事管理政策后，作為一名部門經(jīng)理，靈活運用以上原則，調(diào)動員工工作積極性，營造良好的工作氛圍。第二節(jié)招聘與面試員工管理并不容易，但如果你能夠在挑選員工時便于工作已選對了人才，便容易得多了。招聘與面試新員工是部門經(jīng)理的一項重要工作，合適的人選將有利于部門協(xié)同配合工作，也有利于團隊的整體建設。了解招聘程序，掌握如何招聘合適人選。熟悉并實踐面試技巧。結合部門的工作特點，吸收最合適的人員。招聘具有專業(yè)水平的人員。、有兩種情況需作出招聘的決定有人調(diào)職或離職工作量增加，需要增添人手在決定增加人手之前，認真做出分析，確定是否必

28、要。、確定你需要什么樣的員工。根據(jù)空缺崗位界定需招聘人員，應具備的條件。個人必備條件：身體狀況、個人形象、性別等能力：教育程度、職業(yè)經(jīng)驗、崗位適應能力等個人特質(zhì)：性格、主動性、工作興趣、服務意識等、明確招聘的人員崗位工作范圍確定人選的條件從應征者資料中收集適合人選、面試基本模式和技巧詢問應聘人員目前的工作誘導應征者說出自己與他人合作的狀況探討一下應聘人同的教育程度或工作經(jīng)驗了解一下他她的業(yè)余嗜好和興趣與他她談及身體狀況，家庭狀況等私人問題。要確保直接關系工作的需要詢問對方前來應聘的原因及有何希望計劃好你面試時要探討的問題，使你搜集更多資料，指導你對應聘人員做出有憑有據(jù)的意見。、面試時應注意的事

29、項按面試時間表進行。事先擬定好面試時程序，控制好時間向每位應征者取得充足的資料，充分了解他們的性格與能力，應試者特長狀況、事業(yè)心向應征者提出問題，并給充足的時間讓其回答和闡述，從中了解對方的各種情況尊重應征者，讓他們覺得受歡迎讓對方坐得舒適，采取溫和的態(tài)度，保持目光接觸向應征者說明職位詳情，工作性質(zhì)觀察應征者人品、素質(zhì)、服務意識及語言行為態(tài)度為應試者，提供實際操作的必要條件及實操的狀況對每一個全神貫注，細心聆聽，適時提問始比利終保持實事求是，客觀的態(tài)度留給自己時間重溫應征者的答案，整理筆記，做考核記錄、對應聘人員做出評估，確定是否聘用。實際參加一次新員工的面試，記下你的收獲。第三節(jié)會議組織會議

30、是管理工作中不可缺少的一部分，是種信息的分享和交流。通過會議可以更好地貫徹落實公司的各項政策和新的工作程序，解決工作中的實際問題，加強與員工溝通，鼓舞士氣。定期和不定期的組織會議，可以有效地增強團隊的凝聚力，并通過有效的溝通發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并討論解決。應將它視為更好的鼓勵和改善工作的方法，因此必須學會主持會議，合理安排會議的時間和會議內(nèi)容，使會議變得更加高效。了解會議功能有效的組織會議，達到預期目標學習如何主持一個成功的會議、會議是表達您和他人觀點的方法，在會議中將信息、期望傳達給與會者，與他們參與探討及評論這樣能使您和與會議人員能很快達成一致，做出決策。會議的功能：信息分享提出問題，解決

31、問題增進員工與管理層之間，各部門之間的溝通、了解、我們所開的每個會議都要有針對性地為我們解決某些問題，所以會前必須制訂會議議程，確保會議的組織、有計劃地召開。議程內(nèi)容包括以下幾方面：擬定會議主題：確定會議內(nèi)容，提前做好準備。合理分配會議時間：事先計劃好各個話題的時間，并依據(jù)時間進行會議議程根據(jù)主題擬定參會人員選擇較為舒適的會議地點、會議的組織告訴與會者開會的目的提出討論的具體題目在會議偏離方向時，你必須糾正過來關注會議的氣氛，若氣氛不夠高漲，及時通過游戲、節(jié)目表演調(diào)整氣氛，組織好會議的內(nèi)容，即使會議內(nèi)容豐富多彩，又簡潔高效注意聆聽而不是總發(fā)表議論提出建議、討論、表決、如何控制會議準時開會控制與

32、會人講話的時限討論的主題不偏離主題關注會議氣氛，可通過游戲、節(jié)目表演調(diào)整氣氛鼓勵每一個充分發(fā)表意見和觀點做好會議記錄，總結所解決的問題及達成的效果給參加會議的人提出意見和建議的時限準時結束會議、總結會議主持是否成功，可以以下幾方面考慮會議劃否遵照議程與會人員是否準時到會會議的宗旨是否闡述清楚會議的精神，與會人員是否清楚會議的場所是否舒適會議所提出的問題有無得到解決，提出的措施有無得到落實，目標有無達到多參加一些別人組織的會議，學習別人組織會議成功的方法。運用你所學習到的技巧，組織一次會議。第三節(jié)培訓和發(fā)展培訓可以幫助公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展和發(fā)掘人才，幫助你的員工及主管更好地完成他們的工作，提高他們的

33、工作能力和效率，使他們得到更好的發(fā)展，這也體現(xiàn)了你的管理能力。要知道：員工的成功也就是你的成功。作為一名沃爾瑪?shù)墓芾砣藛T，我們追求的是團隊的發(fā)展和團隊成功。只有我們的員工不斷得以成長，我們才能最大程度的發(fā)揮員工的積極性和主動性，激勵員工不斷創(chuàng)新，追求卓越。作為副總經(jīng)理，我們更多承擔“教練”的角色，通過培訓我們的員工來解決工作中遇到的困難，提高他們的工作能力，從而促進他們的發(fā)展。培訓好你的部門經(jīng)理，充分發(fā)揮員工的特長，為商場培養(yǎng)后備人才，可以使你的日常管理工作輕松自在，授權給他們，讓自己有更多的時間和精力接受新的挑戰(zhàn)。知道培訓的目的，何時安排培訓，如何跟進培訓后的工作效果明白培訓與發(fā)展的關系，培

34、養(yǎng)后備人才學會安排組織各種培訓，提高員工的工作能力，促進他們的發(fā)展、在營運部門，我們的工作內(nèi)容會隨時發(fā)生變化，因此我們不但要學會適應，還應掌握更多的工作技能，隨時應對突如其來的變化，自入職以來您會接受正式及非正式的培訓，在培訓中您或獲悉：當新的政策、措施出臺時，您會及時得到最新信息主要向您傳授人際關系技巧，提供有意義的信息反饋及指導同事如何圍繞公司大方向工作。為了您和員工更大的個人發(fā)展空間，公司歡迎鼓勵我們參加交叉培訓課程拓寬知識面，目光長遠的設計自我發(fā)展計劃。、做為部門經(jīng)理，您要經(jīng)過工作中的觀察、詢問相互探討和經(jīng)驗總結，在一定時期內(nèi)進行相應培訓安排（必要時可找的培訓協(xié)調(diào)員來幫助），安排培訓時

35、間、內(nèi)容、地點、參加人員。、制定培訓計劃我們首先要觀察員工最需要哪些方面的培訓，需要有哪些側(cè)重點，有些培訓適用于所有人，但有些培訓只針對個別人。因此培訓計劃因團隊不同而異，因人而異。崗位技能培訓顧客服務培訓團隊協(xié)作培訓發(fā)展培訓、進行培訓的方式成功指導改進指導定期進行集體培訓交叉培訓通過店中店，給予更多授權公司為營運部門的管理同事安排了培訓課程，去培訓協(xié)調(diào)員那兒了解：你的部門的管理層都要求參加哪些課程，完成情況如何？今年總部的培訓課程計劃是怎樣的？你自己的培訓計劃怎樣？在安排工作時有沒有考慮到培訓在內(nèi)？、檢查檢查效果培訓過后要重話在運用所學知識于工作中所達到的效果，這也是接受培訓員工的任務。從工

36、作中觀察員工對知識的運用程度，用以考核員工培訓效果。對培訓效果的檢查可以用書面考核或?qū)嶋H操作的方式進行，我們不會經(jīng)常有機會進行正規(guī)的考核，但在日常工作中，通過實際操作或授權的方式可以有效地考核員工是否已掌握了培訓內(nèi)容并能運用到實際工作中。從實際工作中觀察員工對培訓內(nèi)容的掌握，總結經(jīng)驗不足，更加有效地組織各項培訓。6、與你所在店的培訓協(xié)調(diào)員討論，培訓是如何幫助你工作的？培訓效果體現(xiàn)在哪些方面？7、作為部門經(jīng)理，不僅要為員工提供培訓和服務，我們更重要的來幫助員工尋求發(fā)展，為表現(xiàn)出色的同事制訂發(fā)展培訓計劃，為他們設定奮斗目標，為商場培養(yǎng)后備人才。與主管溝通，了解他的工作困難，工作不足之處，同他一起探

37、討原因，并尋求資源，為他進行相應、詳細的培訓，培訓后，要跟進主管的進步狀況。在日常管理工作方面，要進行適當授權，給予主管相應壓力和責任，進行鍛練。但你要檢查結果，以便掌握情況。需要給予主管更多的支持和幫助和鼓勵，維護主管在員工中的威信。第四章服務前言我們是一家商品營銷公司,我們的目的就是要把商品銷售給顧客.讓我們感受一下沃爾頓先生是怎樣看重顧客服務的：“所有同事都是在為購買我們商品的顧客工作。事實上，顧客能夠解雇我們公司的每一個人。他們只需到其它地方去花錢，就可做到這一點。衡量我們成功與否的重要標準，就是看我們讓顧客”“我們的老板滿意程度。讓我們都業(yè)支持盛情服務的方式，每天都讓我們的顧客百分之

38、百地滿意而歸。”山姆沃爾頓卓越的顧客服務是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。我們的顧客不僅僅是來我們商場購物的人，他可能就是我們的同事，或者是我們的合作伙伴，衡量我們成功與否就是看我們讓顧客我們的老板滿意程度。讓我們都業(yè)支持盛情服務的方式，每天都讓我們的顧客百分之百地滿意而歸。第一節(jié) 提高對員工的服務水平沃爾頓先生說過：“員工是我們最大的財富”，員工是我們商場的主人和財富，作為商場的管理層，我們不僅要服務好我們的顧客，我們更重要的還要服務好我們身邊的員工。因此我們提倡公仆式的領導方式。了解、幫助并服務好我們的員工，他們才會更有責任感，更有創(chuàng)造性，更有熱情地做好顧客服務。學習服務員工的方式，掌握

39、服務技巧。學會做一名公仆領導。1、你的工作成績，有賴于員工對你工作的支持程度，因此與他們進行平等的溝通、理解、鼓勵，培養(yǎng)員工的積極心態(tài)更易于對部門人員的管理。賦予責任，信賴員工，并及時跟進他們的工作。感激員工不斷努力而取得的佳績。不斷鼓勵員工，讓員工知道自己對公司的責任和公司對他/她所做貢獻的感激。與員工保持良好的溝通，聽聽他們的心聲，并幫助他們解決問題。如果工作沒有做好，你除了誠懇地向他/她指出錯誤外，并與他一起分析原因，采取積極地態(tài)度盡快糾正錯誤。2、對員工多一些理解、關心、幫助、支持他們，使他們更好地發(fā)揮潛能。幫助員工解決實際工作中所碰到的困難。正確分派員工工作，讓員工感覺自己所做的工作

40、是有價值的，而且是最適合自己的。理解員工持不同工作態(tài)度的原因。不斷培訓員工工作技巧，為員工提供更多的培訓和發(fā)展機會。充分發(fā)揮員工的優(yōu)點。正確評價員工的能力。第二節(jié) 辦公室顧客服務辦公室不直接面對顧客，員工常常忽視顧客服務的重要性，降低顧客服務水平，觀察員工的顧客服務，和樓面同事、部門同事談一談顧客服務的現(xiàn)狀，了解存在的問題，考慮解決辦法。為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。通過會議或者是面談的方式和員工交流，舉實例強調(diào)。2、顧客服務技巧：注重聆聽，了解顧客需求，迅速解決問題或答復。展現(xiàn)個人魅力，保持微笑，富于自信、熱情、耐心。掌握語言藝術，反應迅速，但不咄咄逼人，不直接否定顧客的觀點。將你對顧客服務

41、重要性的認知，顧客服務的技巧同員工分享，和員工一起服務顧客。具備一定的溝通技巧將使我們更好地提供顧客服務。通過學習節(jié)內(nèi)容提高服務理念，并在工作中灌輸給你的員工。具有技巧性的服務，有利于工作的順利開展。了解及掌握一些高級的服務技巧。1、展示你的人格魅力。語言表達清晰準確。充滿信心或富于熱情。多從對方的角度去考慮問題。2、弄清別人需要什么：了解對方的背景和目前狀況。站在對方的立場去考慮他們，嘗試其意圖所在。弄清對方可能面對的壓力，以及這些會否影響到他們的立場。預測對方可能會作出的讓步，并考慮你該如何做以做為回報?？紤]以什么作變換對自己來說是代價最小而對對方來說價值很大。3、盡可能地引發(fā)交流的話題：

42、相互交流可以使你更了解對方，也可以使他/她更多地了解你。人們越是相互了解，就越容易理解別人的觀點。交流的方式可以面對面，通過電話方式，或通過書面方式。4、注意對方立場的變動：語氣和緩，諸如“絕不”或“永遠”之類的詞被修飾成“在大多數(shù)情況下”這暗示著對方有些方面已有回旋的余地。語氣強硬，對于比較重要或要認真考慮等意見用很重要或必須注意這表明對方態(tài)度可能很堅定。省略之前的提及的內(nèi)容，現(xiàn)在不再討論，這可能表示某種妥協(xié)或?qū)Ψ讲惶匾曔@方面內(nèi)容。沃爾頓先生說過：“員工是我們最大的財富”，員工是我們商場的主人和財富，作為商場的管理層，我們不僅要服務好我們的顧客，我們更重要的還要服務好我們身邊的員工。因此我

43、們提倡公仆式的領導方式。了解、幫助并服務好我們的員工，他們才會更有責任感，更有創(chuàng)造性，更有熱情地做好顧客服務。學習服務員工的方式，掌握服務技巧。學會做一名公仆領導。1、你的工作成績，有賴于員工對你工作的支持程度，因此與他們進行平等的溝通、理解、鼓勵，培養(yǎng)員工的積極心態(tài)更易于對部門人員的管理。賦予責任，信賴員工，并及時跟進他們的工作。感激員工不斷努力而取得的佳績。不斷鼓勵員工，讓員工知道自己對公司的責任和公司對他/她所做貢獻的感激。與員工保持良好的溝通，聽聽他們的心聲，并幫助他們解決問題。如果工作沒有做好，你除了誠懇地向他/她指出錯誤外，并與他一起分析原因，采取積極地態(tài)度盡快糾正錯誤。2、對員工

44、多一些理解、關心、幫助、支持他們，使他們更好地發(fā)揮潛能。幫助員工解決實際工作中所碰到的困難。正確分派員工工作，讓員工感覺自己所做的工作是有價值的，而且是最適合自己的。理解員工持不同工作態(tài)度的原因。不斷培訓員工工作技巧，為員工提供更多的培訓和發(fā)展機會。充分發(fā)揮員工的優(yōu)點。正確評價員工的能力。3、與員工進行良好的溝通與面談。了解員工的工作狀況、生活狀況，幫助員工解決困難。了解員工與主管的合作情況，如果存在問題，深入了解情況，與主管溝通，起到解決問題的橋梁。了解每一位的特長，合理安排工作崗位。多花一些時間，在樓面與員工一起工作，了解員工實際工作困難，并提供及時解決辦法。對員工的提出的困難、要求，盡力

45、為員工提供幫助并進行及時反饋。4、員工之間難免出現(xiàn)意見分岐，公正處理員工之間的矛盾。了解沖突的起因和發(fā)展。將自己的看法告訴他們，解釋事件對他們的影響。提醒員工記住整體目標，不要只看到眼前狀況。勸說他們要達成協(xié)議而作出讓步。第三節(jié)團隊建設我們需要出色的個人，但我們更需要出色的團隊。一支具有良好的協(xié)作精神，團結向上的團隊是無堅不摧的，沃爾瑪相信，沒有出色的團隊工作，就沒有今日如此輝煌的成功，團隊的力量是無窮無盡的。團隊建設如何，體現(xiàn)著您的管理水平的高低。建立一個高效率的團隊，是每一位管理人員的重要課程。在沃爾瑪，成功永遠需要大家的努力，要獲得團隊的成功，我們首先營造一個活躍、創(chuàng)新、暢所欲言的氛圍，

46、作為部門經(jīng)理，有責任帶領團隊所有成員邁向成功。有效的團隊合作來自成功的溝通，熟練運用溝通技巧，與員工建立充分的信任與了解，增強團隊凝聚力，是對部門經(jīng)理管理水平的一個挑戰(zhàn)。學會組建一支團結、高效的部門團隊。掌握溝通技巧與方式，建立有效的團隊溝通。提高團隊的效率。1、建立團隊為團隊制定目標和行動計劃，并帶領團隊成員為達到目標而努力。了解團隊成員的工作特點，通過溝通熟悉成員的個性，安排適合他們發(fā)揮的工作。幫助團隊中優(yōu)秀的成員得到發(fā)展，并鼓勵大家向下一個目標邁進。給員工提供他們需要的培訓，使他們在工作中充滿信心。要適當委托和授權，讓員工不斷接受挑戰(zhàn)。2、運用公司有關政策和文化，加強團隊建設。灌輸合作精神，培養(yǎng)員工相互協(xié)作能力與團隊成員共同尋求更好的工作方式，幫助同事共同完成工作討論工作的得失，分析原因，從中提高工作經(jīng)驗。3、活躍團隊氣氛，組織創(chuàng)辦團隊文化，增強歸屬意識隊名隊歌團隊口號4、通過各種溝通手段，加強理解和信任，增強團隊凝聚力員工例會節(jié)日茶話會野外集體活動生日會員工信息欄技能競賽5、充分展示自己的性格魅力，作為一個團隊領導人，部門經(jīng)理對工作所持有的態(tài)度直接會映射到您的團隊成員的態(tài)度。充滿信心，熱情開朗，具有感染力和號召力幽默、樂觀、有相當智慧樂于助人，富于同情心不管性格內(nèi)向或外向，但