課題改善方法培訓(xùn)－曹曉峰（推薦PDF123）

1、課題改善方法2003年11月1315日1基本概念顧客與品質(zhì)Control與Management朱蘭質(zhì)量三部曲戴明循環(huán)質(zhì)量成本問題定義QC7工具層別法檢查表排列圖特性要因圖散點(diǎn)圖直方圖圖表課題選定課題方法論TQC課題實(shí)施八步驟課題實(shí)踐統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及其分類樣本和總體散布的概念正態(tài)分布統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）偶然原因和異常原因計(jì)量值控制圖計(jì)數(shù)值控制圖控制圖判定準(zhǔn)則工程能力標(biāo)準(zhǔn)化與SQM標(biāo)準(zhǔn)化SQM目 次21、基本概念顧客與品質(zhì)顧客定義顧客分類品質(zhì)定義品質(zhì)分類顧客滿足何謂管理？朱蘭三部曲戴明循環(huán)質(zhì)量成本問題定義31.顧客與品質(zhì) 顧客定義 消費(fèi)者中間顧客最終顧客內(nèi)部顧客顧客的單純概念顧客的廣義概念創(chuàng)造價(jià)值

2、顧客傳達(dá)價(jià)值顧客購(gòu)買價(jià)值顧客就是在公司內(nèi)外，接受或有可能接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的人。4內(nèi)部顧客： 公司內(nèi)，受到我的工作影響的對(duì)象。 例如：同事、鄰近部門、上司、部下等。中間顧客： 對(duì)我們的產(chǎn)品進(jìn)行加工、處理，供給最終顧客的對(duì)象。 例如：代理店、分店、合作公司等。最終顧客： 購(gòu)買、使用或可能使用我們產(chǎn)品的對(duì)象。 例如：消費(fèi)者，大客戶 顧客的分類5資源產(chǎn)品/服務(wù)提供者輸入 過程輸出顧客SIPOCProcessSIPOC全過程滿足顧客6 品質(zhì)這一概念雖然不僅僅限于物體，但在使用品質(zhì)管理、品質(zhì)保證的概念時(shí)，一般指產(chǎn)品的品質(zhì)。 品質(zhì)的含義 、有用性、使用適合性 、做為產(chǎn)品功能的品質(zhì) 、考慮到經(jīng)濟(jì)性的品質(zhì) 、

3、綜合性品質(zhì) 、從統(tǒng)計(jì)角度看品質(zhì) 、品質(zhì)的體現(xiàn)顧客要求的品質(zhì)是使用時(shí)的功能，叫做真特性。 品質(zhì)定義7 根據(jù)從產(chǎn)品形成過渡到消費(fèi)者的不同階段可以將品質(zhì)分為市場(chǎng)品質(zhì)、設(shè)計(jì)品質(zhì)、制造品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)。 、市場(chǎng)品質(zhì) 、設(shè)計(jì)品質(zhì) 、制造品質(zhì) 、服務(wù)品質(zhì) 品質(zhì)分類8顧客滿足的卡諾模型充分質(zhì)量特性不充分滿意不滿意正常需求的質(zhì)量令人興奮需求的質(zhì)量期望需求的質(zhì)量注：時(shí)間改變，興奮質(zhì)量產(chǎn)品變成正常產(chǎn)品，正常又變成期望產(chǎn)品 顧客滿足9正常需求的質(zhì)量質(zhì)量越高，越滿意收集消費(fèi)者正常質(zhì)量需求很容易預(yù)期需求的質(zhì)量?jī)H降低滿意度，更高的預(yù)期質(zhì)量對(duì)于滿意度來(lái)講無(wú)益收集顧客的該信息-很困難令人興奮需求的質(zhì)量消費(fèi)者不知這種質(zhì)量的可能性，

4、所以如沒有，消費(fèi)者不會(huì)不滿意（更高，更滿意）收集消費(fèi)者所要的興奮質(zhì)量信息很困難10什么是管理？ 管理在英文表述為Control或Management，一般Control翻譯為管理，Management翻譯為經(jīng)營(yíng)。 Control是指確定某種基準(zhǔn)或限度，并以此為依據(jù)控制行為，Management是指制訂企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方針、計(jì)劃并在有組織地系統(tǒng)地付諸實(shí)施的過程中進(jìn)行必要的控制。 當(dāng)今品質(zhì)管理概念從控制在某一基準(zhǔn)內(nèi)的Control上運(yùn)營(yíng)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)放在運(yùn)營(yíng)計(jì)劃性的Management上。即從Q C（品質(zhì)管理、品質(zhì)控制）擴(kuò)展為Q.M（品質(zhì)經(jīng)營(yíng)、品質(zhì)Management）上。所謂管理，即維持正確的狀態(tài)，使不

5、發(fā)生不好的變化11 “為了企業(yè)的生存和繁榮，管理（Control)和革新（Breakthrough）是必備的兩個(gè)因素。 所謂管理，是指防止不好的變化，而革新是創(chuàng)造好的變化。“ -J.M.朱蘭朱蘭的質(zhì)量觀12 背景: 第二次世界大戰(zhàn)后，日本從美國(guó)引進(jìn)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理思想和方法，一舉改變了日本企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量低劣狀況，并與七八十年代大量打入美國(guó)市場(chǎng)，不斷蠶食著美國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)份額。美國(guó)的質(zhì)量管理先驅(qū)朱蘭博士提出，企業(yè)中80%以上的質(zhì)量缺陷都是由于管理不善造成的，要想解決質(zhì)量危機(jī)，就需要破除傳統(tǒng)觀念，按照新的行動(dòng)路線來(lái)行事，這就是朱蘭提出的質(zhì)量三部曲。 質(zhì)量策劃 顧客是誰(shuí)？顧客的需要？產(chǎn)品如何滿足顧客需求

6、？明確品質(zhì)目標(biāo)，制定行動(dòng)計(jì)劃。 質(zhì)量控制 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法，制定控制標(biāo)準(zhǔn)，衡量實(shí)績(jī)并采取措施糾正偏差。 質(zhì)量改進(jìn) 實(shí)施工程改進(jìn)，排除或減少特殊原因和一般原因的散布。朱蘭的質(zhì)量三部曲（Jurans Quality Trilogy）13質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)時(shí)間不合格率好差A(yù)CDP原控制中心線新控制中心線 在質(zhì)量管理的三部曲中，質(zhì)量策劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量控制確保事物按照計(jì)劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；質(zhì)量改進(jìn)則意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的的飛躍，標(biāo)志著品質(zhì)提高是一種螺旋式的上升過程。14戴明循環(huán) 戴明其人威廉愛德華戴明在1900年十月十四日生于

7、愛荷華州蘇市(Sioux City)。 1921年他從懷俄明大學(xué)畢業(yè)，得到物理學(xué)的學(xué)士學(xué)位，然后進(jìn)入科羅拉多大學(xué)攻讀，于1924年得到數(shù)學(xué)與物理學(xué)碩士學(xué)位。 1928年他從耶魯畢業(yè)，得到了數(shù)學(xué)物理博士學(xué)位。 30年代末期，聯(lián)邦統(tǒng)計(jì)局需要最好的專家，因而邀請(qǐng)戴明加入，于是1939年戴明成了統(tǒng)計(jì)局的首席數(shù)學(xué)家兼抽樣顧問。 1939年戴明加入美國(guó)聯(lián)邦統(tǒng)計(jì)局時(shí)，在抽樣上他已經(jīng)是世界公認(rèn)的專家。 1946年他離開統(tǒng)計(jì)局，成立顧問公司，同時(shí)也加入紐約大學(xué)工商管理研究所兼任教職。 1955 年，戴明得到由美國(guó)品質(zhì)管制協(xié)會(huì)一年一度頒發(fā)的舒哈特獎(jiǎng)?wù)?，他一生共寫過七本教科書，以及171篇論文。 1980年時(shí)，NB

8、C電視臺(tái)播放了一個(gè)稱為日本能，為什么我們不能？的節(jié)目，戴明在這節(jié)目中以顯著的地位出現(xiàn)，該節(jié)目也陳述了戴明在日本所扮演的角色。 1993 年12月20日，品管大師戴明博士于安祥中辭世，將典范長(zhǎng)留人間。15 戴明循環(huán)改善：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)性的思考方式和統(tǒng)計(jì)技法，以PDCA （計(jì)劃、實(shí)施、檢查、措施）方式循環(huán)改善。維持：對(duì)前一步的改善措施實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization)，并運(yùn)營(yíng)SDCA （標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)施、確認(rèn)、措施）管理循環(huán)。PDCASDCA改善維持改善目標(biāo)如果讓我總結(jié)我的觀點(diǎn)提供給經(jīng)營(yíng)者們的話，那就是：必須減少散布 -W.E.戴明16質(zhì)量成本110100預(yù)防費(fèi)用評(píng)價(jià)費(fèi)用失敗費(fèi)用質(zhì)量成本的1:10

9、:100法則17 何謂問題?問題的定義 所謂的問題必須是要求答復(fù)的提問 阻礙達(dá)成目標(biāo)的墻壁 超出基準(zhǔn)的狀態(tài) 為了將來(lái)的利益或損失而采取的措施 就是理想的狀態(tài)(Sholud)與現(xiàn)狀 (Actual)之間的差異。為了采取有效措施，必須尋找原因。差異SHOULDACTUAL變化點(diǎn)問題定義18SHOULDACTUALSHOULDACTUALSHOULDACTUALSHOULDACTUAL類型 1類型 2類型 3類型 4變化點(diǎn)問題的4種表現(xiàn) 問題是從認(rèn)識(shí)出發(fā)的。同樣的客觀事實(shí),在某種情形下是問題,換另外一種情形可能就不是問題,所以問題不是客觀存在，而是主觀上可以決定問題是否存在。認(rèn)識(shí)不到問題,就不能夠改

10、善，大多數(shù)情況的問題是在人的不滿足的情況下發(fā)生的。19 如何導(dǎo)出問題點(diǎn)問題點(diǎn)導(dǎo)出的方法 把握問題內(nèi)容，發(fā)生次數(shù)，發(fā)生問題所帶來(lái)的影響等現(xiàn)象。 是共同問題？個(gè)人問題？與其它相關(guān)的問題？部門的問題？建議事項(xiàng)？ 如果平時(shí)導(dǎo)出了問題，制定（問題點(diǎn)一覽表）并且記錄保管。判定問題的尺度 如果用下列基準(zhǔn)考慮問題，可以知道問題的差異 規(guī) 格-超出規(guī)定的規(guī)格或基準(zhǔn)目 標(biāo)-未能達(dá)成下達(dá)的目標(biāo)？-有無(wú)未能達(dá)成的要素？正 確態(tài) 度-與正確態(tài)度比較現(xiàn)實(shí)有無(wú)差異？-是否設(shè)定更高水平的挑戰(zhàn)？差 異-機(jī)械別、部門別區(qū)分時(shí)有無(wú)差異？20查找問題場(chǎng)所 問題的對(duì)象是自己擔(dān)當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)或工程問題。 本工程-本工程有無(wú)問題？-即使平時(shí)仔細(xì)

11、觀察，也應(yīng)該改變觀點(diǎn)。后工程-在后工程有無(wú)發(fā)生的問題？-即聽取意見也親自去確認(rèn)。市場(chǎng)-有無(wú)索賠？-市場(chǎng)反映是否較好？-與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較怎么樣？-在顧客立場(chǎng)自己使用并且嘗試服務(wù)。時(shí)間考慮-與過去相比有無(wú)變化？-雖然現(xiàn)在比較好，但以后會(huì)不會(huì)成為問題？21 問題的內(nèi)容工廠的5大使命 Q(Quality=品質(zhì))- 有無(wú)關(guān)于品質(zhì)的問題？C(Cost=價(jià)格)- 有無(wú)價(jià)格問題？- 有無(wú)人員問題？D(Delivery:納期）- 有無(wú)關(guān)于納期，生產(chǎn)量的問題？M(Morale:士氣)- 有無(wú)關(guān)于工廠氣氛、積極性士氣的問題？S(Safety:安全)- 有無(wú)關(guān)于安全的問題？225S問題整理- 有無(wú)關(guān)于工廠整理問題？整頓

12、- 有無(wú)關(guān)于工廠整頓問題？清掃- 有無(wú)關(guān)于工廠清掃問題？清潔- 有無(wú)不清潔的地方？素養(yǎng)- 是否遵守規(guī)定？不合理- 有無(wú)不合理點(diǎn)（地方）？浪費(fèi)- 有無(wú)不必要的動(dòng)作，不必要的部分？不均勻- 按時(shí)間別、事物別、有無(wú)好壞的時(shí)候？資源- 有無(wú)資源的浪費(fèi)？環(huán)境- 有無(wú)、社內(nèi)外環(huán)境問題？安全- 作業(yè)場(chǎng)周圍有無(wú)不安全因素？三無(wú)環(huán)境、安全問題23 問題解決的基本技巧所選的主題應(yīng)該在23個(gè)月內(nèi)可以完成。采用符合小組水平或當(dāng)前課題程度的各種QC TOOL或活動(dòng)的理論雖然選定主題之后開始活動(dòng)，但是未能按計(jì)劃推進(jìn)，到處碰壁。 如果仔細(xì)觀察，可以看出原因在于大多使用經(jīng)驗(yàn)和感覺的方法。憑經(jīng)驗(yàn)和感覺固然重要，但只靠這些很難開

13、展改善活動(dòng)，QC小組活動(dòng)不是單純的精神運(yùn)動(dòng)，所以為解決問題應(yīng)使用正確的方法。如果想要解決問題，應(yīng)該使用合理地、科學(xué)地看事物的方法。（用數(shù)據(jù)說(shuō)話）（用數(shù)據(jù)回答），此方法的基本是正確地按 P(計(jì)劃) D(實(shí)施)C（檢討）A（措施）循環(huán)工作。2420世紀(jì)產(chǎn)業(yè)革命成功的重要的原因，就是品質(zhì)革命。品質(zhì)革命的本質(zhì)，是把品質(zhì)部門的工作，轉(zhuǎn)換為所有部門共同的工作。- “Quality is Everyones Job!”252、 QC7工具層別法檢查表排列圖特性要因圖散點(diǎn)圖直方圖圖表26 一、品質(zhì)管理分析工具層別點(diǎn)檢表（Check Sheet)帕雷托圖（Pareto)圖表(Graph)特性要因圖（Fishbo

14、ne)散點(diǎn)圖（Scatter Plot)直方圖（Histogram ) 二、制造過程質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)過程能力的概念過程質(zhì)量的控制方法統(tǒng)計(jì)過程控制統(tǒng)計(jì)推論介紹271 層別 1)定義： 把構(gòu)成集團(tuán)的問題（Data）按某種特征分為幾個(gè)group（集團(tuán)），把握對(duì)品質(zhì)的影響程度。 2)目的 比較層別以前的整個(gè)品質(zhì)分布與層別后的小集團(tuán)的品質(zhì)分布，找出對(duì)品質(zhì)影響的原因或其原因?qū)ζ焚|(zhì)的影響程度。 3)層別的效果 使模糊不清的全部數(shù)據(jù)變?yōu)楦用鞔_。 從Data中能找出準(zhǔn)確、有效的信息。 根據(jù)特性的各原因，容易找出對(duì)策。 一、 品質(zhì)管理分析工具28 4)層別的注意事項(xiàng) 以多種因素來(lái)進(jìn)行層別 若按時(shí)間其品質(zhì)變化 按

15、各時(shí)間層別 若按作業(yè)方法其品質(zhì)變化 按作業(yè)方法層別 就如此認(rèn)為原因的部分做層別，其原因才能分明出現(xiàn)。 應(yīng)該有品質(zhì)和原因?qū)?yīng)的Data。 若要以各種因素來(lái)層別，應(yīng)具備對(duì)應(yīng)品質(zhì)的Data的要因的記錄 層別到處都可以使用 層別的目的就是把品質(zhì)以因素（原因）的形式分類，而且要明確原因和結(jié)果。因此，不僅是品質(zhì)問題作為結(jié)果能找到Data，到處都可以使用。291) 定義 為了提取種類別數(shù)據(jù)或在確認(rèn)階段避免漏洞、錯(cuò)誤等，通過簡(jiǎn)單的點(diǎn)檢知道結(jié)果的圖表。2）目的 為了工程管理，定期事前確認(rèn)點(diǎn)檢必要的項(xiàng)目，避免問題發(fā)生。 為了解決工程問題，看現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查分析。 把握工程整體事項(xiàng)，定期記錄變化事項(xiàng)，事前預(yù)防事故。3）種類

16、 不良項(xiàng)目調(diào)查用點(diǎn)檢表 不良要素調(diào)查用點(diǎn)檢表 工程分布調(diào)查用點(diǎn)檢表 缺點(diǎn)位置調(diào)查用點(diǎn)檢表 點(diǎn)檢確認(rèn)用點(diǎn)檢表2 點(diǎn)檢表（Check Sheet）304）作成時(shí)注意事項(xiàng) 明確5W1H 一目了然（數(shù)字、符號(hào)） 簡(jiǎn)明易懂 沒有重要項(xiàng)目的漏洞 明確其目的5）用途別分類 記錄用點(diǎn)檢表 每天記錄數(shù)據(jù)，容易知道哪個(gè)項(xiàng)目有問題。 作成方法 點(diǎn)檢表應(yīng)符合記錄的目的 選定取給項(xiàng)目 數(shù)據(jù)表示 記錄：數(shù)據(jù)期間、根據(jù)資料、記錄人員 31拿取性Frit不足項(xiàng)目/日程2/102/112/122/132/142/152/16合計(jì)劃痕/19面劃傷/15/ / /36CRACK/10面污染/20/ / / / / / / /50合

17、 計(jì)25192423201821150Data期間2.102.16依據(jù)資料作業(yè)日?qǐng)?bào)調(diào)查人廢品 點(diǎn)檢表2002 年 月 日 參考例：記錄用點(diǎn)檢表32點(diǎn)檢用點(diǎn)檢表事前選定點(diǎn)檢或確認(rèn)的項(xiàng)目點(diǎn)檢，事前防止事故是其目的。（每天點(diǎn)檢重要項(xiàng)目） 作成方法 選定點(diǎn)檢的項(xiàng)目 決定點(diǎn)檢的項(xiàng)目 把點(diǎn)檢項(xiàng)目按重要度順序排列 制定樣式 記錄作成， 年，月，日，調(diào)查人 在點(diǎn)檢表下面記錄特記事項(xiàng)欄 記錄點(diǎn)檢人員和確認(rèn)人 記錄who、when、where、what 331）定義 把不良、缺點(diǎn)、賠償、故障等的發(fā)生件數(shù)（和損失金額）按照現(xiàn)象和原因來(lái)劃分，按順序排列，以圖表形式體現(xiàn)的圖。 2）目的 現(xiàn)場(chǎng)的管理監(jiān)督者的業(yè)務(wù)中以不良品

18、和缺品以及故障等需要改善的事項(xiàng)為對(duì)象，判斷出： 哪里出現(xiàn)了問題？ 應(yīng)對(duì)哪里采取措施呢？ 3）簡(jiǎn)述 帕雷托圖以80/20規(guī)律出名。即通過相當(dāng)于20的范疇的攻略減少問題原因的產(chǎn)生。 可以找出作為問題的項(xiàng)目。 一眼能看出問題項(xiàng)目的順位和其比率。 問題大小一目了然，就是有說(shuō)服力。 不需要復(fù)雜的計(jì)算，誰(shuí)都可以容易制定。 體現(xiàn)出累計(jì)占有率，可以知道問題項(xiàng)目的占有率。 3 帕雷托圖（ Pareto Diagram ）34 4）制作順序 確定所要調(diào)查的對(duì)象，收集數(shù)據(jù) 確定期間（12個(gè)月） 確定收集人員 按分類項(xiàng)目來(lái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 圖表用紙分橫、豎軸，縱軸畫上數(shù)據(jù)的刻度 在橫軸上，把項(xiàng)目按數(shù)據(jù)從大到小的順序依次列出各

19、項(xiàng)。 縱軸畫上數(shù)據(jù)的刻度。 縱軸和橫軸的大小比例為1:12:1 縱軸上標(biāo)記內(nèi)容如下現(xiàn)象不良項(xiàng)目，缺點(diǎn)內(nèi)容，位置類別時(shí)間日，周，月，季節(jié)，時(shí)間類別操作工人，男女，年齡類別批量批量，制造者，成分類別操作方法尺寸，壓力，速度，條件類別機(jī)器、設(shè)備機(jī)器，工具，設(shè)備，儀器類別35金額損失金額，銷售金額、人工費(fèi)、商品類別成本品質(zhì)不良件數(shù)，缺點(diǎn)數(shù)，賠償件數(shù)，修理件數(shù)時(shí)間作業(yè)時(shí)間，運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間，故障時(shí)間安全事故件數(shù)，災(zāi)害件數(shù)，故障件數(shù)士氣出勤率，缺勤率，參與率，提案件數(shù) 橫軸上標(biāo)記內(nèi)容如下 按照數(shù)據(jù)的大小順序從左開始畫圖 在帕雷托圖里面左側(cè)上端標(biāo)出全體不良數(shù)。 在帕雷托圖右側(cè)上端標(biāo)出數(shù)據(jù)期間、調(diào)查人、根據(jù)資料。 在

20、帕雷托圖左側(cè)標(biāo)上刻度、數(shù)字、箭頭、不良率（參照縱軸項(xiàng)），在右側(cè)標(biāo)上百分比和數(shù)字。 橫軸的項(xiàng)目以57個(gè)為宜。 以曲線來(lái)表示數(shù)據(jù)的占有率 在縱軸左側(cè)標(biāo)上不良數(shù)的刻度。 在縱軸右側(cè)標(biāo)上百分比（）的刻度。 從“0”開始畫出曲線。 36不良數(shù)1005000 50（）累計(jì)占有率 Pn=150EA 150（個(gè)）項(xiàng)目Frit處理不良表面污染擦傷其它不良數(shù)5036201925占有率3324131317100（） 5）結(jié)論 選定影響最大的1、2個(gè)項(xiàng)目，進(jìn)行改善活動(dòng)。 若對(duì)1、2個(gè) 項(xiàng)目的原因很多的情況，可以進(jìn)行二次分析。371)定義 為了能夠?qū)?shù)據(jù)一眼理解而表示的圖。2)目的 利用人們的視覺能夠省略更多的東西，并

21、且迅速地傳遞信息3)效果 可將數(shù)字視覺化 可直觀地了解全體 可從閱讀的煩惱中解脫出來(lái) 可以抱著興趣來(lái)看 可以容易理解其內(nèi)容 可以客觀地了解 可以做得非常簡(jiǎn)單 可以采用對(duì)比來(lái)表現(xiàn) 這是萬(wàn)國(guó)通用的語(yǔ)言 可將內(nèi)容強(qiáng)烈地表現(xiàn)出來(lái)4 圖表（ Graph ）38一個(gè)好圖勝過百句話!用數(shù)據(jù)列做Graph體現(xiàn)平均,變動(dòng),趨勢(shì),關(guān)系與組員及支援者進(jìn)行溝通394)圖表的種類 圖表的種類很多，根據(jù)不同的需要， 有多種表現(xiàn)形式 系統(tǒng)圖（例如工廠組織圖） 甘特圖（計(jì)劃與實(shí)際的對(duì)比圖） 折線圖（隨時(shí)間的走勢(shì)圖） 柱狀圖（排列一定寬度的柱線，根據(jù)其長(zhǎng)度比較大小） 餅圖 雷達(dá)圖 帶狀圖 等等40 圖表示例：把具體數(shù)據(jù)可視化推

22、移圖 目標(biāo)餅狀圖柱狀圖條形圖415 特性要因圖（Cause and Effect Diagram ） 1）什么是特性要因圖？ 特性要因圖是為了簡(jiǎn)單清楚地表面特性（結(jié)果）具有何種原因（因素），一種事情地結(jié)果和誘發(fā)它的原因（因素）互相怎樣產(chǎn)生關(guān)系，有什么影響，以魚骨或樹枝的模樣來(lái)表示的圖。 2）用語(yǔ)說(shuō)明用語(yǔ)原來(lái)意義在QC中的意義特性（結(jié)果）特有的性質(zhì)作為事情的結(jié)果，有產(chǎn)品的質(zhì)量、成本、產(chǎn)量、不良率、安全狀況等（衡量問題程度的尺度）因素（原因）主要的原因是以對(duì)事情的結(jié)果產(chǎn)生影響的原因來(lái)直接對(duì)特有的性質(zhì)產(chǎn)生影響（對(duì)問題發(fā)生影響的對(duì)象）42 3）目的 具體找出成為問題的結(jié)果和原因之間的關(guān)系，查明被認(rèn)為是

23、真正原因的東西的技法。 4）質(zhì)量特性 以結(jié)果來(lái)表示的 成本（Cost）有關(guān)成本的特性材料費(fèi)用、人工費(fèi)、成本等安全（Safety）有關(guān)安全的特性災(zāi)害率、事故件數(shù)等質(zhì)量（Quality）有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的特性指數(shù)、壽命、重量、不良率等交貨（Delivery）有關(guān)生產(chǎn)力的特性生產(chǎn)量、消耗時(shí)間、運(yùn)轉(zhuǎn)率等士氣（Morale）有關(guān)士氣上的特性出勤率、改善提案件數(shù)等服務(wù)（Service）有關(guān)服務(wù)的特性準(zhǔn)確性、顧客的滿意度等43 5）制訂時(shí)注意事項(xiàng) 要收集全體知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)制訂。 （利用頭腦風(fēng)暴法4個(gè)原則） 不能批判對(duì)方的意見 提出很多的意見 提出自由奔放的意見 積極提出聯(lián)想 徹底追究原因（因素）不斷問5WHY。

24、不要用腦想，而積累現(xiàn)場(chǎng)中存在的問題。 經(jīng)常檢討改善。 有關(guān)聯(lián)的人員全部參與而制訂。44質(zhì)量特性 6）制定順序 質(zhì)量特性標(biāo)上右邊，從左到右畫粗的箭頭。 以箭頭為基準(zhǔn)，按所分類的因素以對(duì)角線來(lái)畫。 因素分類方法：4M1E（人、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境）（不同的工程可以采用不同的4M1E） 把所分類的因素加入大的樹枝，以 圍繞著來(lái)畫。 （機(jī)器裝置、人、原材料、作業(yè)方法、工具等）質(zhì)量特性分類因素 分類因素分類因素分類因素分類因素45 追究大樹枝的原因，分類記入在中間樹枝上。 追究中間樹枝的原因，細(xì)節(jié)、分類的記錄在小樹枝上 （一直到追究原因?yàn)橹?，拿著疑問?lái)推進(jìn)） 畫出原因的重要圖 把重要圖畫上影響大的部分

25、。什么時(shí)候誰(shuí)怎樣在空白處記錄數(shù)據(jù)的經(jīng)歷 質(zhì)量特性中間樹枝大樹枝高樹枝小樹枝1次原因2次原因3次原因4次原因 分類項(xiàng)目分類項(xiàng)目分類項(xiàng)目分類項(xiàng)目分類項(xiàng)目46 7）特性要因圖 畫出特性因素圖本身也是活的教育。 看到制訂好的東西本身也是一種學(xué)習(xí)。 特性要因圖在討論中可以成為優(yōu)秀的向?qū)А?8）用途 管理用：找出異常發(fā)生時(shí)的原因并消除時(shí)。 改善解釋用：提高質(zhì)量，提高效率等。 制作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用：作業(yè)方法、管理方法、修訂標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量管理導(dǎo)入用、教育用：依據(jù)管理圖對(duì)工程采取措施時(shí)。 476 散點(diǎn)圖（Scatter Diagram ） 1）定義 散點(diǎn)圖是當(dāng)兩種數(shù)據(jù)間的關(guān)系成為問題時(shí)，以圖表的形式表現(xiàn)出兩種關(guān)系的圖。

26、在散點(diǎn)圖中，數(shù)據(jù)是以點(diǎn)的形態(tài)來(lái)表現(xiàn)，而且表示散布的點(diǎn)的模樣。 2）目的 觀察數(shù)據(jù)散布的狀態(tài)試圖查明 （例）X身高 Y體重 有無(wú)相關(guān)關(guān)系？ 若有相關(guān)關(guān)系，要把某種特性值放入規(guī)格值的范圍，把因素調(diào) 整到什么樣的值好。48變量類型與變量關(guān)系變量類型自變量 (Xs)也稱為預(yù)測(cè)變量或解釋變量也可以是連續(xù)的或群組的因變量 (Ys)也稱為反應(yīng)變量或輸出量 (我們?cè)O(shè)法預(yù)測(cè)的東西)可以是連續(xù)的或絕對(duì)的過程或輸出X1X2X3Y誤差變量關(guān)系確定性關(guān)系如正方形的面積與邊長(zhǎng)的關(guān)系，電路中的歐姆定律這些變量間的關(guān)系完全是已知的，可以用y=f(x)表示相關(guān)關(guān)系變量間有關(guān)系，但是不能用函數(shù)來(lái)表示回歸分析就是探究這類變量之間的

27、相關(guān)關(guān)系49強(qiáng)正相關(guān)強(qiáng)負(fù)相關(guān) 不相關(guān)正相關(guān)負(fù)相關(guān) 3）觀察散點(diǎn)圖的方法 散點(diǎn)圖的模樣大體上有以下5種。504）制作順序 至少要收集30個(gè)以上要調(diào)查的數(shù)據(jù)，整理數(shù)據(jù)單。 NoxyNoxyNoxyNoxyNoxy123456789101112131415161718192021222324252627282930 畫出圖表的坐標(biāo)軸 在坐標(biāo)軸上畫出刻度 把數(shù)據(jù)標(biāo)在坐標(biāo)平面上。 如果出現(xiàn)數(shù)據(jù)重疊的情況，用兩重圓、三重圓或者在點(diǎn)的右邊用數(shù)字（2，3）來(lái)表示。 51 5）對(duì)散點(diǎn)圖的相關(guān)驗(yàn)證 相關(guān)驗(yàn)證 相關(guān)驗(yàn)證就是通過散點(diǎn)圖判斷兩個(gè)變量的相關(guān)關(guān)系。 相關(guān)驗(yàn)證方法符號(hào)驗(yàn)證法2項(xiàng)概率值使用法相關(guān)系數(shù)的計(jì)算法等等

28、。 符號(hào)驗(yàn)證法介紹計(jì)算X、Y的中位數(shù)在散點(diǎn)圖上畫出X、Y的中位值線計(jì)算落在各象限內(nèi)的點(diǎn)數(shù)設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)水準(zhǔn)=0.01或0.05參照符號(hào)驗(yàn)證表，對(duì)應(yīng)樣本總數(shù)N，查表得到相關(guān)判定數(shù)，如果(2)+(4)判定數(shù)則為正相關(guān)；如果(1)+(3)判定數(shù)則為 負(fù)相關(guān)。x y （1）（2） （3）（4）縱向中間值線橫向中間值線52N0.010.05N0.010.05N0.010.05N0.010.0580031795417197726299013289551719782729100133810561721792730110134910571820802830121135911581821812831131236911

29、591921822831141237101260192183293215233810126120228429321623391112622022853032172440111363202386303318344111136421238731331934421214652124883134203543121466222489313421454413156722259032352245451315682225234646131569232524564714167023262557481416712426266749151772242727675015177325272868511518742528

30、29785216187525283079531618762628附：符號(hào)驗(yàn)證表53當(dāng)散點(diǎn)圖呈現(xiàn)上圖中的形狀,即n個(gè)點(diǎn)在一條直線附近，但又不完全在一條直線上，我們希望用一個(gè)量來(lái)表示它們間的密切程度，這個(gè)量稱為相關(guān)系數(shù)，記為 R .R被定義為:R的取值范圍 : -1 , 11 = 完美的 “正” 相關(guān)0 = 不相關(guān)-1 = 完美的 “負(fù)” 相關(guān) 相關(guān)系數(shù)的計(jì)算54注意：相關(guān)關(guān)系就其本身來(lái)說(shuō)并不意味著因果關(guān)系!潛在變量!其它例子?汽車價(jià)格汽油行車?yán)锍淘谑裁辞闆r下推斷因果關(guān)系才是正確的? 556）相關(guān)與回歸“最佳”擬合意味著希望t (Y- ) 很小 (Y- ) 稱為預(yù)測(cè)的殘差或誤差希望 2 很小 希望

31、 S 2 很小 最小平方 最小化誤差的平方和(Y- )(Y- )Y(真實(shí)觀測(cè)值)(“擬合觀測(cè)值)最小二乘法 判定兩個(gè)變量的相關(guān)關(guān)系后,我們希望找到最佳的擬合直線(或曲線),即利用最小二乘法求出回歸方程。567 直方圖（ Histogram ） 1）定義 把計(jì)量值的數(shù)據(jù)分成幾個(gè)區(qū)間（或級(jí)），根據(jù)各區(qū)間所包含的數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)（度數(shù)），用柱狀表示的圖形。 2）用途 調(diào)查數(shù)據(jù)（計(jì)量型）是以什么值為中心，形成什么樣的圖表。 把握數(shù)據(jù)的全體面貌。 定好數(shù)據(jù)的中心在何處。 把握數(shù)據(jù)所具有的偏移。 把握數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)。 比較數(shù)據(jù)的規(guī)格差異，一次可以獲得多種數(shù)據(jù)。 3）術(shù)語(yǔ) 度數(shù)：屬于各區(qū)間（或級(jí)）數(shù)據(jù)的數(shù)量。 區(qū)間

32、的幅：柱子的寬度。 區(qū)間的警界值：組織之間的警界值。 區(qū)間的中心值：柱子中央的值。 57 138 150 164 132 129 144 144 140 146 158 140 125 147 149 163 135 161 138 126 147 153 157 154 150 168 173 142 148 142 136 165 145 146 135 145 176 156 152 135 1284）柱狀圖做成（按照實(shí)例方式） 收集測(cè)定的特性值。n40 決定數(shù)據(jù)的范圍（R）：最大值176 ，最小值125 R最大值最小值17612551 決定區(qū)間的數(shù)K 定出區(qū)間的寬度H R / k 51

33、/5 10.2 10 求區(qū)間的界限值原則上定為比測(cè)定數(shù)據(jù)的單位最末位數(shù)小一位（最小測(cè)定單位的1/2）測(cè)定數(shù)據(jù)的數(shù)（n）305051100101250250以上區(qū)間的數(shù)（k）57610712102058 求各區(qū)間的代表值（區(qū)間的中心值) 求度數(shù)分布,以Check Mark（/，/，/，/，/）方式 做出柱狀圖區(qū)間 NO.區(qū)間的界限區(qū)間的代表值Check Mark度數(shù)141210080604020 129.5 139.5 149.5 159.5 169.5 179.5代表值59 5）解釋 為獲取信息，不考慮小的曲折，只考慮整體形態(tài)。 分布的中心位置？ 數(shù)據(jù)的散布？ 有無(wú)左右偏移？ 分布是否平均？

34、是否脫離？ 有無(wú)兩座山？ 分布的左右，有無(wú)峭壁形？ 層別結(jié)果，其必要性？ 規(guī)格是？ 有無(wú)超出規(guī)格范圍的數(shù)據(jù)？ 分布中心是否在規(guī)格的中間？ 對(duì)規(guī)格上的分布是否有多余管理？ 60參考：直方圖解析6162Min最小值Max最大值Range 范圍 （全距或極差）Median 中間值（中位數(shù)）Mean 平均值Std deviation 標(biāo)準(zhǔn)偏差Variation 變動(dòng)（方差）常用術(shù)語(yǔ)二、制造過程質(zhì)量控制1 統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)63（例）最小值 : 是一組中最小的數(shù)值數(shù)據(jù)點(diǎn)最大值 : 是一組中最大的數(shù)值數(shù)據(jù)點(diǎn)范圍 : 是最大值和最小值之間的差；范圍=最大-最小如你把你的數(shù)據(jù)按遞增或遞減排列，則位于中間的點(diǎn)是中間值如，

35、你有依次排列的5個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，則第三個(gè)是中間值。如你有6個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，則中間值是第3個(gè)和第4個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)的平均值64 最小值，最大值，范圍和中間值（例）比如說(shuō)，在一25個(gè)學(xué)生的班組問其中10個(gè)人的年齡。結(jié)果如下32, 33, 34, 34, 35, 37, 37, 39, 41, 44找出最小值，最大值，范圍及中間值？既然這些數(shù)據(jù)是按遞增排列，則我們不用對(duì)其進(jìn)行排序.通過觀察，最小值 = 32，最大值 44，范圍= 44-32 =12中間值= (35 + 37) / 2 = 36是的，中間值可能是分?jǐn)?shù)或小數(shù)-即使所有數(shù)據(jù)均是整數(shù)65樣本平均數(shù)總體平均數(shù)平均數(shù)平均數(shù)是一列數(shù)據(jù)的 “算術(shù)平均”它是一種居中傾向

36、的方法，并不是一種發(fā)散方法。然而，它要求考慮一些變動(dòng)的統(tǒng)計(jì)方法式中：x = 樣本平均值xi = 數(shù)據(jù)點(diǎn)In = 樣本組的大小N = 總總體 = 總體平均數(shù)66X = (32 + 33 + 34 + 34 + 35 + 37 + 37 + 39 + 41 + 44) / 10 = 36.6平均數(shù)例子回到10個(gè)學(xué)生的樣本32, 33, 34, 34, 35, 37, 37, 39, 41, 44平均數(shù)為多少？67總體標(biāo)準(zhǔn)差樣本標(biāo)準(zhǔn)差 標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)差定義如下：更直覺的定義，可想作為“每個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)到平均值的平均距離”68標(biāo)準(zhǔn)偏差例子從以上的例子可以看出樣本的平均數(shù)為，X=36.6求出樣本的標(biāo)準(zhǔn)差?69總體

37、變動(dòng)樣本變動(dòng) 變動(dòng)(方差）變動(dòng)定義如下：它是總體及樣本標(biāo)準(zhǔn)差的平方。這是很有用的，因?yàn)槲覀儾荒芗訕?biāo)準(zhǔn)差，但能加變動(dòng)。 70正態(tài)分布多數(shù)數(shù)據(jù)往往是遵循正態(tài)分布或鐘狀曲線。正態(tài)分布的一個(gè)關(guān)鍵特性是曲線形狀和標(biāo)準(zhǔn)偏差間關(guān)系。正態(tài)分布的99.73%的區(qū)域是在平均值的+/- 3之間。另一種方式來(lái)表述是 0.27% 的數(shù)據(jù)位于平均值的 3 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)偏差之外。95.46%的數(shù)據(jù)位于平均值的2內(nèi)。68.26%的數(shù)據(jù)在平均值的1內(nèi)。(x)68.26%95.46%99.73%712 過程能力的概念 過程的定義 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 -ISO 9000:2000 標(biāo)準(zhǔn)定義 過程 必須是一種

38、增值的轉(zhuǎn)化。制造業(yè)過程質(zhì)量中的過程指的是產(chǎn)品、零部件制造過程的基本環(huán)節(jié)，即過去我們所熟悉的工序。 過程質(zhì)量過程質(zhì)量的高低主要反映在過程輸出的合格率、廢品率或返修率的高低上。影響過程質(zhì)量的六因素（5M1E）產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的原因可分為兩類 一般原因和特殊原因 72 過程能力指工程中的5M1E因素均處于規(guī)定的條件下，操作呈穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)所具有的質(zhì)量水平，即過程處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工能力。過程能力通常用質(zhì)量特性值的6倍標(biāo)準(zhǔn)偏差來(lái)表示，PC=6。 6越小, 表明質(zhì)量波動(dòng)越小,過程能力越高62616373 過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)是表示過程能力滿足公差范圍要求程度的量值。過程平均和規(guī)格中心一致時(shí)過程平均和規(guī)格

39、中心不一致時(shí)st表示短期標(biāo)準(zhǔn)偏差，在Minitab中以StDev(Within)推定。CMin(Cplpk, Cpu )CMin(-LSL3USL-3pkst st,)即74LSLUSL缺陷工程能力不適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)容限不適當(dāng)?shù)墓こ棠芰?供應(yīng)材料的散布 不適當(dāng)?shù)臏y(cè)量能力 什么導(dǎo)致缺陷? 我們不斷地從我們的工程中收集數(shù)據(jù)，然后發(fā)問： “能制造沒有缺陷的產(chǎn)品嗎？”75USLLSL多少材料脫離了規(guī)格？ 短期的?長(zhǎng)期的?過程能力76在時(shí)間上，工程趨向于大約1.5 的漂移 LSL長(zhǎng)期工程能力短期工程能力USLTime4Time3Time2Time1 過程能力是動(dòng)態(tài)變化77UCLLCL不是規(guī)格限喔!過程能力指數(shù)

40、根據(jù)定義：78過程能力指數(shù)顧 客 之 聲工 程 之 聲USLLSLLCLLCL 是指相對(duì)于顧客規(guī)格比較，過程能生產(chǎn)均勻品質(zhì)產(chǎn)品的能力。 即評(píng)價(jià)過程能力的測(cè)度。 在Minitab中，短期工程能力用Cp/Cpk表示；長(zhǎng)期工程能力用 Pp/Ppk表示79 過程能力指數(shù)評(píng)定范圍等級(jí)判斷措施Cp 1.67特級(jí)工序能力過高為提高產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)關(guān)鍵或主要項(xiàng)目再次縮小公差范圍；或?yàn)樘岣咝?、降低成本而放寬波?dòng)幅度，降低設(shè)備精度等級(jí)等。1.67 Cp1.331級(jí)工序能力充分當(dāng)不是關(guān)鍵或主要項(xiàng)目時(shí)，放寬波動(dòng)幅度；降低對(duì)原材料的要求；簡(jiǎn)化質(zhì)量檢驗(yàn)，采用抽樣檢驗(yàn)或減少檢驗(yàn)頻次。1.33 Cp 1.02級(jí)工序能力尚可必須

41、用控制圖或其他方法對(duì)工序進(jìn)行控制和監(jiān)督，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常波動(dòng)；對(duì)產(chǎn)品按正常規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)。1.0 Cp 0.673級(jí)工序能力不充分分析分散程度大的原因，制定措施加以改進(jìn)，在不影響產(chǎn)品質(zhì)量的情況下，放寬公差范圍，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，全數(shù)檢驗(yàn)或增加檢驗(yàn)頻次。0.67 Cp4級(jí)工序能力不足一般應(yīng)停止繼續(xù)加工，找出原因，改進(jìn)工藝，提高Cp值，否則全數(shù)檢驗(yàn)，挑出不合格品。80Cp 和 Cpk 在數(shù)值上能相等嗎？ CpL 和 CpU 能相等嗎 ?Cpk 能是負(fù)值嗎 ?什么是有爭(zhēng)議，但容易的方法來(lái)增加 Cp ? 問題81LSLUSL不良不良 過程能力指數(shù)提高途徑 調(diào)整工序加工的分布中心，使居于目標(biāo)值。 提高過程能力

42、，減少分散程度 修訂公差范圍82 測(cè)量系統(tǒng)對(duì)過程能力的影響其中測(cè)量系統(tǒng)的誤差增加時(shí)，對(duì)Cp 有什么影響？ 受測(cè)量系統(tǒng)誤差的影響，我們觀察到的過程能力指數(shù)為因此83 測(cè)量系統(tǒng)散布%R&R與過程能力指數(shù)一旦%R&R 計(jì)算出來(lái)后，你必須決定先改善哪個(gè)： 工程散布，或 測(cè)量系統(tǒng)散布問這樣的問題 : 你的測(cè)量系統(tǒng)能用于你的工程改善工作嗎？你可以假定你的測(cè)量系統(tǒng)可以用于工程改善活動(dòng)，但觀測(cè)到的過程能力（ Cpo and %R&R ）要滿足以下條件： 如果 Cpo 1.0 而且%R&R 70% 如果1.0 Cpo 1.5而且 %R&R 40% 如果 Cpo 1.5 而且 %R&R 30%843 過程質(zhì)量的控

43、制方法 過程質(zhì)量策劃 指工藝部門組織現(xiàn)場(chǎng)人員按照規(guī)定的工藝方案和工藝流程，確定重點(diǎn)過程調(diào)查過程能力分析過程因素配置過程資源研究控制方法完善控制文件85 關(guān)鍵過程、特殊過程的識(shí)別每一質(zhì)量特性對(duì)產(chǎn)品造成的影響和后果是不同的形成關(guān)鍵特性的過程就是關(guān)鍵過程對(duì)過程結(jié)果產(chǎn)品是否合格，在生產(chǎn)過程中不易判定或判定不經(jīng)濟(jì)的過程為特殊過程，如噴漆過程中的表面起鼓、龜裂等情況，在噴漆過程檢驗(yàn)時(shí)很難確定。86 過程質(zhì)量控制點(diǎn)設(shè)置 設(shè)置原則： 形成關(guān)鍵質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位之處工藝上有特殊要求，對(duì)后續(xù)過程有重大影響的過程易出質(zhì)量問題的薄弱環(huán)節(jié)顧客意見較多的過程出現(xiàn)不合格時(shí)損失價(jià)值非常高的過程87過程質(zhì)量控制指導(dǎo)文件作業(yè)指導(dǎo)

44、書（包括產(chǎn)品示意圖、工藝規(guī)程、控制要求、工藝參數(shù)）設(shè)備定期檢查記錄卡設(shè)備日點(diǎn)檢記錄表工裝定期檢查記錄表量具周期檢定記錄表檢驗(yàn)指導(dǎo)書自檢記錄表控制圖883、課題選定89課題選定介紹1. 課題選定階段為什么重要?2. 合適的課題?3. 課題選定概念4. 課題選定的原則5. 課題選定的基礎(chǔ)901. 課題選定階段為什么重要? 好的課題意味著成功了一半 做正確的事遠(yuǎn)比正確地做事重要 好的課題可有效縮短運(yùn)營(yíng)周期 計(jì)劃階段的投資縮短全體 L/T (美國(guó) QFD 投入背景)美國(guó)日本計(jì)劃/開發(fā)營(yíng)業(yè)設(shè)計(jì)變更數(shù)量產(chǎn)階段時(shí)間TraditionalSavingsDefinitionDesignRedesignNewDo

45、ing The Right Things ! Doing The Things Right !912. 合適的課題? 和自身業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)不大的課題 單純技能及因素技術(shù)的完善 改善成果不明確的課題 不能數(shù)字化的課題 追求局部最佳化的課題 范圍過大的課題(boiling the ocean) 能給公司帶來(lái)財(cái)務(wù)成果的課題 解決痼疾問題的課題 改善工序能力的課題 通過個(gè)人經(jīng)驗(yàn)分析困難的課題 有挑戰(zhàn)感及成就感的課題 從顧客(CTQ)出發(fā)的課題不合適的課題合適的課題92廢棄再作業(yè)檢查保證不良納期延遲在庫(kù)過量傳統(tǒng)性品質(zhì)費(fèi)用(容易把握: 46%)核心顧客損失顧客不滿長(zhǎng)期設(shè)置時(shí)間支援道德性, 生產(chǎn)性, 人事變動(dòng)加班

46、新產(chǎn)品投入延遲銷售機(jī)會(huì)損失 內(nèi)部顧客指向 消除可視化費(fèi)用(Visible) 消除缺陷(Input 消滅) 制造工程為中心 Hard的管理(構(gòu)筑氣氛) 外部顧客指向 發(fā)掘,消除潛在的費(fèi)用 發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì) (Output 增大) 主導(dǎo)非制造(新產(chǎn)品, 戰(zhàn)略,商標(biāo)) Soft的 管理(生活化, 體制化)Customer3. 課題選定概念指示設(shè)計(jì)變更長(zhǎng) Cycle Time運(yùn)輸費(fèi)用潛在的品質(zhì)費(fèi)用(測(cè)定困難: 2530%)減少顧客生產(chǎn)量課題選定概念的變化934. 課題選定的原則 從顧客立場(chǎng)出發(fā)（VOC：顧客之聲；VOB：事業(yè)機(jī)會(huì)） 聚焦于品質(zhì)(以Q-cost, Worst-5為起點(diǎn)) 與公司的經(jīng)營(yíng)方針相聯(lián)系

47、選擇自主實(shí)施或通過部門間幫助有可能實(shí)現(xiàn)的課題 考慮課題的優(yōu)先順序 (BB/ GB課題, QCC課題，日常改善課題等) 使 課題的目標(biāo) S.M.A.R.T 化 (Specific, Measurable, Attainable, Relevant to Strategy, Time-bounded)94VOC, 顧客要求事項(xiàng)內(nèi)部顧客外部顧客商務(wù)往來(lái)程序內(nèi)部供應(yīng)者外部 供應(yīng)者使用在其它工序其它商務(wù)提供我們的制品/ 使用服務(wù)器我們的制品/ 采購(gòu)服務(wù)器 Supplier Input Process Output Customer SIPOC Concept5. 課題選定基礎(chǔ)95PROJECT是從顧客觀

48、點(diǎn)上出發(fā)VOCVoice of CustomerCCRCritical Customer Requirement CTQCritical to QualityCTPCritical to ProcessCBRCritical Business RequirementVOBVoice of BusinessPROJECT是經(jīng)營(yíng)方針和戰(zhàn)略目標(biāo)上出發(fā)從顧客立場(chǎng)出發(fā)96“Voice of Customer” 顧客之聲VOC 是聽顧客的聲音可以了解下面事項(xiàng)的程序. 顧客的業(yè)務(wù) 顧客和顧客的營(yíng)業(yè)中核心的事項(xiàng)是什么? 應(yīng)查找的: - 可以測(cè)定嗎? - 可以做活動(dòng)嗎? - 可以改善的或可形成新的工序的要素97

49、品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)的能力,信賴性,使用可能性,記號(hào)(taste),效果關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品或服務(wù)特性所屬,次原.特性 - 當(dāng)然不良,再作業(yè),scrap 等不應(yīng)發(fā)生.費(fèi)用給顧客價(jià)格(初期 + Life Cycle), 修理費(fèi)用, 采購(gòu)價(jià)格,金融費(fèi)用(financing terms), , 暫存價(jià)值. 納期占用周期,反饋時(shí)間,變換時(shí)間(turnaround time), 準(zhǔn)備時(shí)間, 循環(huán)時(shí)間, 延期時(shí)間 服務(wù)服務(wù)要求事項(xiàng), 采購(gòu)后信賴性, 補(bǔ)品有用性,服務(wù),保證,維持保修可能性,顧客要求保修,產(chǎn)品責(zé)任(liability), 產(chǎn)品/服務(wù)安全 企業(yè)的 責(zé)任感 倫理的營(yíng)業(yè)活動(dòng),環(huán)境影響,規(guī)定及法律要遵守 顧客的聲音

50、轉(zhuǎn)化成 顧客要求事項(xiàng) 目 的 : - 集中在重要的機(jī)會(huì)當(dāng)中. - 把握整理顧客要求事項(xiàng)擔(dān)當(dāng)?shù)某潭?985分鐘內(nèi)答復(fù)CTQ 推出CTQ顧客提供的產(chǎn)品有具體，仔細(xì)，可測(cè)定的欲望。Critical Issue是陳述針對(duì)傾向于顧客周圍的制品和服務(wù)、價(jià)值或期待。避免感情或偏向，陳述顧客的制品或服務(wù)關(guān)聯(lián)的 通報(bào)。 顧客欲望或希望的制品或服務(wù)周遍的經(jīng)驗(yàn)技術(shù) 。VOC過求的顧客,他們實(shí)際技術(shù)與建議,制品或服務(wù)相關(guān)的 制品, 服務(wù), 這些對(duì)納期的經(jīng)驗(yàn) 商務(wù)程序或代理人的經(jīng)驗(yàn) 割草機(jī)啟動(dòng)2次就可以啟動(dòng)割草機(jī)在 24” 以內(nèi)不用力拉動(dòng)再啟動(dòng)就可以啟動(dòng)“這割草機(jī)啟動(dòng)困難。”“經(jīng)常等電話或跟不是擔(dān)當(dāng)?shù)娜送ㄔ??！薄安辉敢?/p>

51、回答這樣的問題?！毕Ｍ畈輽C(jī)啟動(dòng)快又容易希望快找到擔(dān)當(dāng)與他通話容易讀懂,又要節(jié)約時(shí)間Voice 系統(tǒng)想增加產(chǎn)品的條款 (Bad)顧客在第一次通話30秒以內(nèi)聯(lián)系擔(dān)當(dāng)(Good)必要的所有設(shè)計(jì)特性包含在軟件包內(nèi)S/W，完全按顧客要求的系統(tǒng)基準(zhǔn)運(yùn)作99低價(jià)的VFDSwitching-ColorHigh-ContrastSlimPackagePattern面積擴(kuò)大使用12V電源有害材料不使用新產(chǎn)品Concept價(jià)格標(biāo)記品質(zhì)外觀品質(zhì)附加技能其他競(jìng)爭(zhēng)力Needs領(lǐng)域價(jià)格要便宜一個(gè)PAD求現(xiàn)為多個(gè)color周間VFD人均生產(chǎn)性SetSlim全員條件單純化使用環(huán)保材料優(yōu)秀品質(zhì)顧客的Needs應(yīng)用在實(shí)際課題報(bào)告

52、書的中例(Example)100V O C 避免向一個(gè)事業(yè)場(chǎng)偏移的 事發(fā)生 沒有合理,客觀性的分配系統(tǒng).根據(jù)上海工廠有限的條件及 產(chǎn)品開發(fā)日程,資材引進(jìn)額關(guān) 系考慮物量分配以經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)分配物量 對(duì)比非經(jīng)濟(jì)或經(jīng)濟(jì)時(shí)的 PROCESS 樹立是必要的. 物量分配計(jì)劃發(fā)布慢.C C R 非經(jīng)濟(jì)或經(jīng)濟(jì)時(shí)可使用, 合理又客觀的物量分配 系統(tǒng)構(gòu)筑的愿望 事業(yè)場(chǎng)間利益的均一性 物量分配的愿望 (偏差 : 10%以內(nèi)) 上海工廠的有限條件及 產(chǎn)品開發(fā)日程,資材引進(jìn)額 關(guān)系考慮的物量分配愿望 物量分配計(jì)劃 L/TIME 縮短愿望 (定期分配)C T Q 物量分配工序構(gòu)筑 達(dá)成均一的成果 (偏差 10% 以內(nèi))

53、 物量分配計(jì)劃 L/TIME 縮短 應(yīng)用在實(shí)際課題報(bào)告書的中例(Example)101潛在的課題戰(zhàn)略/運(yùn)營(yíng)計(jì)劃測(cè)定指標(biāo)目標(biāo)達(dá)成的 機(jī)會(huì)Top-Down 接近方法問題, 不良, 顧客不滿, 非稼動(dòng)時(shí)間把主要目標(biāo)為必要的理由Bottom-Up 接近方法自上而下和自下而上的路徑102經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與公司的經(jīng)營(yíng)方針相聯(lián)系103顧客滿足度B1B2B3B1aB1bB1cB1dB1eB1f12345Six Sigma課題IE改善課題QCC課題質(zhì)量水平生產(chǎn)效率運(yùn)營(yíng)費(fèi)用企業(yè)改善領(lǐng)域商務(wù)往來(lái) 核心 Y課題群潛在課題612B1B2B3B1aB1cB1dB1eB1fB1b課題和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略聯(lián)系104課題選定例 1) 把

54、握主要距陣,設(shè)定年間目標(biāo)2) 開發(fā)為推測(cè)進(jìn)行狀況的距陣3) 設(shè)定目標(biāo)及現(xiàn)水準(zhǔn)4) 評(píng)價(jià)社會(huì)價(jià)值 良品率課題 1課題 2課題 3課題 4度量: 單位缺陷 (DPU)目標(biāo): DPU 50% 減少區(qū)域 1 (.40)區(qū)域 2 (.03)區(qū)域 3 (.02)區(qū)域 4 (.05)$200K$100K$150K$150K105典型的度量這里介紹一些基本的課題度量方法 直行率（ Rolled Throughput Yield ） (RTY) - 產(chǎn)品在沒有任何再作業(yè)，修理等情況下被生產(chǎn)出來(lái)的平均百分率 劣質(zhì)費(fèi)用（ Cost of Poor Quality ） (COPQ) - 在第一次未能生產(chǎn)100% 質(zhì)量

55、的結(jié)果。 生產(chǎn)量-生產(chǎn)率（ Capacity - Productivity ） (C-P) - 在給定時(shí)期內(nèi)工程所能生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù) 循環(huán)期（ Cycle Time ）- 完成一件產(chǎn)品所需時(shí)間 現(xiàn)場(chǎng)空間（ Floor Space ）- 用于有附加值作業(yè)的可用現(xiàn)場(chǎng)空間百分率 106ABCD.80$2 / pc700 EA/日.90$10 / pc500 EA/日.90$ 5 / pc400 EA/日.90$2 / pc200 EA/日 .583 $19200 pc良品率品質(zhì)費(fèi)用生產(chǎn)量大家的工程也是這樣,您會(huì)關(guān)心哪個(gè)工程?工程考慮課題的優(yōu)先順序考慮CTQ的優(yōu)先化(重要度, 緊急度, 影響度, 復(fù)雜度,

56、 困難度等)來(lái)選定課題107ABCD.90$ 5 / pc400 EA/日 .583 $19200 pcProject # AProject # BProject # C.80$2 / pc700 EA/日.90$10 / pc500 EA/日.90$2 / pc200 EA/日RTYCOPQCapacity改善哪個(gè)工程?108從公司方針出發(fā)(Y)1課題選定例介紹顧客要求環(huán)境分析經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略變化計(jì)劃工序革新領(lǐng)域2.加速發(fā)展的 構(gòu)造改革 -CPT大型一流化促進(jìn) - MDT（17”,19”）成功投入及銷售擴(kuò)大 - 核心力量確保,培養(yǎng)及管理 1. 新事業(yè)的真實(shí)的成果 創(chuàng)出 - 確保PDP企業(yè)最高競(jìng)爭(zhēng)力

57、- 確保Mobile business 4.深化效率,成果中心的經(jīng)營(yíng) - 顧客總返品率30%減少 - Global物動(dòng)量(SPI)減少1天3. 技術(shù)及 力量強(qiáng)化 - New Biz技術(shù)力量強(qiáng)化 - Global 力量強(qiáng)化 -對(duì)應(yīng)新企業(yè)特色經(jīng)營(yíng)方針: 確保Global競(jìng)爭(zhēng)力Y1Y2Y3Y4109事業(yè)場(chǎng) Goal & Object 展開 (Sample)251423145100540萬(wàn)4518147100415萬(wàn)473Ppm%個(gè)(累計(jì))%件(累計(jì))1)顧客下線率2)VOC 解決率3)再利用銷售量4)C及MODEL占有率5)戰(zhàn)略開發(fā)機(jī)種數(shù)滿足顧客451602億303億577億129億元(累計(jì))“1)

58、銷售額(包含W,100基準(zhǔn),VIP)2稅前利益財(cái)務(wù)成果34-12014-1004-名名1)6西格瑪PJT進(jìn)行度2)培養(yǎng)專家 - GB - BB (MBB)學(xué)習(xí)42435132792.01496.996.562589.31408.4395.4周日%個(gè)/人%1)水準(zhǔn)出荷 L/T2)開發(fā)L/T3)綜合直行率4)人均生產(chǎn)性5)Q-COST6)標(biāo)準(zhǔn)使用率工序重要度(15分)目標(biāo)水準(zhǔn)(今年平均)現(xiàn)水準(zhǔn)(14月平均)單位事業(yè)場(chǎng) Goal & Object110深化效果,成果中心的經(jīng)營(yíng)CTQ1CTQ2CTQ3CTQ4找出通過CTQ 展開的課題Big Y隊(duì) CTQ小組 CTQCTQ21CTQ22CTQ23Y(C

59、TQ) 中一個(gè)Project AProject BProject CProject DPROJECTProject E事業(yè)場(chǎng)為了CTQ Flow Down CTQ 也開始展開 PJT Level.Why ?How ?3111 事業(yè)場(chǎng) CTQ的 Flow down 事例經(jīng)營(yíng)方針(Company Y)事業(yè)場(chǎng) CTQ(CTQ Level 0)CTQ Level 1CTQ Level 2Project效率,成果中心的經(jīng)營(yíng)深化稅前利益綜合直行率SCN 直行率ITC 良品率Al evaporation Defect 減少L-1 Reneck 不良改善A/G工程 Aging Defect 減少L-2 O/G

60、工程 Net P-crack 減少F/S, EXH工程 B-crack,減少爆炸Seal面Crack Defect 減少Bulb工程 Salvage不良減少E-Gun Sealing 不良減少ITC Salvage 不良減少M(fèi)S Annealing C/V 改善Leak Check設(shè)備信賴性 up綜檢設(shè)備信賴性 up設(shè)備稼動(dòng)率工廠 ZeroTube 直行率41121. 為了決定課題的優(yōu)先化,使用 C&E Matrix.2.相關(guān)關(guān)系分?jǐn)?shù)根據(jù)相關(guān)性大(9分), 相關(guān)性一般(3分), 相關(guān)性低(1分)來(lái)定3.優(yōu)先化順序是重要度和相關(guān)關(guān)系的分?jǐn)?shù)相程后,課題別合計(jì),根據(jù)合計(jì)分?jǐn)?shù)高低順序來(lái)區(qū)分 BB課題,