溝通技巧在優(yōu)質(zhì)護理工作中的運用-PPT課件

1、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的人際溝通（Interpersonal communication in nursing）Jiangsu Province Hospital on Integration of Chinese and Western Medicine Xu Shenrui深圳某醫(yī)院醫(yī)護人員帶鋼盔上班護理人員患者或陪護人員 醫(yī)生 是人與人之間信息的傳遞與交流，溝通是一種過程，是人們分享信息、思想和情感并達成一致的過程。 溝通:成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)目錄護患溝通現(xiàn)狀護患溝通不良的原因 溝通的重要性護患溝通的基本方法和技巧 沖突糾紛法律賠償焦點4、醫(yī)療糾紛易引發(fā)社會反應(yīng) ，

2、構(gòu)成社會各界關(guān)注的焦點 5、醫(yī)療糾紛賠償款額越來越高 1、醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢 2、醫(yī)療糾紛以醫(yī)療過失為主轉(zhuǎn)變?yōu)榉轻t(yī)療過失為主 3、處理以行政為主體轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄔ簽橹黧w 現(xiàn)狀：目前我國醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀可以說是用緊張來形容的。醫(yī)患關(guān)系的緊張度正逐年增加，醫(yī)患矛盾有激化趨勢。而在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，因技術(shù)原因引起的占不到20%，其他80%均緣于服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。醫(yī)患未進行有效的交流，這是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的最直接原因。 具體表現(xiàn)護患溝通現(xiàn)狀臨床上80的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；有研究發(fā)現(xiàn)，77.78的患者希望每天

3、與護士交談1次。護患溝通現(xiàn)狀目錄護患溝通現(xiàn)狀護患溝通不良的原因 溝通的重要性護患溝通的基本方法和技巧 護患溝通不良的原因1.工作繁忙，沒有時間溝通3.缺乏溝通技巧和專業(yè)知識導(dǎo)致不會溝通4.病人維權(quán)意識的增強、當(dāng)前嚴峻的醫(yī)患關(guān)系等2.護士配備不足、治療量過大、加床等4.護士對溝通時機掌握不適宜溝通時不重視對方的想法和反應(yīng)， 只考慮自己能夠完成工作溝通內(nèi)容與日常護理操作相分離。缺乏靈活機動，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地說話。護患溝通不良的原因5、觀念差異是護患溝通的障礙傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認為： 醫(yī)生是上級，護士只是被動的執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護士沒有與患

4、者進行交流溝通指導(dǎo)的要求。同時，由于重醫(yī)輕護的觀念存在，使部分病人對護士的宣教不重視。護患溝通不良的原因6 、溝通信息的偏差：過多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語。 分析和評價病情與治療時過多的使用模棱兩可的話造成患者誤解。溝通時速度太快、信息量過大。溝通信息認識的差距也容易造成溝通失敗，如入院評估問病人文化程度時“你有文憑嗎？”護患溝通不良的原因目錄護患溝通現(xiàn)狀護患溝通不良的原因 溝通的重要性護患溝通的基本方法和技巧 溝通的重要性第二層次溝而不通 溝而能通 不溝就通 不溝不通 第一層次有效溝通的四個層次第三層次第四層次口頭口頭溝通，即口頭語言，宣教告知。書面健康宣教單、溝通記錄單、知情同意書等。舉止動作、

5、表情、神態(tài)等。電子電話、網(wǎng)站、微信等。禮貌性語言 解釋性語言 保護和暗示性語言 安慰和鼓勵性語言 規(guī)范性語言 語言的藝術(shù)修養(yǎng) 語言在溝通中的重要地位語言是一種文化，是人們相互理解的紐帶，是信息的第一載體。護士的語氣直接影響護士與病員的關(guān)系，是影響疾病發(fā)生、發(fā)展的重要因素。因此要求護士注意語言的藝術(shù)修養(yǎng)，提高護士與病員之間的交流技巧，使病員在最佳的心理狀態(tài)下接受治療和護理，以收到良好的醫(yī)療護理效果。 好言一句三冬暖，惡語相向六月寒案例（溝通空間） 王先生腎積水嚴重感染行急診輸尿管支架植入術(shù)后返室。值班護士正在辦公室寫護理記錄時，王先生的兒子來的辦公室，說液體快輸完了。 護士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換

6、液體。因為王先生需要準(zhǔn)點輸入高能抗生素，所以她沒有馬上去病房，而是先到治療室配制藥液。這時王先生的兒子又一次來的辦公室，很不耐煩地提高嗓門說“怎么搞的，等了那么長時間還不來換液體？病人的病情這么嚴重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急！” 如果是你，你怎么做？A護士:“我正在給液體瓶里加藥，要加好了藥才能來換瓶。你吵什么？我又沒有閑著！” 結(jié)果如何B護士：板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開了病房。 結(jié)果又如何C護士：一邊配制藥液一邊說：“哦，對不起！讓你等急了。你父親的病情確實比較嚴重，我能理解你。因為液體里要加入抗生素，所以耽擱了一點時間，請你諒解。

7、”走進病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房。 這樣怎么樣案例D護士：當(dāng)王先生的兒子第一次來通知護士液體快輸完了時，護士先到病房看了一下，護士對王先生兒子說：“液體還有一點兒沒輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要在液體里加入抗生素，需要等一會兒，請你不要著急?！蓖跸壬鷥鹤狱c頭表示領(lǐng)會。護士準(zhǔn)備好藥液來換液體瓶說：“剛才主治醫(yī)生說你父親的情況還比較穩(wěn)定，你不要過分擔(dān)憂。（王先生兒子點頭)好了，我過一會兒再來看你父親?！闭{(diào)節(jié)好輸液速度后離開病房。案例目錄護患溝通現(xiàn)狀護患溝通不良的原因 溝通的重要性護患溝通的基本方法和技巧 一分鐘效應(yīng)學(xué)會傾聽交談的藝術(shù)非語言性的溝通護患溝通的基本方法及技巧入院時多介紹一分鐘晨間

8、護理時多問候一分鐘床邊交班時多停留一分鐘操作時多解釋一分鐘手術(shù)前多說明一分鐘手術(shù)后多安慰一分鐘出院時多關(guān)照一分鐘一分鐘效應(yīng)把護士的時間多留給病人，哪怕多停留一分鐘！ 傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。學(xué)會傾聽你聽到別人說話時.你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧！這就是基本的“聽的藝術(shù)”。聽話不要聽一半，不要把自己的意思投射到別人所說的話上頭。學(xué)會聆聽，用心聽，虛心聽。你真的聽懂他的意思了嗎？請記住表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。 溝通的靈魂同理心(1)先處理心情，再處理事情

9、。(2)立場要堅定，態(tài)度要熱情。 同理心的兩大準(zhǔn)則： 傾聽的要求保持適度目光接觸 教育背景不同 肯定的點頭或報以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?避免心不在焉的舉動或手勢有技巧的發(fā)問 重述：你的意思 是.避免突然打斷對方的話轉(zhuǎn)換說話者和傾聽者角色 一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。 交談的藝術(shù)如何提升你的表達能力、說明力交談的意義交談是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼學(xué)會運用聲音的優(yōu)勢多用鼓勵性的語言“會問”在適當(dāng)時候沉默交談中的小技巧一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38

10、%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。（電話隨訪時尤甚）放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器哇！你好勇敢哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！爺爺不怕，我們爺爺最棒了！PS：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！多些正面贊美別人的口頭禪會問開放式交談護士回答：“吃片去痛片吧?！闭勗捊Y(jié)束，信息收集不全護士這樣說：“哦，怎么痛法，什么時候開始的

11、？”或“痛得很嚴重嗎？”談話深入，信息收集、溝通暢通yesno病人告訴護士說：“我頭痛?！睍栭_放式交談護士回答：“你不用害怕?！?談話就這樣中止，患者恐懼心理得不到疏導(dǎo)護士這樣說：“您在擔(dān)心什么？.”交談繼續(xù)，有針對性進行心理護理yesno術(shù)前病人跟護士說:“ 我有點害怕。”關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？哪里不舒服呢？您看起來好像.？據(jù)我理解，您所說的是.”會問開放式交談以開放性的話語問問題眼睛的溝通姿勢動作手勢面部表情聲音言語表情人體空間位置穿著裝飾六種非語言溝通。Never too late!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲Julia Balzer Riley著，隋樹杰，董國忠譯.護理人際溝通M.北京：人民衛(wèi)生出版社，2010.史瑞芬.護理人際學(xué)