五星級酒店貼身管家服務(wù)課件

1、五星級酒店 貼身管家什么是貼身管家服務(wù)管家服務(wù)出現(xiàn)于中世紀(jì)的歐洲，在英國得到極大地發(fā)展，不但完善了管家服務(wù)的內(nèi)容和技巧，更是形成了系統(tǒng)的理論和思維，各方面帶有英式烙印，自此，英式管家成了高貴、奢華的代名詞。所謂“貼身管家服務(wù)（butler service）”實際上是更專業(yè)和私人化的一站式酒店服務(wù)，它是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務(wù)于一人的服務(wù)。下榻酒店的貴賓將得到一位指定的專業(yè)管家專門為他（她）服務(wù)。貴賓的一切服務(wù)需要，諸如：拆裝行李、入住退房、客房服務(wù)、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、訂票、安排旅游和秘書服務(wù)等，都由這位貼身管家負(fù)責(zé)。貼身管家服務(wù)的針對人群五星級酒店內(nèi)的貼身管家，一般只為酒店重

2、量級客人服務(wù)，如大腕級的明星、商界名流、上市公司總裁、政界要人等。這些人身份特殊、工作繁忙，他們住進(jìn)酒店后，管家充當(dāng)總調(diào)度，根據(jù)客人的要求對其進(jìn)行個性化服務(wù)。貼身管家素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、具有基層服務(wù)工作經(jīng)驗，熟悉賓館各前臺部門工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；熟悉餐飲部各個部門的菜肴，以及酒水搭配。2、具有較強的服務(wù)意識，能夠站在顧客的立場和角度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具有大局意識，工作責(zé)任心強； 3、具有較強的溝通、協(xié)調(diào)及應(yīng)變能力，能夠妥善處理與客人之間的發(fā)生的各類問題，與各部門保持良好的溝通、協(xié)調(diào)； 貼身管家素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)4、具備豐富的知識面，了解酒店的各類服務(wù)項目，本地區(qū)的風(fēng)土人情、旅游景點、土特產(chǎn)，具有一定的商務(wù)知識，能夠

3、簡單處理客人相關(guān)的商務(wù)材料； 5、形象氣質(zhì)佳、具有良好的語言溝通能力。 身為一名優(yōu)秀的貼身管家，首先要有親和力，有溫柔的眼神和舉止，要讓顧客在享受服務(wù)的同時，也感覺到家的溫馨感。身為貼身管家，更要有一個挺拔的體態(tài)，給人以優(yōu)雅而不失利落的感覺，這樣才能讓顧客產(chǎn)生一種信任感。 6、有較強的抗壓能力，上級責(zé)難你不能頂嘴，客人耍橫你不能強辯，抗壓的能力非常人所及。 杭州凱悅大酒店一位負(fù)責(zé)人說，凱悅24小時管家服務(wù)，一般針對住總統(tǒng)套房的客人?？腿巳胱∏?，貼身管家就要做好詳細(xì)的接待計劃，了解客人的生活習(xí)慣、個人愛好，如客人沐浴時喜歡的水溫、用餐時愛吃的飯菜等?？腿巳胱『?，貼身管家要負(fù)責(zé)客人的起居、行程、用

4、餐、洗衣等工作，每天做管家日記，客人需要時，得立刻出現(xiàn)，所以在夜里，他們住在客人房間邊上，隨時準(zhǔn)備處理突發(fā)狀況。 貼身管家崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)檢查客人的歷史信息，了解抵離店時間，在客人抵店前安排贈品，做好客人抵達(dá)的迎候工作； 2、負(fù)責(zé)客人抵達(dá)前的查房工作，客人抵店前做好客房間的檢查工作，準(zhǔn)備客人的房間贈品，引導(dǎo)客人至客房并適時介紹客房設(shè)施和特色服務(wù)。提供歡迎茶（咖啡、果汁），為客人提供行李開箱或裝箱服務(wù)；3、與各前臺部門密切配合安排客人房間的清潔、整理、夜床服務(wù)及餐前準(zhǔn)備工作的檢查和用餐服務(wù)，確?？腿说男枨笤诘谝粫r間予以滿足； 4、負(fù)責(zé)客房餐飲服務(wù)的點菜、用餐服務(wù)，免費水果、當(dāng)日報紙的配備，收取和

5、送還客衣服務(wù)。安排客人的叫醒、用餐、用車等服務(wù)； 貼身管家崗位職責(zé)5、對客人住店期間的意見進(jìn)行征詢，了解客人的消費需求，并及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通予以落實，確保客人的需求得以適時解決和安排； 6、及時準(zhǔn)備地了解酒店的產(chǎn)品、當(dāng)?shù)芈糜魏蜕虅?wù)信息等資料，適時向客人推薦酒店的服務(wù)產(chǎn)品； 7、致力于提高個人的業(yè)務(wù)知識、技能和服務(wù)質(zhì)量，與其它部門保持好良好的溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系，24小時為客人提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)； 8、為客人提供會務(wù)及商務(wù)秘書服務(wù)，根據(jù)客人的需要及時有效的提供其它相關(guān)服務(wù)； 9、整理、收集客人住店期間的消費信息及生活習(xí)慣等相關(guān)資料，做好客史檔案的記錄和存檔工作； 10、客人離店前為客人安排行李、

6、出租車服務(wù)歡送客人離館 11、嚴(yán)格遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)，行業(yè)規(guī)范及酒店的安全管理程序與制度。 管家服務(wù)程序一、抵店前： 1、了解檢查預(yù)訂、保留房間、檢查客史記錄、了解客人喜好； 2、與相關(guān)部門溝通，及時跟進(jìn)客人喜好安排； 3、抵店前兩小時檢查房間、水果盤和贈品的擺放； 房間的布置符合客人的喜愛和生活起居習(xí)慣、愛好及贈品的喜好； 注意客人安全，隱私保密； 及時與相關(guān)部門溝通，確?？腿讼埠玫玫阶鹬睾桶才?； 管家服務(wù)程序二、住宿期間： 1、及時和客人聯(lián)系，并提前十分鐘到大廳迎候客人，客到后做簡單介紹，引領(lǐng)客人至房間，介紹賓館設(shè)施及房間情況； 2、客人進(jìn)房后送歡迎茶； 3、與各前臺部門密切配合安排客

7、人的房間清潔，整理、夜床服務(wù)及餐室準(zhǔn)備的檢查、點單、餐中服務(wù)。 4、根據(jù)客人需求每日為客人提供房內(nèi)用餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、商務(wù)秘書服務(wù)、用車、日程安排、當(dāng)日報紙、天氣預(yù)報、會務(wù)商務(wù)會談、休閑等服務(wù)； 5、做好客人喜好的觀察和收集，妥善處理好客人的意見和建議； 6、做好酒店各部門的溝通和跟進(jìn)滿足客人與超越客人的愿望； 7、24小時為住店客人提供細(xì)致、周到的服務(wù)； 管家服務(wù)程序三、離店前： 1、掌握客人離開的時間； 2、為客人安排車輛、叫醒服務(wù)和行李服務(wù)； 3、了解客人對酒店的滿意度，確保客人將滿意帶離賓館； 四、離店后： 1、做好客人檔案管理 公司、職務(wù) 聯(lián)系地址、電話及E-mail 個人

8、相片 意見或投訴 對客房、餐飲、娛樂、商務(wù)等喜好 未來的預(yù)訂 名片 2、做好客人遺留物品的處理。 貼身管家房內(nèi)用餐服務(wù)規(guī)程1、接到客人房內(nèi)用餐要求后，及時將客人的飲食習(xí)慣及時反饋到餐飲部； 2、根據(jù)客人要求，將點餐單送到客房； 3、根據(jù)客人的用餐人數(shù)及飲食習(xí)慣為客人推薦食品與酒水； 4、及時將客人的點菜單反饋餐飲部，做好餐前的準(zhǔn)備工作，安排送餐； 5、點餐送入房間后由管家服務(wù)人員為客人提供服務(wù);用餐結(jié)束后及時撤出餐盤。 貼身管家須知客人入住前須做足功課 貼身管家的工作從客人入住酒店之前就開始了。接待每一位客人，貼身管家都必須事先“備課”。做好詳細(xì)的接待計劃，了解客人的生活習(xí)慣、個人愛好，如客人

9、沐浴時喜歡的水溫、用餐時愛吃的飯菜、有什么特別嗜好、個人興趣掌握如此多的“個人檔案”，為的是讓客人一進(jìn)酒店，就如同回到家。如果不能提前掌握客人的信息，你主動提供的服務(wù)就不叫精細(xì)，也不是驚喜，而有可能是驚嚇。同時在接待過程中也須做到眼睛看、耳朵聽、用心記，關(guān)注客人的生活與飲食細(xì)節(jié)，永遠(yuǎn)不要等客人開口，多問客人：“can I help you（有什么需要我服務(wù)的嗎）？”這就是貼身管家的準(zhǔn)則，凡事都要想在客人的前頭。貼身管家的工作，更像是一次“發(fā)現(xiàn)之旅”，需要無時無刻發(fā)現(xiàn)客人的需求。只有如此才能讓客人享受到賓至如歸的服務(wù)。 貼身管家須知貼身管家并非寸步不離 貼身管家就像是一個“隱形人”，貼身管家的貼

10、是一種職業(yè)藝術(shù)，既要在最短時間內(nèi)取得客人的信任，接觸到客人最私密的部分，又要和客人保持合適的距離。因此，如何與客人保持適度的貼身服務(wù)很關(guān)鍵。每天，管家依據(jù)客人的日程表，提早起床，守候在客人的門口，保證他們一天中最早見到的人是管家；晚上，不論客人多晚回來，管家必須守在大堂接車，客人不休息，管家也不能睡；即便已經(jīng)睡下了，如果客人臨時有事，召喚管家，我們必須立刻起身，通過專用通道，第一時間到達(dá)。貼身管家須知還有最重要的一點，就是貼身管家必須以真誠打動客人，同時又不能忘記這份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全當(dāng)作朋友。攙雜太多私人感情，你的服務(wù)就會變得隨意。管家服務(wù)的注意事項1、注意客人的尊稱，

11、能夠用客人的姓名或職務(wù)來稱呼客人； 2、客人是否有宗教忌諱； 3、將你的聯(lián)系方式告知客人，向客人介紹管家服務(wù)職能是24小時為客人提供服務(wù)； 4、注意客人的性格，選擇相應(yīng)的溝通、服務(wù)方式； 5、房間的溫度、氣氛（味、花）及音樂是否調(diào)到適宜； 6、客人遺留衣物應(yīng)洗好妥善保存； 7、管家需量力而行，如果服務(wù)內(nèi)容超過了自己的能力，有特殊狀況發(fā)生時，需逐級請示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。 9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。7月-227月-22Friday, July 15, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。00:55:2100:55:2100:557/15/2022 12:55

12、:21 AM11、人總是珍惜為得到。7月-2200:55:2100:55Jul-2215-Jul-2212、人亂于心，不寬余請。00:55:2100:55:2100:55Friday, July 15, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。7月-227月-2200:55:2100:55:21July 15, 202214、抱最大的希望，作最大的努力。15 七月 202212:55:21 上午00:55:217月-2215、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。七月 2212:55 上午7月-2200:55July 15, 202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/7/15 0

13、:55:2100:55:2115 July 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。12:55:21 上午12:55 上午00:55:217月-22謝謝收看 9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。7月-227月-22Friday, July 15, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。00:55:2100:55:2100:557/15/2022 12:55:21 AM11、人總是珍惜為得到。7月-2200:55:2100:55Jul-2215-Jul-2212、人亂于心，不寬余請。00:55:2100:55:2100:55Friday, July 15, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。7月-227月-2200:55:2100:55:21July 15, 202214、抱最大的希望，作最