全面品質(zhì)管理概論(1)ppt課件

1、全面品質(zhì)管理概論.第一章 全面品質(zhì)管理概論1.1 緒言1.2 美國經(jīng)濟(jì)的興衰1.3 美國的覺醒1.4 TQM的定義1.5 TQM的架構(gòu)1.6 TQM的指導(dǎo)原則1.7 TQM三要素1.8 TQM的三種聲音.1. 經(jīng)營者的思索盲點(diǎn)今日的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人及管理者在變化快速的環(huán)境中，為了因應(yīng)猛烈的競爭，他們必須設(shè)法提升本身的競爭力，但是卻因不知問題的癥結(jié)何在，只好病急亂投醫(yī)。隨著經(jīng)營環(huán)境的變遷，理論上企業(yè)組織應(yīng)該有不同的架構(gòu)妥為因應(yīng)，但事實(shí)上，企業(yè)組織並無法立刻說變就變，所以必然會發(fā)生適應(yīng)不良的狀況，這就是為什麼企業(yè)組織一向會有問題存在，未來也是如此的根本緣由所在。獨(dú)一有所改變的是，這些問題愈來愈難解決。.

2、2. 企業(yè)為何需求變革在過去經(jīng)濟(jì)活動相互隔絕、孤立的舊時代，企業(yè)以擁有獨(dú)特的產(chǎn)業(yè)技術(shù)面享有優(yōu)勢，而且沒有外來的競爭迫使其自我檢討及尋求變革。在這新的環(huán)境與競爭形勢中，美國的表現(xiàn)並不理想。這是全新的遊戲，然而企業(yè)界似乎沒有察覺遊戲規(guī)則已改變，也沒有意識到這些新規(guī)則對於未來所蘊(yùn)藏的啟示。.3. TQM的誕生朱蘭博士曾將品質(zhì)分成大Q (big Q) 和小Q (little Q) (表1.1)。所謂全面品質(zhì)也就是大Q，本來是指公司內(nèi)的一切部門與成員在產(chǎn)品、服務(wù)、任務(wù)過程等方面的品質(zhì)，後來擴(kuò)大到把供應(yīng)商也包括在內(nèi)。如表1.1TQM的出發(fā)點(diǎn)本來就是在於促進(jìn)民眾生活更為便利及舒適，因此公司在滿足特定顧客 (

3、購買者) 之餘，也不應(yīng)呵斥其他民眾的不利。在全面品質(zhì)的概念下，品管任務(wù)也不再全是生產(chǎn)第一線人員的任務(wù)，其已由事後的品質(zhì)控制，進(jìn)展到事前的設(shè)計掌控。.1.2 美國經(jīng)濟(jì)的興衰1.2.1 美國國內(nèi)情勢生產(chǎn)者導(dǎo)向的管理美國經(jīng)濟(jì)的衰退長期以來美國公司的管理者以短期利益為導(dǎo)向由於管理者的目標(biāo)著重於追求每季紅利使公司股票價格升至最高的作法，故使衰退加速惡化。快速回收，無論是獲得或失去紙面利潤，都會弄巧成拙，長遠(yuǎn)的影響是腐蝕投資，同時結(jié)果必將與所期望的正好相反。.許多公司對品質(zhì)和產(chǎn)品，反而不及對財務(wù)成就那樣地注重，忘了努力於品質(zhì)和產(chǎn)品，即可獲致財務(wù)上的成就；但努力於財務(wù)成就，卻不見得就能帶來好的產(chǎn)品和品質(zhì)的事

4、實(shí)。當(dāng)管理者的精神都放在財務(wù)數(shù)字，而不在生意上時，生意一定會垮，這種例子在過去數(shù)十年中已屢見不鮮。.1.2.2 國際情勢日本企業(yè)興起日本貨進(jìn)入國際市場日本人提出預(yù)防導(dǎo)向的品質(zhì)作法，讓歐美國家人士大感吃驚。提升品質(zhì)穩(wěn)定性，可促使生產(chǎn)力提高，這個想法完全推翻了歐美企業(yè)以往的常識。美日經(jīng)貿(mào)摩擦以缺點(diǎn)率 (failure rate) 等品質(zhì)穩(wěn)定性而言，日本產(chǎn)品要比美國好2倍，日本產(chǎn)品非但價廉物美，而且由於品質(zhì)控制得當(dāng)，不良率遠(yuǎn)較美國貨低，因此生產(chǎn)力大幅提升，並且降低了製造本錢。.1.3 美國的覺醒1.3.1 科技知識的爆發(fā)科技領(lǐng)導(dǎo)社會進(jìn)步技術(shù)變遷速度愈來愈快.1.3.2 為何日本產(chǎn)品可襲捲國際市場日本

5、擅長汲取他國長處，再加以本士化，在品質(zhì)的概念方面也不例外。其實(shí)品質(zhì)本身從來不曾成為日本人努力的目標(biāo)，利潤才是主要目標(biāo)，而品質(zhì) (方法) 只不過是一種增進(jìn)利潤的手段。日本人將品質(zhì)界定為目標(biāo)值附近的均勻度，而不是美國式的符合規(guī)格。.日式品管的特徵有如下6項(xiàng)：全公司品質(zhì)控制；全員參加的品管。品質(zhì)控制的教育與訓(xùn)練。品管圈活動。品管稽核診斷 (頒發(fā)戴明獎及董事長親自參與的診斷)?；钣媒y(tǒng)計方法。全國性品質(zhì)控制的推行活動。.石川馨認(rèn)為日式品管是經(jīng)營的一項(xiàng)思想革命，主要內(nèi)涵包括：品質(zhì)第一：不應(yīng)僅追求短期利益。消費(fèi)者導(dǎo)向：不是生產(chǎn)導(dǎo)向，應(yīng)考慮買方的立場。後續(xù)工程是顧客：要突破本位主義觀念。根據(jù)數(shù)據(jù)、事實(shí)說明事情

6、：活用統(tǒng)計學(xué)。尊重人性的經(jīng)驗(yàn)：全員參與的經(jīng)營。機(jī)能別的管理。.1.4 TQM的定義1.4.1 TQM的意義.TQM的意義T：Total 指一切部門、一切職位以及全體員工Q：Quality 指組織內(nèi)每項(xiàng)活動及最終產(chǎn)品的杰出程度，亦即，品質(zhì)是以其滿意程度來判斷。 如表1.5.Dale Besterfield (1999) 定義品質(zhì)為滿足或超越顧客期望的最正確產(chǎn)品或服務(wù)。他以下述公式表示假設(shè)比值大於1.0，則表示顧客對該產(chǎn)品服務(wù)滿意。.美國國防部DoD5000.51-G TQM Guide的定義;.1.4.2 TQM的廣泛定義全面品質(zhì)的內(nèi)容隨著時代而變動。如今TQM的T (total) 一字不僅包含

7、人、事、地、物，甚至是環(huán)境與生活也涵蓋在內(nèi)。.1.5 TQM的架構(gòu)TQM的架構(gòu)可用建造房屋的過程與結(jié)構(gòu)來說明。如圖 TQM的架構(gòu)藍(lán)圖 (評估與需求)：決定組織目前內(nèi)部 (士氣與激勵、內(nèi)部顧客滿意、任務(wù)倫理、資源、生產(chǎn)力等) 與外部 (環(huán)境、競爭、經(jīng)濟(jì)、外部顧客滿意等) 的現(xiàn)狀 。建構(gòu)方法與資料 (戰(zhàn)略)：由願景、任務(wù)、指導(dǎo)原則、規(guī)劃假設(shè)、未來趨勢，以及3年和5年的整合企業(yè)計畫支持的組織目標(biāo)。屋頂 (高階經(jīng)營者的想法和支持)。.橫樑 (方針)：一年期的計畫達(dá)成依據(jù)管理者的特定目標(biāo)值，以及結(jié)合品質(zhì)、本錢、交期、士氣的手段所發(fā)展出的目標(biāo)。支柱 (方針管理)：達(dá)成方針的PDCA 循環(huán) (

8、課題型)、CAPD 循環(huán) (改善型)，以及SDCA 循環(huán) (維持型) 活動。.補(bǔ)充說明PDCA，CAPD，SDCA. 循 環(huán)檢討改進(jìn)ACTION任務(wù)計畫PLAN績效評估CHECK任務(wù)執(zhí)行DOPDCA方式： 計畫PLAN執(zhí)行DO查核CHECK行動ACTIONCAPD方式： 檢核CHECK矯正ACTION計畫PLAN執(zhí)行DO.Organize a team that knows the process.Clarify current knowledge of the process.nderstand causes of process variation .USelect the process

9、 improvement.Find a process to improve.(尋找可改善的流程)(組織一個了解該流程的團(tuán)隊(duì))(闡明對該流程的認(rèn)知)(了解該流程產(chǎn)生變數(shù)的緣由)(選擇改善流程)效果改善循環(huán)FOCUS-PDCA品質(zhì)管理循環(huán)FOCUS-PDCA.Plan the improvement and continued data collection.Do the improvement, data collection and analysis.Check the results and lessons learned from the team effort.Act to hold

10、the gain and to continue to improve the process.擬訂改善計畫並進(jìn)行持續(xù)性的資料搜集進(jìn)行改善，繼續(xù)資料搜集及分析檢查成果及由團(tuán)隊(duì)中學(xué)習(xí)建立措施以堅(jiān)持好的部分，並繼續(xù)做流程改善品質(zhì)管理循環(huán)FOCUS-PDCA.PDCASDCAPlanDo-Check-ActionStandardize-Do-Check-Action PlanActionDoCheckStandardizeDoCheckAction.框架 (跨機(jī)能管理)：高階管理團(tuán)隊(duì)以跨機(jī)能的PDCA循環(huán)、CAPD循環(huán)及SDCA循環(huán)活動處理關(guān)於品質(zhì)、本錢、交期與士氣等課題?；A(chǔ) (日常管理)：每日個

11、人與團(tuán)隊(duì)行動專注於達(dá)成過程逐漸改善的PDCA循環(huán)、CAPD循環(huán)及SDCA循環(huán)活動的各種組織戰(zhàn)略。.全面品質(zhì)管理架構(gòu)方針管理戰(zhàn)略願景 客 戶 滿 意 度 標(biāo) 竿 管 理 品 質(zhì) 文 化 品 質(zhì) 資 訊 系 統(tǒng) 教 育 訓(xùn) 練日常管理TQAQS9000流程管理品質(zhì)本錢管理七手法改善活動問題解決工具田口式品質(zhì)手法防錯與防呆量測技術(shù)抽樣檢驗(yàn)QFD可靠度工程SPCQC七手法標(biāo)準(zhǔn)化5S固有技術(shù)品質(zhì)意識管理品質(zhì)製程品質(zhì)全面品質(zhì)TQ全面品質(zhì)管理QAQCQI.全面品質(zhì)管理方式願景使命政策組織流程 : 流程管理 流程再造輸入 : 客戶聲音搜集 品質(zhì)機(jī)能展開輸出 : 客戶滿意度 品質(zhì)本錢 標(biāo)竿持續(xù)改善 : 持續(xù)改善

12、手法 持續(xù)改善團(tuán)隊(duì).1.6 TQM指導(dǎo)原則由有承諾和參與的管理者長期由上至下提供全組織的援助(leadership)重視顧客，包括內(nèi)部顧客與外部顧客 (customer satisfaction)員工參與 (employee involvement)持續(xù)改善企業(yè)流程與生產(chǎn)流程 (continuous process improvement)將供應(yīng)商視為同伴 (supplier partnership)建立各過程的績效評量 (performance measurement).1.7 TQM三要素1.人員的品質(zhì)- TQM的關(guān)鍵要素是人員，包括組織的管理層、各級員工以及供應(yīng)商2.組織過程的品質(zhì)- 組織的架構(gòu)應(yīng)依需求而變，而過程是執(zhí)行任務(wù)的手段。3.產(chǎn)品服務(wù)的品質(zhì)- 推行TQM的地方應(yīng)集中在現(xiàn)場，指產(chǎn)品實(shí)際開發(fā)或生產(chǎn)或服務(wù)提供的地方.1.8