《郵輪客艙服務(wù)管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

1、郵輪客艙服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程定位根據(jù)我校立足社會(huì)需求，面向未來(lái)發(fā)展，辦人民滿意的高等職業(yè)教育的辦學(xué)方針；培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展的高技能人才的人才定位思想。我院開設(shè)符合社會(huì)需求的郵輪乘務(wù)管理專業(yè)，并根據(jù)專業(yè)定位和發(fā)展方向制定符合社會(huì)需求的教學(xué)計(jì)劃。郵輪客艙部郵輪乘務(wù)的主要業(yè)務(wù)部門，既是郵輪乘務(wù)涉及領(lǐng)域最多的部門也是創(chuàng)利率最高的部門，為培養(yǎng)更多更好的郵輪乘務(wù)郵輪客艙部高技術(shù)人才，我專業(yè)特制定符合企業(yè)需要的課程標(biāo)準(zhǔn)，具體內(nèi)容如下：二、課程設(shè)計(jì)的理念與思路郵輪客艙服務(wù)是郵輪乘務(wù)服務(wù)與管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。本課程的主要任務(wù)是講授郵輪乘務(wù)郵輪客艙服務(wù)實(shí)務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)，訓(xùn)練學(xué)生進(jìn)行郵輪乘務(wù)郵輪

2、客艙服務(wù)的操作技能，培養(yǎng)學(xué)生從事郵輪乘務(wù)郵輪客艙服務(wù)與郵輪客艙部基層管理工作的能力。通過(guò)理論上的學(xué)習(xí)、技能的操作和方法的訓(xùn)練，能勝任郵輪乘務(wù)郵輪客艙服務(wù)與郵輪客艙部基層管理工作，達(dá)到中級(jí)郵輪客艙服務(wù)員的水平；從而培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作、敬業(yè)愛崗和吃苦耐勞的品德和良好職業(yè)道德觀，并適應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律與職業(yè)變化的能力。三、課程目標(biāo)“郵輪客艙服務(wù)與管理”課程目標(biāo)是：從培養(yǎng)職業(yè)能力入手，以職業(yè)崗位群的工作分析為依據(jù)，運(yùn)用豐富的方法，先進(jìn)而科學(xué)的教學(xué)手段，培養(yǎng)學(xué)生既有扎實(shí)的郵輪客艙服務(wù)與管理理論知識(shí)，又具有過(guò)硬的專業(yè)技能，實(shí)際工作能力和適應(yīng)能力強(qiáng)的高技能型人才?！班]輪客艙服務(wù)與管理”課程教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生具備的四項(xiàng)核

3、心能力：接待服務(wù)能力、技術(shù)操作能力、基層管理能力、工作適應(yīng)能力。課程具體教學(xué)目標(biāo)包括能力目標(biāo)、知識(shí)目標(biāo)和素質(zhì)目標(biāo)。（一）課程知識(shí)目標(biāo)：1、了解郵輪客艙產(chǎn)品的概念和構(gòu)成；2、掌握郵輪客艙部的主要任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé)；3、認(rèn)識(shí)郵輪客艙部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，明確郵輪客艙部員工的素質(zhì)要求；4、熟悉各類郵輪客艙清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)；5、掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)與方法；6、了解“綠色郵輪客艙”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施；7、熟悉郵輪客艙接待服務(wù)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目?jī)?nèi)容；8、掌握郵輪客艙服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制方法；9、明確規(guī)范化服務(wù)與靈活性、個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系，認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)含和要求；10、掌

4、握公共區(qū)域衛(wèi)生的特點(diǎn)、內(nèi)容及質(zhì)量控制方法；11、熟悉郵輪客艙設(shè)施設(shè)備及物品的種類和標(biāo)準(zhǔn)；12、掌握郵輪客艙設(shè)備用品使用、維護(hù)和控制管理的方法；13、了解郵輪客艙安全管理的特點(diǎn)、原則和主要內(nèi)容；14、掌握事故和特殊情況處理的方法和要領(lǐng)；15、了解郵輪客艙部人力資源管理的重要性和主要內(nèi)容。（二）課程能力目標(biāo)：1、能夠識(shí)別不同類型飯店郵輪客艙設(shè)施的特點(diǎn)，并能夠正確介紹郵輪客艙類型及郵輪客艙設(shè)施的功能布局；2、能夠初步掌握郵輪客艙布置和裝飾的方法3、能夠掌握郵輪客艙專業(yè)英語(yǔ)詞匯的聽說(shuō)寫4、能夠熟練掌握郵輪客艙中、西式包床的程序、方法和動(dòng)作要領(lǐng)，能在規(guī)定時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式或西式床；5、能夠按程序和標(biāo)

5、準(zhǔn)獨(dú)立完成走郵輪客艙的清掃；6、能夠掌握進(jìn)房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)；7、能夠掌握開夜床的方法和標(biāo)準(zhǔn)；8、能夠掌握領(lǐng)班郵輪客艙衛(wèi)生檢查的程序、要求與標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)查房的操作方法；9、能夠掌握VIP客人接待的程序和標(biāo)準(zhǔn)；10、能夠掌握賓客入住階段主要服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)方法11、能夠掌握地面清潔與維護(hù)保養(yǎng)方法；12、能夠?qū)W會(huì)靈活而有效地應(yīng)對(duì)和處理郵輪客艙突發(fā)事件；13、掌握郵輪客艙人員配置和工作安排的方法；14、掌握郵輪客艙部員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容和方法。（三）課程素質(zhì)目標(biāo)：1、培養(yǎng)學(xué)學(xué)生具備制定工作計(jì)劃步驟的能力；2、培養(yǎng)學(xué)生具備查閱信息、收集信息的能力；3、培養(yǎng)學(xué)生具備信息處理能力；4、培養(yǎng)學(xué)生具備

6、解決實(shí)際問(wèn)題思路的能力；5、培養(yǎng)學(xué)生對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行自我評(píng)估的能力；6、培養(yǎng)學(xué)生具備獨(dú)立學(xué)習(xí)新技術(shù)的方法能力；7、培養(yǎng)學(xué)生的人際交往能力；8、培養(yǎng)學(xué)生在小組工作中的合作能力；9、培養(yǎng)學(xué)生的交流與協(xié)商能力；10、養(yǎng)學(xué)生的批評(píng)與自我批評(píng)能力、紀(jì)律性；11、養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的工作作風(fēng)；12、培養(yǎng)學(xué)生利用所學(xué)知識(shí)解決問(wèn)題的能力。四、課程內(nèi)容、要求與教學(xué)設(shè)計(jì)（一）理論及實(shí)踐課程課時(shí)分配情況“郵輪客艙服務(wù)與管理”課程包括理論課與實(shí)訓(xùn)課，采用模塊式教學(xué)?？傉n時(shí)為54學(xué)時(shí)，其中理論教學(xué)42學(xué)時(shí)，實(shí)訓(xùn)教學(xué)10學(xué)時(shí)。理論教學(xué)與實(shí)訓(xùn)教學(xué)比例為：1:4。教學(xué)內(nèi)容及具體要求序號(hào)目項(xiàng)務(wù)任求參考學(xué)時(shí)1X鳳述啲掌輪輪

7、容俗功理掌m郵航#;x;口解艙任分的了客作務(wù)門4H品艙品ES掌艙艙強(qiáng)也掌輪六丁隹PP匕匕-TH厶冃解功置求了的配要熟握儀k;掌禮樹郵輪求掌知郵要2諜作辭工谿備內(nèi)工的熟作各熟全工識(shí)，安站認(rèn)話類訓(xùn)此電各祚以層識(shí)略料認(rèn)！I僚熟詈全;r務(wù)夠位安客很匕匕受內(nèi)-HH厶冃2-m郵辛責(zé)W樓識(shí)及職備各認(rèn)容作配記2歸序舷順剛掃房態(tài)倉(cāng)厶、房客淆輪會(huì)郵學(xué)據(jù)序,W程態(tài)；的狀序掃間順清房掃即別清房識(shí)定定LUJ,的擺數(shù)物方翅艙的備用用庚客車配客使期輅草及花及詐郵布準(zhǔn)補(bǔ)型UL品擺魂機(jī)二認(rèn)如抓品情対評(píng)戟有訥oO輙的価51M飾掌TW郵好程準(zhǔn)關(guān)標(biāo)懂識(shí)備掃標(biāo)，的，認(rèn)準(zhǔn)清放量品法2的途啪用騎和客用物品的準(zhǔn)備根據(jù)不冋類型的郵輪客艙，根據(jù)

8、郵輪客艙的設(shè)計(jì)理念與客用品的擺放標(biāo)準(zhǔn)，熟練配備房間各種用品與衛(wèi)生間用品23郵輪客艙的清潔整理敲門進(jìn)房運(yùn)用禮貌禮儀知識(shí)學(xué)會(huì)規(guī)范敲門進(jìn)房；根據(jù)客人的實(shí)際情況，靈活地應(yīng)對(duì)進(jìn)房后可能出現(xiàn)的各種特殊情況3中式鋪床學(xué)會(huì)折疊床單、被套、被芯、枕頭套等床上用品，認(rèn)識(shí)它們?cè)诓僮髋_(tái)上的擺放順序；能在35秒內(nèi)鋪好床單，掌握床單的開法、中線、四邊、包角的操作要求；能在1分半鐘內(nèi)完成對(duì)棉被的操作，掌握被套的開發(fā)，被芯的入法，綁繩的綁法，棉被美觀度的要求；能在30秒內(nèi)完成枕頭的操作，掌握枕頭套的開發(fā)，枕心的入法，枕頭的擺放要求；能將以上的內(nèi)容融會(huì)貫通，在3分鐘內(nèi)鋪好一張標(biāo)準(zhǔn)的中式床，掌握中式鋪床的整體要求與技巧西式鋪床學(xué)

9、會(huì)折疊床單、毛毯、枕頭套、床罩等床上用品，認(rèn)識(shí)它們?cè)诓僮髋_(tái)上的擺放順序；能在35秒內(nèi)鋪好第一張床單，掌握床單的開法、中線、四邊、包角的操作要求；能在10秒內(nèi)完成第二張單的操作，比較兩張單操作的相同與不同之處；能在1分鐘內(nèi)完成對(duì)毛毯的操作，掌握毛毯的開法，反折處的要求，包角及兩邊長(zhǎng)度的要求；能在30秒內(nèi)完成枕頭的操作，掌握枕頭套的開發(fā)，枕心的入法，枕頭的擺放要求；能在30秒內(nèi)完成床罩的操作，掌握床罩的開法，枕線的要求；能將以上的內(nèi)容融會(huì)貫通，在3分鐘內(nèi)鋪好一張標(biāo)準(zhǔn)的西式床，掌握西式鋪床的整體要求與技巧走郵輪客艙清掃能運(yùn)用房間的清掃程序，熟練清掃走郵輪客艙；運(yùn)用鋪床技巧做好房間的床；使用清潔劑清潔

10、衛(wèi)生間；使用吸塵機(jī)進(jìn)行房間地毯清潔；根據(jù)客人的使用情況補(bǔ)充房間的客用品；隨時(shí)檢查小酒吧，及時(shí)補(bǔ)充小酒吧內(nèi)的物品4各類型房間的清掃認(rèn)識(shí)空房、住郵輪客艙、長(zhǎng)住房、貴賓房、DND房，以走郵輪客艙清掃程序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)，比較各類房間清掃程序的不同之處，完成對(duì)空房、住郵輪客艙、長(zhǎng)住房、貴賓房、DND房的清掃工作，體驗(yàn)郵輪客艙的小整理2夜床服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)為客人提供夜床服務(wù)3地毯的清潔保養(yǎng)使用吸塵機(jī)對(duì)地毯進(jìn)行清潔；按標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)Φ靥哼M(jìn)行去污處理4對(duì)客服務(wù)認(rèn)識(shí)對(duì)客服務(wù)模式認(rèn)識(shí)樓層服務(wù)臺(tái)的對(duì)客服務(wù)模式，以做好樓層服務(wù)臺(tái)的各項(xiàng)工作；認(rèn)識(shí)郵輪客艙服務(wù)中心的對(duì)客服務(wù)模式，以做好各類工作2表格和資料的準(zhǔn)備工作；能根據(jù)郵輪乘務(wù)經(jīng)營(yíng)情況

11、，安排樓層崗位；能處理好郵輪乘務(wù)內(nèi)部信息溝通問(wèn)題，能熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)知識(shí)，處理各類文書；能按規(guī)程處理好客人的投訴入住接待服務(wù)根據(jù)客人的特點(diǎn)、性別、職業(yè)等心理學(xué)接待知識(shí)，對(duì)客人進(jìn)行分類，達(dá)到認(rèn)識(shí)客情的目的；為賓客準(zhǔn)備好各種消費(fèi)品，檢查房?jī)?nèi)設(shè)備和用品以確保不遺漏；能做好VIP客人的接待服務(wù)2引客入房服務(wù)運(yùn)用禮貌禮儀的接待禮儀知識(shí)，禮貌地迎客并引領(lǐng)客人入房間；運(yùn)用旅游心理學(xué)客人分類知識(shí)對(duì)客人進(jìn)行分類，根據(jù)客人的具體情況，熟練地介紹房間的設(shè)施設(shè)備及使用方法；熱情地為客人端茶送水2會(huì)客服務(wù)按客人要求做好準(zhǔn)備工作，客人會(huì)客時(shí)協(xié)助做好接待工作，會(huì)客后，為客人做好收尾工作會(huì)議服務(wù)能根據(jù)會(huì)議服務(wù)清單，安排會(huì)場(chǎng)、席

12、位，在會(huì)議舉辦期間為與會(huì)者提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)洗衣服務(wù)按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供洗衣服務(wù)2個(gè)性化服務(wù)按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、小酒吧服務(wù)和對(duì)客租借物品等個(gè)性化服務(wù)2離店服務(wù)做好客人離店前的準(zhǔn)備工作，熱情地送別客人，仔細(xì)地做好善后工作處理特殊情況服務(wù)能按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理客人物品丟失的事件；按郵輪乘務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理客人遺留物品；按生病客人處理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)心周到照顧和關(guān)心客人25郵輪客艙部基層日常管理郵輪客艙部日常管理能初步進(jìn)行郵輪客艙部日?，F(xiàn)場(chǎng)檢查督導(dǎo)；會(huì)編寫周期清潔計(jì)劃；會(huì)主持召開班前會(huì)；能根據(jù)假設(shè)客情給班組“員工”排班；能初步分析郵輪客艙部營(yíng)業(yè)收入情況；能通過(guò)案例較有條理地處理各種投訴2

13、郵輪客艙部人力資源管理能給郵輪客艙部新入職的員工制定培訓(xùn)計(jì)劃書并組織培訓(xùn)；掌握郵輪客艙人員編制的基本原則；準(zhǔn)確執(zhí)行勞動(dòng)定額的計(jì)算方法；掌握郵輪客艙培訓(xùn)的基本方法2郵輪客艙部安全管理理解郵輪客艙消防安全的預(yù)防和應(yīng)急處理；理解郵輪客艙財(cái)務(wù)安全的預(yù)防和應(yīng)急處理；了解郵輪客艙員工存在的職業(yè)安全問(wèn)題；了解其他安全事故；能通過(guò)案例較有條理地處理應(yīng)急事件2課程實(shí)踐教學(xué)課時(shí)分配單元課程內(nèi)容實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)模塊學(xué)時(shí)第一單元郵輪客艙服務(wù)與管理概述實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1:現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)4第二單元郵輪客艙衛(wèi)生與質(zhì)量控制實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2：中式鋪床實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3：西式鋪床實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4：走郵輪客艙清掃實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5：開夜床實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6：領(lǐng)班查房66624第三單元

14、對(duì)客服務(wù)與質(zhì)量管理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7：VIP接待4第四單元公共區(qū)域衛(wèi)生實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目8：地毯維護(hù)2第四單元郵輪客艙安全管理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目9：消防設(shè)備使用與事故處理2第五單元郵輪客艙設(shè)備用品管理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目10：設(shè)備保潔與維護(hù)2第六單元郵輪客艙人力資源管理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目11：業(yè)務(wù)培訓(xùn)4合計(jì)42學(xué)時(shí)（二）理論教學(xué)課程的重點(diǎn)、難點(diǎn)及解決辦法1、課程重點(diǎn)郵輪客艙衛(wèi)生的質(zhì)量控制、郵輪客艙服務(wù)的質(zhì)量管理、郵輪客艙設(shè)備用品管理、郵輪客艙部的職能、組織機(jī)構(gòu)與業(yè)務(wù)分工和主要職責(zé)。2、課程難點(diǎn)郵輪客艙服務(wù)操作技能的掌握，郵輪客艙消耗品的控制、服務(wù)質(zhì)量控制、人員配備與工作安排、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等基層管理知識(shí)的掌握和業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。（三）參考教材及資料序

15、號(hào)教材主編出版社出版時(shí)間1客房與管理范運(yùn)銘高等教育出版社2006年1月2現(xiàn)代飯店房務(wù)運(yùn)營(yíng)與管理劉偉中國(guó)旅游出版社2009年6月3客房管理實(shí)務(wù)徐文苑廣東經(jīng)濟(jì)出版社2008年11月4飯店郵輪客艙管理朱承強(qiáng)旅游教育出版社2004年3月5前廳與客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)李莉中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社2005年3月6客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教程魏潔文科學(xué)出版社2008年3月五、課程實(shí)施一）教學(xué)組織（1）充分利用多種教學(xué)手段。開展郵輪乘務(wù)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，多媒體教學(xué)、案例教學(xué)等。（2）采用小班制、分組制訓(xùn)練方法，保證實(shí)訓(xùn)課的成效。（3）加強(qiáng)課后作業(yè)管理，包括個(gè)人作業(yè)、小組作業(yè)、實(shí)訓(xùn)作業(yè)的布置、指導(dǎo)和評(píng)估，提高學(xué)生課后自覺(jué)學(xué)習(xí)的意識(shí)和能力

16、。（4）充分發(fā)揮“第二課堂”的作用，鼓勵(lì)和指導(dǎo)學(xué)生開展社會(huì)實(shí)踐，定期舉辦與課程教學(xué)內(nèi)容契合的專業(yè)技能比賽，專題講座等，努力將課程教學(xué)延伸到課后，引導(dǎo)學(xué)生積極學(xué)習(xí)和主動(dòng)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)專業(yè)綜合能力。（二）師資要求課程主講教師級(jí)課程負(fù)責(zé)人需碩士以上要求，長(zhǎng)期從事本專業(yè)教學(xué)，具有雙師型素質(zhì)。（三）教學(xué)設(shè)備要求實(shí)施本課程的設(shè)備要求包括：本課程教學(xué)需多媒體視聽設(shè)備（投影、功放音響、DVD錄音機(jī)等）及企業(yè)提供實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地。（四）學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)采用階段評(píng)價(jià)、目標(biāo)評(píng)價(jià)、態(tài)度評(píng)價(jià)等多種方式相結(jié)合，在評(píng)價(jià)主體上可結(jié)合教師評(píng)價(jià)與學(xué)生評(píng)價(jià)。1、成績(jī)的組成：本課程的成績(jī)有平時(shí)成績(jī)和期末考試成績(jī)兩部分組成。其中：（1）平時(shí)成績(jī)占30%，主要包括學(xué)生平時(shí)作業(yè)、課堂出勤、課堂實(shí)做訓(xùn)練等綜合表現(xiàn)。（2）期末考試成績(jī)占70%。2、考試形式：試卷閉卷、實(shí)操打分實(shí)操評(píng)分表項(xiàng)目要求細(xì)則定分扣分儀容儀表女發(fā)后不過(guò)肩，前不遮眼，化淡妝。服裝整潔，無(wú)破損丟扣。鞋光亮無(wú)損。女穿淺色襪。不戴首飾，徽早佩戴位置準(zhǔn)確。手指甲干凈，不長(zhǎng)，不涂指甲油。舉止大方，禮貌。（不符每項(xiàng)扣0.5分）10整理床墊位置正確、平整6第張墊單1、一次拋單定位（兩次扣兩分，三次不得分）82、不偏離中線（差兩公分扣1分，差3公分不得分）53、床單正反面拋反54、床單表