第二章 質(zhì)量管理的基本知識ppt課件

1、第二章 質(zhì)量管理的根本知識質(zhì)量方針確實定質(zhì)量目的與目的管理食質(zhì)量量根底任務 1、質(zhì)量管理的培訓 2、供應商及顧客的質(zhì)量管理 3、質(zhì)量管理中的信息流食品規(guī)范化.一、質(zhì)量方針Quality Policy的制定ISO8402對質(zhì)量方針的定義是：由最高管理者正式公布的本組織在質(zhì)量方面的全部目的和目的。是組織的聲明和承諾，是組織向顧客和社 會打出的一面旗幟。簡約、精煉、明確.一些企業(yè)的質(zhì)量方針以人為本，開辟創(chuàng)新，顧客稱心，與時俱進。質(zhì)量第一，精益求精，交貨快捷，效力周到，竭誠同海內(nèi)外客戶協(xié)作，共創(chuàng)愉快未來質(zhì)量第一、用戶稱心、系統(tǒng)管理、不斷改良誠信公正、科學嚴謹、準確及時、效力優(yōu)良 華南農(nóng)業(yè)大學的質(zhì)量方針

2、是？修德博學創(chuàng)新務虛.質(zhì)量方針的制定原那么質(zhì)量方針“與組織的目的相順應。 確保質(zhì)量方針“包括對滿足要求和繼續(xù)改良質(zhì)量管理體系有效性的承諾。 “消費晶瑩透徹的白砂糖，不斷滿足人民的安康需求。“經(jīng)過質(zhì)量管理體系的繼續(xù)改良，確保消費晶瑩透徹的白砂糖，不斷滿足人民的安康需求。八項質(zhì)量管理原那么作為建立質(zhì)量方針的根底 。.八項質(zhì)量管理原那么ISO9001一、以顧客為關注焦點 ：滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 二、指點作用：指點者應建立組織協(xié)調(diào)一致的目的和方向三、全員參與：各級人員都是組織之本，全員充分參與，使其才干為組織獲益。 四、過程方法：減少和消滅誤差的重要手段。 五、管理的系統(tǒng)方法：將相互關聯(lián)的

3、過程作為系統(tǒng)加以識別、了解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目的的有效性和效率。 六、繼續(xù)改良：是組織的一個永久目的。 七、基于現(xiàn)實的決策方法：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析根底上。 八、與供方互利的關系：雙方相互依存，互利互惠可加強雙方發(fā)明價值的才干。 .質(zhì)量方針與內(nèi)涵質(zhì)量方針：以顧客稱心為中心，全員參與，注重過程管理，不斷追求杰出績效方式。內(nèi)涵：滿足顧客和社會的需求是公司根本出發(fā)點。公司強調(diào)繼續(xù)改良，全員參與，顧客稱心，就是經(jīng)過不斷繼續(xù)改良產(chǎn)品、過程、質(zhì)量管理體系，經(jīng)過綜合的組織績效管理方法，使公司和個人得到提高和開展，提高公司的整體績效和才干，為顧客和其他相關方發(fā)明價值，并使公司繼續(xù)獲得勝利，最

4、終到達追求杰出績效方式的目的，實現(xiàn)公司對顧客的承諾，不斷加強顧客稱心。同時強調(diào)預防為主，綜合治理，將各個過程及其要素均處于受控形狀，努力使產(chǎn)質(zhì)量量問題消滅在構(gòu)成過程之前，穩(wěn)定提高工序合格率和產(chǎn)品一次交驗合格率。.質(zhì)量方針的詳細內(nèi)容關于產(chǎn)品設計質(zhì)量關于與供應商的關系關于質(zhì)量活動的要求關于售后效力關于制造質(zhì)量、經(jīng)濟效益和質(zhì)量檢驗的要求其他如質(zhì)量管理教育培訓等.二、質(zhì)量目的與目的管理海爾的質(zhì)量目的為7個100：開箱100合格出工位部品100合格上線全檢部品100合格庫存物資無損壞100三檢執(zhí)行率100顧客稱心率100進貨交驗合格率100 .質(zhì)量目的定義：根據(jù)質(zhì)量方針而制定的明確可行的詳細目的。即要到

5、達的質(zhì)量目的。要求：滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容顧客和法律法規(guī)規(guī)定的質(zhì)量要求。質(zhì)量目的應是可丈量的，既可以是定量的，也可以是定性的，關鍵是能否可以考核、計算、斷定，可以有效地評價。質(zhì)量目的應腳踏實地又有挑戰(zhàn)性。使質(zhì)量目的成為促進繼續(xù)改良的動力，實現(xiàn)其“增值作用。 .質(zhì)量目的分解ISO9001：2000規(guī)范5.4.1條款對質(zhì)量目的的規(guī)定是：“最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質(zhì)量目的，質(zhì)量目的包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。 只需有質(zhì)量職能并是組織的一個層次，就應該具有質(zhì)量目的，質(zhì)量目的應該分解到每一個與質(zhì)量有關的職能和層次。質(zhì)量目的分解到各個部門后，每個部門應就每個任務崗位制定對應的質(zhì)量目的。

6、 .總質(zhì)量目的之一是“顧客稱心率98% 銷售部質(zhì)量目的：1合同評審100%按規(guī)定要求進展；2顧客稱心率98%(每半年對顧客進展一次調(diào)查，每次調(diào)查不低于80%的客戶)；顧客有效意見贊揚100%處置。消費部質(zhì)量目的：1消費方案完成率99%；2工藝執(zhí)行率100%；3設備完好率98%。質(zhì)檢部質(zhì)量目的：1A類資料采購產(chǎn)品100%進展驗證或檢驗；2B類資料采購產(chǎn)品100%進展外觀檢驗和數(shù)量、種類核對；3每批產(chǎn)品首件必檢、主要工序2小時巡檢一次，每次檢驗5只產(chǎn)品，廢品不發(fā)生錯漏檢。.銷售部的崗位質(zhì)量目的經(jīng)理的質(zhì)量目的：每月對部門任務人員質(zhì)量目的實現(xiàn)情況進展考核，提出書面考核報告盡能夠與任務績效考核相結(jié)合，這

7、樣可提高可操作性。對未能按管理要求進展合同評審和及時處置顧客意見贊揚的，目的未實現(xiàn)的督促當事人采取糾正措施，并在下月進展檢查考核處置。國際、國內(nèi)業(yè)務員質(zhì)量目的：1按合同評審規(guī)定的權(quán)限進展合同評審；2及時進展顧客溝通并記錄；3顧客有效意見贊揚100%處置。綜合管理員質(zhì)量目的：1簽署好的合同，按顧客時限的要求制造方案及時下達各部門；2定期搜集整理合同裝訂成冊；3按目的要求進展顧客調(diào)查并統(tǒng)計。.質(zhì)量目的管理定義：科學地制定，并有組織地實施企業(yè)管理和質(zhì)量目的所開展的質(zhì)量方案，實施、檢查和評價活動。質(zhì)量方案：經(jīng)過各種質(zhì)量相關活動分解義務、責任、方法、進度來保證工程到達預期的質(zhì)量目的。 GB/T6583中

8、對“質(zhì)量方案的定義是：“針對特定的產(chǎn)品、工程或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件。.質(zhì)量目的管理的根本程序 1目的的設置 高層管理預定目的 重新審議組織構(gòu)造和職責分工。 確立下級的目的。 上級和下級就實現(xiàn)各工程標所需的條件以及實現(xiàn)目的后的獎懲事宜達成協(xié)議。2實現(xiàn)目的過程的管理 3總結(jié)和評價 .質(zhì)量目的管理的難點找出問題現(xiàn)狀與目的的差距處理方法有效、可行確定評價的目的公平、公正.三、食質(zhì)量量根底任務1、質(zhì)量管理的培訓2、供應商及顧客的質(zhì)量管理3、質(zhì)量管理中的信息流.1、質(zhì)量管理的培訓“質(zhì)量第一的思想教育專業(yè)教育培訓質(zhì)量管理知識普及.質(zhì)量管理培訓內(nèi)容 質(zhì)量認識教育：質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、

9、法規(guī)，質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責任等。質(zhì)量知識培訓：指點培訓內(nèi)容應以質(zhì)量法律法規(guī)、運營理念、決策方法等為主；管理人員和技術(shù)人員培訓內(nèi)容應注重質(zhì)量管理實際和方法；而一線員工培訓內(nèi)容那么以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主。技藝培訓：技藝是指直接為保證和提高產(chǎn)質(zhì)量量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技藝。對技術(shù)人員，主要應進展專業(yè)技術(shù)的更新和補充，學習新方法，掌握新技術(shù)；對一線工人，應加強根底技術(shù)訓練，熟習產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作程度；對于指點人員，除應熟習專業(yè)技術(shù)外，還應掌握管理技藝。.質(zhì)量管理培訓的實施培訓需求的識別：根據(jù)任職條件、科技開展、規(guī)范變卦、遠景規(guī)劃與業(yè)務擴展的需求，識別現(xiàn)

10、有人員的才干以及相關的培訓需求；經(jīng)過內(nèi)部審核與管理評審，在擬定糾正、預防措施加以改良時，也會提供培訓需求的信息；指點者對下屬人員的才干及其開展需求定期的評審，也能識別培訓需求。提供培訓：根據(jù)規(guī)劃編制質(zhì)量管理培訓方案，分階段、分部門、分層次地實施培訓。培訓的有效性分析、總結(jié)。.2、供應商及顧客的質(zhì)量管理GB/T 19000-2000規(guī)范中表述的供應鏈為“供方組織顧客，其中供方是指，“提供產(chǎn)品的組織或個人。也稱為價值鏈或需求鏈(Demand Chain)，包括顧客、供應商、過程、產(chǎn)品以及對向最終顧客交付產(chǎn)品和效力有影響的各種資源。供應鏈強調(diào)的是公司之間的過程與關系。.供應商供應商可以是制造商、零售

11、商、產(chǎn)品的零售商或商販，也可以是效力或信息的提供者。.供應商的管理選擇供應商：質(zhì)量、信任、雙贏、穩(wěn)定供應商選擇的質(zhì)量控制1建立潛在供方檔案2調(diào)查供應商根本情況 財務、人員、資質(zhì)3評審供應商質(zhì)量管理體系ISO等4樣品鑒定與驗審程序、規(guī)范5供應商確實定.供應鏈管理(supply Chain Management)指從原資料采購到廢品分銷給顧客的整個過程中對產(chǎn)品和效力的管理；是經(jīng)過前饋的信息流和反響的物料流和信息流，將供應商、制造商、分銷商、零售商、直到最終顧客連成一個整體的管理方式。強調(diào)的是協(xié)調(diào)公司間、甚至大的集團公司之間的活動以求產(chǎn)生雙贏效果。 .供應鏈管理的特點1)關注顧客。盡力識別和了解最終

12、顧客的需求和期望，作為決策的主要根據(jù)2)先進信息技術(shù)的運用。保證數(shù)據(jù)與信息在整個供應鏈內(nèi)各方之間交流通暢、迅速。3)績效定量管理。運用時間和本錢等關鍵衡量目的，在定量的根底上進展績效評價，提到鼓勵作用。4)跨職能團隊。有益于整個供應鏈的改良。5)關注人力資源和動態(tài)組織，消除人與人、部門與部門的框限，實現(xiàn)整個供應鏈的協(xié)作。6)對變化的環(huán)境做出快速反響，設計柔性供應鏈。.有效的供應鏈管理可為企業(yè)帶來利益1)在供應鏈范圍內(nèi)改良戰(zhàn)略、作業(yè)及財務績效。2)降低本錢，有效管理周轉(zhuǎn)資本。3)原資料、在制品和制廢品庫存的有效管理。4)降低買賣本錢，提高供應鏈成員間的買賣效率。5)發(fā)明顧客化產(chǎn)品和效力，提供一攬

13、子處理方案，為顧客發(fā)明價值。6)加強平衡供需的才干。.顧客的定義與類型定義：顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是指組織內(nèi)部的一部分。顧客類型：內(nèi)部顧客：指組織內(nèi)部接受產(chǎn)品或效力的部門和人員?？梢允钱a(chǎn)品消費流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品或效力構(gòu)成過程中下游過程的部門，或者是協(xié)助顧客運用產(chǎn)品或效力的代理人。外部顧客：指組織外部接受產(chǎn)品或效力的組織和個人。例如，消費者、委托人、零售商和最終運用者等。.顧客的要求及稱心顧客要求：要求是指“明示的、通常隱含的或者必需履行的需求或期望。 顧客要求確實認：1產(chǎn)品要求2效力要求顧客稱心1顧客稱心：指顧客對其要求已被滿足的程度的感受瞬

14、間表情。2顧客稱心的特性信息反響輸出要求是在產(chǎn)品和效力的特性，在過程終了時傳送給顧客。.顧客稱心的類型“產(chǎn)品稱心：是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足形狀，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價錢、設計、包裝、時效等方面的稱心。 “效力稱心：是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的效力措施令顧客稱心?！吧鐣Q心：是指顧客在對企業(yè)產(chǎn)品和效力的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護，主要指顧客整體社會稱心，它要求企業(yè)的運營活動要有利于社會文明提高。.顧客稱心的特性(1)顧客稱心客觀性。 (2)顧客稱心的層次性。 (3)顧客稱心的相對性。 (4)顧客意的階段性。.顧容稱心管理 組織只需了解和掌握了顧客的需求和期

15、望，才干有的放矢地不斷改良和完善本人的產(chǎn)品或效力，才干真正實現(xiàn)顧客稱心并最終為本人的生存和開展博得更大的空間。管理方法：經(jīng)過質(zhì)量管理體系和保證體系來實現(xiàn)顧客稱心管理提高顧客稱心度的途徑：建立和實施面向顧客的效力質(zhì)量承諾、顧客效力和效力補救。 .質(zhì)量信息對買方購買決策的影響模型 .3、質(zhì)量管理中的信息流定義：反映企業(yè)產(chǎn)質(zhì)量量和產(chǎn)供銷各個環(huán)節(jié)的根本數(shù)據(jù)、原始記錄以及產(chǎn)品運用過程中反映處置的各種情報資料。是在質(zhì)量構(gòu)成的全過程中發(fā)生的有關質(zhì)量的信息或情報 。是質(zhì)量管理的耳目，也是一項重要的資源，必需及時得到有效的搜集、傳送與處置。.信息源結(jié)合國教科文組織(UNESCO)在其出版的中將信息源定義為：“組

16、織或個人為滿足其信息需求而獲得信息的來源，稱為信息源。 信息源普通分為實物型信息源、文獻型信息源、電子型信息源和網(wǎng)絡信息源。 .信息搜集原那么準確性原那么：對搜集到的信息反復核實，不斷檢驗。全面性原那么：決策的科學性提供保證。時效性原那么：決議了信息的利用價值。.信息搜集的方法調(diào)查法：普查和抽查?？刹捎迷L問調(diào)查法和問卷調(diào)查法。察看法：經(jīng)過開會、深化現(xiàn)場、參與消費和運營、實地采樣、進展現(xiàn)場察看并準確記錄(包括測繪、錄音、錄相、拍照、筆錄等)調(diào)研情況。實驗法：實驗室實驗、現(xiàn)場實驗、計算機模擬實驗、計算機網(wǎng)絡環(huán)境下人機結(jié)合實驗等。文獻檢索：經(jīng)過信息效力部門搜集和建立的文獻目錄、索引、文摘、參考指南和文獻綜述等來查找有關的文獻信息。 網(wǎng)絡信息搜集.質(zhì)量信息分類質(zhì)量動態(tài)信息：運營過程中反映組織內(nèi)外有關質(zhì)量的信息。質(zhì)量指令信息：國家、主管部門的法律、法規(guī)、規(guī)范以及企業(yè)指點下達的指令等。質(zhì)量反響信息：執(zhí)行質(zhì)量指令過程中產(chǎn)生的偏向信息，包括企業(yè)內(nèi)部和外部。決策機構(gòu) 執(zhí)行機構(gòu) 信息中